A palestra discute a importância de prestar um atendimento de qualidade aos clientes, abordando tópicos como por que os clientes estão mais exigentes, como reter clientes satisfeitos e lidar com reclamações de forma positiva. Apresenta também reflexões sobre momentos da verdade no atendimento e sete pecados que podem comprometer a satisfação do cliente.

1. Palestra Atendimento ao cliente

2. Palestra Atendimento ao cliente
Como satisfazer e encantar seus clientes
Carga horária: 2 horas
Conteúdo: • Por que atender com qualidade?
• Por que uma empresa perde clientes?
• Toda reclamação é um PRESENTE.
• A fórmula da satisfação.
• Momentos da verdade.
• Sua empresa atende bem?
Palestra Atendimento ao cliente

3. Reflexões
?
• Por que atender com qualidade?
• Por que os clientes estão cada vez mais
exigentes?
• Por que uma empresa perde clientes?
• Como agir com clientes insatisfeitos?
Palestra Atendimento ao cliente

4. Por que atender com qualidade?
Atendimento com Atender clientes
?
qualidade é um
diferencial competitivo ?
satisfeitos é
gratificante
Clientes satisfeitos e
?
fiéis valorizam a
empresa ?
Clientes satisfeitos
indicam novos clientes
?
É muito mais barato manter um cliente satisfeito
do que conquistar um novo cliente
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5. Por que os clientes estão
cada vez mais exigentes?
?
Código de Defesa do
Consumidor
?
Maior acesso à
informação
?
Concorrência
?
Meios de
comunicação
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6. Por que uma empresa perde clientes?
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7. Porque alguns morrem...
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8. Outros mudam de endereço...
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9. Ou mudam para a concorrência...
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10. Alguns procuram menores preços...
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11. Outros estão insatisfeitos com o produto...
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12. A maioria porque é mal atendida!
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13. Clientes insatisfeitos reclamam?
Apenas 1 a
cada 10
clientes
insatisfeitos
reclamam.
Palestra Atendimento ao cliente Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler

14. O efeito “boca a boca”
Clientes bem atendidos falam da
sua satisfação para alguns amigos.
Palestra Atendimento ao cliente Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler

15. O efeito “boca a boca”
Clientes mal atendidos espalham
sua insatisfação para dezenas.
Palestra Atendimento ao cliente Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler

16. Clientes insatisfeitos retornam?
Quando o cliente recebe um retorno
da sua reclamação,
a probabilidade de que ele compre
novamente é de 17%.
Palestra Atendimento ao cliente Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler

17. Clientes insatisfeitos retornam?
Quando as reclamações
são atendidas e resolvidas,
a probabilidade de que o cliente
compre novamente é de 55% a 70%.
Palestra Atendimento ao cliente Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler

18. Clientes insatisfeitos retornam?
Quando as reclamações são atendidas
e resolvidas rapidamente,
a probabilidade de que o cliente
compre novamente é de 95%.
Palestra Atendimento ao cliente Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler

19. Toda reclamação é um presente!
Toda reclamação é uma
oportunidade de aprimorarmos
o atendimento e, exatamente
por isso, é um PRESENTE!
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20. Reflexão
?
O que faz um cliente ficar
realmente satisfeito?
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21. A fórmula da satisfação
Atendimento Atendimento
esperado recebido ?
Indiferença
Atendimento Atendimento
esperado recebido
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22. A fórmula da satisfação
Atendimento Atendimento
esperado > recebido ?
Insatisfação
Atendimento Atendimento
esperado recebido
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23. A fórmula da satisfação
Atendimento Atendimento
esperado < recebido ?
Satisfação
Atendimento Atendimento
esperado recebido
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24. Expectativas do cliente
Experiências com Personalidade e Experiências com
a empresa estado de espírito outras empresas
Informações
armazenadas
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25. Momentos da verdade
São os momentos em que o
cliente entra em contato com a
empresa e seu pessoal.
São nessas ocasiões que ele
forma a imagem da empresa.
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26. Momentos da verdade
Momentos da verdade
podem ser
trágicos ou encantados.
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27. Momentos da verdade
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28. Os sete pecados do atendimento
Apatia
1
Má vontade
2 Frieza
3
Jogo de responsabilidades
4 Robotismo
5
Desdém
6 Demasiado apego às normas
7
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29. Sua empresa escuta seus clientes?
Funcionários
?
receptivos Pesquisa de
?
SAC ?
satisfação
Caixa de
?
sugestões
?
Cliente secreto
?
Fale conosco
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30. Habilidades essenciais do
profissional de atendimento
Demonstrar empenho Desenvolver a confiança e
pessoal a fidelidade dos clientes
Dominar a tensão Colocar-se no lugar dos
clientes
Manter o profissionalismo
Prestar atenção
Trabalhar bem em equipe Resolver problemas
Aplicar conhecimentos e Organizar as atividades de
habilidades técnicas trabalho
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31. Como solucionar queixas e reclamações
Demonstrando Direcionando
Personalizando o interesse em a energia e
atendimento solucionar Um excelente empenho contra o
o problema relacionamento problema
com o cliente é
questão de
Agindo com ATITUDE
Assumindo uma
profissionalismo Escutando o cliente
postura firme e
sem apontar com atenção
assertiva
culpados
Oferecendo
Deixando o cliente Fazendo perguntas
Mantendo a calma soluções rápidas e
pensar com cautela
precisas
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32. Sua empresa atende bem?
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33. Sua empresa atende bem?
sim em termos não
1. Sua empresa tem como princípio
atender o cliente com
qualidade?
2. Seus funcionários têm iniciativa
e autonomia de modo que sejam
sempre capazes de solucionar
problemas do cliente e superar
suas expectativas?
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34. Sua empresa atende bem?
sim em termos não
3. Seus funcionários são receptivos
a reclamações?
4. Em situações de conflito seus
funcionários são capazes de
contornar os problemas com
assertividade e não se deixam
levar pelas emoções?
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35. Sua empresa atende bem?
sim em termos não
5. Sua empresa possui
procedimentos adequados para
lidar com reclamações?
6. Sua empresa possui clientes
satisfeitos que indicam novos
clientes?
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36. Sua empresa atende bem?
sim em termos não
7. Seus funcionários empenham-se
em reconquistar clientes
perdidos e insatisfeitos?
8. Seus funcionários sabem como
agir corretamente em situações
de troca ou ressarcimento?
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37. Sua empresa atende bem?
sim em termos não
9. Sua empresa estimula seus
colaboradores a apresentar
sugestões de melhoria?
10. Sua empresa possui ao menos
um canal de comunicação
isento para acolher sugestões
ou reclamações de clientes?
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38. Reflexão
?
Vale a pena atender com qualidade?
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39. Acompanhe
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