Monografia atendimento ao cliente

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Por: Valquíria da Silva Nogueira
Orientador
Prof. William Rocha
Rio de Janeiro
2011.

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requisito parcial para
obtenção do grau de especialista em Gestão Pública.
Por: Valquíria da Silva Nogueira.

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AGRADECIMENTOS
A todos os autores, corpo docente do Instituto “A Vez do Mestre”, ao professor e orientador
William Rocha pela revisão dos textos e formatação. A todas as pessoas que direta ou
indiretamente, contribuíram para que eu pudesse concluir esta etapa de minha vida. Em
especial a minha mãe Ademilde Nogueira, e a empresa de Correios e Telégrafos que me
deram todo o apoio necessário.

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DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho, primeiramente a Deus e também
a uma pessoa muito especial minha mãe, Ademilde
Nogueira.

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RESUMO
A Satisfação do Cliente nunca foi tão analisada igual nos últimos anos, devido a
crescente era industrial e empresarial, houve uma grande necessidade um imperativo de
sobrevivência empresarial. A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se
manterem no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais, por
isso o tema Atendimento ao cliente , ganhou maior importância no contexto da gestão
pública. Atualmente, como no passado, a insatisfação de clientes, com a qualidade de
produtos e serviços, continua sendo um dos principais problemas no dia-a-dia das
organizações. Esta monografia ressalta a importância do tema e apresenta um conjunto de
ações voltadas para identificar necessidades de clientes, atendê-las, aferi-las e corrigi-las,
quando necessário, visando à Satisfação do Cliente. Ela constitui uma busca permanente
por se tratar de um alvo móvel, ou seja, as necessidades que devem ser atendidas para que
a satisfação seja alcançada mudando permanentemente e também apresentando um
caráter de subjetividade, na medida em que estão relacionadas com o sentimento das
pessoas. Daí a exploração do problema por meio de pesquisa bibliográfica com vistas a
torná-lo mais explícito e a minimizá-lo.

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METODOLOGIA
Para atingir estes objetivos utilizou-se a pesquisa bibliográfica por meio de revisão de
literatura, jornais, revistas e sites, onde foram encontrados alguns dos principais autores
nacionais e estudiosos do tema “atendimento ao cliente”. Também própria vivência do autor
nas áreas de venda, pós-venda, consultoria e gestão organizacional, abordando o tema de
forma direta e indireta. Privilegiou-se também a ECT - Empresa de Correios e Telégrafos,
com o Relatório de Pesquisa de Satisfação – Clientes Estratégicos – 2009/2010 e ao
SEBRAE, Empresa de grande credibilidade e respeito por sua grande participação na
formação profissional.

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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 09
CAPÍTULO I
Quem são os Clientes 12
CAPÍTULO II
Voltando ao Tempo das Carteirinhas 19
CAPÍTULO III
Serviço de Atendimento ao Cliente 23
2.1. Reclamações feitas aos Correios
2.1.1. Relatórios de Gestão dos Canais Alternativos
2.1.2. Desempenho
2.1.3. Vendas Virtuais
2.1.4. Indenizações
CAPÍTULO IV
SATISFAÇÃO DO CLIENTE 29
A Proposta
3.1. Identifique o Cliente
3.1.1. Aprenda sobre seus Clientes
3.1.2. Atenda seu cliente
CONCLUSÃO 35
ANEXO
BIBLIOGRAFIA 37
ÍNDICE 117

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INTRODUÇÃO
O presente trabalho tem como objetivo, analisar, por que as empresas não se preocupam
em priorizar o atendimento ao cliente em um determinado tempo do qual ela mesma
estabelece. Por que não aproveitar as críticas e reclamações para conhecer melhor seu
cliente e assim, melhorar a qualidade de seus serviços prestados. Especificamente, iremos
esclarecer as principais dificuldades encontradas dentro e fora das empresas, e propor
soluções para que assim, possa dar um atendimento de qualidade e satisfatório ao cliente.
Reclamação exprime impugnação, protesto ou oposição (verbal ou escrita) e seu conceito se
identifica com queixar-se, proveniente do latim quassare significando o ato de golpear-se
violentamente; uma manifestação de dor ou de pesar; emissão de gemidos por sofrimento.
Reclamação é por tanto protesto, queixa, invocação, clamor, pedido, demanda, súplica,
exigência, lamento, lamúria, reivindicação. Não é de se admirar que ninguém goste de
receber reclamações. Entretanto, é através delas que os clientes vão nos ensinar a gerir
nossas empresas e organizações. No mundo inteiro, existem clientes insatisfeitos com o
péssimo atendimento com a falta de profissionalismo dos funcionários, a falta de
treinamento, leva muitas empresas a perderam clientes para a concorrência, o cliente gosta
de ser bem atendido, de ser respeitado e de ter prioridade e atenção. Veremos de que
maneira a Gestão Pública poderá servir de apoio e qual a sua função para ajudar a melhorar
o atendimento ao cliente.
No primeiro capitulo, iremos definir de maneira clara, quem são os clientes e de
que maneira iremos começar a pensar em um tipo de sistema ou metodologia para
satisfazê-los, também veremos de que maneira as empresas estão cuidando deles.
Já no segundo capítulo, vamos voltar no tempo e relembrar do tempo da caderneta, o
tempo em que os clientes eram tratados com respeito, chamados pelo nome, atendidos em
casa, hoje, muitas coisas mudaram, devido ao crescente numeroso de clientes, nem sempre
da para ir de porta em porta para atender os clientes, mais os clientes estão dispostos a ir
até a empresa, mais não apenas para comprar mais para ser bem tratados também.
Veremos também alguns exemplos de alguns países que, com o crescente aumento da
infração, muitos comércios quebraram e os que sobrevivem, estão voltando no tempo e a
tão esquecida caderneta, novamente voltou a ser aliada dos empresários.
No terceiro capitulo veremos como as empresas estão respondendo as
reclamações dos clientes, veremos também uma estatística de atendimento, quais empresas

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atendem mais e quais deixam a desejar. O consultor e palestrante Mario Persona dá
algumas dicas de treinamento, para os funcionários atenderem melhor seus clientes.
No quarto capitulo veremos as propostas sugeridas, com a participação de algumas
empresas, também o softwares de CRM (Customer Relationship Management), é um
sistema que ajuda a empresa a reunir todo o conhecimento coletivo sobre clientes, um
histórico completo sobre todos os passos dados pelo cliente com relação à empresa
facilitando o atendimento rápido e preciso ao cliente. Os clientes não agüentam mais a falta
de respeito com relação a prazo de entrega, qualidade e produto que após comprar, no ato
da entrega, descobrem que o produto veio trocado, com defeito, modelo diferente ou inferior
àquilo que desejava receber. Outra coisa que não agrada o cliente é o prazo de entrega, as
empresas se comprometem em fazer a entrega em um determinado prazo, e o produto
chega dia bem depois do combinado. Quando solicitamos reparo ou troca, a situação se
torna muito pior ainda, pois as negociações por telefone são sempre muito complicadas e
exaustivas, as dificuldades começam na ligação que quase sempre demoram muito para ser
completada e quando isso acontece, o atendente que nos atendeu, nos passam para outro e
esse outro ainda para outro e todas às vezes com pedido de espera de no mínimo três
minutos. Ao final quando alguém resolve nos atender, nos faz um enorme questionamento,
como se, nós clientes antigos, estivéssemos fazendo compras pela primeira vez. Ao terminar
de formalizar a solicitação, o próximo passo é esperar pela boa vontade da empresa enviar
um representante para fazer o reparo ou troca do produto. Muitas vezes o próprio cliente
precisa ir até a loja fazer a troca.
O atendimento para fazer uma troca ou reparo do produto, nunca é o mesmo que o da
compra, neste caso, o vendedor é frio e totalmente preocupado com aquele cliente que está
querendo efetuar uma compra, pois este, é o que irá garantir sua comissão, mesmo quando
somos atendido pelo mesmo vendedor. Eles não nos vêem da mesma forma e não nos dão
a mesma atenção. Eles se esquecem que cliente insatisfeito pode cancelar a compra não
comprar mais naquela loja e até abrir um processo contra a loja, tudo isso pela má conduta
da empresa e dos seus funcionários.
Existe a preocupação em vender, mais falta a preocupação em finalizar a venda, que nem
sempre é quando o cliente sai da loja. Depois que o cliente finaliza sua compra dentro da
loja, começa a segunda parte, que é a prioridade de entrega dentro do prazo e todo o
cuidado com a mercadoria desde a forma que ela será embalada até o cuidado com o

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transporte, pois muitos dos danos causados a mercadoria está relacionada com o
transporte. O próprio conceito de cliente também se expandiu. Cliente não significa apenas
quem paga, mas qualquer um que recebe os benefícios dos bens ou serviços, incluindo
pacientes em hospitais, estudantes em escolas e motoristas no sistema viário. Também
significa do Lat. cliente, protegido. s. 2 gén., plebeu que, entre os Romanos, vivia da
proteção e favores do patrício;pessoa protegida;apaziguado;doente em relação ao
médico;constituinte em relação ao advogado ou ao procurador;freguês.
É preciso cuidar bem dos seus clientes, para que eles se tornem cliente amigo, cliente
estrelas, para isso é preciso também saber ouvir, as reclamações, pois elas podem ser um
grande presente para aquele empresário com grande determinação de investimento e
crescimento. Sem o cliente, não se tem uma empresa, e uma empresa que não pensa no
seu cliente, não cresce e sua tendência é com certeza a falência.

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CAPÍTULO I
QUEM SÃO OS CLIENTES
Segundo Telmo Travassos de Azambuja da Empresa MCG
CLIENTE: Organização ou pessoa que recebe um produto ou serviço.
CLIENTE INTERNO: Setor ou pessoa dentro de uma organização que é afetado pela
realização do produto e outros processos organizacionais.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram
atendidos.
REQUISITO: Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou
obrigatória.
EXPECTATIVA: Nível esperado do desempenho de um produto, serviço ou fornecedor, com
base em experiência passada, informação boca-a-boca, tipo de necessidade e comunicação
da empresa.
NECESSIDADES: Resultados ou benefícios desejados, a serem obtidos mediante a
utilização de um produto ou serviço.
PERCEPÇÕES DO CLIENTE: São as suas conclusões decorrentes principalmente da
experiência de consumo.
Fonte:Telmo Travassos de Azambuja da Empresa MCG

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CLIENTE SATISFEITO É CLIENTE FIEL?
Não necessariamente. A seleção de fornecedor para a recompra é influenciada por vários
outros fatores, tais como:
• atuação da concorrência
• oferta de novos produtos e serviços, de maior valor agregado;
• novas necessidades do cliente
• maiores expectativas do cliente:
Entretanto:
“A percepção da qualidade pelo cliente é o fator individual mais importante na conquista do
mercado e da lucratividade”. (CQM-P) é Pesquisa PIMS (Profit Impact of Market Strategy)
nos EUA em 3000 unidades de negócios demonstrou uma relação direta entre a percepção
da qualidade pelo cliente e o retorno sobre investimentos.é em seu processo de
reengenharia do negócio, a SEARS ROEBUCK CO, pesquisou a relação entre a satisfação
da força de vendas, satisfação dos consumidores e do faturamento, com o seguinte
resultado: cada 4 pontos percentuais de aumento da satisfação interna correspondiam a um
ponto percentual de aumento da satisfação dos clientes que equivaliam a vendas adicionais
de US$ 50 milhões/ano.
VISÃO DA EXPERIÊNCIA DE UM CLIENTE COM SEUS FORNECEDORES:
Fonte:Telmo Travassos de Azambuja da Empresa MCG

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HIERARQUIA DAS NECESSIDADES X ENVOLVIMENTO DO CLIENTE:

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O MODELO DA QUALIDADE DE N. KANO:
O professor Noriaki Kano propõe que o grau de satisfação do cliente resulta de três níveis de
expectativas:
QUALIDADE BÁSICA: São os atributos ou o grau de desempenho do produto/serviço que
não causam satisfação, mas cuja ausência é um fator de insatisfação, (Exemplos: higiene
em um restaurante, pneu estepe na compra de um carro).
QUALIDADE DESEJADA: São requisitos, especificações ou desejos, cujo grau de
atendimento aumenta linearmente a satisfação do cliente. O cliente espera isso de todos os
fornecedores, de modo que, em ambientes competitivos, a qualidade desejada não chega a
constituir um diferencial.
QUALIDADE NÃO-ANTECIPADA: Características únicas e surpreendentes, que encantam o
cliente, dando uma vantagem competitiva para o fornecedor, até que a concorrência o
alcance.
A EXPERIÊNCIA DE CONSUMO:
As empresas devem combinar qualidade do produto e qualidade do serviço para obter a
maior satisfação do cliente. A experiência global de consumo abrange produtos e serviços
associados de fornecimento, manutenção, etc. As expectativas e os requisitos do cliente
são, muitas vezes, diferentes para produtos e serviços associados, em um mesmo

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fornecedor, como mostram os exemplos a seguir.

