Este documento discute diversos aspectos relacionados ao atendimento ao cliente em uma empresa. Aborda tópicos como a identidade da empresa, atendimento, qualidade de atendimento, processo de comunicação e gestão de situações difíceis. Fornece exemplos de tipos de clientes, princípios básicos de atendimento, etapas de um atendimento eficaz e como comparar a qualidade entre concorrentes.
O documento discute as funções do vendedor e do atendimento, enfatizando a importância de satisfazer os clientes. Ele fornece dicas sobre como conquistar e manter clientes, como tratar os clientes, e como vender produtos de forma efetiva, focando nos benefícios para o cliente.
Treinamento atendimento, vendas e fechamentotrainertek
O documento fornece dicas sobre como melhorar as vendas, incluindo focar no cliente, argumentar os benefícios do produto, associar o produto à felicidade do cliente, neutralizar objeções à venda e fechar a venda de forma efetiva.
Este documento discute técnicas de vendas, incluindo como lidar com objeções de clientes. Ele define vender como uma arte e ciência que envolve comunicação e ajudar os clientes a encontrar soluções para suas necessidades. O documento também fornece exemplos de como responder a objeções comuns de clientes, como preço alto, falta de orçamento ou desinteresse, usando técnicas como "sim, mas" e perguntas.
O bom atendimento ao consumidor deixou de ser um diferencial competitivo, as organizações necessitam prestar um serviço de qualidade, agora é questão de sobrevivência.
O documento discute conceitos e abordagens da negociação. A negociação é definida como um processo de comunicação que busca atender os interesses de ambas as partes e pode levar a relacionamentos duradouros quando adota uma abordagem ganha-ganha. Uma negociação estratégica envolve planejamento para identificar interesses, metas e resultados desejados.
Conhece os produtos e a empresa, identifica as necessidades do cliente e oferece soluções, demonstra os benefícios de forma a fazer o cliente experimentar e reconhecer as qualidades do produto, resultando em uma compra satisfatória.
O documento fornece dicas sobre técnicas de vendas e psicologia para vendedores. Ele discute a importância de se comunicar bem com os clientes, manter uma atitude mental positiva e ajudar os clientes a resolverem conflitos sobre necessidades, ofertas e decisões. O documento também descreve tipologias de clientes e etapas do processo de vendas.
O documento discute como se tornar um "vendedor monstro" através de três passos: 1) entender como o produto resolve os problemas do cliente, 2) atrair o cliente para recomendar você e o produto, e 3) estimular compras constantes para fidelizar o cliente. Também enfatiza a importância de usar emoções para vender, indicar produtos para sua rede e tratar os clientes com respeito.
O documento discute as funções do vendedor e do atendimento, enfatizando a importância de satisfazer os clientes. Ele fornece dicas sobre como conquistar e manter clientes, como tratar os clientes, e como vender produtos de forma efetiva, focando nos benefícios para o cliente.
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Este documento discute técnicas de vendas, incluindo como lidar com objeções de clientes. Ele define vender como uma arte e ciência que envolve comunicação e ajudar os clientes a encontrar soluções para suas necessidades. O documento também fornece exemplos de como responder a objeções comuns de clientes, como preço alto, falta de orçamento ou desinteresse, usando técnicas como "sim, mas" e perguntas.
O bom atendimento ao consumidor deixou de ser um diferencial competitivo, as organizações necessitam prestar um serviço de qualidade, agora é questão de sobrevivência.
O documento discute conceitos e abordagens da negociação. A negociação é definida como um processo de comunicação que busca atender os interesses de ambas as partes e pode levar a relacionamentos duradouros quando adota uma abordagem ganha-ganha. Uma negociação estratégica envolve planejamento para identificar interesses, metas e resultados desejados.
Conhece os produtos e a empresa, identifica as necessidades do cliente e oferece soluções, demonstra os benefícios de forma a fazer o cliente experimentar e reconhecer as qualidades do produto, resultando em uma compra satisfatória.
O documento fornece dicas sobre técnicas de vendas e psicologia para vendedores. Ele discute a importância de se comunicar bem com os clientes, manter uma atitude mental positiva e ajudar os clientes a resolverem conflitos sobre necessidades, ofertas e decisões. O documento também descreve tipologias de clientes e etapas do processo de vendas.
O documento discute como se tornar um "vendedor monstro" através de três passos: 1) entender como o produto resolve os problemas do cliente, 2) atrair o cliente para recomendar você e o produto, e 3) estimular compras constantes para fidelizar o cliente. Também enfatiza a importância de usar emoções para vender, indicar produtos para sua rede e tratar os clientes com respeito.
O documento discute a importância da qualidade no atendimento de serviços para conquistar e manter clientes. Ele aborda conceitos como atendimento extraordinário, os fatores que interferem no atendimento, como comunicação com o cliente e padrões de qualidade no atendimento. O documento enfatiza que cabe a toda equipe primar por um atendimento de excelência comprometido para satisfazer o usuário.
Eu gastei dezenas de horas elaborando esse material para você. Escrevi 400 técnicas de vendas, passei madrugadas cortando, filtrando, enxugando e reescrevendo até conseguir esta lista preciosa com meus 50 Segredos de Vendas.
