O documento fornece diretrizes sobre atendimento telefônico profissional, abordando tópicos como: a importância do tom de voz, ritmo da conversa e etiqueta; a necessidade de ser eficiente, como ouvir atentamente e gerir bem o tempo; e dicas para receber e fazer chamadas de forma eficaz.

1. AT E N D I M E N TO
AO C LI E N T E

2. O BOM ALUNO DE CURSO À
DISTÂNCIA
NUNCA ESQUECE
que o objetivo central é aprender o conteúdo, e não apenas terminar o curso.
Qualquer um termina, só os determinados aprendem!
LÊ CADA TRECHO
do conteúdo com atenção redobrada, não se deixando dominar pela pressa. 2
BUSCA COMPLEMENTAR SUA FORMAÇÃO,
buscando novas informações e leituras extras, e quando necessário procurando
executar atividades práticas que não são possíveis de serem feitas durante as
aulas. (Ex.: uso de softwares aprendidos).
ENTENDE QUE A APRENDIZAGEM
não se faz apenas no momento em que está realizando o curso, mas sim durante
todo o dia. Ficar atento às coisas que estão à sua volta permite encontrar
elementos para reforçar o aprendizado.

3. O BOM ALUNO DE CURSO À
DISTÂNCIA
SABE QUE AS ATIVIDADES PROPOSTAS
são fundamentais para o entendimento do conteúdo e não realizá-las é deixar de
aproveitar todo o potencial daquele momento de aprendizagem.
CRITICA O QUE ESTÁ APRENDENDO
verificando sempre a aplicação do conteúdo no dia-a-dia. O aprendizado só tem
sentido quando pode efetivamente ser colocado em prática.
EXPLORA PROFUNDAMENTE
as ilustrações disponíveis, pois sabe que elas têm uma função bem mais
importante que embelezar o texto, são fundamentais para exemplificar e
melhorar o entendimento sobre o conteúdo.
APROVEITE O SEU APRENDIZADO
tenha iniciativa para mergulhar a fundo nos assuntos das aulas, Aprender é
Progredir. O objetivo do ensino é um só: mudar alguma coisa em você.
3

4. 1.
CARACTERÍSTICAS DE UM
PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

5. “
O profissional de
atendimento de sucesso
revela possuir uma
combinação de 4
capacidades básicas e
de 4 atributos
fundamentais, a saber:
5

6. Organização:
• Objetivos bem definidos − Planejamento do trabalho
• Controle dos procedimentos administrativos − Raciocínio claro
• Boa gestão do tempo
Comunicação:
• Saber ouvir • Comunicação verbal/escrita clara e concisa
• Eficientes técnicas de comunicação e de detecçãode
necessidades
• Facilidade de conversação
CAPACIDADES DO PROFISSIONAL
DE ATENDIMENTO
6

7. Relacionamento Interpessoal :
• Compreender os outros
• Estabelecer boas relações pessoais − Resolução de conflitos
• Autocontrole
• Persuasão e negociação
Tomada de Decisões :
• Fazer a análise da situação
• Definir objetivos e prioridades − Interpretar ainformação
• Estabelecer alternativas
• Tomar e implementar decisões racionais
CAPACIDADES DO PROFISSIONAL
DE ATENDIMENTO
7

8. Atributos do Profissional de Atendimento:
• Inteligência
• Rapidez de raciocínio − Atenção aos detalhes
• Criatividade, iniciativa e originalidade − Boa memória
Empenho:
• Determinação − Persistência
• Força de vontade e disciplina − Coragem e ousadia
• Honestidade e sinceridade
CAPACIDADES DO PROFISSIONAL
DE ATENDIMENTO
8

9. Personalidade/Postura:
• Calorosa e simpática − Sensibilidade e tato − Sentido dehumor
• Paciência e educação
• Atitude positiva e alegre
AparênciaFísica:
• Saúde e energia física
• Concentração e energia psicológica − Vestuário adequado
• Voz e pronúncia
• Outros fatores de "imagem"
CAPACIDADES DO PROFISSIONAL
DE ATENDIMENTO
9

10. 2.
O QUE OS CLIENTES GOSTAM E
NÃO GOSTAM NOS PROFISSIONAIS
DE ATENDIMENTO

11. “As pesquisas efetuadas
junto dos mais diversos
tipos de clientes
revelaram os aspetos
seguintes, como os mais
relevantes do que os
clientes apreciam e
criticam nosatendentes
11