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Sabemos algumas coisas sobre a percepção do cliente:
A percepção do cliente baseia-se na experiência de consumo do cliente;
A percepção do cliente difere da percepção do fornecedor;
Com a experiência continuada, o cliente firma conceitos que determinam a imagem pública
do fornecedor;
Com o tempo, o cliente torna-se mais exigente.
Diz-se que “O cliente é um alvo móvel”, porque ele se torna mais exigente com o passar do
tempo. Alguns fatores contribuem para isso:
• Avanços tecnológicos, resultando em automação dos serviços e maior rapidez das
transações;
• Oferta de uma variedade cada vez maior de produtos concorrentes, aumentando as opções
de compra;
• Amadurecimento dos mercados de consumo;
• Código de defesa do consumidor;
• Aumento de comércio internacional e inter-regional;
• Padrões globalizados de comportamento e consumo;
• Comércio eletrônico.
Assim, se uma organização oferece os mesmos produtos ou serviços durante um certo
tempo, haverá uma tendência à queda de nível médio de satisfação, “se nada for feito”.
Por outro lado, a satisfação dos clientes e usuários deve ser monitorada e gerenciada
permanentemente, para sinalizar essa e outras tendências.
POR QUE A SATISFAÇÃO DO CLIENTE DEVE RESULTAR DE UM SISTEMA?
• Por ser atividades permanentes, que engaja praticamente todos os setores da organização,
nos diferentes níveis;
• Por utilizar informações de múltiplas fontes, incluindo as da inteligência de marketing;
• Por gerar informações para a tomada de decisões nos níveis estratégico, tático e
operacional;
• Por contribuir decisivamente para o aprendizado na organização e para a melhoria
contínua do seu sistema de gestão.

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SISTEMA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE – SISC :
MISSÃO: Contribuir para o aumento da satisfação do cliente através da melhoria do
desempenho da organização resultando em seu sucesso no mercado. Os objetivos do SISC
são específicos a cada organização, podendo ser alterados na medida em que o sistema da
gestão evoluir.
POSSÍVEIS OBJETIVOS DO SISC:
- Identificar as necessidades dos clientes e os fatores de decisão de compra
- Estabelecer políticas diferenciadas para segmentos de clientes atuais, potenciais e ex-
clientes
- Identificar os atributos dos produtos e serviços mais valorizados pelos clientes
- Antecipar-se às necessidades dos clientes
- Criar credibilidade, confiança e imagem positiva através da divulgação dos produtos e das
marcas
- Avaliar a imagem da organização perante os clientes
- Selecionar e disponibilizar canais de acesso aos clientes
- Propiciar pronta solução às reclamações dos clientes
- Acompanhar transações recentes junto aos clientes
- Avaliar o grau de satisfação, fidelidade e dos fatores de insatisfação dos clientes;
- Comparar os graus de satisfação com os da concorrência
- Personalizar o relacionamento com os clientes
- Melhorar o atendimento mediante ações corretivas e preventivas

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POSSÍVEIS OBJETIVOS DO SISC:
- Identificar as necessidades dos clientes e os fatores de decisão de compra
- Estabelecer políticas diferenciadas para segmentos de clientes atuais, potenciais e ex-
clientes;
- Identificar os atributos dos produtos e serviços mais valorizados pelos clientes
- Antecipar-se às necessidades dos clientes
- Criar credibilidade, confiança e imagem positiva através da divulgação dos produtos e das
marcas;
- Avaliar a imagem da organização perante os clientes
- Selecionar e disponibilizar canais de acesso aos clientes
- Propiciar pronta solução às reclamações dos clientes
- Acompanhar transações recentes junto aos clientes
- Avaliar o grau de satisfação, fidelidade e dos fatores de insatisfação dos clientes;
- Comparar os graus de satisfação com os da concorrência
- Personalizar o relacionamento com os clientes
- Melhorar o atendimento mediante ações corretivas e preventivas
ESTRUTURA DO SISC :

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CICLO DE OPERAÇÕES (ROTINAS E PRÁTICAS) :
REGISTROS INTERNOS: Dados históricos sobre vendas, pesquisas contínuas da força de
vendas, registros de reclamações, sugestões, etc, ocorrências na garantia, chamadas para
0800,etc;
INTELIGÊNCIA DE MARKETING: Estatísticas avaliações de tendência, pesquisas com
dados secundários, coleta e análise de eventos atuais, segmentos emergentes e
decadentes, concorrência, ambiente de mercado, indicadores de desempenho;
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTE: Levantamento da Voz do Cliente, (experiência
de consumo) de forma contínua, sistemática ou esporádica;
ANÁLISE DE DADOS E CONCLUSÕES: Relatórios, uso de ferramentas estatísticas,
conclusões;
APOIO À DECISÃO GERENCIAL: Recomendações quanto a investimentos, capacitação e
melhorias diversas, em relação a canais de comunicação internos e externos, formas de
atendimento, políticas, processos, ações corretivas e preventivas, etc.
CICLO DE APRENDIZADO (PDCA) :
Avaliação dos Resultados do SISC, em relação à satisfação dos clientes, desempenho no
mercado e demais objetivos declarados. Análise de custo/benefício.
Melhoria/Inovação, em relação aos métodos e práticas do SISC. Introdução de novos
objetivos,métodos e práticas.

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CAPÍTULO II
VOLTANDO NO TEMPO DA CADERNETA
Houve um tempo, dos antigos empórios, das mercearias, das vendinhas e das
boticas. Um tempo quando pharmácia se escrevia assim mesmo com ph. Nesses idos, era
muito comum o cliente abrir uma conta de despesas que eram anotadas numa agendinha,
chamada então de caderneta. Naquele tempo o vendeiro e o boticário conheciam e tratavam
cada um de seus clientes pelo nome e sabiam de suas coisas e sabiam da dor de coluna
que sofria a tia do seu neném e da filha da dona Hercília que foi estudar na cidade grande.
Nestes tempos era muito bom ser cliente duma casa de carnes onde o açougueiro sabia
exatamente qual era a sua preferência e duma pharmácia que entregava em casa e anotava
a despesa na cadernetinha. Mas, você bem sabe com a evolução esses tempos foram
ficando para trás e aos poucos os seus nenéns e as donas Hercílias foram perdendo seus
nomes e virando números na estatística de vendas de grandes magazines e hipermercados.
A dona Hercília só ouvia de novo o seu nome quando a mocinha do caixa
conferindo o cheque e a assinatura pergunta: Dona Hercília é a senhora mesmo? Foi então
que de repente, meio que pegos num surto de nostalgia alguns empresários começaram aos
poucos a recuperar antigos valores e hábitos que se perderam no passado. É evidente,
porém que num mundo repleto de chips, de bytes, de cartões eletrônicos e de códigos de
barra, a simpática cadernetinha já não teria vez. Era momento então de reinventar a roda. A
cadernetinha ressurgiu na forma de modernas e inteligentes estratégias de manutenção e de
fidelização de clientes. A tecnologia, que num primeiro momento parecia ter condenado ao
esquecimento eterno o tempo do tapinha nas costas e do aperto de mão, reinventou o
consumidor e aquele tal que até um dia desses era apenas mais uma vírgula zero na
estatística descobriu ser uma pessoa com nome e personalidade.por exemplo o José
Antonio, que é engenheiro e gosta de vinho de tinto e de ler o seu jornal aos domingos, que
não troca sua marca de creme de barbear por nada desse mundo e que tem dois gatos e um
aquário com vinte cinco peixes. Segundo Godri (1994, p. 59) "Atendimento é sinônimo de
empatia e atenção." Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido,

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acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas
decisões e opiniões.
Entramos numa nova era da Gestão Pública. Uma nova era que recupera
antigos valores onde o cliente é o centro de todas as atenções. Uma nova era onde a
tecnologia e toda inteligência desenvolvida nos últimos anos atende a um único propósito:
encantar o cliente. De que maneira essa situação poderá ser resolvida? Que tipo de serviço
sua empresa oferece? Esses serviços estão atendendo os diversos tipos de clientes? Como
está sendo feito a logística de atendimento ao cliente? Seus funcionários fazem treinamento
regularmente? É fundamental, que haja o estímulo ao treinamento de todos aqueles que têm
um contato com os clientes para que seja entregue aos mesmos o produto/serviço que lhe
foi prometido. Os clientes estão sempre em busca de um atendimento de qualidade, de
acordo com Kotler e Armstrong (2003) “o consumidor moderno busca constantemente novos
produtos e serviços, neste sentido, é preciso que as organizações acompanhem as
mudanças desse novo mercado e ofereçam um atendimento de qualidade, causando
satisfação aos clientes e se fortalecendo perante a concorrência”. Outro conceito de cliente
que também pode ajudar na logística do atendimento é conscientizar os próprios
funcionários de que eles também são clientes, eles também vão ao mercado fazer suas
compras e como tal, também merecem respeito e exigem no mínimo um tratamento
adequado, todo e qualquer funcionário de uma empresa são os clientes internos, em outras
palavras, tem que se estabelecer uma parceria não só com o cliente externo, mas também
com seu seus clientes internos. Se todo o cliente interno ao perceber que um cliente entrou
em sua loja parece uns segundos e pensassem, se fosse eu entrando nesta loja, como eu
gostaria de ser recepcionado? Até mesmo com relação ao ambiente, espaço, iluminação, os
valores corporativos são: qualidade, atendimento, limpeza e valor (KOTLER, 1998).
Daí, começa a ser desenvolvido um método de sempre atender bem todos os clientes, já
que sem sua cooperação qualquer plano está fadado ao insucesso. A empresa precisa está
atenta a essas situações.
O atendimento ao cliente pode fazer muita diferença, e ate mesmo quando não
houver o produto que o cliente deseja comprar, se o seu funcionário estiver bem treinado,
ele vai anotar o pedido daquele cliente e passar ao seu supervisor para que este providencie
o mais rápido possível se possível para o dia seguinte, para que assim o cliente não precise
recorrer ao concorrente para efetuar a compra, como por exemplo, a Livraria Saraiva,

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quando o cliente entra em uma de suas lojas, logo percebemos que há um atendimento
exclusivo para o cliente, alem das promoções a logística de atendimento é
interessantíssima, ou seja, se o livro procurado não estiver disponível, o cliente pode está
agendando o seu pedido, com um cadastro rapidíssimo e num determinado prazo que varia
de um a cinco dias, a loja entra em contato com o cliente, informando a disponibilidade do
livro, causando assim, um grande impacto no atendimento diferenciado.
O funcionário também poderá está oferecendo outros produtos semelhantes e
informando das promoções e do atendimento, quem sabe assim, o cliente não se interesse
em experimentar um novo produto, muitos clientes acabam sendo convencido pelo vendedor
e levando outro produto. Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 53) os cincos segredos para
a superioridade em serviços, estão fundamentados em cinco ações quais sejam:
1. Criar um foco no cliente em toda a organização
2. Estabelecer padrões de desempenho em serviços baseados nos funcionários.
3. Medir o desempenho em serviços em relação a marcos de referência
(benchmarcks) superiores
4. Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares em serviços
5. Manter o entusiasmo, consistência e previsibilidade para o cliente.
Cada uma destas ações contribui para que a empresa alcance a qualidade no ambiente
interno, refletindo em qualidade no atendimento, possibilitando assim o aumento das vendas
e a participação de mercado, de forma que, a ênfase esteja no cliente, ou seja, na
importância dada aos clientes da empresa, permita sua satisfação e fidelização. Neste
sentido, para fortalecer a parceria empresa/cliente, todos os colaboradores (especialmente
vendedores) devem estar aptos a oferecer um atendimento capaz de satisfazer os clientes e
fidelizá-los, fortalecendo a parceria com a organização e aumentando a competitividade. Se
sua empresa não puder fazer isso, vai perder esse cliente para a concorrência, pois ele
poderá ir lá e alem de encontrar o produto que deseja, pode encontrar outros produtos e
atendimentos melhores que o seu, e nunca mais retorna a sua empresa. Uma reclamação
ou sugestão de um cliente pode ser uma grande oportunidade para a empresa, e deve ser
ouvida e atendida imediatamente, não vamos fazer igual a loja Americanas.com, onde a

