O documento fornece dicas para atendimento ao cliente de forma fantástica, com ênfase em atitudes ativas como apresentação impecável, postura corporal ereta, sorriso, escuta atenta, gentileza, disposição, rapidez e boa comunicação. Também enfatiza a importância de sair da mesmice e ousar para se diferenciar da concorrência.

1. Curso SUA MAJESTADE, O CLIENTE! WM Treinamentos, Cursos e Palestras Ltda CNPJ 25.176.447/0001-47 Insc. Municipal 124655/001-6 www.wilsonmartins.com.br [email_address] 31 2571 4992 - 31 3054 0042 – 31 9995 5884 Av. JK, 140 – Sl 106 – Ed. Boulevard Center - Betim MG WILSON MARTINS Consultor de Liderança Especialista em oratória

2. Tem algum cliente querendo comprar o que você vende, por que não comprar de você? Se você não tiver uma estratégia, irá fazer parte da estratégia de alguém. Alvin Toffler

3. As empresas estão vendendo os mesmos produtos, tem os preços iguais e o atendimento é similar, de qual delas o cliente vai comprar?

4. REVOLUCIONE SUA VIDA PESSOAL/PROFISSIONAL VOCÊ NÃO É DONO DA VERDADE! Seu produto é bom? Abra os olhos! Alguém vai fabricar um “excelente!” Seu concorrente é uma benção! Força a inovação! PATENTEAR pra que? Seus concorrentes nem “querem” lhe copiar! Irão fazer “muito” melhor!

5. O CLIENTE NOS DIZ! Não me ofereça produtos, mercadorias e principalmente "coisas"! Benefícios, soluções! Satisfaça minhas necessidades!

6. SOLUÇÕES!

7. Solução: Atende definitivamente, satisfaz, traz qualidade de vida!

8. O Futuro, ah, o futuro! Rompa com seu passado! Mude sua história, você pode! Como pode!

9. Atendentes no século XXI? Por que? Nada substitui a fala humana, o olhar nos olhos, se expressar com emoção!

10. Todos os dias temos: NOVOS PRODUTOS NOVAS NECESSIDADES Alquimistas , que transformam chumbo em ouro!

11. Time que está ganhando não se mexe! Será...?

12. A rotina mata! Sucesso não causa sucesso, causa erros, estes originam sucesso! Feijão com arroz. ENCANTAR, EMOCIONAR, SURPREENDER.

13. MUDANÇAS Elefante com velocidade de um COELHO! Qualidade X Sucesso! Mas, qualidade é diferencial competitivo?

15. ERA DA CONSCIÊNCIA O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR Dep. CONTROLE DE QUALIDADE Qualidade - Todos fazem parte!

16. X CONSTRUA SEU FUTURO Mas, Conserte seu Passado! Foi sucesso no passado? Não serve mais!

17. O que está vendendo para seu cliente, você compraria? Trabalhe, sobre a ótica do cliente!

18. Há dias que tudo Está difícil! PERSISTA! Planejar – adaptar-se

19. ASSIM: VÁ TRABALHAR COM O CONCORRENTE! Colaborador desmotivado Atitudes Reativas... Retrabalho, desperdício Sem visão de futuro... Falta de planejamento Baixa disseminação de informações...

20. Tapete Vermelho; Ganhe a confiança; O cliente deve conhecer bem "a empresa"!

21. Eis o pecado! Desinteresse Tratamento Normal? Não!

22. Frieza: O cliente é tratado de forma distante; Desdém x gangorra. PRAGAS Do Atendimento ao Cliente

23. Robotismo: Voz monocórdica; Gestual robótico! Praga Grave

24. Pecado grave falta de comprometimento Rodísio com o cliente? Só na churrascaria! "Transforma em abacaxi"

25. Atitudes e Comportamentos No Atendimento ao Cliente Ativas Norte do profissional Reativas Resposta a uma ação! Pro ativas Põem-se em prática quando houver uma oportunidade , ou for conveniente aplicá-las.

26. Ponha na sua cabeça... Atitude: Modo de Proceder ou agir Comportamento: Conjunto de Atitudes Ativo: Que Exerce Ação; Que age, Se Move Reativa: [ De re + ativa ]. Que Reage Pro: Movimento para Adiante. Antecipado Pro ativo: Que Age de Forma Antecipada ( Dicionário Aurélio )

27. Atender bem os clientes 20% de organização – 80% de sucesso; Conhecer bem os produtos; Mapear os clientes – lista – agenda; Fazer o pós – venda; Estar motivado; Desaprender o que aprendeu errado; Aprender certo, sempre !