12. O que os clientes gostam
no at endent e
• Postura: educada, sincera, atenta às suas necessidades.
• Boa Apresentação de Produto: clara, concisa, bem
preparada.
• Conhecimento: dos produtos, da sua empresa e da empresa
cliente.
• Sensibilidade às Necessidades: saber ouvir, não tentar impor
uma venda onde não exista necessidade.
• Aparência Física: elegante, asseado, bem arranjado (de forma
adequada ao ambiente de trabalho).
12

13. O que os clientes não
gost am no at endent e
• Apresentações de Produto Fracas: deficientemente
preparada, falta de conhecimento.
• Postura Incorreta: arrogante, barulhenta, desrespeitadora,
falsa.
• Perda de Tempo: atrasos, conversa irrelevante, falardemais
ou por muito tempo.
• Pressão: pressionar ou ser agressivo.
• Aparência Física: descuidada, falta de limpeza, hálito de
cigarro (para clientesnão-fumantes).
• Ausência de Conhecimentos ou de Informação: pormenores
técnicos, especificidades de produto, disponibilidade, preços,
condições de pagamento, conhecimento da empresa cliente.
13

14. 3.
COMPORTAMENTO E
ATENDIMENTO PROFISSIONAL

15. Comportamento gera
comport ament o
• A forma como as pessoas se comportam conosco é determinada
pela forma como com elas nos comportamos.
• Da mesma forma, quando estamos a desempenhar um papel de
atendimento, quer com clientes externos, quer com clientes
internos, temos a tentação de nos comportar de forma reativa em
relação aos diferentes comportamentos dos nossos interlocutores.
• No entanto, não podemos esquecer que na relação que se
estabelece com os clientes externos, somos nós (colaboradores da
empresa) os responsáveis por esta transação.
• Neste sentido, são todos os colaboradores da empresa os
responsáveis pela gestão do contato que se estabelece com os
clientes, ou seja, devem ser proativos, definindo sempre qual o
melhor comportamento a ter em cada momento, durante o contato
estabelecido com cada interlocutor.
15

16. Podemos escolher o nosso
comport ament o
• O comportamento não é inato, não é algo com que nascemos,
é uma decisão permanente que cada um de nós adota, a cada
momento.
• Ofato de termos uma personalidade impulsiva, não significa
que tenhamos sempre que adotar comportamentos impulsivos
ou impensados. O nosso comportamento é independente da
nossa personalidade, logo é controlável, é uma decisão
consciente que tomamos perante cada situação.
16

17. Podemos utilizar o
comport ament o para facilit ar
ou dificult ar uma relação
• Se sabemos que o nosso comportamento influencia os
demais e que esse nosso comportamento é uma escolha
pessoal, então podemos utilizá-lo como uma “arma” que nos
ajuda a atingir os nossos objetivos.
• Os objetivos dos colaboradores de qualquer empresa são a
eficácia e a produtividade do contato que estabelecem com
os seus diversos interlocutores (clientes internos e externos-
potenciais ou atuais), sem esquecer a imagem da empresa e o
respeito pelo Cliente.
17

18. A nossa função é solucionar
os problemas dos client es
• Muitas vezes temos a tentação de "educar" os nossos
clientes. Mas não é essa a nossa função.
• Na ótica do Atendimento, o nosso papel é solucionar os
problemas que o cliente apresenta. E esta deve ser a sua única
preocupação, aproveitando o contato que estabelece com os
clientes para:
Descobrir o problema do cliente–OBJETIVODOCONTATO?
Recolher a informação pertinente–O QUE PRECISO SABER?
Definir o que vai fazer–COMO POSSO RESOLVER?
18

19. 4.
OS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
DO ATENDIMENTO

20. O conceito de qualidade é complicado de definir uma vez
que cada um de nós a percepciona de forma diferent e.
Por exemplo, a mesma camisola pode ser avaliada de
formas diferent es consoant e o client e e os crit érios com
que a avalia: robust ez, t ext ura, t oque, cor, t amanho,
condizer com out ros art igos similares, a marca, a sit uação
para que necessit a dela.
Portanto, podemos afirmar que a Qualidade é: 20
 RELATIVA
 Det erminada pelo CLIENTE
 VARIAde client e para client e
 Define-se pela relação ent re EXPECTATIVAS DO CLIENTE e
CONCRETIZAÇÃO DO SERVIÇO

21. 21
ALGUNS DOS PRINCÍPIOS
BÁSICOS DA QUALIDADE SÃO:
Personalização do Contato
O contato com o cliente exige grande competência em
matéria de comunicação, grande confiança em si próprio,
bem como grande conhecimento da empresa, dos seus
objetivos e dos clientes.
Fiabilidade
Capacidade de realizar o serviço corretamente na 1ª vez em
que ele é prestado, e sempre, independentemente do dia, da
hora ou da pessoa que o presta.
Rapidez
Capacidade de realizar o serviço dentro de prazos aceitáveis
para os clientes.

