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UFCD
0356
GARANTIAS, APOIOS E SERVIÇOS PÓS-
VENDA

Garantias, apoios e serviços pós-venda
Índice
1.Normas da empresa no que concerne às garantias apoios e
serviços………………………...2
2. Legislação comercial……………………………………………………………………….
…………………….6
2.1 Deveres e direitos do
consumidor…………………………………………………………...6
3. Estratégia de actuação na gestão do serviço pós-
venda………………………………………23
3.1.Procedimentos…………………………………………………………………………
….………….23
3.2.Instrumentos de aferição da satisfação do cliente………………………………..
…25
3.3. Ferramentas de gestão de
reclamações…………………………………………………29
Bibliografia……………………………………………………………………………………………
..………….…39
2

1.Normas da empresa no que concerne às garantias, apoios e
serviços
Será que um produto entregue é sinónimo de negócio concluído? De acordo com os
especialistas, o mercado ingressou na “era do mimo ao cliente”. Nela, manter um
relacionamento pós-venda entre vendedor e consumidor deixou de ser mero diferencial
para se tornar regra de gestão.
Trata-se de um processo de melhoria contínua das relações da empresa com o cliente.
Ao verificar se o cliente está satisfeito, o comerciante ou prestador de serviços estabelece
um diferencial em relação à concorrência, gerando informações que permitirão correcções
no processo de venda, além de identificar oportunidades de novas vendas.
Surpreenda o cliente logo após a venda. Pequenos detalhes, como um talão de desconto
para a próxima compra colocado dentro do pacote, um cartão de agradecimento ou um
brinde representa muito, fazendo-o perceber que não é importante somente naquele
momento em que vendemos, mas que desejamos que ele volte e permaneça como
cliente.
Uma boa dica é convidar os clientes para comemorações e eventos realizados na
empresa. Peça sugestões sobre os produtos, aparência da loja, layout, uniforme dos
funcionários etc.
Providencie caixas de sugestões e estimule sua participação. Dê retorno às boas ideias e
ponha-as em prática. A melhor maneira de manter um cliente é fazer com que ele
participe da empresa. Deixe que eles se sintam importantes e felizes. É tudo o que eles
querem.
3

