O documento apresenta técnicas para fidelizar pacientes em consultórios e clínicas através de um atendimento de qualidade e organização. Destaca a importância da empatia, comunicação eficaz e postura positiva no atendimento ao cliente, além de fornecer dicas práticas para melhorar a experiência do cliente. Também aborda a gestão do tempo e a divisão de tarefas para alcançar objetivos pessoais e profissionais.

1. Fidelizando Pacientes em
Consultórios e Clínicas
Cursos e Palestras
Prof. Emerson Fabris
Resumo do Conteúdo – Divulgação no SlideShare.

2. Apresentação
• Emerson Fabris Coelho Martins
• Administrador - UFPR
• Especialista - Treinamento Empresarial - UTS/AU
• Especialista - Família e Finanças - PUCPR
• HMS Host, Ravens Ait e CYCA
• Global Telecom (Vivo) e Brasil Telecom
• Martins, MC, Vó Kia e UAU
• PUCPR e Grupo E. Fabris
– Gestão Familiar, PontoNet, EF e Dr. Casório

3. Objetivos
Apresentar técnicas para agir com
assertividade, atender com qualidade e
organizar atividades, ambientes e
documentos.
Melhorar o nível de atendimento, de
relacionamento e dos processos de
trabalho.

4. Por que prestar um fantástico atendimento ao cliente?
Quanto
maior for a
competição Se a
Se a empresa
empresa
insiste em opta por
prestar um prestar um
atendimento fantástico
medíocre ao O cliente atendimento
ao cliente,
cliente, terá mais ela terá
fatalmente opções muito mais
ela irá chance de...
-perder clientes, -sobreviver,
-ter prejuízos, -crescer.
-conviver com dificuldades -desenvolver,
financeiras,
-lucrar.
-caminhar para a falência.

5. Necessidade
momentânea.
Personalidade do cliente
Estado de
Experiência
Espírito
Do
cliente

6. Atitudes para um fantástico atendimento.
APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL
POSTURA
SORRISO, BOM HUMOR E ALTO
ASTRAL
EMPATIA
GENTILEZA
DISPOSIÇÃO E RAPIDEZ
CUMUNICAÇÃO
CORRETA
COMPROMISSO

7. Sorriso, bom-humor e alto astral.
Ninguém (muito menos o cliente) gosta de relacionar-se
com uma pessoa mal-humorada, “amarga”, com “baixo
astral”. O mau humor, por parte de quem está prestando
um serviço, é simplesmente INTOLERÁVEL.
Seja natural! “Ter senso de Separe as coisas.
“Sorriso humor é tão Não carregue
amarelo”, de importante seus problemas
“plástico”, não quanto ter pessoais para
vale. talento”. seu trabalho.

8. Algumas dicas para um fantástico atendimento ao telefone:
ATENDA no primeiro toque. O
pronto-atendimento causa uma
excelente impressão.
SAUDAÇÃO enfática. Dê o nome da
empresa. Cumprimente o cliente. Dê
seu nome e coloque-se à disposição.
Tudo isso com ênfase, com
calor humano.
TOM DE VOZ é tão importante no atendimento telefônico quanto
a postura do corpo é importante no atendimento pessoal. Se “o
corpo fala”, o tom da voz também “fala” e diz muito ao cliente.
Pelo tom de voz, o cliente percebe sinceridade, boa vontade,
disposição, gentileza, etc.

9. Algumas dicas para um fantástico atendimento ao telefone:
ESCUTE com atenção. Deixe o cliente falar.
Preste atenção aos detalhes.
Seja EMPÁTICO. Imagine-se como se fosse o
cliente.
CERTIFIQUE-SE de que você entendeu tudo.
Senão, pergunte.
Seja ÁGIL na solução, no atendimento.
PERGUNTE em que mais você poderia ajudar o cliente. Não meça
esforço para oferecer “algo a mais”.
DESPEÇA-SE de forma calorosa. Convide o cliente a retornar, fazer
um visita. Agradeça a ligação. Use a palavra mágica: “Obrigado”.
Deseje um bom dia e bons negócios para o cliente.