O documento discute estratégias para fidelizar clientes, destacando a importância de oferecer um bom atendimento e experiência de valor para que os clientes retornem. A fidelização deve envolver toda a empresa e exige um relacionamento contínuo e personalizado com os clientes para mantê-los satisfeitos a longo prazo.
O documento fornece informações sobre conceitos e técnicas de vendas, incluindo definições de venda e persuasão, os sete passos da venda, tipos de clientes e como lidar com objeções. Também discute promotor, vendedor e consultor, dimensões técnicas e interpessoais de um profissional de vendas.
O documento apresenta um programa de curso sobre técnicas de negociação, com foco em comunicação eficaz e habilidades para negociar. O curso aborda tópicos como comunicação assertiva, percepção de valor, preparação para negociação, abertura, exploração, contornar objeções e fechamento de negócio. O objetivo é aprimorar as competências comunicacionais e de negociação dos participantes.
O documento apresenta técnicas de negociação, abordando conceitos básicos, tipos de negociação, como planejar, táticas e estratégias, técnicas de fechamento e tele-negociações.
O documento apresenta conceitos e práticas da negociação, com foco nas seguintes informações essenciais:
1) O objetivo do treinamento é apresentar conceitos e práticas da negociação por meio de simulações para analisar hábitos.
2) A negociação envolve identificar as necessidades do cliente, apresentar benefícios do produto e fechar acordos mutuamente benéficos.
3) As 4 fases da negociação são planejamento, troca de informações, apresentação de propostas e fech
Conheça os tipos de clientes e saiba como atendê losCleoci Ribeiro
O documento descreve diferentes tipos de clientes e dicas para atendê-los, incluindo clientes decididos, indecisos, confusos, apressados, sem pressa, comunicativos, não-comunicativos, atentos, desatentos, que só dizem sim, "estrelas" e negociadores. O objetivo é mapear ações que facilitem a gestão de clientes de acordo com seu perfil.
Esse material é um presente do meu curso de gestão para salões de beleza e estética.
Podendo ser ministrado para outras instituições e empresas.
Abraços
O Cliente é a pessoa mais importante da Organização;
Você trabalha para o Cliente;
O Cliente é a única razão do seu trabalho;
Trate o Cliente melhor do que você gostaria de ser tratado;
Não confronte ou discuta com o cliente;
Atender ao cliente é sua função vital;
O documento apresenta as metas e conceitos fundamentais de um curso de marketing. Resume que o curso abordará o que é marketing, conceitos básicos como segmentação de mercado e ambientes de marketing, e variáveis mercadológicas como produto, preço, praça e promoção. O documento também fornece exemplos de como classificar produtos e orientações estratégicas para o mercado.
O documento discute os conceitos de produto e serviço no marketing. Ele define produto, destaca as características intangíveis dos serviços, e classifica os produtos de acordo com sua durabilidade e tangibilidade. Também aborda o ciclo de vida dos produtos e estratégias em cada fase.
Objeções - Como contorná-las com sucesso e acelerar o fechamento da vendaMoacir Moura
Este documento discute como lidar com objeções de clientes potenciais durante o processo de vendas. Afirma que objetos são normais e representam interesse, não desinteresse. Recomenda escutar atentamente as objeções, qualificá-las, esclarecer dúvidas e explorar mais benefícios do produto para transformar indiferença em interesse e fechar a venda.
O documento descreve a história das vendas desde 5000 a.C. até os dias atuais, passando pelas primeiras trocas, uso de metais como moeda no ano 1500 d.C., escambos entre portugueses e indígenas no Brasil, surgimento de vendas porta a porta na Grande Depressão, uso de rádio e TV para vendas, livros influentes como "Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas" e modelos como AIDA, SPIN Selling, Customer Centric Selling, Challenger Sales e ascensão das vendas online e soc
Gestão de Relacionamento com o clienteMateus Lessa
O documento discute a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e como ela mudou com as novas demandas e comportamentos dos clientes. Explica que o CRM envolve entender as necessidades dos clientes, coletar informações úteis sobre eles e interagir por meio de canais como redes sociais para oferecer soluções personalizadas e fidelizá-los. Também discute os modelos e desafios de implementar sistemas CRM nas empresas.
Este documento fornece orientações sobre técnicas de vendas, incluindo como fazer abordagens, sondagens, demonstrações, contornar objeções e fechar vendas. Ele discute a importância de uma boa primeira impressão, fazer perguntas abertas para obter informações do cliente, focar na solução do cliente e lidar com objeções mostrando que entende as preocupações do cliente.
1. O documento fornece informações sobre negociação, incluindo conceitos, etapas do processo de negociação, estilos de negociação, ferramentas para resolução de conflitos e inteligência emocional.
2. As etapas do processo de negociação incluem preparação, abordagem, apresentação, superação de objeções, acordo e acompanhamento.
3. Estilos de negociação discutidos são catalisador, apoiador, controlador e analítico.
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaJCS_Consultoria
O documento discute conceitos e fatores importantes para um atendimento de qualidade ao cliente. Ele descreve a comunicação, empatia e conhecimento necessários e fornece dicas para lidar com diferentes tipos de clientes. Por fim, destaca a importância de estabelecer relacionamentos com os clientes e seguir boas práticas como atender ligações e ouvir reclamações.
