O documento discute vários tópicos relacionados à qualidade total e gestão da qualidade nas organizações, incluindo: 1) A importância da qualidade total para o sucesso das empresas e satisfação dos clientes; 2) Métodos como o Kaizen e o sistema Kanban para melhoria contínua; 3) Ferramentas para o controle da qualidade como diagramas e gráficos; 4) Pessoas importantes na evolução do pensamento sobre qualidade como Deming e Juran.

1. Estrutura e comunicação organizacional UFCD-0649
Trabalho elaborado por:

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Índice
Introdução............................................................................................................. 3
Qualidade Total .................................................................................................... 4
Sistema kaizen e kanban....................................................................................... 5
Controlo da Qualidade.......................................................................................... 6
Algumas personagens importantes da qualidade.................................................. 7
A Trilogia da qualidade ...................................................................................... 10
Os três pilares da qualidade ................................................................................ 11
Pioneiros no Controlo de Qualidade................................................................... 12
Normas ISSO, Sistema Português da Qualidade ................................................ 13
Certificação Norma NP EN ISO 9000................................................................ 14
ISO 14001 Sistema de Gestão da Qualidade ...................................................... 15
Estratégia ambiental............................................................................................ 16
Gerar ideias e criatividade .................................................................................. 17
Conclusão ........................................................................................................... 18
WebGrafia........................................................................................................... 19

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Introdução
O conceito de qualidade existe desde há alguns séculos, já na idade da pedra o
homem se preocupava em analisar o resultado do seu trabalho. Há 4000 anos antes de
Cristo já era corrente marcarem-se os potes de barro com um sinal a indicar a sua
qualidade. Mas foi com a revolução industrial e principalmente com o início da produção
em série que o controlo da qualidade se implantou. Durante a primeira revolução
industrial tratava-se essencialmente de operações de inspeção, evoluindo desde então para
a forma como hoje é conhecida.
A qualidade é desde sempre e hoje muito particularmente um dos fatores indispensável
para o sucesso das empresas por três razões: O cliente, os trabalhadores e o mercado
O cliente exige-a, sendo cada vez mais rigoroso e seletivo nas suas escolhas.
A rentabilidade da empresa está muito dependente da satisfação e fidelidade dos seus
clientes, e da forma como os seus recursos são utilizados para obter a qualidade exigida
e ao mais baixo custo.
Os trabalhadores, também cada vez mais exigentes, numa conquista de um
melhor nível de vida, e começam a entender que a qualidade é um fator estratégico para
a conquista dos objetivos.
O mercado está hoje mais competitivo que nunca, tanto mais que sendo a oferta
superior à procura, apenas sobreviverão os mais fortes, isto é, aqueles que forem capazes
de fazer melhor, mais depressa e a mais baixo custo.
Porque já não basta fazer bem, é preciso fazer melhor em todos os aspetos porque visto
que a oferta é superior à procura os clientes tornam-se intolerantes com as falhas.

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Qualidade Total
A Qualidade Total tem vindo a ser reforçada pela forte motivação, formação e
participação de todos os colaboradores, permitindo cada vez mais uma resposta à
totalidade das necessidades. Focada em fornecer confiança de que os requisitos da
qualidade serão atendidos. Os sistemas da qualidade proporcionam os instrumentos
necessários para assegurar que os requisitos e atividades especificados sejam
acompanhados e verificados de uma maneira organizada e documentada. Deste modo,
estabelecer um sistema da qualidade não significa aumentar ou reduzir a qualidade dos
serviços ou produtos, mas sim, aumentar a certeza de que os requisitos e atividades
especificados sejam cumpridos, na empresa seja um produto ou serviço. A produção de
produtos e serviços com qualidade não e uma tarefa fácil de ser conseguida. É necessário
o desenvolvimento e implantação de sistemas de gestão da qualidade, nas organizações
para que se garanta o compromisso de todos com o objetivo de conquistar a excelência
nos processos e produtos da empresa, possibilitando o seu aperfeiçoamento continuo.
A qualidade total pode ser definida de forma bem resumida, como o atendimento
pleno das necessidades de um cliente. E que este atendimento pleno às exigências de
nossos clientes depende da implantação de processos de melhoria contínua. Assim,
podemos dizer, que a qualidade total é uma decorrência da aplicação da melhoria
constante de produtos/serviços, dentro de uma empresa.
Todos nós temos a ganhar com a qualidade, seja como consumidor de produtos/
serviços, ou como trabalhador.
Como consumidores, temos o direito de exigir que as coisas pelas quais pagamos
tenham, no mínimo, a qualidade prometida.
Conquistar os clientes é hoje o grande objetivo das empresas para fazer face à
concorrência. Para isso tem de haver a noção absolutamente clara da visão da empresa
em relação as suas metas, também controlar rigidamente cada etapa do processo para que
nada seja esquecido. O conjunto de métodos e orientações para esse tipo de gestão é
chamado Gestão da Qualidade.

