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Entendendo o processo
de vendas
“Atendimento ao cliente não é uma técnica a
ser implantada, mas uma postura a ser
cultivada”.
Mario Persona
Olá pessoal,
os objetivos da aula
de hoje são:
Compreender o
comportamento dos
consumidores para
melhor atendê-los;
Entender como ocorre
o processo de decisão
durante a venda e os
fatores internos e
externos que o
influenciam;
Uma das premissas
básicas de um bom
atendimento é um
bom conhecimento
do cliente.
Além de conhecer as
“regras” de
comunicação, é muitas
vezes necessário “ler” a
mente das pessoas.
O comportamento humano
pode revelar seus mais variados
e verdadeiros anseios,
portanto, para um bom
relacionamento interhumano, a
atenção às pessoas por inteiro
(seus gestos, olhares etc.) são
muito importantes.
Então vamos lá!
Vejamos como você é capaz de
interpretar as expressões
faciais.
E aí, como foi no teste? Sem
dúvida esta percepção será
muito útil em várias situações
de sua vída, não só no que
refere ao ambiente de trabalho.
O estágio inicial do processo de
compras tem início a partir do
reconhecimento de uma
necessidade que precisa ser
satisfeita.
Primeiramente essa
necessidade precisa ser ativada
para ser reconhecida. E alguns
fatores alteram o estado atual
ou os desejos das pessoas:
Vamos conhecer agora alguns
fatores que podem influênciar as
pessoas a consumirem:
1.
•Tempo.
2.
•Mudança nas circunstâncias da
vida.
3.
•Aquisição de produtos.
4.
•Consumo de produtos.
5.
•A influência do marketing.
6.
•Diferenças individuais.
Vejamos mais alguns detalhes
sobre cada um desses fatores.
Pode ter seu efeito no
consumo percebido
diariamente, como no
caso da fome
demandando um lanche,
ou em prazos mais
longos, como no caso de
um corte de cabelo.
O nascimento de um filho gera
uma demanda diferente de
produtos e serviços. Igualmente
um recem formado que acaba
de ingressar no emprego em
numa multinacional tem
necessidade de guarda roupa
compatível, provavelmente mais
sóbrio do que usava antes
disso.
A compra de um produto
pode gerar a necessidade
de outros, como no caso
de aparelhos de som que
provocam o consumo de
CDs, ou uma impressora
que consome papel,
cartuchos de tinta,
manutenção etc.
O término do estoque de
um produto pode levar a
necessidade de adquirir
outro do mesmo tipo ou
similar, como no caso do
pão, ítem frequente de
compra em muitas
residências.
A propaganda, a
publicidade, os displays e
degustações no ponto de
venda são exemplos das
influências que o marketing
exerce sobre o consumidor
no sentido de facilitar e
mesmo provocar a escolha
de determinada marca ou
produto.
Alguns sentem necessidade maior de adquirir
bens mais novos e atuais do que outros enquanto
outras demoram para sentir essa necessidade.
Todos os esforços
empreendidos pelo marketing
são no sentido de fazer com
que a mensagem da empresa
ou do produto se fixar na
memória do consumidor.
Para que a informação seja
armazenada na memória
são necessários 5 passos:
Exposição
Ocorre pela proximidade física do consumidor com o
emissor da mensagem e pela ativação dos sentidos
do consumidor, levando a mensagem até o cérebro.
Essa exposição pode dar-se pelo rádio, TV, Internet
ou ainda por um profissional trazendo seu discurso
de vendas e outros meios.
Atenção
Nem todos os estímulos a que o consumidor
está exposto ativam seus sensores receptivos
devido a limitações do sistema cognitivo
humano. Os estímulos que conseguem vencer
esta barreira entram no segundo estágio do
processamento de informações, a atenção.
Algumas qualidades do estímulo podem
facilitar a superação dessa barreira natural: seu
tamanho, suas cores, uso de contrastes
diversos, posição na página impressa,
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estímulo recebido e pode ser
mais ou menos facilitada por
fatores como a capacidade
intelectual do consumidor, a
simplicidade da mensagem,
a proximidade do emissor, a
motivação para o tema, o
contexto no qual a
mensagem está inserida etc.
