Monografia atendimento ao cliente

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Por: Valquíria da Silva Nogueira
Orientador
Prof. William Rocha
Rio de Janeiro
2011.

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requisito parcial para
obtenção do grau de especialista em Gestão Pública.
Por: Valquíria da Silva Nogueira.

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AGRADECIMENTOS
A todos os autores, corpo docente do Instituto “A Vez do Mestre”, ao professor e orientador
William Rocha pela revisão dos textos e formatação. A todas as pessoas que direta ou
indiretamente, contribuíram para que eu pudesse concluir esta etapa de minha vida. Em
especial a minha mãe Ademilde Nogueira, e a empresa de Correios e Telégrafos que me
deram todo o apoio necessário.

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DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho, primeiramente a Deus e também
a uma pessoa muito especial minha mãe, Ademilde
Nogueira.

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RESUMO
A Satisfação do Cliente nunca foi tão analisada igual nos últimos anos, devido a
crescente era industrial e empresarial, houve uma grande necessidade um imperativo de
sobrevivência empresarial. A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se
manterem no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais, por
isso o tema Atendimento ao cliente , ganhou maior importância no contexto da gestão
pública. Atualmente, como no passado, a insatisfação de clientes, com a qualidade de
produtos e serviços, continua sendo um dos principais problemas no dia-a-dia das
organizações. Esta monografia ressalta a importância do tema e apresenta um conjunto de
ações voltadas para identificar necessidades de clientes, atendê-las, aferi-las e corrigi-las,
quando necessário, visando à Satisfação do Cliente. Ela constitui uma busca permanente
por se tratar de um alvo móvel, ou seja, as necessidades que devem ser atendidas para que
a satisfação seja alcançada mudando permanentemente e também apresentando um
caráter de subjetividade, na medida em que estão relacionadas com o sentimento das
pessoas. Daí a exploração do problema por meio de pesquisa bibliográfica com vistas a
torná-lo mais explícito e a minimizá-lo.

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METODOLOGIA
Para atingir estes objetivos utilizou-se a pesquisa bibliográfica por meio de revisão de
literatura, jornais, revistas e sites, onde foram encontrados alguns dos principais autores
nacionais e estudiosos do tema “atendimento ao cliente”. Também própria vivência do autor
nas áreas de venda, pós-venda, consultoria e gestão organizacional, abordando o tema de
forma direta e indireta. Privilegiou-se também a ECT - Empresa de Correios e Telégrafos,
com o Relatório de Pesquisa de Satisfação – Clientes Estratégicos – 2009/2010 e ao
SEBRAE, Empresa de grande credibilidade e respeito por sua grande participação na
formação profissional.

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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 09
CAPÍTULO I
Quem são os Clientes 12
CAPÍTULO II
Voltando ao Tempo das Carteirinhas 19
CAPÍTULO III
Serviço de Atendimento ao Cliente 23
2.1. Reclamações feitas aos Correios
2.1.1. Relatórios de Gestão dos Canais Alternativos
2.1.2. Desempenho
2.1.3. Vendas Virtuais
2.1.4. Indenizações
CAPÍTULO IV
SATISFAÇÃO DO CLIENTE 29
A Proposta
3.1. Identifique o Cliente
3.1.1. Aprenda sobre seus Clientes
3.1.2. Atenda seu cliente
CONCLUSÃO 35
ANEXO
BIBLIOGRAFIA 37
ÍNDICE 117

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INTRODUÇÃO
O presente trabalho tem como objetivo, analisar, por que as empresas não se preocupam
em priorizar o atendimento ao cliente em um determinado tempo do qual ela mesma
estabelece. Por que não aproveitar as críticas e reclamações para conhecer melhor seu
cliente e assim, melhorar a qualidade de seus serviços prestados. Especificamente, iremos
esclarecer as principais dificuldades encontradas dentro e fora das empresas, e propor
soluções para que assim, possa dar um atendimento de qualidade e satisfatório ao cliente.
Reclamação exprime impugnação, protesto ou oposição (verbal ou escrita) e seu conceito se
identifica com queixar-se, proveniente do latim quassare significando o ato de golpear-se
violentamente; uma manifestação de dor ou de pesar; emissão de gemidos por sofrimento.
Reclamação é por tanto protesto, queixa, invocação, clamor, pedido, demanda, súplica,
exigência, lamento, lamúria, reivindicação. Não é de se admirar que ninguém goste de
receber reclamações. Entretanto, é através delas que os clientes vão nos ensinar a gerir
nossas empresas e organizações. No mundo inteiro, existem clientes insatisfeitos com o
péssimo atendimento com a falta de profissionalismo dos funcionários, a falta de
treinamento, leva muitas empresas a perderam clientes para a concorrência, o cliente gosta
de ser bem atendido, de ser respeitado e de ter prioridade e atenção. Veremos de que
maneira a Gestão Pública poderá servir de apoio e qual a sua função para ajudar a melhorar
o atendimento ao cliente.
No primeiro capitulo, iremos definir de maneira clara, quem são os clientes e de
que maneira iremos começar a pensar em um tipo de sistema ou metodologia para
satisfazê-los, também veremos de que maneira as empresas estão cuidando deles.
Já no segundo capítulo, vamos voltar no tempo e relembrar do tempo da caderneta, o
tempo em que os clientes eram tratados com respeito, chamados pelo nome, atendidos em
casa, hoje, muitas coisas mudaram, devido ao crescente numeroso de clientes, nem sempre
da para ir de porta em porta para atender os clientes, mais os clientes estão dispostos a ir
até a empresa, mais não apenas para comprar mais para ser bem tratados também.
Veremos também alguns exemplos de alguns países que, com o crescente aumento da
infração, muitos comércios quebraram e os que sobrevivem, estão voltando no tempo e a
tão esquecida caderneta, novamente voltou a ser aliada dos empresários.
No terceiro capitulo veremos como as empresas estão respondendo as
reclamações dos clientes, veremos também uma estatística de atendimento, quais empresas

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atendem mais e quais deixam a desejar. O consultor e palestrante Mario Persona dá
algumas dicas de treinamento, para os funcionários atenderem melhor seus clientes.
No quarto capitulo veremos as propostas sugeridas, com a participação de algumas
empresas, também o softwares de CRM (Customer Relationship Management), é um
sistema que ajuda a empresa a reunir todo o conhecimento coletivo sobre clientes, um
histórico completo sobre todos os passos dados pelo cliente com relação à empresa
facilitando o atendimento rápido e preciso ao cliente. Os clientes não agüentam mais a falta
de respeito com relação a prazo de entrega, qualidade e produto que após comprar, no ato
da entrega, descobrem que o produto veio trocado, com defeito, modelo diferente ou inferior
àquilo que desejava receber. Outra coisa que não agrada o cliente é o prazo de entrega, as
empresas se comprometem em fazer a entrega em um determinado prazo, e o produto
chega dia bem depois do combinado. Quando solicitamos reparo ou troca, a situação se
torna muito pior ainda, pois as negociações por telefone são sempre muito complicadas e
exaustivas, as dificuldades começam na ligação que quase sempre demoram muito para ser
completada e quando isso acontece, o atendente que nos atendeu, nos passam para outro e
esse outro ainda para outro e todas às vezes com pedido de espera de no mínimo três
minutos. Ao final quando alguém resolve nos atender, nos faz um enorme questionamento,
como se, nós clientes antigos, estivéssemos fazendo compras pela primeira vez. Ao terminar
de formalizar a solicitação, o próximo passo é esperar pela boa vontade da empresa enviar
um representante para fazer o reparo ou troca do produto. Muitas vezes o próprio cliente
precisa ir até a loja fazer a troca.
O atendimento para fazer uma troca ou reparo do produto, nunca é o mesmo que o da
compra, neste caso, o vendedor é frio e totalmente preocupado com aquele cliente que está
querendo efetuar uma compra, pois este, é o que irá garantir sua comissão, mesmo quando
somos atendido pelo mesmo vendedor. Eles não nos vêem da mesma forma e não nos dão
a mesma atenção. Eles se esquecem que cliente insatisfeito pode cancelar a compra não
comprar mais naquela loja e até abrir um processo contra a loja, tudo isso pela má conduta
da empresa e dos seus funcionários.
Existe a preocupação em vender, mais falta a preocupação em finalizar a venda, que nem
sempre é quando o cliente sai da loja. Depois que o cliente finaliza sua compra dentro da
loja, começa a segunda parte, que é a prioridade de entrega dentro do prazo e todo o
cuidado com a mercadoria desde a forma que ela será embalada até o cuidado com o

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transporte, pois muitos dos danos causados a mercadoria está relacionada com o
transporte. O próprio conceito de cliente também se expandiu. Cliente não significa apenas
quem paga, mas qualquer um que recebe os benefícios dos bens ou serviços, incluindo
pacientes em hospitais, estudantes em escolas e motoristas no sistema viário. Também
significa do Lat. cliente, protegido. s. 2 gén., plebeu que, entre os Romanos, vivia da
proteção e favores do patrício;pessoa protegida;apaziguado;doente em relação ao
médico;constituinte em relação ao advogado ou ao procurador;freguês.
É preciso cuidar bem dos seus clientes, para que eles se tornem cliente amigo, cliente
estrelas, para isso é preciso também saber ouvir, as reclamações, pois elas podem ser um
grande presente para aquele empresário com grande determinação de investimento e
crescimento. Sem o cliente, não se tem uma empresa, e uma empresa que não pensa no
seu cliente, não cresce e sua tendência é com certeza a falência.

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CAPÍTULO I
QUEM SÃO OS CLIENTES
Segundo Telmo Travassos de Azambuja da Empresa MCG
CLIENTE: Organização ou pessoa que recebe um produto ou serviço.
CLIENTE INTERNO: Setor ou pessoa dentro de uma organização que é afetado pela
realização do produto e outros processos organizacionais.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram
atendidos.
REQUISITO: Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou
obrigatória.
EXPECTATIVA: Nível esperado do desempenho de um produto, serviço ou fornecedor, com
base em experiência passada, informação boca-a-boca, tipo de necessidade e comunicação
da empresa.
NECESSIDADES: Resultados ou benefícios desejados, a serem obtidos mediante a
utilização de um produto ou serviço.
PERCEPÇÕES DO CLIENTE: São as suas conclusões decorrentes principalmente da
experiência de consumo.
Fonte:Telmo Travassos de Azambuja da Empresa MCG

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CLIENTE SATISFEITO É CLIENTE FIEL?
Não necessariamente. A seleção de fornecedor para a recompra é influenciada por vários
outros fatores, tais como:
• atuação da concorrência
• oferta de novos produtos e serviços, de maior valor agregado;
• novas necessidades do cliente
• maiores expectativas do cliente:
Entretanto:
“A percepção da qualidade pelo cliente é o fator individual mais importante na conquista do
mercado e da lucratividade”. (CQM-P) é Pesquisa PIMS (Profit Impact of Market Strategy)
nos EUA em 3000 unidades de negócios demonstrou uma relação direta entre a percepção
da qualidade pelo cliente e o retorno sobre investimentos.é em seu processo de
reengenharia do negócio, a SEARS ROEBUCK CO, pesquisou a relação entre a satisfação
da força de vendas, satisfação dos consumidores e do faturamento, com o seguinte
resultado: cada 4 pontos percentuais de aumento da satisfação interna correspondiam a um
ponto percentual de aumento da satisfação dos clientes que equivaliam a vendas adicionais
de US$ 50 milhões/ano.
VISÃO DA EXPERIÊNCIA DE UM CLIENTE COM SEUS FORNECEDORES:
Fonte:Telmo Travassos de Azambuja da Empresa MCG

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HIERARQUIA DAS NECESSIDADES X ENVOLVIMENTO DO CLIENTE:

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O MODELO DA QUALIDADE DE N. KANO:
O professor Noriaki Kano propõe que o grau de satisfação do cliente resulta de três níveis de
expectativas:
QUALIDADE BÁSICA: São os atributos ou o grau de desempenho do produto/serviço que
não causam satisfação, mas cuja ausência é um fator de insatisfação, (Exemplos: higiene
em um restaurante, pneu estepe na compra de um carro).
QUALIDADE DESEJADA: São requisitos, especificações ou desejos, cujo grau de
atendimento aumenta linearmente a satisfação do cliente. O cliente espera isso de todos os
fornecedores, de modo que, em ambientes competitivos, a qualidade desejada não chega a
constituir um diferencial.
QUALIDADE NÃO-ANTECIPADA: Características únicas e surpreendentes, que encantam o
cliente, dando uma vantagem competitiva para o fornecedor, até que a concorrência o
alcance.
A EXPERIÊNCIA DE CONSUMO:
As empresas devem combinar qualidade do produto e qualidade do serviço para obter a
maior satisfação do cliente. A experiência global de consumo abrange produtos e serviços
associados de fornecimento, manutenção, etc. As expectativas e os requisitos do cliente
são, muitas vezes, diferentes para produtos e serviços associados, em um mesmo

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fornecedor, como mostram os exemplos a seguir.

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Sabemos algumas coisas sobre a percepção do cliente:
A percepção do cliente baseia-se na experiência de consumo do cliente;
A percepção do cliente difere da percepção do fornecedor;
Com a experiência continuada, o cliente firma conceitos que determinam a imagem pública
do fornecedor;
Com o tempo, o cliente torna-se mais exigente.
Diz-se que “O cliente é um alvo móvel”, porque ele se torna mais exigente com o passar do
tempo. Alguns fatores contribuem para isso:
• Avanços tecnológicos, resultando em automação dos serviços e maior rapidez das
transações;
• Oferta de uma variedade cada vez maior de produtos concorrentes, aumentando as opções
de compra;
• Amadurecimento dos mercados de consumo;
• Código de defesa do consumidor;
• Aumento de comércio internacional e inter-regional;
• Padrões globalizados de comportamento e consumo;
• Comércio eletrônico.
Assim, se uma organização oferece os mesmos produtos ou serviços durante um certo
tempo, haverá uma tendência à queda de nível médio de satisfação, “se nada for feito”.
Por outro lado, a satisfação dos clientes e usuários deve ser monitorada e gerenciada
permanentemente, para sinalizar essa e outras tendências.
POR QUE A SATISFAÇÃO DO CLIENTE DEVE RESULTAR DE UM SISTEMA?
• Por ser atividades permanentes, que engaja praticamente todos os setores da organização,
nos diferentes níveis;
• Por utilizar informações de múltiplas fontes, incluindo as da inteligência de marketing;
• Por gerar informações para a tomada de decisões nos níveis estratégico, tático e
operacional;
• Por contribuir decisivamente para o aprendizado na organização e para a melhoria
contínua do seu sistema de gestão.

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SISTEMA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE – SISC :
MISSÃO: Contribuir para o aumento da satisfação do cliente através da melhoria do
desempenho da organização resultando em seu sucesso no mercado. Os objetivos do SISC
são específicos a cada organização, podendo ser alterados na medida em que o sistema da
gestão evoluir.
POSSÍVEIS OBJETIVOS DO SISC:
- Identificar as necessidades dos clientes e os fatores de decisão de compra
- Estabelecer políticas diferenciadas para segmentos de clientes atuais, potenciais e ex-
clientes
- Identificar os atributos dos produtos e serviços mais valorizados pelos clientes
- Antecipar-se às necessidades dos clientes
- Criar credibilidade, confiança e imagem positiva através da divulgação dos produtos e das
marcas
- Avaliar a imagem da organização perante os clientes
- Selecionar e disponibilizar canais de acesso aos clientes
- Propiciar pronta solução às reclamações dos clientes
- Acompanhar transações recentes junto aos clientes
- Avaliar o grau de satisfação, fidelidade e dos fatores de insatisfação dos clientes;
- Comparar os graus de satisfação com os da concorrência
- Personalizar o relacionamento com os clientes
- Melhorar o atendimento mediante ações corretivas e preventivas

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POSSÍVEIS OBJETIVOS DO SISC:
- Identificar as necessidades dos clientes e os fatores de decisão de compra
- Estabelecer políticas diferenciadas para segmentos de clientes atuais, potenciais e ex-
clientes;
- Identificar os atributos dos produtos e serviços mais valorizados pelos clientes
- Antecipar-se às necessidades dos clientes
- Criar credibilidade, confiança e imagem positiva através da divulgação dos produtos e das
marcas;
- Avaliar a imagem da organização perante os clientes
- Selecionar e disponibilizar canais de acesso aos clientes
- Propiciar pronta solução às reclamações dos clientes
- Acompanhar transações recentes junto aos clientes
- Avaliar o grau de satisfação, fidelidade e dos fatores de insatisfação dos clientes;
- Comparar os graus de satisfação com os da concorrência
- Personalizar o relacionamento com os clientes
- Melhorar o atendimento mediante ações corretivas e preventivas
ESTRUTURA DO SISC :

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CICLO DE OPERAÇÕES (ROTINAS E PRÁTICAS) :
REGISTROS INTERNOS: Dados históricos sobre vendas, pesquisas contínuas da força de
vendas, registros de reclamações, sugestões, etc, ocorrências na garantia, chamadas para
0800,etc;
INTELIGÊNCIA DE MARKETING: Estatísticas avaliações de tendência, pesquisas com
dados secundários, coleta e análise de eventos atuais, segmentos emergentes e
decadentes, concorrência, ambiente de mercado, indicadores de desempenho;
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTE: Levantamento da Voz do Cliente, (experiência
de consumo) de forma contínua, sistemática ou esporádica;
ANÁLISE DE DADOS E CONCLUSÕES: Relatórios, uso de ferramentas estatísticas,
conclusões;
APOIO À DECISÃO GERENCIAL: Recomendações quanto a investimentos, capacitação e
melhorias diversas, em relação a canais de comunicação internos e externos, formas de
atendimento, políticas, processos, ações corretivas e preventivas, etc.
CICLO DE APRENDIZADO (PDCA) :
Avaliação dos Resultados do SISC, em relação à satisfação dos clientes, desempenho no
mercado e demais objetivos declarados. Análise de custo/benefício.
Melhoria/Inovação, em relação aos métodos e práticas do SISC. Introdução de novos
objetivos,métodos e práticas.

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CAPÍTULO II
VOLTANDO NO TEMPO DA CADERNETA
Houve um tempo, dos antigos empórios, das mercearias, das vendinhas e das
boticas. Um tempo quando pharmácia se escrevia assim mesmo com ph. Nesses idos, era
muito comum o cliente abrir uma conta de despesas que eram anotadas numa agendinha,
chamada então de caderneta. Naquele tempo o vendeiro e o boticário conheciam e tratavam
cada um de seus clientes pelo nome e sabiam de suas coisas e sabiam da dor de coluna
que sofria a tia do seu neném e da filha da dona Hercília que foi estudar na cidade grande.
Nestes tempos era muito bom ser cliente duma casa de carnes onde o açougueiro sabia
exatamente qual era a sua preferência e duma pharmácia que entregava em casa e anotava
a despesa na cadernetinha. Mas, você bem sabe com a evolução esses tempos foram
ficando para trás e aos poucos os seus nenéns e as donas Hercílias foram perdendo seus
nomes e virando números na estatística de vendas de grandes magazines e hipermercados.
A dona Hercília só ouvia de novo o seu nome quando a mocinha do caixa
conferindo o cheque e a assinatura pergunta: Dona Hercília é a senhora mesmo? Foi então
que de repente, meio que pegos num surto de nostalgia alguns empresários começaram aos
poucos a recuperar antigos valores e hábitos que se perderam no passado. É evidente,
porém que num mundo repleto de chips, de bytes, de cartões eletrônicos e de códigos de
barra, a simpática cadernetinha já não teria vez. Era momento então de reinventar a roda. A
cadernetinha ressurgiu na forma de modernas e inteligentes estratégias de manutenção e de
fidelização de clientes. A tecnologia, que num primeiro momento parecia ter condenado ao
esquecimento eterno o tempo do tapinha nas costas e do aperto de mão, reinventou o
consumidor e aquele tal que até um dia desses era apenas mais uma vírgula zero na
estatística descobriu ser uma pessoa com nome e personalidade.por exemplo o José
Antonio, que é engenheiro e gosta de vinho de tinto e de ler o seu jornal aos domingos, que
não troca sua marca de creme de barbear por nada desse mundo e que tem dois gatos e um
aquário com vinte cinco peixes. Segundo Godri (1994, p. 59) "Atendimento é sinônimo de
empatia e atenção." Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido,

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acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas
decisões e opiniões.
Entramos numa nova era da Gestão Pública. Uma nova era que recupera
antigos valores onde o cliente é o centro de todas as atenções. Uma nova era onde a
tecnologia e toda inteligência desenvolvida nos últimos anos atende a um único propósito:
encantar o cliente. De que maneira essa situação poderá ser resolvida? Que tipo de serviço
sua empresa oferece? Esses serviços estão atendendo os diversos tipos de clientes? Como
está sendo feito a logística de atendimento ao cliente? Seus funcionários fazem treinamento
regularmente? É fundamental, que haja o estímulo ao treinamento de todos aqueles que têm
um contato com os clientes para que seja entregue aos mesmos o produto/serviço que lhe
foi prometido. Os clientes estão sempre em busca de um atendimento de qualidade, de
acordo com Kotler e Armstrong (2003) “o consumidor moderno busca constantemente novos
produtos e serviços, neste sentido, é preciso que as organizações acompanhem as
mudanças desse novo mercado e ofereçam um atendimento de qualidade, causando
satisfação aos clientes e se fortalecendo perante a concorrência”. Outro conceito de cliente
que também pode ajudar na logística do atendimento é conscientizar os próprios
funcionários de que eles também são clientes, eles também vão ao mercado fazer suas
compras e como tal, também merecem respeito e exigem no mínimo um tratamento
adequado, todo e qualquer funcionário de uma empresa são os clientes internos, em outras
palavras, tem que se estabelecer uma parceria não só com o cliente externo, mas também
com seu seus clientes internos. Se todo o cliente interno ao perceber que um cliente entrou
em sua loja parece uns segundos e pensassem, se fosse eu entrando nesta loja, como eu
gostaria de ser recepcionado? Até mesmo com relação ao ambiente, espaço, iluminação, os
valores corporativos são: qualidade, atendimento, limpeza e valor (KOTLER, 1998).
Daí, começa a ser desenvolvido um método de sempre atender bem todos os clientes, já
que sem sua cooperação qualquer plano está fadado ao insucesso. A empresa precisa está
atenta a essas situações.
O atendimento ao cliente pode fazer muita diferença, e ate mesmo quando não
houver o produto que o cliente deseja comprar, se o seu funcionário estiver bem treinado,
ele vai anotar o pedido daquele cliente e passar ao seu supervisor para que este providencie
o mais rápido possível se possível para o dia seguinte, para que assim o cliente não precise
recorrer ao concorrente para efetuar a compra, como por exemplo, a Livraria Saraiva,

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quando o cliente entra em uma de suas lojas, logo percebemos que há um atendimento
exclusivo para o cliente, alem das promoções a logística de atendimento é
interessantíssima, ou seja, se o livro procurado não estiver disponível, o cliente pode está
agendando o seu pedido, com um cadastro rapidíssimo e num determinado prazo que varia
de um a cinco dias, a loja entra em contato com o cliente, informando a disponibilidade do
livro, causando assim, um grande impacto no atendimento diferenciado.
O funcionário também poderá está oferecendo outros produtos semelhantes e
informando das promoções e do atendimento, quem sabe assim, o cliente não se interesse
em experimentar um novo produto, muitos clientes acabam sendo convencido pelo vendedor
e levando outro produto. Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 53) os cincos segredos para
a superioridade em serviços, estão fundamentados em cinco ações quais sejam:
1. Criar um foco no cliente em toda a organização
2. Estabelecer padrões de desempenho em serviços baseados nos funcionários.
3. Medir o desempenho em serviços em relação a marcos de referência
(benchmarcks) superiores
4. Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares em serviços
5. Manter o entusiasmo, consistência e previsibilidade para o cliente.
Cada uma destas ações contribui para que a empresa alcance a qualidade no ambiente
interno, refletindo em qualidade no atendimento, possibilitando assim o aumento das vendas
e a participação de mercado, de forma que, a ênfase esteja no cliente, ou seja, na
importância dada aos clientes da empresa, permita sua satisfação e fidelização. Neste
sentido, para fortalecer a parceria empresa/cliente, todos os colaboradores (especialmente
vendedores) devem estar aptos a oferecer um atendimento capaz de satisfazer os clientes e
fidelizá-los, fortalecendo a parceria com a organização e aumentando a competitividade. Se
sua empresa não puder fazer isso, vai perder esse cliente para a concorrência, pois ele
poderá ir lá e alem de encontrar o produto que deseja, pode encontrar outros produtos e
atendimentos melhores que o seu, e nunca mais retorna a sua empresa. Uma reclamação
ou sugestão de um cliente pode ser uma grande oportunidade para a empresa, e deve ser
ouvida e atendida imediatamente, não vamos fazer igual a loja Americanas.com, onde a

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cliente compra uma câmera para dar de presente, por mantê-la guardada por alguns dias, ao
entregar o presente o aniversariante percebeu que a câmera estava quebrada, quando a
cliente entrou em contato com a loja, alem de ser mau atendida não conseguiu fazer a troca
(anexo 1). Seja lá qual à medida que a empresa ira tomar é importante que o cliente seja
informado do que foi decidido da reclamação e como será resolvido, sempre pensando no
melhor para o seu cliente. Assim ele, irá perceber que aquela empresa se importa com a
opinião do cliente e mesmo que no momento não poderá por em prática a sugestão ou até
mesmo o atendimento da reclamação, a empresa valoriza seu cliente entra em contato e
esclarece as razões do não atendimento. Isso faz com que o cliente se sinta de casa.
Aquele cliente, que foi mal atendido pelas lojas Americanas.com,
provavelmente, nunca mais irá comprar mais nada nem neste site e nem na própria loja,pois
sempre haverá as lembranças do péssimo atendimento e da falta de respeito que essa loja
tem pelo seus clientes, sem falar nas críticas que aquela cliente irá fazer a todos em casa,
no trabalho, no ponto de ônibus, em fim, o atendimento de qualidade poderá até não trazer
tantos clientes, mais certamente não irá perde-los.
Segundo Claus Moller, (2001), para assegurar que as reclamações dos clientes virão
para elas, às empresas precisam gerenciar cuidadosamente as expectativas do consumidor,
a começar por como são formadas durante o processo de venda. Se acreditarem que os
produtos que estão comprando são basicamente de alta qualidade e que, se houver algum
problema, ele será cuidado de maneira justa e rápida, os clientes provavelmente não
culparão a empresa, mas irão, pelo contrário, trabalhar em parceria com a empresa para
voltarem a estar satisfeito.

