Atendimento de excelência ao cliente.pptx

O que é Qualidade no Atendimento para si?
Em vez de palavras…
Faça um desenho que represente para si o que é a Qualidade no
Atendimento.
Dê um título ao desenho, que seja o adjectivo/característica principal do
que é para si o Atendimento.

Satisfação do Cliente
Lembre-se de uma situação onde:
- Tenha sido Excelentemente Bem Atendido.
- Tenha sido Pessimamente Mal Atendido.

Usando o exemplo Escolhido…
Dividam-se em 3 Grupos
A - Argumentos a Favor do “Atendedor”.
B - Argumentos contra o “Mau Atendimento”;
C – Argumentos de “Melhoria”.

Caracterização do ATENDIMENTO
• O atendimento é um elemento da imagem de marca
• Todas as instituições públicas, empresas, têm junto dos clientes
uma imagem, positiva, negativa ou neutra, que afecta o
comportamento enquanto clientes

• Todas as instituições públicas, empresas, têm junto dos clientes uma
imagem, positiva, negativa ou neutra, que afecta o comportamento
enquanto clientes
• Se for negativa, os clientes tendem a evitá-la

enquanto clientes
• Se for positiva, naturalmente, os clientes procuram-na

enquanto clientes
• Se for positiva, naturalmente, os clientes procuram-na
• Se for neutra, os clientes fazem uma comparação com outras
empresas que prestem serviços similares e, com base nela,
formulam uma opinião positiva ou negativa.

• A qualidade dos serviços é um factor-chave, uma referência base
na imagem da organização
• Os clientes estão mais exigentes
• A importância do atendimento é responsável pela transmissão de
uma imagem positiva, negativa ou neutra
• Cada atendedor é a cara e a voz da organização/ empresa.

• Melhorar o envolvimento do serviço
• Há que melhorar o serviço constantemente
• Os hábitos, a rotina, o desgaste deterioram o atendimento
• Conceber um produto ou serviço é uma tarefa árdua, que pode
ser arruinada se um visitante, atraído pelo mesmo, for mal
atendido.

• O atendimento é uma marca de excelência
• Possibilita estabelecer a diferença entre “nós” e a concorrência
• Cria uma imagem de marca e dá provas da posição.

• O objectivo do atendimento é transformar os
visitantes em cliente
• O marketing, a publicidade, as relações públicas foram atraindo
visitantes
• Agora, há que transformá-los em clientes, é o papel do
atendimento
• “Não há segundas oportunidades de criar uma boa primeira
impressão”. Daí que seja necessário zelar para que as primeiras
impressões sejam tão boas quanto possível.

Caracterização do ATENDEDOR
• O ATENDEDOR EFICAZ
• O profissional de atendimento é toda a pessoa que, diariamente,
no exercício das suas funções, representa a organização onde
trabalha e fundamentalmente:
• Transmite informações, presta serviços ou vende um produto
• Representa os interesses da organização
• Cria uma imagem da organização junto dos clientes internos e
externos.

• O que é então um profissional eficaz – um bom
atendedor?
• É aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos
para o seu trabalho, isto é:
• Dar resposta, tão rápida quanto possível, à pretensão do cliente, de
acordo com regras e procedimentos em vigor na organização e
possuindo as competências teóricas e práticas necessárias para tal
• Saber criar com o cliente uma relação especial, dando-lhe a atenção
que ele merece e para tal, dominar as técnicas psico-sociais

OS PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO – OS 7 P’S
PRONTIDÃO
Seja rápido na resposta que dá às situações

PRONTIDÃO
POLIDEZ
Seja educado, em qualquer situação. Lembre-se que representa a empresa –
uma incorrecção da sua parte representa uma incorrecção da empresa

PRONTIDÃO
POLIDEZ
Seja educado, em qualquer situação. Lembre-se que representa a empresa –
uma incorrecção da sua parte representa uma incorrecção da empresa
PREPARAÇÃO
Certifique-se de que conhece os serviços da sua empresa, bem como os nomes
e cargos das pessoas que nela trabalham

PRONTIDÃO
POLIDEZ
Seja educado, em qualquer situação. Lembre-se que representa a empresa – uma
incorrecção da sua parte representa uma incorrecção da empresa
PREPARAÇÃO
Certifique-se de que conhece os serviços da sua empresa, bem como os nomes e cargos das
pessoas que nela trabalham
PRECISÃO
Evite as expressões ambíguas ou extensas: seja claro, curto e conciso. Vá directo ao assunto
e ganhe tempo