O documento apresenta um treinamento sobre atendimento de alta qualidade. O treinamento introduz o tema e objetivo, define conceitos como atendimento e tratamento, e discute momentos da verdade e como superar as expectativas dos clientes através de valor agregado.
1) O documento discute os conceitos e etapas do planejamento estratégico, incluindo a definição de visão, missão, análise interna e externa, metas e objetivos, formulação de estratégias e desdobramento de projetos.
2) As principais etapas do planejamento estratégico incluem a definição da identidade organizacional, análises internas e externas, formulação de estratégias e políticas, e desdobramento e execução de projetos.
3) Um bom plano estratégico
Este documento descreve diferentes tipos de clientes para empresas, dividindo-os em clientes atuais como ativos e inativos e também potenciais clientes. O documento também fornece exemplos de como lidar com cada tipo de cliente, como simpáticos, céticos, indecisos e outros, dando dicas para vendedores se comunicarem de forma eficaz.
O documento discute a importância da qualidade no atendimento de serviços para conquistar e manter clientes. Ele aborda conceitos como atendimento extraordinário, os fatores que interferem no atendimento, como comunicação com o cliente e padrões de qualidade no atendimento. O documento enfatiza que cabe a toda equipe primar por um atendimento de excelência comprometido para satisfazer o usuário.
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O documento fornece informações sobre conceitos e técnicas de vendas, incluindo definições de venda e persuasão, os sete passos da venda, tipos de clientes e como lidar com objeções. Também discute promotor, vendedor e consultor, dimensões técnicas e interpessoais de um profissional de vendas.
O documento apresenta um programa de curso sobre técnicas de negociação, com foco em comunicação eficaz e habilidades para negociar. O curso aborda tópicos como comunicação assertiva, percepção de valor, preparação para negociação, abertura, exploração, contornar objeções e fechamento de negócio. O objetivo é aprimorar as competências comunicacionais e de negociação dos participantes.
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O documento apresenta conceitos e práticas da negociação, com foco nas seguintes informações essenciais:
1) O objetivo do treinamento é apresentar conceitos e práticas da negociação por meio de simulações para analisar hábitos.
2) A negociação envolve identificar as necessidades do cliente, apresentar benefícios do produto e fechar acordos mutuamente benéficos.
3) As 4 fases da negociação são planejamento, troca de informações, apresentação de propostas e fech
Conheça os tipos de clientes e saiba como atendê losCleoci Ribeiro
O documento descreve diferentes tipos de clientes e dicas para atendê-los, incluindo clientes decididos, indecisos, confusos, apressados, sem pressa, comunicativos, não-comunicativos, atentos, desatentos, que só dizem sim, "estrelas" e negociadores. O objetivo é mapear ações que facilitem a gestão de clientes de acordo com seu perfil.
Esse material é um presente do meu curso de gestão para salões de beleza e estética.
Podendo ser ministrado para outras instituições e empresas.
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O Cliente é a pessoa mais importante da Organização;
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Atender ao cliente é sua função vital;
O documento apresenta as metas e conceitos fundamentais de um curso de marketing. Resume que o curso abordará o que é marketing, conceitos básicos como segmentação de mercado e ambientes de marketing, e variáveis mercadológicas como produto, preço, praça e promoção. O documento também fornece exemplos de como classificar produtos e orientações estratégicas para o mercado.
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Objeções - Como contorná-las com sucesso e acelerar o fechamento da vendaMoacir Moura
Este documento discute como lidar com objeções de clientes potenciais durante o processo de vendas. Afirma que objetos são normais e representam interesse, não desinteresse. Recomenda escutar atentamente as objeções, qualificá-las, esclarecer dúvidas e explorar mais benefícios do produto para transformar indiferença em interesse e fechar a venda.
O documento descreve a história das vendas desde 5000 a.C. até os dias atuais, passando pelas primeiras trocas, uso de metais como moeda no ano 1500 d.C., escambos entre portugueses e indígenas no Brasil, surgimento de vendas porta a porta na Grande Depressão, uso de rádio e TV para vendas, livros influentes como "Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas" e modelos como AIDA, SPIN Selling, Customer Centric Selling, Challenger Sales e ascensão das vendas online e soc
Gestão de Relacionamento com o clienteMateus Lessa
O documento discute a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e como ela mudou com as novas demandas e comportamentos dos clientes. Explica que o CRM envolve entender as necessidades dos clientes, coletar informações úteis sobre eles e interagir por meio de canais como redes sociais para oferecer soluções personalizadas e fidelizá-los. Também discute os modelos e desafios de implementar sistemas CRM nas empresas.
Este documento fornece orientações sobre técnicas de vendas, incluindo como fazer abordagens, sondagens, demonstrações, contornar objeções e fechar vendas. Ele discute a importância de uma boa primeira impressão, fazer perguntas abertas para obter informações do cliente, focar na solução do cliente e lidar com objeções mostrando que entende as preocupações do cliente.