22. 22
ALGUNS DOS PRINCÍPIOS
BÁSICOS DA QUALIDADE SÃO:
Competência
O pessoal deve possuir as informações, os conhecimentos e
a capacidade técnica e comportamental necessária à
prestação dos serviços.
Cortesia
Delicadeza, amabilidade e respeito pelo cliente.
Credibilidade
os funcionários devem transmitir credibilidade e honestidade
da empresa prestadora do serviço.
Segurança
Ausência de perigo, de risco e de incerteza no momento de
utilização do serviço.

23. 23
ALGUNS DOS PRINCÍPIOS
BÁSICOS DA QUALIDADE SÃO:
Acessibilidade
Facilidade com que o consumidor pode utilizar/aceder ao
serviço no momento em que o deseja.
Comunicação
O consumidor é informado numa linguagem que ele
compreende, e é ouvido, pela empresa, sempre que o
solicitar.
Conhecimento dos clientes
Os esforços desenvolvidos pela empresa a fim de
compreender os clientes e as suas necessidades.

24. 24
ALGUNS DOS PRINCÍPIOS
BÁSICOS DA QUALIDADE SÃO:
• Total Comprometimento da Gerência.
• Maior proximidade com os clientes.
• Formar e Desenvolver as pessoas.
• Recompensar/Repreender/Reconhecer.
• Melhorar sempre os Padrões de Qualidade de Atendimento.

25. 5.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO

26. A voz / respiração /
rit mo da conversa
A pessoa que está do outro lado da
linha não pode ver as suas
expressões faciais e gestuais.
Ela formula a opinião sobre si pelo
seu tom de voz, velocidade,
articulação.
26

27. As emoções positivas ou
negat ivas, podem ser
reveladas at ravés da voz, t ais
com o:
• Interesse oudesinteresse
• Confiança ouinsegurança
• Alerta oucansaço
• Calma ouagressividade
• Alegria outristeza
• Descontração ouembaraço
• Entusiasmo ou enfadonho
27

28. O tom de voz deve primar pela sobriedade. Deve ser agradável,
nítido, modular, sem vogais engolidas ou frases ditas em turbilhão.
Como conseguir um tom de voz agradável:
1. Sorria. Osorriso relaxa as cordas vocais, resultando uma
entoação serena e amigável.
2. Controlar eficazmente a respiração. OControle da respiração
ajuda a manter a calma, a falar mais lentamente e a mostrar
mais autocontrole.
Deve:
• Manter os ombros e o ventre Descontraídos;
• Inspirar sempre pelo nariz;
• Expirar sempre pela boca;
• Poupar o fôlego para não ter de respirar com muita frequência.
28

29. Ritmo dodiscurso
• Afala muito rápida dificulta a compreensão da mensagem e pode
não ser perceptível; Afala muito lenta pode levar o outro a julgar
que não existe entusiasmo da sua parte.
• Os conteúdos mais relevantes devem ser enfatizados no discurso
em detrimento dos acessórios dispensáveis, de forma a limitar a
distração do interlocutor.
A escolha das palavras/linguagem
• A escolha das palavras ao telefone deve condizer com a situação.
Quando falamos com amigos estamos relaxados, na empresa
somos inteiramente da empresa. A linguagem profissional do
Trabalho é mais formal, mais cuidada.
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30. 3. A etiqueta e asmaneiras
Aetiqueta situa-se basicamente na consideração que se tem
pelos outros. Aplicam-se aqui todas as regras de boa educação e
de comunicação.
Deve:
• Procurar tratar o cliente pelo nome;
• Use sempre as designações “Sr.”, “Sra.”, “Dr.”, Dra.”, etc.;
• Se tem de fazer esperar um cliente, tem de o manter informado.
Ao telefone o tempo é longo;
• Se recebe uma chamada quando estiver com outro cliente, diga-
o de forma cortês e ofereça-se para ligar mais tarde;
• Dar total atenção ao cliente ao telefone. Jamais converse com
outro cliente em simultâneo;
• Evitar intimidades tipo “querido”, “tio”, “filha”…;
30

