O bom atendimento ao consumidor deixou de ser um diferencial competitivo, as organizações necessitam prestar um serviço de qualidade, agora é questão de sobrevivência.
Atendimento a Clientes, Erros no Atendimento, Atitudes que promovem a Fidelização de Clientes; Como Satisfazer e Fidelizar Clientes através de Atitudes no Atendimento
Para quem vai ingressar no mercado de trabalho,ou quem já esta ingresso,e está procurando dicas sobre postura profissional,vai ai um ótimo slide,fácil e prático com coas dicas,para vc!
Tema:ATENDIMENTO AO CLIENTE
Identificar, reconhecendo as técnicas de actuação no atendimento ao cliente na sala de aula em 5 minutos.
O atendimento é o sector da empresa que se relaciona com os clientes. Ele é determinante para a imagem da organização, pois reflecte os objectivos da mesma. É por meio dele que se determina a relação duradoura, ou não, entre o consumidor e a companhia.
Cliente É todo aquele individuo na qual tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento.
Atendimento Ato ou Efeito de atender Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
Um bom relacionamento humano surte efeitos a curto prazo. Em um mercado cada vez mais competitivo, tratar bem os Clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação. Quando satisfeito, o cliente volta sempre e faz propaganda positiva da empresa, tornando-se uma excelente fonte de prospecção de novos compradores.
Um excelente serviço de atendimento, aliado à qualidade técnica e ao preço justo, fortalece uma opinião pública favorável ao negócio, gerando lucros e boas relações profissionais, favorecendo a produtividade.
Para que serve o atendimento
RECEPCIONAR – Receber as pessoas , passar uma imagem positiva e prestar um determinado serviço.
INFORMAR- Esclarecer as duvidas.
ORIENTAR- indicar opções e ajudar a tomar decisões
Perfil para ser um bom Atendedor
Simpatia
Eficiência
Educação
Competência
Profissionalismo
Conhecimento
Pontualidade \ Assiduidade
Competência (saber fazer),
Boa Imagem (saber estar)
Assertividade
Saber escutar
Empatia
Responsabilidade
Flexibilidade
Ter as técnicas de atendimento
Dominar as técnicas de um atendimento eficaz, contornando o stress da profissão e utilizando-o como uma mais-valia.
Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de todos os colaboradores da empresa.
Quando atendemos alguém devemos querer ser simpáticos, atenciosos, competente, acolhedores e disponíveis.
O bom atendimento ao consumidor deixou de ser um diferencial competitivo, as organizações necessitam prestar um serviço de qualidade, agora é questão de sobrevivência.
Atendimento a Clientes, Erros no Atendimento, Atitudes que promovem a Fidelização de Clientes; Como Satisfazer e Fidelizar Clientes através de Atitudes no Atendimento
Para quem vai ingressar no mercado de trabalho,ou quem já esta ingresso,e está procurando dicas sobre postura profissional,vai ai um ótimo slide,fácil e prático com coas dicas,para vc!
Tema:ATENDIMENTO AO CLIENTE
Identificar, reconhecendo as técnicas de actuação no atendimento ao cliente na sala de aula em 5 minutos.
O atendimento é o sector da empresa que se relaciona com os clientes. Ele é determinante para a imagem da organização, pois reflecte os objectivos da mesma. É por meio dele que se determina a relação duradoura, ou não, entre o consumidor e a companhia.
Cliente É todo aquele individuo na qual tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento.
Atendimento Ato ou Efeito de atender Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
Um bom relacionamento humano surte efeitos a curto prazo. Em um mercado cada vez mais competitivo, tratar bem os Clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação. Quando satisfeito, o cliente volta sempre e faz propaganda positiva da empresa, tornando-se uma excelente fonte de prospecção de novos compradores.
Um excelente serviço de atendimento, aliado à qualidade técnica e ao preço justo, fortalece uma opinião pública favorável ao negócio, gerando lucros e boas relações profissionais, favorecendo a produtividade.
Para que serve o atendimento
RECEPCIONAR – Receber as pessoas , passar uma imagem positiva e prestar um determinado serviço.
INFORMAR- Esclarecer as duvidas.
ORIENTAR- indicar opções e ajudar a tomar decisões
Perfil para ser um bom Atendedor
Simpatia
Eficiência
Educação
Competência
Profissionalismo
Conhecimento
Pontualidade \ Assiduidade
Competência (saber fazer),
Boa Imagem (saber estar)
Assertividade
Saber escutar
Empatia
Responsabilidade
Flexibilidade
Ter as técnicas de atendimento
Dominar as técnicas de um atendimento eficaz, contornando o stress da profissão e utilizando-o como uma mais-valia.
Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de todos os colaboradores da empresa.
Quando atendemos alguém devemos querer ser simpáticos, atenciosos, competente, acolhedores e disponíveis.