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cliente compra uma câmera para dar de presente, por mantê-la guardada por alguns dias, ao
entregar o presente o aniversariante percebeu que a câmera estava quebrada, quando a
cliente entrou em contato com a loja, alem de ser mau atendida não conseguiu fazer a troca
(anexo 1). Seja lá qual à medida que a empresa ira tomar é importante que o cliente seja
informado do que foi decidido da reclamação e como será resolvido, sempre pensando no
melhor para o seu cliente. Assim ele, irá perceber que aquela empresa se importa com a
opinião do cliente e mesmo que no momento não poderá por em prática a sugestão ou até
mesmo o atendimento da reclamação, a empresa valoriza seu cliente entra em contato e
esclarece as razões do não atendimento. Isso faz com que o cliente se sinta de casa.
Aquele cliente, que foi mal atendido pelas lojas Americanas.com,
provavelmente, nunca mais irá comprar mais nada nem neste site e nem na própria loja,pois
sempre haverá as lembranças do péssimo atendimento e da falta de respeito que essa loja
tem pelo seus clientes, sem falar nas críticas que aquela cliente irá fazer a todos em casa,
no trabalho, no ponto de ônibus, em fim, o atendimento de qualidade poderá até não trazer
tantos clientes, mais certamente não irá perde-los.
Segundo Claus Moller, (2001), para assegurar que as reclamações dos clientes virão
para elas, às empresas precisam gerenciar cuidadosamente as expectativas do consumidor,
a começar por como são formadas durante o processo de venda. Se acreditarem que os
produtos que estão comprando são basicamente de alta qualidade e que, se houver algum
problema, ele será cuidado de maneira justa e rápida, os clientes provavelmente não
culparão a empresa, mas irão, pelo contrário, trabalhar em parceria com a empresa para
voltarem a estar satisfeito.

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CAPÍTULO III
SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
De acordo com o diretor do Reclame Aqui, (portal de queixas de
consumidores) (www.reclameaqui.com.br,) Maurício Vargas,O serviço funciona da seguinte
maneira: assim que uma reclamação é inserida no site, um e-mail é encaminhado
diretamente ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa. Se a reclamação
sequer é respondida pela empresa, a queixa fica no ar acompanhado de um carinha triste na
cor vermelha. Uma carinha alaranjada sem qualquer expressão indica que a reclamação foi
respondida, mas o problema não foi resolvido. Uma carinha alegre azul indica que a
pergunta foi respondida e o problema resolvido. No levantamento feito de 2002 até outubro
de 2007, o sistema apontou praticamente todas as empresas de telefonia fixa e móvel entre
as que mais desagradaram seus clientes e também as que mais ignoraram suas
reclamações. Na compreensão de Chiavenato (2004, p. 15) "as organizações são criadas
para produzir bens ou serviços e que os mesmos terão que satisfazer uma clientela". No
setor de telefonia móvel, a operadora Vivo, por exemplo, teve 1.567 reclamações e
respondeu apenas 54 (um índice de 3,4%). A Brasil Telecom GSM, com menos tempo no
mercado, teve 214 reclamações e respondeu somente oito queixas (índice de 3,7%).
Seguindo a mesma linha, a TIM teve 1.333 reclamações e respondeu apenas 52 (índice de
3,9%). A que respondeu um pouco mais, embora muito longe do ideal, foi a Oi, que teve 499
reclamações e retornou 82 (índice de 16,4%). A única exceção foi a Claro que, das 1.277
reclamações, respondeu 1.274 (índice de 99,8%).Quando o assunto é telefonia fixa, o
quadro não muda muito. A Telefônica teve 971 reclamações e respondeu somente 60
(índice de 6,2%). A Brasil Telecom foi acionada por 455 consumidores e apenas 50 foram
respondidos (índice de 11%). A Telemar, embora esteja cadastrado por estado, o que
facilitaria para as regionais responderem, é a que tem o pior índice de todas: até hoje não
respondeu nenhuma reclamação. Vargas explica que, por algum tempo, o site não foi levado
muito a sério. As empresas simplesmente não respondiam as reclamações porque o número
de visitantes era muito pequeno. “Mas o site cresceu e recebe hoje 12 mil visitas diárias
(cerca de 360 mil visitas ao mês). O resultado é que muitas companhias, principalmente de
serviços essenciais, criaram um departamento só para responder a avalanche de

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reclamações do site", explica. Em setembro, o Fale com os Correios - canal de
relacionamento via Internet - realizou 80.298 atendimentos englobando reclamações,
dúvidas, críticas, sugestões, elogios, pedidos de informação e solicitações de compra de
produtos e serviços da Empresa. O sistema Fale Conosco registrou uma alta de 5% em
relação às demandas recebidas em agosto. Por outro lado, se somarmos as pendências dos
meses anteriores, verifica-se um total de 95.306 demandas tratadas, o que representa,
também, um aumento de 5% em relação ao total de manifestações tratadas no mês anterior.
A novidade é que, desde o dia 15, a Central de Atendimento dos Correios - site de São
Paulo - começou a funcionar. Como a operação nesse mês foi realizada em caráter de teste,
não houve um significativo acréscimo no número de ligações. Em função disso, o relatório
de setembro está considerando os atendimentos prestados pela CAC, ainda como GECAC.
Código de Ética da ECT
CAPÍTULO V – Artigo 12,13,14
Das Relações com os Clientes
Art. 12. O compromisso com a satisfação dos clientes deve fundamentar-se na qualidade
dos produtos e serviços, em consonância com os objetivos da Empresa.
Art. 13. Os clientes precisam ser atendidos com cortesia e respeito, sendo orientados sobre
possibilidades de realização de serviços, preços, prazos e suas características, com total
clareza, presteza e transparência.
Art. 14. As reclamações, críticas e sugestões formuladas pelos clientes devem ser
respondidas com rapidez e precisão, respeitando-se os seus direitos.
2.1. Reclamação
Das 95.306 manifestações atendidas, 76.084 foram reclamações contra a Empresa. Destas,
50.561 transformaram-se em Pedidos de Informação. O número de PI nesse mês subiu 9%
em relação ao anterior. Dos PIs tratados, 46.670 foram de objetos postados em âmbito
nacional. A família de produtos SEDEX continua liderando as reclamações, com 22.351
manifestações. Essa quantidade representa 48% do total de PIs sobre objetos nacionais, em
seguida vem a Carta Registrada Nacional, com 31%. No mês anterior esses serviços
representaram respectivamente 50% e 31% dos PIs, o que significa que houve uma queda

26
de 2 p.p no SEDEX, ao passo que o índice da Carta Registrada Nacional foi mantido. Em
relação aos objetos internacionais, foram tratadas 3.891 reclamações. Destas, 22% referem-
se à Carta Registrada Internacional, 18% à Mercadoria Econômica, 16% ao EMS Mercadoria
e 14% a Leve Prioritário. Em agosto, os percentuais observados foram: Carta Registrada
Internacional 21%, Mercadoria Econômica 19%, EMS Mercadoria 15% e Leve Prioritário
11%. Dentre os principais motivos das reclamações tratadas em setembro, destaca-se o
“Destinatário Não Recebeu a Correspondência”, alcançando 66% para objetos nacionais,
representando um aumento 2 p.p
2.1.1. Relatórios de Gestão dos Canais Alternativos de Atendimento – Setembro 2008
em relação a agosto. No caso dos objetos internacionais, este motivo foi o responsável por
94% das reclamações, não havendo alteração de p.p em comparação ao mês anterior.
2.1.2. Desempenho
Em setembro, o indicador “Tempo de Retorno/Reposta da Área” apresentou 81% das
manifestações respondidas em até três dias, desde a chegada à área competente. Já o
“Tempo de Retorno/Resposta da ECT” teve um desempenho 3 p.p maior, com 69% das
demandas respondidas em até três dias. Por fim, o indicador “Produtividade” alcançou a
marca de 90% das manifestações respondidas no mês de referência, subindo 1 p.p em
comparação ao mês anterior.
2.1.3. Vendas virtuais
O CorreiosNet Shopping recebeu 507.616 visitas de clientes na Internet, registrando uma
alta de 44% em relação ao mês anterior. Comparando com o mesmo período de 2007, as
visitas tiveram um aumento de 61%. Já os contratos ativos não apresentaram praticamente
modificações, permanecendo com a marca de 1.115. O número de lojas abertas cresceu 1%
em relação a agosto, fechando o mês com 802.
A loja virtual Correios Online registrou 21.277 pedidos pagos, 15% a mais que o mês
anterior. O crescimento das vendas de setembro/08 em relação a setembro/07 foi de 154%.
2.1.4. Indenizações
As indenizações pagas pela Empresa somam, nesse mês, R$1.944.014,54. A maior parte
delas foi paga pela DR SPM - R$580.404,14 -, sendo que o principal motivo das
indenizações na Regional foi “Extravio”. Em âmbito geral, o produto mais indenizado foi o
SEDEX, com R$1.235.595,72. A cada dia nos demos conta de uma nova empresa no
mercado que está surgindo, e assim, uma nova concorrência, novas tecnologias, novos

27
produtos e sempre com preços imbatíveis. E os clientes estão sempre prontos a mudar a
novas experiências de compras e em busca do bom atendimento. Carl Sewell da
extremamente bem-sucedida Sewell Village Cadillac, de Dallas, Texas, admite abertamente
que suas melhores idéias foram inspiradas nas práticas de outras empresas e aconselha:
“Se uma idéia funciona em um lugar, você pode estar certo que vai funcionar em mais
algum, pois as pessoas não são tão diferentes umas das outras”. No dia 31 de Julho de
2008, o Presidente Lula, assinou um decreto de regulamentação de serviço de atendimento
ao consumidor (anexo 4), obrigando as empresas a melhorarem o atendimento telefônico a
seus clientes, mais a falta de respeito é antiga e as empresas já estão viciadas no mau
atendimento.
Wilson Dias/ABr Brasília - Diretor do Departamento de Proteção e Defesa do
Consumidor, Ricardo Morishita, fala sobre novas regras dos Serviços de Atendimento ao
Consumidor (SACs):
“A expectativa é que o consumidor seja mais respeitado, garantido a ele o acesso, o direito
ao cancelamento e ao acompanhamento das reclamações”, ressaltou o diretor do
Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Ricardo Morishita.
"Quando se tratar do direito à informação, a resposta deve ser imediata. Já no caso de
reclamações, o prazo será de cinco dias úteis. Quando o consumidor faz uma reclamação
ele tem direito a um recibo e com base nele poderá verificar se a decisão for correta ou
incorreta pela empresa", acrescentou. O decreto também estabelece que os efeitos de um
cancelamento solicitado pelo consumidor serão imediatos a partir do contato telefônico. Para
se adaptarem a esta e outras regras, as empresas terão prazo de 120 dias a partir da
assinatura decreto. Depois desse período estarão sujeitas a ações de fiscalização e, caso
descumpram as normas, poderão receber multas que vão de R$ 200 a R$ 3 milhões."Os
Procons, o Ministério Público e as Defensorias Públicas vão estar atentos para defender o
consumidor", afirmou Morishita. Caso a empresa não forneça recibo - por e-mail, mensagem
de celular ou de forma escrita - , o diretor do DPDC esclareceu que o consumidor pode
relatar oralmente os fatos aos órgãos responsáveis pela apuração das irregularidades. A
nova regulamentação dos call centers abrange setores que originam o maior número de
queixas dos consumidores. São eles: os serviços de telecomunicações, instituições
financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e
energia elétrica. Se quisermos termos uma empresa de grande credibilidade e sermos bem

