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Atendimento ao cliente - Eficiência e Satisfação CIASEG – Soluções  em Segurança
Objetivos A CIASEG, preocupada sempre com a qualidade das relações de sua equipe com o ambiente externo, disponibiliza este curso  com finalidade de auxiliar o atendimento ao cliente com métodos corretos e eficientes buscando a sua satisfação.  Este material irá demonstrar a forma de atuação em algumas situações com o cliente, sabendo contornar impasses quando estes surgirem.
Introdução Bem vindo ao Curso  Atendimento ao cliente -Eficiência e Satisfação . Neste curso você irá encontrar situações que poderão lhe auxiliar no tratamento diário com os clientes.  Preste atenção em todos os detalhes, leia o material complementar e revise o curso quantas vezes quiser. Se ainda restarem dúvidas entre em contato com nosso suporte para saná-las.
Um bom atendente... ...sabe identificar logo quais são as verdadeiras necessidades do seu cliente ...conduz a conversação com o seu cliente de forma hábil e competente ... atende as necessidades de seus clientes de forma rápida, ágil e eficiente ...sabe contornar impasses e obstáculos e ainda atingir a satisfação do seu cliente ...está sempre disposto a atender as solicitações, de acordo com suas competências … respeita todos ao seu redor e ao mesmo tempo também impoem respeito
1 - Perfil operacional do atendente: Atenção (observação do cliente) Sensibilidade (“sentir” os anseios do cliente) Compromisso (bem-estar do cliente) Ousadia (não se refugiar em características dos produtos ou em procedimentos) Bom senso (discernir entre o que pode e não pode ser feito) Iniciativa (proatividade) Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz Cultivar um estado de espírito positivo Cuidar da aparência Ter humildade
1.1 - Entender o seu VERDADEIRO PAPEL Que é ... ...o de compreender e atender as necessidades dos clientes, ...fazer com que ele seja bem recebido,  ...ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo um ambiente agradável.  Este profissional é voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades.  Para este profissional, não basta apenas conhecer o produto ou serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e atendê-las.
1.2- Entender o lado HUMANO  Conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando a capacidade de perceber o cliente.  Para entender o lado humano, é necessário que este profissional tenha uma formação voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua própria felicidade para buscar a felicidade do outro.
1.3- Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO...  ... cultivando pensamentos e  sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de espírito antes da chegada do cliente.  O primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho com a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os clientes a solucionarem suas necessidades.  A postura é de realizar serviços para o cliente.
2 - Apresentação Pessoal Que imagem você acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas ... ? O atendente está na linha de frente e é responsável pelo contato, além de representar a empresa neste momento.  Para transmitir confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se faz necessário, também, ter uma boa apresentação pessoal.
2.1 - Sugestões para uma boa apresentação 01.  tomar um  BANHO antes do trabalho diário:  além da função higiênica, também é revigorante e espanta a preguiça; 02.  cuidar sempre da  HIGIENE PESSOAL:  unhas limpas, cabelos cortados e penteados,dentes cuidados, hálito agradável, axilas asseadas, barba feita;  03.  roupas limpas e conservadas; 04.  sapatos limpos; 05.  usar o  CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO, em  local visível pelo cliente.
Quando estes cuidados básicos não são tomados, o cliente se questiona: “ puxa, se ele não cuida nem dele, da sua aparência pessoal, como é que vai cuidar de me prestar um bom serviço ? “ A apresentação pessoal, a aparência, é um aspecto importante para criar uma relação de proximidade e confiança entre o cliente e o atendente.
3 - Postura A POSTURA pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e nossa condição emocional. 01. ter uma  POSTURA DE ABERTURA: que se  caracteriza por um posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponível para atender e interagir prontamente com o cliente. Esta POSTURA DE ABERTURA do atendente suscita alguns sentimentos positivos nos clientes, como por exemplo: a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito aberto, passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhimento; b) deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado, transmite ao cliente a humildade do atendente; c) o olhar nos olhos e o aperto de mão firme, traduzem respeito e segurança; d) a fisionomia amistosa, alenta
3.1 - as EXPRESSÕES FACIAIS:  das quais podemos extrair dois aspectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificação destes estados pelas pessoas; e a sua função social que diz em que condições ocorreu a expressão, seus efeitos sobre o observador e quem a expressa. Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e é sempre fruto da interação complexa entre o organismo e o seu meio ambiente.