Esse material é um presente do meu curso de gestão para salões de beleza e estética.
Podendo ser ministrado para outras instituições e empresas.
Abraços
O Cliente é a pessoa mais importante da Organização;
Você trabalha para o Cliente;
O Cliente é a única razão do seu trabalho;
Trate o Cliente melhor do que você gostaria de ser tratado;
Não confronte ou discuta com o cliente;
Atender ao cliente é sua função vital;
Material elaborado com base na Cartilha Excelência no Atendimento e Boas Práticas no Atendimento ao Público, cartilha elaborada pela Prefeitura do Município de Vitória -ES.
Acrescentamos outras referências, temas e elaboramos esses slides que destinam-se a capacitações para o atendimento ao público.
Palestra sobre "Técnicas para alcançar a excelência no Atendimento". Tema comum abordado com diferencial, tendo como foco que cada cliente têm um perfil, e NÓS temos que identifica-lo para ENTENDER e após ATENDER com eficiência e eficácia.
Excelência no Atendimento ao Cliente
Como construir um relacionamento de confiança com o cliente; Regras gerais de conduta de acordo com os direitos dos consumidores; A relevância do trabalho em equipe; Como construir uma cultura com os clientes internos voltados para excelência no atendimento; Comportamento dos membros da empresa frente a reclamações; Comunicação verbal e não-verbal como fator determinante na relação com o cliente; Aspectos sócio-emocionais que interferem na tarefa e impedem que a empresa alcance os resultados esperados; Regras básicas de atendimento telefônico e mensagens eletrônicas; Regras básicas de comportamento social responsável; Como reter e atrair clientes; A excelência do atendimento como indicador Ethos de Responsabilidade Social.
Excelência no atendimento a todos os tipos de clientes e qualquer nicho de mercado, pois trata-se de leituras corporais dos cliente e não de entendimento de apenas um ou alguns segmentos.
Esse material é um presente do meu curso de gestão para salões de beleza e estética.
Podendo ser ministrado para outras instituições e empresas.
Abraços
O Cliente é a pessoa mais importante da Organização;
Você trabalha para o Cliente;
O Cliente é a única razão do seu trabalho;
Trate o Cliente melhor do que você gostaria de ser tratado;
Não confronte ou discuta com o cliente;
Atender ao cliente é sua função vital;
Material elaborado com base na Cartilha Excelência no Atendimento e Boas Práticas no Atendimento ao Público, cartilha elaborada pela Prefeitura do Município de Vitória -ES.
Acrescentamos outras referências, temas e elaboramos esses slides que destinam-se a capacitações para o atendimento ao público.
Palestra sobre "Técnicas para alcançar a excelência no Atendimento". Tema comum abordado com diferencial, tendo como foco que cada cliente têm um perfil, e NÓS temos que identifica-lo para ENTENDER e após ATENDER com eficiência e eficácia.
Excelência no Atendimento ao Cliente
Como construir um relacionamento de confiança com o cliente; Regras gerais de conduta de acordo com os direitos dos consumidores; A relevância do trabalho em equipe; Como construir uma cultura com os clientes internos voltados para excelência no atendimento; Comportamento dos membros da empresa frente a reclamações; Comunicação verbal e não-verbal como fator determinante na relação com o cliente; Aspectos sócio-emocionais que interferem na tarefa e impedem que a empresa alcance os resultados esperados; Regras básicas de atendimento telefônico e mensagens eletrônicas; Regras básicas de comportamento social responsável; Como reter e atrair clientes; A excelência do atendimento como indicador Ethos de Responsabilidade Social.
Excelência no atendimento a todos os tipos de clientes e qualquer nicho de mercado, pois trata-se de leituras corporais dos cliente e não de entendimento de apenas um ou alguns segmentos.
Serviço Público Atendimento Fantástico
Há um pensamento geral de que o serviço público está “falido”. As pessoas têm níveis baixos de expectativas sobre ele. Elas o vêem como institucionalizado, burocrático e sem sentido. Na visão delas, faz mais sentido para quem presta (salário, vantagens e mordomias...) do que para quem recebe – o contribuinte. Ao longo desses 20 anos de serviço público tenho ouvido coisas do tipo: “Se o servidor público quer ser respeitado, ele que nos trate com respeito!“. Mas ainda temos muitas e boas razões para Pensar e Agir Coletivamente Transformando a Organização pública (P. A. C. T. O) e ainda há muitas e boas histórias positivas sobre o relacionamento com o cidadão. É de suma importância que o serviço público aprenda e coloque em prática imediatamente, as lições de empresas privadas de alta performance, que fazem o impossível para aprimorar o relacionamento com clientes. Organizei o curso pensando principalmente no contribuinte, aquela pessoa que tanto sofre por nossa causa e ao mesmo tempo é nossa razão de existirmos. Penso também no pessoal “linha de frente”, nós que estamos todos os dias com a barriga no balcão de atendimento tentando mudar as coisas. Muitos assimilarão os temas aqui tratados de maneira bem rápida. Outros tantos levarão mais tempo. Se estes últimos levantarem um dia com uma vontade maluca de chegar no horário e começar a surpreender os clientes com um atendimento fantástico, aí sim já valeu a pena.