Aceitação
Apesar da mensagem ter sido corretamente
compreendida, não há garantia de que seja
aceita pelo consumidor, que poderá, durante
sua exibição, estar argumentando consigo a
favor ou contra ela. Dessa forma, a
mensagem não poderá ser contrária a seus
valores, ideais e princípios.
Retenção
Essa fase final do processamento da
informação envolve sua transferência para a
área de memória de longo prazo, ponto no
qual o produto ou serviço dificilmente será
esquecido pelo consumidor.
Os consumidores vivem em
um mundo complexo com
diversas variáveis que podem
influenciar no processo de
decisão. As influências
ambientais que afetam a
decisão de compra são as
seguintes:
Refere-se aos valores, idéias,
objetos e símbolos que ajudam
os indivíduos a se comunicar,
interpretar e avaliar como
membros de uma sociedade ou
grupo. É de se esperar que
existam diferenças de
comportamento de consumo
quando se levam em conta
diferenças regionais, etnias,
origem de grupos de
imigrantes etc.
São divisões teóricas da
sociedade que procuram
indivíduos com valores,
interesses e comportamentos
semelhantes. A cada classe
social está relacionado um
determinado padrão de
consumo, por exemplo: estilo do
carro dirigido, estilo de roupas
etc. As classes sociais estão
intimamente ligadas às culturas
desses grupos, mas também ao
seu poder aquisitivo.
Os consumidores têm seu
comportamento afetado pelos
mais próximos, particularmente
pelos amigos e colegas de
trabalho, estudo, lazer etc. Não
raramente, podem ser
influenciados pelos padrões de
consumo de ídolos do esporte,
cinema e televisão.
Os membros da família à qual o
consumidor pertence têm
enorme influência sobre os
padrões de consumo e, para
muitos produtos como
automóveis, pintura das paredes
ou móveis, representam uma
unidade de decisão única, em
que todos os membros opinam
sobre a compra do item.
Situações que afetam
pessoalmente os
consumidores, como
as de desemprego,
urgência na compra
ou fortes apelos no
ponto de venda,
podem fazer com
que o consumidor se
decida (ou não) por
um produto ou
serviço.
Cada pessoa apresenta
diferenças individuais que
afetam seu comportamento na
decisão de compra e são cinco
tipos básicos de diferenças
individuais:
1.
•Recursos do consumidor.
2.
•Motivação e envolvimento.
3.
•Conhecimento.
4.
•Atitudes.
5.
•Personalidade.
Os principais recursos que
influenciam o processo
decisório de compras são:
tempo, dinheiro e
capacidade de receber e
processar informações.
Cada vez menos os
consumidores têm tempo e
por isso buscam comodidade
e rapidez no momento da
compra, valorizando produtos
e serviços que economizem
esse escasso recurso.
Também é fácil perceber que o
poder aquisitivo do consumidor
afeta o processo decisório,
orientando-o, quase sempre,
para compras compatíveis com
o seu orçamento.
Você sabias que os produtos e serviços têm
aspectos simbólicos associados aos
utilitários, ou seja, quando compra um bem
como um automóvel, provavelmente o
consumidor está indo atrás de símbolos de
sucesso, status e demonstração de estilo de
vida que transcendem o caráter utilitário de
meio de transporte do veículo.
Por conhecimento se entende o
montante de informações
armazenadas na memória do
indivíduo sobre os produtos e
serviços que consome,
envolvendo uma vasta gama de
dados, desde disponibilidade e
características até quando e onde
comprar e como usar.
As atitudes que são predisposições a
comportamentos. Basicamente, são o
gostar ou não gostar de determinada
marca ou banco por parte do
consumidor. As atitudes normalmente
são formadas por experiências
passadas e são um forte previsor do
comportamento: atitudes positivas
aumentam a chance do consumidor
adquirir determinado produto ou
serviço, enquanto atitudes negativas
geram efeito inverso.
