O documento aborda práticas essenciais para um atendimento ao cliente eficaz, enfatizando a importância de tratar clientes como indivíduos e oferecer soluções ao invés de problemas. Destaca atitudes inadequadas a serem evitadas e sugere comportamentos adequados, como empatia e comunicação clara, para garantir a satisfação do cliente. Além disso, menciona que a qualidade no atendimento e o cumprimento das expectativas do cliente são fundamentais para a fidelização e a reputação da empresa.

1. GESTÃO NO
ATENDIMENTO AO
CLIENTE

2. Atenção
Ser tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso
Precisão
O que o cliente QUER?

3. Atitudes Inadequadas
 Palavras negativas
 Falar gírias
 Tratamento íntimo
 Falar o nome do cliente errado
 Falar mal da empresa para o cliente

4. Frases Proibidas
Não fale: Fale:
Não sei não Vou (vamos) verificar
Não, Não podemos
fazer isso!
O que podemos fazer...
Você terá que... É preciso...
Só um minutinho... O senhor pode aguardar, vou
precisar de alguns instantes...
Iniciar a frase com
NÃO
Surgira o que pode ser feito

5. Atitudes para um bom
atendimento
 Postura
 Gentileza
 Empatia
 Competência
 Sinceridade
 Disposição
 Tranqüilidade

6. Atendimento Telefônico
 Atenda: De preferência até o terceiro toque
 Saudação: Enfática e calorosa. Dê o nome da
empresa, cumprimente o cliente. Dê seu nome e
coloque-se a disposição.
 Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição,
gentileza e boa vontade.
 Escute: com atenção. Deixe o cliente falar, anote
os pontos principais.
 Coloque-se no lugar do cliente.

7. Atendimento Telefônico
 Certifique-se que você entendeu tudo. Senão
pergunte.
 Informe com clareza e objetividade.
 Seja ágil
 Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e
está satisfeito.
 Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não
meça esforços para oferecer “algo mais”.
 Despeça-se e agradeça a ligação.

8. Razões para atender BEM
 O cliente bem tratado sempre volta
 Nem sempre se tem uma segunda
chance de causar boa impressão.
 Recuperar o cliente custará 10 vezes
mais do que mantê-lo.
 Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas,
enquanto que os satisfeitos contam
apenas para 05.

9. O QUE PODE ACONTECER DE RUIN EM
UMA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS ?
 Promessas irreais
 Prazos não cumpridos
 Venda casada
 Troco não devolvido
 Cobranças “surpresa”
 Produto com Defeito
 Serviços mal feitos
 Demora no atendimento
 Falta de Postura
 Falta de Ética
 Falta de Atenção
 Pagar mais por um produto/serviço que valia menos
 Ser mal tratado

10. O que causa irritação ao cliente?
 Prometer e não cumprir
 Indiferenças e atitudes inadequadas
 Não ouvir o cliente
 Agir com sarcasmo e prepotência
 Questionar a integridade do cliente
 Usar palavras inadequadas
 Apresentação pessoal e postura pouco
profissionais

11. Como garantir a satisfação do
cliente?
 Leve para o lado profissional, não
pessoal.
 Vise a satisfação do cliente, e não
apenas o serviço.
 Solucione os problemas sem culpar a si
próprio ou aos outros.

12. COMO OBTER A QUALIDADE EM PRESTAÇÃO
DE SERVIÇOS
 Manter- se informado sobre os produtos e
serviços da empresa.
 Ter autonomia sobre suas atividades realizadas
na empresa.
 Ter disponibilidade para atender os clientes e
satisfazer suas necessidades.
 Construir um ambiente especial na empresa em
que todos os colaboradores da empresa estejam
integrados.

13. Para determinar a satisfação do cliente, é necessário considerar
que, quando ele compra, espera:
Um produto ou serviço que funcione perfeitamente e satisfaça as
necessidades que motivaram a compra.
Exemplos: ligar um eletrodoméstico conforme as
instruções; comer um prato bem feito em um restaurante
limpo.
Nesse caso, o foco está nas características do produto, que
representam satisfação e atendem às necessidades do cliente.
COMO OBTER A QUALIDADE EM
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

14. O cliente fica satisfeito quando suas
necessidades são atendidas.
 Um atendimento rápido, atencioso, preciso e
uma orientação adequada sobre o funcionamento
do produto ou serviço.
 Exemplo: ser prontamente atendido pela
empresa caso seu eletrodoméstico não
funcione, ou encontrar alguém bem-
disposto para recebê-lo e auxiliar na sua
chegada no hotel.
Neste caso, o papel do relacionamento humano é
fundamental, o que permite concluir que a
satisfação do cliente não depende apenas dos
aspectos práticos e técnicos.
COMO OBTER A QUALIDADE EM PRESTAÇÃO
DE SERVIÇOS

15. O cliente fica satisfeito quando suas
expectativas são atendidas.
 Não basta que o produto ou serviço apenas
funcione perfeitamente. Existe a necessidade
de “algo mais” para satisfazer e superar as
necessidades e expectativas do cliente. Esse
“algo mais” é o atendimento. Portanto, pode-
se dizer que as ações extras são
diferenciais no atendimento
COMO OBTER A QUALIDADE EM PRESTAÇÃO
DE SERVIÇOS

16. ATENDIMENTO
DIFERENCIADO
 IDOSOS
 DEFICIENTES FÍSICOS
 GRÁVIDAS
 ANALFABETOS
 INTERIORANOS
 DISLEXOS

17. Controle de Qualidade Total
Ações como estas permitem que as
empresas:
 Tornem-se competitivas;
 Melhorem a relação Cliente X Empresa;
 Mantenham a credibilidade no mercado.