PROFISSIONALISMO
Faça um atendimento centrado no cliente. Em caso de erro assuma as
responsabilidades e resolva os problemas o melhor e mais rapidamente possível

PROFISSIONALISMO
Faça um atendimento centrado no cliente. Em caso de erro assuma as
responsabilidades e resolva os problemas o melhor e mais rapidamente possível
PRÁTICO
Vá ao encontro das necessidades do cliente e não lhe crie mais dificuldades,
mas sim resolva-lhe os seus problemas. Planeie a intervenção, colocando
perguntas directas e abertas

PROFISSIONALISMO
Faça um atendimento centrado no cliente. Em caso de erro assuma as responsabilidades
e resolva os problemas o melhor e mais rapidamente possível
PRÁTICO
Vá ao encontro das necessidades do cliente e não lhe crie mais dificuldades, mas sim
resolva-lhe os seus problemas. Planeie a intervenção, colocando perguntas directas e
abertas
POSITIVO
Enfrente as objecções como pontos a melhorar e não como críticas. Administre
assertivamente as reclamações. Faça perguntas pela positiva e dê alternativas de escolha,
fazendo sugestões

QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Termos relacionados com Qualidade
QUALIDADE
. Totalidade das propriedades e características de um
serviço/produto que o tornam apto para satisfazer
necessidades implícitas ou explícitas
REQUISITO
. Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou
obrigatória
CLASSE
. Categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos de
qualidade de serviço/produto, processo ou sistema com o
mesmo uso funcional

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Percepção do cliente quanto ao grau de satisfação dos
seus requisitos
MELHORIA DA QUALIDADE
Parte da Gestão da Qualidade orientada para o aumento
da capacidade para satisfazer os requisitos da qualidade
MELHORIA CONTÍNUA
Actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para
satisfazer os requisitos

EFICÁCIA
Medida em que as actividades planeadas foram realizadas e
conseguidos os resultados planeados
EFICIÊNCIA
Relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados
É PRECISO PRODUZIR COM QUALIDADE
PARA SATISFAZER AS
NECESSIDADES DOS CLIENTES

A Qualidade é uma filosofia que deverá ser introduzida a
todos os níveis da organização, desde a gestão de topo até ao
trabalhador menos qualificado
Todos os intervenientes numa organização devem
saber:
O QUE FAZER
PORQUE FAZER
COMO FAZER

PRINCÍPIOS
1. Focalização no Cliente
Conhecer os requisitos dos clientes, as suas necessidades e
expectativas, fornecer o produto/serviço que vá ao encontro
do cliente e promover a monitorização da satisfação do cliente
2. Envolvimento das pessoas
3. Abordagem por processos
Processo é uma sequência de actividades geradoras de valor
acrescentado, que permite alcançar uma dada finalidade a partir de
um ou mais recursos
4. Melhoria Contínua

As Fases no Atendimento
1.ª FASE
Saudação inicial (bom dia, nome). Empatia, sorriso, vivacidade e
envolvimento com o cliente
2.ª FASE
Pedir o nome ao cliente, reformular o pedido e tratar o cliente pelo nome
3.ª FASE
Fazer perguntas para entender o pedido, resolver/encaminhar o problema
correctamente
4.ª FASE
Mostrar disponibilidade, perguntar se pretende algo mais e agradecer a
preferência de forma calorosa

2. A COMUNICAÇÃO DIRECTA, que se estabelece sempre que
somos confrontados com outra pessoa, seja numa conversa
cara a cara, seja numa entrevista, numa reunião ou numa
palestra, onde a palavra e a voz são reforçadas ou diminuídas
pelo aspecto e pela atitude dos intervenientes;
Tipos e variantes da função de atendimento;

2. A COMUNICAÇÃO DIRECTA, que se estabelece sempre que somos
confrontados com outra pessoa, seja numa conversa cara a cara, seja
numa entrevista, numa reunião ou numa palestra, onde a palavra e a
voz são reforçadas ou diminuídas pelo aspecto e pela atitude dos
intervenientes;
3. A COMUNICAÇÃO ESCRITA, que se estabelece seja com o
exterior, seja no interior da empresa. Este tipo de
comunicação utiliza a palavra para transmitir uma mensagem
que deve ser evidente e não oferecer dúvidas de
interpretação, visto que, ao contrário das anteriores formas de
comunicação, não é uma mensagem passageira mas fica
registada e pode ser verificada sempre que necessário.