Quem realiza a pós-venda deve possuir informações completas sobre o cliente e os
produtos adquiridos. Assim poderá identificar carências e oportunidades de novas vendas,
oferecendo orientações complementares, solucionando possíveis problemas.
A pós-venda deve acontecer após o prazo mínimo suficiente para que o cliente
experimente o produto e tenha suas primeiras impressões. Este prazo pode variar entre
ramos de actividade e produtos, porém na maior parte dos casos não chega a ultrapassar
uma ou duas semanas.
Quando o volume de clientes impede que a pós-venda seja feita com todos, deve-se
realizá-la com amostra representativa.
Serviço de apoio a clientes
Sector dedicado a questões de pós-venda, suporte e assistência, lida com um dos
aspectos mais importantes da relação com o cliente, a satisfação.
É sua missão garantir os níveis de serviço acordados, apoiar e dar suporte ao cliente na
resolução de problemas, reclamações, pedidos de informação, etc..
O apoio a clientes é geralmente uma função considerada como menos prestigiada dentro
da organização, de desgaste e sem perspectivas de evolução de carreira. Esta ideia é um
erro grave de gestão.
O sector de Apoio a Clientes, é, e deve ser considerado, um dos principais vectores da
empresa, elemento essencial como avaliador de performance da organização.
As ferramentas e as soluções de âmbito tecnológico são elemento diferenciador,
preponderante na actividade do sector de apoio a clientes.
Questões relacionadas com o serviço ao cliente:
• Definição do serviço ao cliente
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• Medidas padrão do serviço prestado
• Diferenciação de requisitos do serviço ao cliente
O serviço ao cliente é complexo, e profundamente relacionado com a distribuição.
É influenciado por vários factores, tais como:
• Facilidade de encomenda;
• Disponibilidade de stocks;
• Fiabilidade de entregas;
Três grupos distintos de elementos de serviço ao cliente
• Elementos de pré-venda: relacionados com a política de serviço ao cliente (inclui
a politica de serviço, programas comerciais, etc.)
• Elementos de venda: relacionados directamente com a transacção física ou com
a distribuição (inclui disponibilidade de stocks, ciclo de encomenda, informação
sobre ponto de situação de encomenda, preparação de pedidos, fiabilidade de
entregas)
• Elementos de pós-venda: compreende os elementos envolvidos com o serviço
ao cliente após entrega do bem como o serviço pós-venda, garantias,
procedimentos de reclamação, substituições, etc.
Elementos de serviço ao cliente mais representativos:
• Disponibilidade de stocks procedimentos de substituição;
• Tempo de ciclo de encomenda fiabilidade de entrega;
• Alternativas de entrega tempo de entrega;
• Satisfação completa de encomenda condições dos bens na entrega;
• Métodos de encomenda procedimentos de facturação;
• Precisão da facturação procedimentos de reclamação;
• Restrições de quantidade de encomenda;
• Informação sobre o ponto de situação de encomenda.
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Desta forma, cabe à organização desenvolver uma política de serviço com objectivos
claros e com os procedimentos necessários para controlo e medida dos resultados
obtidos.
Constituem requisitos básicos para a definição do formato de uma política de serviço
ao cliente:
• O entendimento dos diferentes segmentos de mercado existentes;
• O conhecimento das necessidades dos utilizadores ou percepção dos seus
desejos
• A determinação de padrões claramente definidos para o serviço ao cliente (por
segmentos de mercado)
• O entendimento da relação de custo benefício entre custos e níveis de serviço ao
cliente;
• A medida e monitorização do serviço prestado;
• A ligação com os clientes de forma a permitir a análise do serviço prestado.
Passos para o estabelecimento de uma política de serviço ao cliente
• Identificar os principais elementos de serviço;
• Determinar a importância relativa de cada elemento de serviço;
• Determinar a competitividade da empresa com os níveis de serviço oferecidos
actualmente;
• Identificar os requisitos de serviço distintos para os diferentes segmentos de
mercado
• Desenvolvimento de pacotes específicos de serviços ao cliente;
• Determinação dos procedimentos de monitorização e controlo.
2.Legislação comercial
2.1 Deveres e direitos do consumidor
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Segundo a legislação, consumidores são todas as pessoas que compram bens para uso
pessoal, a alguém que faça da venda a sua profissão.
A Lei n.º 24/96, de 31 de Julho estabelece os direitos e deveres dos consumidores,
alterada pelo Decreto – Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril.
Direitos do Consumidor
1) O Direito à Qualidade de Bens e Serviços:
Quando se adquire um produto ou serviço espera-se que ele corresponda às suas
expectativas, quanto à qualidade e utilidade. A Lei estabelece que estes devem satisfazer
os fins a que se destinam e produzir os efeitos que se lhes atribuem.
Essa qualidade deve ficar assegurada durante algum tempo após a sua compra. Se
comprar um bem móvel, como um computador, uma bicicleta, uma camisola, etc…, o
fornecedor tem de garantir o seu bom estado pelo período de 2 anos, com a transposição
para a Lei Portuguesa da respectiva directiva comunitária, anteriormente era apenas 1
ano.
Caso o produto tenha algum problema e necessite de reparação, durante o período de
garantia, este prazo de garantia fica suspenso pelo tempo em que decorrer a reparação,
recomeçando a contar a partir do fim da reparação.
Por outro lado, o vendedor oferece ao consumidor uma garantia contratual, ou seja, uma
espécie de contrato que é fornecido como o bem e que deve ser apresentado ao
consumidor antes da compra.
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Bem diferente é o da compra de um bem imóvel, uma casa, por exemplo. Neste caso, a
garantia que é dada pelo construtor é de 5 anos, aplicando-se também o período de
suspensão da garantia em caso de reparação de anomalias.
2) O Direito à Protecção da Saúde e à Segurança Física:
É proibido fornecer bens ou prestar serviços que coloquem em risco a saúde e a
segurança física das pessoas. Assim que a Administração Pública toma conhecimento
destas situações deve retirar do mercado esses produtos ou serviços, bastando para tal
proceder à fiscalização e respectivos procedimentos de retirada de circulação.
No caso de produtos perigosos, como por exemplo os pesticidas, devem ter no rótulo uma
nota para chamar atenção para os seus riscos.
Existe também, a nível nacional, uma entidade chamada Comissão de Segurança, que
funciona junto do Instituto do Consumidor e que define se a generalidade dos produtos
existentes no mercado respeitam ou não as regras mínimas de segurança e protecção
dos consumidores.
3) O Direito à Formação, Educação para o Consumo:
Todo o cidadão tem o direito de conhecer os seus direitos enquanto consumidor. É ao
Estado que cabe criar formas que lhe permitam conhecê-los.
Os Gabinetes de Informação Autárquica ao Consumidor das Câmaras Municipais poderão
sempre ajudá-lo nesse sentido.
4) O Direito à Informação:
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O direito à informação está consagrado na Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96,
de 31 de Julho). Até aqui, tudo bem. Mas é necessário que a informação chegue até nós
de uma forma clara e inequívoca.
Por exemplo: se comprar uma aparelhagem de som e as instruções e demais informações
apenas estiverem redigidas em inglês e/ou francês, tem o direito de exigir do fornecedor
um novo manual em português, dado que a sua língua oficial é o português.
Por outro lado, os fornecedores devem dar-lhe todas as informações sobre as
características dos produtos que vendem, especialmente preço, contratos, garantias e
assistência pós – venda.
Para além do próprio vendedor, todos os restantes elos da cadeia, desde o produtor ao
distribuidor, são responsáveis pelas informações prestadas aos consumidores. Não se
podem furtar a dá-las, nem invocar segredos de fabrico.
A publicidade que é feita aos produtos e serviços tem que ser verdadeira, pois ela leva os
consumidores a adquirirem determinado produto pelas características que aí são
apresentadas.
Se depois verificar que a realidade do produto não corresponde ao que foi enunciado na
publicidade, está perante um caso de publicidade enganosa, e como tal, deve denunciar
às entidades competentes ou às organizações de defesa dos consumidores.
5) O Direito à Protecção dos Interesses Económicos:
Cada vez mais os seus interesses económicos devem ser garantidos. No âmbito de uma
relação jurídica de consumo, tanto o comprador (consumidor) como o vendedor estão em
pé de igualdade.
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A relação entre estes dois elementos é suposto ser equilibrada, leal e baseada na boa –
fé. Nem sempre é exigido legalmente um contrato escrito numa relação de compra e
venda, pois ao comprar umas calças, por exemplo, está a celebrar uma relação
contratual, mas a lei não exige que faça um contrato escrito, no entanto, em muitas
situações esse simples papel pode fazer muita diferença.
Porém, tome atenção aos contratos pré – redigidos (contratos de pré – adesão), onde não
há negociação com o comprador, mas há certas normas que o vendedor tem que
respeitar, como a redacção clara e inequívoca das regras (cláusulas) do contrato e a não
utilização de cláusulas que originem desequilíbrios e desigualdades, como é o caso das
Cláusulas Contratuais Gerais Abusivas, que são expressamente proibidas por lei, por
desrespeitarem os direitos dos consumidores.
6) O Direito à Prevenção e Reparação de Danos:
Quando alguém ou alguma entidade lhe presta informações falsas, lhe vende artigos de
má qualidade ou lhe preste serviços que não o satisfaçam ou não correspondam às
expectativas, está a causar-lhe um dano. Pois bem, tem todo o direito à reparação desse
dano. Para isso basta reclamar.
Se comprar uma camisola com defeito é muito desagradável, mas nem por isso tem que
ficar com ela. Sempre que isso acontecer, recorra novamente ao local da venda e exija a
sua reparação ou substituição, ou ainda uma redução de preço, ou simplesmente a
devolução do dinheiro, pois está no seu direito!
É necessário que tenha atenção ao prazo de reclamação, pois no caso dos bens móveis
(como uma camisola, ou uma bicicleta) tem 60 dias para reclamar, já no caso dos bens
imóveis (uma casa, por exemplo), o prazo é de um ano.
7) O Direito à Protecção Jurídica e a uma Justiça Acessível e Pronta:
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Sempre que veja necessidade de defender os seus direitos, pode recorrer à justiça.
Hoje em dia, em Portugal, cada vez são mais frequentes os casos em que o consumidor
leva um fornecedor de um qualquer bem defeituoso a tribunal, para exigir uma
indemnização pelos danos que lhe causou.
Se o valor da acção judicial não ultrapassar os 3,750 Euros, não terá de pagar quaisquer
custos, desde que faça a reclamação junto de um dos Centros de Arbitragem de Conflitos
de Consumo
Em caso de conflito lembre-se que pode sempre recorrer às Associações de Defesa do
Consumidor, como a DECO, o Instituto do Consumidor, os Centros de Informação
Autárquico ao Consumidor, ou aos Centros de Arbitragem dos Conflitos de Consumo.
8) O Direito à Participação, por via representativa, dos seus Direitos e Interesses:
Actualmente existem cada vez mais associações de consumidores, e cada vez com mais
credibilidade e próximas de centros decisórios, devido em muito ao seu grande
empenhamento e capacidade técnica.
Entre elas, pode contar com associações de defesa dos consumidores de carácter geral,
como é o caso da DECO, e outras de carácter mais específico, como por exemplo o ACP
– Automóvel Clube de Portugal.
Na defesa dos seus interesses, tem direito a que as associações que o representam
sejam sempre consultadas, tanto mais que assim os seus interesses podem chegar mais
alto…
Deveres do Consumidor
a) O Dever da Solidariedade:
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Juntar-se a outros consumidores, nomeadamente tornando-se sócio de uma organização,
só lhe poderá trazer vantagens, pois quantas mais forem as vozes, mais alto falarão, e
melhor poderá defender os seus direitos e interesses.
Também há casos de associações que se formam para resolver uma situação isolada e
depois se extinguem, como por exemplo uma associação de moradores de determinada
zona, que é feita para resolver um problema de estradas.
b) O Dever da Consciência Crítica:
Cada consumidor tem o dever de estar atento e ter consciência crítica em relação à
qualidade e preço dos produtos e serviços que lhe são disponibilizados pelos agentes
económicos. Sempre que entender que há motivo reclame, pois só assim os males
podem ser reparados.
c) O Dever de Agir:
Tem o dever de agir perante as situações em que se sinta enganado ou injustiçado, pois
se não o fizer continuará a ser explorado, e permitirá que outros também o sejam.
d) O Dever da Preocupação Social:
O dever da preocupação social que tem de ter consciência sobre o impacto que o seu
consumo provoca sobre os outros cidadãos, especialmente sobre os grupos mais
desfavorecidos, seja a nível local, nacional ou mesmo internacional.
Por isso, consuma, mas não desperdice, pois além de aumentar o volume de resíduos
que terão que ser eliminados, deve pensar que o que você deita fora, faz falta a alguém
noutra parte do Mundo.
e) O Dever de Consciência Ambiental:
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Cada vez mais se fala em ambiente, consciência ambiental, e não e por acaso ou por
moda. É um problema sério que terá que começar a enfrentar, pois o seu consumo tem
consequências nefastas para o ambiente de hoje, e de amanhã.
Deve reconhecer a sua responsabilidade, como a de todos nós, individual e social, para
que possam preservar os recursos naturais, que não são inesgotáveis e proteger a terra
para as futuras gerações.
O direito à reclamação
Se fez a aquisição de um produto ou serviço e algo correu mal, contacte a empresa ou
entidade fornecedora e apresente a sua reclamação, por forma a chegar a um acordo e
solucionar o problema.
Num conflito de consumo a reclamação serve para obter a reparação da situação e dos
danos causados, denunciar actuações contrárias à lei ou solicitar informações e
esclarecimentos.
Reclamação por meio do livro de reclamações
O Livro de Reclamações pretende assegurar um meio célere e eficaz do
consumidor/utente exercer o seu direito de reclamação, sempre que entender que os
