O documento discute o processo de vendas e fatores que influenciam a tomada de decisão dos consumidores. Aborda como compreender os consumidores, o processo de decisão durante a compra e influências internas e externas, como necessidades, marketing, grupos sociais, família e características individuais. Também explica como a memória armazena informações de marketing e os estados mentais dos consumidores durante o processo de compra.
Tema:ATENDIMENTO AO CLIENTE
Identificar, reconhecendo as técnicas de actuação no atendimento ao cliente na sala de aula em 5 minutos.
O atendimento é o sector da empresa que se relaciona com os clientes. Ele é determinante para a imagem da organização, pois reflecte os objectivos da mesma. É por meio dele que se determina a relação duradoura, ou não, entre o consumidor e a companhia.
Cliente É todo aquele individuo na qual tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento.
Atendimento Ato ou Efeito de atender Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
Um bom relacionamento humano surte efeitos a curto prazo. Em um mercado cada vez mais competitivo, tratar bem os Clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação. Quando satisfeito, o cliente volta sempre e faz propaganda positiva da empresa, tornando-se uma excelente fonte de prospecção de novos compradores.
Um excelente serviço de atendimento, aliado à qualidade técnica e ao preço justo, fortalece uma opinião pública favorável ao negócio, gerando lucros e boas relações profissionais, favorecendo a produtividade.
Para que serve o atendimento
RECEPCIONAR – Receber as pessoas , passar uma imagem positiva e prestar um determinado serviço.
INFORMAR- Esclarecer as duvidas.
ORIENTAR- indicar opções e ajudar a tomar decisões
Perfil para ser um bom Atendedor
Simpatia
Eficiência
Educação
Competência
Profissionalismo
Conhecimento
Pontualidade \ Assiduidade
Competência (saber fazer),
Boa Imagem (saber estar)
Assertividade
Saber escutar
Empatia
Responsabilidade
Flexibilidade
Ter as técnicas de atendimento
Dominar as técnicas de um atendimento eficaz, contornando o stress da profissão e utilizando-o como uma mais-valia.
Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de todos os colaboradores da empresa.
Quando atendemos alguém devemos querer ser simpáticos, atenciosos, competente, acolhedores e disponíveis.
Tema:ATENDIMENTO AO CLIENTE
Identificar, reconhecendo as técnicas de actuação no atendimento ao cliente na sala de aula em 5 minutos.
O atendimento é o sector da empresa que se relaciona com os clientes. Ele é determinante para a imagem da organização, pois reflecte os objectivos da mesma. É por meio dele que se determina a relação duradoura, ou não, entre o consumidor e a companhia.
Cliente É todo aquele individuo na qual tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento.
Atendimento Ato ou Efeito de atender Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
Um bom relacionamento humano surte efeitos a curto prazo. Em um mercado cada vez mais competitivo, tratar bem os Clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação. Quando satisfeito, o cliente volta sempre e faz propaganda positiva da empresa, tornando-se uma excelente fonte de prospecção de novos compradores.
Um excelente serviço de atendimento, aliado à qualidade técnica e ao preço justo, fortalece uma opinião pública favorável ao negócio, gerando lucros e boas relações profissionais, favorecendo a produtividade.
Para que serve o atendimento
RECEPCIONAR – Receber as pessoas , passar uma imagem positiva e prestar um determinado serviço.
INFORMAR- Esclarecer as duvidas.
ORIENTAR- indicar opções e ajudar a tomar decisões
Perfil para ser um bom Atendedor
Simpatia
Eficiência
Educação
Competência
Profissionalismo
Conhecimento
Pontualidade \ Assiduidade
Competência (saber fazer),
Boa Imagem (saber estar)
Assertividade
Saber escutar
Empatia
Responsabilidade
Flexibilidade
Ter as técnicas de atendimento
Dominar as técnicas de um atendimento eficaz, contornando o stress da profissão e utilizando-o como uma mais-valia.
Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de todos os colaboradores da empresa.
Quando atendemos alguém devemos querer ser simpáticos, atenciosos, competente, acolhedores e disponíveis.
O bom atendimento ao consumidor deixou de ser um diferencial competitivo, as organizações necessitam prestar um serviço de qualidade, agora é questão de sobrevivência.
Na aula de hoje iniciaremos uma série de temas sobre atendimento ao cliente. Para tanto, apresentaremos um breve retrospecto sobre o assunto, as principais mudanças ocorridas e suas consequências, até chegarmos nos elementos reestruturados ao atendimento, que norteiam a discussão sobre a satisfação do cliente e a necessidade de superar suas expectativas. Será uma aula curiosa e bastante divertida.