Tipos de comunicação escrita
 Fax
 E-mail
 Carta

Carta – factores a considerar
 Simples
 Correcta
 Cordial
 Directa
Carta - Passos para escrever
 Preparar
 Editar
 Verificar
Comunicação escrita

Composição da Carta
- Cabeçalho
- Destinatário
- Referências
- Assunto
- Texto
- Encerramento
- Nota dactilográfica
- Anexos

Elaboração da carta
Preparação
- A quem se destina
- Que mensagem se quer transmitir
Edição
- Destacar os pontos mais importantes
- Utilizar frases curtas
- Utilizar parágrafos curtos
- Recorrer a tabelas, mapas, gráficos, etc…
Verificação
- Conteúdo
- Concordância
- Clareza

Faxes
• O fax serve para enviar mensagens informais e urgentes;
• Existem formulários para este tipo de correspondência que
pouco variam de empresa para empresa;
• A linguagem deve simplificar-se ao máximo para que a
mensagem seja clara e concisa;
• O fax não deve ser utilizado para substituir cartas. Nunca se
deve mandar parabéns ou agradecimentos por fax;
• Os faxes não devem conter mensagens confidenciais ou
íntimas visto que nunca se sabe quantas pessoas terão
acesso ao número de fax do seu interlocutor.

Exemplos de comunicação escrita:
Correio electrónico
- A comunicação electrónica trata-se de um tipo de
comunicação mais rápida e menos formal do
que os restantes tipos de comunicação;
- O correio electrónico pode ser impresso como um
memorando.

Momentos-Chave no Contacto com o Público
4 grandes momentos:
 Acolhimento do Cliente (estabelece-se contacto)
 Exploração da pretensão do Cliente (obter informações)
 Encaminhamento da pretensão do Cliente (resposta)
 Finalização do atendimento ao Cliente (despedida)
Atendimento presencial

Comportamentos a adoptar no Contacto com o Público que
causam impacto positivo
Escolher os gestos que traduzem disponibilidade e simpatia:
 Olhe o cliente nos olhos
 Sorria quando achar que se justifica
 Atenda o cliente de braços abertos

causam impacto positivo (cont.)
Utilizar a voz como uma ferramenta para um relacionamento:
 Utilize um timbre mais grave;
 Fale num tom normal;
 Expresse-se com ritmo, mas de uma forma calma e pausada.

causam impacto positivo (cont.)
Apostar em expressões universais que cativam todos
os clientes:
 Seja cortês, trate os clientes por “Sr., Sra.”
 Se puder trate o cliente pelo seu nome
 Aplique expressões de polimento (“faça favor…”; “Obrigado”)

Comportamentos a evitar no Contacto com o Público
Visualmente:
 Postura incorrecta e má apresentação pessoal
 Ausência de sorriso
 Ignorar o contacto visual com o outro
 Emoções descontroladas

Visualmente (cont.):
 Gestos bruscos, agressivos, inadequados
 Utilização de linguagem baseada sempre no NÃO ou NÃO
DEVE FAZER
 Estar a comer, beber, mascar pastilha elástica ou fumar
 Área de trabalho desarrumada

Verbalmente:
 Ignorar a presença do outro
 Não mostrar preocupação pelo outro
 Não mostrar disponibilidade de escuta em relação ao Cliente
 Não respeitar o espaço do Cliente

Verbalmente (cont.):
 Criticar o Cliente
 Não fornecer feedback ao Cliente
 Ignorar o conforto do Cliente
 Ao restabelecer o contacto não pedir desculpa por
qualquer atraso

(cont.)
Usar expressões pouco adequadas ou ambíguas que
induzem Atitude Negativa:
“de maneira nenhuma…”
“não, não estou de acordo…”
“agora é impossível…”
“não lhe garanto nada…”
“já lhe disse isso não sei quantas vezes…”
“o problema é seu…”

Comportamentos a evitar no Contacto com o Público (cont.)
Usar expressões pouco adequadas ou ambíguas que geram
dúvida:
“o senhor poderá talvez…”
“pode eventualmente…”
“apesar de tudo…”
“parece-me que…”

estabelecem Fadiga:
“deixe-me dizer-lhe que…”
“para melhor me fazer compreender…”
“em outros termos…”
“em minha opinião, eu proponho que…”

potenciam Conflito:
“o que diz é falso…”
“houve um erro da sua parte…”
“o senhor não me está a compreender…”

 Verifique as necessidades do Cliente
 Procure informação, mesmo quando esta é escassa
 Use expressões adequadas:
- Questões abertas neutras
“Como posso ajudá-lo?”
“O que posso fazer por si?”
“Em que posso ser-lhe útil?”
- Questões abertas orientadas
“Qual a solução mais adequada?”