seus direitos não foram devidamente acautelados ou que não foram satisfeitas as
expectativas no que diz respeito à qualidade do serviço e atendimento prestado.
A generalidade dos estabelecimentos que têm atendimento ao público, são obrigados por
lei a dispor de livro de reclamações e devem ter afixado de forma bem visível um aviso
dando conta da existência e disponibilidade do Livro.
Em caso de recusa de disponibilização imediata e gratuita do Livro de Reclamações, o
consumidor/utente pode sempre exercer o seu direito de reclamação da seguinte forma:
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• Solicitando a presença de um agente de autoridade para que lhe seja
facultado o Livro de Reclamações ou para que o mesmo agente tome nota
da ocorrência;
• Enviando uma comunicação à entidade competente dando conta,
naturalmente, da circunstância agravante constituída pela recusa de
entrega do Livro.
Antes de preencher a folha de reclamação deve ler atentamente as instruções constantes
do Livro de Reclamações. Ao efectuar a reclamação, o consumidor/utente deve
identificar-se correctamente e descrever de forma clara, objectiva e concisa a razão de
ser da reclamação, bem como os factos importantes para a correcta percepção do
problema.
Caso o consumidor/utente decida remeter a reclamação à entidade competente deve
juntar elementos comprovativos dos factos que motivaram a reclamação (facturas,
morada, testemunhas). ECOMPETENTE PELOR DE BENS/
Cada Livro de Reclamações é constituído por 25 impressos para reclamações individuais,
feitos em triplicado:
• O original da folha de reclamação deve ser remetido pelo fornecedor do
bem/prestador do serviço à entidade competente no prazo de cinco dias úteis.
• O duplicado é obrigatoriamente entregue ao reclamante, que o pode endereçar,
querendo, à entidade competente, beneficiando agora de uma forma mais prática
de o fazer: bastará seguir as instruções de dobragem e colagem constantes do
seu verso.
• O triplicado é parte integrante do Livro de Reclamações e dele não pode ser
retirado.
Cabe às entidades de controlo de mercado ou às entidades reguladoras competentes
receber as reclamações e instaurar os procedimentos adequados se os factos resultantes
das reclamações indiciarem a prática de contra-ordenação.
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Os consumidores/utentes têm o direito a ser atendidos com cortesia e eficiência, mas
devem igualmente respeitar as normas usuais de urbanidade no relacionamento com os
profissionais. DE ONTRA- THE TERMS OF PREVAILING LEGISLATION, THIS
ORIGINAL
COPY IS TO BE
SENT TO THE
COMPETENT
AUTHORITY
BYTHE
PRODUCT
SUPP
LIER/SERVICE
PROVIDER
WITHIN
MAXIMUM OF FIVE
WORKING D
FOLHA DE RECLAMAÇÃO | COMPLAINT FORM
Atenção | Attention:
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Use caneta esferográfica e escreva com letra legível de forma concisa e objectiva
| Use a ball-point pen and write legibly, concisely and objectively
1 - Identificação do fornecedor do bem/prestador do serviço contra o qual é feita a
reclamação | Identification of the product supplier/service provider against whom the
complaint is filed
a) Nome do fornecedor do bem/prestador do serviço | Name of the product
supplier/service provider
b) Morada | Address
2 - Identificação do reclamante | Identification of the complainant
a) Nome | Name.
b) Morada | Address
c) Nacionalidade | Nationality . d) Tel | Telephone
e) Passaporte ou BI | Identity card f) E-mail
3 - Motivo da reclamação | Cause of complaint
Data | Date Hora | Time
_________________________________________
Assinatura do reclamante | Signature of the complainant)
Reclamação por meio de carta
Outra forma de o consumidor fazer uma queixa é através do envio de uma carta formal de
reclamação à empresa ou entidade fornecedora. O que pode fazer posteriormente à
ocorrência, com calma e clareza e juntando todas as provas necessárias.
Nas situações em que nos sentimos lesados, insatisfeitos, em que o fornecedor não
cumpriu as suas obrigações é importante entramos em contacto com a empresa ou
entidade fornecedora, expondo a situação, solicitando uma rectificação e dando a esta a
oportunidade de reparar o problema.
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Poderá elaborar esta carta por si mesmo ou recorrer a serviços online que disponibilizam
dicas e meios que o facilitam, ajudando os consumidores a apresentarem as suas
queixas.
É importante que uma carta de reclamação respeite certas regras essenciais:
• Identificação do remetente (quem escreve a carta) e do destinatário (a quem é
dirigida a carta);
• Menção da data e do local de envio;
• Descrição dos antecedentes;
• Exposição clara do que se pretende;
• Assinatura;
• Referência a documentos em anexo (se for necessário).
Também é conveniente ter cuidado com a apresentação da carta:
Escrevê-la à máquina ou num computador, para facilitar a leitura;
Guarde cuidadosamente uma cópia (uma fotocópia da carta já assinada) e, se a entregar
em mão, peça que o destinatário a assine, com a menção “Recebi em ___/___/___”.
Se se tratar de uma empresa ou outra entidade, também deverá ser carimbada.
Venda e garantias dos bens de consumo
A venda de bens de consumo na União Europeia (UE) comporta um nível mínimo
harmonizado de protecção dos interesses dos consumidores no que respeita,
designadamente, à protecção perante a não-conformidade dos bens com o contrato.
Directiva 1999/44/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de Maio de 1999,
relativa a certos aspectos da venda de bens de consumo e das garantias a ela
relativas.
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A noção de garantia legal inclui toda e qualquer protecção jurídica do comprador no
atinente aos defeitos dos bens adquiridos, resultando directamente da lei, como um efeito
colateral do contrato. A directiva estabelece, assim o princípio de conformidade do bem
ao contrato.
A noção de garantia comercial, pelo contrário, faz apelo à vontade de uma pessoa, o
garante, que se auto-responsabiliza por certos defeitos. A directiva não retoma a
terminologia de garantia legal e comercial.
O termo "garantia" refere-se apenas às garantias comerciais, que são definidas nos
seguintes termos: "toda e qualquer promessa suplementar, relativamente ao regime legal
de venda de bens de consumo, feita por um vendedor ou produtor, de reembolsar o preço
pago, de trocar, reparar ou ocupar-se de um qualquer modo do bem em caso de não
conformidade do bem ao contrato".
São considerados como bens de consumo qualquer bem móvel corpóreo, com excepção:
• Dos bens vendidos por via de penhora, ou qualquer outra forma de execução
judicial.
• Da água e do gás, quando não forem postos à venda em volume delimitado, ou
em quantidade determinada.
• Da electricidade.
Os Estados-Membros podem excluir desta definição os bens em segunda mão adquiridos
em leilão, quando os consumidores tenham oportunidade de assistir pessoalmente à
venda. Em contrapartida, a directiva aplica-se aos contratos de fornecimento de bens de
consumo a fabricar ou a produzir.
Os bens de consumo devem ser conformes com o contrato de venda. Presume-se que os
bens de consumo são conformes com o contrato se, aquando da sua entrega ao
consumidor:
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• Forem conformes com a descrição que deles foi feita pelo vendedor e possuem as
qualidades do bem que o vendedor apresentou ao consumidor como amostra ou
modelo.
• Forem adequados às utilizações habitualmente dadas aos bens do mesmo tipo
• Forem adequados ao uso específico para o qual o consumidor os destine e do
qual tenha informado o vendedor quando celebrou o contrato e que o mesmo
tenha aceite.
• As respectivas qualidades e o respectivo desempenho forem satisfatórios
atendendo à natureza do bem e às declarações públicas feitas a seu respeito pelo
vendedor, pelo produtor ou pelo seu representante.
O vendedor é responsável perante o consumidor por qualquer falta de conformidade que
exista aquando da entrega ao consumidor e que se manifeste no prazo de dois anos a
contar desse momento, excepto se, no momento da conclusão do contrato de compra, o
consumidor tinha conhecimento ou não podia razoavelmente ignorar o defeito de
conformidade.
Quando o bem não é conforme às declarações públicas feitas pelo produtor ou pelo seu
representante, o vendedor não é responsável se provar que:
• Não tinha conhecimento nem podia razoavelmente ter conhecimento da
declaração em causa.
• No momento da venda, a declaração em causa fora corrigida.
• A decisão de comprar não pôde ter sido influenciada pela declaração em causa.
A falta de conformidade resultante de má instalação do bem de consumo é equiparada a
uma falta de conformidade do bem quando a instalação fizer parte do contrato de compra
e venda e tiver sido efectuada pelo vendedor, ou sob sua responsabilidade, ou quando o
produto, que se prevê seja instalado pelo consumidor, for instalado pelo consumidor e a
má instalação se dever a incorrecções existentes nas instruções de montagem.
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Presume-se que os defeitos de conformidade que se manifestem num prazo de seis
meses a partir do momento da entrega existiam a esta data, excepto se:
• For apresentada prova em contrário.
• Essa presunção for incompatível com a natureza dos bens ou a natureza do
defeito de conformidade.
Se for assinalado ao vendedor um defeito de conformidade, o consumidor tem o direito de
lhe solicitar:
• Quer a reparação do bem quer a sua substituição, sem encargos, num prazo
razoável e sem grave inconveniente para o consumidor.
• Quer uma redução adequada do preço quer a revogação do contrato, se a
reparação ou a substituição se revelarem impossíveis ou desproporcionadas, ou
se o vendedor não tiver encontrado uma solução num prazo razoável ou sem
grave inconveniente para o consumidor.
A rescisão do contrato não será possível se a falta de conformidade for insignificante.
Se o vendedor final for responsável perante o consumidor por um efeito de conformidade
resultante de um acto ou de uma omissão do produtor, de um vendedor anterior situado
na mesma cadeia contratual ou de qualquer outro intermediário, o vendedor final tem
sempre um direito de regresso contra a pessoa responsável.
Toda e qualquer garantia (comercial) oferecida vincula juridicamente a pessoa que a
oferece (vendedor ou produtor) nas condições estabelecidas no documento de garantia e
na publicidade correspondente.
A garantia deve declarar que o consumidor goza dos direitos previstos na legislação
nacional aplicável e especificar que esses direitos não são afectados pela garantia,
devendo estabelecer a seguir, em linguagem clara e concisa, qual o seu conteúdo e quais
os elementos necessários à sua aplicação, nomeadamente a sua duração e a sua
extensão territorial, bem como o nome e o endereço da pessoa que oferece a garantia
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A pedido do consumidor, a garantia deverá ser-lhe facultada numa versão escrita, ou sob
qualquer outra forma duradoura. O Estado-Membro em que o bem de consumo for
comercializado pode impor no seu território que a garantia seja redigida numa ou em
várias línguas oficiais da Comunidade.
A não-conformidade de uma garantia (comercial) com o disposto na directiva não afecta a
sua validade, podendo o consumidor continuar a invocá-la.
As cláusulas contratuais ou os acordos celebrados com o vendedor que excluam ou
limitem, directa ou indirectamente, os direitos previstos na directiva não vinculam o
consumidor.
Os Estados-Membros podem adoptar disposições mais rigorosas, compatíveis com o
Tratado, com vista a garantir ao consumidor um nível de protecção mais elevado.
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3. Estratégia de actuação na gestão do serviço pós-venda
3.1.Procedimentos
Quando falamos no pós-venda estamos a falar de fidelização de clientes. Hoje em dia, o
principal objectivo de cada empresa é fidelizar os seus clientes e criar, por consequência,
uma relação de longo termo com esse mesmo cliente.
A existência de um sector de Pós-Venda, bem estruturado e com excelente capacidade
de resposta é hoje fundamental para o crescimento da empresa e para a continuidade da
relação com o cliente.
Como fazer um bom Pós - Venda:
• Implantando um SAC (Serviço de Atendimento aos Clientes ) e facilitando o
acesso ao mesmo por parte da Clientela ( Via Lojas, Telefone e Internet );
• Dando formação aos Funcionários dos sectores envolvidos;
• Concedendo autonomia aos funcionários de Atendimento e Vendas, para a pronta
solução de quaisquer problemas junto aos Clientes;
• Cadastrando os Clientes e mantendo permanente comunicação com os mesmos;
• Criando um Programa de Cliente - Frequente;
• Prestando Serviços complementares a Venda;
• Incentivando a Avaliação da Empresa pelo Cliente;
2) O comerciante deve prestar atenção em:
• Treinar seus colaboradores para a Qualidade no Atendimento aos Clientes, e que
os mesmos tenho pleno conhecimento dos direitos e deveres dos consumidores.
3) Principais Sectores nos quais o Pós - Venda é essencial:
• Automobilístico;
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• Telecomunicações;
• Informática e Internet;
• Seguros e Assistência Médica;
• Electrónicos;
• Turismo e Hotelaria;
• Serviços de Reparos e Manutenção em geral;
• Franchising (entre Franqueador e Franqueado );
• Comércio em geral, principalmente de Produtos Tecnológicos.
O trabalho de pós-venda tem sido cada vez mais valorizado pelas pequenas empresas,
pois elas já percebem que, ao contrário de outras formas de marketing, a pós-venda não
exige maiores investimentos.
A pós-venda deve focar os principais atributos de qualidade dos produtos, serviços e,
sobretudo, do atendimento proporcionado pela empresa. Entre os atributos mais
valorizados e que devem ser avaliados estão a rapidez no atendimento, o prazo de
entrega, a prontidão e cordialidade da equipe – vendedores, caixas e entregadores.
Entre as acções mais comuns de pós-venda, utilizadas em 90% dos casos, destaca-se o
telemarketing. Outras alternativas são visitas aos clientes, contactos por email, chats ou
pelo correio.
Telemarketing
Esse tipo de acção, apesar de apresentar resultados rápidos, pode gerar aborrecimento
se utilizado com muita frequência. O telemarketing pode tornar-se algo irritante, o que
pode trazer como consequência uma antipatia do cliente em relação à empresa.
Invista no telemarketing receptivo, mantendo os funcionários sempre bem informados
sobre as características dos produtos e dúvidas que poderão surgir.
23