28
sucedidos, é preciso antes de mais nada rever toda a logística no atendimento às
reclamações dos clientes. Quer uma equipe bem informada e formada para conquistar e
manter vantagem competitiva? o escritor, consultor e palestrante Mario Persona diz que
um dos caminhos a serem adotados em sua empresa pode ser com palestras, seminários
ou workshops exclusivos:
MOTIVAR colaboradores e clientes com as mais recentes tendências no mundo dos
negócios e novas tecnologias.
ATRAIR clientes em potencial e imprimir em suas mentes a imagem de uma empresa
simpática e disseminadora de conhecimento.
TRADUZIR para clientes e revendedores as vantagens de seu produto com palestras ricas
em analogias e exemplos de sucesso.
TREINAR sua equipe em técnicas de marketing, atendimento ao cliente, falar em público e
apresentação em vendas.
Existem várias maneiras de aprender a lidar com o seu cliente, no dia 07/01/2008, a Folha
Online, publicou a seguinte matéria, aprenda a melhorar o atendimento ao cliente e amplie
seus lucros. A matéria é sobre o livro da escritora Andy Bruce e Ken Langdon, apresenta
informações necessárias para entender e identificar as necessidades dos consumidores e
conseguir destaque na carreira.( anexo 2).
As estatísticas mostram que, se o cliente for bem atendido ao fazer uma reclamação e
tiver a sua necessidade atendida, ele voltará a comprar; não podemos esquecer que perder
um cliente é muito mais fácil do que se pensa. Está provado também que as pessoas
acreditam muito mais nas referências pessoais, do que nas campanhas de propaganda.
Outra pesquisa realizada pela TARP – Technical Assistance Research Programs Inc. , um
conceituado grupo de pesquisa de estudos de reclamações de Clientes, revelou que 26 em
cada 27 pessoas que recebem serviços deficientes não reclamam. Quando os clientes
reclamam, eles querem, na maioria das vezes: redução de preço ou mesmo gratuidade,um
pedido de desculpas pelo erro ,um presente como agradecimento,um cupom – desconto
para uso futuro que a empresa realmente mudou e que não mais cometerá o mesmo erro.
As empresas deveriam ficar felizes quando um cliente reclama porque assim é
possível descobrir o que está errado antes que a fuga de clientes cause prejuízos maiores.
Isso implica, no entanto, uma mudança de atitudes e de sistema, como por exemplo, a
criação de instrumentos que facilitem o recebimento de críticas e sugestões, e

29
principalmente instruir funcionários a não encarar uma reclamação como uma ofensa
pessoal. Segundo Godri (1994, p. 17) “os clientes devem ser identificados, compreendidos e
trabalhados, buscando a satisfação e a fidelização como instrumentos de fortalecimento no
mercado”.É aí que entra a necessidade de treinamento e educação, fatores que farão à
diferença no sucesso do negócio. O primeiro passo para chegar a qualquer lugar é decidir
que não vai permanecer onde está e entender que na vida você não irá ficar parado nunca,
ou vai melhorar ou piorar. A decisão é sua. O segredo de sucesso para um negócio é fazer
algo que os outros não fazem e também não ficar dormindo para o que acontece no dia-a-
dia do mercado e da concorrência. Entender que não existe mercado parado existe gente
parada. Quem quer fazer sucesso tem que usar suas idéias com um plano de ação e se
colocar em movimento. O sucesso não cai de pára-quedas no quintal de ninguém. Mesmo
com uma forte equipe de vendas, os líderes das empresas continuam sendo os melhores
vendedores. Crie a prática de visitar os seus clientes e fornecedores, saia da cadeira com
mais freqüência, é lá no mercado que as coisas acontecem e ninguém filtra nada para você
e com isso você também amplia sua rede de relacionamentos e por conseqüência, mais
negócios.

30
CAPÍTULO IV
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Para Sheri Bridges, professora de marketing da WakeForest University, Estados
Unidos. Para ela, a satisfação do cliente depende da personalização de suas preferências e
necessidades. A personalização, também conhecida como CRM (Customer Relationship
Management) e marketing um-para-um, está sendo praticada por empresas pequenas e
grandes em todos os setores da economia. Ela depende de tecnologia (computadores
pessoais, ferramentas de gerenciamento de banco de dados, Internet) para fornecer aos
profissionais de marketing um maior acesso e conhecimento dos clientes de uma forma
jamais vista antes. Esse comportamento não pode ser "instalado" em um negócio, diz
Martha Rogers, executiva e sócia de Don Peppers no Peppers & Rogers Group e uma guru-
líder em CRM. Ele deve ser "adotado" como parte integral da cultura da empresa. Para
explicar melhor, uma abordagem personalizada no atendimento ao cliente pode ser dividida
em três etapas: identificar o cliente, aprender sobre ele e atendê-lo.
3.1. Etapa
Identifique o cliente: mantenha seu marketing em foco "A essência de um bom atendimento
ao cliente é conhecer seu público-alvo" diz Bridges. A mensagem aqui é simples: você não
quer dar atenção excessiva a clientes que não terão atitude recíprocos sendo bons
compradores do seu produto ou serviço. "Invista em clientes que apreciem os benefícios
oferecidos e que mostrem satisfação ao desejarem pagar por esses benefícios".Aqui há
duas dicas para atingir seu objetivo:
• Pare de pensar em termos de participação no mercado. Em vez disso, pense
em "participação do cliente", de quanta lealdade e dinheiro um indivíduo
pretende gastar no produto que você está vendendo. O objetivo de um
marketing personalizado deve ser aumentar a participação do cliente.
• Aprenda como identificar clientes "ruins". Clientes que só compram seu
produto quando está com desconto, caso contrário, compram de um
concorrente e que, quando compram o seu produto, sempre reclamam dele,
não merecem seu tempo nem sua atenção.
Uma coisa é identificar um cliente leal, outra é cultivar essa lealdade. Para fazer isso, é
preciso conhecer seus clientes.

31
3.1.1. Etapa
Aprenda sobre seu cliente: conhecimento é poder
"Para ganhar um cliente, você precisa conhecê-lo melhor do que qualquer outro
concorrente", diz Rogers.Aqui estão duas formas já comprovadas para aprender mais sobre
seus clientes:
• Incentive-os a compartilhar informações entre si. Rogers diz que foi isso o
que um revendedor, Zane's Bicycles, fez quando, de repente, se deparou
com a concorrência de dois estabelecimentos, um deles, a Wal-Mart. Zane's
ofereceu a cada um dos seus 35.000 clientes a manutenção gratuita de
bicicletas durante um ano em troca de responderem a algumas "perguntas
sobre relacionamento." O revendedor usou as informações para traçar um
perfil de cada cliente, fato que o orientou em seu marketing um-para-um.
Zane's não só conseguiu manter seus clientes longe dos poderosos
concorrentes, como acelerou o crescimento do seu negócio.
• Use a tecnologia para ter maior alcance. A presença da Internet pode ser
uma ferramenta poderosa e multifuncional de atendimento ao cliente. Além
de usar sites da Web para obter o feedback de clientes, as empresas podem
conquistá-los individualmente através de emails. Os empresários parecem
estar começando a entender como isso funciona: uma pesquisa feita pela
Gallup Organization, em 2001, sobre o uso da Internet por pequenas
empresas descobriu que 37% das 500 empresas que tiveram êxito possuíam
um site na Web e mais da metade desse grupo de pessoas bem informadas
trocavam emails diariamente com os clientes.
Quanto mais você conhece seu cliente, diz Rogers, mais fácil fica envolvê-lo em "propostas
amigáveis" que dificultam a procura pelo concorrente. A tecnologia possibilita que essas
propostas individuais sejam institucionalizadas em toda a empresa. Solicite um travesseiro
antialérgico em um hotel Ritz-Carlton, diz Rogers, e sua preferência se tornará conhecida
rapidamente em toda essa cadeia de hotéis.Ela rapidamente acrescenta que não há razão
por que pequenos negócios também não possam se beneficiar da tecnologia. "Há muita

32
tecnologia economicamente acessível e sempre há maneiras de aprimorar o que você está
fazendo", diz Rogers. "Pense em quem são seus clientes e o que você precisa fazer para
conquistá-los."
3.1.2. Etapa
Atenda seu cliente: seja o mestre do seu universo
O fornecimento de um produto ou serviço, que seja o núcleo do relacionamento empresa-
cliente, deixa as pequenas empresas tanto em vantagem quanto em desvantagem em
relação às grandes concorrentes. Para aumentar sua vantagem competitiva na área de
controle, diz Zemke, uma pequena empresa deve prestar atenção em três variáveis:
Local. Seja através de uma loja, um catálogo ou um site da Web, o(s) canal(is)
que você utiliza deve(m) ser o mais compatível(is) possível com o que você
vende ou produz. Zemke insiste que os empresários vejam o ambiente que os
chocolates Godiva criaram no site Godiva.com, que, segundo ele, está
totalmente em sincronia com suas lojas.
Processo. Estas são as "regras, diretivas e procedimentos" que orientam e
governam um negócio e influenciam diretamente a experiência do consumidor. A
grande vantagem de um pequeno negócio, diz Zemke, é a de que ele "pode
mudar as regras até começarem a dar certo."
Desempenho. Isso se refere ao "estilo" das transações e interações, sejam
dentro da loja ou on-line. Em empresas onde os funcionários estão atentos, o
melhor professor para eles é o comportamento do próprio dono, diz Zemke. Ser
um bom modelo pode ter um impacto significativo.
Resumindo, um bom atendimento ao cliente é o mínimo necessário hoje em dia, diz
Bridges. O atendimento ao cliente que for personalizado e que "agrade" o seu público-alvo
ajudará seu negócio a prosperar e ter futuro.
É bom ficarmos bem atentos com os nossos clientes, pois eles estão cada vez menos
tolerante com mau atendimento das empresas, conforme publicado no jornal O Globo dia
23/08/2008. (anexo 3).

33
A logística empresarial trata de todas as atividades de movimentação e
armazenagem, que facilitam o fluxo dos produtos desde o ponto de aquisição da matéria-
prima até o ponto de consumo final, assim como dos fluxos de informação que colocam os
produtos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de serviço adequados aos
clientes a um custo razoável. Christopher (2002, p. 2), diz que o conceito principal poderia
ser: A logística é o processo de gerenciar estrategicamente a aquisição, movimentação e
armazenagem de materiais, peças e produtos acabados (e os fluxos de informações
correlatas) através da organização e seus canais de marketing, de modo a poder maximizar
as lucratividades presente e futura através do atendimento dos pedidos a baixo custo.
Através das definições destes autores pode-se averiguar que a logística tem por objetivo
tornar disponíveis produtos e serviços no local onde são necessários, no momento em que
são desejados, de modo que os clientes recebam um produto de alto nível a um baixo custo,
com isso fica claro que o cliente é o centro das atenções.
O fundamento da TQM – Total Quality Management é o aprimoramento contínuo, ou
seja, a empresa nunca atingirá a qualidade total – apenas move-se em direção a ela . É um
processo de adaptação da empresa , seus produtos e serviços às exigências do mercado.
Como diz W. Edwards Deming - “recuperar um serviço é como apagar incêndios , logo, não
é melhoria de qualidade” . Assim, continua Deming, “encontrar um ponto fora do controle ,
encontrar o motivo e removê-lo é fazer o processo voltar ao que era no início. Não é
aprimorar o processo” . A empresa de consultoria TMI – Time Management International
desenvolveu um procedimento visando aceitar as reclamações, resolver o problema e
manter o cliente fiel e satisfeito. Resumimos os pontos principais:
1 – Diga “obrigado”
Não se preocupe neste primeiro momento em saber se o cliente tem ou não razão .
Agradeça a valiosa informação.
2 – Explique a importância da informação para a empresa
Faça com que o cliente entenda que a reclamação fará com que a empresa possa melhorar
a qualidade , etc.

34
3 – Peça desculpas pelo erro cometido
Após agradecer e explicar a importância da informação, desculpe-se pelo ocorrido; e, para
demonstrar que realmente você sente a dificuldade do cliente , use “eu” ao invés de “nós”,
pois, demonstra muito mais sinceridade, ou seja, você está se desculpando e é você quem
está atendendo ao cliente.
4 – Assegure que alguma providência será tomada de imediato
A recuperação do problema começa pelo aspecto psicológico ao criar um clima amistoso
agradecendo e pedindo desculpas; a parte tangível do assunto é fazer alguma coisa para
solucionar o problema, que com certeza custará tempo e dinheiro para a empresa .
5 – Procure saber as informações completas sobre a reclamação
Junte todas as informações completas sobre o caso como nota fiscal, quem vendeu, o que
aconteceu, qual o resultado esperado e o que realmente aconteceu que desagradou ao
cliente, etc. Isto facilitará a tomada de decisão quanto ao reembolso ou troca do produto.
6 – Providencie a correção imediata do erro
Isto quer dizer : cumpra o que você prometeu ao cliente.
7 – Verifique se o cliente ficou satisfeito
Acompanhe os resultados de seu encontro com o cliente. Telefone mande um vendedor
visitar, escreva, mantenha contato para saber se ele ficou realmente satisfeito e se o produto
ou serviço atenderam às expectativas. O custo destas providências poderá, a princípio, ser
alto para a empresa, mas, sem dúvida compensarão em fidelidade e satisfação do cliente,
além de resultar em boas recomendações para o círculo de relacionamento mantido pelo
cliente.