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Sistema kaizen e kanban
Um dos métodos utilizados, na Delphi da Guarda para uma melhoria continua para
os trabalhadores foi o método KAIZEN: Palavra japonesa que se refere à prática da
melhoria contínua através de pequenas mudanças, utilizando-se de métodos, técnicas e da
criatividade das pessoas no seu próprio setor de trabalho, em quaisquer níveis
hierárquicos, sem maiores investimentos.
A filosofia Kaizen é um dos valores centrais de algumas marcas importantes,
como exemplo, a Toyota..
Esta significa melhoria contínua. Nenhum processo pode ser declarado perfeito
dado que pode ser sempre melhorado.
Na prática o Kaizen significa que todos os colaboradores em todas as partes da
organização estão continuamente à procura de maneiras para melhorar as operações, e
todas as pessoas em todos os níveis da empresa apoiam este processo de melhoria.
O Kaizen também requer a definição clara de objetivos e metas. De uma forma
geral consiste numa atitude positiva que se concentra naquilo que deve ser feito em vez
daquilo que pode ser feito.
Outro dos métodos implementados foi o Sistema Kanban
No sistema kanban de puxar a produção não se produz nada até que o cliente
(interno ou externo) de seu processo solicite a produção de determinado item. Neste caso,
a programação da produção usa as informações do PMP para emitir ordens apenas para o
último estágio do processo produtivo, assim como para dimensionar as quantidades de
kanbans dos stoques em processo para os demais setores. A medida em que o cliente de
um processo necessita de itens, ele recorre aos kanbans em estoque neste processo para
que os kanbans dos itens consumidos sejam fabricados e repostos aos stoques.
Assim, simplifica as funções de curto prazo desenvolvidas pelo PCP, delegando-
as aos próprios funcionários do chão-de-fábrica, pois o sistema kanban, dimensionado
com base no PMP, executa as atividades de administração de stoques, sequenciamento,
emissão, libertação e acompanhamento e controlo das ordens referentes a um programa
de produção

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Controlo da Qualidade
Existem sete ferramentas para facilitar a análise de defeitos.
 Folha de verificação: Consiste numa ferramenta de registo simplificada com o
principal objetivo de recolher informação, (numérica) para tratamento posterior;
 Diagrama de Pareto: É uma ferramenta de gestão da qualidade que consiste
numa representação gráfica com o principal objetivo de identificação, mostrar
os problemas da qualidade;
 Histograma: É uma ferramenta da qualidade que consiste numa discrição
gráfica de dados quantitativos organizados por classes de frequências;
 Carta de controlo: É uma ferramenta da qualidade que consiste no controlo
estatístico por amostra com o objetivo de verificação a presença de causas que
podem provocar problemas d qualidade;
 Gráfico de dispersão: É uma ferramenta de gestão da qualidade que permite
verificar tendências aos ciclos de uma variável ao longo do tempo;
 Diagrama de causa e efeito (calda de peixe): É uma ferramenta de gestão de
qualidade que permite que sejam identificadas as causas que produzem
determinados efeitos (defeitos / problemas).
 Fluxograma: Consiste num diagrama sistemático, que pretende representar de
uma forma bastante simples, ordenada e facilmente compreensível as várias
fases de qualquer procedimento. Estes diagramas são constituídos por passos
sequenciais de ação e decisão, cada um é representado por simbologia própria
que ajuda a compreender a sua natureza; Inicio, Decisão, Fim.