E por fim a personalidade que faz com
que os indivíduos sejam únicos e
diferentes dos demais e isso com
certeza afeta a maneira pela qual
consomem ou avaliam produtos e
serviços. Já os valores podem ser
sociais, transmitidos pelo meio no qual
o indivíduo está inserido, ou
individuais, exclusivos para cada
pessoa, e ajudam o consumidor a
responder, para si mesmo, se um
produto, serviço ou banco pode ser
considerado "para ele".
Conhecendo a personalidade de
seu público alvo e os apelos de
venda dos produtos de seus
fornecedores, as empresa podem,
por exemplo, avaliar o grau de
adequação dos produtos. Podem,
também, trabalhar melhor o ponto
de venda, visando influenciar as
decisões de compra dos clientes.
Quando qualquer um de nós
está envolvido num processo de
compra e venda é muito
provável que o nosso estado
mental seja um dos
apresentados a seguir:
Nesta situação o cliente estará trabalhando mais
com a lógica, com a racionalidade baseada na
relação custo x benefício do negócio, ou seja, se as
vantagens daquilo que ele pretende adquirir será
compensada pelo valor a ser pago pelo produto ou
serviço que se está pretendendo adquirir. É natural
da parte do cliente fazer muitas perguntas visando
fazer a análise do processo, o que quer dizer que
um consumidor agindo racionalmente demora mais
a decidir e o profissional de vendas deverá estar
preparado com informações e argumentos para
conseguir realizar o negócio.
Quando um cliente está agindo emocionalmente
durante um processo de compra e venda, isto
significa que a análise racional custo x benefício
perdeu espaço para as suas emoções em relação
àquele produto ou serviço. O consumidor deixa-se
envolver por uma série de sensações que podem
ser de alegria, satisfação, segurança etc., ao
imaginar-se usufruindo dos benefícios do produto.
É por isso que da parte do vendedor é muito
interessante a estruturação de frases persuasivas
com a utilização do verbo imaginar, que em termos
de processamento mental tem características
impositivas.
As impressões pós compra poderão ser de
satisfação ou de insatisfação. Essas impressões
ficarão armazenadas na memória do consumidor
e podem ser repassadas a outras pessoas de seu
convívio.

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Aula 8 atendimento ao cliente

  • 2. “Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada”. Mario Persona
  • 3. Olá pessoal, os objetivos da aula de hoje são:
  • 5. Entender como ocorre o processo de decisão durante a venda e os fatores internos e externos que o influenciam;
  • 6. Uma das premissas básicas de um bom atendimento é um bom conhecimento do cliente.
  • 7. Além de conhecer as “regras” de comunicação, é muitas vezes necessário “ler” a mente das pessoas.
  • 8. O comportamento humano pode revelar seus mais variados e verdadeiros anseios, portanto, para um bom relacionamento interhumano, a atenção às pessoas por inteiro (seus gestos, olhares etc.) são muito importantes.
  • 9. Então vamos lá! Vejamos como você é capaz de interpretar as expressões faciais.
  • 10.
  • 11. E aí, como foi no teste? Sem dúvida esta percepção será muito útil em várias situações de sua vída, não só no que refere ao ambiente de trabalho.
  • 12. O estágio inicial do processo de compras tem início a partir do reconhecimento de uma necessidade que precisa ser satisfeita.
  • 13. Primeiramente essa necessidade precisa ser ativada para ser reconhecida. E alguns fatores alteram o estado atual ou os desejos das pessoas:
  • 14. Vamos conhecer agora alguns fatores que podem influênciar as pessoas a consumirem: 1. •Tempo. 2. •Mudança nas circunstâncias da vida. 3. •Aquisição de produtos.
  • 15. 4. •Consumo de produtos. 5. •A influência do marketing. 6. •Diferenças individuais.
  • 16. Vejamos mais alguns detalhes sobre cada um desses fatores.
  • 17. Pode ter seu efeito no consumo percebido diariamente, como no caso da fome demandando um lanche, ou em prazos mais longos, como no caso de um corte de cabelo.