35
8 – Previna os Erros Futuros
Faça com que todos os envolvidos tomem conhecimento da reclamação e das providências
que foram tomadas para satisfazer ao cliente. Revise o sistema e oriente novamente as
pessoas para o novo procedimento que deve ser adotado. As reclamações não terão valor
algum se ficarem apenas registradas e não forem tomadas providências para serem
corrigidos os erros cometidos.
Quando um cliente reclama, ele está auxiliando a empresa crescer. A reclamação é
importante ferramenta que o cliente coloca ao seu dispor para melhorar a performance da
sua empresa no mercado. Para que se possa entender a reclamação como uma grande
oportunidade de se manter a fidelidade do cliente, é preciso saber separar a reclamação
feita do alto impacto emocional que se sofre ao atender um cliente insatisfeito. Lembre-se
que “os clientes que reclamam, apesar de tudo, não deixam de ser clientes” - é o que nos
ensina Moller & Barlow . Imagine se o caso tivesse acontecido com você. Como reagiria se
recebesse um produto defeituoso por parte de um fabricante que se recusasse aceitar a sua
reclamação? Receba a reclamação colocando-se no lugar do cliente. Muitas pessoas, por
falta de um pouco mais de cultura , não sabem como se dirigir a um balcão para reclamar e
logo vão gritando, xingando, desrespeitando o balconista. O que vai trazer, sem dúvida, uma
reação agressiva e até violenta por parte dele. Neste caso, deve haver todo um programa de
treinamento adequado, que oriente ao vendedor para saber tratar de casos como este.
Como diz John Davis da IBM na pag. 22 da publicação American Salesman de 1990, “o pulo
do gato para as boas vendas é estabelecer um fluxo ininterrupto entre a mente do cliente e o
ouvido do vendedor. Quando você se mantém na pista do que o cliente quer e do que não
quer, do que o agrada e do que o irrita e você pode ajustar suas referências e ficar um
passo à frente da concorrência”.

36
CONCLUSÃO
O cliente satisfeito será sem dúvida um cliente fiel. Garantir essa satisfação é uma obrigação
de qualquer empresa que deseja ganhar espaço e ser reconhecida no mercado como uma
empresa de respeito, credibilidade, competência de venda e distribuição dos seus produtos.
Para manter essa qualidade, é preciso está sempre atento nas necessidades de seus
clientes, um cliente, nunca é igual ao outro, um cliente insatisfeito ele pode até voltar a
comprar em sua empresa, mais antes ele irá evitar que outros dez jamais entrem em sua
loja. Há clientes super exigentes e que precisam de mais atenção, de está sendo
acompanhados, com relação a marca de produtos,parcelamentos na compra, tem aquele
tipo de cliente que reclama de espaço, de iluminação, da limpeza do ambiente e dos
produtos, e tem aquele cliente que quase não aparece, mais quando vem à sua loja, compra
muita coisa, tem outros tipos de clientes, que não saem da sua loja, compra pouco,mais toda
hora ele aparece. A qualidade do atendimento, também é um fator muito
importante,principalmente quando se trata de funcionários.À funcionários e funcionários. É
preciso está sempre atento e treinando sua equipe, o consultor Mário Persona entende
muito bem de treinamento e por onde ele passa, faz a diferença. A excelência no
atendimento é um grande diferencial, se um cliente for muito bem atendido ele certamente
irá falar bem da sua empresa para muitas pessoas e irá voltar e trazer alguém com ele. A
qualidade de seus produtos também conta muito, deixar produtos com validade vencida na
prateleira, é um descuido gravíssimo, manter o local bem higienizado, verificar sempre se os
produtos estão tendo boa saída, caso negativo, substituir por outros, aproveitar para investir
em novas marcas, mais com moderação, sem exageros. Tomar bastante cuidado na hora de
agendar a entrega de um produto, certificar se o produto está disponível em estoque, se
você não tiver um excelente sistema informatizado dentro da sua empresa, não confiar cem
por cento no computador ligar para o setor de estoque, verificar também se o endereço está
correto, telefone de contato e principalmente a disponibilidade de entrega para o cliente e da
própria empresa, uma vez marcado o prazo de entrega deverá ser comprido rigorosamente
sem nenhum atraso, cliente nenhum gosta de empresa que promete uma coisa e não

37
cumpre. E a ultima receita para não perder a fidelização do seu cliente é sem dúvidas saber
ouvir, o cliente nem sempre tem razão, mais ele não sabe disso ainda, se ele não está
satisfeito com alguma coisa, ou se sente ofendido, lesado ou menos prezado pela empresa
ou algum funcionário, ele irá reclamar, estando certo ou não, ele tem que ser ouvido, mesmo
que isso lhe custe um tempo. As duvidas do cliente tem que ser ouvidas e esclarecidas, com
muita paciência e dedicação, pois tudo o que ele não quer é ser contrariado. O ideal seria
implantar um setor só para cuidar do seu cliente, com pessoas muito bem preparadas. Cuide
do seu cliente com carinho, e não deixe de responder a suas reclamações.

38
BIBLIOGRAFIA
1. ROMEO,Renato.Vendas B2B: Como negociar e vender em mercados complexos e
competitivos. São Paulo. Ed.Prentice Hall Financial times,2008.
2. Moller, Claus e Barlow, Janelle – Reclamação do cliente? – Ed. Futura, S.Paulo –
1999.
3. Monti, R .- Entenda os sinais do Cliente – Revista Racine n º 46 Set / Out. 1998.
4. Monti, Roberto; Clientes Sonham,Empresas Concretizam.Editora Virgo – São
Paulo,09/2000.
5. Pesquisa de Satisfação Clientes Estratégicos – ECT – Empresa de Correios e
Telégrafos – 2009/2010.
6. Biografia de Philip Crosby
( http://www.knoow.net/cienceconempr/gestao/crosbyphilip.htm )
7. Apostila de Treinamento Empresarial: Atendimento ao Cliente. SEBRAE/RJ – Agência
Duque de Caxias - 2008.
8. GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. 32. ed. Blumenau-SC: Eko, 1994.
9. KOTLER, Philip. Administração e Marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
10.KOTLER, Philip; ARMASTRONG, Gary. Princípios de marketing. 7. ed. Rio de
Janeiro: Prentice-Hall, 1999.
11.KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9. ed. São Paulo:
Prentice Hall, 2003.
12.DETZEL, Denis H; DESATNICK, Robert L. Gerenciar bem é manter o cliente. São
Paulo: Pioneira, 1995.
13.CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos. 2. ed. rev. e atual. Rio
de Janeiro: Elsevier, 2004.
14.ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa: trazendo o poder de cliente para dentro de sua
empresa; 2a. edição.São Paulo: Pioneira, 1995.
15.ANGELO, Claudio Felisoni de; SILVEIRA, José Augusto Giesbrecht. Varejo competitivo. 1.ed.
São Paulo: Editora Atlas.2001. 331p.
16.CARVALHO, Pedro Carlos de. Administração mercadológica. 1.ed. Campinas: Editora
Alínea. 1999. 233p.
17.DENTON, D. Keith. Qualidade em serviços: o atendimento ao cliente como fator de
vantagem competitiva. Makron Boobs; McGraw-Hill 1991. 222p.

39
18.FULD, Leoonard M.. Administrando a concorrência; tradução Nivaldo Montingelli. 2.ed. Rio
de Janeiro: Record. 1993. 220p

41
ANEXO 1
Relatório Final DICOM/DEPAN
Pesquisa de Satisfação de
Clientes Estratégicos
2010
Via Internet
Pesquisa de Satisfação – Clientes Estratégicos – 2010
Realização
DEPAN – Departamento de
Informações, Pesquisa e Análise

42
Diretoria Comercial - DICOM
Departamento de Informações, Pesquisa e Análise - DEPAN
ÍNDICE
1. APRESENTAÇÃO....................................................................................... 03
2. RESULTADO GERAL ................................................................................ 07
3. AVALIAÇÃO CONSOLIDADA POR ATRIBUTO ........................................ 11
A – Avaliação da percepção em relação à Imagem Institucional ................... 11
B – Relacionamento com a ECT .................................................................... 15
C – Percepções sobre operadores de distribuição de correspondências e
logística........................................................................................................... 17
D – Percepções quanto aos Atributos Operacionais ..................................... 19
E – Percepções quanto aos Atributos Comerciais ......................................... 24
F – Percepções quanto aos Atributos Tecnológicos ...................................... 29
G – Percepções quanto aos Atributos Financeiros ........................................ 34
H – Percepções quanto aos Atributos de Atendimento ................................. 38
I – Percepções sobre Responsabilidade Social............................................. 46
4. CONCLUSÃO ............................................................................................ 52
5. ANEXOS..................................................................................................... 58

43
1 APRESENTAÇÃO
A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos possui, atualmente, 130
clientes posicionados no segmento “Estratégico”, com faturamento anual acima de
R$ 3,5 milhões, que representam, aproximadamente, 53% da receita total da ECT.
Em dezembro de 2009, o Departamento de Informações, Pesquisa e Análise
– DEPAN, apresentou os resultados da pesquisa de satisfação dos 20 maiores
clientes estratégicos, a partir de pesquisa qualitativa, por meio de entrevistas em
profundidade com todos os clientes.
No sentido de complementar as análises e consolidar os indicadores de
satisfação desse segmento, foi realizada, no período de 01 a 31 de março de 2010,
uma nova pesquisa, junto aos demais clientes estratégicos, a partir de aplicação de
questionário eletrônico com perguntas abertas e fechadas (51 perguntas ao todo),
por meio da Internet.
Do total de 110 clientes estratégicos a serem entrevistados, 31 já haviam
participado da mesma pesquisa, realizada pela ASDEM/SPM no último trimestre de
2009, cujos resultados encontram-se como anexo deste relatório.
Assim, os links de acesso ao questionário eletrônico foram encaminhados a
79 clientes. Foram realizados contatos por telefone e encaminhados e-mails com as
instruções de participação da pesquisa para todos os clientes (conforme
metodologia explicada na página 06 deste relatório). Desse universo, 67% avaliaram
os serviços prestados pela ECT, totalizando 53 clientes.
O objetivo principal foi avaliar questões relacionadas à imagem institucional
da ECT, além dos aspectos comerciais, operacionais, financeiros e tecnológicos,
bem como o relacionamento dos clientes com os Correios por meio do atendimento
do Gerente de Contas e aspectos sociais no comprometimento dos Correios para o
desenvolvimento do Brasil.
Os resultados foram tabulados conforme pontuação a seguir:
Notas de 1,0 a 6,9 Ruim – Atenção urgente para o quesito
Notas de 7,0 a 8,9 Bom – Alerta para necessidade de melhoria
Notas de 9,0 a 10,0 Ótimo – Manutenção do padrão de qualidade
Para análise dos 51 quesitos (variáveis da pesquisa), foi criada uma tabela para
verificação da frequência das respostas, de acordo com a seguinte classificação:
Notas de 1,0 a 6,9 Ruim “Moderado”, “Pouco Satisfeito” e “Insatisfeito”
Notas de 7,0 a 8,9 Bom “Satisfeito”
Notas de 9,0 a 10,0 Ótimo “Muito Satisfeito”
A pesquisa foi encaminhada aos seguintes clientes (Amostra total de 79 clientes):
Gestor
AC/DR Cliente Respondeu
SIM – NÃO –
Participação
por área
Câmara dos Deputados
Conselho Nacional de Justiça - CNJ
Instituto Nacional de Estudos Pesquisas

44
Educacionais - INEP
Ministério da Saúde
Ministério da Educação
Ministério das Comunicações
Ministério Previdência e Assistência Social
Presidência da República
Secretaria da Receita Federal
Senado Federal
Superior Tribunal de Justiça
Supremo Tribunal Federal
Tribunal Superior do Trabalho
DEVEN
Tribunal Superior Eleitoral
71%
AL Cia. Energética de Alagoas – CEAL 100%
BA Instituto Pedro Ribeiro de Adm. Judiciária 100%
Banco de Brasília – BRB
CAIXA Seguradora S. A.
Cartão BRB S.A.
DETRAN – DF
Ministério da Defesa
Ministério da Fazenda
Ministério da Justiça
BSB
Ministério do Trabalho e Emprego
75%
DETRAN – CE
CE
Banco do Nordeste – BNB 50%
Gestor
SIM – NÃO –
Participação
por área
GO DETRAN – GO -
Banco BMG S.A
Banco Mercantil do Brasil S.A.
Banco Triângulo S.A.
Cia. De Saneamento de MG - Copasa
Cia. Energética de Minas Gerais - CEMIG
Csu Cardsystem S.A.
Grupo Algar S.A.
Total Print
Interprint
Prefeitura Municipal de Belo Horizonte
Secretaria de Estado de Segurança Pública – MG
Ceva Logistics Ltda.