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CAPÍTULO III
SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
De acordo com o diretor do Reclame Aqui, (portal de queixas de
consumidores) (www.reclameaqui.com.br,) Maurício Vargas,O serviço funciona da seguinte
maneira: assim que uma reclamação é inserida no site, um e-mail é encaminhado
diretamente ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa. Se a reclamação
sequer é respondida pela empresa, a queixa fica no ar acompanhado de um carinha triste na
cor vermelha. Uma carinha alaranjada sem qualquer expressão indica que a reclamação foi
respondida, mas o problema não foi resolvido. Uma carinha alegre azul indica que a
pergunta foi respondida e o problema resolvido. No levantamento feito de 2002 até outubro
de 2007, o sistema apontou praticamente todas as empresas de telefonia fixa e móvel entre
as que mais desagradaram seus clientes e também as que mais ignoraram suas
reclamações. Na compreensão de Chiavenato (2004, p. 15) "as organizações são criadas
para produzir bens ou serviços e que os mesmos terão que satisfazer uma clientela". No
setor de telefonia móvel, a operadora Vivo, por exemplo, teve 1.567 reclamações e
respondeu apenas 54 (um índice de 3,4%). A Brasil Telecom GSM, com menos tempo no
mercado, teve 214 reclamações e respondeu somente oito queixas (índice de 3,7%).
Seguindo a mesma linha, a TIM teve 1.333 reclamações e respondeu apenas 52 (índice de
3,9%). A que respondeu um pouco mais, embora muito longe do ideal, foi a Oi, que teve 499
reclamações e retornou 82 (índice de 16,4%). A única exceção foi a Claro que, das 1.277
reclamações, respondeu 1.274 (índice de 99,8%).Quando o assunto é telefonia fixa, o
quadro não muda muito. A Telefônica teve 971 reclamações e respondeu somente 60
(índice de 6,2%). A Brasil Telecom foi acionada por 455 consumidores e apenas 50 foram
respondidos (índice de 11%). A Telemar, embora esteja cadastrado por estado, o que
facilitaria para as regionais responderem, é a que tem o pior índice de todas: até hoje não
respondeu nenhuma reclamação. Vargas explica que, por algum tempo, o site não foi levado
muito a sério. As empresas simplesmente não respondiam as reclamações porque o número
de visitantes era muito pequeno. “Mas o site cresceu e recebe hoje 12 mil visitas diárias
(cerca de 360 mil visitas ao mês). O resultado é que muitas companhias, principalmente de
serviços essenciais, criaram um departamento só para responder a avalanche de

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reclamações do site", explica. Em setembro, o Fale com os Correios - canal de
relacionamento via Internet - realizou 80.298 atendimentos englobando reclamações,
dúvidas, críticas, sugestões, elogios, pedidos de informação e solicitações de compra de
produtos e serviços da Empresa. O sistema Fale Conosco registrou uma alta de 5% em
relação às demandas recebidas em agosto. Por outro lado, se somarmos as pendências dos
meses anteriores, verifica-se um total de 95.306 demandas tratadas, o que representa,
também, um aumento de 5% em relação ao total de manifestações tratadas no mês anterior.
A novidade é que, desde o dia 15, a Central de Atendimento dos Correios - site de São
Paulo - começou a funcionar. Como a operação nesse mês foi realizada em caráter de teste,
não houve um significativo acréscimo no número de ligações. Em função disso, o relatório
de setembro está considerando os atendimentos prestados pela CAC, ainda como GECAC.
Código de Ética da ECT
CAPÍTULO V – Artigo 12,13,14
Das Relações com os Clientes
Art. 12. O compromisso com a satisfação dos clientes deve fundamentar-se na qualidade
dos produtos e serviços, em consonância com os objetivos da Empresa.
Art. 13. Os clientes precisam ser atendidos com cortesia e respeito, sendo orientados sobre
possibilidades de realização de serviços, preços, prazos e suas características, com total
clareza, presteza e transparência.
Art. 14. As reclamações, críticas e sugestões formuladas pelos clientes devem ser
respondidas com rapidez e precisão, respeitando-se os seus direitos.
2.1. Reclamação
Das 95.306 manifestações atendidas, 76.084 foram reclamações contra a Empresa. Destas,
50.561 transformaram-se em Pedidos de Informação. O número de PI nesse mês subiu 9%
em relação ao anterior. Dos PIs tratados, 46.670 foram de objetos postados em âmbito
nacional. A família de produtos SEDEX continua liderando as reclamações, com 22.351
manifestações. Essa quantidade representa 48% do total de PIs sobre objetos nacionais, em
seguida vem a Carta Registrada Nacional, com 31%. No mês anterior esses serviços
representaram respectivamente 50% e 31% dos PIs, o que significa que houve uma queda

26
de 2 p.p no SEDEX, ao passo que o índice da Carta Registrada Nacional foi mantido. Em
relação aos objetos internacionais, foram tratadas 3.891 reclamações. Destas, 22% referem-
se à Carta Registrada Internacional, 18% à Mercadoria Econômica, 16% ao EMS Mercadoria
e 14% a Leve Prioritário. Em agosto, os percentuais observados foram: Carta Registrada
Internacional 21%, Mercadoria Econômica 19%, EMS Mercadoria 15% e Leve Prioritário
11%. Dentre os principais motivos das reclamações tratadas em setembro, destaca-se o
“Destinatário Não Recebeu a Correspondência”, alcançando 66% para objetos nacionais,
representando um aumento 2 p.p
2.1.1. Relatórios de Gestão dos Canais Alternativos de Atendimento – Setembro 2008
em relação a agosto. No caso dos objetos internacionais, este motivo foi o responsável por
94% das reclamações, não havendo alteração de p.p em comparação ao mês anterior.
2.1.2. Desempenho
Em setembro, o indicador “Tempo de Retorno/Reposta da Área” apresentou 81% das
manifestações respondidas em até três dias, desde a chegada à área competente. Já o
“Tempo de Retorno/Resposta da ECT” teve um desempenho 3 p.p maior, com 69% das
demandas respondidas em até três dias. Por fim, o indicador “Produtividade” alcançou a
marca de 90% das manifestações respondidas no mês de referência, subindo 1 p.p em
comparação ao mês anterior.
2.1.3. Vendas virtuais
O CorreiosNet Shopping recebeu 507.616 visitas de clientes na Internet, registrando uma
alta de 44% em relação ao mês anterior. Comparando com o mesmo período de 2007, as
visitas tiveram um aumento de 61%. Já os contratos ativos não apresentaram praticamente
modificações, permanecendo com a marca de 1.115. O número de lojas abertas cresceu 1%
em relação a agosto, fechando o mês com 802.
A loja virtual Correios Online registrou 21.277 pedidos pagos, 15% a mais que o mês
anterior. O crescimento das vendas de setembro/08 em relação a setembro/07 foi de 154%.
2.1.4. Indenizações
As indenizações pagas pela Empresa somam, nesse mês, R$1.944.014,54. A maior parte
delas foi paga pela DR SPM - R$580.404,14 -, sendo que o principal motivo das
indenizações na Regional foi “Extravio”. Em âmbito geral, o produto mais indenizado foi o
SEDEX, com R$1.235.595,72. A cada dia nos demos conta de uma nova empresa no
mercado que está surgindo, e assim, uma nova concorrência, novas tecnologias, novos

27
produtos e sempre com preços imbatíveis. E os clientes estão sempre prontos a mudar a
novas experiências de compras e em busca do bom atendimento. Carl Sewell da
extremamente bem-sucedida Sewell Village Cadillac, de Dallas, Texas, admite abertamente
que suas melhores idéias foram inspiradas nas práticas de outras empresas e aconselha:
“Se uma idéia funciona em um lugar, você pode estar certo que vai funcionar em mais
algum, pois as pessoas não são tão diferentes umas das outras”. No dia 31 de Julho de
2008, o Presidente Lula, assinou um decreto de regulamentação de serviço de atendimento
ao consumidor (anexo 4), obrigando as empresas a melhorarem o atendimento telefônico a
seus clientes, mais a falta de respeito é antiga e as empresas já estão viciadas no mau
atendimento.
Wilson Dias/ABr Brasília - Diretor do Departamento de Proteção e Defesa do
Consumidor, Ricardo Morishita, fala sobre novas regras dos Serviços de Atendimento ao
Consumidor (SACs):
“A expectativa é que o consumidor seja mais respeitado, garantido a ele o acesso, o direito
ao cancelamento e ao acompanhamento das reclamações”, ressaltou o diretor do
Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Ricardo Morishita.
"Quando se tratar do direito à informação, a resposta deve ser imediata. Já no caso de
reclamações, o prazo será de cinco dias úteis. Quando o consumidor faz uma reclamação
ele tem direito a um recibo e com base nele poderá verificar se a decisão for correta ou
incorreta pela empresa", acrescentou. O decreto também estabelece que os efeitos de um
cancelamento solicitado pelo consumidor serão imediatos a partir do contato telefônico. Para
se adaptarem a esta e outras regras, as empresas terão prazo de 120 dias a partir da
assinatura decreto. Depois desse período estarão sujeitas a ações de fiscalização e, caso
descumpram as normas, poderão receber multas que vão de R$ 200 a R$ 3 milhões."Os
Procons, o Ministério Público e as Defensorias Públicas vão estar atentos para defender o
consumidor", afirmou Morishita. Caso a empresa não forneça recibo - por e-mail, mensagem
de celular ou de forma escrita - , o diretor do DPDC esclareceu que o consumidor pode
relatar oralmente os fatos aos órgãos responsáveis pela apuração das irregularidades. A
nova regulamentação dos call centers abrange setores que originam o maior número de
queixas dos consumidores. São eles: os serviços de telecomunicações, instituições
financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e
energia elétrica. Se quisermos termos uma empresa de grande credibilidade e sermos bem

28
sucedidos, é preciso antes de mais nada rever toda a logística no atendimento às
reclamações dos clientes. Quer uma equipe bem informada e formada para conquistar e
manter vantagem competitiva? o escritor, consultor e palestrante Mario Persona diz que
um dos caminhos a serem adotados em sua empresa pode ser com palestras, seminários
ou workshops exclusivos:
MOTIVAR colaboradores e clientes com as mais recentes tendências no mundo dos
negócios e novas tecnologias.
ATRAIR clientes em potencial e imprimir em suas mentes a imagem de uma empresa
simpática e disseminadora de conhecimento.
TRADUZIR para clientes e revendedores as vantagens de seu produto com palestras ricas
em analogias e exemplos de sucesso.
TREINAR sua equipe em técnicas de marketing, atendimento ao cliente, falar em público e
apresentação em vendas.
Existem várias maneiras de aprender a lidar com o seu cliente, no dia 07/01/2008, a Folha
Online, publicou a seguinte matéria, aprenda a melhorar o atendimento ao cliente e amplie
seus lucros. A matéria é sobre o livro da escritora Andy Bruce e Ken Langdon, apresenta
informações necessárias para entender e identificar as necessidades dos consumidores e
conseguir destaque na carreira.( anexo 2).
As estatísticas mostram que, se o cliente for bem atendido ao fazer uma reclamação e
tiver a sua necessidade atendida, ele voltará a comprar; não podemos esquecer que perder
um cliente é muito mais fácil do que se pensa. Está provado também que as pessoas
acreditam muito mais nas referências pessoais, do que nas campanhas de propaganda.
Outra pesquisa realizada pela TARP – Technical Assistance Research Programs Inc. , um
conceituado grupo de pesquisa de estudos de reclamações de Clientes, revelou que 26 em
cada 27 pessoas que recebem serviços deficientes não reclamam. Quando os clientes
reclamam, eles querem, na maioria das vezes: redução de preço ou mesmo gratuidade,um
pedido de desculpas pelo erro ,um presente como agradecimento,um cupom – desconto
para uso futuro que a empresa realmente mudou e que não mais cometerá o mesmo erro.
As empresas deveriam ficar felizes quando um cliente reclama porque assim é
possível descobrir o que está errado antes que a fuga de clientes cause prejuízos maiores.
Isso implica, no entanto, uma mudança de atitudes e de sistema, como por exemplo, a
criação de instrumentos que facilitem o recebimento de críticas e sugestões, e

29
principalmente instruir funcionários a não encarar uma reclamação como uma ofensa
pessoal. Segundo Godri (1994, p. 17) “os clientes devem ser identificados, compreendidos e
trabalhados, buscando a satisfação e a fidelização como instrumentos de fortalecimento no
mercado”.É aí que entra a necessidade de treinamento e educação, fatores que farão à
diferença no sucesso do negócio. O primeiro passo para chegar a qualquer lugar é decidir
que não vai permanecer onde está e entender que na vida você não irá ficar parado nunca,
ou vai melhorar ou piorar. A decisão é sua. O segredo de sucesso para um negócio é fazer
algo que os outros não fazem e também não ficar dormindo para o que acontece no dia-a-
dia do mercado e da concorrência. Entender que não existe mercado parado existe gente
parada. Quem quer fazer sucesso tem que usar suas idéias com um plano de ação e se
colocar em movimento. O sucesso não cai de pára-quedas no quintal de ninguém. Mesmo
com uma forte equipe de vendas, os líderes das empresas continuam sendo os melhores
vendedores. Crie a prática de visitar os seus clientes e fornecedores, saia da cadeira com
mais freqüência, é lá no mercado que as coisas acontecem e ninguém filtra nada para você
e com isso você também amplia sua rede de relacionamentos e por conseqüência, mais
negócios.

30
CAPÍTULO IV
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Para Sheri Bridges, professora de marketing da WakeForest University, Estados
Unidos. Para ela, a satisfação do cliente depende da personalização de suas preferências e
necessidades. A personalização, também conhecida como CRM (Customer Relationship
Management) e marketing um-para-um, está sendo praticada por empresas pequenas e
grandes em todos os setores da economia. Ela depende de tecnologia (computadores
pessoais, ferramentas de gerenciamento de banco de dados, Internet) para fornecer aos
profissionais de marketing um maior acesso e conhecimento dos clientes de uma forma
jamais vista antes. Esse comportamento não pode ser "instalado" em um negócio, diz
Martha Rogers, executiva e sócia de Don Peppers no Peppers & Rogers Group e uma guru-
líder em CRM. Ele deve ser "adotado" como parte integral da cultura da empresa. Para
explicar melhor, uma abordagem personalizada no atendimento ao cliente pode ser dividida
em três etapas: identificar o cliente, aprender sobre ele e atendê-lo.
3.1. Etapa
Identifique o cliente: mantenha seu marketing em foco "A essência de um bom atendimento
ao cliente é conhecer seu público-alvo" diz Bridges. A mensagem aqui é simples: você não
quer dar atenção excessiva a clientes que não terão atitude recíprocos sendo bons
compradores do seu produto ou serviço. "Invista em clientes que apreciem os benefícios
oferecidos e que mostrem satisfação ao desejarem pagar por esses benefícios".Aqui há
duas dicas para atingir seu objetivo:
• Pare de pensar em termos de participação no mercado. Em vez disso, pense
em "participação do cliente", de quanta lealdade e dinheiro um indivíduo
pretende gastar no produto que você está vendendo. O objetivo de um
marketing personalizado deve ser aumentar a participação do cliente.
• Aprenda como identificar clientes "ruins". Clientes que só compram seu
produto quando está com desconto, caso contrário, compram de um
concorrente e que, quando compram o seu produto, sempre reclamam dele,
não merecem seu tempo nem sua atenção.
Uma coisa é identificar um cliente leal, outra é cultivar essa lealdade. Para fazer isso, é
preciso conhecer seus clientes.

31
3.1.1. Etapa
Aprenda sobre seu cliente: conhecimento é poder
"Para ganhar um cliente, você precisa conhecê-lo melhor do que qualquer outro
concorrente", diz Rogers.Aqui estão duas formas já comprovadas para aprender mais sobre
seus clientes:
• Incentive-os a compartilhar informações entre si. Rogers diz que foi isso o
que um revendedor, Zane's Bicycles, fez quando, de repente, se deparou
com a concorrência de dois estabelecimentos, um deles, a Wal-Mart. Zane's
ofereceu a cada um dos seus 35.000 clientes a manutenção gratuita de
bicicletas durante um ano em troca de responderem a algumas "perguntas
sobre relacionamento." O revendedor usou as informações para traçar um
perfil de cada cliente, fato que o orientou em seu marketing um-para-um.
Zane's não só conseguiu manter seus clientes longe dos poderosos
concorrentes, como acelerou o crescimento do seu negócio.
• Use a tecnologia para ter maior alcance. A presença da Internet pode ser
uma ferramenta poderosa e multifuncional de atendimento ao cliente. Além
de usar sites da Web para obter o feedback de clientes, as empresas podem
conquistá-los individualmente através de emails. Os empresários parecem
estar começando a entender como isso funciona: uma pesquisa feita pela
Gallup Organization, em 2001, sobre o uso da Internet por pequenas
empresas descobriu que 37% das 500 empresas que tiveram êxito possuíam
um site na Web e mais da metade desse grupo de pessoas bem informadas
trocavam emails diariamente com os clientes.
Quanto mais você conhece seu cliente, diz Rogers, mais fácil fica envolvê-lo em "propostas
amigáveis" que dificultam a procura pelo concorrente. A tecnologia possibilita que essas
propostas individuais sejam institucionalizadas em toda a empresa. Solicite um travesseiro
antialérgico em um hotel Ritz-Carlton, diz Rogers, e sua preferência se tornará conhecida
rapidamente em toda essa cadeia de hotéis.Ela rapidamente acrescenta que não há razão
por que pequenos negócios também não possam se beneficiar da tecnologia. "Há muita

32
tecnologia economicamente acessível e sempre há maneiras de aprimorar o que você está
fazendo", diz Rogers. "Pense em quem são seus clientes e o que você precisa fazer para
conquistá-los."
3.1.2. Etapa
Atenda seu cliente: seja o mestre do seu universo
O fornecimento de um produto ou serviço, que seja o núcleo do relacionamento empresa-
cliente, deixa as pequenas empresas tanto em vantagem quanto em desvantagem em
relação às grandes concorrentes. Para aumentar sua vantagem competitiva na área de
controle, diz Zemke, uma pequena empresa deve prestar atenção em três variáveis:
Local. Seja através de uma loja, um catálogo ou um site da Web, o(s) canal(is)
que você utiliza deve(m) ser o mais compatível(is) possível com o que você
vende ou produz. Zemke insiste que os empresários vejam o ambiente que os
chocolates Godiva criaram no site Godiva.com, que, segundo ele, está
totalmente em sincronia com suas lojas.
Processo. Estas são as "regras, diretivas e procedimentos" que orientam e
governam um negócio e influenciam diretamente a experiência do consumidor. A
grande vantagem de um pequeno negócio, diz Zemke, é a de que ele "pode
mudar as regras até começarem a dar certo."
Desempenho. Isso se refere ao "estilo" das transações e interações, sejam
dentro da loja ou on-line. Em empresas onde os funcionários estão atentos, o
melhor professor para eles é o comportamento do próprio dono, diz Zemke. Ser
um bom modelo pode ter um impacto significativo.
Resumindo, um bom atendimento ao cliente é o mínimo necessário hoje em dia, diz
Bridges. O atendimento ao cliente que for personalizado e que "agrade" o seu público-alvo
ajudará seu negócio a prosperar e ter futuro.
É bom ficarmos bem atentos com os nossos clientes, pois eles estão cada vez menos
tolerante com mau atendimento das empresas, conforme publicado no jornal O Globo dia
23/08/2008. (anexo 3).

33
A logística empresarial trata de todas as atividades de movimentação e
armazenagem, que facilitam o fluxo dos produtos desde o ponto de aquisição da matéria-
prima até o ponto de consumo final, assim como dos fluxos de informação que colocam os
produtos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de serviço adequados aos
clientes a um custo razoável. Christopher (2002, p. 2), diz que o conceito principal poderia
ser: A logística é o processo de gerenciar estrategicamente a aquisição, movimentação e
armazenagem de materiais, peças e produtos acabados (e os fluxos de informações
correlatas) através da organização e seus canais de marketing, de modo a poder maximizar
as lucratividades presente e futura através do atendimento dos pedidos a baixo custo.
Através das definições destes autores pode-se averiguar que a logística tem por objetivo
tornar disponíveis produtos e serviços no local onde são necessários, no momento em que
são desejados, de modo que os clientes recebam um produto de alto nível a um baixo custo,
com isso fica claro que o cliente é o centro das atenções.
O fundamento da TQM – Total Quality Management é o aprimoramento contínuo, ou
seja, a empresa nunca atingirá a qualidade total – apenas move-se em direção a ela . É um
processo de adaptação da empresa , seus produtos e serviços às exigências do mercado.
Como diz W. Edwards Deming - “recuperar um serviço é como apagar incêndios , logo, não
é melhoria de qualidade” . Assim, continua Deming, “encontrar um ponto fora do controle ,
encontrar o motivo e removê-lo é fazer o processo voltar ao que era no início. Não é
aprimorar o processo” . A empresa de consultoria TMI – Time Management International
desenvolveu um procedimento visando aceitar as reclamações, resolver o problema e
manter o cliente fiel e satisfeito. Resumimos os pontos principais:
1 – Diga “obrigado”
Não se preocupe neste primeiro momento em saber se o cliente tem ou não razão .
Agradeça a valiosa informação.
2 – Explique a importância da informação para a empresa
Faça com que o cliente entenda que a reclamação fará com que a empresa possa melhorar
a qualidade , etc.

34
3 – Peça desculpas pelo erro cometido
Após agradecer e explicar a importância da informação, desculpe-se pelo ocorrido; e, para
demonstrar que realmente você sente a dificuldade do cliente , use “eu” ao invés de “nós”,
pois, demonstra muito mais sinceridade, ou seja, você está se desculpando e é você quem
está atendendo ao cliente.
4 – Assegure que alguma providência será tomada de imediato
A recuperação do problema começa pelo aspecto psicológico ao criar um clima amistoso
agradecendo e pedindo desculpas; a parte tangível do assunto é fazer alguma coisa para
solucionar o problema, que com certeza custará tempo e dinheiro para a empresa .
5 – Procure saber as informações completas sobre a reclamação
Junte todas as informações completas sobre o caso como nota fiscal, quem vendeu, o que
aconteceu, qual o resultado esperado e o que realmente aconteceu que desagradou ao
cliente, etc. Isto facilitará a tomada de decisão quanto ao reembolso ou troca do produto.
6 – Providencie a correção imediata do erro
Isto quer dizer : cumpra o que você prometeu ao cliente.
7 – Verifique se o cliente ficou satisfeito
Acompanhe os resultados de seu encontro com o cliente. Telefone mande um vendedor
visitar, escreva, mantenha contato para saber se ele ficou realmente satisfeito e se o produto
ou serviço atenderam às expectativas. O custo destas providências poderá, a princípio, ser
alto para a empresa, mas, sem dúvida compensarão em fidelidade e satisfação do cliente,
além de resultar em boas recomendações para o círculo de relacionamento mantido pelo
cliente.

35
8 – Previna os Erros Futuros
Faça com que todos os envolvidos tomem conhecimento da reclamação e das providências
que foram tomadas para satisfazer ao cliente. Revise o sistema e oriente novamente as
pessoas para o novo procedimento que deve ser adotado. As reclamações não terão valor
algum se ficarem apenas registradas e não forem tomadas providências para serem
corrigidos os erros cometidos.
Quando um cliente reclama, ele está auxiliando a empresa crescer. A reclamação é
importante ferramenta que o cliente coloca ao seu dispor para melhorar a performance da
sua empresa no mercado. Para que se possa entender a reclamação como uma grande
oportunidade de se manter a fidelidade do cliente, é preciso saber separar a reclamação
feita do alto impacto emocional que se sofre ao atender um cliente insatisfeito. Lembre-se
que “os clientes que reclamam, apesar de tudo, não deixam de ser clientes” - é o que nos
ensina Moller & Barlow . Imagine se o caso tivesse acontecido com você. Como reagiria se
recebesse um produto defeituoso por parte de um fabricante que se recusasse aceitar a sua
reclamação? Receba a reclamação colocando-se no lugar do cliente. Muitas pessoas, por
falta de um pouco mais de cultura , não sabem como se dirigir a um balcão para reclamar e
logo vão gritando, xingando, desrespeitando o balconista. O que vai trazer, sem dúvida, uma
reação agressiva e até violenta por parte dele. Neste caso, deve haver todo um programa de
treinamento adequado, que oriente ao vendedor para saber tratar de casos como este.
Como diz John Davis da IBM na pag. 22 da publicação American Salesman de 1990, “o pulo
do gato para as boas vendas é estabelecer um fluxo ininterrupto entre a mente do cliente e o
ouvido do vendedor. Quando você se mantém na pista do que o cliente quer e do que não
quer, do que o agrada e do que o irrita e você pode ajustar suas referências e ficar um
passo à frente da concorrência”.