3.2 - O Olhar Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de espírito. Para atender ao público, é  preciso que haja interesse e gosto, pois só assim conseguimos repassar uma sensação agradável para o cliente.  Gostar de atender o público significa gostar de atender as necessidades dos clientes, q uerer ver o cliente feliz e satisfeito.
3.3 - O SORRISO O SORRISO abre portas e é considerado uma linguagem universal. Imagine que você tem um exame de saúde muito importante para receber e está apreensivo com o resultado. Você chega à clínica e é recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso caloroso. Com certeza você se sentirá mais seguro e mais confiante, diminuindo um pouco a tensão inicial.  Neste caso, o sorriso foi interpretado como um ato de apaziguamento. O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes são avaliadas mais favoravelmente do que as não sorridentes.
4.1 -  Ter sintonia entre fala e expressão corporal: Que se caracteriza pela  existência de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmônicos e confortáveis. Não precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente.  Dessa forma, nos sentimos mais livres do stress, das doenças, dos medos. 4 - Qualidades necessárias ao atende:
4.2 – Saber Escutar Você acha que existe diferença entre OUVIR e ESCUTAR ? Se você respondeu que não, você errou. Escutar é muito mais do que ouvir, pois é captar o verdadeiro sentido, compreendendo e interpretando a essência, o conteúdo da comunicação. O ato de ESCUTAR está diretamente relacionado com a nossa capacidade de perceber o outro. E, para percebermos o outro, o cliente que está diante de nós, precisamos nos despojar das barreiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicação.  São elas: * os nossos PRECONCEITOS; * as DISTRAÇÕES; * os JULGAMENTOS PRÉVIOS; * as ANTIPATIAS.
Para interagirmos e nos comunicarmos a contento, precisamos compreender o  TODO,  captando os estímulos que vêm do outro, fazendo uma leitura completa da situação. Precisamos  querer  escutar, assumindo uma postura de receptividade e simpatia. Quando não sabemos escutar o cliente - interrompendo-o, falando mais que ele, dividindo a atenção com outras situações - tiramos dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios e necessidades e corremos o risco de aborrecê-lo, pois não iremos conseguir atendê-las.
4.3 - Agilidade Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do serviço prestado. A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idéia de respeito. Sendo ágil, o atendente reconhece a necessidade do cliente em relação à utilização adequada do seu tempo. Quando há agilidade, podemos destacar: 01. o atendimento personalizado; 02. a atenção ao assunto; 03. o saber escutar o cliente; 04. cuidar das solicitações e acompanhar  o cliente durante todo o seu percurso na empresa.
4.4 – O Envolvimento A demonstração de interesse, prestando atenção ao cliente e voltando-se inteiramente ao seu atendimento, é o caminho  para o verdadeiro sentido de atender. Na área de serviços, o produto é o próprio serviço prestado, que se traduz na INTERAÇÃO do funcionário com o cliente.  Um serviço é, então, um resultado psicológico e pessoal que depende de fatores relacionados com a interação com o outro. Quando o atendente tem um envolvimento baixo com o cliente, este percebe com clareza a sua falta de compromisso. Às vezes, a própria empresa não oferece uma estrutura adequada para o atendimento ao público, obrigando o atendente a dividir o seu trabalho entre atendimento pessoal e telefônico, quando normalmente há um fluxo grande de ambos no setor. Neste caso, o ideal seria separar os dois tipos de atendimento, evitando problemas desta espécie.