1. O documento fornece informações sobre negociação, incluindo conceitos, etapas do processo de negociação, estilos de negociação, ferramentas para resolução de conflitos e inteligência emocional.
2. As etapas do processo de negociação incluem preparação, abordagem, apresentação, superação de objeções, acordo e acompanhamento.
3. Estilos de negociação discutidos são catalisador, apoiador, controlador e analítico.
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaJCS_Consultoria
O documento discute conceitos e fatores importantes para um atendimento de qualidade ao cliente. Ele descreve a comunicação, empatia e conhecimento necessários e fornece dicas para lidar com diferentes tipos de clientes. Por fim, destaca a importância de estabelecer relacionamentos com os clientes e seguir boas práticas como atender ligações e ouvir reclamações.
O documento apresenta um treinamento sobre atendimento de alta qualidade. O treinamento introduz o tema e objetivo, define conceitos como atendimento e tratamento, e discute momentos da verdade e como superar as expectativas dos clientes através de valor agregado.
1) O documento discute os conceitos e etapas do planejamento estratégico, incluindo a definição de visão, missão, análise interna e externa, metas e objetivos, formulação de estratégias e desdobramento de projetos.
2) As principais etapas do planejamento estratégico incluem a definição da identidade organizacional, análises internas e externas, formulação de estratégias e políticas, e desdobramento e execução de projetos.
3) Um bom plano estratégico
Este documento descreve diferentes tipos de clientes para empresas, dividindo-os em clientes atuais como ativos e inativos e também potenciais clientes. O documento também fornece exemplos de como lidar com cada tipo de cliente, como simpáticos, céticos, indecisos e outros, dando dicas para vendedores se comunicarem de forma eficaz.
O documento descreve as etapas da venda, incluindo abordagem, sondagem, demonstração, superação de objeções, fechamento e pós-venda. Ele fornece dicas para cada etapa como ouvir atentamente o cliente, despertar seu interesse e tratar objeções com confiança. O documento também discute a importância da fidelização de clientes por meio de atendimento personalizado e contato periódico.
O documento descreve as etapas da venda, incluindo a abordagem inicial do cliente, sondagem de necessidades, demonstração do produto, superação de objeções, fechamento da venda e pós-venda. Ele também discute estratégias para ouvir ativamente o cliente, lidar com objeções e fechar mais vendas.
O documento discute três tipos de vendas: venda transacional, venda consultiva e venda de serviços. A venda transacional foca no preço e entrega imediata, enquanto a venda consultiva cria valor para o cliente por meio de soluções personalizadas. Uma boa abordagem do cliente é essencial para qualquer tipo de venda.
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividadeEdmilton
O documento discute técnicas de atendimento ao cliente, com o objetivo de aprimorar atendimentos presenciais, telefônicos e virtuais. Apresenta o perfil ideal de um profissional de atendimento e estratégias para lidar com diferentes tipos de clientes e situações, de forma a promover a satisfação do cliente e sua fidelização.
O documento fornece diretrizes sobre vendas bem-sucedidas em 3 frases:
Aborde o cliente com empatia, entendendo suas necessidades emocionais. Foque na proposta de valor ao resolver problemas do cliente de forma inovadora. Execute um sólido pós-vendas para fidelizar clientes e fortalecer a marca.
O documento discute técnicas de vendas e marketing de relacionamento, incluindo a importância de manter relacionamentos próximos com clientes para fidelizá-los. Também descreve os principais passos para estabelecer um marketing de relacionamento bem-sucedido e diferentes tipos de personalidades de consumidores.
O documento fornece informações sobre um curso de vendas e atendimento ao cliente. Ele discute técnicas de vendas como identificar o tipo de cliente, formas de abordagem, tipologias de pessoas e casos para dramatização. Também aborda marketing pessoal, auto-promoção, rede de contatos e habilidades de comunicação.
O documento discute técnicas de vendas e atendimento ao cliente. Ele fornece orientações sobre a importância da linguagem corporal, aparência pessoal, mensagem verbal e estilo de comunicação no atendimento ao cliente. Também discute sobre a evolução do cenário de vendas e a importância do marketing de relacionamento e do atendimento personalizado ao cliente.
O documento apresenta as etapas da venda, incluindo abordagem, sondagem, demonstração, superação de objeções, fechamento e pós-venda. Também discute a importância de ouvir o cliente, lidar com objeções, venda adicional e fidelização por meio de atendimento personalizado.
Este documento fornece um guia sobre o processo de vendas, discutindo suas principais etapas: prospecção, qualificação, apresentação, negociação, fechamento e pós-venda. Ele também aborda tópicos como motivação do vendedor, satisfação do cliente, erros comuns de vendedores e dicas para melhorar as vendas.
O documento discute identidade organizacional, com foco nos conceitos de missão, valores e atendimento ao cliente. A missão deve definir claramente o propósito da organização, enquanto os valores devem orientar os comportamentos internos e a relação com públicos externos. O atendimento ao cliente é apontado como fator crucial, sendo responsável por 68% da perda de clientes quando inadequado.