36
CONCLUSÃO
O cliente satisfeito será sem dúvida um cliente fiel. Garantir essa satisfação é uma obrigação
de qualquer empresa que deseja ganhar espaço e ser reconhecida no mercado como uma
empresa de respeito, credibilidade, competência de venda e distribuição dos seus produtos.
Para manter essa qualidade, é preciso está sempre atento nas necessidades de seus
clientes, um cliente, nunca é igual ao outro, um cliente insatisfeito ele pode até voltar a
comprar em sua empresa, mais antes ele irá evitar que outros dez jamais entrem em sua
loja. Há clientes super exigentes e que precisam de mais atenção, de está sendo
acompanhados, com relação a marca de produtos,parcelamentos na compra, tem aquele
tipo de cliente que reclama de espaço, de iluminação, da limpeza do ambiente e dos
produtos, e tem aquele cliente que quase não aparece, mais quando vem à sua loja, compra
muita coisa, tem outros tipos de clientes, que não saem da sua loja, compra pouco,mais toda
hora ele aparece. A qualidade do atendimento, também é um fator muito
importante,principalmente quando se trata de funcionários.À funcionários e funcionários. É
preciso está sempre atento e treinando sua equipe, o consultor Mário Persona entende
muito bem de treinamento e por onde ele passa, faz a diferença. A excelência no
atendimento é um grande diferencial, se um cliente for muito bem atendido ele certamente
irá falar bem da sua empresa para muitas pessoas e irá voltar e trazer alguém com ele. A
qualidade de seus produtos também conta muito, deixar produtos com validade vencida na
prateleira, é um descuido gravíssimo, manter o local bem higienizado, verificar sempre se os
produtos estão tendo boa saída, caso negativo, substituir por outros, aproveitar para investir
em novas marcas, mais com moderação, sem exageros. Tomar bastante cuidado na hora de
agendar a entrega de um produto, certificar se o produto está disponível em estoque, se
você não tiver um excelente sistema informatizado dentro da sua empresa, não confiar cem
por cento no computador ligar para o setor de estoque, verificar também se o endereço está
correto, telefone de contato e principalmente a disponibilidade de entrega para o cliente e da
própria empresa, uma vez marcado o prazo de entrega deverá ser comprido rigorosamente
sem nenhum atraso, cliente nenhum gosta de empresa que promete uma coisa e não

37
cumpre. E a ultima receita para não perder a fidelização do seu cliente é sem dúvidas saber
ouvir, o cliente nem sempre tem razão, mais ele não sabe disso ainda, se ele não está
satisfeito com alguma coisa, ou se sente ofendido, lesado ou menos prezado pela empresa
ou algum funcionário, ele irá reclamar, estando certo ou não, ele tem que ser ouvido, mesmo
que isso lhe custe um tempo. As duvidas do cliente tem que ser ouvidas e esclarecidas, com
muita paciência e dedicação, pois tudo o que ele não quer é ser contrariado. O ideal seria
implantar um setor só para cuidar do seu cliente, com pessoas muito bem preparadas. Cuide
do seu cliente com carinho, e não deixe de responder a suas reclamações.

38
BIBLIOGRAFIA
1. ROMEO,Renato.Vendas B2B: Como negociar e vender em mercados complexos e
competitivos. São Paulo. Ed.Prentice Hall Financial times,2008.
2. Moller, Claus e Barlow, Janelle – Reclamação do cliente? – Ed. Futura, S.Paulo –
1999.
3. Monti, R .- Entenda os sinais do Cliente – Revista Racine n º 46 Set / Out. 1998.
4. Monti, Roberto; Clientes Sonham,Empresas Concretizam.Editora Virgo – São
Paulo,09/2000.
5. Pesquisa de Satisfação Clientes Estratégicos – ECT – Empresa de Correios e
Telégrafos – 2009/2010.
6. Biografia de Philip Crosby
( http://www.knoow.net/cienceconempr/gestao/crosbyphilip.htm )
7. Apostila de Treinamento Empresarial: Atendimento ao Cliente. SEBRAE/RJ – Agência
Duque de Caxias - 2008.
8. GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. 32. ed. Blumenau-SC: Eko, 1994.
9. KOTLER, Philip. Administração e Marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
10.KOTLER, Philip; ARMASTRONG, Gary. Princípios de marketing. 7. ed. Rio de
Janeiro: Prentice-Hall, 1999.
11.KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9. ed. São Paulo:
Prentice Hall, 2003.
12.DETZEL, Denis H; DESATNICK, Robert L. Gerenciar bem é manter o cliente. São
Paulo: Pioneira, 1995.
13.CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos. 2. ed. rev. e atual. Rio
de Janeiro: Elsevier, 2004.
14.ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa: trazendo o poder de cliente para dentro de sua
empresa; 2a. edição.São Paulo: Pioneira, 1995.
15.ANGELO, Claudio Felisoni de; SILVEIRA, José Augusto Giesbrecht. Varejo competitivo. 1.ed.
São Paulo: Editora Atlas.2001. 331p.
16.CARVALHO, Pedro Carlos de. Administração mercadológica. 1.ed. Campinas: Editora
Alínea. 1999. 233p.
17.DENTON, D. Keith. Qualidade em serviços: o atendimento ao cliente como fator de
vantagem competitiva. Makron Boobs; McGraw-Hill 1991. 222p.

39
18.FULD, Leoonard M.. Administrando a concorrência; tradução Nivaldo Montingelli. 2.ed. Rio
de Janeiro: Record. 1993. 220p

41
ANEXO 1
Relatório Final DICOM/DEPAN
Pesquisa de Satisfação de
Clientes Estratégicos
2010
Via Internet
Pesquisa de Satisfação – Clientes Estratégicos – 2010
Realização
DEPAN – Departamento de
Informações, Pesquisa e Análise

42
Diretoria Comercial - DICOM
Departamento de Informações, Pesquisa e Análise - DEPAN
ÍNDICE
1. APRESENTAÇÃO....................................................................................... 03
2. RESULTADO GERAL ................................................................................ 07
3. AVALIAÇÃO CONSOLIDADA POR ATRIBUTO ........................................ 11
A – Avaliação da percepção em relação à Imagem Institucional ................... 11
B – Relacionamento com a ECT .................................................................... 15
C – Percepções sobre operadores de distribuição de correspondências e
logística........................................................................................................... 17
D – Percepções quanto aos Atributos Operacionais ..................................... 19
E – Percepções quanto aos Atributos Comerciais ......................................... 24
F – Percepções quanto aos Atributos Tecnológicos ...................................... 29
G – Percepções quanto aos Atributos Financeiros ........................................ 34
H – Percepções quanto aos Atributos de Atendimento ................................. 38
I – Percepções sobre Responsabilidade Social............................................. 46
4. CONCLUSÃO ............................................................................................ 52
5. ANEXOS..................................................................................................... 58

43
1 APRESENTAÇÃO
A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos possui, atualmente, 130
clientes posicionados no segmento “Estratégico”, com faturamento anual acima de
R$ 3,5 milhões, que representam, aproximadamente, 53% da receita total da ECT.
Em dezembro de 2009, o Departamento de Informações, Pesquisa e Análise
– DEPAN, apresentou os resultados da pesquisa de satisfação dos 20 maiores
clientes estratégicos, a partir de pesquisa qualitativa, por meio de entrevistas em
profundidade com todos os clientes.
No sentido de complementar as análises e consolidar os indicadores de
satisfação desse segmento, foi realizada, no período de 01 a 31 de março de 2010,
uma nova pesquisa, junto aos demais clientes estratégicos, a partir de aplicação de
questionário eletrônico com perguntas abertas e fechadas (51 perguntas ao todo),
por meio da Internet.
Do total de 110 clientes estratégicos a serem entrevistados, 31 já haviam
participado da mesma pesquisa, realizada pela ASDEM/SPM no último trimestre de
2009, cujos resultados encontram-se como anexo deste relatório.
Assim, os links de acesso ao questionário eletrônico foram encaminhados a
79 clientes. Foram realizados contatos por telefone e encaminhados e-mails com as
instruções de participação da pesquisa para todos os clientes (conforme
metodologia explicada na página 06 deste relatório). Desse universo, 67% avaliaram
os serviços prestados pela ECT, totalizando 53 clientes.
O objetivo principal foi avaliar questões relacionadas à imagem institucional
da ECT, além dos aspectos comerciais, operacionais, financeiros e tecnológicos,
bem como o relacionamento dos clientes com os Correios por meio do atendimento
do Gerente de Contas e aspectos sociais no comprometimento dos Correios para o
desenvolvimento do Brasil.
Os resultados foram tabulados conforme pontuação a seguir:
Notas de 1,0 a 6,9 Ruim – Atenção urgente para o quesito
Notas de 7,0 a 8,9 Bom – Alerta para necessidade de melhoria
Notas de 9,0 a 10,0 Ótimo – Manutenção do padrão de qualidade
Para análise dos 51 quesitos (variáveis da pesquisa), foi criada uma tabela para
verificação da frequência das respostas, de acordo com a seguinte classificação:
Notas de 1,0 a 6,9 Ruim “Moderado”, “Pouco Satisfeito” e “Insatisfeito”
Notas de 7,0 a 8,9 Bom “Satisfeito”
Notas de 9,0 a 10,0 Ótimo “Muito Satisfeito”
A pesquisa foi encaminhada aos seguintes clientes (Amostra total de 79 clientes):
Gestor
AC/DR Cliente Respondeu
SIM – NÃO –
Participação
por área
Câmara dos Deputados
Conselho Nacional de Justiça - CNJ
Instituto Nacional de Estudos Pesquisas

44
Educacionais - INEP
Ministério da Saúde
Ministério da Educação
Ministério das Comunicações
Ministério Previdência e Assistência Social
Presidência da República
Secretaria da Receita Federal
Senado Federal
Superior Tribunal de Justiça
Supremo Tribunal Federal
Tribunal Superior do Trabalho
DEVEN
Tribunal Superior Eleitoral
71%
AL Cia. Energética de Alagoas – CEAL 100%
BA Instituto Pedro Ribeiro de Adm. Judiciária 100%
Banco de Brasília – BRB
CAIXA Seguradora S. A.
Cartão BRB S.A.
DETRAN – DF
Ministério da Defesa
Ministério da Fazenda
Ministério da Justiça
BSB
Ministério do Trabalho e Emprego
75%
DETRAN – CE
CE
Banco do Nordeste – BNB 50%
Gestor
SIM – NÃO –
Participação
por área
GO DETRAN – GO -
Banco BMG S.A
Banco Mercantil do Brasil S.A.
Banco Triângulo S.A.
Cia. De Saneamento de MG - Copasa
Cia. Energética de Minas Gerais - CEMIG
Csu Cardsystem S.A.
Grupo Algar S.A.
Total Print
Interprint
Prefeitura Municipal de Belo Horizonte
Secretaria de Estado de Segurança Pública – MG
Ceva Logistics Ltda.

45
MG
Tribunal de Justiça do Estado de MG
92%
Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda.
COPEL Distribuição S.A.
DETRAN – PR
Global Village Telecom Ltda.
Gráfica e Editora POSIGRAF S/A
Positivo Informática
Grupo Positivo
PR
Tribunal de Justiça do Estado do Paraná
38%
PE DETRAN – PE -
Soc. Coml. e Importadora Hermes S.A.
PETROBRÁS - Petróleo Brasileiro S.A. do RJ
Prefeitura Municipal RJ
Tribunal de Justiça do Estado do RJ
Cobra Tecnologia S.A.
Embratel
Seguradora Líder Consórcios Seguro DPVAT
S.A. – FENASEG
Readers Digest Brasil LTDA
Companhia Distribuidora de Gás do RJ
Igreja Internacional da Graça de Deus
RJ
Fundação Oswaldo Cruz – FIOCRUZ
45%
DETRAN – ES
ES Secretaria de Gestão de RH – ES
Tribunal de Justiça do Estado – ES
100%
Gestor
SIM – NÃO –
Participação
por área
RO Centrais Elétricas de Rondônia S.A. -
BANRISUL
Cia. Estadual de Energia Elétrica – CEEE
Cia. Riograndense de Saneamento
DELL Computadores do Brasil LTDA
DETRAN – RS
Lojas Renner S.A.
Terra Networks Brasil S.A.
RS

46
Tribunal de Justiça do Estado – RS
63%
CELESC Distribuição S.A.
SC
Tribunal de Justiça do Estado – SC
-
Elektro Eletricidade e Serviços
Fundação João Paulo II
Magazine Luiza S.A.
Santuário Nacional Nossa Senhora Conceição
Aparecida
SPI
Tecnol - Tecnologia Nacional e Óculos Ltda.
80%
• Metodologia Aplicada
Para realização da pesquisa, o DEPAN obteve uma lista dos clientes a serem
pesquisados e seus respectivos contatos. A relação foi encaminhada e validada pelo
Departamento de Vendas – DEVEN, por meio de verificação junto aos Gerentes de
Contas Especiais.
Os contatos foram realizados pela equipe da Gerência Corporativa de Pesquisa
de Mercado – GEPM/DEPAN, que repassaram aos clientes orientações gerais sobre
a importância em participar e responder ao questionário eletrônico. Após esse
contato, os clientes receberam um e-mail contendo o link de acesso ao questionário
eletrônico e maiores informações em caso de dificuldades para acessar a pesquisa.
2 RESULTADO GERAL
As médias finais das notas estão apresentadas a seguir:
Avaliação Consolidada da Satisfação do Cliente
Atributos Nota Sinal
Confiabilidade nos Correios 7,7
Sentimento de Orgulho dos Correios 7,4
Parceria com os Correios 7,5
Divulgação de Produtos 7,7
Transparência dos Correios 7,8
Imagem
Institucional
Média da Imagem Institucional 7,6
Cumprimento dos prazos de entrega estabelecidos 7,0
Estado de preservação dos objetos 8,4
Garantia na entrega das correspondências 7,9
Regularidade na prestação do serviço de coleta 8,3
Operacional
Média dos Atributos Operacionais 7,9
Contrato em vigência 7,7
Preços praticados 7,0
Disponibilidade de produtos e serviços 7,7

47
Comercial
Média dos atributos comerciais 7,5
Serviços de Correios oferecidos pela internet 8,0
Informações disponíveis sobre a localização dos objetos /
correspondências no SRO 7,6
Emprego de tecnologia dos Correios 7,8
Tecnologia
Média dos atributos tecnológicos 7,8
Informações contidas nas faturas 7,9
Recebimento das faturas em tempo hábil 6,7
Custo-Benefício (serviço prestado pelos Correios) 7,1
Financeiro
Média dos atributos financeiros 7,3
Apresentação pessoal (aparência, vestuário, identificação) 9,3
Atenção, cortesia e respeito 9,2
Freqüência de visita 8,2
Conhecimento técnico 8,9
Conhecimento sobre o negócio do cliente 8,7
Disponibilidade de atendimento 8,5
Prontidão para solucionar problemas 8,1
Objetividade nas visitas 8,5
Tempo de resposta em relação às consultas 7,7
Atendimento representante ECT Média dos atributos atendimento do representante da
ECT 8,6
Média Geral 8,0
• Análise das Médias por Atributo
Para fins de análise dos índices obtidos, foram utilizados os resultados da
“Pesquisa de Satisfação de Clientes Estratégicos e Corporativos 2007”, cujos
resultados gerais encontram-se em anexo.
Levando em consideração a escala de pontuação definida para a pesquisa,
todos os atributos foram avaliados com o conceito “Bom – Alerta para necessidade
de melhoria”. A Nota Média Geral da pesquisa foi 8,0. Este resultado representa 1%
de queda em relação a ultima medição (2007), que obteve nota média de 8,1.
A média do atributo “Imagem Institucional” foi de 7,6, representando a maior
queda entre os demais atributos avaliados em relação a 2007 (-11%). O atributo
“Operacional” seguiu a mesma tendência com a nota 7,9, obtendo a segunda maior
queda sobre a pesquisa anterior (-5%). Os resultados obtidos pelos temas
“Comercial” e “Financeiro”, com notas médias de 7,5 e 7,3, respectivamente,
apontaram decréscimo de -3%, em comparação com a pesquisa de 2007.
Já a percepção dos clientes estratégicos sobre o atributo “Tecnológico” não
mudou após dois anos de intervalo entre as medições de satisfação, mantendo a
mesma nota de 7,8.
Por fim, a satisfação com o “Atendimento do Representante da ECT”
apresentou a maior nota média em relação aos demais atributos medidos, com nota
8,6.
A seguir, verificam-se as notas médias consolidadas segundo a percepção

48
dos clientes entrevistados.
Pesquisa de Satisfação – Clientes Estratégicos – 2010 – Via Internet 9
Ordem Resultado Geral por Cliente Nota Sinal Área
1º Ministério da Educação 9,90 DEVEN
2º Cia. de Saneamento de MG - Copasa 9,89 MG
3º Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. - Banrisul 9,67 RS
4º Seguradora Líder Consórcios Seguro DPVAT S/A – FENASEG 9,64 RJ
5º Cia. Energética de Minas Gerais – CEMIG 9,50 MG
6º Ministério Previdência e Assistência Social – MPAS 9,50 DEVEN
7º Terra Networks Brasil S.A. 9,50 RS
8º Prefeitura Municipal de Belo Horizonte 9,46 MG
9º DETRAN – CE 9,46 CE
10º Fundação João Paulo II 9,41 SPI
11º Secretaria de Estado Gestão de RH – SEGER ES 9,28 ES
12º Secretaria de Estado de Segurança Pública - MG 9,25 MG
13º DETRAN – ES 9,22 ES
14º Tribunal de Justiça do Estado do RS 9,19 RS
15º Ministério do Trabalho e Emprego 9,13 BSB
16º Tecnol Tecnologia Nacional de Óculos Ltda. 9,13 SPI
17º Ceva Logistics Ltda. 9,09 MG
18º Banco de Brasília – BRB 8,96 BSB
19º Conselho Nacional de Justiça – CNJ 8,94 DEVEN
20º Tribunal de Justiça do Estado de MG 8,90 MG
21º Ministério da Saúde 8,85 DEVEN
22º Tribunal Superior Eleitoral 8,72 DEVEN
23º Global Village Telecom Ltda. 8,63 PR
24º Interprint 8,56 MG
25º Tribunal Superior do Trabalho 8,54 DEVEN
26º Ministério da Fazenda 8,48 BSB
27º Soc. Coml. e Importadora Hermes S.A. 8,48 RJ
28º Câmara dos Deputados 8,38 DEVEN
29º Ministério das Comunicações 8,11 DEVEN
30º Readers Digest Brasil Ltda. 8,09 RJ
31º DETRAN – PR 8,00 PR
32º CAIXA Seguradora S.A. 7,59 BSB
33º Banco Mercantil do Brasil S.A. 7,43 MG
34º Tribunal de Justiça do Estado do ES 7,42 ES
35º Elektro Eletricidade e Serviços S.A. 7,41 SPI
36º Magazine Luiza S.A. 7,28 SPI
37º DETRAN – GO 7,24 GO
38º Cia. Estadual de Energia Elétrica - CEEE 7,17 RS
39º CSU Cardsystem S.A. 7,16 MG
40º Senado Federal 7,15 DEVEN
41º Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda. 7,13 PR
42º Supremo Tribunal Federal 7,04 DEVEN

49
43º Banco Triângulo S.A. 7,03 MG
44º Cobra Tecnologia S.A. 6,91 RJ
45º Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciária 6,77 BA
46º Ministério da Justiça 6,44 BSB
47º Lojas Renner S.A. 6,39 RS
48º Positivo Informática 5,92 PR
49º Grupo Algar S.A. 5,89 MG
50º Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro 5,25 RJ
51º Cia. Energética de Alagoas – CEAL 4,97 AL
52º Cartão BRB S.A. 3,21 BSB
53º Banco BMG S.A 2,41 MG
• Análise das Notas Médias por Cliente e Área Gestora
Do total de clientes que responderam a pesquisa, 32% avaliaram os Correios
com notas iguais ou superiores a 9,0, que representa o padrão “Ótimo – Manutenção
do padrão de qualidade”. A nota média de 49% dos entrevistados apresenta uma
avaliação considerada boa, mas alerta para a melhoria dos atributos avaliados.
Já o resultado de 19% apresenta de forma geral o resultado “Ruim – Atenção
urgente para o quesito”.
Os clientes abaixo da necessitam de uma visita urgente para avaliar a baixa
nota média geral atribuída aos quesitos avaliados:
DR/AL: Cia. Energética de Alagoas – CEAL;
DR/BA: Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciária;
DR/BSB: Ministério da Justiça e Cartão BRB S.A;
DR/MG: Grupo Algar S.A. e Banco BMG S.A;
DR/PR: Positivo Informática;
DR/RJ: Cobra Tecnologia S.A. e Companhia Distribuidora de Gás – RJ;
DR/RS: Lojas Renner S.A.
A seguir, serão apresentados os resultados detalhados da pesquisa por
atributo avaliado, onde será possível identificar os maiores motivos de insatisfação
de cada cliente participante.
3 AVALIAÇÃO CONSOLIDADA DOS ATRIBUTOS
A – Avaliação da percepção em relação à Imagem Institucional
Item Quesitos Nota
2007
Nota
2010
Var.
(%)
Q.01 Confiabilidade dos Correios, no sentido de ser uma
empresa que cumpre o que promete. 8,8 7,7 -13
Q.02 O sentimento de orgulho gerado pelos Correios em
seus clientes. 8,5 7,4 -13
Q.03 Parceria entre os Correios e seus clientes, que podem
sempre contar com ele. 8,4 7,5 -11

50
Q.04 Divulgação de seus produtos e serviços. 8,4 7,7 -8
Q.05 Transparência dos Correios no desempenho de suas
atividades. 8,4 7,8 -7
Média do Atributo Imagem Institucional 8,5 7,6 -11
A Imagem Institucional dos Correios foi avaliada com o conceito considerado
“Bom”, apesar do alerta para necessidade de melhoria desse indicador. O quesito
“Transparência dos Correios no desempenho de suas atividades”, obteve a maior
nota média deste atributo: 7,8. Já o item “O sentimento de orgulho gerado pelos
Correios em seus clientes” foi o que obteve a menor nota (7,4).
Em relação à pesquisa anterior (2007), todos os quesitos relacionados à
“Imagem Institucional” apresentaram queda, sendo o atributo que obteve o maior
decréscimo em sua média geral (-11%).
Os resultados apontam que a confiabilidade dos Correios e o sentimento de
orgulho gerado pela Empresa foram os itens que obtiveram a maior queda no
período analisado.
Na tabela de Ranking a seguir, verifica-se que 16 clientes (30%) avaliaram
como “ruim” a média geral da Imagem Institucional dos Correios, apontando para a
necessidade urgente de verificação desse atributo junto a esses clientes.
Ranking da Imagem Institucional da Empresa por Cliente Nota Sinal
1º Ministério da Educação 10,0
Prefeitura Municipal de Belo Horizonte 10,0
3º Cia. de Saneamento de MG - Copasa 9,8
DETRAN – CE 9,8
Ministério Prev. e Assistência Social 9,8
Secretaria de Estado da Segurança Pública - MG 9,8
7º Banco de Brasília – BRB 9,6
Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. - Banrisul 9,6
Ministério do Trabalho e Emprego 9,6
Secretaria de Estado Gestão de RH - Seger ES 9,6
11º Cia. Energética de Minas Gerais – CEMIG 9,4
Tecnol Tecnologia Nacional de Óculos Ltda. 9,4
13º Conselho Nacional de Justiça – CNJ 9,2
14º Fundação João Paulo II 9,0
Ministério da Fazenda 9,0
Ministério das Comunicações 9,0
Senado Federal 9,0
Soc. Coml. e Importadora Hermes S.A. 9,0
19º DETRAN – ES 8,8
Global Village Telecom Ltda. 8,8
Seguradora Líder Consórcios Seguro DPVAT S/A – Fenaseg 8,8
Terra Networks Brasil S.A. 8,8
23º Ministério da Saúde 8,7
Tribunal de Justiça do Estado de MG 8,7
Tribunal de Justiça do Estado do RS 8,7
26º Tribunal Superior Eleitoral 8,6
27º Interprint 8,4

51
28º Elektro Eletricidade e Serviços S.A. 8,2
Tribunal Superior do Trabalho 8,2
30º Câmara dos Deputados 8,0
DETRAN – PR 8,0
Magazine Luiza S.A. 8,0
33º Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda. 7,8
34º Readers Digest Brasil Ltda. 7,6
35º Banco Mercantil do Brasil S.A. 7,2
36º Ceva Logistics Ltda. 7,2
37º Tribunal de Justiça do Estado do ES 7,0
38º Csu Cardsystem S.A. 6,8
39º Cia. Estadual de Energia Elétrica – CEEE 6,7
40º Caixa Seguradora S.A. 6,6
41º Banco Triângulo S.A. 6,2
Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria 6,2
43º DETRAN – GO 5,6
44º Positivo Informática 5,4
45º Supremo Tribunal Federal 4,8
46º Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro 4,6
Grupo Algar S.A. 4,6
48º Ministério da Justiça 4,4
49º Lojas Renner S.A. 4,0
50º Cartão BRB S.A. 3,0
Cobra Tecnologia S.A. 3,0
52º Banco BMG S.A 2,7
53º Cia. Energética de Alagoas – CEAL 1,0
4% 11%
11%
21%
53%
Insatisfeito Pouco Satisfeito
Moderado Satisfeito
Muito Satisfeito
• Análise das Notas por Quesito Avaliado (Imagem Institucional)
Q.01 - Confiabilidade dos Correios
Categorias Frequência %
Não sabe opinar 0 0,00%
Insatisfeito 2 3,77%
Pouco Satisfeito 6 11,32%
Moderado 6 11,32%
Satisfeito 11 20,75%
Muito Satisfeito 28 52,83%
Total 53 100,00%
Alguns clientes consideram ruim a confiabilidade dos Correios. São eles:
CSU Cardsystem (6,0); Cia. Estadual de Energia Elétrica – CEEE (5,0); Companhia
distribuidora de gás RJ (5,0); DETRAN – GO (5,0); Instituto Pedro Ribeiro (5,0);