45
MG
Tribunal de Justiça do Estado de MG
92%
Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda.
COPEL Distribuição S.A.
DETRAN – PR
Global Village Telecom Ltda.
Gráfica e Editora POSIGRAF S/A
Positivo Informática
Grupo Positivo
PR
Tribunal de Justiça do Estado do Paraná
38%
PE DETRAN – PE -
Soc. Coml. e Importadora Hermes S.A.
PETROBRÁS - Petróleo Brasileiro S.A. do RJ
Prefeitura Municipal RJ
Tribunal de Justiça do Estado do RJ
Cobra Tecnologia S.A.
Embratel
Seguradora Líder Consórcios Seguro DPVAT
S.A. – FENASEG
Readers Digest Brasil LTDA
Companhia Distribuidora de Gás do RJ
Igreja Internacional da Graça de Deus
RJ
Fundação Oswaldo Cruz – FIOCRUZ
45%
DETRAN – ES
ES Secretaria de Gestão de RH – ES
Tribunal de Justiça do Estado – ES
100%
Gestor
SIM – NÃO –
Participação
por área
RO Centrais Elétricas de Rondônia S.A. -
BANRISUL
Cia. Estadual de Energia Elétrica – CEEE
Cia. Riograndense de Saneamento
DELL Computadores do Brasil LTDA
DETRAN – RS
Lojas Renner S.A.
Terra Networks Brasil S.A.
RS

46
Tribunal de Justiça do Estado – RS
63%
CELESC Distribuição S.A.
SC
Tribunal de Justiça do Estado – SC
-
Elektro Eletricidade e Serviços
Fundação João Paulo II
Magazine Luiza S.A.
Santuário Nacional Nossa Senhora Conceição
Aparecida
SPI
Tecnol - Tecnologia Nacional e Óculos Ltda.
80%
• Metodologia Aplicada
Para realização da pesquisa, o DEPAN obteve uma lista dos clientes a serem
pesquisados e seus respectivos contatos. A relação foi encaminhada e validada pelo
Departamento de Vendas – DEVEN, por meio de verificação junto aos Gerentes de
Contas Especiais.
Os contatos foram realizados pela equipe da Gerência Corporativa de Pesquisa
de Mercado – GEPM/DEPAN, que repassaram aos clientes orientações gerais sobre
a importância em participar e responder ao questionário eletrônico. Após esse
contato, os clientes receberam um e-mail contendo o link de acesso ao questionário
eletrônico e maiores informações em caso de dificuldades para acessar a pesquisa.
2 RESULTADO GERAL
As médias finais das notas estão apresentadas a seguir:
Avaliação Consolidada da Satisfação do Cliente
Atributos Nota Sinal
Confiabilidade nos Correios 7,7
Sentimento de Orgulho dos Correios 7,4
Parceria com os Correios 7,5
Divulgação de Produtos 7,7
Transparência dos Correios 7,8
Imagem
Institucional
Média da Imagem Institucional 7,6
Cumprimento dos prazos de entrega estabelecidos 7,0
Estado de preservação dos objetos 8,4
Garantia na entrega das correspondências 7,9
Regularidade na prestação do serviço de coleta 8,3
Operacional
Média dos Atributos Operacionais 7,9
Contrato em vigência 7,7
Preços praticados 7,0
Disponibilidade de produtos e serviços 7,7

47
Comercial
Média dos atributos comerciais 7,5
Serviços de Correios oferecidos pela internet 8,0
Informações disponíveis sobre a localização dos objetos /
correspondências no SRO 7,6
Emprego de tecnologia dos Correios 7,8
Tecnologia
Média dos atributos tecnológicos 7,8
Informações contidas nas faturas 7,9
Recebimento das faturas em tempo hábil 6,7
Custo-Benefício (serviço prestado pelos Correios) 7,1
Financeiro
Média dos atributos financeiros 7,3
Apresentação pessoal (aparência, vestuário, identificação) 9,3
Atenção, cortesia e respeito 9,2
Freqüência de visita 8,2
Conhecimento técnico 8,9
Conhecimento sobre o negócio do cliente 8,7
Disponibilidade de atendimento 8,5
Prontidão para solucionar problemas 8,1
Objetividade nas visitas 8,5
Tempo de resposta em relação às consultas 7,7
Atendimento representante ECT Média dos atributos atendimento do representante da
ECT 8,6
Média Geral 8,0
• Análise das Médias por Atributo
Para fins de análise dos índices obtidos, foram utilizados os resultados da
“Pesquisa de Satisfação de Clientes Estratégicos e Corporativos 2007”, cujos
resultados gerais encontram-se em anexo.
Levando em consideração a escala de pontuação definida para a pesquisa,
todos os atributos foram avaliados com o conceito “Bom – Alerta para necessidade
de melhoria”. A Nota Média Geral da pesquisa foi 8,0. Este resultado representa 1%
de queda em relação a ultima medição (2007), que obteve nota média de 8,1.
A média do atributo “Imagem Institucional” foi de 7,6, representando a maior
queda entre os demais atributos avaliados em relação a 2007 (-11%). O atributo
“Operacional” seguiu a mesma tendência com a nota 7,9, obtendo a segunda maior
queda sobre a pesquisa anterior (-5%). Os resultados obtidos pelos temas
“Comercial” e “Financeiro”, com notas médias de 7,5 e 7,3, respectivamente,
apontaram decréscimo de -3%, em comparação com a pesquisa de 2007.
Já a percepção dos clientes estratégicos sobre o atributo “Tecnológico” não
mudou após dois anos de intervalo entre as medições de satisfação, mantendo a
mesma nota de 7,8.
Por fim, a satisfação com o “Atendimento do Representante da ECT”
apresentou a maior nota média em relação aos demais atributos medidos, com nota
8,6.
A seguir, verificam-se as notas médias consolidadas segundo a percepção

48
dos clientes entrevistados.
Pesquisa de Satisfação – Clientes Estratégicos – 2010 – Via Internet 9
Ordem Resultado Geral por Cliente Nota Sinal Área
1º Ministério da Educação 9,90 DEVEN
2º Cia. de Saneamento de MG - Copasa 9,89 MG
3º Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. - Banrisul 9,67 RS
4º Seguradora Líder Consórcios Seguro DPVAT S/A – FENASEG 9,64 RJ
5º Cia. Energética de Minas Gerais – CEMIG 9,50 MG
6º Ministério Previdência e Assistência Social – MPAS 9,50 DEVEN
7º Terra Networks Brasil S.A. 9,50 RS
8º Prefeitura Municipal de Belo Horizonte 9,46 MG
9º DETRAN – CE 9,46 CE
10º Fundação João Paulo II 9,41 SPI
11º Secretaria de Estado Gestão de RH – SEGER ES 9,28 ES
12º Secretaria de Estado de Segurança Pública - MG 9,25 MG
13º DETRAN – ES 9,22 ES
14º Tribunal de Justiça do Estado do RS 9,19 RS
15º Ministério do Trabalho e Emprego 9,13 BSB
16º Tecnol Tecnologia Nacional de Óculos Ltda. 9,13 SPI
17º Ceva Logistics Ltda. 9,09 MG
18º Banco de Brasília – BRB 8,96 BSB
19º Conselho Nacional de Justiça – CNJ 8,94 DEVEN
20º Tribunal de Justiça do Estado de MG 8,90 MG
21º Ministério da Saúde 8,85 DEVEN
22º Tribunal Superior Eleitoral 8,72 DEVEN
23º Global Village Telecom Ltda. 8,63 PR
24º Interprint 8,56 MG
25º Tribunal Superior do Trabalho 8,54 DEVEN
26º Ministério da Fazenda 8,48 BSB
27º Soc. Coml. e Importadora Hermes S.A. 8,48 RJ
28º Câmara dos Deputados 8,38 DEVEN
29º Ministério das Comunicações 8,11 DEVEN
30º Readers Digest Brasil Ltda. 8,09 RJ
31º DETRAN – PR 8,00 PR
32º CAIXA Seguradora S.A. 7,59 BSB
33º Banco Mercantil do Brasil S.A. 7,43 MG
34º Tribunal de Justiça do Estado do ES 7,42 ES
35º Elektro Eletricidade e Serviços S.A. 7,41 SPI
36º Magazine Luiza S.A. 7,28 SPI
37º DETRAN – GO 7,24 GO
38º Cia. Estadual de Energia Elétrica - CEEE 7,17 RS
39º CSU Cardsystem S.A. 7,16 MG
40º Senado Federal 7,15 DEVEN
41º Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda. 7,13 PR
42º Supremo Tribunal Federal 7,04 DEVEN

49
43º Banco Triângulo S.A. 7,03 MG
44º Cobra Tecnologia S.A. 6,91 RJ
45º Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciária 6,77 BA
46º Ministério da Justiça 6,44 BSB
47º Lojas Renner S.A. 6,39 RS
48º Positivo Informática 5,92 PR
49º Grupo Algar S.A. 5,89 MG
50º Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro 5,25 RJ
51º Cia. Energética de Alagoas – CEAL 4,97 AL
52º Cartão BRB S.A. 3,21 BSB
53º Banco BMG S.A 2,41 MG
• Análise das Notas Médias por Cliente e Área Gestora
Do total de clientes que responderam a pesquisa, 32% avaliaram os Correios
com notas iguais ou superiores a 9,0, que representa o padrão “Ótimo – Manutenção
do padrão de qualidade”. A nota média de 49% dos entrevistados apresenta uma
avaliação considerada boa, mas alerta para a melhoria dos atributos avaliados.
Já o resultado de 19% apresenta de forma geral o resultado “Ruim – Atenção
urgente para o quesito”.
Os clientes abaixo da necessitam de uma visita urgente para avaliar a baixa
nota média geral atribuída aos quesitos avaliados:
DR/AL: Cia. Energética de Alagoas – CEAL;
DR/BA: Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciária;
DR/BSB: Ministério da Justiça e Cartão BRB S.A;
DR/MG: Grupo Algar S.A. e Banco BMG S.A;
DR/PR: Positivo Informática;
DR/RJ: Cobra Tecnologia S.A. e Companhia Distribuidora de Gás – RJ;
DR/RS: Lojas Renner S.A.
A seguir, serão apresentados os resultados detalhados da pesquisa por
atributo avaliado, onde será possível identificar os maiores motivos de insatisfação
de cada cliente participante.
3 AVALIAÇÃO CONSOLIDADA DOS ATRIBUTOS
A – Avaliação da percepção em relação à Imagem Institucional
Item Quesitos Nota
2007
Nota
2010
Var.
(%)
Q.01 Confiabilidade dos Correios, no sentido de ser uma
empresa que cumpre o que promete. 8,8 7,7 -13
Q.02 O sentimento de orgulho gerado pelos Correios em
seus clientes. 8,5 7,4 -13
Q.03 Parceria entre os Correios e seus clientes, que podem
sempre contar com ele. 8,4 7,5 -11