  • 18. O nascimento de um filho gera uma demanda diferente de produtos e serviços. Igualmente um recem formado que acaba de ingressar no emprego em numa multinacional tem necessidade de guarda roupa compatível, provavelmente mais sóbrio do que usava antes disso.
  • 19. A compra de um produto pode gerar a necessidade de outros, como no caso de aparelhos de som que provocam o consumo de CDs, ou uma impressora que consome papel, cartuchos de tinta, manutenção etc.
  • 20. O término do estoque de um produto pode levar a necessidade de adquirir outro do mesmo tipo ou similar, como no caso do pão, ítem frequente de compra em muitas residências.
  • 21. A propaganda, a publicidade, os displays e degustações no ponto de venda são exemplos das influências que o marketing exerce sobre o consumidor no sentido de facilitar e mesmo provocar a escolha de determinada marca ou produto.
  • 22. Alguns sentem necessidade maior de adquirir bens mais novos e atuais do que outros enquanto outras demoram para sentir essa necessidade.
  • 23. Todos os esforços empreendidos pelo marketing são no sentido de fazer com que a mensagem da empresa ou do produto se fixar na memória do consumidor.
  • 24. Para que a informação seja armazenada na memória são necessários 5 passos:
  • 26. Ocorre pela proximidade física do consumidor com o emissor da mensagem e pela ativação dos sentidos do consumidor, levando a mensagem até o cérebro. Essa exposição pode dar-se pelo rádio, TV, Internet ou ainda por um profissional trazendo seu discurso de vendas e outros meios.
  • 28. Nem todos os estímulos a que o consumidor está exposto ativam seus sensores receptivos devido a limitações do sistema cognitivo humano. Os estímulos que conseguem vencer esta barreira entram no segundo estágio do processamento de informações, a atenção. Algumas qualidades do estímulo podem facilitar a superação dessa barreira natural: seu tamanho, suas cores, uso de contrastes diversos, posição na página impressa, movimento, novidade, beleza física etc.
  • 30. Refere-se à interpretação do estímulo recebido e pode ser mais ou menos facilitada por fatores como a capacidade intelectual do consumidor, a simplicidade da mensagem, a proximidade do emissor, a motivação para o tema, o contexto no qual a mensagem está inserida etc.
  • 32. Apesar da mensagem ter sido corretamente compreendida, não há garantia de que seja aceita pelo consumidor, que poderá, durante sua exibição, estar argumentando consigo a favor ou contra ela. Dessa forma, a mensagem não poderá ser contrária a seus valores, ideais e princípios.
  • 34. Essa fase final do processamento da informação envolve sua transferência para a área de memória de longo prazo, ponto no qual o produto ou serviço dificilmente será esquecido pelo consumidor.
  • 35. Os consumidores vivem em um mundo complexo com diversas variáveis que podem influenciar no processo de decisão. As influências ambientais que afetam a decisão de compra são as seguintes:
  • 36. Refere-se aos valores, idéias, objetos e símbolos que ajudam os indivíduos a se comunicar, interpretar e avaliar como membros de uma sociedade ou grupo. É de se esperar que existam diferenças de comportamento de consumo quando se levam em conta diferenças regionais, etnias, origem de grupos de imigrantes etc.
  • 37. São divisões teóricas da sociedade que procuram indivíduos com valores, interesses e comportamentos semelhantes. A cada classe social está relacionado um determinado padrão de consumo, por exemplo: estilo do carro dirigido, estilo de roupas etc. As classes sociais estão intimamente ligadas às culturas desses grupos, mas também ao seu poder aquisitivo.
  • 38. Os consumidores têm seu comportamento afetado pelos mais próximos, particularmente pelos amigos e colegas de trabalho, estudo, lazer etc. Não raramente, podem ser influenciados pelos padrões de consumo de ídolos do esporte, cinema e televisão.
  • 39. Os membros da família à qual o consumidor pertence têm enorme influência sobre os padrões de consumo e, para muitos produtos como automóveis, pintura das paredes ou móveis, representam uma unidade de decisão única, em que todos os membros opinam sobre a compra do item.