Use expressões adequadas (cont.):
Questões fechadas neutras
“Recebeu o nosso fax?”
“Prefere regularizar agora?”
Questões fechadas orientadas
“Prefere outra solução?”
“Prefere deste modo?”

Elimine o uso de expressões inadequadas:
Minimizantes
“uma palavrinha…”; “um favorzinho…”; “um momentinho…”
Hesitantes
“vai-se tentar…”
Compromissos frouxos
“vamos ver…”

Reformule tudo aquilo que foi dito, de modo a que possa obter
confirmação para providenciar resposta adequada
ASSIM, ESCLARECE E SATISFAZ AS
NECESSIDADES DO CLIENTE, GANHANDO A
SUA CONFIANÇA

Na Conclusão
 Oriente o Cliente
 Despeça-se com simpatia
É fundamental:
 Manifestar disponibilidade
 Utilizar, uma última vez, na sua despedida o nome
do Cliente (quando possível)

O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO HUMANA
ULTRAPASSAR AS
BARREIRAS ORGANIZACIONAIS
• Conhecermos os diferentes públicos
• Apelar à importância da informação para os
destinatários
• Fornecer pequenas quantidades de informação

MELHORAR A CAPACIDADE COMUNICACIONAL
• Planear a comunicação
• Saber obter e fornecer feedback
• Ter em atenção os aspectos não verbais
• Recorrer à linguagem gestual
• Usar um grau de redundância correcto
• Usar linguagem simples e directa
• SABER ESCUTAR ACTIVAMENTE

REGRAS PARA ESCUTAR ACTIVAMENTE
• Ouvir o que a pessoa tem para dizer, mesmo que acredite
que as suas afirmações são irrelevantes ou erradas
• Tentar compreender o sentimento que o outro está a
expressar
• Não fazer juízos de valor antes do seu interlocutor lhe ter
fornecido toda a informação
• Focalizar-se no conteúdo da mensagem, não pensando na
sua próxima afirmação ou resposta antes da pessoa ter
acabado de falar

REGRAS PARA ESCUTAR ACTIVAMENTE
• Fitar o interlocutor nos olhos, demonstrando empatia
• Não demonstre distracção e manifeste interesse no que o
outro está a dizer
• Evitar interromper o discurso, não sobrepondo as suas
mensagens à do outro
• Questione o necessário, reformulando as afirmações do
interlocutor

Atitudes Facilitadoras da
Comunicação

Atitudes Facilitadoras da Comunicação
• Empatia;
• Capacidade de Adaptação;
• Auto-Controlo;
• Tolerância à Frustração;
• Força de Vontade;
• Energia;
• Sociabilidade.

1. Interesse-se, sinceramente, pelas pessoas;
2. Sorria;
3. Lembre-se de que o nome de uma pessoa é, para ela, o
som mais doce e mais importante que existe em qualquer
idioma;
4. Seja um bom ouvinte. Incentive as pessoas a falar sobre
elas mesmas;
5. Fale sobre o assunto que interessam às outras pessoas;
6. Faça um elogio honesto e sincero. Em outras palavras,
faça a outra pessoa se sentir importante, mas faça-o
sinceramente;
7. Não critique, não condene, não se queixe, não tenha
pré-conceitos.
Princípios da criação de Empatia
Atitudes Facilitadoras da Comunicação

O que é o Serviço ao Cliente?

• Duas componentes essenciais constituem o serviço ao
cliente: a componente processual e, a componente
pessoal.
• Ambas são fundamentais para a QUALIDADE do
Atendimento.

• O ASPECTO PROCESSUAL do serviço consiste nos
sistemas e métodos implementados para fornecer produtos
e/ou serviços.
• O ASPECTO PESSOAL do serviço é a forma de
atendimento dos clientes (atitudes, comportamento e
expressão verbal).

Diagrama A:
• O FRIGORIFICO
Reflecte uma actuação fraca tanto no plano pessoal como
no processual. Esta forma gélida de prestar serviços,
transmite ao cliente a ideia de – “estamo-nos nas tintas.”
Quatro tipos de serviço

Diagrama B:
• A MÁQUINA
Representa uma metodologia de serviço eficiente mas débil
na dimensão humana. Esta forma mecânica de prestar
serviços transmite ao cliente a ideia de – “O senhor é um
número. Estamos aqui para o processar.”

Diagrama C:
• O Clube da Simpatia
Esta forma amistosa de prestar serviços caracteriza-se por
um atendimento esforçado mas falha em termos de
metodologia. Transmite ao cliente a ideia de – “Fazemos
todo o possível mas não sabemos rigorosamente o quê.”