50
Q.04 Divulgação de seus produtos e serviços. 8,4 7,7 -8
Q.05 Transparência dos Correios no desempenho de suas
atividades. 8,4 7,8 -7
Média do Atributo Imagem Institucional 8,5 7,6 -11
A Imagem Institucional dos Correios foi avaliada com o conceito considerado
“Bom”, apesar do alerta para necessidade de melhoria desse indicador. O quesito
“Transparência dos Correios no desempenho de suas atividades”, obteve a maior
nota média deste atributo: 7,8. Já o item “O sentimento de orgulho gerado pelos
Correios em seus clientes” foi o que obteve a menor nota (7,4).
Em relação à pesquisa anterior (2007), todos os quesitos relacionados à
“Imagem Institucional” apresentaram queda, sendo o atributo que obteve o maior
decréscimo em sua média geral (-11%).
Os resultados apontam que a confiabilidade dos Correios e o sentimento de
orgulho gerado pela Empresa foram os itens que obtiveram a maior queda no
período analisado.
Na tabela de Ranking a seguir, verifica-se que 16 clientes (30%) avaliaram
como “ruim” a média geral da Imagem Institucional dos Correios, apontando para a
necessidade urgente de verificação desse atributo junto a esses clientes.
Ranking da Imagem Institucional da Empresa por Cliente Nota Sinal
1º Ministério da Educação 10,0
Prefeitura Municipal de Belo Horizonte 10,0
3º Cia. de Saneamento de MG - Copasa 9,8
DETRAN – CE 9,8
Ministério Prev. e Assistência Social 9,8
Secretaria de Estado da Segurança Pública - MG 9,8
7º Banco de Brasília – BRB 9,6
Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. - Banrisul 9,6
Ministério do Trabalho e Emprego 9,6
Secretaria de Estado Gestão de RH - Seger ES 9,6
11º Cia. Energética de Minas Gerais – CEMIG 9,4
Tecnol Tecnologia Nacional de Óculos Ltda. 9,4
13º Conselho Nacional de Justiça – CNJ 9,2
14º Fundação João Paulo II 9,0
Ministério da Fazenda 9,0
Ministério das Comunicações 9,0
Senado Federal 9,0
Soc. Coml. e Importadora Hermes S.A. 9,0
19º DETRAN – ES 8,8
Global Village Telecom Ltda. 8,8
Seguradora Líder Consórcios Seguro DPVAT S/A – Fenaseg 8,8
Terra Networks Brasil S.A. 8,8
23º Ministério da Saúde 8,7
Tribunal de Justiça do Estado de MG 8,7
Tribunal de Justiça do Estado do RS 8,7
26º Tribunal Superior Eleitoral 8,6
27º Interprint 8,4

51
28º Elektro Eletricidade e Serviços S.A. 8,2
Tribunal Superior do Trabalho 8,2
30º Câmara dos Deputados 8,0
DETRAN – PR 8,0
Magazine Luiza S.A. 8,0
33º Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda. 7,8
34º Readers Digest Brasil Ltda. 7,6
35º Banco Mercantil do Brasil S.A. 7,2
36º Ceva Logistics Ltda. 7,2
37º Tribunal de Justiça do Estado do ES 7,0
38º Csu Cardsystem S.A. 6,8
39º Cia. Estadual de Energia Elétrica – CEEE 6,7
40º Caixa Seguradora S.A. 6,6
41º Banco Triângulo S.A. 6,2
Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria 6,2
43º DETRAN – GO 5,6
44º Positivo Informática 5,4
45º Supremo Tribunal Federal 4,8
46º Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro 4,6
Grupo Algar S.A. 4,6
48º Ministério da Justiça 4,4
49º Lojas Renner S.A. 4,0
50º Cartão BRB S.A. 3,0
Cobra Tecnologia S.A. 3,0
52º Banco BMG S.A 2,7
53º Cia. Energética de Alagoas – CEAL 1,0
4% 11%
11%
21%
53%
Insatisfeito Pouco Satisfeito
Moderado Satisfeito
Muito Satisfeito
• Análise das Notas por Quesito Avaliado (Imagem Institucional)
Q.01 - Confiabilidade dos Correios
Categorias Frequência %
Não sabe opinar 0 0,00%
Insatisfeito 2 3,77%
Pouco Satisfeito 6 11,32%
Moderado 6 11,32%
Satisfeito 11 20,75%
Muito Satisfeito 28 52,83%
Total 53 100,00%
Alguns clientes consideram ruim a confiabilidade dos Correios. São eles:
CSU Cardsystem (6,0); Cia. Estadual de Energia Elétrica – CEEE (5,0); Companhia
distribuidora de gás RJ (5,0); DETRAN – GO (5,0); Instituto Pedro Ribeiro (5,0);

52
Lojas Renner (5,0); Ministério da Justiça (4,0); Positivo Informática (4,0); Supremo
Tribunal Federal (4,0); Cartão BRB (3,0); Cobra Tecnologia (3,0); Grupo Algar (3,0);
banco BMG (1,0); e Cia. Energética de Alagoas – CEAL (1,0).
Apesar disso, a maioria dos entrevistados (53%), registraram que a confiança
nos Correios ainda é considerada ótima e, portanto, dentro dos padrões desejados.
Q.02 - Orgulho dos Correios
Moderado 5 9,43%
Total 53 100,00%
O sentimento de orgulho gerado pelos Correios não é satisfatório para os
clientes: CSU Cardsystem (6,0); Banco Triângulo (5,0); Caixa Seguradora (5,0);
Companhia Distribuidora de Gás do RJ (5,0); Instituto Pedro Ribeiro de
Administração Judiciaria (5,0); Banco BMG (4,0); DETRAN – GO (4,0); Grupo Algar
(4,0); Lojas Renner (4,0); Ministério da Justiça (4,00); Positivo Informática (4,0);
Supremo Tribunal Federal (4,0); Cobra Tecnologia (3,0); e, Cia. Energética de
Alagoas - CEAL (1,0).
32%
30% 9%
15%
2%
11%
Não sabe opinar Insatisfeito
Pouco Satisfeito Moderado
Satisfeito Muito Satisfeito
Q.03 - Parceria com os Correios
Moderado 6 11,32%
Total 53 100,00%
Para os clientes Caixa Seguradora (6,0); DETRAN – GO (6,0); Ceva Logistics
(5,0); Companhia Distribuidora de Gás do RJ (5,0); Positivo Informática (5,0);
Tribunal de Justiça – ES (5,0); Banco Triângulo (4,0); Grupo Algar (4,0); Lojas
Renner (4,0); Ministério da Justiça (4,0); Supremo Tribunal Federal (4,0); Banco
BMG (3,0); Cobra Tecnologia (3,0); e Cia. Energética de Alagoas - CEAL (1,0), a
parceria com os Correios foi considerada
insatisfatória.
Q.04 -Divulgação de produtos e serviços

53
Moderado 9 16,98%
Total 53 100,00%
A divulgação de produtos e serviços foi avaliada como ruim por 25% dos
clientes: Caixa Seguradora (6,0); DETRAN – ES (6,0); Global Village Telecom (6,0);
Grupo Algar (6,0); Ministério da Justiça (6,0); Readers Digest Brasil (6,0); Ceva
Logistics (5,0); Companhia Distribuidora de Gás do RJ (5,0); Tribunal de Justiça do
Estado do ES (5,0); Lojas Renner (4,0); Banco BMG (3,0); Cobra Tecnologia (3,0); e
Cia. Energética de Alagoas - Ceal (1,0).
43%
26%
11%
13%
4% 2%
6% 2%
6%
17%
32%
38%
47%
28%
9%
9%
4% 2%
6% 6%
28%
38%
23%
Muito Alta Alta
Nem Alta, nem Baixa Baixa
Muito Baixa
Q.05 - Transparência dos Correios

54
Moderado 5 9,43%
Total 53 100,00%
Os clientes Grupo Algar (6,0); Positivo Informática (6,0); Banco Mercantil do
Brasil (5,0); DETRAN – GO (5,0); Supremo Tribunal Federal (5,0); Ministério da
Justiça (4,0); Cartão BRB (3,0); Cobra Tecnologia (3,0); Companhia Distribuidora de
Gás Do Rio De Janeiro (3,0); Lojas Renner S.A. (3,0); E, Cia. Energética de Alagoas
- Ceal (1,0) consideram ruim a transparência dos Correios no desempenho de
suas atividades.
B – Relacionamento com a ECT
Q.06 - Relacionamento com os Correios
para o próximo ano
Percepção Frequência %
Muito Alta 12 22,64%
Alta 20 37,74%
Nem Alta, nem Baixa 15 28,30%
Baixa 3 5,66%
Muito Baixa 3 5,66%
Total 53 100,00%
A possibilidade de aumento do uso de produtos e serviços dos Correios
foi questionada junto aos clientes. Na percepção de 61% dos entrevistados, existe
uma chance muito alta / alta desse aumento ocorrer. Já o Banco Mercantil (Muito
Baixa); a Cia. Energética de Alagoas – CEAL (Muito Baixa); Cobra Tecnologia (Muito
Baixa); Banco de Brasília – BRB (Baixa); Banrisul (Baixa); e Interprint (Baixa),
acham que não existem chances de ocorrer esse aumento.
Dentre os motivos citados pelos clientes que não acreditam no aumento do
uso de produtos e serviços dos Correios, destacam-se:
“Preço e qualidade.” (Banco Mercantil – DR/MG);
O alto número de reclamações” (CEAL – DR/AL);
“Não há previsão de aumento da nossa demanda” (BRB – DR/BSB);
“Serviços contratados não prestados de acordo com contrato; justificativas
indevidas para este não cumprimento; falta de retorno de nossas
solicitações; serviços de logística reversa sempre com problemas” (Cobra
Tecnologia – DR/RJ); e
“Com a implantação do DDA, com certeza a parte da cobrança deverá
baixar os volumes” (Banrisul – DR/RS).
Em relação aos motivos que podem demandar maior utilização dos serviços
postais por parte dos clientes entrevistados, destacam-se:
“Aumento das autuações de trânsito e consequente do número de
notificações de autuação e de penalidade que serão enviadas por meio da
ECT”. (Ministério da Justiça – DR/BSB);
“Alguns contratos com transportadoras foram revistos e cancelados.

55
Optaram por utilizar o contrato com a ECT” (Ministério do Trabalho e
Emprego – DR/BSB);
“Caso o Tribunal renove o contrato de Mensageria ou faça nova
contratação, o serviço de mensageria poderá se estender a outros pontos
de atendimento” (Tribunal de Justiça do ES – DR/ES);
“A chance será alta se houver resolução das pendências relativas ao
sistema SIGEP e ao serviço de Malote.” (Câmara dos Deputados –
AC/DEVEN);
“A tendência das ações de saúde pública deste Órgão é sempre crescer
assim como o País. O número de campanhas tende a aumentar bem
como o número de pessoas atendidas.” (Ministério da Saúde –
AC/DEVEN);
Q.07 - Motivos que influenciarão na chance do uso dos Correios para os próximos
anos:
“Expectativa de expansão da rede de atendimento dos segurados da
Previdência Social”. (Ministério da Previdência e Assistência Social –
AC/DEVEM);
“Lançamento de novos produtos.” (Banco BMG – DR/MG);
“Novos projetos de atendimento.” (CEMIG – DR/MG);
“Aumento de Notificações da Autuação, das Penalidades e demais
serviços inerentes à Polícia Civil/ DETRAN/MG” (Secretaria de Estado de
Segurança Pública- MG – DR/MG);
“Temos alguns serviços que poderiam ser otimizados através de parceria
com os Correios, tais como: Pesquisa com carta resposta - prestação de
serviço de atendimento através das agências.” (Companhia Distribuidora
de Gás do RJ – DR/RJ);
“Devido ao aumento de frota de veículos no País” (Seguradora Líder
Consórcios Seguro – FENASEG – DR/RJ);
“Entrada de novos produtos” (Lojas Renner – DR/MG).
C – Percepções quanto aos operadores de distribuição de correspondências e
logística.
Q.08 - Uso da concorrência
Percepção Frequência %
Sim 23 43,40%
Não 30 56,60%
Total 53 100,00%
Q.09 - Grau de satisfação com a
concorrência
Moderado 1 4,35%
Satisfeito 9 39,13%
Total 23 100,00%

56
43%
39%
4%
4% 9%
Satisfeito
A maioria dos entrevistados ainda não
faz uso da concorrência. Dentre os clientes
que utilizam serviços dos concorrentes, 17%
não estão satisfeitos: Lojas Renner (6,0);
Banco BMG (3,0); MPAS (3,0); DETRAN - ES
(1,0).
Q.10 e 11 - Motivos que influenciarão na chance do uso da concorrência para os
próximos anos:
A seguir, são listados os principais motivos que podem levar os clientes a
utilizar os serviços da concorrência:
“As empresas são ágeis e sem limite de peso.” (Ministério da Saúde-
AC/DEVEN);
“Temos tido mais feedback da outra empresa contratada do que com os
Correios. Também o atendimento desta outra empresa tem sido mais
satisfatório, porém não depende da nossa área determinar o aumento do
uso de produtos e serviços das concorrentes pelo Senado Federal.”
(Senado Federal – AC/DEVEN)
“Falhas na prestação de serviço e comunicação deficiente.” (Banco
Mercantil – DR/MG);
“Prazos contratados são cumpridos - coletas são realizadas nos prazos e
contato é feito de forma imediata e o retorno e a resolução dos problemas
são satisfatórios” (Cobra Tecnologia – DR/MG);
“Trabalhamos com os Correios em função do monopólio. Anteriormente
trabalhávamos com a concorrência e o nível de satisfação era MUITO
ALTA”. (Cia. Distribuidora de Gás do RJ – DR/RJ); e
“Devido a limitações operacionais dos Correios e o custo de frete.”
(Hermes – DR/MG).
D – Percepções quanto aos Atributos Operacionais
Item Quesito Nota
2007
Nota
2010
Var.
(%)
Q.12 Entrega dos objetos/correspondências no prazo
estabelecido. 7,8 7,0 -10
Q.13 Estado de preservação dos objetos/correspondências. 8,3 8,4 1
Q.14 Garantia de entrega dos objetos/correspondências. 8,0 7,9 -1