52
Lojas Renner (5,0); Ministério da Justiça (4,0); Positivo Informática (4,0); Supremo
Tribunal Federal (4,0); Cartão BRB (3,0); Cobra Tecnologia (3,0); Grupo Algar (3,0);
banco BMG (1,0); e Cia. Energética de Alagoas – CEAL (1,0).
Apesar disso, a maioria dos entrevistados (53%), registraram que a confiança
nos Correios ainda é considerada ótima e, portanto, dentro dos padrões desejados.
Q.02 - Orgulho dos Correios
Moderado 5 9,43%
Total 53 100,00%
O sentimento de orgulho gerado pelos Correios não é satisfatório para os
clientes: CSU Cardsystem (6,0); Banco Triângulo (5,0); Caixa Seguradora (5,0);
Companhia Distribuidora de Gás do RJ (5,0); Instituto Pedro Ribeiro de
Administração Judiciaria (5,0); Banco BMG (4,0); DETRAN – GO (4,0); Grupo Algar
(4,0); Lojas Renner (4,0); Ministério da Justiça (4,00); Positivo Informática (4,0);
Supremo Tribunal Federal (4,0); Cobra Tecnologia (3,0); e, Cia. Energética de
Alagoas - CEAL (1,0).
32%
30% 9%
15%
2%
11%
Não sabe opinar Insatisfeito
Pouco Satisfeito Moderado
Satisfeito Muito Satisfeito
Q.03 - Parceria com os Correios
Moderado 6 11,32%
Total 53 100,00%
Para os clientes Caixa Seguradora (6,0); DETRAN – GO (6,0); Ceva Logistics
(5,0); Companhia Distribuidora de Gás do RJ (5,0); Positivo Informática (5,0);
Tribunal de Justiça – ES (5,0); Banco Triângulo (4,0); Grupo Algar (4,0); Lojas
Renner (4,0); Ministério da Justiça (4,0); Supremo Tribunal Federal (4,0); Banco
BMG (3,0); Cobra Tecnologia (3,0); e Cia. Energética de Alagoas - CEAL (1,0), a
parceria com os Correios foi considerada
insatisfatória.
Q.04 -Divulgação de produtos e serviços

53
Moderado 9 16,98%
Total 53 100,00%
A divulgação de produtos e serviços foi avaliada como ruim por 25% dos
clientes: Caixa Seguradora (6,0); DETRAN – ES (6,0); Global Village Telecom (6,0);
Grupo Algar (6,0); Ministério da Justiça (6,0); Readers Digest Brasil (6,0); Ceva
Logistics (5,0); Companhia Distribuidora de Gás do RJ (5,0); Tribunal de Justiça do
Estado do ES (5,0); Lojas Renner (4,0); Banco BMG (3,0); Cobra Tecnologia (3,0); e
Cia. Energética de Alagoas - Ceal (1,0).
43%
26%
11%
13%
4% 2%
6% 2%
6%
17%
32%
38%
47%
28%
9%
9%
4% 2%
6% 6%
28%
38%
23%
Muito Alta Alta
Nem Alta, nem Baixa Baixa
Muito Baixa
Q.05 - Transparência dos Correios

54
Moderado 5 9,43%
Total 53 100,00%
Os clientes Grupo Algar (6,0); Positivo Informática (6,0); Banco Mercantil do
Brasil (5,0); DETRAN – GO (5,0); Supremo Tribunal Federal (5,0); Ministério da
Justiça (4,0); Cartão BRB (3,0); Cobra Tecnologia (3,0); Companhia Distribuidora de
Gás Do Rio De Janeiro (3,0); Lojas Renner S.A. (3,0); E, Cia. Energética de Alagoas
- Ceal (1,0) consideram ruim a transparência dos Correios no desempenho de
suas atividades.
B – Relacionamento com a ECT
Q.06 - Relacionamento com os Correios
para o próximo ano
Percepção Frequência %
Muito Alta 12 22,64%
Alta 20 37,74%
Nem Alta, nem Baixa 15 28,30%
Baixa 3 5,66%
Muito Baixa 3 5,66%
Total 53 100,00%
A possibilidade de aumento do uso de produtos e serviços dos Correios
foi questionada junto aos clientes. Na percepção de 61% dos entrevistados, existe
uma chance muito alta / alta desse aumento ocorrer. Já o Banco Mercantil (Muito
Baixa); a Cia. Energética de Alagoas – CEAL (Muito Baixa); Cobra Tecnologia (Muito
Baixa); Banco de Brasília – BRB (Baixa); Banrisul (Baixa); e Interprint (Baixa),
acham que não existem chances de ocorrer esse aumento.
Dentre os motivos citados pelos clientes que não acreditam no aumento do
uso de produtos e serviços dos Correios, destacam-se:
“Preço e qualidade.” (Banco Mercantil – DR/MG);
O alto número de reclamações” (CEAL – DR/AL);
“Não há previsão de aumento da nossa demanda” (BRB – DR/BSB);
“Serviços contratados não prestados de acordo com contrato; justificativas
indevidas para este não cumprimento; falta de retorno de nossas
solicitações; serviços de logística reversa sempre com problemas” (Cobra
Tecnologia – DR/RJ); e
“Com a implantação do DDA, com certeza a parte da cobrança deverá
baixar os volumes” (Banrisul – DR/RS).
Em relação aos motivos que podem demandar maior utilização dos serviços
postais por parte dos clientes entrevistados, destacam-se:
“Aumento das autuações de trânsito e consequente do número de
notificações de autuação e de penalidade que serão enviadas por meio da
ECT”. (Ministério da Justiça – DR/BSB);
“Alguns contratos com transportadoras foram revistos e cancelados.

55
Optaram por utilizar o contrato com a ECT” (Ministério do Trabalho e
Emprego – DR/BSB);
“Caso o Tribunal renove o contrato de Mensageria ou faça nova
contratação, o serviço de mensageria poderá se estender a outros pontos
de atendimento” (Tribunal de Justiça do ES – DR/ES);
“A chance será alta se houver resolução das pendências relativas ao
sistema SIGEP e ao serviço de Malote.” (Câmara dos Deputados –
AC/DEVEN);
“A tendência das ações de saúde pública deste Órgão é sempre crescer
assim como o País. O número de campanhas tende a aumentar bem
como o número de pessoas atendidas.” (Ministério da Saúde –
AC/DEVEN);
Q.07 - Motivos que influenciarão na chance do uso dos Correios para os próximos
anos:
“Expectativa de expansão da rede de atendimento dos segurados da
Previdência Social”. (Ministério da Previdência e Assistência Social –
AC/DEVEM);
“Lançamento de novos produtos.” (Banco BMG – DR/MG);
“Novos projetos de atendimento.” (CEMIG – DR/MG);
“Aumento de Notificações da Autuação, das Penalidades e demais
serviços inerentes à Polícia Civil/ DETRAN/MG” (Secretaria de Estado de
Segurança Pública- MG – DR/MG);
“Temos alguns serviços que poderiam ser otimizados através de parceria
com os Correios, tais como: Pesquisa com carta resposta - prestação de
serviço de atendimento através das agências.” (Companhia Distribuidora
de Gás do RJ – DR/RJ);
“Devido ao aumento de frota de veículos no País” (Seguradora Líder
Consórcios Seguro – FENASEG – DR/RJ);
“Entrada de novos produtos” (Lojas Renner – DR/MG).
C – Percepções quanto aos operadores de distribuição de correspondências e
logística.
Q.08 - Uso da concorrência
Sim 23 43,40%
Não 30 56,60%
Total 53 100,00%
Q.09 - Grau de satisfação com a
concorrência
Moderado 1 4,35%
Satisfeito 9 39,13%
Total 23 100,00%

56
43%
39%
4%
4% 9%
Satisfeito
A maioria dos entrevistados ainda não
faz uso da concorrência. Dentre os clientes
que utilizam serviços dos concorrentes, 17%
não estão satisfeitos: Lojas Renner (6,0);
Banco BMG (3,0); MPAS (3,0); DETRAN - ES
(1,0).
Q.10 e 11 - Motivos que influenciarão na chance do uso da concorrência para os
próximos anos:
A seguir, são listados os principais motivos que podem levar os clientes a
utilizar os serviços da concorrência:
“As empresas são ágeis e sem limite de peso.” (Ministério da Saúde-
AC/DEVEN);
“Temos tido mais feedback da outra empresa contratada do que com os
Correios. Também o atendimento desta outra empresa tem sido mais
satisfatório, porém não depende da nossa área determinar o aumento do
uso de produtos e serviços das concorrentes pelo Senado Federal.”
(Senado Federal – AC/DEVEN)
“Falhas na prestação de serviço e comunicação deficiente.” (Banco
Mercantil – DR/MG);
“Prazos contratados são cumpridos - coletas são realizadas nos prazos e
contato é feito de forma imediata e o retorno e a resolução dos problemas
são satisfatórios” (Cobra Tecnologia – DR/MG);
“Trabalhamos com os Correios em função do monopólio. Anteriormente
trabalhávamos com a concorrência e o nível de satisfação era MUITO
ALTA”. (Cia. Distribuidora de Gás do RJ – DR/RJ); e
“Devido a limitações operacionais dos Correios e o custo de frete.”
(Hermes – DR/MG).
D – Percepções quanto aos Atributos Operacionais
Item Quesito Nota
2007
Nota
2010
Var.
(%)
Q.12 Entrega dos objetos/correspondências no prazo
estabelecido. 7,8 7,0 -10
Q.13 Estado de preservação dos objetos/correspondências. 8,3 8,4 1
Q.14 Garantia de entrega dos objetos/correspondências. 8,0 7,9 -1

57
Q.15 Regularidade na prestação do serviço de coleta das
correspondências/objetos. 9,1 8,3 -9
Média do Atributo Operacional 8,3 7,9 -5
O quesito Entrega dos objetos/correspondências no prazo (Q.12) foi aquele
que apresentou a maior queda percentual (-10%) no comparativo 2010/2007,
seguido de Regularidade na prestação do serviço de coleta das
correspondências/objetos (Q.15) com queda de -9%. Já o quesito Garantia de
entrega dos objetos/correspondências (Q.13) teve leve queda no mesmo período
(apenas -1%), o que pode ser considerado um resultado de estabilidade de
percepção. O único que apresentou leve aumento de percepção foi o Estado de
preservação dos objetos/correspondências (+1%).
Ordem Ranking dos Atributos Operacionais segundo a percepção do Cliente Nota
Sinal
Cia. de Saneamento de MG - Copasa 10,0
Interprint 10,0
Ministério da Educação 10,0
Seguradora Líder Consórcios Seguro DPVAT S/A - Fenaseg 10,0
Secretaria de Estado Gestão de RH - Seger Es 9,7
8º DETRAN – CE 9,5
Conselho Nacional de Justiça – CNJ 9,0
22º Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. - Banrisul 8,7
DETRAN – PR 8,5
Fundação João Paulo II 8,5
Readers Digest Brasil Ltda. 8,5
Tribunal de Justiça do Estado do ES 8,5
Tribunal Superior Eleitoral 8,5
Câmara dos Deputados 8,0

58
Senado Federal 8,0
39º Cia. Estadual de Energia Elétrica – CEEE 6,5
40º Cobra Tecnologia S.A. 6,2
Csu Cardsystem S.A. 6,2
DETRAN – GO 6,2
Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro 6,0
Supremo Tribunal Federal 5,7
49º Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria 4,5
53º Cia. Energética de Alagoas - Ceal 1,0
2% 2% 9%
26%
60%
Moderado Satisfeito
Muito Satisfeito
Q.12 - Cumprimento dos Prazos
Moderado 7 13,21%
Total 53 100,00%
Para o quesito cumprimento de prazos as empresas/instituições que atribuíram as
notas mais baixas foram: Banco Triângulo S.A. (6,0); Caixa Seguradora S.A. (6,0);
Cobra Tecnologia S.A. (6,0); Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro
(5,0); Csu Cardsystem S.A. (5,0); Grupo Algar S.A. (5,0); Soc. Coml. e Importadora
Hermes S.A. (5,0); Banco Mercantil do Brasil S.A. (4,0); Lojas Renner S.A. (4,0);
Positivo Informática (4,0); Banco BMG S.A (3,0); Supremo Tribunal Federal (3,0);
Cartão BRB S.A. (2,0); Dept.º de Trânsito de GO - DETRAN (2,0); Instituto Pedro
Ribeiro de Administração Judiciaria (2,0); Cia. Energética de Alagoas - Ceal (1,0); e,
Ministério da Justiça (1,0).
Q.13 - Estado de preservação de
objetos

59
Moderado 5 9,43%
Total 53 100,00%
Para o quesito estado de preservação dos objetos as empresas/instituições que
atribuíram as notas mais baixas foram: Senado Federal (6,00); Soc. Com. e
Importadora Hermes S.A. (6,00); Cartão BRB S.A. (5,00); Instituto Pedro Ribeiro de
Administração Judiciaria (5,00); Supremo Tribunal Federal (5,00); e, Cia. Energética
de Alagoas - Ceal (1,00).
34%
34%
13%
9%
9%
Moderado Satisfeito
Muito Satisfeito
Q.14 - Garantia de entrega
Moderado 7 13,21%
Total 53 100,00%
Para o quesito garantia de entrega dos objetos as empresas/instituições que
atribuíram as notas mais baixas foram: CSU Cardsystem S.A. (6,00); Lojas Renner
(6,0); Soc. Com. e Importadora Hermes S.A. (6,0); Supremo Tribunal Federal (6,0);
Tribunal de Justiça do Estado de Mg (6,0); Companhia Distribuidora de Gás do Rio
de Janeiro (5,0); Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria (5,00); Banco
Mercantil do Brasil S.A. (4,0); Ministério da Justiça (4,00); Positivo Informática (4,0);
Cartão BRB S.A. (2,0); e, Cia. Energética de Alagoas - CEAL (1,0).
Q.15 - Regularidade de serviço
Moderado 8 15,09%
Total 53 100,00%

60
Para o quesito regularidade do serviço as empresas/instituições que atribuíram as
notas mais baixas foram: Cartão BRB S.A. (6,0); CSU Cardsystem S.A. (6,00);
Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria (6,0); Soc. Com. e Importadora
Hermes S.A. (6,0); Cia. Estadual de Energia Elétrica - CEEE (5,0); Cobra Tecnologia
S.A. (5,0); Lojas Renner S.A. (5,0); Positivo Informática (5,0); e, Cia. Energética de
Alagoas - CEAL (1,0).
49%
25%
13%
6%
4% 4%
57%
21%
15%
6% 2%
Moderado Satisfeito
Muito Satisfeito
Q.16 - Modelo diferenciado de logística que os clientes gostariam de ter
para atender suas necessidades:
Em relação às oportunidades de melhoria apontadas pelos clientes para
atender suas necessidades destacam-se:
“Definir horários para a coleta/entrega de malotes“ (BRB);
“Entrega no local especificado após pesagem” (Câmara dos Deputados);
“Este órgão faz envios de objetos de tamanhos variados e a ECT limita a
30 quilos”. (Ministério da Saúde);
“A entrega dos nossos objetos pelos Correios ocorrem após às 16 horas, o
que dificulta nosso redespacho às unidades do TSE” (Tribunal Superior
Eleitoral);
“Retorno mais rápidos sobre as inconsistências, extravios e prazos não
atendidos”. (Banco Mercantil do Brasil S.A.);
“Cumprindo os prazos e garantindo a entrega, não necessitamos de
nenhum outro diferencial”. (Grupo ALGAR S.A.);
“O retorno do AR deveria ter um controle específico de qualidade para que
os carteiros e CDD's sejam responsabilizados por extravios, não retorno e
principalmente pela demora no tráfego. Chegamos a ter AR's retornando
com mais de 30 dias...” (Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda);
“Acho falho a operacionalização no rastreamento de objetos postados.
Não há resposta imediata, nem tampouco retorno em casos de extravios”
(Senado Federal);
“O setor de produção de visores e malotes precisa ser melhorado. A área
responsável pela produção de cartões de postagem demora muito para
enviar os cartões solicitados, assim o Tribanco perde operações por este
atraso. As vezes os cartões vem com erros ou vem faltando cartões do

61
lote solicitado” (Banco Triângulo S.A.);
“Problemas na cobertura da malha aérea, provocaram perda de
faturamento, prejudicando os controles internos e atrasando os processos
operacionais da empresa” (Hermes S.A);
Q.17 - Sugestões e comentários para os atributos Operacionais:
Em relação às sugestões e comentários dos clientes destacam-se:
“Aumentar o limite de peso” (Ministério da Saúde);
“Melhoria nas informações prestadas (SRO), relatório de performance e
orientação aos Carteiros sobre confirmação do recebedor (nome legível e
endereço de entrega), temos reclamações de entrega em locais incorretos
também” (Banco Mercantil do Brasil S.A.);
E – Percepções quanto aos Atributos Comerciais
Item Quesito Nota
2007
Nota
2010
Var.
(%)
Q.18 Contrato(s) firmado(s) com os Correios (condições e
cláusulas). 8,0 7,7 -4
Q.19 Preços praticados pelos Correios. 6,8 7,0 3
Q.20 Composição dos produtos disponíveis (facilidade de
uso e variedade) 8,2 7,7 -6
Média do Atributo Comercial 7,7 7,5 -3
O quesito Composição dos produtos disponíveis (facilidade de uso e
variedade) (Q.20) foi aquele que apresentou a maior queda percentual (-6%) no
comparativo 2010/2007, o que pode ser atribuído em parte pelo desconhecimento do
portfólio da Empresa. Contrato(s) firmado(s) com os Correios (condições e
cláusulas) (Q.18) apresentou queda de elevada também (-4%). Já o quesito
Preços praticados pelos Correios (Q.19) teve variação positiva de percepção
(+3%), o que pode ser atribuído à manutenção de vários serviços no biênio
2009/2010.
Ordem Ranking dos Atributos Comerciais segundo a percepção do Cliente Nota Sinal
DETRAN – CE 9,3
DETRAN – ES 9,0

62
16º Ministério da Fazenda 8,5
17º Banco de Brasília - BRB 8,3
Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda. 8,3
DETRAN – PR 8,0
28º Soc. Coml. e Importadora Hermes S.A. 7,5
CSU Cardsystem S.A. 7,3
Cia. Estadual de Energia Elétrica - Ceee 7,0
Interprint 6,7
Ministério da Saúde 6,7
40º Grupo Algar S.A. 6,0
Lojas Renner S.A. 6,0
42º Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria 5,7
45º Cia. Energética de Alagoas – Ceal 4,3
Ministério da Justiça 3,0
51º Ministério da Educação -
Positivo Informática -
Senado Federal
Não sabe
avaliar
-
36%
34%
17%
2%
2%

63
9%
11%
2%
13%
15%
34%
25%
Q.18 - Qualidade do contrato
Moderado 9 16,98%
Total 53 100,00%
Para o quesito qualidade do contrato as empresas/instituições que
atribuíram as notas mais baixas foram: Banco Triângulo (6,0); CIA Energética de
Alagoas - CEAL (6,0); Elektro (6,0); Grupo Algar (6,0); Instituto Pedro Ribeiro (6,0);
Ministério da Saúde (6,0); Cartão BRB (5,0); Companhia Distribuidora de Gás do RJ
(5,0); Lojas Renner (5,0); Ministério da Justiça (4,0); e Supremo Tribunal Federal
(2,0).
Q.19 - Preços praticados pelos
Correios
Moderado 8 15,09%
Total 53 100,00%
Para o quesito preços praticados pelos Correios as empresas/instituições
que atribuíram as notas mais baixas foram: Caixa Seguradora (6,0); CIA. Energética
de Alagoas - Ceal (6,0); CIA. Energética de Minas Gerais - CEMIG (6,0); Cobra
Tecnologia S.A. (6,0); Global Village Telecom (6,0); Grupo Algar S.A. (6,0); Instituto
Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria (5,0); Secretaria de Estado Gestão de RH
- Seger ES (5,0); DETRAN GO (4,0); Elektro Eletricidade e Serviços S.A. (4,0);
Interprint (4,0); Ministério da Justiça (4,0); Banco BMG (3,0); Companhia
Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro (3,0); Supremo Tribunal Federal (3,0); e,
Cartão BRB (1,0).

64
43%
26%
17%
4%2% 8%
Q.20 -Produtos disponíveis
Moderado 9 16,98%
Total 53 100,00%
Para o quesito produtos disponíveis pelos Correios as
empresas/instituições que atribuíram as notas mais baixas foram: Banco Mercantil
do Brasil (6,0); Elektro (6,0); Grupo Algar (6,0); Instituto Pedro Ribeiro de
Administração Judiciaria (6,0); Supremo Tribunal Federal (6,0); Cartão BRB (5,0);
Companhia Distribuidora de Gás do RJ (5,0); Lojas Renner (5,0); Ministério da
Saúde (5,0); Tribunal de Justiça do Estado do ES (4,0); CIA. Energética de Alagoas -
CEAL (1,0); e, Ministério da Justiça (1,0).
Q.21 - Sugestões dos Clientes quanto a modelos de atendimento:
Em relação às sugestões apontadas pelos clientes para atender suas
necessidades destacam-se:
“Deveria haver um atendimento que abrangesse todas as áreas da ECT a
fim de evitar que em cada reunião tenhamos que ouvir o gerente que nos
atende dizer que terá que falar com outro setor“ (PRF/Ministério da
Justiça);
“Melhor seria se a negociação de preço de serviços específicos fosse feita
pela Regional dos Correios, ao invés de ser centralizada em Brasília”
(Secretaria de Estado de Gestão de RH – SEGER/ES);
“Voltarmos a ter contato com um gerente que realmente resolva problemas
pontuais” (Senado Federal);
“Como cliente meu desejo é que o atendimento consultivo se empenhe em
saber quais os problemas recorrentes ocorrido nas postagens. Isto não
ocorre”. (Grupo ALGAR S.A.);
“O contato é sempre difícil e se existe algum problema a resolução é
sempre demorada”. (Cobra Tecnologia S.A.);
“Temos um Gerente de Contas presente, mas que não tem autonomia
para solução de problemas, quanto aos seus Superiores são ausentes. No
nosso caso, já solicitamos várias reuniões com superior de nosso Gerente
de Contas, mas ele nunca pode nos atender”. (Companhia Distribuidora de
Gás do Rio de Janeiro);
“O modelo imposto pelos Correios está funcionando com excelência em
muito devido ao gerente comercial que nos atende. Não temos qualquer

65
reclamação, bem pelo contrário. O Peri, é pró-ativo e muito ágil em obter
retornos ou melhorias em nosso serviço”. Terra Networks Brasil S.A. ;
Q.22 - Sugestões e comentários em relação aos atributos comerciais:
Em relação às sugestões/comentários apontadas pelos clientes em relação
aos atributos comerciais e de atendimento destacam-se:
“Deve haver maior facilidade de diálogo entre clientes de grande porte e
representantes da ECT que tenham poder de decisão”. (Ministério da
Justiça);
“Aumento do prazo na cláusula contratual de 05 para 10 dias, em razão da
centralização dos serviços de toda Justiça do Trabalho serem realizados
no TST, o que demanda prazo para conferência das faturas”. (Tribunal
Superior do Trabalho);
“Flexibilidade para negociação de cláusulas contratuais”. (Banco Mercantil
do Brasil S.A.);
“Índice de reajuste dos contratos são sempre questionados pelo nosso
departamento jurídico. Prazo entre a entrega da fatura e o pagamento é
muito curto. Estes dois fatores não conseguimos mudar no contrato”
(Banco Triângulo S.A.);
“Os contratos celebrados pelos Correios são, praticamente, contratos de
adesão, onde qualquer alteração demanda muito tempo e trabalho”
(Tribunal de Justiça do Estado de MG);
“Autonomia para os Gerentes de Contas na resolução de casos”
(Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro);
“Quem sabe melhorar o contrato referente ao pagamento de multas por
extravio, roubo ou furto, mesmo os sem fraude” (BANRISUL);
F – Percepções quanto aos Atributos Tecnológicos
Item Quesito Nota
2007
Nota
2010
Var.
(%)
Q.23 Serviços de Correios oferecidos pela internet. 7,8 8,0 3
Q.24 Informações disponíveis sobre a localização dos
objetos/correspondências no SRO. 7,7 7,6 -1
Q.25 Emprego de tecnologia pelos Correios para melhoria na
prestação de serviços. 7,9 7,8 -1
Média do Atributo Tecnológico 7,8 7,8 -
O atributo Emprego de tecnologia pelos Correios para melhoria na
prestação de serviços disponíveis (Q.23) foi aquele que apresentou a maior
elevação percentual (3%) no comparativo 2010/2007. Informações disponíveis
sobre a localização dos objetos/correspondências no SRO (Q.24) e Emprego de
tecnologia pelos Correios para melhoria na prestação de serviços (Q.25)
apresentaram queda mínima (-1%) no mesmo período e podem ser considerados
quesitos sem alteração percebida.
Ordem Ranking dos Atributos Tecnológicos segundo a percepção do Cliente Nota
Sinal