Alguns exemplos comuns de divisão de atenção são: * atender pessoalmente e interromper com o telefone * atender o telefone e interromper com o contato direto * sair para tomar café ou lanchar * conversar com o colega do lado sobre o final de semana, férias, namorado, tudo isso no momento de atendimento ao cliente Estes exemplos, muitas vezes, soam ao cliente como um exibicionismo funcional, o que não agrega valor ao trabalho. O cliente deve ser poupado dele.
5 – O Cliente Nervoso O verdadeiro profissional é aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos de situação. O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos fornece mais aprendizado, pois temos que agir exatamente de forma oposta a sua, controlando a nossa emoção. Assim, poderemos controlar a dele também. Esta capacidade de poder controlar as emoções do outro é o núcleo da arte de lidar com relacionamentos e é fundamental para as situações de atendimento.
5.1 – Algumas características são fundamentais para tratar com este cliente: 01. deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto é uma espécie de catarse, que significa esvaziar, livrar-se do problema; 02. jamais confrontá-lo, pois isso levaria a uma discussão cuja dimensão poderia ser incalculável; 03. anotar as causas da sua insatisfação, como forma de respeito ao problema e credibilidade no assunto; 04. dar encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema ficar maior por falta de solução ou descaso; 05. ser cortês, assumindo uma postura natural. Dessa forma, não haverá passionalidade e sim racionalidade.
6 - Erros comuns no atendimento Em relação aos  itens mais sutis, podemos destacar: * se achar íntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona, por exemplo; * receber presentes do cliente em troca de um bom serviço; * fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços na frente do cliente; * desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende, o parceiro da empresa, denegrindo a sua imagem para o cliente; * falar mau das pessoas na sua ausência e na presença do cliente; * usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais; * reclamar na frente do cliente; * lamentar; * colocar problemas salariais; * “ lavar a roupa suja “ na frente do cliente. LEMBRE-SE: A ÉTICA DO TRABALHO É SERVIR AOS  OUTROS E NÃO SE SERVIR DOS OUTROS.
E lembre-se... «Não há uma segunda ocasião para criar uma primeira boa impressão. Por isso, atenda sempre com qualidade.

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Atendimento ao Cliente

  • 1. Atendimento ao cliente - Eficiência e Satisfação CIASEG – Soluções em Segurança
  • 2. Objetivos A CIASEG, preocupada sempre com a qualidade das relações de sua equipe com o ambiente externo, disponibiliza este curso com finalidade de auxiliar o atendimento ao cliente com métodos corretos e eficientes buscando a sua satisfação. Este material irá demonstrar a forma de atuação em algumas situações com o cliente, sabendo contornar impasses quando estes surgirem.
  • 3. Introdução Bem vindo ao Curso Atendimento ao cliente -Eficiência e Satisfação . Neste curso você irá encontrar situações que poderão lhe auxiliar no tratamento diário com os clientes. Preste atenção em todos os detalhes, leia o material complementar e revise o curso quantas vezes quiser. Se ainda restarem dúvidas entre em contato com nosso suporte para saná-las.
  • 4. Um bom atendente... ...sabe identificar logo quais são as verdadeiras necessidades do seu cliente ...conduz a conversação com o seu cliente de forma hábil e competente ... atende as necessidades de seus clientes de forma rápida, ágil e eficiente ...sabe contornar impasses e obstáculos e ainda atingir a satisfação do seu cliente ...está sempre disposto a atender as solicitações, de acordo com suas competências … respeita todos ao seu redor e ao mesmo tempo também impoem respeito
  • 5. 1 - Perfil operacional do atendente: Atenção (observação do cliente) Sensibilidade (“sentir” os anseios do cliente) Compromisso (bem-estar do cliente) Ousadia (não se refugiar em características dos produtos ou em procedimentos) Bom senso (discernir entre o que pode e não pode ser feito) Iniciativa (proatividade) Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz Cultivar um estado de espírito positivo Cuidar da aparência Ter humildade
  • 6. 1.1 - Entender o seu VERDADEIRO PAPEL Que é ... ...o de compreender e atender as necessidades dos clientes, ...fazer com que ele seja bem recebido, ...ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo um ambiente agradável. Este profissional é voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Para este profissional, não basta apenas conhecer o produto ou serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e atendê-las.