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Algumas personagens importantes da qualidade
W. Edwards Deming, para Deming, a qualidade é definida
consoante às exigências e as necessidades do consumidor. Como elas estão
em permanente mudança as especificações de qualidade devem ser alteradas
constantemente. Só que Deming considera não ser suficiente cumprir as
especificações. É preciso utilizar os instrumentos de controlo estatístico de qualidade, em
vez da mera inspeção de produtos. Esta não melhora a qualidade, não a garante e até aceita
um certo número de defeitos. Ele recomenda igualmente uma seleção criteriosa dos
fornecedores com que a empresa trabalha.
OS 14 PRINCÍPIOS DE DEMING
1º- CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS; Criar firmeza de decisão de
aperfeiçoamento do produto e serviço, a fim de torná-los competitivos, durar no mercado
e gerar empregos.
2º- A NOVA FILOSOFIA; Vivemos numa nova era econômica. Nós não podemos
mais conviver com níveis atualmente aceitos de atrasos, enganos, materiais e trabalhos
defeituosos. A transformação do estilo de gerenciamento ocidental é necessária para deter
o declino contínuo dos negócios e das indústrias.
3º- TÉRMINO DA DEPENDÊNCIA NA INSPEÇÃO EM MASSA; Acabar com
a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade de
inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto.
4º-TERMINAR COM O IDEIA DE CONTRATOS PELO MENOR PREÇO;
Acabar com a prática de negócios compensador baseado apenas no preço. Em vez disso,
minimizar o custo total. Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item,
desenvolvendo relacionamentos duradouros, pensando na qualidade e na confiança.
5º- MELHORAR CADA PROCESSO; Instituir inovação e melhoria constante
dos produtos, serviços e processos, para melhorar a qualidade e a produtividade e, assim,
diminuir os custos constantemente.
6º-FORNECER FORMAÇAO NO LOCAL DE TRABALHO; Instituir métodos
de formação no local de trabalho para todos, de forma a obter o melhor de cada
empregado. Novas habilidades são necessárias para se lidar com modificações de
materiais, métodos, projeto de produtos e serviços.

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7º- CRIAR LIDERANÇAS; O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar
um trabalho melhor. A responsabilidade dos gerentes e supervisores devem se focar na
qualidade. Melhoria na qualidade resultará, automaticamente, na melhoria da
produtividade. A gerência deve assegurar que ação imediata seja tomada quando forem
reportados defeitos, requisitos de manutenção, instrumentos inadequados, definições
operacionais pouco claras e toda e qualquer condição prejudicial à qualidade.
8º- ELIMINAR O MEDO; Deve ser estimulada a comunicação entre todos e
outros meios para eliminar o medo que possa permear a organização de forma que todos
possam trabalhar efetivamente e de forma mais produtiva para a organização.
9º- QUEBRAR BARREIRA; Entre departamentos. Os colaboradores dos setores
de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipa,
tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou
durante a utilização dos produtos ou serviços.
10º- ELIMINAR EXORTAÇOES; Acabar com o uso de slogans, posters e
exortações para os trabalhadores, exigindo Zero Defeitos e novos níveis de produtividade,
sem oferecer métodos de como fazê-lo. Tais exortações apenas criam relações
conflituosas; o grosso das causas da baixa produtividade e baixa qualidade está no sistema
e, portanto, estão aquém do poder da força de trabalho.
11-ELIMINAR PADROES ARTIFICIAIS; Eliminar padrões de trabalhos que
prescrevem cotas para os trabalhadores e metas numéricas para as pessoas na gerência.
Adote, em troca, ajuda e liderança que ajude na melhoria contínua da qualidade e
produtividade.
12º- REMOVER BARREIRAS; que tiram as pessoas de orgulho no trabalho. A
atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para números.
Remover as barreiras que obtêm dos colaboradores das áreas administrativas e de
planeamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho. Isso
significa a abolição das avaliações de desempenho ou de mérito e da administração por
objetivos ou por números.

