Carlos Rocha possui graduação em Ciências Contábeis e pós-graduação em Gestão Tributária. Tem experiência em grandes empresas nacionais e multinacionais nos setores fiscais e tributários, atuando para melhorar processos, rentabilidade e atração de investimentos. Trabalhou no projeto de terceirização de contas a pagar e receber da Merck Brasil.

1. Trabalho de Controladoria
Pós- Graduação em Gestão Tributaria
BSC Balanced Scorecard – Perspectiva do Cliente

2. Carlos Rocha
• Graduado em Ciências Contábeis; Pós-Graduando em Gestão Tributária pelo INPG
Business School, Pós Graduando em Controladoria pela Faculdade Legale, Experiência em
empresas de grande porte Nacionais e Multinacionais nos setores fiscais e tributários.
Sempre atuando com melhoria de processo aumento de rentabilidade e atração de
investimentos e eficiência na geração resultados. Atuei no projeto de implantação e
terceirização do setor de contas a pagar; receber e parte do setor fiscal da Indústria
Farmacêutica Merck Group Brasil em conjunto com a Atento Brasil. Experiência na BDO
BRAZIL AUDITORES INDEPENDENTES atendendo clientes multinacionais trabalhando na
geração de uma série de benefícios, especialista nos seguistes seguimentos:
• · Indústria Farmacêutica
• · Distribuidora e atacadista de Medicamentos de alto custo
• · Indústria de painéis solares
• · Laticínios
• · Tecnologia

4. PARTICIPAÇÃO
DE MERCADO

5. História Itaú
Unibanco
Em 27 de setembro de 1924, um
armazém em Poços de Caldas (MG),
famoso na região pela cordialidade
de seu atendimento, recebia
autorização do governo federal para
funcionar como seção bancária.
Significava, na prática, que aquele
estabelecimento passaria a
representar oficialmente grandes
bancos particulares e o Banco do
Brasil na cidade, destino muito
procurado pelas elites na época. O
armazém chamava-se Casa Moreira
Salles e era o embrião do que mais
tarde se tornaria o Unibanco.
No caso do Unibanco, a empresa
começa com o mineiro João Moreira
Salles, avô de Pedro, atual
presidente do conselho de
administração do Itaú Unibanco. É
ele quem comanda o armazém e,
mais tarde, o Banco Moreira Salles,
criado a partir da fusão com outras
duas instituições bancárias em
1940.
A história do Itaú tem início em São
Paulo, por iniciativa de Alfredo
Egydio de Souza Aranha, que funda
o Banco Central de Crédito em
1945. O nome Itaú só seria
incorporado mais de 20 anos
depois, com a aquisição do banco
mineiro de mesmo nome.

6. Hoje o Itaú é consolido
como o maior banco de
varejo privado do Brasil

7. Posição de liderança no Brasil
• US$ 89,8 bilhões em valor de Mercado (1)
• 94.881 colaboradores no Brasil e no exterior
• 4.504 agências e PABs no Brasil e exterior
• 46.271 caixas eletrônicos no Brasil e exterior
• Empresa multinacional brasileira

8. Últimas Funções

9. • Estratégia vem se refletindo
no aumento de clientes e
Market Share de várias
linhas de produtos do
banco.
Ganho de mercado de cartão de créditos

10. Com a crise epidemiológica
o banco vem expandindo
sua carteira

11. Estrutura para enfrentar a crise

12. Plano de ação:
Retenção de Clientes

13. As unidades de negócios são dividas da seguinte forma:
Clientes Pessoas Físicas:
Contas PF Itaú Personnalité
Pacotes de Serviços:
Personnalité digital com atendimento do seu jeito e no seu tempo, das 08hs às 22hs Gerentes e
especialistas em investimentos estão disponíveis onde você preferir: telefone, SMS, mensagens na
internet e celular ou videoconferência.
Contas PF Itaú UniClass
Pacotes de Serviços:
Pensando em você, o Itaú Uniclass disponibiliza diferentes opções de Pacotes de Serviços para que
você escolha o que melhor se ajusta ao seu momento de vida. Além disso, com o Plano de
relacionamento Itaú Uniclass, o seu pacote pode variar de 50% a 100% de isenção, dependendo do
seu volume de investimentos.
Para estreitar relacionamento com nossos clientes e entender as necessidades, disponibilizamos um
Gerente para cada três contas Personnalité e um Gerente para cada dez contas UniClass.
Dados de 2018: Clientes digitais PFs somaram 11,1 Milhões.

