O documento discute conceitos e práticas relacionadas ao atendimento ao cliente e à qualidade. Em 3 frases: 1) Aborda definições de atendimento, cliente e qualidade segundo diferentes autores e enfatiza a importância de prestar um serviço de qualidade para fidelizar clientes. 2) Discutem princípios e benefícios da gestão da qualidade como foco no cliente, liderança e melhoria contínua e apresenta exemplos de atitudes adequadas para um bom atendimento. 3) Conclui ressaltando que administr

1. ATENDIMENTO AO CLIENTE
EMPREENDEDORISMO
Fernando Luiz Mattos Gonzalez Junior

2. O QUE É ATENDIMENTO?

3. O QUE É ATENDIMENTO
Atendimento vem da palavra atender que
significa:
• Ouvir atentamente
• Acolher
• Estar atento
• Servir
• Escutar
• Receber com atenção
Fonte: Aurélio

5. ATENDIMENTO AO CLIENTE

7. 3

10. CLIENTE

11. CLIENTE
“É AQUELE PARA QUEM PRODUZIMOS
ALGUM BEM OU PRESTAMOS ALGUM
TIPO DE SERVIÇO”.

12. CLIENTE
TÁMBEM CHAMADO DE CONSUMIDOR FINAL É O
GRANDE RESPONSÁVEL PELA SOBREVIVÊNCIA DA
EMPRESA QUE POR SUA VEZ ESTÁ LIGADA À
SATISFAÇÃO TOTAL DO CONSUMIDOR.

13. CLIENTE
SEGUNDO GRIFFIN(1998)
“ Se você quiser realmente obter a fidelidade dos seus
clientes,encarregue sua equipe do desenvolvimento desta e
forneça-lhe autonomia,o treinamento, as informações, apoio e as
recompensas necessárias para que ela faça o que é de sua
natureza. Seus funcionários são exatamente como seus clientes.
Trate-os com respeito,permita que tomem suas próprias decisões
e eles tratarão os seus clientes da mesma forma”

14. CLIENTE
QUALIDADE NO ATENDIMENTO É
CONQUISTAR A CONFIANÇA DO
CLIENTE! É PERCEBER A SATISFAÇÃO
NATURAL DE QUE É ATENDIDO!...

15. ADMINISTRANDO A QUALIDADE
• Cliente a razão de ser da empresa.
• Administração voltada para Qualidade.
• Qualidade busca continua das nessecidades
dos clientes.
• Administrar a qualidade “diferencial
competitivo”.

16. Qualidade no Atendimento como
Diferencial Competitivo
Enoch Junior
professorenoch@yahoo.com.br

17. Por que prestar um atendimento de qualidade?
Razões Empresariais
• Concorrência!
• Produtos e Preços!
• Fidelização!

18. Por que prestar um atendimento de qualidade?
Razões Pessoais
• Empregabilidade!
• Servir com qualidade!

19. O que saber para prestar um atendimento de
qualidade:
• Cuidado com a Promessa: uma
promessa feita sem possibilidade de
cumprimento é uma bomba de efeito
retardado.
• O resultado é: descrédito; perda de
confiança; desgaste emocional; imagem da
instituição desgastada; perda do cliente.
• No momento em que você promete, você cria
uma EXPECTATIVA!!

20. Atenção com a PROMESSA...
• Estou certo do que estou prometendo?
• Posso prometer isso?
• Qual será o verdadeiro motivo da minha
promessa? Será que é para convencer? Será
que é para me livrar momentaneamente
desta pessoa?
• A instituição pode cumprir o prometido?
• Tenho autoridade para prometer isso ou
tenho que consultar a chefia imediata?

21. Os Sete Pecados do Atendimento ao Cliente
• Apatia: ocorre quando os funcionários da
instituição não demonstram que se importam
com o cliente.
• Má vontade: os funcionários tentam livrar-
se do cliente, sem resolver o problema dele.
• Frieza: o cliente é tratado de forma distante,
até desagradável.

22. Os Sete Pecados do Atendimento ao cliente
• Desdém: há funcionários que se dirigem ao
cliente, de cima para baixo, como se ele não
soubesse nada. Isso enfurece as pessoas.
• Robotismo: o funcionário deixa de agir
como se fosse uma pessoa e repete sempre
a mesma coisa, da mesma maneira, com os
mesmos movimentos, como se estivesse em
outro lugar.

23. Os Sete Pecados do Atendimento ao cliente
• Demasiado apego às normas: acontece
com o funcionário que diz “sinto muito,mas
não tem outro jeito, não dá!!!”.
• Jogo de Responsabilidade: a síndrome
do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que
mandam os clientes de um lugar para o
outro, sem nunca resolver nada.