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13- ESTIMULAR A EDUCAÇÃO Estabelecer um programa rigoroso de
educação e autoaperfeiçoamento para todo o pessoal. O que uma empresa precisa não é
apenas de bons empregados. Ela precisa de bons empregados que estejam a melhorar com
a educação. Melhorias em posições competitivas têm a sua raiz no conhecimento.
14- COMPROMISO E AÇÃO DA ALTA ADMINISTRAÇÃO; Defina
claramente o compromisso permanente da alta direção com a melhoria contínua da
qualidade e produtividade, bem como a sua obrigação com a implementação desses
princípios. Deve-se criar uma estrutura na alta direção que, a cada dia, fará com que
aconteçam os 13 pontos anteriores e agir para conseguir a transformação. A
transformação é tarefa de todos.
Joseph Moses Juran, (1964, 1989), enfatizou o planeamento e design de
produto, auditorias de qualidade e orientação de gestão da qualidade para
ambos os fornecedores e clientes. defende que a gestão da qualidade se
divide em três pontos fundamentais: planeamento; melhoria e controle de
qualidade. Juran põe a melhoria da qualidade no topo das prioridades do
gestor. Os estudos indicam que 85% dos problemas de qualidade são causados por
processos de gestão. Juran considera o planeamento a segunda prioridade, um esforço que
deve ter a participação das pessoas que irão executar. Em último lugar, deve fazer-se o
controle de qualidade.

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A Trilogia da qualidade
Apresenta a pirâmide organizacional, mostrando a distribuição do tempo que os
diferentes níveis hierárquicos devem ter em relação à trilogia da qualidade. Descreve o
circuito fechado de retorno, que se trata de medir um determinado processo, avaliar o
resultado obtido, comparando-o com o objetivo, decidindo se é necessário ou não atuar
nesse processo, concluindo sobre a importância de medir o processo por meio de sensores
acurados e precisos. Ilustra por meio de um fluxograma o controle de qualidade e o
circuito fechado de retorno.
Segundo uma ótica de resultados a qualidade consiste nas características do
produto que satisfazem as necessidades do cliente e geram lucros. Logo, alta qualidade
implica, geralmente, maiores custos. De acordo com uma ótica de custos, a qualidade é a
ausência de defeitos ou erros de fabrico. Logo, alta qualidade custa, em regra, menos
dinheiro para as empresas.

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Os três pilares da qualidade
Descreve os três pilares da qualidade, planeamento, controle e melhoria da
qualidade, destacando a importância de cada um deles.
Melhoria da qualidade
 Reconhece as necessidades de melhoria.
 Transforma as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores.
 Cria um conselho de qualidade, seleciona projetos de melhoria e as equipes de
projeto e de facilitadores.
 Promove a formação em qualidade.
 Avalia a evolução dos projetos.
 Retribui as equipas vencedoras.
 Faça publicidade dos seus resultados.
 Retifique os sistemas de recompensa para aumentarem o nível de melhorias.
 Incluem os objetivos de melhoria nos planos de negócio da empresa.
Planeamento da qualidade
 Identifique os consumidores.
 Determina as suas necessidades.
 Crie características de produto que satisfaçam essas necessidades.
 Crie os processos capazes de satisfazer essas características.
 Transfira a liderança desses processos para o nível operacional.
Controlo da qualidade
 Avalie o nível de desempenho atual.
 Compare-o com os objetivos fixados.
 Tome medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto.

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Pioneiros no Controlo de Qualidade
Walter Shewart, foi um pioneiro no campo do Controle de
Qualidade, tendo desenvolvido uma das ferramentas mais utilizadas
por nós até hoje as Cartas de Controlo. Com o desenvolvimento dessa
ferramenta, Shewhart trouxe a importância da redução da variação em um processo de
manufatura e a compreensão de que o ajuste contínuo do processo, em resposta a não
conformidades acabava por aumentar essa variação, reduzindo a qualidade. Com a
utilização das Cartas de Controlo, foi possível separar as causas de variação em termos
de causas comuns e causas casuais, a fim de se definir ações de correção e trazer o
processo para um estado de Controle Estatístico. Shewhart defendia a ideia de que manter
o processo “Sob Controle Estatístico” é necessário para que se possam prever os
resultados do mesmo, possibilitando gerenciá-lo economicamente.
Philip Crosby que eram publicados na revista Banas
Qualidade, no início dos anos 90. Crosby é autor do programa Defeito
Zero, traduzido na frase “fazer certo da primeira vez”.
Armand Feigenbaum é também considerado um dos “pais”
da Qualidade moderna e do livro “Total Quality Control”, até hoje
considerado uma base importante para a Gestão da Qualidade.
A ISO tem como objetivo principal aprovar normas internacionais em todos os
campos técnicos, como normas técnicas, classificações de países, normas de
procedimentos e processos, e etc.
A ISO promove a normatização de empresas e produtos, para manter a qualidade
permanente. Suas normas mais conhecidas são a ISO 9000, ISO 9001, ISO 14001