Este documento fornece instruções sobre como realizar vendas bem-sucedidas. Ele discute a importância da preparação diária, da abordagem do cliente, da sondagem para identificar suas necessidades, da demonstração do produto e da utilização de características e benefícios na argumentação da venda. O documento também fornece dicas sobre como lidar com diferentes tipos de clientes e como atender mais de um cliente ao mesmo tempo.
atendimento ao cliente e marketing-LIVAL.pptarmindaseabra8
Este documento fornece informações sobre um curso de atendimento ao cliente e marketing. O curso objetiva desenvolver competências relacionadas ao atendimento ao cliente para melhorar os resultados da empresa e a satisfação dos funcionários. Ele aborda tópicos como tipos de clientes, qualidade no atendimento, estratégias de atendimento e o processo de compra do consumidor.
Um vendedor de sucesso precisa ter postura ética, ser criativo para resolver problemas dos clientes, ter curiosidade para buscar conhecimento, ser motivado e apaixonado pelo seu trabalho, e ter boa comunicação e habilidades de contar histórias.
O documento discute a carreira e treinamento de vendedores. Ele destaca que vendedores precisam superar expectativas e objetivos para vencer resistências de clientes. Também enfatiza a importância de segmentar mercados, analisar compradores, e lidar com diferentes estilos de comportamento e objeções durante as vendas.
O documento fornece instruções sobre excelência no atendimento ao cliente, abordando 8 etapas essenciais: manter-se informado, abordar o cliente, conhecer o cliente, apresentar o produto, vender adicionais, contornar objeções, fechar a venda e trabalhar o pós-venda. Cada etapa é detalhada com dicas para o vendedor interagir com o cliente de forma profissional e garantir o sucesso da venda.
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011filipebrito
O documento discute os conceitos e práticas fundamentais de atendimento ao cliente, incluindo: 1) a definição de atendimento como satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes; 2) a importância de entender as necessidades dos clientes e oferecer soluções; e 3) os requisitos essenciais para profissionais de atendimento, como gostar de lidar com pessoas e satisfazer as necessidades dos clientes.
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Apresentação CALERIELIFE APN CURTA 34 SLIDES PLANO DE MARKETING 10-JUNHO-2024...CalerieLife Brasil
Converse com Luciano Gonzaga no WhatsApp: +55 16 993108601
https://wa.me/message/AU4DIQDH5V7JF1
A nossa missão na CalerieLife é ajudar as pessoas a viverem uma vida com mais objetivos através de uma melhor saúde, de uma aparência e de um sentimento mais jovens, e de um abrandamento ou mesmo de uma inversão do processo de envelhecimento.
Os nossos incríveis Parceiros de Marca gostam de construir negócios de sucesso simplesmente partilhando os nossos produtos e sistemas revolucionários.
Na CalerieLife, acreditamos no envelhecimento através da dieta, do exercício e do jejum.
A CalerieLife promove a restrição calórica (RC) como uma prática integral na saúde celular equilibrada e na instigação de uma perda de peso saudável.
Com a CalerieLife, intervimos ao nível celular para impulsionar a produção de NAD+ e ajudar a promover uma gestão de peso mais sensata e saudável.
Sempre em frente! +55 16 993108601
#calerie #caleriehealth #caleriebrasil #caleriebrazil #calerieHealthBrasil #calerieLifeBrazil #calerieglobal #calerieoficial #caleriebrasiloficial #caleriehealthoficial #calerieLifeBr #CalerieLifeBrazil #calerielife #calerielifebrasil #CalerieLife #health #wellness #supplement #lifespan #calerielifebrasil
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Atendimento VS Imagem da Empresa
1. Trabalho realizado por:
Daniela Nogueira nº2 11ºN
Professora: Eugénia Pinheiro
Disciplina: Comercializar e Vender
Ano letivo: 2015/2016
2. Identidade da Empresa
• Missão, valores e formas de atuar
• Imagem da empresa (como é trabalhada em
termos de publicidade, imagem interna e
externa)
• O atendimento VS imagem da empresa
3. Atendimento
• As primeiras impressões dos clientes – como
as “marcar”
• Perspectiva proactiva do vendedor (para
vender mais)
• Competências profissionais do atendedor
• Empatia entre vendedor e cliente
• O cliente - tipos
4. Qualidade de Atendimento
• Princípios básicos
• Etapas do atendimento eficaz
• Como quantificar a qualidade no atendimento
• Qualidade vs Fidelização do Cliente
• Comparar a nossa qualidade com a do nosso
principal concorrente – Porquê?
5. Processo de Comunicação
• Enviar e receber mensagens do cliente:
Importância e Porquê
• Obstáculos à comunicação – Referir Causas e
Consequências
• Atitudes individuais do empregado no
acolhimento ao cliente na loja
• Aspetos positivos da Assertividade
• Benefícios da utilização da Escuta Ativa ao cliente
6. Gestão de Situações Difíceis
• Porque existem Conflitos com os Clientes?
• Reclamações – Exemplos de situações difíceis
• Como apresentar uma Reclamação – Livro
• Tratamento de Reclamações
• Como inverter uma reclamação numa situação
positiva
7. Missão e Valores
“Estamos a fazer perguntas e a melhorar
a cada dia. Conquistar novos talentos e
novos mercados, sempre com a nossa
ousadia.”
