O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo próprio ou distribuição dos mesmos
O cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio
O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele
O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho
O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é, antes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração
Sem clientes, as portas de qualquer empresa seriam fechadas. No atendimento telefônico, Certifique-se que você entendeu tudo. Senão pergunte.
Informe com clareza e objetividade.
Seja ágil
Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito.
Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer “algo mais”.
Despeça-se e agradeça a ligação.
2. Atenção
Ser tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso
Precisão
O que o cliente QUER?
3. Atitudes Inadequadas
Palavras negativas
Falar gírias
Tratamento íntimo
Falar o nome do cliente errado
Falar mal da empresa para o cliente
4. Frases Proibidas
Não fale: Fale:
Não sei não Vou (vamos) verificar
Não, Não podemos
fazer isso!
O que podemos fazer...
Você terá que... É preciso...
Só um minutinho... O senhor pode aguardar, vou
precisar de alguns instantes...
Iniciar a frase com
NÃO
Surgira o que pode ser feito
5. Atitudes para um bom
atendimento
Postura
Gentileza
Empatia
Competência
Sinceridade
Disposição
Tranqüilidade
6. Atendimento Telefônico
Atenda: De preferência até o terceiro toque
Saudação: Enfática e calorosa. Dê o nome da
empresa, cumprimente o cliente. Dê seu nome e
coloque-se a disposição.
Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição,
gentileza e boa vontade.
Escute: com atenção. Deixe o cliente falar, anote
os pontos principais.
Coloque-se no lugar do cliente.
7. Atendimento Telefônico
Certifique-se que você entendeu tudo. Senão
pergunte.
Informe com clareza e objetividade.
Seja ágil
Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e
está satisfeito.
Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não
meça esforços para oferecer “algo mais”.
Despeça-se e agradeça a ligação.
8. Razões para atender BEM
O cliente bem tratado sempre volta
Nem sempre se tem uma segunda
chance de causar boa impressão.
Recuperar o cliente custará 10 vezes
mais do que mantê-lo.
Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas,
enquanto que os satisfeitos contam
apenas para 05.
9. O QUE PODE ACONTECER DE RUIN EM
UMA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS ?
Promessas irreais
Prazos não cumpridos
Venda casada
Troco não devolvido
Cobranças “surpresa”
Produto com Defeito
Serviços mal feitos
Demora no atendimento
Falta de Postura
Falta de Ética
Falta de Atenção
Pagar mais por um produto/serviço que valia menos
Ser mal tratado
10. O que causa irritação ao cliente?
Prometer e não cumprir
Indiferenças e atitudes inadequadas
Não ouvir o cliente
Agir com sarcasmo e prepotência
Questionar a integridade do cliente
Usar palavras inadequadas
Apresentação pessoal e postura pouco
profissionais
11. Como garantir a satisfação do
cliente?
Leve para o lado profissional, não
pessoal.
Vise a satisfação do cliente, e não
apenas o serviço.
Solucione os problemas sem culpar a si
próprio ou aos outros.
12. COMO OBTER A QUALIDADE EM PRESTAÇÃO
DE SERVIÇOS
Manter- se informado sobre os produtos e
serviços da empresa.
Ter autonomia sobre suas atividades realizadas
na empresa.
Ter disponibilidade para atender os clientes e
satisfazer suas necessidades.
Construir um ambiente especial na empresa em
que todos os colaboradores da empresa estejam
integrados.
13. Para determinar a satisfação do cliente, é necessário considerar
que, quando ele compra, espera:
Um produto ou serviço que funcione perfeitamente e satisfaça as
necessidades que motivaram a compra.
Exemplos: ligar um eletrodoméstico conforme as
instruções; comer um prato bem feito em um restaurante
limpo.
Nesse caso, o foco está nas características do produto, que
representam satisfação e atendem às necessidades do cliente.
COMO OBTER A QUALIDADE EM
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
14. O cliente fica satisfeito quando suas
necessidades são atendidas.
Um atendimento rápido, atencioso, preciso e
uma orientação adequada sobre o funcionamento
do produto ou serviço.
Exemplo: ser prontamente atendido pela
empresa caso seu eletrodoméstico não
funcione, ou encontrar alguém bem-
disposto para recebê-lo e auxiliar na sua
chegada no hotel.
Neste caso, o papel do relacionamento humano é
fundamental, o que permite concluir que a
satisfação do cliente não depende apenas dos
aspectos práticos e técnicos.
COMO OBTER A QUALIDADE EM PRESTAÇÃO
DE SERVIÇOS
15. O cliente fica satisfeito quando suas
expectativas são atendidas.
Não basta que o produto ou serviço apenas
funcione perfeitamente. Existe a necessidade
de “algo mais” para satisfazer e superar as
necessidades e expectativas do cliente. Esse
“algo mais” é o atendimento. Portanto, pode-
se dizer que as ações extras são
diferenciais no atendimento
COMO OBTER A QUALIDADE EM PRESTAÇÃO
DE SERVIÇOS
17. Controle de Qualidade Total
Ações como estas permitem que as
empresas:
Tornem-se competitivas;
Melhorem a relação Cliente X Empresa;
Mantenham a credibilidade no mercado.