10. Atitudes ABOMINÁVEIS ao telefone:
• Chamar o cliente de: “bem”, “benzinho”,
“amor”, “meu anjo”, “querido”.
• Atender ao telefone acima do
terceiro toque.
• Pedir para o cliente se acalmar, afirmando:
“O senhor esta muito nervoso”.
• Deixar o cliente esperando por muito tempo.
• Interromper a fala do cliente. Normalmente uma interrupção é
percebida como uma intromissão, uma indelicadeza.
• Prometer e não retornar a ligação.
• Pedir para o cliente ligar depois é uma barbaridade.
• Gritar ou falar alto demais com o cliente.

11. Encantamento do cliente.
Não adianta fazer um fantástico atendimento, se a
empresa insiste em cometer erros primários. Um bom
atendimento, nesse caso, funciona como uma
tentativa de “tapar” o sol com uma peneira.
Primeiro satisfaça o cliente nas necessidades básicas,
no trivial. No que foi prometido...
...só depois extrapole, encante. Faça o que ninguém
faz, ou da maneira que outros não fazem, ainda.

12. Você e o seu Tempo
•Quanto tempo você leva para concluir cada assunto?
•Esses tempos são satisfatórios?
•Você tem deixado muitos assuntos sem solução?
•Quais são suas atividades rotineiras?
•Quais são suas atividades Planejadas?
•Quais são as atividades desperdiçadoras de tempo?

13. Cronograma Sonhos x Conquistas
Sonho Início Objetivo Atual % Realizado Conquista Análise Sinal
Poupança para Universidade do Filho 11/02/00 01/01/17 11/11/06 45% Poupança para Universidade do Filho amarelo
Quitação do Veículo 11/04/03 11/03/06 13/12/05 100% 13/12/05 Utilização do 13ro salário com desconto de 4% verde
Casamento da Filha 11/07/06 11/07/07 10/06/07 100% 10/06/07 Todos os preparativos estão pagos verde
Frequentar academia 3x por semana 11/12/05 01/01/06 01/04/06 0% Estou trabalhando até mais tarde vermelho
Sinal Verde Parabéns! Tudo está acontecendo conforme planejado. O esfroço está compensando.
Sinal Amarelo Atenção. Não perca o foco. Você ainda tem um longo caminho pela frente.
Sinal Vermelho Cuidado. Descubra o que está impedindo a sua conquista. Crie um novo objetivo e seja perseverante.

14. Programação da Rotina
• Listar as atividades
• Listar os recursos
• Listar o tempo
• Listar o nível de resultado
• Listar os imprevistos
• Listar os responsáveis
• Listar períodos de troca de responsabilidade
• Listar os motivos
• Listar os benefícios

15. Divisão de Tarefas
Futuro Segunda à Sexta-Feira
Período Descanso Alimentação Deslocamento Profissão Estudo Saúde Lazer Atividades
00:00 01:00
01:00 02:00
02:00 03:00
03:00 04:00
04:00 05:00
05:00 06:00
06:00 07:00
07:00 08:00
08:00 09:00
09:00 10:00
10:00 11:00
11:00 12:00
12:00 13:00
13:00 14:00
14:00 15:00
15:00 16:00
16:00 17:00
17:00 18:00
18:00 19:00
19:00 20:00
20:00 21:00
21:00 22:00
22:00 23:00
23:00 00:00

16. ORIGEM
Japão Fábricas

17. SIGNIFICADO
• SEIRI • UTILIZAÇÃO E DESCARTE
• SEITON • ARRUMAÇÃO E ORDENAÇÃO
• SEISO • LIMPEZA
• SEIKETSU • ASSEIO E PADRONIZAÇÃO
• SHITSUKE • DISCIPLINA