66
Cia. Energética de Minas Gerais - Cemig 9,7
11º Ministério da Educação 9,3
Secretaria de Estado Gestão de RH - Seger Es 9,3
DETRAN – ES 9,0
DETRAN – PR 9,0
Ceva Logistics Ltda. 8,7
DETRAN – GO 8,7
Interprint 8,7
Cia. Estadual De Energia Elétrica – CEEE 8,0
Senado Federal 7,0
Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda. 6,0
Cia. Energética de Alagoas - Ceal 6,0

67
53º DETRAN – CE Não sabe
Avaliar -
6% 4%
4%
9%
30%
47%
43%
23%
17%
6%
8% 4%
Q.23 - Serviços dos Correios
oferecidos pela internet
Moderado 5 9,43%
Total 53 100,00%
Para o quesito serviços dos Correios oferecidos pela Internet as
empresas/instituições que atribuíram as notas mais baixas foram: CIA. Energética de
Alagoas - CEAL (6,0); Global Village Telecom Ltda. (6,0); Instituto Pedro Ribeiro de
Administração Judiciaria (6,0); Soc. Com. e Importadora Hermes (6,0); Banco
Mercantil do Brasil S.A. (5,0); Lojas Renner S.A. (4,0); Cartão BRB (3,0); Companhia
Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro (2,0); e, Banco BMG (1,0).
Q.24 - Informações disponíveis para
rastreamento
Moderado 9 16,98%

68
Total 53 100,00%
Para o quesito informações disponíveis para rastreamento as
empresas/instituições que atribuíram as notas mais baixas foram: CIA. Energética de
Alagoas - Ceal (6,0); Global Village Telecom Ltda. (6,0); Instituto Pedro Ribeiro de
Administração Judiciaria (6,0); Secretaria de Estado da Segurança Pública (6,0);
Senado Federal (6,0); Soc. Com. e Importadora Hermes S.A. (6,0); Banco Mercantil
do Brasil (5,0); Cobra Tecnologia S.A. (5,0); Lojas Renner S.A. (5,0); Blue Star Sul
Intermediação de Negócios (4,0); Cartão BRB S.A. (3,0); Positivo Informática (3,0);
Banco BMG (2,0); e, Companhia Distribuidora de Gás RJ (1,0).
9% 2%
8%
6%
40%
36%
Q.25 - Emprego de tecnologias para
melhor desempenho
Moderado 3 5,66%
Total 53 100,00%
Para o quesito emprego de tecnologias para melhor desempenho as
empresas/instituições que atribuíram as notas mais baixas foram: Câmara dos
Deputados (6,0); CIA. Energética de Alagoas - CEAL (6,0); Lojas Renner (5,0); Blue
Star Sul Intermediação de Negócios (4,0); Ministério da Justiça (4,0); Cartão BRB
(3,0); Positivo Informática (3,0); e, Companhia Distribuidora de Gás RJ (1,0).
Q.26 - Sugestões e comentários sobre os atributos tecnológicos
Em relação às sugestões/comentários apontadas pelos clientes sobre
atributos tecnológicos destaque para:
“As informações da fatura eletrônica deveriam ser mais organizadas e em
um outro tipo de arquivo, como excel. “ (Caixa Seguradora S.A.);
“SIGEP - Correios não tem suporte para atender os Deputados com
etiquetas” (Câmara dos Deputados);
“Controles sobre as entregas aos CDD´s de destino - rastreabilidade - Ex:
atualmente toda a carga de faturas é entregue em Curitiba - PR - na
sequência distribuída para os estados, porém não temos
acompanhamento sobre volumes e prazos da entrega final no CDD de
destino” (GVT);
“Gostaríamos de sugerir também que os objetos postados tivessem a

69
consistência do endereço no sistema dos Correios, com envio de relatório
informando as inconsistências identificadas para tratamento preventivo,
Ex: endereços sem informação de número, endereços incompletos...”
(GVT);
“Estamos tendo problemas com relação a informação disponibilizada pela
internet (rastreamento), muito de nossos documentos constam como
documento não encontrado e ninguém sabe nos posicionar a respeito”.
(Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro);
“Disponibilizar o rastreamento dos malotes no mesmo modelo do SEDEX.
Isto facilitaria nossa atividade diária e teríamos condições de cobrar
inclusive de nossos colegas nas agências, diminuído assim nossas
cobranças com o pessoal do correio. Todos ganharíamos” (BANRISUL);
“Tratamento automático de devoluções de MDP para rastreamento de
entrega. Já tivemos MDP enviada que não chegou e não tivemos prova da
entrega efetiva”. (Lojas Renner S.A.);
“Fornecimento de um sistema que facilite a conferência dos serviços
postais utilizados mensalmente, tendo em vista que, atualmente, os locais
enfrentam dificuldades para atestar se a cobrança dos Correios está
correta” (TJ/RS);
“Gostariamos de uma atualização online dos endereços, disponiveis no
site do correio no prazo mais curto”. (Fundação João Paulo II);
G – Percepções quanto aos Atributos Financeiros
Item Quesito Nota
2007
Nota
2010
Var.
(%)
Q.27 Informações contidas nas faturas dos Correios. 7,6 7,9 4
Q.28 Recebimento das faturas em tempo hábil. 7,5 6,7 -11
Q.29 Custo-Benefício - 7,1 -
Média do Atributo Financeiro 7,5 7,3 -3
O atributo “Financeiro” foi considerado “Bom”, apesar do alerta para
necessidade de melhoria desse indicador. O quesito “Informações contidas nas
faturas dos Correios”, obteve a maior nota média deste atributo: 7,9. Quanto ao item
“Recebimento das faturas em tempo hábil” foi o que obteve a menor nota (6,7),
considerada “Ruim”, conforme a “régua” de medição de satisfação da pesquisa.
O resultado do quesito “Q.27 – Informações contidas nas faturas” destaca-se
pelo aumento de 4% em relação à pesquisa anterior (2007). Já a satisfação com o
recebimento da fatura em tempo hábil piorou e obteve decréscimo -11%.
A pergunta sobre custo-benefício, que trata da percepção de valor e custo em
relação aos serviços prestados pelos Correios, não foi feita na pesquisa de 2007.
Dessa forma, não existe referencial comparativo.
como “ruim” a média geral do atributo Financeiro, apontando para a necessidade
urgente de verificação desse atributo junto a esses clientes.

70
Ordem Ranking dos Atributos Financeiros segundo a percepção do Cliente Nota Sinal
5º Cia. Energética de Minas Gerais - Cemig 9,0
Seguradora Líder Consórcios Seguro Dpvat S/A - Fenaseg 9,0
Interprint 8,7
Ministério Prev. E Assistência Social 8,7
DETRAN – ES 8,3
22º DETRAN – PR 7,7
DETRAN – CE 7,3
Elektro Eletricidade e Serviços S.A. 7,0
Cia. Estadual de Energia Elétrica – CEEE 6,0
Positivo Informática 5,3

71
46º Cia. Energética de Alagoas – Ceal 4,3
51º Banco BMG S.A
Ministério da Educação
Senado Federal
Não
sabe
avaliar
34%
40%
19%
6% 2%
6% 8%
6%
28%
26%
26%
Q.27 - Informações nas faturas
Moderado 10 18,87%
Total 53 100,00%
A satisfação com as informações nas faturas melhorou para boa parte das
empresas/instituições pesquisadas, entretanto, 11 clientes ainda estão insatisfeitos:
Câmara dos Deputados (6,0); Cia. Energética de Alagoas - Ceal (6,0); DETRAN –
CE (6,0); Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria (6,0); Ministério da
Fazenda (6,0); Positivo Informática (6,0); Supremo Tribunal Federal (6,0); Tribunal
Superior Eleitoral (6,0); Cartão BRB (5,0); Grupo Algar (5,0); e Tribunal de Justiça do
Estado do ES (4,0).
Q.28 - Recebimento das Faturas em
tempo hábil

72
Moderado 15 28,30%
Total 53 100,00%
O recebimento da fatura em tempo hábil gerou alto índice de insatisfação
(42%). Destaque negativo para as notas atribuídas pelas empresas: Câmara dos
Deputados (6,0); Conselho Nacional de Justiça (6,0); Grupo Algar (6,0); Instituto
Pedro Ribeiro de Administração Judiciária (6,0); Ministério da Saúde (6,0); Positivo
Informática (6,0); Soc. Coml. e Importadora Hermes (6,0); Tribunal Superior do
Trabalho (6,0); Banco Triângulo (5,0); Blue Star Sul Intermediação de Negócios
(5,0); Cartão BRB (5,0); Cia. Estadual de Energia Elétrica – CEEE (5,0); Companhia
Distribuidora de Gás do RJ (5,0); Readers Digest Brasil (5,0); Secretaria de Estado
Gestão de RH - ES (5,0); Caixa Seguradora (4,0); Tribunal de Justiça ES (4,0);
Ministério da Fazenda (3,0); Ministério do Trabalho e Emprego (2,0); Cia. Energética
De Alagoas - Ceal (1,0); DETRAN – GO (1,00); e, Lojas Renner (1,0).
30%
30%
17%
9%
2%
11%
Q.29 - Custo-benefício dos serviços
Moderado 9 16,98%
Total 53 100,00%
O custo-benefício foi considerado ruim por boa parte (15) das empresas:
Cia. Energética de Alagoas - Ceal (6,0); Cobra Tecnologia (6,0); DETRAN – CE
(6,0); Elektro Eletricidade (6,0); Supremo Tribunal Federal (6,0); Banco Triângulo
S.A. (5,0); Blue Star Sul Intermediação de Negócios. (5,0); Companhia Distribuidora
de Gás do RJ (5,0); Grupo Algar (5,0); Instituto Pedro Ribeiro de Administração
Judiciaria (4,0); Ministério da Justiça (4,0); Positivo Informática (4,0); DETRAN (3,0);
Ministério da Fazenda (3,00); e, Cartão BRB (2,0).
Q.30 - Sugestões e comentários sobre os atributos Financeiros
A respeito das oportunidades de melhoria apontadas pelos clientes sobre o
atributo “Financeiro”, destacam-se:
“No nosso entendimento, as informações não são muito claras” (Banco de
Brasília – BRB – DR/BSB);
“Os valores cobrados pela ECT são muito altos, inclusive cobrando com

73
postagem nacional pelo fato de imprimir somente em um Estado, ou seja,
por restrições da própria ECT, está cobrando a mais do cliente; o cliente
está pagando por dificuldades da ECT”. (Ministério da Justiça – DR/BSB);
“As faturas chegam sempre com o prazo curto para pagamento. Não há
tempo para fazer conferências detalhadas”. (Ministério do Trabalho e
Emprego – DR/BSB);
“As faturas apresentam valores que não foram autorizados pela
Coordenação” (Camara dos Deputados – AC/DEVEN);
“As faturas vêm frequentemente com erros, necessitando de prorrogação
de prazo até nova avaliação por parte dos Correios” (Tribunal Superior
Eleitoral – AC/DEVEN);
“Identificar cada item com o cartão de postagem, pois os arquivos atuais o
número do cartão vem no cabeçalho o que impede trabalhar o arquivo ao
modo do cliente”. (Banco Mercantil – DR/MG)
Como a fatura do Tribunal de Justiça/MG é muito "pesada" temos
dificuldades em receber relatórios/arquivos solicitados conforme nossas
necessidades. TJ MG
- A fatura é emitida antes da finalização da operação. Não podemos pagar
por um serviço que não foi concretizado. POSITIVO INFORMÁTICA
- Já tivemos com a entrega do boleto, que nos é enviado por Sedex, pois a
mesma não chega em tempo hábil para provisionar o pagamento. Várias
vezes já tivemos que recorrer ao Gerente de nossa conta, para intervir ao
financeiro para conseguir o valor a ser provisionado. COMPANHIA
DISTRIBUIDORA DE GÁS DO RIO DE JANEIRO
H – Percepções quanto aos Atributos de Atendimento
Item Quesito Nota
2007
Nota
2010
Var.
(%)
Q.31 Forma como o representante dos Correios se
apresenta. 9,2 9,3 1
Q.32 Forma como o representante dos Correios se relaciona
com você. 9,1 9,2 1
Q.33 Número de vezes que o representante dos Correios
visita sua empresa/instituição. 7,9 8,2 4
Q.34 Capacidade e o conhecimento técnico sobre os
Correios demonstrados pelo representante. 8,9 8,9 -
Q.35 Conhecimento do seu negócio e da sua área de
atuação, pelo representante dos Correios. 8,7 8,7 -
Q.36 Disponibilidade de atendimento do representante dos
Correios. 8,8 8,5 -3
Q.37 Prontidão e agilidade do representante dos Correios
para buscar uma solução. 8,3 8,1 -2
Q.38 Objetividade do representante dos Correios no decorrer
das visitas. 8,7 8,5 -2

74
Q.39 Tempo de resposta em relação às consultas e
reclamações. 8,4 7,7 -8
Média do Atributo Atendimento 8,7 8,6 -1
Mesmo sendo considerado “Bom - Alerta para necessidade de melhoria” esse
indicador ainda permanece com a melhor média geral de satisfação da pesquisa
(8,6), apesar da queda de -1% em relação à última medição.
Os quesitos “Forma como o representante dos Correios se apresenta” e
“Forma como o representante dos Correios se relaciona com você” foram os únicos
que obtiveram notas consideradas “ótimas” (9,3 e 9,2, respectivamente). Os demais
quesitos permaneceram com notas acima de 8,0, com exceção do “Tempo de
resposta em relação às consultas e reclamações”, que obteve a pior nota do atributo
(7,7).
Ainda sobre o tempo de resposta em relação às consultas e reclamações, tal
questão merece uma atenção especial, tendo em vista a queda de -8% sobre a
última pesquisa de satisfação de clientes estratégicos.
como “ruim” a média geral do atributo Atendimento, apontando para a necessidade
urgente de verificação desse atributo junto a esses clientes.
Destaque para dois clientes que apresentaram notas abaixo de 5,0, nível
crítico para um atributo que obteve as maiores notas da pesquisa e que aponta para
problemas de relacionamento entre os clientes e o representante da ECT:
DR/BSB: Cartão BRB; e
DR/MG: Banco BMG.
Ordem Ranking dos Atributos do Atendimento segundo a percepção do Cliente Nota
Sinal
Cia. de Saneamento de MG - Copasa 10,0
Cia. Energética de Minas Gerais - Cemig 10,0
DETRAN – GO 10,0
DETRAN – CE 10,0
Ministério da Educação 10,0
16º Seguradora Líder Consórcios Seguro DPVAT S/A - Fenaseg 9,9

75
Interprint 9,6
25º Tribunal Superior Eleitoral 9,4
26º Tecnol Tecnologia Nacional de Óculos Ltda. 9,3
27º Tribunal de Justiça do Estado de MG 9,2
28º Conselho Nacional de Justiça – CNJ 9,0
31º Tribunal Superior do Trabalho 8,8
40º CSU Cardsystem S.A. 7,7
41º Cia. Estadual de Energia Elétrica - Ceee 7,7
45º Magazine Luiza S.A. 7,0
51º Senado Federal 4,2
53º Banco BMG S.A. 2,3
2%
15%
83%
Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito
2% 2% 13%
83%
53%
30%
6%6%
2%4%

76
Q.31 - Apresentação do representante
dos Correios
Moderado 0 0,00%
Satisfeito 8 15,09%
Total 53 100,00%
O único cliente insatisfeito com a apresentação do representante dos
Correios foi e Banco BMG S.A, com nota 1,0 (a pior nota para o quesito).
Q.32 - Relacionamento do
representante com o cliente
Moderado 0 0,00%
Satisfeito 7 13,21%
Total 53 100,00%
O Banco BMG (1,0) e o Cartão BRB. (3,0) apontaram com insatisfação sobre
a atenção, cortesia e respeito do representante da ECT.
Q.33 - Números de visitas
Moderado 3 5,66%
Total 53 100,00%
Apesar de 83% dos clientes estarem satisfeitos com o número de visitas,
oito clientes estão insatisfeitos com essa prática: CSU Cardsystem (6,0); Ministério
das Comunicações (6,0); Readers Digest Brasil (6,0); Banco BMG (4,0); Blue Star
Sul Intermediação de Negócios (4,0); Grupo Algar (3,0); Cartão BRB (2,0); e,
Senado Federal (2,0).
4% 2%2%
2%
19%
72%
62% 25%

77
4%
6% 2%2%
4% 4%
8%
15%
70%
Moderado Satisfeito
Muito Satisfeito
Q.34 - Capacidade e conhecimento
técnico
Moderado 1 1,89%
Total 53 100,00%
A capacidade e conhecimento técnico foi considerada ruim pelos seguintes
clientes: Companhia Distribuidora de Gás - RJ (5,0); Banco BMG (3,0); e, Cartão
BRB (2,0).
Q.35 - Conhecimento do negócio do
Cliente
Moderado 2 3,77%
Total 53 100,00%
Para os clientes Companhia Distribuidora de Gás RJ (5,0); Positivo
Informática (5,0); Banco BMG (3,0); e Cartão BRB (2,0), o conhecimento do
negócio do cliente não apresenta resultados satisfatórios.
Q.36 - Disponibilidade de atendimento
Moderado 4 7,55%
Satisfeito 8 15,09%
Total 53 100,00%

78
A disponibilidade de atendimento do GCE para o Banco Triângulo (6,0);
Ministério das Comunicações (6,0); Cia. Distribuidora de Gás RJ (5,0); Elektro
Eletricidade e Serviços (5,0); Banco BMG (3,0); Grupo Algar (3,0); Cartão BRB
(2,00); e Senado Federal (1,00) foi considerada ruim.
58%
19%
9%
8%
6%
Moderado Satisfeito
Muito Satisfeito
60% 26%
8%
2% 4%
Moderado Satisfeito
Muito Satisfeito
8%
8%
11%
17%
57%
Moderado Satisfeito
Muito Satisfeito
Q.37 - Prontidão e agilidade na busca
de soluções
Moderado 5 9,43%
Total 53 100,00%
O atendimento não possui tanta prontidão e agilidade na busca de
soluções para os seguintes clientes: Banco Triângulo (6,0); DETRAN-PR (6,0);
Ministério das Comunicações (6,0); Cia. Distribuidora de Gás RJ (5,0); Elektro (5,0);
Blue Star Sul (4,0); CEAL (4,0); Positivo Informática (4,0); Grupo AlGAR (3,0); Banco
BMG (2,0); Cartão BRB (2,0); e Senado Federal (1,0).
Q.38 - Objetividade durante as visitas
Moderado 4 7,55%

79
Total 53 100,00%
O quesito objetividade durante as visitas não está satisfatório para: Cia.
Energética de Alagoas - Ceal (6,0); Grupo Algar (6,0); Lojas Renner (6,0); Ministério
das Comunicações (6,0); Cartão BRB (2,0); E, Banco BMG (1,0).
Q.39 - Tempo de resposta às
consultas e reclamações
Moderado 6 11,32%
Satisfeito 9 16,98%
Total 53 100,00%
O quesito Tempo de resposta às consultas e reclamações foi motivo de
maior insatisfação por parte dos seguintes clientes: Tribunal Superior do Trabalho
(6,0); Banco Triângulo (5,0); Cia. Estadual de Energia Elétrica - CEEE (5,0);
DETRAN – PR (5,0); Ministério das Comunicações (5,0); Positivo Informática (5,0);
Elektro (4,0); Banco BMG (3,0); CEAL (3,0); Grupo Algar (3,0); Blue Star Sul (2,0);
Cartão BRB (1,0); Cia. Distribuidora de Gás do RJ (1,0); e Senado Federal (1,0).
Para 83% dos clientes o atendimento de apenas um Gerente de Contas é
suficiente.
As empresas/instituições que manifestaram que o atendimento de apenas
um Gerente de Contas não é suficiente foram: Banco Mercantil do Brasil; Banco
Triângulo; Cartão BRB; Cobra Tecnologia; Cia. Distribuidora de Gás do RJ; Grupo
Algar; Ministério das Comunicações; Positivo Informática; e, Tribunal Superior
Eleitoral.
Q.40 - O atendimento de um
Gerente de Contas é o suficiente:
Sim 44 83,02%
Não 9 16,98%
Total 53 100,00%
A pesquisa procurou identificar se o relacionamento entre os clientes e os
GCEs havia melhorado, permanecido o mesmo ou piorado. Para a Cia. de Gás do
RJ; DETRAN – PR; Grupo Algar; Readers Digest e Senado Federal, o
relacionamento piorou.
Q.41 - O relacionamento com o
Gerente de Contas
Melhorado 34 64,15%
Permanece o
Mesmo 14 26,42%
Piorado 5 9,43%

80
Total 53 100,00%
Q.42 - Motivos de piora ou melhora do relacionamento com o representante
comercial dos Correios
“Sempre foi muito bom” (DETRAN – ES – DR/ES);
“Gostaria de mencionar que estamos muito satisfeito pelo atendimento
prestado pelo gerente de contas que nos atende”. (CAIXA Seguradora –
DR/BSB);
“Estamos sendo muito bem atendidos”. (BANRISUL – DR/RS);
“As soluções para os problemas não ocorrem... a pressão que sofremos do
órgão regulador (ANATEL) para o cumprimento de prazos e a efetiva entrega
aumenta a cada dia devido ao volume de reclamações de clientes... a relação
vai se desgastando e fica um sentimento de descaso com os problemas”.
(Grupo ALGAR – DR/MG);
“Ultimamente, não temos tido atendimento de gerente. Por esta razão, não
posso avaliar de maneira adequada todos os itens solicitados. Apenas o
representante da franqueada tem tido atenção constante conosco, sempre
tentando resolver nossos problemas, mas tem situações que fogem de sua
área de atuação”. (Senado Federal – AC/DEVEN);
“Temos aproximadamente 02 anos contrato, já tivemos gestões em que o
Gerente Comercial era mais presente, hoje temos a presença do Gerente de
Contas, sendo que os seus superiores parecem nem tomar conhecimento de
nossa existência”. (Cia. Distribuidora de Gás do RJ – DR/RJ)
Q.43 - Sugestões e comentários sobre o atributo de Atendimento
“Quando as reclamações são passadas para Belo Horizonte muita vezes o
processo fica lento. Algumas áreas não preocupam em atender o cliente,
simplesmente colocam o problema na fila e ficamos aguardando as vezes mais
de semanas. Em Uberlândia deveria ter um assistente que na ausência do
Gerente pudesse resolver os problemas do Tribanco de forma mais pontual”
(Banco Triângulo – DR/MG);
“Os Gerentes deveriam ser mais presentes . O único contato que temos com os
Gerentes e Diretores são para café da manhã que são em conjunto com outras
empresas, nunca fomos procurados para saber se os serviços prestados estão
atendendo ou se tem algum serviço (novo ou velho, pois não conhecemos o
leque de serviços) que possa melhora nosso negócio. Falta a pratica da
parceria” (Cia. Distribuidora de Gás do RJ – DR/RJ).
I – Percepções sobre Responsabilidade Social
Item Quesito Nota
2007
Nota
2010
Var.
(%)
Q.44 Desenvolvimento de ações sociais pelos Correios junto
à comunidade (lugares carentes) 8,6 8,5 -1
Q.45 Campanhas e projetos sociais que melhoram a
qualidade de vida dos cidadãos brasileiros. 8,0 8,6 8
Q.46 Preocupação dos Correios com a preservação do meio

81
ambiente. 7,8 8,1 4
Q.47 Preocupação dos Correios com o bem-estar de seus
funcionários. 7,9 7,9 -
Q.48 Apoio aos programas do Governo. 8,3 8,6 4
Média das Notas sobre Responsabilidade Social 8,1 8,3 3
A média geral sobre o tema “Responsabilidade Social” obteve nota de 8,3,
com crescimento 3% em relação à última pesquisa. Todas as notas estão dentro do
conceito “Bom - Alerta para necessidade de melhoria”.
De uma forma geral, as percepções sobre as práticas de responsabilidade
social melhoraram, com destaque para o quesito “Campanhas e projetos sociais que
melhoram a qualidade de vida dos cidadãos brasileiros”, que obteve nota média 8,6
(aumento de 8%). A preocupação dos Correios com o meio ambiente (8,1) e o apoio
aos programas de governo (8,6) também obtiveram aumento (4% para ambos).
Já o “Desenvolvimento de ações sociais pelos Correios junto à comunidade
(lugares carentes)”, apesar da nota atribuída estar próxima do conceito “ótimo” (8,5),
registrou queda de -1% em relação à ultima pesquisa realizada junto aos clientes
estratégicos.
como “ruim” a média geral das percepções sobre ações de responsabilidade social
desenvolvidas pelos Correios, apontando para a necessidade urgente de verificação
desse atributo junto a esses clientes.
Destaque para a quantidade de clientes (22%) que não souberam opinar
sobre o assunto, demonstrado falta de conhecimento a respeito das práticas sociais
realizadas pelos Correios.
Ordem Ranking dos Atributos Sociais segundo a percepção do Cliente Nota Sinal
Ceva Logistics Ltda. 10,0
DETRAN – ES 10,0
Senado Federal 10,0
9º Tribunal de Justiça do Estado de MG 9,7
10º Cia. Energética de Minas Gerais - Cemig 9,6
12º Secretaria de Estado Gestão de RH - Seger ES 9,5
13º Soc. Coml. E Importadora Hermes S.A. 9,4
15º Banco de Brasília 9,0
Câmara dos Deputados 9,0
20º Terra Networks Brasil S.A. 8,8
22º Prefeitura Municipal de Belo Horizonte 8,5