  • 7. 1.2- Entender o lado HUMANO Conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando a capacidade de perceber o cliente. Para entender o lado humano, é necessário que este profissional tenha uma formação voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua própria felicidade para buscar a felicidade do outro.
  • 8. 1.3- Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO... ... cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de espírito antes da chegada do cliente. O primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho com a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os clientes a solucionarem suas necessidades. A postura é de realizar serviços para o cliente.
  • 9. 2 - Apresentação Pessoal Que imagem você acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas ... ? O atendente está na linha de frente e é responsável pelo contato, além de representar a empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se faz necessário, também, ter uma boa apresentação pessoal.
  • 10. 2.1 - Sugestões para uma boa apresentação 01. tomar um BANHO antes do trabalho diário: além da função higiênica, também é revigorante e espanta a preguiça; 02. cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos cortados e penteados,dentes cuidados, hálito agradável, axilas asseadas, barba feita; 03. roupas limpas e conservadas; 04. sapatos limpos; 05. usar o CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO, em local visível pelo cliente.
  • 11. Quando estes cuidados básicos não são tomados, o cliente se questiona: “ puxa, se ele não cuida nem dele, da sua aparência pessoal, como é que vai cuidar de me prestar um bom serviço ? “ A apresentação pessoal, a aparência, é um aspecto importante para criar uma relação de proximidade e confiança entre o cliente e o atendente.
  • 12. 3 - Postura A POSTURA pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e nossa condição emocional. 01. ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por um posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponível para atender e interagir prontamente com o cliente. Esta POSTURA DE ABERTURA do atendente suscita alguns sentimentos positivos nos clientes, como por exemplo: a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito aberto, passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhimento; b) deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado, transmite ao cliente a humildade do atendente; c) o olhar nos olhos e o aperto de mão firme, traduzem respeito e segurança; d) a fisionomia amistosa, alenta
  • 13. 3.1 - as EXPRESSÕES FACIAIS: das quais podemos extrair dois aspectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificação destes estados pelas pessoas; e a sua função social que diz em que condições ocorreu a expressão, seus efeitos sobre o observador e quem a expressa. Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e é sempre fruto da interação complexa entre o organismo e o seu meio ambiente.
  • 14. 3.2 - O Olhar Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de espírito. Para atender ao público, é preciso que haja interesse e gosto, pois só assim conseguimos repassar uma sensação agradável para o cliente. Gostar de atender o público significa gostar de atender as necessidades dos clientes, q uerer ver o cliente feliz e satisfeito.
  • 15. 3.3 - O SORRISO O SORRISO abre portas e é considerado uma linguagem universal. Imagine que você tem um exame de saúde muito importante para receber e está apreensivo com o resultado. Você chega à clínica e é recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso caloroso. Com certeza você se sentirá mais seguro e mais confiante, diminuindo um pouco a tensão inicial. Neste caso, o sorriso foi interpretado como um ato de apaziguamento. O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes são avaliadas mais favoravelmente do que as não sorridentes.
  • 16. 4.1 - Ter sintonia entre fala e expressão corporal: Que se caracteriza pela existência de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmônicos e confortáveis. Não precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais livres do stress, das doenças, dos medos. 4 - Qualidades necessárias ao atende:
  • 17. 4.2 – Saber Escutar Você acha que existe diferença entre OUVIR e ESCUTAR ? Se você respondeu que não, você errou. Escutar é muito mais do que ouvir, pois é captar o verdadeiro sentido, compreendendo e interpretando a essência, o conteúdo da comunicação. O ato de ESCUTAR está diretamente relacionado com a nossa capacidade de perceber o outro. E, para percebermos o outro, o cliente que está diante de nós, precisamos nos despojar das barreiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicação. São elas: * os nossos PRECONCEITOS; * as DISTRAÇÕES; * os JULGAMENTOS PRÉVIOS; * as ANTIPATIAS.