Atendimento a Clientes, Erros no Atendimento, Atitudes que promovem a Fidelização de Clientes; Como Satisfazer e Fidelizar Clientes através de Atitudes no Atendimento
Material de Treinamento da MH Empresarial sobre persuasão em vendas, falando sobre a influência e a comunicação assertiva para melhorar os resultados de vendas por meio da postura e comunicação persuasiva. Ministrado na empresa Abracomex em Setembro de 2016.
Vendas é o processo pessoal ou impessoal
de persuadir um possível cliente a
adquirir uma mercadoria ou serviço
procurando atender as suas
necessidades e desejos.
Descubra boas práticas de atendimento ao cliente e helpdesk nessa apresentação.
Saiba mais em http://labs.bluesoft.com.br/papo-reto-atendimento-campeao
OBJETIVOS:
Apresentar o novo modelo Gerencial e aprimorar os conhecimentos dos alunos, desenvolvendo e exercendo atividades práticas no tocante planejamento, organização, comando e controle nas áreas de negociação, promoções, distribuição, estratégia e Vendas.
Identificar os novos caminhos do Marketing no complexo empresarial, proporcionando condições de gerenciamento estratégico das vendas através da aplicabilidade das modernas técnicas de Gestão de carteiras de Clientes (Análise Matricial).
Identificar uma estrutura de fluxos em uma moderna economia de mercado voltada para a Globalização, caracterizando um sistema de Marketing completo.
Interar alunos à nova Cultura de Marketing do Século XXI, identificando conceitos e características que os levem a entender a necessidade da Administração eficaz da Carteira de Clientes.
Curso sobre atendimento e vendas administrado em Timbaúba - PE, por Demetrius G.Silva com dinâmicas e formas práticas de como trazer satisfação ao cliente.
Ubannet Internet e Informática
Curta...
facebook.com/TecnicoemInformatica.dgs
http://maisqueinternet.com.br/
O bom atendimento ao consumidor deixou de ser um diferencial competitivo, as organizações necessitam prestar um serviço de qualidade, agora é questão de sobrevivência.
Na aula de hoje iniciaremos uma série de temas sobre atendimento ao cliente. Para tanto, apresentaremos um breve retrospecto sobre o assunto, as principais mudanças ocorridas e suas consequências, até chegarmos nos elementos reestruturados ao atendimento, que norteiam a discussão sobre a satisfação do cliente e a necessidade de superar suas expectativas. Será uma aula curiosa e bastante divertida.
Atendimento a Clientes, Erros no Atendimento, Atitudes que promovem a Fidelização de Clientes; Como Satisfazer e Fidelizar Clientes através de Atitudes no Atendimento
Material de Treinamento da MH Empresarial sobre persuasão em vendas, falando sobre a influência e a comunicação assertiva para melhorar os resultados de vendas por meio da postura e comunicação persuasiva. Ministrado na empresa Abracomex em Setembro de 2016.
Vendas é o processo pessoal ou impessoal
de persuadir um possível cliente a
adquirir uma mercadoria ou serviço
procurando atender as suas
necessidades e desejos.
Descubra boas práticas de atendimento ao cliente e helpdesk nessa apresentação.
Saiba mais em http://labs.bluesoft.com.br/papo-reto-atendimento-campeao
OBJETIVOS:
Apresentar o novo modelo Gerencial e aprimorar os conhecimentos dos alunos, desenvolvendo e exercendo atividades práticas no tocante planejamento, organização, comando e controle nas áreas de negociação, promoções, distribuição, estratégia e Vendas.
Identificar os novos caminhos do Marketing no complexo empresarial, proporcionando condições de gerenciamento estratégico das vendas através da aplicabilidade das modernas técnicas de Gestão de carteiras de Clientes (Análise Matricial).
Identificar uma estrutura de fluxos em uma moderna economia de mercado voltada para a Globalização, caracterizando um sistema de Marketing completo.
Interar alunos à nova Cultura de Marketing do Século XXI, identificando conceitos e características que os levem a entender a necessidade da Administração eficaz da Carteira de Clientes.
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Aula sobre Comportamento do Consumidor para MBA em Gestão Empresarial ministrada pelo Prof. Felipe Duarte Silva. Veja link para apresentação no Prezi.
Papéis de Compra ; Estágios do Processo de Decisão de Compra ; Comportamento de Compra: Envolvimento e tipos de decisão
Projeto de pesquisa apresentado junto ao curso tecnico de administracao de empresas da Escola Estadual Técnica Jose Cañellas, na disciplina de metodologia cientifica como avaliação do primeiro semestre de ADM 1
Slides com conteúdos de marketing, definição de marketing, sua importância, o papel do marketing, os 4 Ps de marketing (mix de marketing), o comportamento dos consumidores e os fatores que influenciam o comportamento do mercado e dos consumidores entre outros assuntos
Comportamento cliente - Conheça do que estamos falandoEdson Jales
Este trabalho tem por objetivo de apresentar alguns dos “mais” importantes pontos sobre o
comportamento do cliente, que é o maior fator de moção de uma corporação, aqui o
classificaremos, daremos uma personalidade e tentaremos entender a origem de suas
necessidades, embora não seja o intuito deste, trazer um extenso conteúdo como merece o
assunto.