82
Csu Cardsystem S.A. 7,0
Interprint 6,8
42º Banco BMG S.A -
Cartão BRB S.A. -
Cia. e Saneamento de MG - Copasa -
Cia. Estadual de Energia Elétrica – CEEE -
DETRAN – CE -
Global Village Telecom Ltda. -
Grupo Algar S.A. -
Ministério da Educação -
Positivo Informática -
Supremo Tribunal Federal -
Tribunal de Justiça do Estado do ES -
Tribunal Superior do Trabalho
Não sabe avaliar
-
32%
6%
23%
40%
Não sabe opinar Moderado
43%
19%
6%
32%
51%
4% 2%

83
19%
25%
Não sabe opinar Pouco Satisfeito
Moderado Satisfeito
Muito Satisfeito
Q.44 - Desenvolvimento de ações
sociais
Moderado 3 5,66%
Total 53 100,00%
A percepção dos clientes Interprint (6,0); Banco Triângulo (5,0); e Blue Star
Sul Intermediação (5,0) está ruim sobre o desenvolvimento de ações sociais.
Q.45 - Contribuição no
desenvolvimento do país
Moderado 3 5,66%
Total 53 100,00%
O quesito “contribuição no desenvolvimento do país na execução de
campanhas e projetos sociais” não foi bem avaliado pelos clientes: DETRAN – GO
(6,0); Banco Triângulo (5,0); e Blue Star Sul Intermediação de Negócios (5,0).
Q.46 - Relação dos Correios com o
Meio Ambiente
Moderado 2 3,77%
Total 53 100,00%
A maioria dos clientes não percebem práticas de relação dos Correios com
o meio ambiente. As menores notas foram registradas por: Caixa Seguradora
(6,0); DETRAN - GO (5,0); e Blue Star Sul (3,0).
55%
6% 2%
15%
23%

84
Moderado Satisfeito
Muito Satisfeito
53%
2%
19%
26%
Q.47 - Bem-estar dos funcionários dos
Correios
Moderado 3 5,66%
Satisfeito 8 15,09%
Total 53 100,00%
O bem estar dos funcionários dos Correios obteve o maior índice de
abstenção (55%) dentre os demais quesitos avaliados. Os clientes Interprint (5,0);
Ministério da Saúde (5,0); Readers Digest Brasil (5,0); e CEAL (1,0) registraram a
menor nota.
Q.48 - Apoio aos programas de
Governo
Moderado 1 1,89%
Total 53 100,00%
O cliente CSU Cardsystem (6,0) foi o único que atribuiu uma nota considerada
“ruim” para o apoio aos programas de Governo. Novamente, verifica-se que a
maioria dos clientes não percebem tal prática (53%).
Q.49 - Sugestões e comentários gerais sobre a atuação dos Correios
“Os funcionários da ECT que fazem as coletas (sedex,simples e malote diario)
são sobrecarregados, pois um só para entrega e coleta, com isso causa o
atraso nos trabalhos, obrigando os servidores do MS a trabalharem na hora do
almoço. Quanto as ações sociais, preservação do meio ambiente e bem estar
dos funcionários, devem ser melhor divulgados. (Ministério da Saúde –
AC/DEVEN)
2% 13%
9%
38%
38%

85
Insatisfeito Pouco Satisfeito Moderado
“O fato dos Correios solicitarem uma massa de teste para objetos do contrato
FAC de 500 cartas, no meu ponto de vista não há preocupação no meio
ambiente, pois essa validação poderia ser realizada com objetos do fluxo
diária, sem desperdício” (Banco Mercantil – DR/MG);
Em relação ao item 44, os Correios estão realmente de parabéns, pois os
serviços da ECT e seu correspondente bancário, muitas vezes alcançam locais
e comunidades que normalmente não são abrangidos por nenhuma outra
empresa/instituição. No entanto, fora a Campanha do Natal das crianças
carentes que tem seus pedidos atendidos através das cartas que encaminham
aos Correios, e do apoio e patrocínio dado a atletas de várias modalidades
esportivas, desconheço outras campanhas ou projetos sociais desenvolvidos
pelos Correios, ou os seus programas de preservação do meio ambiente, ou as
suas ações de apoio aos programas do Governo. (DETRAN – PR – DR/PR)
Q.50 - Satisfação geral com os Correios
Moderado 5 9,43%
Total 53 100,00%
A nota de Satisfação Geral com os Correios apresenta demonstra que 24%
dos clientes registraram notas abaixo de 7,0, consideradas, portanto, ruins. Não se
encontram satisfeitos de uma forma geral com os Correios: DETRAN – GO (6,0);
Blue Star Sul (5,0); Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria (5,0);
Lojas Renner (5,0); Positivo Informática (5,0); Cobra Tecnologia (4,0); Grupo
Algar (4,0); Ministério da Justiça (4,0); Supremo Tribunal Federal (4,0); Banco
BMG (3,0); Cartão BRB (3,0); Cia. Distribuidora de Gás RJ (3,0); e CEAL (1,0).
2% 4% 13%
6%
25%
51%
Não sabe opinar Insatisfeito Pouco Satisfeito
Moderado Satisfeito Muito Satisfeito
Q.51 - Recomendação dos Correios
para outras Empresas
Moderado 3 5,66%
Total 53 100,00%

86
A maioria dos clientes recomendaria os Correios para outras empresas.
Entre os que não recomendariam: Elektro (6,0); Instituto Pedro Ribeiro de
Administração Judiciaria (5,0); Lojas Renner (5,0); Cobra Tecnologia (4,0); Cia.
Distribuidora de Gás RJ (4,0); Grupo Algar (4,0); Ministério da Justiça (4,0); Positivo
Informática (4,0); Banco BMG (3,0); Supremo Tribunal Federal (3,0); Cartão BRB
(1,0); CEAL (1,0).
4 CONCLUSÃO
• Foram entrevistados 79 clientes. O índice de resposta foi de 67% (53
respondidos);
• A Imagem Institucional foi o atributo com maior queda percentual em relação a
2007 (-11%), seguido dos Atributos Operacionais (-5%), Comerciais e
Financeiros (-3%) e de Atendimento (-1%);
• Os Atributos Tecnológicos mantiveram o mesmo nível de satisfação de 2007.
• As percepções sobre Responsabilidade Social aumentaram 3% no período;
Atributos Operacionais:
• A média geral dos Atributos Operacionais ficou em 7,9 em 2010 ante 8,3 em
2007;
• Entrega no prazo e regularidade na coleta apresentaram queda significativa na
satisfação (-10% e -9% respectivamente);
• Garantia de entrega e estado de preservação praticamente mantiveram a
mesma percepção de 2007;
• As empresas que apresentaram as melhores notas nos Atributos Operacionais
foram Ceva Logistics, Copasa, Interprint, Ministério da Educação, Fenaseg,
DETRAN/CE, Tecnol e Terra Networks;
• As empresas que apresentaram as notas mais baixas nos Atributos
Operacionais foram Banco Mercantil do Brasil, Companhia Distribuidora de Gás
RJ, Lojas Renner, Hermes, STF, Positivo Informática, Instituto Pedro Ribeiro,
Ministério da Justiça, Cartão BRB, Banco BMG e CEAL;
• Entre as sugestões operacionais apontadas destaque para: cumprimento dos
prazos estabelecidos (“garantir o arroz com feijão”), flexibilização nos horários de
coletas, retornos mais ágeis de problemas e das inconsistências na entrega,
melhor cobertura da malha aérea, melhoria de retornos de ARs, aumento do
limite de peso (acima de 30kgs), informações mais precisas e corretas sobre
confirmação do recebedor (nome legível e endereço de entrega, mudou-se, etc).
Atributos Comerciais:
• A média geral dos Atributos Comerciais ficou em 7,5 em 2010 ante 7,7 em 2007
(queda média geral de -3%);
• Facilidade de uso e variedade de produtos e condições e cláusulas contratuais
apresentaram queda mediana na satisfação (-6% e -4% respectivamente);
• Preços praticados pelos Correios teve variação positiva de percepção em
relação a 2007 (+3%);
• As empresas que apresentaram as melhores notas nos Atributos Comerciais
foram Copasa, Fenaseg, Terra Networks, Banrisul, DETRAN/CE, Fundação
João Paulo II, Ministério da Previdência e Assistência Social, Tecnol, Ceva
Logistics e CNJ;

87
Operacionais foram Lojas Renner, Instituto Pedro Ribeiro de Administração
Judiciária, TJ/ES, Elektro Eletricidade S.A, CEAL/AL, Companhia Distribuidora
de Gás RJ, Cartão BRB, STF, Banco BMG, Ministério da Justiça e Ministério da
Educação;
• Entre as sugestões quanto ao modelo de atendimento comercial destaque para:
maior autonomia das áreas de vendas e da Regional para resoluções comerciais
e contratuais, maior conhecimento dos processos operacionais dos Correios e
dos problemas com cargas dos clientes por parte dos Gerentes de Contas
Especiais e maior facilidade de diálogo entre clientes de grande porte e
representantes da ECT com poder de decisão;
• Entre as sugestões em relação aos atributos comerciais destaque para: aumento
do prazo entre as entregas das faturas e seus respectivos pagamentos (maior
prazo para conferência interna), flexibilidade nas negociações contratuais e
melhoria das cláusulas de multas.
Atributos Tecnológicos:
• A média geral dos Atributos Tecnológicos apresentou a mesma nota de 2007
(7,8);
• Nos atributos tecnológicos, os serviços de Correios oferecidos pela internet
obteve o maior crescimento percentual (3%), subindo para nota 8,0 em 2010
ante 7,8 em 2007;
• Informações disponíveis sobre a localização dos objetos/correspondências no
SRO e Emprego de tecnologia pelos Correios para melhoria na prestação de
serviços praticamente mantiveram a mesma percepção de 2007;
• As empresas que apresentaram as melhores notas nos Atributos Tecnológicos
foram Copasa, Ministério do Trabalho e Emprego, Ministério da Previdência e
Assistência Social, Prefeitura Municipal de BH, Fenaseg, Terra Networks,
Banrisul, CEMIG, Ministério da Saúde, TJ/MG;
Tecnológicos foram Instituto Pedro Ribeiro, Blue Star Sul, CEAL/AL, Secretaria
de Estado da Segurança Pública/MG, Lojas Renner, Positivo, Cartão BRB,
Banco BMG, Companhia Distribuidora de Gás RJ e DETRAN/CE;
• Entre as sugestões de tecnologia apontadas destaque para: melhorias no
suporte do SIGEP, envio de relatórios de entregas (incluindo inconsistências),
rastreamento mais preciso e em tempo real (relatório de performance inclusive),
rastreamento do Malote aos moldes do SEDEX, disponibilização de sistema de
conferência de faturas, e atualização online dos endereços no site dos Correios.
Atributos Financeiros:
• A média geral dos Atributos Operacionais ficou em 7,3 em 2010 ante 7,5 em
2007;
• Recebimento das faturas em tempo hábil apresentou a maior queda na
satisfação (-11%);
• Informações contidas nas faturas apresentou evolução de 4% (7,9 ante 7,6) em
relação à última pesquisa (2007);
• Custo-Benefício manteve a mesma percepção de 2007;
• As empresas que apresentaram as melhores notas nos Atributos Financeiros
foram Banrisul, Copasa/MG, Fundação João Paulo II, Terra Networks Brasil
S.A., CEMIG, Prefeitura Municipal de MG, Fenaseg, Teconol, TJ/MG e BRB;

88
• As empresas que apresentaram as notas mais baixas nos Atributos Financeiros
foram Banco Triângulo S.A., Companhia Distribuidora de Gás RJ, Grupo Algar
S.A., Instituto Pedro Ribeiro, Positivo Informática, CEAL, Cartão BRB, Ministério
da Fazenda, TJ/ES e DETRAN/GO;
• Entre as sugestões operacionais apontadas destaque para: maior clareza nas
informações das faturas, maior prazo entre a entrega e o pagamento das faturas
(tempo para conferência) e menor quantidade de erros nas faturas.
Atributos de Atendimento
• A média geral dos Atributos de atendimento ficou em 8,6 em 2010 ante 8,7 em
2007 (estabilidade);
• Tempo de respostas em relação à consultas e reclamações apresentou a maior
queda na satisfação (-8%). Disponibilidade de atendimento do representante dos
Correios também apresentou queda na satisfação (-3%);
• Diminui também (-1%) a percepção em relação a prontidão e agilidade do
representante dos Correios e sua objetividade no decorrer das visitas;
• Aumentou a percepção do número de vezes que o representante dos Correios
visita sua empresa/instituição (+4%);
• O conhecimento técnico sobre os Correios e o conhecimento sobre negócio do
cliente demonstrados pelo representante manteve-se elevado (notas 8,9 e 8,7);
• As empresas que apresentaram as melhores notas nos Atributos de
Atendimento foram Banrisul, Copasa/MG, CEMIG, DETRAN/GO, DETRAN/CE,
Fundação João Paulo II, Global Village, Ministério da Saúde, Ministério da
Educação e Ministério da Fazenda (todos estes com nota 10);
• As empresas que apresentaram as notas mais baixas nos Atributos de
Atendimento foram Positivo, DETRAN/PR, Magazine Luiza, Elektro Eletricidade,
Blue Star, Ministério das Comunicações, Companhia Distribuidora de Gás RJ,
Grupo Algar S.A., Senado Federal, Cartão BRB e Banco BMG.;
• Entre as sugestões para um melhor atendimento destaque para: melhoria no
tempo de respostas aos problemas apontados, maior presença de outros líderes
(instâncias superiores) em reuniões/visitas aos clientes;
Atributos de Responsabilidade Social
• A média geral dos Atributos de atendimento ficou em 8,3 em 2010 ante 8,1 em
2007 (evolução de 3%);
• Destaque para o conhecimento de campanhas e projetos sociais que melhoram
a qualidade de vida dos cidadãos brasileiros (+8%), preocupação dos Correios
com a preservação do meio-ambiente e apoio aos programas de Governo
(ambos com evolução de 4%);
• A percepção do Desenvolvimento de ações sociais pelos Correios junto à
comunidade (lugares carentes) diminui em relação a 2007 em (-1%);
• As empresas que apresentaram as melhores notas nos Atributos de
Responsabilidade Social foram Banrisul, Ceva Logistics, DETRAN/ES,
Fundação João Paulo II, Fenaseg, Senado Federal, TJ/RS, TSE, TJ/MG, CEMIG
e Ministério Prev. E Assistência Social;
• As empresas que apresentaram as notas mais baixas nos Atributos de
Responsabilidade Social foram CEAL, Companhia Distribuidora de Gás RJ, CSU
Cardsystem, Instituto Pedro Ribeiro, Magazine Luiza, Caixa Seguradora,
Interprint, Blue Star, DETRAN/GO e Ministério da Saúde;

89
• Entre as sugestões no quesito Responsabilidade Social destaque para: maior
divulgação das ações, maior preocupação com desperdícios de papel por parte
dos Correios (massas de teste) e maior apoio a ações ambientais;
Atributos de Imagem Institucional
• A média geral dos Atributos de Imagem Institucional ficou em 7,6 em 2010 ante
8,5 em 2009 (involução de -11%);
• Confiabilidade dos Correios (cumpre o que promete) e o Sentimento de orgulho
gerado pelos Correios em seus clientes foram os quesitos que apresentaram as
maiores quedas em relação a 2007 (ambos com -13%);
• Parceria (podem sempre contar) obteve também apresentou grande involução
em relação a 2007 (-11%);
• Divulgação de seus produtos e serviços e transparência dos Correios no
desempenho de suas atividades também tiveram resultados negativos (-8% e
-7% respectivamente);
• As empresas que apresentaram as melhores notas nos Atributos de Imagem
Institucional foram Ministério da Educação, Prefeitura Municipal de MG,
DETRAN/CE, Ministério Prev. e Assistência Social, Secretaria de Estado da
Secretaria Pública, BRB, Banrisul, Ministério do Trabalho e Emprego,
Seger/RH/ES;
• As empresas que apresentaram as notas mais baixas nos Atributos de Imagem
Institucional foram DETRAN/GO, Positivo, STF, Companhia Distribuidora de Gás
RJ, Grupo Algar, Ministério da Justiça, Lojas Renner, Cartão BRB, Cobra
Tecnologia, Banco BMG e CEAL;
• Entre as sugestões no quesito Imagem Institucional destaque para: cumprimento
das cláusulas contratuais (prazo e qualidade), implantação de serviços de
mensageria eletrônica e melhorias no SIGEP e Malote;
• Entre os motivos para o uso da concorrência estão: maior agilidade e sem limite
de peso, atendimento mais satisfatório, prazos contratados cumpridos,
problemas resolvidos por maior eficiência e custo menor de frete.
**********
ANEXOS
Q.07 - Motivos que influenciarão na chance do uso dos Correios para os próximos
anos:
CIA. ENERGÉTICA DE ALAGOAS – CEAL (Muito Baixa) - alto número de reclamação, por
parte
dos clientes da concessionária.
BANCO DE BRASÍLIA (Baixa) - Não há previsão de aumento da nossa demanda.
CAIXA SEGURADORA S.A. (Alta) - Por ser uma empresa monopolizada.
MINISTÉRIO DA JUSTIÇA (Muito Alta) - Aumento das autuações de trânsito e consequente
do
número de notificações de autuação e de penalidade que serão enviadas por meio da ECT.
MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO (Alta) - Alguns contratos com transportadoras
foram
revistos e cancelados. Optaram por utilizar o contrato com a ECT.
DEPT.º DE TRÂNSITO DO ES – DETRAN (Muito Alta) - estamos estudando a implantação
de
serviços de mensageria em DETRAN.

90
SECRETARIA DE ESTADO GESTÃO DE RH - SEGER ES (Nem Alta, nem Baixa) - O
projeto de
ampliação dos serviços deverá ser postergado, em razão de processo de contenção de
gastos.
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO ES (Alta) - Caso o Tribunal renove o contrato de
Mensageria ou faça nova contratação, o serviço de mensageria poderá se estender a outros
pontos de atendimento.
CÂMARA DOS DEPUTADOS (Alta) - A chance será alta se houver resolução das
pendências
relativas ao sistema SIGEP e ao serviço de Malote. Pendências: SIGEP - Os Correios não
têm
suporte para atender os Deputados com as etiquetas necessárias; e serviço Malote - início
do
serviço depende da ECT.
MINISTÉRIO DA SAÚDE (Muito Alta) - A tendência das ações de saúde pública deste Órgão
é
sempre crescer assim como o País. O número de campanhas tende a aumentar bem como
o
número de pessoas atendidas dentro das mesmas.
MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO (Muito Alta) - Em relação ao item 6, os serviços são
contratados
pelo MEC e oferecido para uso de todas as Secretarias.
MINISTÉRIO PREV. E ASSISTÊNCIA SOCIAL – MPAS (Alta) - Expectativa de expansão da
rede
de atendimento dos segurados da Previdência Social.
SENADO FEDERAL (Muito Alta) - Acredito que o Senado Federal irá renovar o contrato,
visto que
os Correios desempenham, de um modo geral, de forma satisfatória seu trabalho junto à
este
órgão federal.
TRIBUNAL SUPERIOR DO TRABALHO (Alta) - Ao analisarmos os históricos de serviços
utilizados, a Justiça do Trabalho demandou um acréscimo para este ano na ordem de 30%
de
serviços. Todavia, não temos como precisar enquanto permanecerá tal necessidade.
TRIBUNAL SUPERIOR ELEITORAL (Alta) - Não trataria como aumento do uso de produtos,
mas
como manutenção do uso de produtos e serviços dos Correios. Atualmente, temos um
contrato
assinado com a ECT para a prestação dos serviços postais e pretendemos manter essa
parceria
pois os seus serviços atendem nossas necessidades a contento, com possibilidades de
melhorias.
BANCO BMG S.A (Muito Alta) - lançamento de novos produtos
BANCO MERCANTIL DO BRASIL S.A. (Muito Baixa) - Preços e qualidade.
BANCO TRIÂNGULO S.A. (Alta) - De acordo com o crescimento da empresa.
CIA. ENERGÉTICA DE MINAS GERAIS – CEMIG (Alta) - Novos projetos de atendimento.

91
INTERPRINT (Baixa) - hoje temos um contrato já fixo, ou seja, a variação que poderíamos
ter
seria em volume, mais o fato em questão trate de novos produtos, então entendo que para
isso
teríamos que aumentar nosso escopo de serviços e nesse momento está meio crítico e
dependendo de diversos fatores externos...
SECRETARIA DE ESTADO DA SEGURANÇA PÚBLICA (Alta) - Aumento de Notificações
da
Autuação, das Penalidades e demais serviços inerentes à Polícia Civil/ DETRAN/MG
CEVA LOGISTICS LTDA. (Alta) - novos clientes e operações.
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MG (Nem Alta, nem Baixa) - Considerando o alto
custo envolvido a tendência, s.m.j., é que a empresa crie soluções alternativas em busca de
diminuir os valores atuais.
BLUE STAR SUL INTERMEDIAÇÃO DE NEGÓCIOS LTDA. (Alta) - Estamos utilizando o
serviço
Registrado com AR e retirando este serviço dos Cartórios que prestam serviço de notificação
para
várias cobradoras. Pretendemos aumentar o volume assim que tivermos a aprovação pelo
cliente
que envolve diretamente a correta prestação de serviço pelos Correios ( RETORNO DE AR )
DEPT.º DE TRÂNSITO DO PR – DETRAN (Nem Alta, nem Baixa) - Como somos da área de
trânsito, a menos que ocorra alguma novidade (alteração de legislação de trânsito, que
venha a
impactar no modelo de remessa atualmente utilizado, por exemplo) no decorrer do ano, os
serviços a serem utilizados permanecerão os mesmos que nos estão sendo prestados
atualmente.
COBRA TECNOLOGIA S.A. (Muito Baixa) - Serviços contratados não prestados de acordo
com
contrato - justificativas indevidas para este não cumprimento - falta de retorno de nossas
solicitações - serviço de logística reversa sempre com problemas.
COMPANHIA DISTRIBUIDORA DE GÁS DO RIO DE JANEIRO (Alta) - Temos alguns
serviços
que poderiam ser otimizados através de parceria com os Correios, tais como: Pesquisa com
carta
resposta - prestação de serviço de atendimento através das agências.
SEGURADORA LÍDER CONSÓRCIOS SEGURO DPVAT S/A – FENASEG (Muito Alta) -
Devido
ao aumento de frota de veículos no País.
SOC. COML. E IMPORTADORA HERMES S.A. (Alta) - Com novos serviços ou negociações
que
reduzam os custos de postagem de objetos como cartas, mala direta postal e domiciliária.
BANCO DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL S.A. – BANRISUL (Baixa) - Com a
implantação
do DDA, com certeza a parte da cobrança deverá baixar os volumes, porém outros podem
aumentar, mas não na mesma proporção.

92
CIA. ESTADUAL DE ENERGIA ELÉTRICA – CEEE (Nem Alta, nem Baixa) - Dependerá de
nossa
demanda interna e esta não está objetivamente dimensionada.
LOJAS RENNER S.A. (Muito Alta) - Entrada de novos produtos.
TERRA NETWORKS BRASIL S.A. (Nem Alta, nem Baixa) - Pretenção de manter no
patamar
atual.
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RS (Nem Alta, nem Baixa) - A utilização dos
serviços
postais se dá de acordo com a necessidade dos Foros. Assim, a tendência é que se
mantenha o
uso, a não ser que aumente a demanda de processos.
FUNDAÇÃO JOÃO PAULO II (Alta) - rapidez, abrangência e confiabilidade.
TECNOL TECNOLOGIA NACIONAL DE ÓCULOS LTDA. (Alta) - o correio e uma empresa
que
atende todo Brasil e se o correio tiver um melhor preço aumentaríamos mais e se o correio
fizer a
internação do suframa ai devemos chegar aos 100 %.
Q.10 e 11 - Motivos que influenciarão na chance do uso da concorrência para os
próximos
anos:
CIA. ENERGÉTICA DE ALAGOAS – CEAL (Muito Baixa) - Reclamações de todos os níveis.
BANCO DE BRASÍLIA (Baixa) - Não há previsão de aumento da nossa demanda.
MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO (Alta) - Alguns contratos com transportadoras
foram
revistos e cancelados. Optaram por utilizar o contrato com a ECT.
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO ES (Alta) - Caso o Tribunal entenda por fazer
nova
Licitação para contratação dos serviços de mensageria, e os Correios não sejam os
vencedores
do certame, a empresa que for vencedora terá um aumento de serviços e consequente os
Correios terão uma enorme redução.
CÂMARA DOS DEPUTADOS (Muito Alta) - Mala Direta Postal Domiciliária. Esta
Coordenação
vem divulgando as vantagens para utilização desse serviço nos Estados e fazendo
anualmente
pesquisa de mercado com empresas.
MINISTÉRIO DA SAÚDE (Muito Alta) - As empresas são ágeis e sem limite de peso.
MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO (Nem Alta, nem Baixa) - Em relação ao item 10, os serviços
são
contratados pelo MEC e oferecido para uso de todas as Secretarias.
MINISTÉRIO PREV. E ASSISTÊNCIA SOCIAL – MPAS (Muito Baixa) -Expectativa de
expansão
da rede de atendimento dos segurados da Previdência Social.
SENADO FEDERAL (Nem Alta, nem Baixa) - Temos tido mais feed-back da outra empresa
contratada do que com os Correios. Também o atendimento desta outra empresa tem sido
mais

93
satisfatório, porém não depende da nossa área determinar o aumento do uso de produtos e
serviços das concorrentes pelo Senado Federal.
BANCO BMG S.A (Nem Alta, nem Baixa) - vai depender do mercado futuro e dos novos
produtos
a ser lançados.
BANCO MERCANTIL DO BRASIL S.A. (Muito Alta) - Falhas na prestação de serviço e
comunicação deficiente.
BANCO TRIÂNGULO S.A. (Nem Alta, nem Baixa) - Maior rapidez nas entregas. Quando
existem
problemas os mesmos são resolvidos pontualmente. Gera menos stress.
INTERPRINT (Baixa) - somos satisfeitos com os correios, o único aspecto crítico é o preço
dos
correios e a concorrência apresenta um preço menor.
CEVA LOGISTICS LTDA. (Alta) - novos clientes e operações
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MG (Nem Alta, nem Baixa) - Considerando a
resposta
à pergunta 7, serviços prestados pela concorrência poderão representar uma alternativa em
busca de menores custos.
DEPT.º DE TRÂNSITO DO PR – DETRAN (Muito Alta) - Como não usamos os serviços da
concorrência, só respondi a questão 9, porque no final da pesquisa, ao clicar em
CONCLUIR,
aparecia uma mensagem: Falta resposta da questão 9.
POSITIVO INFORMÁTICA (Nem Alta, nem Baixa) - pelo segundo ano consecutivo,
operacionalizamos algumas entregas em MG e, novamente tivemos inúmeros problemas.
COBRA TECNOLOGIA S.A. (Alta) - Prazos contratados são cumpridos - coletas são
realizadas
nos prazos e contato é feito de forma imediata e o retorno e a resolução dos problemas são
satisfatórios.
COMPANHIA DISTRIBUIDORA DE GÁS DO RIO DE JANEIRO (Muito Alta) - Trabalhamos
com
os Correios em função do monopólio. Anteriormente trabalhávamos com a concorrência e o
nível
de satisfação era MUITO ALTA.
SOC. COML. E IMPORTADORA HERMES S.A. (Alta) - Devido a limitações operacionais
dos
Correios e o custo de frete.
BANCO DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL S.A. – BANRISUL (Muito Baixa) -Acho
que
nunca utilizaremos outras empresas, salvo mude a lei.
CIA. ESTADUAL DE ENERGIA ELÉTRICA – CEEE (Baixa) - Por sermos uma empresa
estatal(RS), SUPONHO que a legislação à qual estamos subordinados não permitirá ou terá
restrições...
LOJAS RENNER S.A. (Alta) - Entrada de novos produtos.
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RS (Muito Baixa) - Os contratos com os Correios
são
celebrados com inexigibilidade de licitação.