Diagrama D:
• Qualidade no serviço ao cliente
Represente o SERVIÇO AO CLIENTE, caracteriza-se pelo
facto de ter bom método e bom atendimento. Transmite ao
cliente a ideia de – “Empenhamo-nos no que fazemos e
fazemos bem.”

Procedimento Atendimento
O Frigorifico
Lento
Inconsistente
Desorganizado
Caótico
Inadequado
Insensível
Frio ou impessoal
Apático
Distante
Sem tacto
A Máquina
Pontual
Eficiente
Uniforme
Caótico
Amorfo
Apático
Ausente
Desinteressado
O clube da Simpatia
Lento
Inconsistente
Desorganizado
Caótico
Amistoso
Personalizado
Interessado
Cuidado
Serviço ao cliente
Pontual
Eficiente
Uniforme
Amistoso
Personalizado
Interessado
Cuidado

Quatro razões para a Qualidade do
Serviço Cliente
1. Desenvolvimento da indústria de serviços
Nunca houve tantas empresas de serviços como hoje.
Quase metade das empresas são relacionadas com
serviços e empregam aproximadamente um terço do total de
trabalhadores. O número de empresas relacionadas com o
serviço continua a crescer.

2. Aumento da concorrência
A competitividade é rainha; quer se trate da bomba da
gasolina da esquina, do canalizador, do hipermercado ou de
um banco internacional. A sobrevivência das empresas
depende da sua competitividade. O serviço ao cliente
confere capacidade competitiva a milhares de empresas.
Serviço Cliente

3. Mais esclarecimentos aos clientes
Hoje, são melhores conhecidas as razões porque os clientes
preferem certos serviços e evitam outros. Serviços de
qualidade associados a preços realistas são base, mas não
são tudo. Os clientes querem além disso ser bem atendidos
e, só voltam a comprar onde gostaram.
Serviço Cliente

4. O serviço ao cliente tem sentido económico
A força de qualquer empresa é o negócio contínuo. É vital
aumentar o número de clientes. Quer isto dizer que as
empresas para além de cativarem novos clientes devem
também manter os que têm. O serviço ao cliente ajuda a
que isso aconteça.
Serviço Cliente

Serviço ao Cliente
Pode ter importância para a minha empresa
Mas…
O QUE É QUE EU GANHO COM ISSO?

O SERVIÇO AO CLIENTE EXIGE QUE TUDO
SEJA BEM FEITO
1. Atinge o 1º objectivo ao TRANSMITIR AOS OUTROS UMA
ATITUDE POSITIVA
2. Alcança o 2º objectivo ao IDENTIFICAR AS NECESSIDADES
DOS SEUS CLIENTES
Serviço ao Cliente

3. Cumpre o 3º objectivo ao SATISFAZER ESSAS
NECESSIDADES
4. Marca pontos e ganha quando UM NÚMERO SIGNIFICATIVO
DAS PESSOAS COM QUEM FAZ TRANSACÇÕES
MANIFESTA A SUA SATISFAÇÃO, VOLTANTO AO PONTO 1
O SERVIÇO AO CLIENTE EXIGE QUE TUDO
SEJA BEM FEITO
Serviço ao Cliente

1. Transmita uma atitude positiva
2. Identifique as necessidades dos clientes
3. Satisfaça as necessidades dos seus clientes
4. Fazendo tudo o que puder para
satisfazer as suas exigências com
eficiência
Quatro pontos essenciais no
Serviço ao Cliente

Se os olhares matassem
• Comportamento gera comportamento;
• Podemos sempre escolher o nosso comportamento;
• O comportamento aprende-se, adequa-se;
• O comportamento pode facilitar ou dificultar o nosso
relacionamento com os outros;
O modo como as pessoas se comportam connosco, é
ditado pelo nosso próprio comportamento.

Transmita atitudes positivas…

SENDO ACTIVO
Três MITOS no serviço ao cliente:
1) O serviço ao cliente é menos cansativo do que os outros que
exigem esforço físico intenso.
2) É fácil prestar serviço ao cliente de QUALIDADE durante
todos os dias.
3) Se não lhe custar ser prestável e amistoso para um cliente,
considerará que é fácil atender centenas deles por dia.

REALIDADES no serviço ao cliente:

1. O serviço ao cliente exige esforço da tensão emocional.
Tal como o esforço físico, a tensão emocional consome
energia e, por isso provoca cansaço.

2. As ideias e conceitos desenvolvidos nestas actividades
são de fácil percepção. Mas isso não quer dizer que
sejam necessariamente fáceis de cumprir no dia a dia.
Prestar um serviço ao cliente em qualidade e
regularmente pode ser um enorme desafio.

