O documento discute a importância da qualidade no atendimento ao cliente, definindo conceitos-chave como atendimento extraordinário e fatores que interferem no atendimento. Ele fornece diretrizes para planejar o bom atendimento, estabelecendo padrões de qualidade e aspectos comportamentais para o atendimento presencial e telefônico.

1. GESPÚBLICA
Núcleo Rio de Janeiro
Programa Qualidade Rio
Caderno Gerencial n°2
Qualidade no Atendimento
Presencial
Rio de Janeiro
2011

2. APRESENTAÇÃO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO PESSOAL
O BOM ATENDIMENTO , SEJA INTERNO OU
EXTERNO, É FUNDAMENTAL PARA CONQUISTA E
MANTER O CLIENTE.
O OBJETIVO DO CONTEÚDO DO CADERNO
GERENCIAL Nº 2 É DESENVOLVER A
COMPETÊNCIA PARA AGIR E ATENDER DE
FORMA QUE GEREM RESULTADOS POSITIVOS
PARA SATISFAÇÃO GERAL.

3. SUMÁRIO
1. CONCEITOS BÁSICOS
2. ATENDIMENTO EXTRAODINÁRIO É ...
3. CONCEITOS IMPORTANTES
4. COMO DEFINIR ATENDIMENTO COM UMA ÚNICA PALAVRA?
5. ASPECTOS IMPORTANTES NA GESTÃO DOS SERVIÇOS QUE IMPACTAM O
ATENDIMENTO
6. CANAIS PARA “OUVIR O CIDADÃO”
7. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
8. FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO
9. COMUNICAR-SE É IMPORTANTE
10. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
11. A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO
12.O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO É FORMADO POR TRÊS MOMENTOS
SIMULTÂNEOS
13. ESQUEMA DE GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
14. O QUE ABORRECE O CIDADÃO
15. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
16. PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO
17. ASPECTOS COMPORTAMENTAIS
18. ATENDIMENTO TELEFÔNICO
19. ATENDIMENTO PESSOAL

5. • Na sua opinião, o
que é ser bem
atendido?

6. Conceitos Básicos
O que é ter Qualidade?
Conceito com uma ampla dimensão,
englobando a qualidade nas relações
interpessoais, na administração, no trabalho
e principalmente nas intenções.
Se consegue com atitudes, ações e
comprometimentos.
Introdução de uma nova cultura
organizacional, baseada em novas atitudes,
valores, princípios e objetivos.

7. Conceitos Básicos
E Qualidade no Atendimento?
Está relacionada aos aspectos referentes ao
ato da prestação do serviço (aparência,
disposição para servir, segurança,
personalização, toque humano, respeito,
educação, paciência).
É um meio de se atingir a satisfação do
usuário; é encantá-lo superando suas
expectativas.

8. Atendimento extraordinário é:
“... atender de forma
diferenciada e humanizada
as pessoas certas, no
tempo justo, com o
máximo valor percebido.
É valorizar o diálogo. É um trabalho de
equipe. É um compromisso diário com o
bem-estar do nosso usuário...”
Adaptado de McKenna

9. • O Atendimento é considerado o FATOR
determinante para conquistar e satisfazer
os usuários.
• O funcionário é a própria ORGANIZAÇÃO;
a conscientização da importância de seu
COMPORTAMENTO e de suas ATITUTES
perante o usuário é uma ação básica para
a qualidade no atendimento.
Conceitos Importantes

10. • Ao atendermos alguém, seja pessoalmente
ou por telefone, apenas nos primeiros 30
segundos somos nós mesmos, a partir daí,
somos – A ORGANIZAÇÃO PERSONALIZADA.
• Assim, não devemos esquecer a importância
do FATOR HUMANO dentro das
organizações, que é o fator primordial para a
otimização dos demais recursos disponíveis
(tecnológicos, materiais, visuais etc.)
Conceitos Importantes

11. Como definir ATENDIMENTO
com uma única palavra?
_ _ _ _ _T R O C A

12. Aspectos importantes
na Gestão dos Serviços que
impactam o Atendimento

13. • A INTEGRAÇÃO (cadeia cliente -
fornecedor) é um pré-requisito para que a
organização se desenvolva e fortaleça.
• É fundamental ter em mente que quando
as pessoas internamente, não atendem
bem umas às outras, fatalmente, o Usuário
não será bem atendido.
Conceitos Importantes

14.  Pesquisas de Opinião
Urnas para críticas, elogios e sugestões
 Telefone / Fax / 0800
 Internet
 E-mails
 Cartas
 Ouvidoria
CANAIS PARA “OUVIR O Cidadão”

15. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO
DE SERVIÇOS
• Aparência
• Disposição para
servir
• Personalidade
• Toque Humano
• Capacidade de
Recuperação
 Dimensões do Fator de Atendimento

16. • Validade
• Disponibilidade
• Precisão
• Rapidez
• Respeito a norma
• Confiabilidade
• Solução de
Problemas
Dimensões do Fator de Desempenho
FATORES QUE INTERFEREM
NO ATENDIMENTO

17. Comunicar-se é fundamental !!
>Compartilhe a responsabilidade pela
qualidade da comunicação;
>Pergunte sempre que não entender;
>Um dos pré-requisitos para a boa
comunicação é a capacidade de OUVIR.
Processo de COMUNICAÇÃO
EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR
FEEDBACK

18. Processo de Comunicação
Ocorre através da:
FALA
ESCRITA
EXPRESSÃO CORPORAL
Cuidado: não basta simplesmente a
comunicação verbal ocorrer, pois outros
meios podem fazer com que a mensagem
seja compreendida de forma diferente
daquela que se deseja transmitir.