28. Recepcionando o Cliente “ A primeira impressão é a que fica”. “ Você nunca tem uma segunda chance para causar a primeira impressão” Danuza Leão Dentre os Momentos de Verdade, a RECEPÇÃO ao Cliente – estes primeiros instantes – é FUNDAMENTAL para que ele obtenha uma impressão sobre seu trabalho. Portanto, receber bem o Cliente é vital. Para isso: Cumprimente o Cliente com entusiasmo. Dê “Bom Dia”, “Boa Tarde”, “Boa Noite”. Sorria. Com sorriso sincero, não um sorriso de “MISS”. Olhe nos olhos do Cliente. Pergunte: “Em que posso servi-lo, senhor(a)”? Escute o Cliente com toda atenção .

29. RELACIONAMENTO A maioria das pessoas entram em um relacionamento para conseguir alguma coisa. Mas na realidade, a única maneira de desenvolver um relacionamento duradouro é se você entrar com a postura de dar, e não de retirar.

30. Para RECEPÇÃO Mesa (ou posto ) de trabalho: organizada e limpa Bloco de anotações e canetas no lugar. Formulários e / ou documentação utilizados no atendimento selecionado e posicionado nos seus devidos lugares. Café e água. Ambiente limpo e arrumado. Computador ligado. Sistema testado. Ar-condicionado / ventilação bem regulados .

31. Sanitário limpo. Revistas novas e arrumadas. Sala e corredores bem sinalizados. Tevê ligada mostrando o vídeo com as atividades da empresa . Atenção! Este check-list deve ser feito toda vez que se iniciar o expediente. Alguns itens devem ser checados, várias vezes, durante o expediente. Ex: sanitários, Água, Café, etc. Para RECEPÇÃO

32. Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Apresentação Impecável. Apresentar-se de forma impecável, mais que uma atitude, é um hábito de um profissional bem-sucedido. Vista-se bem! Esteja sempre limpo, arrumado, “cheiroso”, use desodorante, faça a barba diariamente, não ande com sapatos “encardidos” ou roupas amassadas. Tudo isto é requisito de sucesso. “ Vista-se sempre com o olhar do outro.”

33. Importante! Não confundir luxo com boa apresentação. A boa apresentação está vinculada ao bom senso. Para vestir-se bem,de forma adequada, não é preciso, necessariamente, gastar muito. Os requisitos fundamentais são: Bom gosto, Criatividade . Para um Fantástico Atendimento

34. Alerta! Árvore de Natal, não! O vestuário, os acessórios, a maquiagem, etc., tudo isso tem de ser discreto. Regra básica: não exagere (por exemplo: saias curtas, blusas decotadas, saltos “altíssimos”, gravatas exóticas, etc.). Nada disso fica bem. Você deve ser notado(a) pela competência, gentileza, pelo profissionalismo, etc., jamais pela maneira extravagante de vestir-se. É pino redondo no buraco quadrado! Para um Fantástico Atendimento

35. 2° Postura - Gestual 1 – Posição do corpo ou parte dele. 2 – Modo de manter o corpo ou compor os movimentos dele. 3 – Aspectos físicos ou expressão fisionômica . Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento

36. O “corpo fala”... E diz muita coisa! Cabeça erguida - Coluna ereta – Gestos suaves – Fisionomia Alegre. Tudo isso é muito importante no atendimento ao cliente. Mostra disposição e interesse! Se em algum momento você sentir-se cansado: Exercício de Concentração - Dê uma volta – Lave o rosto – Retoque a maquiagem – Tome um cafezinho. Faça o que for necessário, para se recompor e manter uma POSTURA adequada para atender o cliente. Para um Fantástico Atendimento

37. 3° Sorrir / Humor / Astral Ninguém – muito menos o cliente- gosta de se relacionar com uma pessoa mal-humorada, “amarga”, com “baixo astral”. O mau humor, por parte de quem está prestando um serviço, é simplesmente INTOLERÁVEL. Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento

38. Seja natural! Não vale “sorriso amarelo”, forçado, “sorriso plástico”. Mesmo que você esteja com problemas, separe as coisas. Um bom profissional evita, ao máximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho. “ Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento”. Gary Oldman Para um Fantástico Atendimento

39. 4° Escutar. Ouvir: Perceber, entender ( os sons ) pelo sentido da audição. Escutar: 1. Tornar-se ou estar atento para ouvir. 2. Aplicar o ouvido com atenção para perceber ou ouvir (Dicionário Aurélio). Há uma grande diferença entre “ ouvir” e “escutar”. Ouvimos “sons”, “ ruídos”“barulhos”. Ouvimos, balançando a cabeça, num “faz de conta”. Entretanto, para escutar, é preciso algo mais. É preciso ATENÇÃO. Fantástico Atendimento Escutar X Ouvir

40. Quando não ouvimos com atenção, de forma inconsciente, tentamos: “deduzir”, “supor”, “imaginar” o que o Cliente quer. Cuidado! Dessas “deduções” e “ suposições” nascem pequenos e grandes problemas. Escutatória