14. Clientes Pessoas jurídicas
Contas PJ Itaú Grandes Empresas
Contará com Gerentes especializados em investimentos
setoriais, além disso, disponibilizaremos serviços como
maquinas de cartões rede, empréstimos, pagamentos e
recebimentos, cartões empresariais, seguro empresarial,
câmbio e comercio exterior, Consórcios segmentados.
Todos os serviços ficarão acessíveis na palma da sua mão
através do nosso App.
Contas PJ Itaú PME
Contará com Gerentes especializados em investimentos
setoriais em médias e pequenas empresas, além disso,
disponibilizaremos serviços como maquinas de cartões
rede, empréstimos em condições especiais, pagamentos e
recebimentos, cartões empresariais, seguro empresarial,
câmbio e comercio exterior, Consórcios segmentados.
Todos os serviços ficarão acessíveis na palma da sua mão
através do App.
Para estreitar relacionamento com nossos clientes e
entender as necessidades, disponibilizamos um Gerente
para cada três contas Itaú Grandes e um Gerente para cada
dez contas Itaú PME.
Dados de 2018: Clientes digitais PJs somaram 1,1 Milhões.

15. A instituição encerrou 2018 com lucro líquido de R$
24,977 bilhões, crescimento de 4,2% e retorno sobre
seu patrimônio líquido, que indica a lucratividade, foi
de 21,9%.
Do ponto de vista de retenções de Clientes é importantíssimo que
estejamos presentes no dia a dia dos nossos Clientes,
comunicação é algo primordial nas nossas políticas, temos como
ponto focal oferecer serviços inteligentes para ajudá-los em suas
operações financeiras, temos uma história ética na condução dos
nossos negócios, com responsabilidade social em anos de
operações, papel fundamental para confiança dos nossos clientes,
mas sabemos que preciso inovar todo momento para atendimento
do mercado, com o Itaú digital foi possível oferecer mais conforto
e segurança para nossos investidores.

16. • Captação de clientes: medição,
em termos absolutos ou
relativos, do percentual de
clientes novos ou de novos
negócios ganhos pela organização

17. Itaú investi fortemente em tecnologia para
melhorar os processos operacionais e captação
e medição de novos clientes, o banco
desenvolveu um App Itaú abre conta, com
objetivo de facilitar e acelerar o processo do
cliente.
No contexto das inovações Itaú utiliza a
inteligência artificial como recurso adotado
para medição de novos clientes, cujo proposito
e a interação com o novo cliente e o
funcionário do banco.

18. • Através de dados, coleta e pesquisas o
banco tem se transformado para buscar
novos clientes e melhorar a experiencia
com o cliente, a tecnologia utilizada é
capaz de interpretar os sentimentos nas
mensagens recebidas nas centrais
através dos algoritmos.

19. • Os dados coletados nessas interfaces são
analisados através da inteligência artificial
envolvendo cientistas de dados, com isso, é
possível realizar o monitoramento da
abordagem ao cliente.

20. Satisfação dos
clientes

21. Clientes e consumidores
Para o Itaú Unibanco, pensar no cliente não
é suficiente. É preciso pensar como o cliente. Esse
foco é um pilar da gestão e de responsabilidade de
todas as áreas do banco, e não apenas daquelas em
que há contato direto com esse público. Os clientes e
consumidores são a razão de ser. Identificar suas
expectativas e necessidades e, num permanente
esforço de sintonia, aprimorar as atividades são as
formas apropriadas de atuar no mercado bancário.
Assim sendo:

25. Em busca da excelência no atendimento
1- Atuação com os órgãos de defesa do
consumidor
Reforço da atuação dos assessores de relacionamento nos
órgãos de defesa do consumidor, sob as seguintes vertentes:
• representar o conglomerado perante os órgãos, com o
objetivo de discutir os avanços necessários, a melhoria
operacional do atendimento aos Procons, a redução das
demandas, a minimização dos impactos da fusão e o
envolvimento dos órgãos na avaliação de novos produtos;
• representar o cliente perante os colaboradores e as áreas de
estrutura organizacional, com o objetivo de fazer ecoar para
dentro da instituição as principais expectativas dos
organismos como representantes dos consumidores. Além
disso, fortalecer o relacionamento local com os Procons e
demais entidades de defesa do consumidor.
2- Redução de reclamações
A redução das reclamações e a resolução dos problemas
são fatores que contribuem para a promoção da satisfação dos
clientes. Por essa razão, diversas iniciativas estão sendo
adotadas com esse objetivo:
• Agenda Institucional de Melhorias;
• Projetos institucionais;
• Comitês de Excelência do Atendimento;
• Lojas Itaucard.