A construção de marcas líderes uma oportunidade para o mercado de caféJS Consulting
Este artigo procura discutir a criação de marcas fortes para o setor do café como fator de melhoria da competitividade. Foi apresentado no Congresso SINAP 2008 na Universidade Católica de Santos – UNISANTOS.
7. Além de conhecer as
“regras” de
comunicação, é muitas
vezes necessário “ler” a
mente das pessoas.
8. O comportamento humano
pode revelar seus mais variados
e verdadeiros anseios,
portanto, para um bom
relacionamento interhumano, a
atenção às pessoas por inteiro
(seus gestos, olhares etc.) são
muito importantes.
14. Vamos conhecer agora alguns
fatores que podem influênciar as
pessoas a consumirem:
1.
•Tempo.
2.
•Mudança nas circunstâncias da
vida.
3.
•Aquisição de produtos.
17. Pode ter seu efeito no
consumo percebido
diariamente, como no
caso da fome
demandando um lanche,
ou em prazos mais
longos, como no caso de
um corte de cabelo.
18. O nascimento de um filho gera
uma demanda diferente de
produtos e serviços. Igualmente
um recem formado que acaba
de ingressar no emprego em
numa multinacional tem
necessidade de guarda roupa
compatível, provavelmente mais
sóbrio do que usava antes
disso.
19. A compra de um produto
pode gerar a necessidade
de outros, como no caso
de aparelhos de som que
provocam o consumo de
CDs, ou uma impressora
que consome papel,
cartuchos de tinta,
manutenção etc.
20. O término do estoque de
um produto pode levar a
necessidade de adquirir
outro do mesmo tipo ou
similar, como no caso do
pão, ítem frequente de
compra em muitas
residências.
21. A propaganda, a
publicidade, os displays e
degustações no ponto de
venda são exemplos das
influências que o marketing
exerce sobre o consumidor
no sentido de facilitar e
mesmo provocar a escolha
de determinada marca ou
produto.
22. Alguns sentem necessidade maior de adquirir
bens mais novos e atuais do que outros enquanto
outras demoram para sentir essa necessidade.
23. Todos os esforços
empreendidos pelo marketing
são no sentido de fazer com
que a mensagem da empresa
ou do produto se fixar na
memória do consumidor.
24. Para que a informação seja
armazenada na memória
são necessários 5 passos:
26. Ocorre pela proximidade física do consumidor com o
emissor da mensagem e pela ativação dos sentidos
do consumidor, levando a mensagem até o cérebro.
Essa exposição pode dar-se pelo rádio, TV, Internet
ou ainda por um profissional trazendo seu discurso
de vendas e outros meios.
28. Nem todos os estímulos a que o consumidor
está exposto ativam seus sensores receptivos
devido a limitações do sistema cognitivo
humano. Os estímulos que conseguem vencer
esta barreira entram no segundo estágio do
processamento de informações, a atenção.
Algumas qualidades do estímulo podem
facilitar a superação dessa barreira natural: seu
tamanho, suas cores, uso de contrastes
diversos, posição na página impressa,
movimento, novidade, beleza física etc.
30. Refere-se à interpretação do
estímulo recebido e pode ser
mais ou menos facilitada por
fatores como a capacidade
intelectual do consumidor, a
simplicidade da mensagem,
a proximidade do emissor, a
motivação para o tema, o
contexto no qual a
mensagem está inserida etc.
32. Apesar da mensagem ter sido corretamente
compreendida, não há garantia de que seja
aceita pelo consumidor, que poderá, durante
sua exibição, estar argumentando consigo a
favor ou contra ela. Dessa forma, a
mensagem não poderá ser contrária a seus
valores, ideais e princípios.
34. Essa fase final do processamento da
informação envolve sua transferência para a
área de memória de longo prazo, ponto no
qual o produto ou serviço dificilmente será
esquecido pelo consumidor.
35. Os consumidores vivem em
um mundo complexo com
diversas variáveis que podem
influenciar no processo de
decisão. As influências
ambientais que afetam a
decisão de compra são as
seguintes:
36. Refere-se aos valores, idéias,
objetos e símbolos que ajudam
os indivíduos a se comunicar,
interpretar e avaliar como
membros de uma sociedade ou
grupo. É de se esperar que
existam diferenças de
comportamento de consumo
quando se levam em conta
diferenças regionais, etnias,
origem de grupos de
imigrantes etc.
37. São divisões teóricas da
sociedade que procuram
indivíduos com valores,
interesses e comportamentos
semelhantes. A cada classe
social está relacionado um
determinado padrão de
consumo, por exemplo: estilo do
carro dirigido, estilo de roupas
etc. As classes sociais estão
intimamente ligadas às culturas
desses grupos, mas também ao
seu poder aquisitivo.
