5 Eixos da Excelência no Atendimento

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EIXOS DA EXCELÊNCIA
NO ATENDIMENTO
1Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

5 Eixos da Excelência no Atendimento
Os 5 EIXOS
1 . P R E S T A T I V I D A D E
2 . A G I L I D A D E
3 . T R A N S P A R Ê N C I A
4 . E M P A T I A
5 . C O N F I A N Ç A
2

Publicações Disponível na Internet
Menções sobre ATENDIMENTO
Atendimento 152.000.000
Excelência no Atendimento 331.000
Best Service 1.460.000.000
Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571 3

Assunto Velho
O que disse o velho sábio Salomão?
Provérbios 11:25
25 A alma generosa
prosperará e aquele
que atende também
será atendido.
Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

Não podemos Esquecer!
Dia do Cliente
15 de Setembro
5

“Não é suficiente ter clientes
meramente satisfeitos.
Os clientes descontentes e alguns que
são meramente satisfeitos – eles
simplesmente mudam!
Sucesso nos negócios vem do cliente
que retorna, porque ficou satisfeito
com o produto, com o serviço e com o
preço.”
_ William Edwards Deming (1900 — 1993) estatístico, professor universitário, autor,
palestrante e consultor estadunidense.
Perenidade nos Negócios Vem do Cliente que Volta
A Importância do Cliente Satisfeito
6

Relação de Confiança
eu posso contar com você?
Rapidez de Resposta
você é rápido em dar soluções?
Relacionamento
é fácil fazer negócios com você?
Valor
você agrega valor ao meu negócio?
3 R + V
Atendimento

A Fórmula do Sucesso no Atendimento
Atitude – Humor – Ação
Atendimento Classe “A”

Atitude – Sua atitude mental positiva é a força propulsora para o sucesso em todo
esforço da vida. A atitude mental positiva não é apenas um processo mental; é uma
disciplina um compromisso
Humor – Humor não é apenas ser engraçado. É a maneira como você vê as coisas. O
humor é uma perspectiva de viver efetivamente e ter carreira de sucesso em vendas. É
seu senso de humor E sua capacidade de encontrar e criar humor. Ter humor é fazer os
outros rirem e se sentirem bem em sua presença.
Ação – É agir conforme o que você diz. Acordar de manhã com um conjunto de
metas claramente definidas. Ter uma agenda diária para qual você está totalmente
preparado.
A Fórmula do Sucesso no Atendimento
Atendimento Classe “A”

Se você vender algo,
você faz um cliente
hoje, mas se você
realmente ajudar
alguém, você cria um
cliente para a vida
inteira.
1. EIXO
Prestatividade

12
26 Não será assim entre
vós; antes, qualquer que
entre vós quiser tornar-se
grande, será esse o que
vos sirva;
27 e qualquer que entre
vós quiser ser o primeiro,
será vosso servo;
Mateus 20:26 – 27
O que diz a tradição cristã?

O Mais alto grau do serviço
Solícito;
Empático;
Realista;
Valoriza o Ser Humano
Incorruptível;
Realizador.
Prestatividade
Sensibilidade e Cuidado

2. EIXO
Agilidade

Definições
Agilidade: aptidão e flexibilidade,
capacidade de se mover em alta
velocidade em resposta às mudanças.
Agilidade Metal: capacidade de pensar
rapidamente, desfrutar de situações e
formar novas ideias.
Sustentagilidade: capacidade de
resolver complexos desafios de
sustentabilidade de uma forma rentável,
rápida e inovadora.
2. EIXO
Sustentagilidade

2. EIXO
Agilidade

Elementos para
consolidar a agilidade
DETERMINAÇÃO
se adaptar rapidamente às novas
circunstâncias e tomar decisões com
confiança;
INOVAÇÃO
aprenda com seus erros e busque
continuamente novas maneiras de
fazer melhor o que faz; 17
2. EIXO
Agilidade

3. EIXO
Transparência

A importância
de construir um
bom
relacionamento
com o cliente
Relacionamento

1. Seja transparente
2. Seja rápido
3. Resposta padrão não
4. Nunca apague uma reclamação
5. Não entre em uma briga
5 Dicas Importantes
Clientes Insatisfeitos