Divulgue e recomende sempre ao cliente que faça um contacto para solucionar qualquer
tipo de dúvida, novidades e deixe bem claro que estará sempre pronto a ajudar.
Formação
Dentre as opções gratuitas de serviços pós-venda, a oferta de formação ao cliente, é uma
das bem recebidas. A maioria dos consumidores sente dificuldades, principalmente na
primeira compra, ao instalar um aparelho ou utilizar um software, por exemplo.
Assessoria/Acompanhamento:
Outra acção de pós-venda é a disponibilização dos serviços de acompanhamento técnico,
sem custo adicional.
3.2.Instrumentos de aferição da satisfação do cliente
Medir a satisfação de clientes passou a ser uma actividade em ascensão com o decorrer
do tempo. A fidelização do cliente é consequência de sua satisfação e os factores de
concorrência propiciam aos clientes um ascendente número de opções capazes de
atender às suas necessidades e expectativas. Daí a preocupação crescente das
organizações com o factor satisfação.
Os principais referenciais de excelência incluem, entre seus requisitos, a necessidade de
medir-se a satisfação dos clientes.
Mas o que é satisfação? Diz-se que um cliente está satisfeito quando tem suas
expectativas atendidas. Em qualquer relacionamento cliente-fornecedor, seja na indústria,
comércio ou prestação de serviços, os clientes definem, às vezes inconscientemente,
expectativas que o fazem prover recursos para usufruir dos benefícios desta relação.
24