3. Atender muitos clientes durante muito tempo pode ser muito cansativo.
Quando as reservas de energia emocional estão consumidas, atinge-se o
SINDROMA DE SOBRECARGA DE CONTACTO. E quando o sindroma
se instalar ficará:
• Cansado
• Esgotado
• Deprimido
• Lamuriento / impaciente
• Sem graça
Todas estas condições REDUZEM a sua capacidade de oferecer
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Transmita atitudes positivas,
PORQUÊ?

1. O relacionamento com o cliente é parte integrante do seu
trabalho – não é uma extensão dele.
Para a sua empresa nada é mais importante do que os
seus clientes, sem eles, a empresa não existiria.
Transmita atitudes positivas, PORQUÊ?

2. Satisfazer os clientes é fundamental para o sucesso da
empresa
O negócio desenvolve-se satisfazendo os clientes.
Clientes satisfeitos, além de voltarem, trazem amigos

3. Aprende-se a ser atencioso no serviço ao cliente, não se nasce
ensinado.
Como na aprendizagem de qualquer competência, o atingir
a excelência no serviço ao cliente exige prática e
experiência. Quanto mais se empenhar nisso, melhor
partido irá tirar

Transmita atitudes positivas
SUMÁRIO:
Manifestar uma atitude positiva no seu trabalho não é mais do que
gostar realmente do que se faz e permitir que as suas acções e
palavras comuniquem essa satisfação aos seus clientes,
supervisores e colegas.
Uma atitude positiva revela-se na sua:
• Aparência
• Expressão Corporal
• Tom de Voz
• Maneira de atender o telefone

Identificar as necessidades dos Clientes
É importante para si conhecer ou saber…
• Os anseios dos seus clientes
• As necessidades dos seus clientes
• As opiniões dos seus clientes
• Os sentimentos dos seus clientes
• Se os seus clientes estão satisfeitos

• Conhecendo o grau de urgência do serviço
• Antevendo as necessidades dos clientes
• Estando atento
• Compreendendo as necessidades básicas dos clientes
• Sabendo ouvir bem
• Obtendo Feedback

• Conhecendo o grau de urgência do serviço
NO MOMENTO CERTO
QUE SENTIDO DE OPORTUNIDADE DEVERÁ TER?
Para a prestação de um serviço de qualidade, é
fundamental conhecer a urgência com que tem que fazer as
coisas

• Antevendo as necessidades dos clientes
ANTECIPAR-SE ÀS NECESSIDADES DOS CLIENTES
Pergunte a si próprio:
“Considerei todas as necessidades dos clientes?”
“Qual será a próxima necessidade?”
“Como poderei melhorar agora o serviço do meu cliente?”
A seguir ofereça ou preste esse serviço, SEM QUE O CLIENTE O
RECLAME!

• Estando atento
Estar atento é a capacidade de perceber aquilo que os clientes
podem querer ou de que podem necessitar. Está para além da
oportunidade e da antecipação porque exige de si que esteja
SINTONIZADO com as NECESSIDADES HUMANAS dos seus
clientes.
PERCEBER O CLIENTE EXIGE EMPATIA.
“No lugar dele o que é que eu faria?”

• Compreendendo as necessidades básicas dos clientes
QUATRO NECESSIDADES BÁSICAS:
• Necessidade de ser compreendido
• Necessidade de ser bem recebido
• Necessidade de se sentir importante
• Necessidade de conforto

1. A necessidade de ser compreendido
Quem escolhe o seu serviço tem a necessidade de sentir que
está a comunicar bem. Isto é, as mensagens que transmite
deverão ser correctamente interpretadas.
Emoção ou barreiras linguísticas ficam ultrapassadas pelo bom
entendimento

2. A necessidade de ser bem recebido
Qualquer pessoa que ao ir ter consigo se sinta deslocada,
não quererá voltar a fazê-lo. As pessoas têm necessidade de sentir
que têm importância para si.

3. A necessidade de se sentir importante
O ego e a auto-estima são poderosas necessidades humanas.
Todos gostamos de nos sentir importantes. Tudo o que possa
fazer para que um cliente sinta que é especial é meio caminho
andado.

4. A necessidade do conforto
Os clientes precisam de conforto físico: um lugar para esperar,
descansar, falar ou negociar. Também precisam de conforto
psicológico: a garantia de que serão bem tratados e a
confiança de que satisfará as suas necessidades.

• SUMÁRIO
A melhor forma de identificar as necessidades dos
clientes é tentar colocar-se na sua posição, ver as
coisas segundo a sua perspectiva, pôr-se no seu lugar.