13. 13
Normas ISSO, Sistema Português da Qualidade
Instituto Português da Qualidade (IPQ) Sistema Português da Qualidade (SPQ).
O IPQ pretende liderar o desenvolvimento da Qualidade através do
aprofundamento do Sistema Português da Qualidade (SPQ), de modo a contribuir para a
competitividade da sociedade portuguesa, para a qualidade de vida dos cidadãos e
satisfazer as necessidades e expetativas dos clientes.
Sistema Português da Qualidade (SPQ) é definido como sendo “a estrutura
organizacional que engloba, de forma integrada, as entidades envolvidas na qualidade e
que assegura a coordenação dos três subsistemas da Normalização, da Qualificação e da
Metrologia”.
Este sistema rege-se pelos sete princípios seguintes:
1) Credibilidade e transparência;
2) Horizontalidade;
3) Universalidade;
4) Transversalidade da dimensão de género;
5) Coexistência;
6) Descentralização;
7) Adesão livre e voluntária;
Ao SPQ cabe estimular e desenvolver as atividades nas áreas dos três subsistemas
citados, e ainda promover adoção das práticas e metodologias de acreditação, a qual é
reconhecida como a primeira das formas de reconhecimento da qualidade dos produtos e
serviços, a nível nacional e internacional. Na sua situação de Organismo Nacional de
Acreditação, cabe ao IPQ assegurar a credibilidade do subsistema da qualificação, o que
o obriga a analisar o funcionamento.
Neste caso, o IPQ implementou o seu Sistema de Gestão da Qualidade segundo a
Norma NP EN ISO 9001.

14. 14
Certificação Norma NP EN ISO 9000
Sistemas de gestão da qualidade, esta norma especificam requisitos para um
sistema de gestão de qualidade, em que a organização deve demonstrar que o produto vá
ao encontro dos requisitos do cliente visando a sua satisfação.
A documentação do sistema deve incluir declarações documentadas, um manual
de qualidade procedimentos documentados incluindo registos determinados pela
organização para assegurar o bom funcionamento dos seus processos.
Política de qualidade é apropriada para que haja um comprimento de requisitos
para uma melhor eficácia do sistema e qualidade. Na realização do produto a organização
deve determinar objetivos da qualidade sendo estes a verificação validação
monitorização, medição, inspeção e por fim um ensaio específico do produto.
O processo relacionados com o cliente e a sua compra, a organização deve
assegurar que o produto comprado cumpra todos os requisitos de compra, o produto deve
conter informação detalhada, devem selecionar os fornecedores com base nas suas
aptidões tendo em conta a qualificação do pessoal e o sistema de qualidade, a organização
deve estabelecer e implementar atividades de inspeção ao produto, para que obter essa
informação recorre-se a questionários para saber a opinião do cliente para assim
podermos satisfazer o cliente.

15. 15
ISO 14001 Sistema de Gestão da Qualidade
Todas as organizações podem aplicar e beneficiar desta norma, em particular se
quiser trabalhar com organizações ou clientes que dão valor a uma abordagem mais
sustentável às operações. A integração de questões ambientais nos sistemas de gestão das
organizações desempenha um papel inquestionável na satisfação das mais variadas
necessidades socioeconómicas, ao assegurar a otimização na utilização de recursos
naturais, proteção do meio ambiente e a redução da poluição, pela gestão do impacto das
suas atividades.
A certificação de sistemas de gestão ambiental, constitui uma ferramenta essencial
para as organizações que pretendam alcançar uma confiança acrescida por parte dos
clientes, colaboradores, comunidade envolvente e sociedade, através da demonstração do
compromisso voluntário com a melhoria contínua do seu desempenho ambiental.
A ISO 14001, especifica os requisitos necessários para o estabelecimento de uma
estratégia ambiental, que permite determinar os impactos ambientais de produtos,
atividades e serviços, planificar objetivos ambientais, implementar e colocar em prática
programas para atingir os objetivos definidos, acuações de verificação e correção, revisão
do sistema implantado.