Desta forma, podemos concluir que a satisfação do cliente resulta do diferencial entre as
expectativas que o cliente possui relativamente a determinado produto/ serviço e o
desempenho percebido do mesmo produto/ serviço.
Quando suas expectativas são atendidas ou superadas, o cliente satisfeito gera
benefícios qualitativos, não-mensuráveis, porém estimáveis.
Muitos teóricos, neste contexto, desenvolveram estudos para quantificar qual o benefício
gerado por um cliente satisfeito ou encantado. Entre os mais comuns, podemos citar:
• Satisfação gera retenção, ou seja, um cliente satisfeito terá maior probabilidade de
repetir a compra;
• A propaganda “boca-a-boca” promovida por clientes satisfeitos é, em muitos
segmentos de mercado, tão eficaz quanto outras ferramentas de comunicação (e,
geralmente, mais barata);
• Clientes satisfeitos compram mais e com maior frequência;
• Clientes satisfeitos geram menos reclamações, portanto, resultam em menor custo
operacional;
É importante que cada organização analise e valide quais das prerrogativas realmente
pelos administradores como forma de tornar mais competitiva a empresa no mercado.
25

Alguns meios de aferição da satisfação do cliente:
• Análise de reclamações;
• Monitorização dos níveis de serviço;
• Inquérito à satisfação de clientes;
• Inquéritos internos;
• Cliente mistério.
Banco de dados de clientes
É através do banco de dados que passamos a conhecer o comportamento dos clientes e
sinalizamos suas principais necessidades.
26