“Proporcionar aos nossos clientes
uma shopping experience única -
um lugar de descoberta,
sensualidade, diversão e
expertise. E a promessa desta
emoção para todos sempre.”
8. Formas de atuar
A empresa Sephora apenas comercializa os seus produtos em loja, no
entanto os clientes podem verificar quais os produtos vendidos por esta no
site:
http://www.sephora.pt/
A Sephora dá ainda ao cliente a possibilidade de este se fidelizar através da
adesão ao Cartão Cliente, o qual pode ser realizado em loja ou registar o cartão
através do seguinte site:
http://www.meucartao.sephora.pt/
É também possível não só comprar um produto como também um serviço,
como por exemplo realizar uma make up no Beauty Bar existente em todas as
lojas Sephora.
10. Imagem da empresa
• Aquela famosa frase “você é aquilo que você come” pode ser facilmente
adaptada para a realidade empresarial, basta substituirmos o comer por
demonstrar “você é o que demonstra ser”.
• Ter o melhor produto ou prestar o melhor serviço nem sempre adiantará
se não pensar na empresa como um todo. Se analisar as grandes marcas
que estão no mercado, como a Apple, a Google, a Nike e a Adidas, todas
elas tornaram-se grandes marcas não apenas pelos seus produtos.
• O que mais enriqueceu essas marcas e as fixou na mente de muitas
pessoas foram os conceitos criados, a linha de pensamento.
• Essas empresas trabalham a sua imagem perante o seu público que as
acompanham de forma online ou offline. A imagem da empresa é
extremamente importante para a formação da reputação e para o
fortalecimento da marca no mercado cada vez mais competitivo, que
muda momentaneamente e que está cada vez mais interligado.
11. Publicidade
A marca Sephora concentra-se mais na publicidade eletrónica do que na publicidade
visual. Como publicidade esta marca prefere enviar mensagens e e-mails aos clientes que
se encontram fidelizados à marca e lhe proporcionar descontos.
12.
13. O Atendimento VS Imagem da empresa
• A empresa tendo uma boa imagem diante dos
consumidores e público-alvo, os seus
trabalhadores são “obrigados” a exercer um
bom atendimento para não “manchar” a
imagem da empresa.
14. Perspectiva proactiva do vendedor
As principais características de uma pessoa proativa
• Procura constantemente oportunidades de mudança;
• Executa ideias;
• Enfrenta obstáculos;
• Sabe se opor sem criar conflitos;
• É flexível ao ponto de saber lidar com qualquer mudança;
• Tem iniciativa, atitude, auto liderança e perseverança;
• Tem agilidade e capacidade de gerar valor agregado ao produto;
• É capaz de compatibilizar inteligência e experiência, transformadas
em valores éticos;
• Tem visão global mesmo que não trabalhe fora do país;
• É empreendedor e tem facilidade de inovar.
15. Competências profissionais do atendedor
Para atingir os compromissos individuais e cooperar nos
compromissos da equipa, cada funcionário deverá apostar no
desenvolvimento contínuo das suas competências e ter sempre
presente quais são os seus pontos fortes, para tirar melhor
partido deles, e quais são os pontos em que poderá melhorar o
seu desempenho.
16. Empatia entre vendedor e cliente
• Definimos empatia como habilidade de perceber as reações de
outra pessoa. É a habilidade de perceber informações subtis e
informações fornecidas por outros, de maneira a identificar com
exatidão o que estão sentindo e pensando. Empatia não
necessariamente envolve concordar com os sentimentos das outras
pessoas, mas certamente envolve compreender quais são seus
sentimentos e ideias.
• Empatia não é simpatia. Perde-se a objetividade na simpatia. Se
você se identifica e sente as emoções dos outros, não pode mais
vê-los de uma maneira desapaixonada e objetiva. Por exemplo, para
vender, um profissional precisa compreender como um cliente
potencial está sentindo, ao mesmo tempo que mantém o foco em
seus próprios objetivos e metas.
17. Tipos de clientes
Cliente decidido
É o cliente que sabe muito bem o que quer e tem conhecimento das características do produto/serviço que quer
comprar. Normalmente aparece na sua loja depois de ter passado pelas lojas concorrentes e está pronto a fechar um
negócio. Não é influenciado com facilidade, confia em si próprio e não gosta de argumentos fracos. Observa sempre a
qualidade do produto e analisa o preço.
Cliente indeciso
É o cliente que está à procura de informações que esclareçam e solidifiquem a sua decisão de compra. Compara sempre
as diferentes condições oferecidas pelas diferentes marcas.
Cliente confuso
É o cliente indeciso que apenas tem uma vaga noção do que pretende e do que deseja
Cliente apressado
É o cliente agitado e impaciente, que por motivos diversos se pode apresentar com pressa para efetuar a compra. Quer
rapidez no atendimento, não verifica o produto em detalhe e confia nas informações do vendedor.
Cliente desconfiado
É o cliente que gosta de discutir a venda e apresentar o seu raciocínio. Costuma fazer perguntas com firmeza e não
acredita com facilidade nos benefícios dos produtos ou serviços. Precisa de provas.
Cliente negociador
É o cliente que deseja sentir que está em vantagem com a compra.