Satisfaça as necessidades dos clientes
• Garantido assistência e apoio
• Transmitir mensagens claras
• Dizer as coisas certas
• Satisfaça as quatro necessidades básicas dos clientes
• O imprevisível acontece

OS TOQUES (STROKES)
. Os toques podem ser negativos ou positivos. A quantidade
relativa das suas ocorrências representa o balanço de toques, o
qual é essencial para a auto-estima
. Os toques podem ser físicos, mentais, rituais ou espontâneos
. Os toques positivos alimentam a auto-estima e tornam-nos
felizes, por isso, qualquer tipo de elogio, reconhecimento,
atenção ou apreciação é a melhor forma de criar uma sensação
de bem estar nos outros
O RELACIONAMENTO

O RELACIONAMENTO
OS TOQUES (STROKES)
. Os toques são qualquer tipo de atenção que as pessoas dão
umas às outras.
. São o meio mais poderoso que os seres humanos têm à sua
disposição para desenvolver ou destruir a sua auto-estima ou a
dos outros.
. É fundamental receber toques suficientes porque, caso contrário,
geram-se comportamentos inadequados.
. A forma como são trocados toques entre as pessoas determina o
tipo de relação que têm.

OS TOQUES (STROKES)
O efeito dos toques positivos depende de:
• Como são dados
• Tipo de toques que dão
• Quando são dados
Pode haver dificuldade em dar e receber toques, requerendo
prática e empenho
A forma como são dados toques tem de estar adaptada às
outras pessoas, à sua personalidade e à situação
O RELACIONAMENTO

DAR E RECEBER STROKES
Muitas pessoas perdem um grande número de toques positivos
porque não sabem recebê-los bem.
Se melhorarmos a maneira como aceitamos toques positivos,
recebemos com maior frequência, porque quem nos dá, sente
que lhe agrada saber do seu reconhecimento.
O RELACIONAMENTO

OS TOQUES NEGATIVOS
. Os toques negativos assumem a forma de crítica, desdém,
repreensão, etc.
O RELACIONAMENTO

OS TOQUES NEGATIVOS
. O seu efeito depende da razão porque são dados, quando são
dados, de quem os recebe e em relação a quê
• Critique o comportamento e não a pessoa
• Os toques negativos devem ser dados na altura
• Seja preciso – não generalize
• Não repetir uma crítica antiga
• Explique as consequências do acto
• Discuta formas de evitar que o erro se repita
O RELACIONAMENTO

Tipos de clientes e a melhor
forma de relacionamento

Tipos de clientes e a melhor forma de relacionamento
NORMAL
Características de Comportamento
 Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide
Como tratá-lo
 Expor com clareza e ouvir atentamente
 Manter a calma
 Aceitar as observações contrárias
 Argumentar com objectividade

GROSSEIRO
Características de comportamento
 Em geral agressivo
 Gosta de brigar e discutir
 Expõe suas opiniões
 Fala alto
 É muito sensível
Como tratá-lo:
 Agir com calma e compreender o cliente
 Evitar discussões e atritos
 Usar tom de voz adequado
 Esclarecer suas dúvidas de forma clara e cortês
 Resolver as suas solicitações
 Não encarar os problemas como algo pessoal

SABE TUDO
Características de comportamento:
 É crítico, auto-suficiente e vaidoso
 Julga-se em posição mais importante que os outros
 É snob e não aceita opiniões
Como tratá-lo
 Determinar o motivo da chamada
 Escutar com tolerância
 Orientar e fornecer a informação com cortesia e atenção
 Repetir as frases demonstrando que concorda com ele
 Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional
interfira na conversa

FALADOR
 É simples e espontâneo
 Aplica uma conversa agradável
 Fala muito tornando difícil intercepta-lo sem interromper
 Tende a desviar o funcionário do assunto
Como tratá-lo:
 Tenha atitudes simples e simpáticas
 Seja sociável e um bom ouvinte
 Conduza o diálogo e mantenha-o
 Procure agir com calma tomando a palavra
 Lidere a conversa no momento em que o cliente disser algo
com o qual se possa concordar

CALADO / TÍMIDO
 É acanhado e fala baixo
 Quando fala parece ser impreciso e indeciso
 Não se costuma manifestar
 Tem medo de tomar decisões
 Possui dúvidas e apreensões
Como tratá-lo:
 Fale com clareza
 Procure o diálogo com perguntas abertas
 Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando tudo o que for dito
 Conquiste a sua confiança por meio de apresentações seguras
 Coloque-se no seu lugar (empatia)
 Fale firmemente, mas não se exalte
 Cuidado para não pressioná-lo