Uma das principais funções de um banco de dados é registar as características dos
produtos adquiridos pelo cliente como: valor, forma de pagamento, qualidade do produto,
data da compra e de entrega. A partir dessas informações será possível conhecer o estilo,
o potencial e as preferências do cliente sem que ele seja incomodado com perguntas.
Dados como nome, telefone, endereço e data de aniversário, ao serem solicitados ao
cliente, precisam ser justificados sempre como cadastro para futuras comunicações.
As características dos produtos adquiridos apresentam grande importância. Cores, estilo
e tamanho definirão o perfil do seu cliente para um futuro contacto.
A utilização inteligente da informação permite ainda analisar outros aspectos como
mercado, distribuição geográfica de nossos actuais e futuros clientes, nível social e
imagem da empresa.
Para a construção de um banco de dados é necessário avaliar a quantidade de
informações que a empresa pretende gerar. Para isso é necessário avaliar:
• Quanto ao uso das informações: para quem, como obtê-las, como usá-las;
• Cadastro actual: o que serve das actuais informações;
• Responsabilidade: quem irá manipular as informações e para quê.
Em segundo lugar, tendo levantado suas necessidades internas, a empresa deve planejar
as seguintes acções:
• Cadastro de clientes actuais.
• Compra de um software para gerir, por exemplo, a comunicação com o cliente
via telefone, chat e e-mail.
• Estratégia de marketing que irá conduzir as acções de busca de informações.
3.3. Ferramentas de gestão de reclamações
27

A Reclamação é uma demonstração de descontentamento de um indivíduo com o fim de
fazer valer os direitos. Para um entendimento generalizado, podemos definir reclamação,
como a expressão oral ou escrita de uma insatisfação quer seja justificada ou não.
Reclamações contra prestadores de serviços estão a crescer rapidamente, em parte por
uma legítima insatisfação pelos serviços efectivamente prestados, também pela profusão
de novos serviços nem sempre claramente explicados, e ainda porque uma cultura de
reclamação está crescendo apoiada quer por movimentos de protecção do consumidor
quer pela produção de legislação.
Mas se é verdade que os clientes reclamam mais, também é certo que esperam uma
resposta eficaz e em tempo útil por parte das Instituições, o que nem sempre acontece.
A Gestão das Reclamações está sendo encarada cada vez com mais seriedade não só
pelas eventuais consequências em termos de penalidades e publicidade adversa, mas
sobretudo pelos resultados obtidos, quando utilizados processos adequados na melhoria
continuada da satisfação dos clientes.
Vários estudos têm sido unânimes na conclusão que perder 5% dos clientes, por
insatisfação da prestação do serviço, pode reduzir em 50% os lucros potenciais no
período esperado de relacionamento com esses clientes. Deixar uma boa impressão, pelo
atendimento cuidado e atempado de uma reclamação, reforça a lealdade e aumenta o
potencial de negócio.
Gerir uma reclamação é evidentemente uma oportunidade para o aumento da intimidade
com o cliente, mas é sobretudo um momento único para o fortalecimento de uma relação
tantas vezes difícil de conseguir entre as Instituições e os clientes.
A gestão das reclamações é mais uma faceta do “Customer Relationship Management”,
(CRM). Neste sentido as Instituições devem incentivar e automatizar os processos de
28

