O documento discute cinco pontos cruciais para o bom atendimento ao cliente: confiança, conveniência, facilidade, excelência e ir além das expectativas dos clientes. A confiança é construída cumprindo promessas, a conveniência atende as necessidades dos clientes no tempo deles, e a facilidade torna tudo simples e sem problemas. A excelência significa que todos na empresa devem oferecer o melhor atendimento possível. Ir além significa ajudar os clientes além do que perguntam.