18. Cliente sem pressa
É o cliente metódico que não compra por impulso e costuma pensar duas (ou mais) vezes antes de tomar uma decisão.
Cliente pouco comunicativo
É o cliente com o qual é difícil de estabelecer qualquer tipo de comunicação verbal.
Cliente atento
É o cliente que faz muitas perguntas e presta muita atenção ao que o vendedor diz.
Cliente desatento
É o cliente que costuma chegar com algum problema que lhe está a retirar a concentração ou que vem acompanhado
dos filhos pequenos. Por estar impaciente e desatento, é difícil prender a sua atenção.
Cliente tímido
É o cliente que não gosta de falar e nem demonstra o que pensa. É pessoa para deixar o vendedor a falar sozinho e/ou
para não responder aos seus argumentos de venda. Não se impressiona com os benefícios dos produtos mas
aparentemente gosta de ouvir opiniões e conselhos.
Cliente bem-disposto
É o cliente muito simpático que gosta de uma conversa agradável mas que adora desviar o vendedor do assunto que o
trouxe ali: a venda.
Cliente irritado
É o cliente conflituoso e nervoso. Costuma ofender e expor as suas opiniões em forma de crítica à loja, marca,
produto/serviço. É também muito impaciente.
19. Cliente sim
É o cliente que só diz que sim, que deseja ser socialmente aceite e está disposto a gastar algum dinheiro com quem o receber
bem.
Cliente estrela
É o cliente que gosta de “brilhar”, de atrair as atenções para si mesmo. Faz normalmente pedidos absurdos e tenta demonstrar
mais conhecimento do que aquele que realmente possui.
Cliente importante
É o cliente vaidoso que não aceita opiniões. Despreza a oferta e pressiona o vendedor com objeções fúteis, demostrando um
insaciável desejo de poder.
Cliente comunicativo
É aquele cliente que mais do que comprar alguma coisa, quer estabelecer um contacto social, conversar um pouco.
Cliente preocupado com o preço
É o cliente que pergunta logo o preço e considera caro. Cria objeções antes da argumentação do vendedor.
Cliente oportunista
É o cliente que se aproveita de si, cuidado! Normalmente acena-lhe com a possibilidade de uma grande compra, mas o que no
fundo pretende é que lhe indique ou escreva uma proposta detalhada que ele possa usar como modelo para desenvolver um
projeto empresarial próprio.
Cliente explosivo
É o cliente racional mas que ferve em pouca água, como se costuma dizer. Se alguma coisa correr mal no processo de venda, vai
explodir, gritar, e se assim for sobra para si pois alguém vai ter de arcar com as culpas. Este tipo de cliente mais do que comprar,
quer atrapalhar.
20. Princípios básicos
• Atenção ao cliente
• Liderança
• Envolvimento das pessoas
• Abordagem por processos
• Relacionar a loja com os produtos e com os
funcionários
• Melhoria contínua
• Analisar todas as decisões importantes para uma
tomada de decisão assertiva
• Benefícios mútuos nas relações com fornecedores
21. Etapas do atendimento eficaz
• Saber ouvir
• Ser sincero
• Manter a calma
• Ter autonomia
• Estar sempre disponível para esclarecer/
ajudar o cliente
22. Como quantificar a qualidade no
atendimento?
Segundo Dalledone (2008, p. 63), neste tempo de grande competitividade no
mercado, um bom atendimento ao cliente está além do que um sorriso no rosto.
O bom atendimento ao cliente é uma combinação entre os elementos: qualidade,
eficiência, custo do produto, distribuição e rapidez.
Todos esses elementos são promotores do ambiente que facilita a implantação ou
a conquista da fidelidade.
Um elemento fundamental para a longa vida da fidelidade é a inovação.
Porém, as inovações despertam a resistência do cliente, que pode ficar entre a
possibilidade de se apaixonar por algo novo e a satisfação já garantida pelos
serviços oferecidos.
Além da resistência dos clientes, há também a resistência dos funcionários, que
geralmente resistem as possíveis mudanças nos métodos de trabalho.
No entanto, se a inovação é fundamental para a fidelidade, é importante descobrir
o que faz o cliente abandonar o antigo e aderir a novidade.
Pois, se o prestador de serviço se iludir com uma aparente fidelidade, um possível
rompimento no futuro trará uma surpresa muito maior.
23. Qualidade vs Fidelização do Cliente
Quanto maior for a qualidade da nossa marca
mais o cliente irá comprar os produtos da nossa
marca pois sente confiança e assim irá fidelizar-
se à nossa marca.
24. Comparar a nossa qualidade com a do
nosso principal concorrente – Porquê?
Se o nosso principal concorrente começar a ter
uma melhor qualidade e um melhor
atendimento, o cliente vai para a concorrência.
É importante que a empresa concretize uma
análise da qualidade do seu produto/serviço
para que ela não diminua.
25. Enviar e receber mensagens do cliente:
Importância e Porquê
É importante enviar mensagens aos clientes
pois assim estes vão se sentir acarinhados e
mimados pela marca e é necessário receber as
mensagens dos clientes pois com este gesto o
cliente sente que a empresa se preocupa com a
sua opinião.