METICULOSO
 Quer todos os detalhes
 Geralmente muito sistemático
 Custa a decidir-se
Como tratá-lo:
 Fornecer todas as informações necessárias de
forma clara
 Solicitar a sua opinião por meio de perguntas

DESCONFIADO
 Difícil de se expor
 Não confia em nada
 Gosta de debater e raciocinar
 É firme
 Geralmente já sofreu desenganos
Como tratá-lo:
 Conquiste a sua confiança por meio de apresentações seguras
 Forneça-lhe detalhes racionais e lógicos
 Exponha os factos
 Utilize carisma
 Não se apresse
 Dê-lhe provas das suas afirmações

IMPULSIVO
 Age por impulso
 Gasta em excesso
 Ao sentir-se prejudicado, reclama da empresa e de seus funcionários
 Não aceita opiniões
Como tratá-lo:
 Seja rápido e objectivo
 Saiba ouvi-lo
 Dê uma orientação cuidadosa
 Explique todos os detalhes

OBJECTIVO
 Conhece o produto/serviço e o mercado
 Objectivo e positivo nas suas opiniões
 Exige rapidez nas informações
Como tratá-lo:
 Aborde-o com argumentação franca e fundamentada
 Evite discussão e atritos
 Utilize as suas ideias para direccionar o atendimento
 Seja rápido e objectivo

O TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES
A reclamação é uma situação em que o utente manifesta a sua
insatisfação ou desagrado pelo serviço ou pelo produto que não
lhe foi prestado ou não lhe agradou, quer no que respeita à sua
qualidade, quer no que respeita às atitudes e procedimentos
seguidos.

 Ouvir atentamente.
 Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que
percebeu bem.
 Apresentar desculpas.
 Aceitar o sentimento do cliente (ira, frustração, desilusão,
etc.)
 Explicar o que vai pôr em prática para resolver o problema.
 Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema.

Comportamentos a adoptar perante uma situação de
reclamação
 Não discutir com o cliente, nem elevar o tom de voz
 Manter a serenidade de si próprio
 Preparar-se para ouvir o desagrado do cliente
 Conhecer, questionando quais as causas do problema
 Exprimir-se de forma adequada
 Actuar com rapidez e eficiência

Assegure a “fidelidade” dos seus clientes
 Procurando dar resposta às suas reclamações.
 Estando preparado para dar resposta às suas reclamações
mais frequentes.
 Aprendendo a cativar os clientes difíceis.
 Percebendo as razões porque alguns clientes são mais
difíceis que outros.
 Dando o passo extra no sentido de prestar um serviço
diferenciado aos clientes.
O importante é que o cliente fale bem da instituição e a dê
como sugestão a outras pessoas que precisem do tipo de
serviço, que a mesma presta.

UMA RECLAMAÇÃO MAL ENTENDIDA OU DESCUIDADA LEVARÁ À
DESILUSÃO DO CLIENTE OU A CEDER AOS “CAPRICHOS”
INJUSTOS DO CLIENTE.
UMA RECLAMAÇÃO BEM ATENDIDA (o que não quer dizer dar razão
ao cliente) “FIDELIZA” O CLIENTE.

COMO CONTROLAR A GESTÃO DE CONFLITOS
DESMONTAR UMA SITUAÇÃO DE POTENCIAL OU REAL
CONFLITO?

Comportamento gera Comportamento
Agressividade gera Agressividade
Ansiedade gera Ansiedade
Simpatia gera Simpatia
Cordialidade gera Cordialidade
Tolerância gera Tolerância
Compreensão gera Compreensão

GESTÃO DE CONFLITOS
Perante uma situação de conflito:
 Ter uma postura adequada
 Escutar Activamente
 Conquistar o direito de ser ouvido
 Induzir no seu interlocutor comportamentos ajustados

Comportamentos a adoptar perante uma situação de conflito:
 Não responder à linguagem do conflito
 Manter a serenidade de si próprio
 Estar preparado para “encaixar” a fúria do cliente
 Procurar disponibilizar alternativas ou soluções
 Ser cortês e educado

ATENDIMENTO E GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
Em síntese…
O Atendimento foi eficaz quando:
 O Cliente ficou satisfeito
 As principais necessidades e/ou problemas do cliente
foram resolvidos
 O objectivo principal do atendimento foi atingido
 Os objectivos da empresa foram alcançados e a sua
imagem reforçada
 O assistente sentiu-se satisfeito consigo próprio

MUITO OBRIGADA A TODAS!

Raquel Franco

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