24. Recepcionando o cliente
• Cumprimente o cliente com entusiasmo. Dê
bom dia, boa tarde, boa noite.
• Sorria com um sorriso sincero, não um de
plástico.
• Olhe nos olhos do cliente.
• Pergunte o que ele precisa.
• Escute o cliente com toda atenção.

25. Atitudes Adequadas para um Atendimento com
Qualidade
• Apresentação Impecável: Vista-se
adequadamente! Esteja sempre limpo,
arrumado, cheiroso. Isso também é
requisito de sucesso.
• Jamais descuide da aparência.
Seja “caprichoso” no seu visual.

26. Atitudes Adequadas para um Atendimento com
Qualidade
• Postura: cabeça erguida, coluna ereta,
gestos suaves, fisionomia alegre.
• Se em algum momento você sentir-se
cansado: dê uma volta, tome um cafezinho;
lave o rosto; retoque a maquiagem.
• Sorrir/Humor/Astral: ter senso de humor é
tão importante quanto ter talento.

27. Atitudes Adequadas para um Atendimento com
Qualidade
• Empatia: capacidade que o ser humano tem
de colocar-se no lugar do outro. Para isso é
necessário ter sensibilidade e capacidade de
compreensão.
• Escutar: temos uma só língua e dois
ouvidos, para que possamos falar menos e
escutar mais.

28. Atitudes Adequadas para um Atendimento com
Qualidade
• Gentil: gentileza é o “lubrificante” do
atendimento.
• Disposição: seja prestativo. Vá ao encontro
do cliente. Resolva o problema dele como se
fosse o seu.
• Rapidez: elimine definitivamente o terrível
hábito de deixar para depois...depois.

29. Atitudes Adequadas para um Atendimento com
Qualidade
• Tranqüilidade: o cliente tem todo o direito
de “ser” ou “estar” nervoso, angustiado,
ansioso e estressado. Quem o atende, não!
• Sinceridade: “Assim como uma gota de
veneno compromete um balde inteiro,
também a mentira, por menor que seja,
estraga toda a nossa vida”. - Gandhi

30. Atendimento Telefônico:
• Ao invés de dizer: • Diga:
• Sinto muito, mas não • Vou me informar sobre
sei. o assunto.
• É só? • Mais alguma coisa que
poderia fazer pelo
senhor(a)?
• Ligue mais tarde. Ligue
depois. • Retornaremos a
ligação

31. Atendimento Telefônico:
• Em vez de dizer: • Diga:
• Um momento por favor. • O senhor poderia fazer
a gentileza de aguardar
um momento, pois
estou com outro cliente
na linha?
• O senhor poderia fazer
• O senhor não está a gentileza de repetir
sendo claro. para que eu
entendesse melhor?

32. Atendimento Telefônico:
• Em vez de dizer: • Diga:
• Isso não é comigo. • Vou encaminhá-lo à
pessoa responsável.
• O senhor tem que.... • Sugiro que o senhor....
• É norma da empresa. • Sentimos muito, mas
isso foge às nossas
possibilidades no
momento.

33. Em situações de conflito:
• Escute atenciosamente e com interesse.
• Demonstre empatia.
• Faça perguntas de forma a possibilitar
reflexão por parte do cliente.
• Desculpe-se sem fazer censuras.
• Solucione o problema, identificando
soluções.

51. QUALIDADE
?
O QUE É
QUALIDADE?

52. QUALIDADE
SEGUNDO DEMING(1990)
“A qualidade está relacionada
com a percepção do cliente,assim
a qualidade é sentir orgulho pelo
trabalho feito”

53. QUALIDADE
SEGUNDO JURAN(1988)
“QUALIDADE É A ADEQUAÇÃO AO USO”.
”Qualidade consiste nas características do
produto que atendam as necessidades dos
clientes assim fornecem a satisfação em
relação ao produto” .
“Qualidade significa ausência de deficiência”.

54. QUALIDADE
CROSBY(1984)
“Qualidade é conformidade com especificações”

55. REFLEXÕES
“Fazer certo é humano,persistir o no acerto é
QUALIDADE”
AUTOR DESCONHECIDO

56. REFLEXÕES
QUALIDADE É O SERVIÇO OU O
PRODUTO ADEQUADO AO USO.
SEMPRE QUE UM CLIENTE FICA
SATISFEITO COM O PRODUTO OU
SERVIÇO, A QUALIDADE FOI
ALCANÇADA!...

57. REFLEXÕES
QUALIDADE É FAZER CERTO DA
PRIMEIRA VEZ...SEMPRE!!!
Fazer certo é...
-Fazer aquilo que foi combinado
com o cliente;
- Entregar ao cliente o produto ou
serviço próprio para o uso.