16. 16
Estratégia ambiental
Toda a estratégia ambiental deve ser registada num documento escrito, bem como
toda a documentação em que se indiquem os planos, objetivos e metas.
A série de normas sobre gestão ambiental, ISO 14001, está dividida em sete
grupos:
 Sistemas de Gestão Ambiental;
 Auditorias ambientais;
 Avaliação de performance ambiental;
 Ciclo de vida do produto;
 Termos e definições;
 Aspetos ambientais em normas de produtos;
 Futuras aplicações.
Um dos objetivos da ISO 14001, é o de permitir uma boa relação entre a opinião
pública e a empresa, garantindo um elevado nível de segurança com custos razoáveis e
reduzindo o número de incidentes, o que incrementa o clima de segurança do público.
São especificadas as definições para os seguintes termos utilizados na norma:
Melhoria contínua, Ambiente, Aspeto ambiental, Impacto ambiental, sistema de
gestão ambiental, sistema de auditoria da gestão ambiental, objetivo ambiental,
desempenho ambiental, política ambiental, meta ambiental, parte interessada,
organização.
Os certificados de gestão ambiental da série ISO 14000 atestam a responsabilidade
ambiental no desenvolvimento das atividades de uma organização. Para a obtenção e
manutenção do certificado ISO 14000, a organização tem que se submeter a auditorias
periódicas, realizadas por uma empresa certificadora, credenciada e reconhecida pelos
organismos nacionais e internacionais.

17. 17
Gerar ideias e criatividade
Ao finalizar esta pesquisa, surgem algumas ideias como propostas de trabalhos
futuros, se analisarmos algumas questões como;
“O que sabemos fazer melhor?”
“O que nossos concorrentes estão a fazer?”
“Onde melhoraria se eu fosse o chefe ”
“Quais tem sido nossos desperdícios”
“Como controlar nossa lucratividade?”
“Quais são os setores problemáticos?”
“ Em que setor se encontram nosso maiores problemas e quais são?”
Muitas vezes, basta refletir um pouco, analisar com atenção, o meio onde estamos
inseridos, a questão da escolha e da permanência em qualquer lugar, depende
exclusivamente de nós.
Por minha parte, penso que nunca se deve trabalhar para uma empresa dotada de
valores que não condizem com os nossos nem para um patrão espiritualmente fraco. Essa
escolha será decisiva para atingir ou reduzir o grau de satisfação que se procura no
trabalho.
;
“Quem faz o que gosta, não precisa de trabalhar”
Horácio

18. 18
.
Conclusão
Podemos concluir que a Qualidade nas empresas, é a chave do sucesso das
mesmas, com os mercados são cada vez mais dinâmicos e competitivos, a exigência dos
consumidores, as empresas certificadas pelas normas da qualidade, sobrepõem-se as
restantes.
Com auditorias internas ou externas, efetuadas regularmente, é verificado o
cumprimento de procedimentos padrões e planos de ação, para eliminar ou diminuir os
impactos negativos.
Nas áreas de Ambiente e Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho verifica-se uma
crescente pressão da sociedade e da União Europeia, além da existência de legislação.
Deste modo, é então possível alcançar o tão desejável desenvolvimento sustentável, ou
seja, um desenvolvimento que satisfaz as necessidades da geração atual sem comprometer
a capacidade das gerações futuras satisfazerem as suas, garantindo a capacidade de
reposição e regeneração dos recursos naturais, assegurando a manutenção da diversidade
biológica, da qualidade do ar, da água e do solo, preservando a saúde pública e optando
pela qualidade ambiental, bem como a segurança e saúde dos trabalhadores e qualidade
dos produtos consumidos.
Em Portugal e no Mundo inteiro, as empresas de maior sucesso, são sem dúvida,
as que caminham na vanguarda da qualidade.

19. 19
WebGrafia
http://www.zemoleza.com.br/trabalho-
academico/humanas/administracao/nocoes-de-qualidade/
http://www.trabalhosfeitos.com/ensaios/No%C3%A7%C3%B5es-De-
Qualidade/406185.html
http://www.coladaweb.com/administracao/gestao-pela-qualidade-total-gqt
http://www.significados.com.br/iso/
http://www.toyota-forklifts.com.pt/Pt/company/Toyota-Production-
System/Kaizen/Pages/default.aspx
http://naturlink.sapo.pt/Natureza-e-Ambiente/Gestao-
Ambiental/content/Sistemas-Integrados-de-Gestao-da-Qualidade-Ambiente-e-
Seguranca/section/2?bl=1&viewall=true#Go_2
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/o-que-e-cultura-
organizacional/46093/