31. • Não comer, fume ou mastigue pastilhas quando está ao telefone;
• Atenda o telefone antes do 3º toque;
• Identificar-se quer ao fazer, quer ao receber uma chamada;
• Agradeça aos clientes no final de cada ligação, mesmo que seja
uma reclamação;
• Terminar uma chamada com cortesia;• Deixar o cliente desligar
primeiro;
• Desligue o telefone delicadamente, para que o cliente não sinta
qualquer brusquidão no desligar do telefone.
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32. 4. Aeficiência
A eficiência de um funcionário é igualmente determinante no
sucesso da imagem da empresa. E ao telefone, o
atendedor/vendedor deverá continuar a ser muito profissional.
A Gestão do Tempo aoTelefone
Deve:
• Aguardar pelo menos 2 segundos após despedir-se do cliente.
Seguidamente desligue o telefone suavemente;
• Verificar o nº de telefone e marcá-lo corretamente. Números
errados provocam grande desperdício de tempo;
• Planear a sua conversa, antes de fazer a chamada, para não se
esquecer de nenhum tópico;
• Reúna toda a informação necessária, para evitar um segundo
telefonema;
• Tenha papel e caneta por perto, para tomar as notas necessárias;
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33. • Esteja preparado para deixar uma mensagem objetiva e concisa,
caso não consiga falar com a pessoa.
ARecepção de chamadas Deve ter à disposição:
• Papel p/ as mensagens;
• Caneta/lápis;
• Clips;
• Lista nºs mais frequentes;
• Endereço correioeletrônico;
• Lista de preços (se for o caso)
• Lista produtos à venda (se for o caso)
• Horário de funcionamento da loja (se for o caso)
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34. Comportamentos na recepção de chamadas
1. Sorria, levante o auscultador, emita uma saudação e
identifique a loja e o seu nome. ex.: “Boa tarde,aqui quem fala
é Ana Magalhães da FBV Cursos.Em que posso ser útil?”
2. Informe-se com quem estáfalando; ex: “Com quemfalo, por
favor?”
3. Escutar com atenção o que o interlocutor (cliente), tem para
dizer. Utilizar a escuta ativa.Ex: “Sim, Sra.Antônia, temos
grande variedade decursos…”
4. Dara informação pedida, receber a mensagem ou tomar as
medidas necessárias para a resolução do solicitado;
5. Verificar todos os pormenores e detalhes;
6. Acertar com o cliente a entrega do produto;
7. Despedir-se e terminar a chamada.ex: “Obrigada pela sua
preferência.” Aguarde 2 segundos e desligue suavemente.
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35. Alguns erros comuns quando se fala ao telefone
• Mascar pastilha elástica;
• Fumar;
• Tapar a zona de fala do telefone com a mão;
• Colocar o auscultador na secretária;
• Deixar o telefone no queixo;
• Afastá-lo da zona de fala.
É preferível colocar o cliente em “espera” sempre que necessário,
MAS… não se esqueça do cliente.
35

36. 6.
ATENDIMENTO PRESENCIAL

37. No atendimento presencial é
necessário t er em at enção:
• a expressão do rosto;
• a voz;
• os gestos;
• o vocabulário;
• a aparência (postura física, "vestuário", penteado).
• Ser simpático com o seu cliente, assim ele sentirá em “casa”. Mas
cuidado para que o seu esforço em ser simpático não se transforme
em abuso;
• Manter o seu estado de espírito positivo, evite estados negativos,
independente do seu estado emocional, seja leve, transmita
positividade;
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38. No atendimento presencial é
necessário t er em at enção:
• É fundamental sorrir, desde que não seja uma sorriso falso. O
sorriso demonstra uma relação de simpatia agradável. Assim pode
quebrar estados de espíritos negativos do cliente;
• Procurar ouvir mais o cliente do que falar com ele;
• Olhar, a sua expressão corporal devendo transmitir a sensação de
disponibilidade, humildade, paciência, cortesia;
• Sintonizar a fala e a expressão corporal. Não invada o território do
cliente. Coloque-se no lugar dele. Dê-lhe liberdade, para que ele
possa tomar suas próprias decisões.
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39. No atendimento presencial é
necessário t er em at enção:
Linguagem corporal:
• Forma de se sentar;
• Movimento e posição das pernas;
• Movimento dos braços;
• Postura geral;
• Ângulo da cabeça;
• Forma de andar e vestir;
• Expressão facial;
• Respiração;
• Contato.
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40. Tipo de discurso:
• Tom de voz;
• Velocidade;
• Vocabulário empregue;
• Termos técnicos;
• Estrangeirismos;
Sentimentos/estados de espírito, respeitando:
• Atitudes;
• Convicções;
• Crenças;
• Entusiasmo;
• Tolerância;
• Envolvimento;
• Aptidões, qualidades e experiências de outras pessoas.
40

41. 41
www.fbvcursos.com
www.ewcursos.com