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O ATENDIMENTO
FORMAS DE ATENDIMENTO
O que é o atendimento?
 É o ato ou efeito de atender.
 É a maneira como é atendido o usário.
 É o ponto de impacto onde entra em contacto com o empregado.
 É ter conhecimento profundo do produto.
 É o equilíbrio em relação à eficácia com os clientes e a qualidade técnica.
Objetivos de um bom atendimento
 Empresas que têm um bom atendimento costumam ser mais eficazes em nas
suas vendas, pois dão ao cliente aquilo que ele busca: personalização e
exclusividade. Quando o cliente se sente bem atendido, não há o que faça ele
mudar de ideia em relação ao estabelecimento comercial, o que contribui para a
reputação da empresa.
técnicas para um bom atendimento ao
cliente
 Conhecer bem o negócio - É necessário que os atendentes sejam treinados para
conhecerem muito bem a empresa e todos os seus produtos, além do perfil de
consumidores. Quando o funcionário conhece plenamente o negócio e o produto/serviço
oferecido, por exemplo, fica mais fácil de apresentá-lo para os clientes, sem utilizar textos
decorados ou ações robóticas.
 Apresentação adequada – Apresente-se, diga o seu nome e deixe claro que você está lá
para o ajudar.
 Seja sincero – Tente sempre conversar de maneira sincera, e caso não saiba de alguma
coisa, diga que não sabe e que vai procurar as informações para responder
adequadamente, mas em hipótese alguma deixe o cliente sozinho e sem respostas, seja
pessoalmente ou por e-mail.
Perfil do Atendedor
 Simpatia;
 Eficiente;
 Educação;
 Competência;
 Profissionalismo;
 Pontualidade/Assiduidade;
 Competente (saber fazer) boa imagem
(saber estar);
 Assertividade;
 Saber escutar;
 Empatia;
 Feedback positivo;
 Concorrência;
 Técnicas de atendimento;
 Responsabilidade;
 Fléxivel.
Vantagens de um bom atendimento
 Bom atendimento gera fidelização - Quando se é bem atendido em uma
empresa, não há porque ir para a concorrência, ou seja, assim como o cliente se
sente valorizado, ele valoriza.
 Credibilidade e confiança - O bom atendimento é um dos alicerces para que se
estabeleça uma relação de credibilidade e confiança da parte do cliente para com
a empresa.
 Flexibilidade - A estratégia básica de qualquer negociação é trabalhar com certa
margem para manobras durante o processo, que qualifiquem a empresa com
certo grau de flexibilidade e demonstre ao cliente a vontade em efetivar novos
negócios.
Quem é o cliente?
 Todas as pessoas que fazem parte do nosso relacionamento profissional
e que necessitam de bens ou serviços que podemos oferecer.
Comportamento dos clientes
 O comportamento do consumidor é um fator que tem feito as empresas mudarem
as suas formas de agir, ou seja, é necessário que as organizações criem
estratégias voltadas aos recursos, deterioração ambiental, dificuldades
econômicas, perda de valores morais e outros índices de degradação da
qualidade de vida, é inevitável a adequação da orientação das empresas em
satisfazer seus consumidores ,
 os fatores que influenciam os consumidores no processo de compra são: fatores
culturais, fatores sociais, fatores pessoais, e fatores psicológicos.
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  • 2. O que é o atendimento?  É o ato ou efeito de atender.  É a maneira como é atendido o usário.  É o ponto de impacto onde entra em contacto com o empregado.  É ter conhecimento profundo do produto.  É o equilíbrio em relação à eficácia com os clientes e a qualidade técnica.
  • 3. Objetivos de um bom atendimento  Empresas que têm um bom atendimento costumam ser mais eficazes em nas suas vendas, pois dão ao cliente aquilo que ele busca: personalização e exclusividade. Quando o cliente se sente bem atendido, não há o que faça ele mudar de ideia em relação ao estabelecimento comercial, o que contribui para a reputação da empresa.
  • 4. técnicas para um bom atendimento ao cliente  Conhecer bem o negócio - É necessário que os atendentes sejam treinados para conhecerem muito bem a empresa e todos os seus produtos, além do perfil de consumidores. Quando o funcionário conhece plenamente o negócio e o produto/serviço oferecido, por exemplo, fica mais fácil de apresentá-lo para os clientes, sem utilizar textos decorados ou ações robóticas.  Apresentação adequada – Apresente-se, diga o seu nome e deixe claro que você está lá para o ajudar.  Seja sincero – Tente sempre conversar de maneira sincera, e caso não saiba de alguma coisa, diga que não sabe e que vai procurar as informações para responder adequadamente, mas em hipótese alguma deixe o cliente sozinho e sem respostas, seja pessoalmente ou por e-mail.
  • 5. Perfil do Atendedor  Simpatia;  Eficiente;  Educação;  Competência;  Profissionalismo;  Pontualidade/Assiduidade;  Competente (saber fazer) boa imagem (saber estar);  Assertividade;  Saber escutar;  Empatia;  Feedback positivo;  Concorrência;  Técnicas de atendimento;  Responsabilidade;  Fléxivel.
  • 6. Vantagens de um bom atendimento  Bom atendimento gera fidelização - Quando se é bem atendido em uma empresa, não há porque ir para a concorrência, ou seja, assim como o cliente se sente valorizado, ele valoriza.  Credibilidade e confiança - O bom atendimento é um dos alicerces para que se estabeleça uma relação de credibilidade e confiança da parte do cliente para com a empresa.  Flexibilidade - A estratégia básica de qualquer negociação é trabalhar com certa margem para manobras durante o processo, que qualifiquem a empresa com certo grau de flexibilidade e demonstre ao cliente a vontade em efetivar novos negócios.
  • 7. Quem é o cliente?  Todas as pessoas que fazem parte do nosso relacionamento profissional e que necessitam de bens ou serviços que podemos oferecer.
  • 8. Comportamento dos clientes  O comportamento do consumidor é um fator que tem feito as empresas mudarem as suas formas de agir, ou seja, é necessário que as organizações criem estratégias voltadas aos recursos, deterioração ambiental, dificuldades econômicas, perda de valores morais e outros índices de degradação da qualidade de vida, é inevitável a adequação da orientação das empresas em satisfazer seus consumidores ,  os fatores que influenciam os consumidores no processo de compra são: fatores culturais, fatores sociais, fatores pessoais, e fatores psicológicos.