26. 3- Maior e melhor transparência na comunicação de
produtos e serviços
Como parte dessa iniciativa, o banco realizou uma
reestruturação de seu material de comunicação – tanto
interno quanto externo – para facilitar o entendimento das
mensagens e informações:
• Contratos e sumários: passamos a utilizar termos mais
simples para facilitar a compreensão do público;
• Extratos e faturas: substituímos termos técnicos, além de
termos simplificado e traduzido a linguagem usada nesses
documentos;
• Vendas e produtos: revisamos processos e realizamos
mudanças nos scripts.
4- Satisfação dos clientes
• Pesquisas de satisfação:;
• Fórum de Clientes
Existem exemplos práticos de sugestões de clientes
incorporadas pelo banco. É o caso da ampliação dos
processos de conveniência, que hoje permite enviar aos
correntistas, por e-mail, informações sobre operações
realizadas eletronicamente, como TED e DOC. Outra
reivindicação originada em um dos fóruns, e que já está em
fase de teste, é o videochat, que oferece consultoria online
para investimentos financeiros no site exclusivo do Itaú
Personnalité.
Em busca da excelência no atendimento

27. 5- Atuação com o público interno
Em linha com a nova cultura do Itaú Unibanco, no decorrer
do ano foram desenvolvidas diversas ações voltadas à
conscientização do público interno, para o reforço da atuação
com foco na qualidade do atendimento e na satisfação dos
clientes.
Em prol do alinhamento das equipes Itaú Unibanco, por
meio da propagação do aprendizado obtido no convívio com os
órgãos, em diversas áreas de negócios do banco, merece
destaque a disseminação do respeito ao consumidor como um
foco constante.
Os colaboradores são informados sobre os principais
projetos, e ações desenvolvidas com foco no cliente viram
notícia e são publicadas nas edições da Revista Itaú Unibanco –
distribuída a todos os colaboradores. Assim, as ações são
divulgadas e as boas práticas são compartilhadas entre as áreas.
6- Educação financeira
Os temas Uso Consciente do Crédito e do Cartão de
Crédito devem ser priorizados em 2011 para evitar o
superendividamento das famílias. É necessário aperfeiçoar os
mecanismos de concessão e contratação do crédito, de
monitoramento dos tomadores e de repactuação com os
endividados.
Em busca da excelência no atendimento

28. • Solucione
O Solucione é um canal para que os colaboradores encaminhem reclamações, suas e de familiares e amigos, sobre o
relacionamento com o banco. O prazo de resposta às reclamações é de até cinco dias úteis.
• Personalização do atendimento
Ao longo de sua trajetória, o Itaú Unibanco entendeu que existem diferentes perfis de clientes, com demandas específicas para
cada momento da vida – e, para ser um bom parceiro, o banco teria de investir significativamente na segmentação de seus produtos,
serviços e atendimento. Essa estratégia tem permitido à companhia estabelecer uma relação mais próxima com seus clientes e
alcançar resultados satisfatórios em concessão de crédito, assessoria de investimentos e entrega de produtos e serviços financeiros
adequados a cada grupo de clientes.
• Iniciativas para melhorar o acesso aos serviços
O Itaú Unibanco também se preocupa em oferecer às populações desfavorecidas economicamente acesso aos serviços bancários.
Foram identificadas áreas que apresentam densidade populacional abaixo da média e/ou abrigam populações economicamente
vulneráveis, segundo dados da Fundação Seade, do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), da Pesquisa Nacional por
Amostra de Domicílios (Pnad) e da pesquisa Economia Informal Urbana
Em busca da excelência no atendimento

29. LUCRATIVIDADE
DO CLIENTE

30. LUCRATIVIDADE DO CLIENTE

33. OBRIGADO.