58. REFLEXÕES
QUALIDADE É UM CONJUNTO DE
CARACTERÍSTICASCONTIDAS NUM
SERVIÇO QUE, EM
CONFORMIDADECOM AS
ESPECIFICAÇÕES, ATENDE E, POR
VEZES,SUPERA AS EXPECTATIVAS
DOS CLIENTES.

59. QUALIDADE
Sistema de Gestão da Qualidade –
Fundamentos e Vocabulário definem a
qualidade como :
“CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS DE TODO PRODUTO
OU SERVIÇO OU RELAÇÃO PLANEJADA,PRATICADA E
VERIFICADA,VISANDO SUPERAR EXPECTATIVAS DE
SATISFAÇÃO DAS PESSOAS ENVOLVIDAS”

60. RESUMO DA HISTÓRIA DA QUALIDADE
1. Era Artesanal (séc. XIX)
O artesão se envolve em todas as etapas da
produção, da compra dos materiais e
insumos até o acabamento e entrega do
produto ao cliente.
O artesão é o único responsável pela
qualidade.

61. RESUMO DA HISTÓRIA DA QUALIDADE
2. Era Industrial (1930 - 1980)
A divisão do trabalho, devido a
produção seriada da indústria, cria
o inspetor da qualidade no final da
linha de produção.
O inspetor é o responsável pela
qualidade.

62. RESUMO DA HISTÓRIA DA QUALIDADE
3. Era da Informação (1980...)
O profissional é treinado e informado para
produzir e garantir a qualidade do que faz.
Auto-controle: cada um é inspetor da qualidade
do seu próprio trabalho.
EU ASSUMO A RESPONSABILIDADE PELA
QUALIDADE DO SERVIÇO QUE FAÇO!...

63. ADMINISTRANDO A QUALIDADE
• Administrar a qualidade envolve :
POLÍTICA DA QUALIDADE
OBJETIVOS DA QUALIDADE
SISTEMA DA QUALIDADE
Organização da Qualidade Administração da qualidade
Garantia da Qualidade
Planejamento da Qualidade
Controle da Qualidade
Auditoria da Qualidade

64. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
• Os princípios da Gestão da Qualidade servirão como uma
crença ou regra fundamental para a Gestão das empresas,
no que tange ao controle eficiente dos resultados
alcançados do negócio.
Estes princípios visam contribuir para a melhoria contínua da
organização em longo prazo, focando no atendimento das
necessidades do cliente em ações que produzirão
benefícios para partes interessadas, como
acionistas,fornecedores,comunidade locais,ou seja, para
sociedade em geral.

65. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
• Foco no Cliente
– Atender as necessidades atuais e futuras do
cliente e se esforçar para atender as
expectativas deste.

66. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
• Liderança
– A liderança é necessária para promover unidade
de objetivos e direção, no qual as pessoas na
organização se tornam plenamente envolvidas
em atingir os objetivos da empresa.

67. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
• Envolvimento de pessoas
– A cooperação e o envolvimento das pessoas
permitem que suas aptidões sejam plenamente
utilizadas para benefício da organização.
– Os recursos e atividades necessitam ser
gerenciados como processos.

68. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
• Abordagem sistêmica de gestão
– Identificar, entender egerenciar um sistema de
processo para alcançar um objetivo.

69. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
• Melhoria Contínua
– A melhoria contínua tem que ser um objetivo
permanente da organização no que se refere a
melhoria de processos,produtos,serviços e do
SGQ(Sistema de Gestão da Qualidade) como
um todo.

70. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
• Abordagem Factual à tomada de decisão.
– Decisões acertadas são baseadas em análise
de dados e em informações.

71. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
• Relacionamento Mutuamente Benéfico com
fornecedores.
– Uma relação harmônica entre clientes e
fornecedores contribuirá para a Gestão da
Qualiade colaborativa entre elos da cadeia e
para a melhoria da qualidade de um modo geral.

72. SGS – SISTEMA DA GESTÃO DA QUALIDADE
• Porque criar um SGQ?
– Progresso da Organização
– Exigência do Mercado
– Requisitos de cliente
– Desenvolvimento de fornecedores

73. SGS – SISTEMA DA GESTÃO DA QUALIDADE
• Benefícios de um SGA
– Melhoria da moral e motivação da equipe.
– Redução de custos.
– Aumento da produtividade

74. PARADIGMA
“É UM MODELO OU REPRESENTAÇÃO DE
UM PADRÃO A SER SEGUIDO”

75. O RECEPCIONISTA

85. OBRIGADO !

87. Obrigado !
Fernando Luiz Mattos Gonzalez Junior