94
FUNDAÇÃO JOÃO PAULO II(Muito Baixa) - Pela satisfação que já temos com o trabalho
realizado.
TECNOL TECNOLOGIA NACIONAL DE ÓCULOS LTDA. (Muito Alta) - segue o as
informações
do item 7.
Q.16 - Modelo diferenciado de logística que os clientes gostariam de ter para atender
suas
necessidades:
BANCO DE BRASÍLIA - Definir horários para a coleta/entrega de documentos - no nosso
caso
malotes.
CÂMARA DOS DEPUTADOS - Sim, entrega e coleta dos malotes pela ECT nos endereços
especificados pela Coordenação após controle de pesagem.
MINISTÉRIO DA SAÚDE - Este órgão faz envios de objetos de tamanhos variados e a ECT
limita
a 30 quilos.
TRIBUNAL SUPERIOR ELEITORAL - Sim. A entrega dos nossos objetos ocorrem após às
16
horas, o que dificulta sobremaneira a celeridade e a entrega em tempo às unidades do TSE
das
correspondências enviadas. Desta forma, não prestamos internamente um serviço
satisfatório em
algumas unidades, que reclamar da entrega tardia, resultante da entrega tardia dos Correios
ao
TSE.
BANCO MERCANTIL DO BRASIL S.A. - Retorno mais rápidos sobre as inconsistências
(extravios
e prazos não atendidos)
GRUPO ALGAR S.A. - Cumprindo os prazos e garantindo a entrega, não necessitamos de
nenhum outro diferencial.
INTERPRINT - Não, estamos satisfeitos com a logística de distribuição dos correios
SECRETARIA DE ESTADO DA SEGURANÇA PÚBLICA - Último horário para coleta de
CNH.
CEVA LOGISTICS LTDA. - Correios log.
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MG - Não especificamente. Apenas poderia
haver
tratamento diferenciado em função do significativo volume de serviços utilizados e do valor
gasto
com Correios, quando necessário.
BLUE STAR SUL INTERMEDIAÇÃO DE NEGÓCIOS LTDA. - O retorno do AR deveria ter
um
controle específico de qualidade para que os carteiros e CDD's sejam responsabilizados por
extravios, não retorno e principalmente pela demora no tráfego. Chegamos a ter AR's
retornando
com mais de 30 dias e isto é totalmente contra o que se é vendido.
DEPT.º DE TRÂNSITO DO PR - DETRAN - Não que tenhamos conhecimento. O atualmente
utilizado atende às expectativas.

95
COBRA TECNOLOGIA S.A. - Consulta on-line das solicitações e serviço de logistica reversa
sendo processado no mesmo dia da solicitação.
COMPANHIA DISTRIBUIDORA DE GÁS DO RIO DE JANEIRO - Um de nossos contratos é
o
FAC com AR, sendo que nunca recebemos retorno do AR no tempo previsto, portanto o
modelo
desejado seria aquele que cumpre com os prazos contratados.
SOC. COML. E IMPORTADORA HERMES S.A. - Logística integrada.
BANCO DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL S.A. - BANRISUL – Não.
CIA. ESTADUAL DE ENERGIA ELÉTRICA - CEEE - Não sei avaliar.
FUNDAÇÃO JOÃO PAULO II - Até o momento não, pois nossos pedidos foram todos
atendidos.
TECNOL TECNOLOGIA NACIONAL DE ÓCULOS LTDA. - o correio peca na devolução de
ars e
o preço em algumas regiões.
Q.17 - Sugestões e comentários para os atributos Operacionais:
MINISTÉRIO DA JUSTIÇA - A ECT necessita melhorar o controle sobre os objetos enviados
em
especial nas relações internas entre os diversos setores que participam do processo de
recebimento, impressão, postagem, entrega, armazenamento eletrônico, digitalização e
retorno
dos AR's. Em cada reunião que participamos, temos observado que um setor não tem a
devida
integração para solução em conjunto dos problemas do cliente, o que leva a demorar muito
o
atendimento das demandas e soluções com celeridade, prejudicando as atividades da PRF,
tendo
em vista que as notificações entregues ou devolvidas em prazo razoável permite o
andamento do
processo administrativo de trânsito, o contrário faz com que esse processo fique paralisado,
acarretando impunidade dos infratores e pagamento da ECT por um serviço não realizado, e
o
pior: sem informação sobre a situação real do objeto e mesmo divergências entre as
informações
recebidas. A PRF somente pode considerar com serviço efetivamente prestado pela ECT
quando
houver retorno.
MINISTÉRIO DA SAÚDE - Alterar limite de peso.
MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO - Até o presente momento não tivemos nenhum problema
com
nossos envios de material.
SENADO FEDERAL - Acho falho a operacionalização no rastreamento de objetos postados.
Não
há resposta imediata, nem tampouco retorno em casos de extravios.
TRIBUNAL SUPERIOR ELEITORAL - A coleta das correspondências atrasa muitas vezes
ou em
raras vezes as nossas solicitações não são atendidas.

96
BANCO MERCANTIL DO BRASIL S.A. - Melhoria nas informações prestadas (SRO),
relatório de
performance e orientação aos Carteiros sobre confirmação do recebedor (nome legível e
endereço de entrega), temos reclamações de entrega em locais incorretos.
BANCO TRIÂNGULO S.A. - O setor de produção de visores e malotes precisa ser
melhorado. Há
alguns casos que os novos malotes demoram muito a ser entregues e quando cobramos
pela
demora o cliente é mal visto pela área operacional (temos e-mails que relatam isto). A área
responsável pela produção de cartões de postagem demora muito para enviar os cartões
solicitados, assim o Tribanco perde operações por este atraso. As vezes os cartões vem
com
erros ou vem faltando cartões do lote solicitado. As reclamações também são constantes. Se
somos considerados como "clientes especiais", gostaríamos de ser tratados assim, com
maior
atenção e principalmente maior rapidez na resolução de problemas e na entrega de
produtos.
GRUPO ALGAR S.A. - Tenho 1.365 evidências de documentos postados, cujos AR's não
retornaram. As correspondências são postadas por esta modalidade para que comprovemos
a
entrega do documento para evitar atrasos nos pagamentos das contas telefônicas. O fato é
que
tive o custo, mas não obtive o benefício ofertado nesta modalidade de entrega... Como serei
restituído?
SECRETARIA DE ESTADO DA SEGURANÇA PÚBLICA - Gentileza lançar no mesmo dia
da
coleta os objetos no SRO para um melhor acompanhamento.
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MG - O serviço Remessa Local com
Comprovação de
Entrega tem se mostrado ineficaz devido a não devolução dos comprovantes de entrega,
gerando
retrabalho e custo. Os Avisos de Recebimento tem apresentado grande atraso no retorno e
também tem se extraviado com freqüência.
BLUE STAR SUL INTERMEDIAÇÃO DE NEGÓCIOS LTDA. - No serviço Registrado com
AR a
deficiência no retorno do AR é muito grande e mesmo com reclamações contínuas os
Correios
não valorizam este serviço tão importante. Possui um custo razoável ( maior que a
concorrência )
mas o não retorno do AR em prazos estipulados faz com que o serviço seja limitado. Os
correios
deveriam criar ferramentas de qualidade para o retorno do AR.
POSITIVO INFORMÁTICA - A informação não é detalhada como necessitamos. Os Correios
possuem padrões não alteráveis.
COMPANHIA DISTRIBUIDORA DE GÁS DO RIO DE JANEIRO - Um de nossos maiores
problema consiste em não receber retorno dos AR's postados. Nossa sugestão seria de
investigar

97
através de monitoramento as devoluções dos AR's entregues para saber onde podem haver
melhorias e padronizar para os demais CDD's.
SOC. COML. E IMPORTADORA HERMES S.A. - Problemas na cobertura da malha aérea,
provocaram perda de faturamento, prejudicando os controles internos e atrasando os
processos
operacionais da empresa.
CIA. ESTADUAL DE ENERGIA ELÉTRICA - CEEE - Respeitar melhor os horários de
entrega de
malotes e sedex.
Q.21 - Sugestões dos Clientes quanto a modelos de atendimento:
MINISTÉRIO DA JUSTIÇA - Com certeza, deveria haver um atendimento que abrangesse
todas
as áreas da ECT que estão envolvidas no processo de recebimento, impressão, postagem,
digitalização, arquivamento, sistemas, a fim de evitar que em cada reunião tenhamos que
ouvir o
gerente que nos atende dizer que terá que falar com outro setor, o qual nem sempre dá um
retorno compreensível e que atenda às expectativas do cliente (PRF)
SECRETARIA DE ESTADO GESTÃO DE RH - SEGER ES - Melhor seria se a negociação
de
preço de serviços específicos fosse feita pela Regional dos Correios, ao invés de ser
centralizada
em Brasília. Considerar as características específicas e não tratar como regra geral - Não
me
refiro a preços de serviços postais padrões, mas de outros serviços, prestados pelos
Correios,
como o Mensageria Postal.
MINISTÉRIO DA SAÚDE - A ECT tem muita burocracia, começando pelo modelo de
contrato por
ele imposta.
SENADO FEDERAL - Sim. Voltarmos a ter contato com um gerente que realmente resolva
problemas pontuais com os nossos clientes.
TRIBUNAL SUPERIOR ELEITORAL - Atualmente utilizamos o serviço opcional do AR (Aviso
de
Recebimento) que via de regra demora a retornar ao TSE, ou até sequer chegam ao TSE.
Diante
desta realidade solicitamos o estorno do gasto com este serviço opcional quando não
atender o
que propõe.
BANCO MERCANTIL DO BRASIL S.A. - Monitoramento das ocorrências relatadas.
GRUPO ALGAR S.A. - Como cliente meu desejo é que o atendimento consultivo se
empenhe em
saber quais os problemas recorrentes ocorrido nas postagens. Isto não ocorre.
INTERPRINT - excelente
CEVA LOGISTICS LTDA. - Retorno de comprovantes.
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MG - Somos bem atendidos. O problema é que
algumas soluções parecem estar fora da área de atuação de quem nos atende, o que
demanda

98
tempo e desgaste.
BLUE STAR SUL INTERMEDIAÇÃO DE NEGÓCIOS LTDA. - Nada a declarar.
DEPT.º DE TRÂNSITO DO PR - DETRAN - Sim, se a pesquisa de documentos em posta
restante
nas agências pudesse ser feito através do nome ou do endereço do usuário, quando este
não
está de posse do A.R.
POSITIVO INFORMÁTICA - Em nossa área realizamos apenas gestão operacional.
COBRA TECNOLOGIA S.A. - O contato é sempre difícil e se existe algum problema a
resolução é
sempre demorada.
COMPANHIA DISTRIBUIDORA DE GÁS DO RIO DE JANEIRO - Temos um Gerente de
Contas
presente, mas que não tem autonomia para solução de problemas, quanto aos seus
Superiores
são ausentes. No nosso caso, já solicitamos várias reuniões com superior de nosso Gerente
de
Contas, mas ele nunca pode nos atender.
BANCO DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL S.A. - BANRISUL - Em relação ao item
18, a
clausula referente ao pagamento de multa por perda ou roubo de sedex é infinitamente
menor do
que gastamos com as publicações em jornais. No primeiro contrato e nas 3 ou 4
prorrogações, o
valor pago pelos correios mesmo não cubrindo os custos de publicações, era bem mais
justo.
Fora os custos com a imagem do banco e perda de clientes em função destes problemas.
Também o pagamento das multas mesmo sem fraude deveriam ser pagas, pois hoje só
recebemos caso houver a comprovação da fraude. Mesmo sem fraude os custos
administrativos
e de publicações são os mesmos.
CIA. ESTADUAL DE ENERGIA ELÉTRICA - CEEE - Melhor atendimento à nossa demanda
na
área jurídica, pois ela é alta e trabalhamos com prazos rígidos.
TERRA NETWORKS BRASIL S.A. - Não, o modelo imposto pelos Correios esta funcionando
com excelência em muito devido ao gerente comercial que nos atende. Não temos qualquer
reclamação, bem pelo contrário. O Peri, é pró-ativo e muito ágil em obter retornos ou
melhorias
em nosso serviço.
Q.22 - Sugestões e comentários em relação aos atributos comerciais:
MINISTÉRIO DA JUSTIÇA - Deve haver maior facilidade de diálogo entre clientes de grande
porte e representantes da ECT que tenham poder de decisão, bem como poder de
conciliação
entre os setores da ECT que participam do processo.
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO ES - Por vezes para entendermos os serviços
que
estão inclusos nos contratos não há clareza da real função daquele serviço.

99
MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO - Estes itens são de responsabilidade do gestor do contrato
dentro
do MEC.
TRIBUNAL SUPERIOR DO TRABALHO - Aumento do prazo na cláusula contratual de 05
para 10
dias, em razão da centralização dos serviços de toda Justiça do Trabalho serem realizados
no
TST, o que demanda prazo para conferência. Ademais, o nosso contrato anterior constava
de 10
dias. Vale ressaltar que estamos em andamento com solicitação formal para tal alteração.
Bem
como o período de faturamento seja coincidente com o dia 01 a 31 de cada mês em razão
do
regime de competência aplicado Adm. Pública.
BANCO MERCANTIL DO BRASIL S.A. - Flexibilidade para negociação de cláusulas
contratuais.
BANCO TRIÂNGULO S.A. - índice de reajuste dos contratos são sempre questionados pelo
nosso departamento jurídico. Prazo entre a entrega da fatura e o pagamento é muito curto.
Estes
dois fatores não conseguimos mudar no contrato.
GRUPO ALGAR S.A. - Como cliente meu desejo é que o atendimento consultivo se
empenhe em
saber quais os problemas recorrentes ocorrido nas postagens. Isto não ocorre.
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MG - Os contratos celebrados pelos Correios
são,
praticamente, contratos de adesão, onde qualquer alteração demanda muito tempo e
trabalho.
Seria interessante que as Diretorias Regionais tivessem autonomia para proceder às
alterações
contratuais solicitadas pelo cliente.
BLUE STAR SUL INTERMEDIAÇÃO DE NEGÓCIOS LTDA. - O atendimento comercial esta
dentro dos melhores padrões de atendimento em nossa empresa, porém o atendente fica
limitado
a resolver os problemas quando fica na esfera operacional. AR's não retornam !!!
COMPANHIA DISTRIBUIDORA DE GÁS DO RIO DE JANEIRO - Autonomia para os
Gerentes de
Contas na resolução de casos
BANCO DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL S.A. - BANRISUL - Quem sabe melhorar o
contrato referente ao pagamento de multas por extravio, roubo ou furto, mesmo os sem
fraude,
em função dos custos administrativos e de publicações serem os mesmos.
LOJAS RENNER S.A. - Os Correios, ao nos tornarmos clientes estratégicos, engessou
diversos
serviços que realizávamos, desta forma tivemos alguns impactos que nos prejudicaram. O
gerente de nossa conta buscou atender da melhor forma, mas não conseguimos um trabalho
ágil.

100
Para mantermos como estava, tivemos diversas reuniões e incomodações desnecessárias,
que
se não tivéssemos virado clientes estratégicos, continuaríamos com um serviço que nos
atenderia.
Q.26 - Sugestões e comentários sobre os atributos tecnológicos
CAIXA SEGURADORA S.A. - As informações da fatura eletrônica, deveria ser mais
organizada e
em um outro tipo de arquivo, como excel.
MINISTÉRIO DA JUSTIÇA - Sempre que participamos de reuniões ouvimos falar que o
sistema é
de um determinado procedimento, o qual em alguns casos vai de encontro às necessidades
do
cliente. Um sistema não pode engessar o processo, deve ser um facilitador. Assim, cada
demanda do cliente deveria ser tratada de forma interessada na solução.
CÂMARA DOS DEPUTADOS - SIGEP - Correios não tem suporte para atender os
Deputados
com etiquetas.
SENADO FEDERAL - Como já disse, acho falho o sistema de rastreamento. Também temos
dificuldades na localização de CEP's. Não há um ícone com dicas para localizar endereços
que
não tem CEP específico. Quanto ao SIGEP, acho, também, que é preciso que seja criado
uma
maneira para que se possa interligá-lo com outros sistemas de processamentos de dados
utilizados internamente pelo Senado. Não sei se isso é possível...
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MG - A consulta dos objetos com AR poderia ser
completa até o retorno do mesmo ao destinatário.
BLUE STAR SUL INTERMEDIAÇÃO DE NEGÓCIOS LTDA. - Deveríamos ter no sistema e
considerar o AR como uma correspondência registrada. Considerava entregue quando o AR
estivesse em mãos do REMETENTE.
GLOBAL VILLAGE TELECOM LTDA. - Controles sobre as entregas aos CDD´s de destino -
rastreabilidade - Ex: atualmente toda a carga de faturas GVT é entregue em Curitiba - PR -
na
sequência distribuída para os diversos Estados, porém não temos acompanhamento sobre
volumes e prazos da entrega final no CDD de destino. Gostaríamos de sugerir também que
os
objetos postados tivessem a consistência do endereço no sistema dos Correios, com envio
de
relatório à GVT informando as inconsistências identificadas para tratamento preventivo, Ex;
endereços sem informação de número, endereços incompletos...
POSITIVO INFORMÁTICA - pelo segundo ano consecutivo, operacionalizamos algumas
entregas
em MG e, novamente tivemos inúmeros problemas.
COBRA TECNOLOGIA S.A. - o serviço de consulta não é on-line.
COMPANHIA DISTRIBUIDORA DE GÁS DO RIO DE JANEIRO - Estamos tendo problemas
com
relação a informação disponibilizada pela internet (rastreamento), muito de nossos
documentos

101
constam como documento não encontrado e ninguém sabe nos posicionar a respeito.
Temos este
serviço (AR) porque precisamos da comprovação da entrega de nossos documentos, mas
nunca
temos o retorno prometido por este serviço. Na maioria das vezes pagamos 02 vezes pela
entrega porque a mesma nunca é disponibilizada dentro do prazo.
SOC. COML. E IMPORTADORA HERMES S.A. - Com o SIGEP conseguimos ter um
controle
mais eficaz das postagens efetuadas.
BANCO DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL S.A. - BANRISUL - Disponibilizar o
rastreamento dos malotes, mesmo modelo do sedex. Isto iria facilitar nossa atividade diária e
teríamos condições de cobrar inclusive de nossos colegas nas agencias, diminuído assim
nossas
cobranças com o pessoal do correio. Todos ganharíamos.
LOJAS RENNER S.A. - tratamento automático de devoluções de MDP rastreamento de
entrega,
já tivemos MDP enviada que não chegou e não tivemos prova da entrega efetiva.
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RS - Fornecimento de um sistema que facilite a
conferência dos serviços postais utilizados mensalmente, tendo em vista que, atualmente, os
locais enfrentam dificuldades para atestar se a cobrança dos Correios está correta.
FUNDAÇÃO JOÃO PAULO II - Gostaríamos de uma atualização online dos endereços,
disponiveis no site do correio no prazo mais curto.
TECNOL TECNOLOGIA NACIONAL DE ÓCULOS LTDA. - no item 24 solicito que seja dado
a
empresa como a nossa a disponibilidade de ao consultar um objeto de o nome de quem
recebeu
informação que não temos no caso do ars que não retornam.
Q.30 - Sugestões e comentários sobre os atributos Financeiros
BANCO DE BRASÍLIA - No nosso entendimento, as informações não são muito claras.
MINISTÉRIO DA JUSTIÇA - Os valores cobrados pela ECT são muito altos, inclusive
cobrando
com postagem nacional pelo fato de imprimir somente em um Estado, ou seja, por restrições
da
própria ECT, está cobrando a mais do cliente; o cliente está pagando por dificuldades da
ECT.
MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO - As faturas chegam sempre com o prazo curto
para
pagamento. Não há tempo para fazer conferências detalhadas.
SECRETARIA DE ESTADO GESTÃO DE RH - SEGER ES - O prazo para pagamento é
pequeno.
CÂMARA DOS DEPUTADOS - POSTAGEM AGÊNCIA ANEXO IV 1-As faturas apresentam
valores que não foram autorizados pela Coordenação. POSTAGEM NOS ESTADOS 1-As
agências nos Estados atendem os escritórios parlamentares sem guia de postagem sem a
devida
autorização desta Coordenação. 2-As agências nos Estados vendem produtos não
autorizados

102
pelo Contrato. MALOTE 1-Iniciar imediatamente o serviço do novo Malote. A Câmara
aguarda o
inicio há seis meses.
MINISTÉRIO DA SAÚDE - O prazo imposto, pela ECT, para conferência e pagamento de
fatura é
ridículo: cinco dias da data de recebimento no Órgão.
MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO - Este item é de responsabilidade do gestor do contrato.
TRIBUNAL SUPERIOR ELEITORAL - As faturas vêm frequentemente com erros,
necessitando
de prorrogação de prazo até nova avaliação por parte dos Correios. Além de dificultar o
nosso
controle pois o fechamento do ciclo é de 21-20 quando nos facilitaria se alterasse para 1-31.
DEPT.º DE TRÂNSITO DE GO - DETRAN - Por se tratar de órgão público de esfera
estadual as
faturas chegam com pouco prazo para pagamento e por isso sempre pagamos com atraso e
com
isso gera multa.
BANCO MERCANTIL DO BRASIL S.A. - Identificar cada item com o cartão de postagem,
pois os
arquivos atuais o número do cartão vem no cabeçalho o que impede trabalhar o arquivo ao
modo
do cliente.
BANCO TRIÂNGULO S.A. - Quanto ao contrato de MALOTE (novo), a cobrança de cota
mínima
por percurso onera muito a fatura. Temos casos, por exemplo, de um percurso com origem
Belém
- PA e destino Rio Branco - AC em que o custo do serviço fica em torno de R$ 100,00 reais
e o
complemento deste percurso R$ 800,00. Já foi solicitado várias vezes uma análise nestes
casos
e não tivemos retorno positivo. Não temos as ferramentas para cálculos de percurso assim
não
sabemos o que pode ser feito para melhorar os valores cobrados em relação ao serviço
prestado.
Em uma das faturas pagávamos em média R$ 2.500,00 quando era o contrato SERCA e
com
mudança para o contrato MALOTE a despesa passou para R$ 4.000,00 sendo que deste
valor R$
1.500,00 é de serviço prestado e R$ 2.500,00 é de complemento.
SECRETARIA DE ESTADO DA SEGURANÇA PÚBLICA - Entrega da fatura juntamente com
os
comprovantes.
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MG - Como a fatura do Tribunal de Justiça/MG é
muito
"pesada" temos dificuldades em receber relatórios/arquivos solicitados conforme nossas
necessidades.