  • 18. Para interagirmos e nos comunicarmos a contento, precisamos compreender o TODO, captando os estímulos que vêm do outro, fazendo uma leitura completa da situação. Precisamos querer escutar, assumindo uma postura de receptividade e simpatia. Quando não sabemos escutar o cliente - interrompendo-o, falando mais que ele, dividindo a atenção com outras situações - tiramos dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios e necessidades e corremos o risco de aborrecê-lo, pois não iremos conseguir atendê-las.
  • 19. 4.3 - Agilidade Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do serviço prestado. A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idéia de respeito. Sendo ágil, o atendente reconhece a necessidade do cliente em relação à utilização adequada do seu tempo. Quando há agilidade, podemos destacar: 01. o atendimento personalizado; 02. a atenção ao assunto; 03. o saber escutar o cliente; 04. cuidar das solicitações e acompanhar o cliente durante todo o seu percurso na empresa.
  • 20. 4.4 – O Envolvimento A demonstração de interesse, prestando atenção ao cliente e voltando-se inteiramente ao seu atendimento, é o caminho para o verdadeiro sentido de atender. Na área de serviços, o produto é o próprio serviço prestado, que se traduz na INTERAÇÃO do funcionário com o cliente. Um serviço é, então, um resultado psicológico e pessoal que depende de fatores relacionados com a interação com o outro. Quando o atendente tem um envolvimento baixo com o cliente, este percebe com clareza a sua falta de compromisso. Às vezes, a própria empresa não oferece uma estrutura adequada para o atendimento ao público, obrigando o atendente a dividir o seu trabalho entre atendimento pessoal e telefônico, quando normalmente há um fluxo grande de ambos no setor. Neste caso, o ideal seria separar os dois tipos de atendimento, evitando problemas desta espécie.
  • 21. Alguns exemplos comuns de divisão de atenção são: * atender pessoalmente e interromper com o telefone * atender o telefone e interromper com o contato direto * sair para tomar café ou lanchar * conversar com o colega do lado sobre o final de semana, férias, namorado, tudo isso no momento de atendimento ao cliente Estes exemplos, muitas vezes, soam ao cliente como um exibicionismo funcional, o que não agrega valor ao trabalho. O cliente deve ser poupado dele.
  • 22. 5 – O Cliente Nervoso O verdadeiro profissional é aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos de situação. O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos fornece mais aprendizado, pois temos que agir exatamente de forma oposta a sua, controlando a nossa emoção. Assim, poderemos controlar a dele também. Esta capacidade de poder controlar as emoções do outro é o núcleo da arte de lidar com relacionamentos e é fundamental para as situações de atendimento.
  • 23. 5.1 – Algumas características são fundamentais para tratar com este cliente: 01. deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto é uma espécie de catarse, que significa esvaziar, livrar-se do problema; 02. jamais confrontá-lo, pois isso levaria a uma discussão cuja dimensão poderia ser incalculável; 03. anotar as causas da sua insatisfação, como forma de respeito ao problema e credibilidade no assunto; 04. dar encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema ficar maior por falta de solução ou descaso; 05. ser cortês, assumindo uma postura natural. Dessa forma, não haverá passionalidade e sim racionalidade.
  • 24. 6 - Erros comuns no atendimento Em relação aos itens mais sutis, podemos destacar: * se achar íntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona, por exemplo; * receber presentes do cliente em troca de um bom serviço; * fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços na frente do cliente; * desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende, o parceiro da empresa, denegrindo a sua imagem para o cliente; * falar mau das pessoas na sua ausência e na presença do cliente; * usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais; * reclamar na frente do cliente; * lamentar; * colocar problemas salariais; * “ lavar a roupa suja “ na frente do cliente. LEMBRE-SE: A ÉTICA DO TRABALHO É SERVIR AOS OUTROS E NÃO SE SERVIR DOS OUTROS.
  • 25. E lembre-se... «Não há uma segunda ocasião para criar uma primeira boa impressão. Por isso, atenda sempre com qualidade.