57
Q.15 Regularidade na prestação do serviço de coleta das
correspondências/objetos. 9,1 8,3 -9
Média do Atributo Operacional 8,3 7,9 -5
O quesito Entrega dos objetos/correspondências no prazo (Q.12) foi aquele
que apresentou a maior queda percentual (-10%) no comparativo 2010/2007,
seguido de Regularidade na prestação do serviço de coleta das
correspondências/objetos (Q.15) com queda de -9%. Já o quesito Garantia de
entrega dos objetos/correspondências (Q.13) teve leve queda no mesmo período
(apenas -1%), o que pode ser considerado um resultado de estabilidade de
percepção. O único que apresentou leve aumento de percepção foi o Estado de
preservação dos objetos/correspondências (+1%).
Ordem Ranking dos Atributos Operacionais segundo a percepção do Cliente Nota
Sinal
Cia. de Saneamento de MG - Copasa 10,0
Interprint 10,0
Ministério da Educação 10,0
Seguradora Líder Consórcios Seguro DPVAT S/A - Fenaseg 10,0
Secretaria de Estado Gestão de RH - Seger Es 9,7
8º DETRAN – CE 9,5
11º Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda. 9,3
12º Ministério da Saúde 9,2
16º Banco de Brasília – BRB 9,0
Conselho Nacional de Justiça – CNJ 9,0
22º Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. - Banrisul 8,7
24º DETRAN – ES 8,5
DETRAN – PR 8,5
Fundação João Paulo II 8,5
Ministério da Fazenda 8,5
Readers Digest Brasil Ltda. 8,5
Tribunal de Justiça do Estado do ES 8,5
Tribunal Superior Eleitoral 8,5
Câmara dos Deputados 8,0

58
Senado Federal 8,0
Grupo Algar S.A. 7,5
39º Cia. Estadual de Energia Elétrica – CEEE 6,5
40º Cobra Tecnologia S.A. 6,2
Csu Cardsystem S.A. 6,2
DETRAN – GO 6,2
Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro 6,0
45º Lojas Renner S.A. 5,7
Soc. Coml. e Importadora Hermes S.A. 5,7
Supremo Tribunal Federal 5,7
48º Positivo Informática 5,2
49º Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria 4,5
50º Ministério da Justiça 4,3
53º Cia. Energética de Alagoas - Ceal 1,0
2% 2% 9%
26%
60%
Moderado Satisfeito
Muito Satisfeito
Q.12 - Cumprimento dos Prazos
Moderado 7 13,21%
Total 53 100,00%
Para o quesito cumprimento de prazos as empresas/instituições que atribuíram as
notas mais baixas foram: Banco Triângulo S.A. (6,0); Caixa Seguradora S.A. (6,0);
Cobra Tecnologia S.A. (6,0); Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro
(5,0); Csu Cardsystem S.A. (5,0); Grupo Algar S.A. (5,0); Soc. Coml. e Importadora
Hermes S.A. (5,0); Banco Mercantil do Brasil S.A. (4,0); Lojas Renner S.A. (4,0);
Positivo Informática (4,0); Banco BMG S.A (3,0); Supremo Tribunal Federal (3,0);
Cartão BRB S.A. (2,0); Dept.º de Trânsito de GO - DETRAN (2,0); Instituto Pedro
Ribeiro de Administração Judiciaria (2,0); Cia. Energética de Alagoas - Ceal (1,0); e,
Ministério da Justiça (1,0).
Q.13 - Estado de preservação de
objetos

59
Moderado 5 9,43%
Total 53 100,00%
Para o quesito estado de preservação dos objetos as empresas/instituições que
atribuíram as notas mais baixas foram: Senado Federal (6,00); Soc. Com. e
Importadora Hermes S.A. (6,00); Cartão BRB S.A. (5,00); Instituto Pedro Ribeiro de
Administração Judiciaria (5,00); Supremo Tribunal Federal (5,00); e, Cia. Energética
de Alagoas - Ceal (1,00).
34%
34%
13%
9%
9%
Insatisfeito Pouco Satisfeito
Moderado Satisfeito
Muito Satisfeito
Q.14 - Garantia de entrega
Moderado 7 13,21%
Total 53 100,00%
Para o quesito garantia de entrega dos objetos as empresas/instituições que
atribuíram as notas mais baixas foram: CSU Cardsystem S.A. (6,00); Lojas Renner
(6,0); Soc. Com. e Importadora Hermes S.A. (6,0); Supremo Tribunal Federal (6,0);
Tribunal de Justiça do Estado de Mg (6,0); Companhia Distribuidora de Gás do Rio
de Janeiro (5,0); Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria (5,00); Banco
Mercantil do Brasil S.A. (4,0); Ministério da Justiça (4,00); Positivo Informática (4,0);
Cartão BRB S.A. (2,0); e, Cia. Energética de Alagoas - CEAL (1,0).
Q.15 - Regularidade de serviço
Moderado 8 15,09%
Total 53 100,00%

60
Para o quesito regularidade do serviço as empresas/instituições que atribuíram as
notas mais baixas foram: Cartão BRB S.A. (6,0); CSU Cardsystem S.A. (6,00);
Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria (6,0); Soc. Com. e Importadora
Hermes S.A. (6,0); Cia. Estadual de Energia Elétrica - CEEE (5,0); Cobra Tecnologia
S.A. (5,0); Lojas Renner S.A. (5,0); Positivo Informática (5,0); e, Cia. Energética de
Alagoas - CEAL (1,0).
49%
25%
13%
6%
4% 4%
57%
21%
15%
6% 2%
Moderado Satisfeito
Muito Satisfeito
Q.16 - Modelo diferenciado de logística que os clientes gostariam de ter
para atender suas necessidades:
Em relação às oportunidades de melhoria apontadas pelos clientes para
atender suas necessidades destacam-se:
“Definir horários para a coleta/entrega de malotes“ (BRB);
“Entrega no local especificado após pesagem” (Câmara dos Deputados);
“Este órgão faz envios de objetos de tamanhos variados e a ECT limita a
30 quilos”. (Ministério da Saúde);
“A entrega dos nossos objetos pelos Correios ocorrem após às 16 horas, o
que dificulta nosso redespacho às unidades do TSE” (Tribunal Superior
Eleitoral);
“Retorno mais rápidos sobre as inconsistências, extravios e prazos não
atendidos”. (Banco Mercantil do Brasil S.A.);
“Cumprindo os prazos e garantindo a entrega, não necessitamos de
nenhum outro diferencial”. (Grupo ALGAR S.A.);
“O retorno do AR deveria ter um controle específico de qualidade para que
os carteiros e CDD's sejam responsabilizados por extravios, não retorno e
principalmente pela demora no tráfego. Chegamos a ter AR's retornando
com mais de 30 dias...” (Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda);
“Acho falho a operacionalização no rastreamento de objetos postados.
Não há resposta imediata, nem tampouco retorno em casos de extravios”
(Senado Federal);
“O setor de produção de visores e malotes precisa ser melhorado. A área
responsável pela produção de cartões de postagem demora muito para
enviar os cartões solicitados, assim o Tribanco perde operações por este
atraso. As vezes os cartões vem com erros ou vem faltando cartões do

61
lote solicitado” (Banco Triângulo S.A.);
“Problemas na cobertura da malha aérea, provocaram perda de
faturamento, prejudicando os controles internos e atrasando os processos
operacionais da empresa” (Hermes S.A);
Q.17 - Sugestões e comentários para os atributos Operacionais:
Em relação às sugestões e comentários dos clientes destacam-se:
“Aumentar o limite de peso” (Ministério da Saúde);
“Melhoria nas informações prestadas (SRO), relatório de performance e
orientação aos Carteiros sobre confirmação do recebedor (nome legível e
endereço de entrega), temos reclamações de entrega em locais incorretos
também” (Banco Mercantil do Brasil S.A.);
E – Percepções quanto aos Atributos Comerciais
Item Quesito Nota
2007
Nota
2010
Var.
(%)
Q.18 Contrato(s) firmado(s) com os Correios (condições e
cláusulas). 8,0 7,7 -4
Q.19 Preços praticados pelos Correios. 6,8 7,0 3
Q.20 Composição dos produtos disponíveis (facilidade de
uso e variedade) 8,2 7,7 -6
Média do Atributo Comercial 7,7 7,5 -3
O quesito Composição dos produtos disponíveis (facilidade de uso e
variedade) (Q.20) foi aquele que apresentou a maior queda percentual (-6%) no
comparativo 2010/2007, o que pode ser atribuído em parte pelo desconhecimento do
portfólio da Empresa. Contrato(s) firmado(s) com os Correios (condições e
cláusulas) (Q.18) apresentou queda de elevada também (-4%). Já o quesito
Preços praticados pelos Correios (Q.19) teve variação positiva de percepção
(+3%), o que pode ser atribuído à manutenção de vários serviços no biênio
2009/2010.
Ordem Ranking dos Atributos Comerciais segundo a percepção do Cliente Nota Sinal
1º Cia. de Saneamento de MG - Copasa 10,0
Seguradora Líder Consórcios Seguro DPVAT S/A - Fenaseg 10,0
4º Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. - Banrisul 9,3
DETRAN – CE 9,3
Fundação João Paulo II 9,3
Conselho Nacional de Justiça – CNJ 9,0
DETRAN – ES 9,0

62
16º Ministério da Fazenda 8,5
17º Banco de Brasília - BRB 8,3
Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda. 8,3
Readers Digest Brasil Ltda. 8,3
DETRAN – PR 8,0
Tribunal Superior Eleitoral 8,0
26º Câmara dos Deputados 7,7
Secretaria de Estado Gestão de RH - Seger ES 7,7
28º Soc. Coml. e Importadora Hermes S.A. 7,5
CSU Cardsystem S.A. 7,3
Cia. Estadual de Energia Elétrica - Ceee 7,0
Cobra Tecnologia S.A. 6,7
Interprint 6,7
Ministério da Saúde 6,7
39º DETRAN – GO 6,3
40º Grupo Algar S.A. 6,0
Lojas Renner S.A. 6,0
42º Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria 5,7
43º Tribunal de Justiça do Estado do ES 5,5
45º Cia. Energética de Alagoas – Ceal 4,3
Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro 4,3
Supremo Tribunal Federal 3,7
Ministério da Justiça 3,0
51º Ministério da Educação -
Positivo Informática -
Senado Federal
Não sabe
avaliar
-
36%
34%
17%
2%
2%

63
9%
11%
2%
13%
15%
34%
25%
Q.18 - Qualidade do contrato
Moderado 9 16,98%
Total 53 100,00%
Para o quesito qualidade do contrato as empresas/instituições que
atribuíram as notas mais baixas foram: Banco Triângulo (6,0); CIA Energética de
Alagoas - CEAL (6,0); Elektro (6,0); Grupo Algar (6,0); Instituto Pedro Ribeiro (6,0);
Ministério da Saúde (6,0); Cartão BRB (5,0); Companhia Distribuidora de Gás do RJ
(5,0); Lojas Renner (5,0); Ministério da Justiça (4,0); e Supremo Tribunal Federal
(2,0).
Q.19 - Preços praticados pelos
Correios
Moderado 8 15,09%
Total 53 100,00%
Para o quesito preços praticados pelos Correios as empresas/instituições
que atribuíram as notas mais baixas foram: Caixa Seguradora (6,0); CIA. Energética
de Alagoas - Ceal (6,0); CIA. Energética de Minas Gerais - CEMIG (6,0); Cobra
Tecnologia S.A. (6,0); Global Village Telecom (6,0); Grupo Algar S.A. (6,0); Instituto
Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria (5,0); Secretaria de Estado Gestão de RH
- Seger ES (5,0); DETRAN GO (4,0); Elektro Eletricidade e Serviços S.A. (4,0);
Interprint (4,0); Ministério da Justiça (4,0); Banco BMG (3,0); Companhia
Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro (3,0); Supremo Tribunal Federal (3,0); e,
Cartão BRB (1,0).

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