18. SEIRI - DESCARTE
Quem Faz: Todos os usuários com a
ajuda dos chefes ou supervisores.
SEIRI

19. SEITON - ORDENAÇÃO
Quem Faz: Todos os usuários com a ajuda de pessoas
Ev itando a d eso rga niza ção (orga nizaçã o preven tiva )
que possam confeccionar placas e etiquetas.
1 2 3 4
A
B

20. SEISO - LIMPEZA
Quem Faz: Cada um é responsável pela limpeza
em seu local de trabalho.

21. SEIKETSU - SAÚDE
Quem Faz: Todos
Como Faz:
· Elaborar padrões e procedimentos.
· Registrar com fotos e dados.
· Orientar a todos.
· Manter ou melhorar os níveis de limpeza.
· Implantar melhorias.

22. SHITSUKE – AUTO-DISCIPLINA
5S
Motivação
Auditoria
Rotina
• Liderança
• Continuidade
• Novos desafios Comprometimento da alta administração
• Promoção

23. “ Uma pessoa sem informação não pode
assumir responsabilidades. A uma
pessoa a quem foram dadas
informações, só resta agir”
Jan Carlzon

24. Obrigado e Boa Sorte!
Prof. Emerson Fabris
www.emersonfabris.com.br
atendimento@emersonfabris.com.br
41 3053 3500

25. Bibliografia
KOTLER, Philip. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Editora Prentice-Hall, 1998.
ROCHA, Vanderley Aragão. Pequenos Negócios Inteligentes. Porto Alegre: Editora AGE, 1996.
MEGIDO, José Luiz Tejon. Pequenas Empresas, Grandes Vendedores. Brasília: Editora Sebrae, 1995.
CHAGAS, Fernando Celso Dolabebela. O Segredo de Luísa. São Paulo: Cultura Editores Associados, 1999.
CARLZON, Jan. A Hora da Verdade. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.
GEUS, Arie de. A empresa viva. São Paulo: Publifolha, 1999.
TOMASKO, Robert M. Crescer, não destruir. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
SEMLER, Ricardo F.. Virando a própria mesa. São Paulo: Best Seller, 1988.
SMALLIN, Donna. Organize-se. São Paulo: Editora Gente, 2004.
FRANKENBERG, Louis. Sucesso e independência: família, carreira e finanças para toda a vida. Rio de Janeiro, Elsevier, 2007.
MOSCOVICI, Fela. Equipes dão certo: a multiplicação do talento humano. Rio de Janeiro: José Olympio, 2003.
BYHAM, William C.. Formando líderes: como identificar, desenvolver e reter talentos de liderança. São Paulo: Prentice Hall, 2003.
ROBBINS, Stephen P.. Comportamento Organizacional. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
ERVILHA, A J. Limão. Liderando equipes para otimizar resultados. São Paulo: Nobel, 2003.
HUNTER, James C.. O monge e o executivo. Rio de Janeiro: Sextante, 2004.
LAZARUS, Arnold A.. De bem com a vida: dicas práticas para se livrar do stress e da ansiedade e adotar uma maneira de pensar
mais positiva. Rio de Janeiro: Sextante, 2008.
MAXWELL, John C.. Talento não é tudo: descubra os 13 princípios para você superar seu talentos e maximizar suas habilidades.
Rio de Janeiro: Thomas Nelson, 2007.
BARBOSA, Christian. Você, dona do seu tempo: como ser mais produtiva e ter mais qualidade de vida. São Paulo: Editora Gente,
2007.
Luppa, Luis Paulo. O vendedor pitt bull: o profissional indispensável para sua empresa. São Paulo: Editora Landscape, 2006.
CURRY, Jay. O cliente, capital da empresa. São Paulo: Nobel, 1996.
VERDI, César Augusto. Vendendo com Qualidade. Rio de Janeiro, Qualitymark, 1996.
WHITELEY, Richard C.. A empresa totalmente voltada para o cliente. São Paulo: Publifolha, 1999.