103
BLUE STAR SUL INTERMEDIAÇÃO DE NEGÓCIOS LTDA. - Na carta registrada com AR ,
o
valor é cobrado e o serviço não é 100% prestado ( RETORNO do AR ).
DEPT.º DE TRÂNSITO DO PR - DETRAN - O nosso contrato com a ECT tem seu ciclo de
faturamento no período de 21 a 20, com vencimento das faturas no dia 03 do mês
subsequente:
seria interessante se o vencimento passasse para o dia 10, por exemplo, pois haveria mais
tempo
para que fosse feita a conferência das faturas pelos diversos setores que utilizam os
serviços. E,
às vezes os ressarcimentos solicitados não ficam bem detalhados, para podermos
acompanhar
os créditos efetivamente realizados, e por vezes não são efetuados já no mês subsequente
à
solicitação.
POSITIVO INFORMÁTICA - A fatura é emitida antes da finalização da operação. Não
podemos
pagar por um serviço que não foi concretizado.
COBRA TECNOLOGIA S.A. - Algumas de nossas faturas não e estão vindo com prazo hábil
para
o pagamento - o tempo demandado para a resolução dos problemas faz com que a relação
custobenefício
seja cada vez menos valorizada.
COMPANHIA DISTRIBUIDORA DE GÁS DO RIO DE JANEIRO - Já tivemos com a entrega
do
boleto, que nos é enviado por Sedex, pois a mesma não chega em tempo hábil para
provisionar o
pagamento. Várias vezes já tivemos que recorrer ao Gerente de nossa conta, para intervir
ao
financeiro para conseguir o valor a ser provisionado.
SOC. COML. E IMPORTADORA HERMES S.A. - As faturas poderiam ser entregues com 10
dias
corridos de antecedência para melhor conferência. Em função do valor das faturas e volume
de
postagens, o prazo de 05 dias está.
LOJAS RENNER S.A. - Fatura, não chega em minhas mãos num prazo adequado para
pagamento.
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RS - Como já mencionado no item 26, há
dificuldades
em conferir a exatidão dos dados fornecidos nas faturas, quanto ao correto lançamento das
despesas realizadas.
Q.42 - Motivos de piora ou melhora do relacionamento com o representante comercial
dos
Correios
DEPT.º DE TRÂNSITO DO ES – DETRAN (Melhorado) - Sempre foi muito bom.
SENADO FEDERAL (Piorado) - Ultimamente, não temos tido atendimento de gerente. Por
esta

104
razão, não posso avaliar de maneira adequada todos os itens solicitados. Apenas o
representante
da franqueada tem tido atenção constante conosco, sempre tentando resolver nossos
problemas,
mas tem situações que fogem de sua área de atuação.
GRUPO ALGAR S.A. (Piorado) - As soluções para os problemas não ocorrem... a pressão
que sofremos do órgão regulador (ANATEL) para o cumprimento de prazos e a efetiva
entrega aumenta a cada dia devido ao volume de reclamações de clientes... a relação vai se
desgastando e fica um sentimento de descaso com os problemas.
BLUE STAR SUL INTERMEDIAÇÃO DE NEGÓCIOS LTDA. (Melhorado) - O Assistente
Comercial não consegue retorno sobre a demora na devolução dos AR's .
DEPT.º DE TRÂNSITO DO PR – DETRAN (Piorado) - Como acontece aquele revezamento
de representantes da ECT de tempos em tempos, estamos com um novo representante no
momento. Por enquanto, em algumas situações que ocorreram (ex.: em dias distintos,
ocorreu o extravio de 3 malotes em diferentes locais), ao solicitarmos um posicionamento
acerca do problema, a resposta ou foi muito demorada, ou não ocorreu. Cremos, porém, que
por tratar-se de um período de transição, o atendimento venha a melhorar.
COBRA TECNOLOGIA S.A. (Melhorado) - Não temos restrições quanto ao atendimento de
nosso Gerente de contas - o problema é que ele tem outros clientes e precisa dividir a sua
atenção. Como os níveis de resposta dentro do próprio correio são lentos e imprecisos, a
resposta final também demora a ser conseguida para ser repassada ao cliente.
COMPANHIA DISTRIBUIDORA DE GÁS DO RIO DE JANEIRO (Piorado) –Temos
aproximadamente 02 anos contrato, já tivemos gestões em que o Gerente Comercial era
mais presente, hoje temos a presença do Gerente de Contas, sendo que os seus superiores
parecem nem tomar conhecimento de nossa existência. Estamos com sérios problemas com
relação a devolução dos AR's, já solicitamos reuniões com os superiores dos Gerente de
Contas e até o momento não tivemos retorno;
BANCO DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL S.A. – BANRISUL (Melhorado) – Estamos
sendo muito bem atendidos.
CAIXA SEGURADORA S.A. - Gostaria de mencionar que estamos muito satisfeito pelo
atendimento prestado pelo gerente de contas que nos atende.
MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO - Preocupa-me a possibilidade de troca do
gerente
que nos atende, visto que já existe um bom relacionamento e o atual gerente conhece bem a
nossa instituição e suas necessidades.
CÂMARA DOS DEPUTADOS - Melhorou em relação aos serviços em geral e buscamos
melhor
eficiência no serviço de postagem nacional no sentido de as agências entenderem que não
podem atender sem a devida guia de postagem nacional.
MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO - Não temos nadas a reclamar da representante dos
CORREIOS
ao nosso setor, tendo em vista que todas as nossas solicitações e encaminhamentos
sempre foram prontamente atendidos.
BANCO TRIÂNGULO S.A. - Quando as reclamações são passadas para Belo Horizonte
muita vezes o processo fica lento. Algumas áreas não preocupam em atender o cliente,
simplesmente colocam o problema na fila e ficamos aguardando as vezes mais de semanas.

105
Em Uberlândia deveria ter um assistente que na ausência do Gerente pudesse resolver os
problemas do
Tribanco de forma mais pontual.
CIA. ENERGÉTICA DE MINAS GERAIS - CEMIG - Gostaria de elogiar o excelente
atendimento prestados pelo Mauro Eustáquio e Cleide, gerentes de contas (anterior e atual)
do cliente Cemig em BH.
SECRETARIA DE ESTADO DA SEGURANÇA PÚBLICA - O relacionamento com o
representante dos correios é eficiente
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MG - Algumas questões demoram mais do que o
desejável a serem atendidas. São muitas reuniões e cursos, quando ficamos com
atendimento deficítário.
GLOBAL VILLAGE TELECOM LTDA. - Gostaríamos de destacar os serviços prestados pelo
Gerente de Contas Especiais Antonio Cesar Ribeiro, pelo excelente trabalho realizado com a
GVT durante o período em que representou os Correios, melhorando e muito o
relacionamento comercial. Ressaltamos ainda o nosso descontentamento pela substituição
do mesmo, decisão
unilateral dos Correios sem a nossa avaliação prévia.
COMPANHIA DISTRIBUIDORA DE GÁS DO RIO DE JANEIRO - Os Gerentes deveriam ser
mais presentes . O único contato que temos com os Gerentes e Diretores são para café da
manhã que são em conjunto com outras empresas, nunca fomos procurados para saber se
os serviços prestados estão atendendo ou se tem algum serviço (novo ou velho, pois não
conhecemos o leque de serviços) que possa melhora nosso negócio. Falta a pratica da
parceria.
SOC. COML. E IMPORTADORA HERMES S.A. - Atendimento exemplar e pontual.
CIA. ESTADUAL DE ENERGIA ELÉTRICA - CEEE - AGILIZAR TEMPO DE RESPOSTA À
CONSULTAS E RECLAMAÇÕES.
TERRA NETWORKS BRASIL S.A. - Somos muito bem atendidos pelo Peri, nosso gerente
de conta!
FUNDAÇÃO JOÃO PAULO II - A partir de uma atenção especial, após alguns encontros dos
correios, tem nos atendido com profissionalismo.
Q.49 - Sugestões e comentários gerais sobre a atuação dos Correios
MINISTÉRIO DA SAÚDE - Os funcionários da ECT que fazem as coletas (sedex,simples e
malote diario) são sobrecarregados, pois um só para entrega e coleta, com isso causa o
atraso nos trabalhos, obrigando os servidores do MS a trabalharem na hora do almoço.
Quanto as ações sociais, preservação do meio ambiente e bem estar dos funcionários,
devem ser melhor
divulgados.
BANCO MERCANTIL DO BRASIL S.A. - O fato dos Correios solicitarem uma massa de teste
para objetos do contrato FAC de 500 cartas, no meu ponto de vista não há preocupação no
meio ambiente, pois essa validação poderia ser realizada com objetos do fluxo diária, sem
disperdicio.
DEPT.º DE TRÂNSITO DO PR - DETRAN - Em relação ao item 44, os Correios estão
realmente de parabéns, pois os serviços da ECT e seu correspondente bancário, muitas
vezes alcançam locais e comunidades que normalmente não são abrangidos por nenhuma

106
outra empresa/instituição. No entanto, fora a Campanha do Natal das crianças carentes que
tem seus
pedidos atendidos através das cartas que encaminham aos Correios, e do apoio e patrocínio
dado a atletas de várias modalidades esportivas, desconheço outras campanhas ou projetos
sociais desenvolvidos pelos Correios, ou os seus programas de preservação do meio
ambiente,ou as suas ações de apoio aos programas do Governo.

107
ANEXO 2
19/08/2008 - 06h17
Leitora compra câmera da Americanas.com,
mas recebe quebrada
A leitora Pricila Damazio de Jesus comprou uma câmera digital no site
Americanas.com, mas recebeu a mercadoria com defeito. A empresa
alegou que o prazo para reclamação já havia terminado e mandou a cliente
procurar a fabricante.
"Demorei alguns dias para abrir, porque se tratava de um presente que eu
ainda viria a dar, assim, passou o prazo de requerer a troca. Ainda assim,
enviei um e-mail e aguardei por cerca de 30 dias uma resposta, que até
hoje não obtive", conta Pricila.
Orientada pela Americanas, a cliente levou a câmera à assistência Canon,
marca do produto, mas foi informada que não haveria troca, mesmo o
produto estando na garantia, e que ela deveria pagar R$ 225.
Resposta
Em nota, a Americanas.com disse que "entrou em contato com a cliente
para explicar sobre o prazo de trocas e devoluções da empresa, que é de
sete dias após a entrega. A empresa ressalta que entrou em contato com o
fabricante, para relatar a situação e auxiliar no contato entre o fabricante e
a consumidora."

108
ANEXO 3
07/01/2008 - 09h04
Aprenda a melhorar o atendimento ao
cliente e amplie os lucros
São muitas as profissões que trabalham diretamente em contato com
pessoas, ou seja, com os clientes. Para satisfazer esse público e crescer na
carreira é preciso conhecer ferramentas e estratégias para garantir a
qualidade de atendimento. O livro "Como Priorizar os Clientes", da Publifolha,
faz parte da coleção "Sucesso Profissional" e apresenta informações
necessárias para entender e identificar as necessidades dos consumidores
e conseguir destaque na carreira. Escrito por Andy Bruce e Ken Langdon, o
volume é divido em quatro grandes tópicos, subdivididos em assuntos, que
ensinam a compreender a clientela, mudar a abordagem, garantir a
satisfação do consumidor e melhorar o desempenho empresarial. Ao longo
do livro também são dadas 101 dicas para a capacitação no atendimento.
Todas as informações são válidas tanto para quem já trabalha e quer
melhorar o relacionamento com seus compradores, quanto para quem
ainda vai iniciar um trabalho com o público. Planejar maneiras de suprir as
necessidades dos clientes de maneira acima do esperado é uma das
orientações encontradas no livro. A fidelização dos novos consumidores e a
manutenção do público já conquistado são outros itens importantes. Um
dos capítulos discute o uso do e-business nos negócios e ensina táticas
para implantar tecnologias do mundo virtual a favor do cliente. As
orientações são feitas em linguagem simples, o que garante a
compreensão dos leitores e a aplicação das táticas apresentadas. Buscar
novos clientes, dar o devido valor as informações, firmar parcerias e abrir
espaço para criticas são outros aspectos abordados pelos autores para
garantir o sucesso no relacionamento diário com os fregueses. Ao final,
"Como Priorizar os Clientes" traz um teste de habilidades para avaliar a
capacidade de o leitor priorizar o consumidor e melhorar o desempenho no
seu trabalho.

109
ANEXO 4
Economia
PADRÃO DE QUALIDADE
Pesquisa mostra que brasileiros estão mais exigentes no atendimento ao cliente
Publicada em 23/08/2008 às 21h16m
RIO - O consumidor está cada vez menos tolerante com o mau atendimento das empresas.
A pesquisa "O que o cliente considera um bom atendimento", realizada nos anos de 2002,
2005 e 2008 pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), revela que ao longo
de seis anos houve uma inversão na tolerância. Para o presidente do IBRC, Alexandre
Diogo, este trabalho mostra que o decreto do atendimento, do Departamento Nacional de
Proteção e Defesa do Consumidor, que entra em vigor em 1 de dezembro, está muito
alinhado com o que pensa o consumidor sobre o conceito de bom atendimento.
- O decreto é uma lei que vai ser cobrada das empresas, pois o consumidor ansiava por uma
legislação que o protegesse contra o mau atendimento. E, conforme vem evoluindo as
exigências dos consumidores, daqui a no máximo três anos os atuais parâmetros já estarão
obsoletos - afirma Diogo. A terceira edição da pesquisa foi realizada entre 3 de maio e 31 de
julho deste ano, em oito capitais - Rio de Janeiro, São Paulo, Belo Horizonte, Recife,
Salvador, Curitiba, Porto Alegre, Manaus e no Distrito Federal - ouvindo 3.600 pessoas. Dos
pesquisados, 67% eram mulheres. Diogo afirma que em seis anos houve uma diminuição da
tolerância quando o assunto é atendimento telefônico. Em 2002, 38% dos entrevistados
aceitavam esperar até cinco minutos pelo atendimento. Em 2008, 52% consideraram
aceitável esperar até um minuto:
- Mais da metade das pessoas quer ser atendida em um minuto, o que está em consonância
com o decreto - explica Diogo. O tempo de resposta também é um atributo esperado quando
se trata de receber uma resposta por e-mail. Em 2002, 35% esperavam até cinco dias por
uma resposta. Em 2008, a exigência é de no máximo três dias.

110
ANEXO 5
Plantão | Publicada em 31/07/2008 às 13h38m
Lula assina decreto de regulamentação de serviço de
atendimento ao consumidor
Chico de Gois - O Globo
BRASÍLIA - O presidente Lula assinou nesta quinta-feira o decreto de regulamentação do
Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), obrigando as empresas a melhorarem o
atendimento telefônico a seus clientes. O decreto passa a valer a partir de 1º de dezembro
deste ano. De acordo com o decreto, a primeira opção de atendimento será o contato direto
com o cliente, e não mais por meio eletrônico, como é comum hoje em dia. As conversas
ficarão gravadas por um período de 90 dias e o cancelamento dos serviços também será
facilitado. O decreto também acaba com a transferência contínua de um atendente a outro, o
que irrita e dificulta a vida do consumidor.

111
ANEXO 6
ATENDIMENTO DE QUALIDADE AO CLIENTE
09 de abril de 2008 às 13:18
A parti de 1990, o mercado brasileiro abriu as portas para os produtos importados, entrando
na briga pela sobrevivência em uma economia globalizada que busca por lucros, aumento
da produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e serviços e
preços mais baixos para o consumidor final. Porém, o mercado atual não mais se limita a
essas exigências, ou seja, é preciso buscar uma alternativa sustentável de longo prazo,
através de alguma vantagem relacionada ao concorrente. Portanto, deve-se encontrar
formas que o cliente perceba algo diferencial no seu serviço ou produto, fazendo com que
este não busque o concorrente. Nos dias atuais não basta apenas agradar o cliente, ser
educado ou tratá-lo bem, é preciso prever suas necessidades, ou seja, surpreender suas
expectativas. É necessário estabelecer um canal de comunicação direto entre o cliente e a
empresa, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas
críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços.
Sendo assim, a necessidade do cliente refere-se aos interesses da empresa, pois o cliente
satisfeito proporciona aumento do volume de negócios em função de uma fidelidade
temporária. A melhoria dos serviços prestados pela empresa dever ter um comprometimento
de todos dentro da empresa. Portanto, passa a ser um objetivo específico para se alcançar
uma posição de destaque para os clientes, pois não basta à empresa buscar melhorias se
os profissionais que nela atuam não estão comprometidos. Sendo assim, Maximiano (2004,
p. 445) afirma: “Na empresa inovadora, a parte mais importante é o pessoal que faz a
pesquisa e desenvolvimento, ou que trabalha com o conhecimento, é de quem a inovação
depende”. Foi-se o tempo da prepotência empresarial, porque o poder agora está nas mãos
do cliente através do seu direito de escolha. Se uma empresa não procurar conhecer seu
cliente para atender suas necessidades e expectativas, certamente haverá um concorrente
que irá fazê-lo. As empresas necessariamente terão que se adequar a essa nova era, ou
seja, preocupar-se com a excelência da qualidade de seus serviços ou não sobreviverão no
mercado.Para Philip Crosby gestor da qualidade da Martin-Marietta Na sua opinião, a

112
qualidade significa conformidade com as especificações, que variam consoante as empresas
de acordo com as necessidades dos clientes. Os clientes atuais querem muito mais do que
cortesia, querem serviços que agreguem valor, prestando ao consumidor serviços que, na
sua percepção, atendam ou superem suas expectativas. Segundo João Abdalla Consultor -
Sebrae-SP, para a maior parte das pessoas, a qualidade de um serviço é pelo menos 8%
mais importante do que seu preço. Sendo que o consumidor está disposto a pagar até 16%
a mais por serviços de qualidade. Por que, afinal, as empresas não priorizam investimentos
na qualidade do atendimento? Por que as empresas não procuram descobrir as verdadeiras
necessidades do seu cliente, para atendê-las e desta forma conquistar sua fidelidade? Parte
da resposta está no grande desconhecimento de muitos empresários dos excelentes
resultados vindos da valorização dos clientes (externo e interno). As empresas e
consumidores só têm a ganhar estabelecendo essa parceria. O bom atendimento da
empresa levará à satisfação e à fidelidade do consumidor traduzindo-se em mais negócios
para a empresa. Fator importantíssimo, na qualidade do atendimento ao cliente é saber ouvi-
lo. Estatísticas demonstram que cerca de 80% das inovações tecnológicas foram
implantadas a partir de opiniões colhidas de clientes. Na empresa privada brasileira os
sistemas de atendimento ao cliente operam através de SAC, como são conhecidos os
serviços de atendimento ao cliente. Sensíveis aos direitos, além de à importância central que
o cliente vem alcançando nos mercados atuais, algumas empresas de médio, e grande
portes no Brasil vêm implantando seus serviços de orientação e atendimento ao cliente
visando atender às necessidades e expectativas daqueles que os mantêm. Entre outros
resultados, observa-se a recuperação e retenção de clientes, maior eficácia das ações de
marketing, maior credibilidade da empresa no mercado, fortalecimento da imagem
institucional, criação de um diferencial competitivo e, principalmente, a concretização da
missão empresarial.

113
ANEXO 7
CÓDIGO DE ÉTICA DOS EMPREGADOS E COLABORADORES DA ECT
CAPÍTULO I
Do Objetivo
Art. 1º. O presente Código visa nortear o relacionamento entre os empregados dos Correios
e toda a sua cadeia de valor, no esforço de gerar um compromisso mútuo alinhado à adoção
de uma postura transparente que envolva a valorização da ética, contribuindo para a
credibilidade da ECT perante a sociedade.
Parágrafo Único. Reúne princípios e valores que retratam a identidade da Empresa como um
todo, estimulando o comportamento ético nos Correios, para que o maior número de pessoas
o adote e o siga como guia de conduta profissional e pessoal.
CAPÍTULO II
Da Abrangência
Art. 2º. O Código de Ética da ECT aplica-se aos empregados e colaboradores da Empresa,
estendendo-se a toda a sua cadeia de relacionamentos.
CAPÍTULO III
Dos Princípios Fundamentais
Art. 3º. Dentro de sua planificação estratégica, os Correios valorizam:
I. a satisfação dos clientes;
II. o respeito aos seus empregados;
III. a ética nos relacionamentos;
IV. a competência profissional;
V. o compromisso com as diretrizes governamentais;
VI. a responsabilidade social;
VII. a excelência empresarial;
VIII. o bom relacionamento com parceiros, fornecedores, clientes e concorrentes;
IX. a iniciativa, o espírito de participação e a criatividade;
X. o aprendizado constante, como forma de geração de conhecimento;
XI. o desenvolvimento profissional e pessoal;
XII. a preservação do meio ambiente.
XIII. a responsabilidade pública e a cidadania, com apoio às ações comunitárias, à saúde,
à cultura, à educação e ao esporte;
XIV. a observância à legislação vigente.

114
CAPÍTULO IV
Das Relações no Ambiente de Trabalho
Art. 4º. Os Correios, seus empregados e colaboradores devem contribuir para a criação e a
manutenção de um ambiente de trabalho seguro e saudável.
Art. 5º. Os profissionais dos Correios devem exercer as suas tarefas com cortesia, lealdade,
dedicação, honestidade, espírito de justiça, cooperação, responsabilidade e zelar pela
imagem da Empresa, sem preconceitos de origem, raça, sexo, cor, idade, condição social ou
quaisquer outras formas de discriminação.
Art. 6º. Os Correios consideram que a vida particular dos seus empregados e colaboradores
é assunto pessoal destes, e não deve sofrer interferência, desde que não cause prejuízo à
imagem e às atividades da Empresa.
Art. 7º. A preservação da intimidade, da privacidade, da lealdade, da honra, da imagem dos
colegas de trabalho e superiores hierárquicos, é fundamental ao adequado relacionamento
interpessoal e profissional.
Art. 8º. Os profissionais dos Correios devem respeitar os compromissos assumidos entre si e
com a Empresa, não se deixando influenciar negativamente em suas decisões, nem
privilegiando relacionamentos pessoais.
Art. 9º. Aqueles que trabalham nos Correios têm o direito de saber como é considerado o seu
desempenho, devendo buscar, de forma contínua, o aprimoramento e a atualização dos seus
conhecimentos profissionais.
Art. 10. Os profissionais da Empresa que assumem o papel de gestores necessitam ter
sempre em vista o bem-estar e o progresso funcional das pessoas, tratá-las com retidão,
justiça e humanidade e estimular o espírito de equipe.
Art. 11. Os empregados e colaboradores com acesso a informações sigilosas e a recursos
tecnológicos, a exemplo de Internet, Intranet, Softwares e produtos similares, devem
assegurar que tais elementos não sejam manuseados ou divulgados de forma inadequada.
CAPÍTULO V
Das Relações com os Clientes
Art. 12. O compromisso com a satisfação dos clientes deve fundamentar-se na qualidade dos
produtos e serviços, em consonância com os objetivos da Empresa.
Art. 13. Os clientes precisam ser atendidos com cortesia e respeito, sendo orientados sobre
possibilidades de realização de serviços, preços, prazos e suas características, com total
clareza, presteza e transparência.
Art. 14. As reclamações, críticas e sugestões formuladas pelos clientes devem ser
respondidas com rapidez e precisão, respeitando-se os seus direitos.

115
CAPÍTULO VI
Das Relações com os Fornecedores, Parceiros e outras Instituições
Art. 15. As relações entre os Correios, empresas prestadoras de serviço e fornecedores
devem ser reguladas por meio de contratos oriundos de procedimentos imparciais e
transparentes.
Art. 16. Os empregados e colaboradores não devem fazer uso de informações
privilegiadas, obtidas no âmbito da Empresa, em benefício próprio ou de terceiros.
Art. 17. Os empregados e colaboradores não devem aceitar vantagens (que não sejam
produto de sua remuneração), a título de ajuda financeira, comissão ou doação.
Art. 18. Os Correios manterão diálogo permanente com as entidades representativas dos
empregados, em prol do crescimento mútuo, sem perder de vista os seus interesses como
Empresa.
CAPÍTULO VII
Das Relações com o Governo
Art. 19. Os Correios atuam como agente de desenvolvimento cultural, social e de apoio às
ações governamentais no País.
CAPÍTULO VIII
Das Relações com a Sociedade
Art. 20. Os Correios assumem o papel de empresa-cidadã, no intuito de contribuir para o
desenvolvimento e qualidade de vida da sociedade, nas ações de cunho social, educativo,
cultural e de saúde.
CAPÍTULO IX
Das Relações com os Concorrentes
Art. 21. A concorrência deve ser pautada na lealdade e no respeito às regras e critérios de
mercado.
Art. 22. Os profissionais dos Correios devem respeitar a imagem dos concorrentes obtendo e
fornecendo informações lícitas e mantendo o sigilo necessário.
Art. 23. Os profissionais dos Correios devem tratar os concorrentes com o mesmo respeito
com que a Empresa espera ser tratada.

116
CAPÍTULO X
Da Comissão Setorial de Ética
Art. 24. A Comissão de Ética da Empresa é encarregada de orientar e aconselhar sobre a
ética profissional de seus empregados e colaboradores, no tratamento com as pessoas e
com o patrimônio público, competindo-lhe conhecer concretamente de imputação ou de
procedimento suscetível de censura.
Parágrafo Único. A atividade da Comissão de Ética será regulada por Regimento Interno
aprovado pela Diretoria Colegiada da ECT.
CAPÍTULO XI
Das Penalidades
Art. 25. Sem prejuízo das eventuais responsabilidades administrativa, civil e penal,
correspondentes, a serem apuradas em procedimentos próprios, a transgressão de
preceito deste Código constitui infração ética, passível de aplicação de censura.
CAPÍTULO XII
Da Gestão do Código de Ética
Art. 26. A gestão deste Código é da competência da Diretoria de Gestão de Pessoas, que
se incumbirá de sua atualização periódica, aplicação, disseminação e divulgação, em
conjunto com o Comitê de Ética.
CAPÍTULO XIII
Do Cumprimento do Código
Art. 27. A interpretação e a violação das normas contidas neste Código serão objeto de
análise e julgamento por parte da Comissão de Ética da Empresa.
CAPÍTULO XIV
Da Vigência
Art. 28. O presente Código de Ética terá vigência a partir de sua aprovação e publicação

117
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 6
SUMÁRIO 7
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I
VOLTANDO AO TEMPO DA CADERNETA 11
CAPÍTULO II
SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 16
CAPÍTULO III
A PROPOSTA 23
CONCLUSÃO 29
ANEXOS 31
BIBLIOGRAFIA 41

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