gestão, de todas as insatisfações conhecidas e integrá-las e processá-las, nos Sistemas
Corporativos de Informação.
Muitas grandes Instituições e prestadores de Serviços Públicos ou Privados, começam a
ver a Gestão das Reclamações, não como uma imposição legal, mas como uma
oportunidade real de melhoria da prestação de serviços, melhor relacionamento com os
clientes e efectivos ganhos de eficácia, resultado de um melhor conhecimento das
expectativas desses clientes
O tratamento das reclamações, se abordado pelas empresas de um modo sério, e
integrado na sua própria cultura, pode constituir uma ferramenta de gestão importante ao
nível da melhoria da imagem corporativa e da fidelização de Clientes.
Mais do que isso, a análise das suas causas dá quase sempre origem à definição de
acções internas de melhoria, que contribuem para o aperfeiçoamento contínuo das
actividades que compõem os processos que identificam o modelo de negócio da
empresa.
A análise das reclamações apresentadas pelos utilizadores de determinado serviço ou
produto, o estabelecimento de circuitos internos de comunicação e o retorno da
informação sobre o tratamento dado à manifestação de insatisfação, são aspectos de um
mesmo fenómeno que destaca a importância do Cliente.
Fases do tratamento de uma reclamação
Acolhimento
• Mantenha-se objectivo/calmo
• Acolhe o cliente com consideração, independentemente da sua atitude
• Isole-o, convide-o a sentar
Para controlar o diálogo com o reclamante:
29

• Responda apenas aos factos, tomando algumas notas, se necessário
• Não se justifique...
• Não contra-ataque...não se zangue
• Não se desculpe excessivamente...
• Não fique silencioso...dê sinais de que está a acompanhar o que o reclamante lhe
está a transmitir
• Tenha uma atitude compreensiva
Compreender (objectivamente) a reclamação
• Quando o reclamante fizer uma pausa para respirar, aproveite e faça perguntas
para centrar a comunicação no essencial
• Procure fazer perguntas sobre elementos positivos, com vista a minimizar os
negativos que levaram ao surgimento da reclamação
• Simultaneamente, procure identificar soluções
• Use a técnica da reformulação para compreender efectivamente a reclamação e
centrar o diálogo somente nos factos
• Nunca entre em conflito com o interlocutor
Dar a resposta, apresentando a solução
• Procure tranquilizar o reclamante, dizendo-lhe que irá, de imediato, trabalhar no
assunto
• Procure ser positivo e objectivo
• Faça, primeiramente, investigação ou aconselhe-se com alguém, se for necessário
(não se precipite)
• Informe o reclamante das pesquisas a efectuar
• Se o assunto não for logo resolvido, diga-lhe que irá telefonar-lhe e faça-o
efectivamente
Despedida
30

• Conclua o diálogo de uma forma positiva e utilizando uma expressão do género:
“Obrigado pela sua compreensão”
• Evitar reclamações do mesmo tipo futuramente
• Pense no futuro
• Evite o passa-palavra negativo
• Uma reclamação solucionada rapidamente transforma-se num aspecto positivo.
31

CASO PRÁTICO
Política de Gestão de Reclamações
EUROVIDA – Companhia de Seguros de Vida, S. A.
DECLARAÇÃO DE POLÍTICA
A Eurovida considera cada reclamação como uma oportunidade de melhorar o serviço
que presta aos seus Clientes, Colaboradores e Parceiros e de contribuir para a boa
imagem e para o desenvolvimento da actividade seguradora.
A política de Gestão de Reclamações da Eurovida insere-se no âmbito mais vasto da
Qualidade de Serviço e de Produto que a Companhia está empenhada em oferecer aos
seus Clientes, Colaboradores e Parceiros.
Desde o inicio da sua actividade que a Eurovida tem implementado um sistema de gestão
de reclamações, consciente da importância de cada reclamação, enquanto oportunidade
para conhecer o que o Cliente valoriza e para corrigir o que, por algum motivo, não
funcionou bem.
1. OBJECTIVO
Com a presente política, o Conselho de Administração da Eurovida vem expressamente
definir os princípios adoptados pela Companhia no seu relacionamento com os tomadores
de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, e formalizar e comunicar a
metodologia para a gestão de reclamações, dando cumprimento às obrigações legais e
regulamentares em vigor.
32

2. ÂMBITO
Esta política diz respeito a «Reclamação» entendida, de acordo com o definido na
regulamentação em vigor, como manifestação de discordância em relação a posição
assumida pela Eurovida ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta,
bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de
seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
Não se inserem no conceito de reclamação as declarações que integram o processo de
negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de
sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
A presente política é aplicável na Eurovida (com excepção da gestão de Fundos de
Pensões) e é extensível aos canais de distribuição que utiliza.
3. PRINCÍPIOS CHAVE
Os princípios chave inerentes à política de gestão de reclamações decorrem dos valores
fundamentais da Companhia, presentes na relação com os seus Clientes: a Inovação, o
Foco no Cliente e a Transparência.
Também internamente é fomentada uma cultura social assente no respeito pelo outro e
na humildade suficiente para validar a eficiência dos processos, a qualidade dos produtos
e a pertinência das intenções, sendo a reclamação uma fonte preciosa informação, para
além de uma segunda oportunidade para ser reforçada a relação com o Cliente.
Assim, são os seguintes os princípios subjacentes:
Garantia de tratamento equitativo, diligente e transparente – aos tomadores de seguros,
segurados, beneficiários ou terceiros lesados que se dirigem à Eurovida, é assegurado
um tratamento equitativo, diligente e transparente suportado por uma equipa idónea, com
formação e experiência adequadas e por um sistema de tratamento de reclamações que
consideram a pessoa e a situação e que é alvo de monitorização periódica.
33