26. Obstáculos à comunicação – Referir
Causas e Consequências
• Falta de à vontade e de espontaneidade provocada pelas convenções sociais ou
pressões morais;
• Dificuldade de expressar, de forma clara, simples e concisa, determinada ideia;
• Inadequação da linguagem ao universo sociocultural do interlocutor;
• Utilização de termos desconhecidos pelo recetor (p. e. estrangeirismos) e de
abreviaturas e siglas (p. e. IBJC);
• Falta de consideração pelos valores – políticos, culturais, sociais, religiosos,
étnicos, entre outros, – do interlocutor;
• Incapacidade para exteriorizar emoções e afetos;
• Alheamento e desinteresse manifestados em relação à mensagem recebida;
• Falta de oportunidade da mensagem por não ser tida em conta determinada
situação com ela relacionada, vivenciada pelo interlocutor;
• Avaliações prematuras e infundadas sobre as intenções do outro, como se as
conhecesse melhor do que ele (Sei perfeitamente o que está a pensar);
27. • Interrupção inesperada e brusca, impedindo o interlocutor de
apresentar até ao fim a sua ideia (Não diga mais! Já percebi tudo!);
• Omissão consciente do que gostaria de dizer ou fazer, para assim
preservar a imagem;
• Recorrer a voz agressiva e provocadora com a intenção de
amedrontar o interlocutor;
• Manipulação do interlocutor com o objetivo de o levar a colocar em
causa a validade do que pensa, sente e diz;
• Rejeição imediata de tudo o que não vai de encontro ao que se
gostaria de ouvir;
• Imposição de ideias, experiências e opções, não admitindo
qualquer abertura ao debate;
• Tentativa de, utilizando todos os meios, arrastar o interlocutor para
os seus pontos de vista, de forma a poder melhor dominá-lo;
• Situações de stress e/ou fadiga, responsáveis por afirmações
imprecisas e inoportunas;
• Utilização de linguagem abstrata e exageradamente técnica, para
inferiorizar o recetor.
28. Atitudes individuais do empregado no
acolhimento ao cliente na loja
• Acolher e atender os clientes que entrem na
loja.
• Saudar os clientes que entram ou saiem.
• O cliente deve ser considerado e tratado
como um convidado.
• A postura profissional correcta
29. Aspetos positivos da Assertividade
• O comportamento assertivo pode ser definido
como aquele que envolve a expressão directa,
pela pessoa, das suas necessidades ou
preferências, emoções e opiniões sem que, ao
fazê-lo, ela experiencie ansiedade indevida ou
excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor.
É, por outras palavras, aquele que permite
defender os próprios direitos sem violar os
direitos dos outros.
30. Benefícios da utilização da Escuta Ativa
ao cliente
• A escuta activa é uma técnica de comunicação que
implica que, durante o processo de comunicação, o
receptor interprete e compreenda a mensagem que
o emissor lhe transmite.
• É preciso prestar atenção aos gestos e emoções
demonstrados durante o processo de comunicação
• Aprender a escutar é essencial importante para
desenvolver uma comunicação apropriada, para
uma comunicação eficaz.
31. Porque existem Conflitos com os
Clientes?
As causas dos conflitos podem ser diversas, como
por exemplo:
• O preço do produto não corresponde ao preço
marcado
• Má qualidade do Produto/Serviço
• Determinados clientes gostam de implicar com
tudo e com todos
• O Cliente/Vendedor pode ser mal-educado
32. Reclamações – Exemplo Real
Uma senhora já um pouco de idade comprou uma sombra de
olhos, a qual lhe fez alergia e viu-se “obrigada” a ir ao Hospital
pois tinha os olhos inchados e vermelhos. Posto isto, no dia
seguinte entrou na loja onde tinha comprado a sombra e
começou aos gritos, afirmando que a funcionária lhe teria
vendido uma sombra estragada, pois de acordo com a senhora
a sombra já teria meses, inclusive até teria mais de 1 ano, o
que era mentira, visto que a referida sombra teria sido
fabricada à menos de 1 ano, e, mesmo tendo uma idade
superior a 1 ano não teria problema visto que este tipo de
material pode durar mais de 5 anos.
33. Como apresentar uma Reclamação –
Livro
O cliente poderá realizar apenas uma reclamação
oral na loja;
Poderá tomar nota do acontecido no livro de
reclamações da presente loja;
Poderá também proceder à reclamação via
internet, a qual consiste em ir ao site da DECO
Proteste, no qual se tem de registar primeiramente,
aí poderá informar sobre o acontecido, referindo a
loja à qual pretende apresentar queixa.
34. Tratamento de Reclamações
• Primeiramente, o funcionário tem de manter a
calma e em conjunto com o cliente arranjar
uma solução e/ou verificar todos os aspetos e
causas plausíveis para se dar o sucedido.
35. Como inverter uma reclamação numa
situação positiva
• Uma reclamação pode se tornar numa
situação positiva, se a empresa/loja usar isso
em seu favor, como por exemplo, os preços
estão trocados, os funcionários irão prestar
mais atenção futuramente para esse caso não
voltar a acontecer e assim os clientes não se
sentirem enganados e conseguirem a
confiança dos consumidores.