19. A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO
O Usuário também é uma
pessoa e como tal possui
características próprias que
o tornam individual e
exclusivo.
Consideramos então que o Usuário é influenciado por diversos fatores
Reage
Sente
Age
Pensa
Experiências
Passadas
Expectativas

20. O processo de comunicação é
formado por três momentos
simultâneos:
1. O que você diz, ou seja, as palavras
correspondem a 7% do impacto que
você causa;
2. Como você diz, a maneira como fala –
seu tom de voz e inflexão – tem 38% de
impacto e,
3. 55% do impacto restante da
comunicação estão ligados a postura da
pessoa; “ o corpo fala “!! .

21. =

SATISFAÇÃO
DO
CLIENTE
>

INSATISFAÇÃO
DO
CLIENTE
<  CLIENTE
ENCANTADO
PERCEPÇÃO
DO
CLIENTE
EXPECTATIVA
PRÉVIA
ESQUEMA DO GRAU DE
SATISFAÇÃO DO CLIENTE

22. O que aborrece o CIDADÃO ???
 Funcionários desatenciosos;
 Treinamento deficiente de funcionários;
 Apatia no contato;
 Atitudes negativas de funcionários em
relação aos clientes;
 Percepções diferentes entre o que se pensa que
os clientes desejam e o que realmente desejam;
 Mau atendimento e resolução deficiente de
reclamações;
 Frieza no relacionamento;
 Má educação e demonstração de superioridade;
 Burocracia demasiada e sem justificativas;
 Fazer o cliente dar voltas pela organização.

23. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Conhecer a MISSÃO (Organização e Setor);
Identificar e segmentar todos os tipos de
USUÁRIOS;
Identificar os PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
fornecidos a cada tipo de cidadão-usuário;

24. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Pesquisar os requisitos de SATISFAÇÃO
e de INSATISFAÇÃO.
Identificar as suas NECESSIDADES
que devem ser atendidas e superadas;
Estabelecer junto com a equipe os PADRÕES
DE ATENDIMENTO e os TIPOS DE
COMPORTAMENTO a serem praticados no
ambiente de trabalho;

25. PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO
• Atenção, respeito e cortesia;
• Prioridades no atendimento;
• Tempo de espera para o
atendimento;
• Prazos para os Serviços;
• Mecanismos de Comunicação;
• Procedimento para reclamações;
• Identificação dos funcionários;
• Sinalização visual;
• Limpeza e conforto.

26. Aspectos Comportamentais
• Manter o ambiente de
trabalho organizado;
• Dar boas - vindas;
• Evitar atitudes negativas;
• Manter bom relacionamento
com os colegas;
• Não ser autoritário;
• Evitar fofocas e conflitos
pessoais;
• Demonstrar boa vontade e
solicitude.

27. Atendimento Telefônico
• Use telefone com objetividade e
racionalmente;
• Atenda o telefone no máximo até o
terceiro toque;
• Digue o nome da Organização, o seu
nome cumprimente seu cliente - Bom
dia ou Boa tarde;
• Fique atento ao que o seu interlocutor
diz;
• Use linguagem simples e fácil de ser
entendida;
• Use palavras de cortesia - Por favor,
Obrigado;
• Anote os recados - Você pode
esquecer!

28. Atendimento Pessoal
• Seja cordial e se identifique;
• Tenha segurança nas
informações prestadas;
• Atenda sempre respeitando a
ordem de chegada, a menos que
a condição do cliente seja de
prioridade;
• O usuário nunca deve ir embora
sem ser atendido;
• Não o faça esperar sem uma
justificativa;
• Nunca repasse o usuário a outro
setor ou pessoa sem antes
certificar-se qual é o destino
correto e que ele será recebido.

29. “Portanto.......
Cabe a toda equipe primar por um
atendimento de excelência com
comprometimento pessoal, que seja
motivo de satisfação para o
USUÁRIO”
“QUALIDADE É
RESPONSABILIDADE
DE TODOS”

30. Sucesso para todos
OBRIGADO!

31. REALIZAÇÃO
GESPÚBLICA Núcleo Rio de Janeiro
Programa Qualidade Rio
Av. Rio Branco, 110 / 20º andar - Centro – RJ – 20040-001
Telefones: (21) 2332-6101 / 2332-6113
www.mbc.org.br/mbc/rj
bergamini@desenvolvimento.rj.gov.br
AGRADECIMENTOS
Baseado no documento elaborado pela
Assessoria de Qualidade e Planejamento da Secretaria
Estadual de Saúde e Defesa Civil - SESDEC