Garantia de confidencialidade – para além de ser assegurada a confidencialidade no
tratamento dos dados pessoais dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou
terceiros lesados decorrente da aplicação da legislação vigente, no caso da reclamação a
inerente documentação consta de um processo constituído exclusivamente para efeito do
respectivo tratamento, estando individualizado da restante documentação que forma o
processo do Cliente.
Prevenção e a gestão de conflitos de interesse – o modelo de gestão e os processos
definidos para o tratamento das reclamações na Eurovida pretendem assegurar uma
gestão imparcial e a prevenção de conflitos de interesse, decorram do interesse directo
ou indirecto do colaborador na situação ou processo em curso, do interesse de seu
cônjuge, parentes ou afins em 1.º grau ou do interesse de sociedades ou outros entes
colectivos em que directa ou indirectamente participe. Um Gestor de Reclamações
também se absterá de participar no tratamento de qualquer reclamação que afecte uma
área da Companhia da qual fez parte na altura da sua ocorrência ou produção de efeitos.
Eficácia e Eficiência – os processos definidos visam o tratamento rápido e correcto das
reclamações recebidas pelas diferentes vias e sobre as diferentes matérias, existindo
uma área que centraliza a respectiva recepção e resposta, estando definidas as
responsabilidades nas várias etapas e dos intervenientes.
Proactividade – as reclamações recebidas são alvo de análises periódicas, com o
objectivo de assegurar o presente e de prevenir o futuro, nomeadamente assegurando
que os princípios estão a ser respeitados, que as causas e origens estão identificadas e
que são consideradas na actividade operacional da empresa.
Acessibilidade – a informação para apresentação de reclamação é disponibilizada aos
Clientes, não sendo essa apresentação e o respectivo tratamento onerosos para o
reclamante; também no sítio da Internet da Companhia existe disponibilizado um acesso
fácil para apresentar uma reclamação e no contacto telefónico com a Companhia existe
uma opção para acesso directo à Gestão de Reclamações.
34

4 – ORGANIZAÇÃO INTERNA
Na estrutura da Eurovida existe a função Gestão de Reclamações desempenhada com
autonomia dos restantes serviços, analisando e decidindo de forma independente no
âmbito da sua actividade.
As informações necessárias para a apreciação de uma reclamação e resposta ao
reclamante são solicitadas à estrutura interna da Eurovida e às entidades parceiras que
têm o dever de as disponibilizar com a máxima celeridade.
5 – APRESENTAÇÃO, TRATAMENTO E RESPOSTA A RECLAMAÇÕES
Os clientes Eurovida, ou outros interessados, que desejem apresentar uma reclamação
sobre a Eurovida, podem fazê-lo através de:
Reclamação dirigida à EUROVIDA
A. Recepção e resposta:
Nome da pessoa ou serviço a quem devem ser dirigidas: Gestão de Reclamações
Morada: Rua Ramalho Ortigão, nº 51– 1099-090 Lisboa
Email: reclamacoes@eurovida.pt
Fax: 217 924 701
B. Requisitos mínimos da Reclamação:
a) Apresentação por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo
escrito ou gravado;
b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
c) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado,
beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente
(morada, telefone, e-mail);
35

e) Número de documento de identificação do reclamante (Bilhete d
Identidade/Cartão de Contribuinte/Cartão de Cidadão) e, caso aplicável, o número
da apólice de seguro;
f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos
intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se for
manifestamente impossível;
g) Data e local da reclamação.
C. Prazo de Resposta
A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 10 dias úteis, contados a partir
da data de recepção da reclamação com os requisitos mínimos preenchidos.
Reclamação dirigida ao Provedor do Cliente
Consideram-se elegíveis para apresentação ao Provedor do Cliente as reclamações que
já tenham sido dirigidas à Eurovida e cuja resposta não tenha sido obtida no prazo
máximo de 20 dias (o prazo a considerar é de 30 dias nos casos que revistam especial
complexidade), ou cujo reclamante discorde do sentido da mesma.
A. Recepção e resposta:
CIMPAS – Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros
Morada: Avenida Duque Loulé, n.º 72 - 7º e 8º, 1050-091 Lisboa
Email: provedoria@cimpas.pt Telefone: 213 827 700 Fax: 213 827 708
Mais informações em www.cimpas.pt
B. Requisitos mínimos da Reclamação:
Tal como enunciados em B. para a Reclamação dirigida à Eurovida.
C. Prazo de Resposta
A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 20/30 dias (o prazo máximo de
resposta é de 45 dias nos casos que revistam especial complexidade), contados a partir
da data de recepção da reclamação com os requisitos mínimos preenchidos.
36

Reclamação Incompleta ou Recusada
Quando a reclamação não cumpra os requisitos mínimos enunciados, o reclamante é
notificado para completar os dados em falta, no prazo de dez dias, após o que, na
ausência de entrega dos referidos dados, a reclamação será encerrada.
Nos termos normas regulamentares em vigor, a reclamação também será recusada, com
notificação ao reclamante, quando:
• sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respectiva gestão e que não
tenham sido devidamente corrigidos;
• a matéria da reclamação seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou
quando já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
• a reclamação reitere outra anterior, apresentada pelo mesmo reclamante em
relação à mesma matéria, que já tenha sido objecto de resposta;
• a reclamação não tenha sido apresentada de boa fé ou o seu conteúdo seja
qualificado como vexatório.
Bibliografia
• Moreira, Isabel, A Excelência no Atendimento, Lidel, 2010
• Gerson, Richard, Medir a qualidade e a satisfação do cliente, Edições
Monitor, 1998
• Penim, Ana Teresa, Manual de Atendimento e serviço ao cliente, Separata
da Revista Dirigir, Abril-Junho de 2008
• Roberts-Phelps, Graham, Serviço ao cliente: Jogos para formadores.
Edições Monitor, 2002
Webgrafia
37

• http://www.deco.proteste.pt
38

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