Percepção < Expectativa
Lidando com a Insatisfação

Diplomacia ao Lidar com Reclamação
Saber dar razão a quem não tem razão

4. EIXO
Empatia

4. EIXO
Empatia
“Quanto mais alta
tecnologia há no
mundo, mais
pessoas anseiam
por um
atendimento com
um toque
pessoal.”
_ John Naisbitt

“Você faria negócio com você mesmo?”
Empatia
Linda Silverman Goldzimer

_ Theodore Levitt (1925 - 2006) economista nascido na Alemanha e radicado nos Estados Unidos.
Mestre da Harvard, escreveu o livro A Imaginação de Marketing e ainda o artigo Miopia em Marketing.
“Nenhuma empresa pode funcionar
efetivamente sem uma visão clara de
como obter clientes, o que seus clientes
em perspectiva querem, necessitam e
que opções os concorrentes lhes dão.
Sem estratégias e programas explícitos
enfocados sobre o que se está passando
no mercado, o destino do seu negócio
pode mesmo ser fechar as portas ou
mudar de ramo.”
Empatia
O Binômio Cliente e Mercado

4. EIXO
Empatia

5. EIXO
Confiança
A confiança é contagiante. A
falta dela também.
_Michael O´Brien

29
“Momento da verdade acontece quando o cliente
estabelece contato com a empresa e seus
funcionários.”
“...esses momentos são cruciais para a percepção e
consequente satisfação do cliente.”
_ Richard Normann
Definição
Momento da Verdade

30
Aceitação
Apreciação
Atenção
Os Três “As”
Momento da Verdade

31
O Primeiro
contato
estabelece o
tom:
Luz ou Sombra!
O Efeito Halo
Momento da Verdade

As primeiras
impressões são
determinantes
para o
sucesso da
relação com o
cliente
A percepção do Cliente
A primeira Impressão é a que Fica

Trágico Apático ou Satisfatório Mágico
Os 4 Tipos de Momentos da Verdade
Momento da Verdade

34
1. Trágico
2. Apático
3. Satisfatório
4. Mágico
Os 4 Tipos de Momentos da Verdade
Momento da Verdade

35
Momento
da verdade
Expectativas do
cliente
Aumentando o valor
percebido
Gerenciando o MV
Momento da Verdade

O ZMOT é esse momento
quando você pega seu
laptop, celular ou algum
outro
dispositivo conectado à
Internet e começa a se
informar sobre um
produto ou serviço
By Jim Lecinski
Momento da Verdade

76 Milhões
41 Milhões
40 Milhões
16 Milhões
Número de Usuários Brasileiros nas Redes Sociais
A Força da Mídia Social

5. EIXO
Confiança
Confiança é como borracha...
Fica menor a cada erro
cometido
38

According John Spencer
Top 100 Business Thought Leader - Top 500 Leadership Expert -
Author - International Keynote Speaker
The book: Awesomely Simple
7 Elementos da confiança
1. Fale a verdade
2. Seja Transparente
3. Amplie respeito e confiança
4. Seja vulnerável
5. Sem jogos
6. Mantenha suas promessas
7. Comunique-se claramente
5. EIXO
Confiança

Cumpra o combinado
O que podemos fazer para demonstrar ou construir confiança?
Confiança

Se você perdeu a confiança
e não sabe o que você fez,
pergunte. Ouça o que é dito
sem discutir. Depois que
você ouviu, desenvolva
uma estratégia para
retomá-la
Confiança
41

Não dê mensagens
duras ou expresse
emoções negativas
através de e-mail ou
correio de voz. Eles
são sempre mais
duros do que uma
boa conversa;
Confiança

Confiança
Certifique-se de sua mensagem é
consistente. Evite dizer coisas
diferentes para públicos diferentes.