  • 40. Situações que afetam pessoalmente os consumidores, como as de desemprego, urgência na compra ou fortes apelos no ponto de venda, podem fazer com que o consumidor se decida (ou não) por um produto ou serviço.
  • 41. Cada pessoa apresenta diferenças individuais que afetam seu comportamento na decisão de compra e são cinco tipos básicos de diferenças individuais:
  • 42. 1. •Recursos do consumidor. 2. •Motivação e envolvimento. 3. •Conhecimento.
  • 44. Os principais recursos que influenciam o processo decisório de compras são: tempo, dinheiro e capacidade de receber e processar informações.
  • 45. Cada vez menos os consumidores têm tempo e por isso buscam comodidade e rapidez no momento da compra, valorizando produtos e serviços que economizem esse escasso recurso.
  • 46. Também é fácil perceber que o poder aquisitivo do consumidor afeta o processo decisório, orientando-o, quase sempre, para compras compatíveis com o seu orçamento.
  • 47. Você sabias que os produtos e serviços têm aspectos simbólicos associados aos utilitários, ou seja, quando compra um bem como um automóvel, provavelmente o consumidor está indo atrás de símbolos de sucesso, status e demonstração de estilo de vida que transcendem o caráter utilitário de meio de transporte do veículo.
  • 48. Por conhecimento se entende o montante de informações armazenadas na memória do indivíduo sobre os produtos e serviços que consome, envolvendo uma vasta gama de dados, desde disponibilidade e características até quando e onde comprar e como usar.
  • 49. As atitudes que são predisposições a comportamentos. Basicamente, são o gostar ou não gostar de determinada marca ou banco por parte do consumidor. As atitudes normalmente são formadas por experiências passadas e são um forte previsor do comportamento: atitudes positivas aumentam a chance do consumidor adquirir determinado produto ou serviço, enquanto atitudes negativas geram efeito inverso.
  • 50. E por fim a personalidade que faz com que os indivíduos sejam únicos e diferentes dos demais e isso com certeza afeta a maneira pela qual consomem ou avaliam produtos e serviços. Já os valores podem ser sociais, transmitidos pelo meio no qual o indivíduo está inserido, ou individuais, exclusivos para cada pessoa, e ajudam o consumidor a responder, para si mesmo, se um produto, serviço ou banco pode ser considerado "para ele".
  • 51. Conhecendo a personalidade de seu público alvo e os apelos de venda dos produtos de seus fornecedores, as empresa podem, por exemplo, avaliar o grau de adequação dos produtos. Podem, também, trabalhar melhor o ponto de venda, visando influenciar as decisões de compra dos clientes.
  • 52. Quando qualquer um de nós está envolvido num processo de compra e venda é muito provável que o nosso estado mental seja um dos apresentados a seguir:
  • 53.
  • 54. Nesta situação o cliente estará trabalhando mais com a lógica, com a racionalidade baseada na relação custo x benefício do negócio, ou seja, se as vantagens daquilo que ele pretende adquirir será compensada pelo valor a ser pago pelo produto ou serviço que se está pretendendo adquirir. É natural da parte do cliente fazer muitas perguntas visando fazer a análise do processo, o que quer dizer que um consumidor agindo racionalmente demora mais a decidir e o profissional de vendas deverá estar preparado com informações e argumentos para conseguir realizar o negócio.
  • 55.
  • 56. Quando um cliente está agindo emocionalmente durante um processo de compra e venda, isto significa que a análise racional custo x benefício perdeu espaço para as suas emoções em relação àquele produto ou serviço. O consumidor deixa-se envolver por uma série de sensações que podem ser de alegria, satisfação, segurança etc., ao imaginar-se usufruindo dos benefícios do produto. É por isso que da parte do vendedor é muito interessante a estruturação de frases persuasivas com a utilização do verbo imaginar, que em termos de processamento mental tem características impositivas.
  • 57. As impressões pós compra poderão ser de satisfação ou de insatisfação. Essas impressões ficarão armazenadas na memória do consumidor e podem ser repassadas a outras pessoas de seu convívio.