Meu Livro: "Qualidade no Atendimento ao Cliente". Aprenda técnicas para atender a um cliente em uma loja varejista e veja como torná-los fiéis a você, sua loja e a sua marca
CV Resumido do autor:
Professora aposentada fez o curso na Escola do Magistério Primário em Castelo Branco, e colabora nas actividades do Centro de Cultura Espírita (CCE), nas Caldas da Rainha. É membro da ADEP e colaboradora do Jornal de Espiritismo, palestrante espírita e responsável pelo curso básico de espiritismo e pela reunião mediúnica no CCE. Faz parte do voluntariado hospitalar em Caldas da Rainha.
Aprenda a atender com eficiência ao cliente e prospere nas suas vendas, seja um vendedor de qualidade, invista no seu atendimento e se sobressaia sempre.
2. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
CONCEITO:
• Atendimento é o ato ou
efeito de atender;
• Atendimento é a
maneira como
habitualmente são
atendidos os usuários
de determinado
serviço;
Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
3. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
CONCEITO:
• Atendimento é prestar
assessoria, consultoria,
sanar dúvidas;
• Atender é acolher;
• Atender é receber com
atenção e cortesia.
Atender é dar ou
prestar atenção a algo.
Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
4. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
OBJETIVO:
• Qualquer atendimento
tem por objetivo assistir
o cliente em suas
necessidades que
geraram a procura pelo
serviço.
Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
5. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
OBJETIVO:
• Na atualidade, o
objetivo principal do
atendimento é encantar
o cliente, permitindo
torná-lo um parceiro da
instituição, capaz de
agregar
desenvolvimento e
aprimoramento.
Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
6. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
ASPECTOS NECESSÁRIOS PARA UM BOM
ATENDIMENTO:
•Preparo;
•Dedicação;
•Presença de espírito;
•Intuição.
Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
7. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
PRODUTOS E
SERVIÇOS:
•Tangíveis;
•Intangíveis.
“Serviço é todo trabalho
que agrega valor feito por
uma pessoa em benefício
de outra.”
Karl Albrechet
Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
8. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
ERROS MAIS COMUNS
AO ATENDER:
•Apatia;
•Má vontade;
•Frieza;
•Desdém;
•Automatismo;
•Demasiado apego as
regras;
•Jogo de
responsabilidades.
Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
9. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
REFLEXÃO:
•Você seria seu próprio cliente?
•Se fosse, você estaria satisfeito com o atendimento
recebido?
•O seu atendimento poderia ser considerado
ÉTICO?
•Se NÃO, por que?
Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
10. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
PONTOS A SEREM ADMITIDOS AO ATENDER:
•Admitir que o CLIENTE é a única razão da
existência, da sobrevivência e do desenvolvimento
da empresa;
•Admitir que a empresa comete ERROS em relação
ao cliente e que devem ser CORRIGIDOS para
eliminar o conflito;
•Admitir que, como tal, o cliente deve ser tratado
com respeito e profissionalismo, o que significa, com
ÉTICA;
Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
11. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
PONTOS A SEREM ADMITIDOS AO ATENDER:
•Admitir que a ÉTICA aplicada no atendimento ao
cliente é um valioso instrumento de atração,
retenção, propaganda e crescimento da empresa;
•Praticar o discurso (missão, valores, princípios e
código de ética);
•Ouvir o CLIENTE.
Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
12. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
LEMBRE-SE!!!:
“Clientes podem demitir todos de uma empresa do
alto executivo até o mais simples colaborador
simplesmente gastando seu dinheiro em outro
lugar.”
Sam Walton - Wal-Mart
Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
13. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
DICAS:
• O verdadeiro profissional do atendimento é aquele
que domina a arte de atender bem;
•Esse domínio envolve profissionalismo,
características diferenciadoras de um bom
atendimento e utilização adequada das formas e dos
meios de atendimento.
Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
14. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
DICAS:
•Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz;
•Gostar de lidar com gente.
•Ser extrovertido;
•Ter humildade;
•Cultivar um estado de espírito positivo;
•Satisfazer as necessidades do cliente;
•Cuidar da aparência
•Com estes requisitos, o sinal fica verde para o
atendimento.
Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
15. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
"Os clientes julgam os serviços que recebem a partir
da maneira pela qual são tratados por todos aqueles
com quem tem contato.”
Carl Sewell.
Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
16. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
petersoncaballero@gmail.com