Não prometa sigilo (confidencialidade) se
você não tiver certeza que pode ou deve
manter as informações privadas
Confiança

O estudo mostrou que, em
média, comunicamos a nossa
satisfação com um grupo de
cerca de 8 pessoas do nosso
círculo de relações mais
próximo, mas, se estivermos
descontentes, as nossa
insatisfação será comunicada
a qualquer pessoa disposta a
ouvir ou 22 pessoas, em
média
Pesquisas e Estudos
Harper’s Magazine
45

“Satisfação consiste na
sensação de prazer ou
desapontamento resultante da
comparação do desempenho
(resultado) percebido de um
produto ou serviço com as
expectativas do cliente”
“A melhor propaganda é feita
por clientes satisfeitos.”
Alguns Conceitos do Professor Philip Kotler
Satisfação

A importância do medir a Satisfação do Cliente
A medição Inteligente
Passado, Presente e Futuro

A medição Inteligente
Ouvir a voz do Cliente

Fonte: Buffer Open - 2015
80%
das empresa acreditam que
entregam um excelente serviço
ao cliente
8%
dos clientes destas mesmas
empresas dizem que elas
entregam um excelente serviço
A regra do 80 – 8
Miopia da Percepção
49

O pior cego é o que não quer ver
Miopia da Percepção

51
S =
𝑷
𝑬
S = Satisfação
P = Percepção
E = Expectativa
A Equação da Satisfação
Gerenciando a Satisfação

O que espera o
cliente quando
visita uma
empresa, uma
loja ou um
serviço
público?
Expectativas – Anseios e Temores
Saber qual a Expectativa
52

A percepção que o
cliente tem do
atendimento e serviço
que lhe é
proporcionado é
determinante para a
imagem que cria da
empresa, da marca ou
da instituição!
Percepção do Cliente
Os componente da percepção
53

Quando os Clientes Dizem Adeus
Churn Rate
54

1 – Manutenção da qualidade do produto/serviço
2 – Ativação e recuperação
3 – Relacionamento com cliente
4 – Expectativa e experiência
5 – Satisfação e fidelização
5 Dicas para reduzir o Churn Rate
Reduzindo o Churn Rate

Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam,
Por cada reclamação recebida, haverá 26 outras que não são
apresentadas, das quais 6 são muito graves,
Dos clientes insatisfeitos que não reclamam, entre 65% e 90% nunca
mais voltarão à empresa e não nos darão qualquer oportunidade de
sabermos o que de fato aconteceu,
Dos clientes que reclamam, quando a reclamação é tratada
satisfatoriamente, 54% mantêm-se como clientes,
Se o atendimento for rápido e eficiente, a percentagem sobe para
90% a 95%,
No caso da reclamação ser atendida ineficientemente, mesmo assim,
10% dos clientes voltarão, o que significa que só a possibilidade de
reclamar já ajuda.
Technical Assistance Research – 2000 pessoas
Quando o Cliente não Reclama
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APATIA - Não se importar com o problema trazido pelo cliente
LIVRAR-SE - passar adiante um problema, sem resolvê-lo.
FRIEZA - tratar os clientes à distância.
INFANTILIDADE - achar que o cliente é bobo.
ROBOTISMO - repetir sempre a mesma forma de atender e de responder.
REGRAS - fechar as possibilidades de ajuda, para não fugir às regras.
IÔ-IÔ - remeter o cliente para lá, depois para cá...
_ Karl Albrecht
em Revolução nos serviços
Sensibilidade e Cuidado - Karl Albrecht
Como Perder Clientes
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Qual deve ser perfil operacional da
pessoa que contata com o cliente?
Interlocução Inteligente
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Observador e perspicaz
Sensível e empático
Competente e zeloso
Criativo e Inovador
Sensato e discreto
Proativo e ético
Empowerment
Autonomia Inteligente

1. Conhece tudo sobre o produto que vende
2. Está constantemente se atualizando
3. É perfeccionista
4. Ouve com atenção
5. Possui autoconfiança e atitude positiva
6. Elogia ao invés de criticar
7. É objetivo
Profissional Classe “A”
7 Qualidades do Mestre no Atendimento
60

5 EIXOS da Excelência no Atendimento
por Daniel de Carvalho Luz
(15) 9 9126 5571
daniel.luz2020@hotmail.com
5 Eixos da Excelência no Atendimento
PRESTATIVIDADE
AGILIDADE
TRANSPARÊNCIA
EMPATIA
CONFIANÇA
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5 Eixos da Excelência no Atendimento

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