41. Maus hábitos: “ouvir” e não “escutar”. Para um Fantástico Atendimento Ouvimos, mas não escutamos o Cliente Desinformação e má interpretação. Erros e equívocos são cometidos Insatisfação do Cliente

42. Dicas para ESCUTAR bem o Cliente Concentre-se (Seja 100% atenção) Não interrompa o Cliente. Deixe-o falar. Preste atenção nos detalhes. Sinalize periodicamente com um “entendi”, “sim, senhor(a)”. Esteja, e demonstre, que você está atento. Escutar o cliente

43. 5° Gentil: Gentileza abre portas onde antes não havia nem janelas! “ A cortesia é uma espécie de encantamento, que atrai a boa vontade de todos; assim como a grosseria obtém apenas desprezo e irritação geral”. Baltazar Gracián “ Nada é tão poderoso quanto a gentileza” São Francisco de Assis Abrindo portas

44. 6° Disposição Nada pior para a empresa do que um funcionário indolente, se este trabalha em atendimento ao Cliente. É o caos ! Um profissional (ou melhor, anti profissional) de atendimento indolente é uma péssima referência, é o pior “cartão de visita” que uma empresa pode ter. indolência: fique atento. Afaste-se dessa tentação. Seja prestativo Vá ao encontro do Cliente Resolva o problema dele como se fosse seu. Para um Fantástico Atendimento

45. Disposto Inclinado, propenso, dado Determinado, decidido Boa disposição de ânimo, vivo animado Pronto para o que der e vier. Indolente Insensível, apático. Inerte, preguiçoso Negligente Que denota falta de energia; voz indolente; gestos indolentes Dicionário Aurélio Para um Fantástico Atendimento Funcionário indolente? Para o bem de todos, que o diabo o carregue (para concorrência) ou fique bem longe da empresa. Os salários e lucros agradecem! X

46. 7° Rapidez. “ Sincronize seus relógios. Estamos à velocidade máxima. Elefantes com a velocidade de um coelho! Essa é a empresa do futuro! Para um Fantástico Atendimento

47. Dicas para ser calmo ou buscar a tranqüilidade Mantenha-se bem fisicamente. Faça exercícios regulares. Não abra mão do lazer. 3. Faça ioga e / ou meditação. Tenha fé. Na vida, em Deus, na amizade. Quem tem fé tem mais força. Uma pessoa forte é naturalmente tranqüila. Para um Fantástico Atendimento

48. Se o cliente não compreende, não há comunicação, mas sim, falação. “ Comunicação não é concordância, mas sim compreensão” Fábio Eltz “ Quando lhe conferem a palavra estão lhe dando PODER”! Comunicação: Para um Fantástico Atendimento

49. Dicas para uma boa comunicação com o cliente. Mesmo que o cliente altere o “tom” e o “volume” da voz, você não pode fazer o mesmo. Esteja concentrado. Ouça com muita atenção. Escute. Cuidado para não cair na tentação de deduzir o que o Cliente quer, pesquise antes, pergunte. Identifique o tipo de personalidade do cliente (sério ou brincalhão; alegre ou triste; apressado ou lento) e, a partir de um rápido perfil, entre em sintonia com ele. 5. Tenha paciência. Para um Fantástico Atendimento

50. 6. Simplifique a mensagem ao máximo. 7. Certifique-se de que o cliente compreendeu a mensagem. 8. Use um vocabulário adequado, nada de palavras não-usuais. 9. Uma coisa são “fatos”; outra, ”opiniões”. Cuide de separar os dois. Para um Fantástico Atendimento

51. 10. Jamais ignore que existe “emoção” na comunicação. Perceba a carga emocional que o Cliente está trazendo. Isso se percebe na fisionomia, no tom da voz. Para um Fantástico Atendimento

52. Comunicação funcional No contato com os Clientes: Em vez de dizer... Diga! “ Retorno a ligação à tarde”. “ Retorno a ligação às 5 horas”. “ Entregamos em pouco tempo”. “ Entregaremos em até 20 minutos”. “ Vou tentar me informar”. “ Me informarei”. “ O preço do serviço será mais ou menos”. “ O valor exato consta no contrato que o senhor(a) está recebendo”. “ Lhe atendo daqui a pouco”. “ Lhe atendo imediatamente, após concluir com o Cliente que estou atendendo agora”. “ Ele já está chegando”. “ Ele ligou, informando que estará aqui em cerca de 10 minutos”.

53. FAÇA A DIFERENÇA, EM SUAS ATITUDES!

54. SEJA OUSADO, ARRISAQUE-SE!

55. FEIJÃO COM ARROZ? Não! Saia da Mesmice!

56. Sucesso é uma caminhada Sucesso não gera sucesso, sucesso gera erros, erros geram sucessos. Zona de conforto? Ganhe na loteria ou então lute!

57. Obrigado!