38. Os consumidores têm seu
comportamento afetado pelos
mais próximos, particularmente
pelos amigos e colegas de
trabalho, estudo, lazer etc. Não
raramente, podem ser
influenciados pelos padrões de
consumo de ídolos do esporte,
cinema e televisão.
39. Os membros da família à qual o
consumidor pertence têm
enorme influência sobre os
padrões de consumo e, para
muitos produtos como
automóveis, pintura das paredes
ou móveis, representam uma
unidade de decisão única, em
que todos os membros opinam
sobre a compra do item.
40. Situações que afetam
pessoalmente os
consumidores, como
as de desemprego,
urgência na compra
ou fortes apelos no
ponto de venda,
podem fazer com
que o consumidor se
decida (ou não) por
um produto ou
serviço.
41. Cada pessoa apresenta
diferenças individuais que
afetam seu comportamento na
decisão de compra e são cinco
tipos básicos de diferenças
individuais:
44. Os principais recursos que
influenciam o processo
decisório de compras são:
tempo, dinheiro e
capacidade de receber e
processar informações.
45. Cada vez menos os
consumidores têm tempo e
por isso buscam comodidade
e rapidez no momento da
compra, valorizando produtos
e serviços que economizem
esse escasso recurso.
46. Também é fácil perceber que o
poder aquisitivo do consumidor
afeta o processo decisório,
orientando-o, quase sempre,
para compras compatíveis com
o seu orçamento.
47. Você sabias que os produtos e serviços têm
aspectos simbólicos associados aos
utilitários, ou seja, quando compra um bem
como um automóvel, provavelmente o
consumidor está indo atrás de símbolos de
sucesso, status e demonstração de estilo de
vida que transcendem o caráter utilitário de
meio de transporte do veículo.
48. Por conhecimento se entende o
montante de informações
armazenadas na memória do
indivíduo sobre os produtos e
serviços que consome,
envolvendo uma vasta gama de
dados, desde disponibilidade e
características até quando e onde
comprar e como usar.
49. As atitudes que são predisposições a
comportamentos. Basicamente, são o
gostar ou não gostar de determinada
marca ou banco por parte do
consumidor. As atitudes normalmente
são formadas por experiências
passadas e são um forte previsor do
comportamento: atitudes positivas
aumentam a chance do consumidor
adquirir determinado produto ou
serviço, enquanto atitudes negativas
geram efeito inverso.
50. E por fim a personalidade que faz com
que os indivíduos sejam únicos e
diferentes dos demais e isso com
certeza afeta a maneira pela qual
consomem ou avaliam produtos e
serviços. Já os valores podem ser
sociais, transmitidos pelo meio no qual
o indivíduo está inserido, ou
individuais, exclusivos para cada
pessoa, e ajudam o consumidor a
responder, para si mesmo, se um
produto, serviço ou banco pode ser
considerado "para ele".
51. Conhecendo a personalidade de
seu público alvo e os apelos de
venda dos produtos de seus
fornecedores, as empresa podem,
por exemplo, avaliar o grau de
adequação dos produtos. Podem,
também, trabalhar melhor o ponto
de venda, visando influenciar as
decisões de compra dos clientes.
52. Quando qualquer um de nós
está envolvido num processo de
compra e venda é muito
provável que o nosso estado
mental seja um dos
apresentados a seguir:
53.
54. Nesta situação o cliente estará trabalhando mais
com a lógica, com a racionalidade baseada na
relação custo x benefício do negócio, ou seja, se as
vantagens daquilo que ele pretende adquirir será
compensada pelo valor a ser pago pelo produto ou
serviço que se está pretendendo adquirir. É natural
da parte do cliente fazer muitas perguntas visando
fazer a análise do processo, o que quer dizer que
um consumidor agindo racionalmente demora mais
a decidir e o profissional de vendas deverá estar
preparado com informações e argumentos para
conseguir realizar o negócio.
55.
56. Quando um cliente está agindo emocionalmente
durante um processo de compra e venda, isto
significa que a análise racional custo x benefício
perdeu espaço para as suas emoções em relação
àquele produto ou serviço. O consumidor deixa-se
envolver por uma série de sensações que podem
ser de alegria, satisfação, segurança etc., ao
imaginar-se usufruindo dos benefícios do produto.
É por isso que da parte do vendedor é muito
interessante a estruturação de frases persuasivas
com a utilização do verbo imaginar, que em termos
de processamento mental tem características
impositivas.
57. As impressões pós compra poderão ser de
satisfação ou de insatisfação. Essas impressões
ficarão armazenadas na memória do consumidor
e podem ser repassadas a outras pessoas de seu
convívio.