O documento discute a importância do atendimento ao cliente para garantir sua satisfação e fidelidade. Apresenta diferentes tipos de clientes e estilos comportamentais, além de fatores que motivam seu comportamento segundo a hierarquia das necessidades humanas de Maslow. Também fornece diretrizes para lidar com clientes insatisfeitos e garantir a excelência no atendimento.

1. ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO
DIFERENCIAL COMPETITIVO:
GARANTINDO O CLIENTE DE AMANHÃ
PROFESSORA: MARCIA C. PAVIOTTIPROFESSORA: MARCIA C. PAVIOTTI

2. • Ato ou efeito de atender;
• Maneira como habitualmente são
atendidos os usuários de determinado
serviço.
Dicionário houaiss
ATENDIMENTO:

3. - CLIENTES EXPERIMENTADORES – são clientes
que efetuam compras ocasionais e experimentais.
- CLIENTES REGULARES – clientes que compram há
anos no mesmo estabelecimento e confiam nesta
empresa ou comércio.
- CLIENTES DEFENSORES – são clientes regulares e
comprometidos com seu estabelecimento. Estão
sempre ao lado de sua empresa e fazem negócio
com muita freqüência.
TIPOS DE CLIENTES:

4. - CLIENTE DECISIVO – ele é autoritário, não quer perder tempo
com longas explicações, sabe o que quer analista. Gosta de ser
atendido com clareza, objetivo e direto, com precisão técnica.
- CLIENTE ANALÍTICO – ele gosta de experimentar, aceita
sugestões, é muito visual, decide e age de modo intuitivo, gosta
de correr riscos. Gosta de ser atendido de forma criativa,
trazendo novidades, com alguns conceitos e idéias de como usar
o produto. Ele é aberto a ouvir novidades.
- CLIENTE AMIGÁVEL - ele é expressivo e amigável, é sensível
aos outros, fala muito, aprecia intimidade e formalidade, é
curioso. Gosta de ser atendido com envolvimento e empatia, com
calor humano e informalidade – porém com respeito de gentileza.
Gosta de envolver-se com o discurso e o produto em
demonstração. Possui apreço qdo identifica afinidades pessoais.
ESTILOS COMPORTAMENTAIS DE
CLIENTES:

5. O QUE MOTIVA O
COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?
• SUAS NECESSIDADESSUAS NECESSIDADES ((“Necessidades” referem-se a“Necessidades” referem-se a
aspectos básicos da condição humana – alimentar-se, vestir-se, ter umaspectos básicos da condição humana – alimentar-se, vestir-se, ter um
lugar para morar, etc.lugar para morar, etc.)
• SEUS DESEJOSSEUS DESEJOS ((São manifestações de nossa vontade.São manifestações de nossa vontade. )

6. Abraham Maslow sugeriu que muito do comportamento do ser humano
pode ser explicado pelas suas necessidades e pelos seus desejos.
Quando uma necessidade, em particular se torna ativa, ela pode ser
considerada um estímulo à ação e uma impulsionadora das atividades do
indivíduo. Essa necessidade determina o que passa a ser importante para
o indivíduo e molda o seu comportamento como tal. Na teoria de Maslow,
portanto, as necessidades se constituem em fontes de motivação.

7. A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS
NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
NECESSIDADES
SEGURANÇA E ESTABILIDADE
NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO
NECESSIDADES DE ESTIMA
NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO

8. • Na base da pirâmide, encontra-se o grupo de necessidades
que Maslow considera ser o mais básico e reflexivo dos
interesses fisiológicos e de sobrevivência.
• O 2º nível da hierarquia é constituído por uma série de
necessidades de segurança. Uma vez atendidas as
necessidades fisiológicas, a tendência natural do ser
humano será a de manter.
• Na seqüência, quando a segurança é obtida, surgem as
necessidades de pertencer a grupos, associar-se a outras
pessoas. Estas necessidades são chamadas de sociais ou
de associação.

9. • O passo seguinte na escala de necessidades é o da estima
ou de “status”. Neste ponto, as necessidades de destaque,
proeminência, reconhecimento e admiração por parte do grupo
são manifestadas por ações que buscam diferenciar.
• Embora as necessidades de estima sejam difíceis de serem
superadas, Maslow sugere que em alguns casos elas podem
ser adequadamente satisfeitas atingindo o nível mais alto da
hierarquia. Este é o nível das necessidades mais maduras e
construtivas da hierarquia de Maslow, conhecidas como
necessidades de auto-realização.

10. POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?
1% morte
3% mudam
5% adotam novos hábitos
9% acham o preço alto demais
14% estão desapontados com a qualidade
dos produtos
68% estão insatisfeitos com ainsatisfeitos com a
atitude do pessoalatitude do pessoal ( má qualidade do
serviço)

11. COMO LIDAR COM CLIENTES
INSATISFEITOS:
• Compreenda o problemaCompreenda o problema
A comunicação é o segredo aqui. Descubra qual é o problema e
o que deu errado. Problemas técnicos podem ser simples e
problemas pessoais muito mais complicados. Um cliente
aborrecido pode deixar todo mundo na defensiva, por isso,
certifique-se de que a solução não seja encontrar culpados, mas
compreender o problema.
• Ouça o cliente, descubra os assuntos pertinentesOuça o cliente, descubra os assuntos pertinentes
Munido deste conhecimento desde o primeiro momento, você
poderá agora ouvir o seu cliente e compreender o problema sob
o seu ponto de vista. Deixe que eles dêem vazão às suas
queixas. Ouvir pode ser o fator mais importante durante o
processo de pacificação e é fundamental para a resolução do
problema. Determine o problema junto ao cliente.

12. • Trabalhe em uma soluçãoTrabalhe em uma solução
Neste momento, você deve ter uma definição minuciosa sobre o
problema. Tente obter uma clareza absoluta sobre o que deu errado e
especialmente, sobre como você irá resolver isto. Agora você pode criar
uma solução que funcione para você e para o seu cliente. Esboce um
contrato, definindo primeiro o problema e, em seguida, o resultado
acordado.
Você poderá ter que alterar o seu contrato com o cliente ou formular um
novo. Se o problema for sua culpa, o seu cliente terá apenas ajudado
você a melhorar o seu negócio.
• Implemente a soluçãoImplemente a solução
Dependendo da complexidade, você pode ter que seguir adiante e
planejar a solução. Acorde um conjunto de indicadores e um prazo para a
implementação. Se necessário, esteja preparado para contratar mão-de-
obra terceirizada para ajudá-lo a solucionar os problemas.
Mantenha seu cliente detalhadamente informado durante todo o caminho.
Revise os contratos e verifique todas as taxas e novas adições, como
cláusulas de suporte revisadas.

13. • Acompanhamento e retornoAcompanhamento e retorno
O acompanhamento da solução junto ao cliente garante queO acompanhamento da solução junto ao cliente garante que
tudo esteja sendo feito para obter a sua satisfação. Investigue atudo esteja sendo feito para obter a sua satisfação. Investigue a
sua própria equipe, examine e certifique-se de que ossua própria equipe, examine e certifique-se de que os
problemas ocorridos no seu território estejam solucionados. Istoproblemas ocorridos no seu território estejam solucionados. Isto
poderá envolver políticas e procedimentos.poderá envolver políticas e procedimentos.
Agora, mais do que nunca, é importante permanecerAgora, mais do que nunca, é importante permanecer
constantemente pró-ativo em relação à satisfação do cliente.constantemente pró-ativo em relação à satisfação do cliente.
Um cliente insatisfeito, com todos os seus problemas, podeUm cliente insatisfeito, com todos os seus problemas, pode
oferecer esclarecimentos incalculáveis; geralmente, problemasoferecer esclarecimentos incalculáveis; geralmente, problemas
que deixaram um cliente insatisfeito irão evoluir para um nívelque deixaram um cliente insatisfeito irão evoluir para um nível
maior ou menor para outros. Estes clientes podem não estarmaior ou menor para outros. Estes clientes podem não estar
berrando ou gritando … eles podem apenas estar partindo. Porberrando ou gritando … eles podem apenas estar partindo. Por
isso, você pode ficar feliz pelo cliente insatisfeito: ele pode estarisso, você pode ficar feliz pelo cliente insatisfeito: ele pode estar
na verdade ajudando o seu negócio de várias maneiras.na verdade ajudando o seu negócio de várias maneiras.

14. QUE IRRITAÇÕES
PODEMOS EVITAR ?EVITAR ?

15. PROMETER E NÃO CUMPRIR
INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
NÃO OUVIR O CLIENTE
DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR
“IRADO”
AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
DISCUTIR COM O CLIENTE
NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE
USAR PALAVRAS INADEQUADAS
APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO
PROFISSIONAIS

16. O QUE QUEREM OS
CLIENTES IRRITADOS ?

17. SER LEVADOS A SÉRIO.
SER TRATADOS COM RESPEITO.
QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA.
GANHAR COMPENSAÇÃO/
RESTITUIÇÃO.
VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM
ERROU COM ELES.
TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA
QUE
NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ.
QUEREM...

18. RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NORAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
O cliente bem tratado volta sempre.O cliente bem tratado volta sempre.
O profissional de atendimento tem 70%O profissional de atendimento tem 70%
da responsabilidade sobre a satisfaçãoda responsabilidade sobre a satisfação
do cliente .do cliente .
Nem sempre se tem uma segundaNem sempre se tem uma segunda
chance de causar boa impressão.chance de causar boa impressão.
Relações eficazes com os clientes ,Relações eficazes com os clientes ,
aliadas à qualidade técnica e preçoaliadas à qualidade técnica e preço
justo , fortalecem a opinião públicajusto , fortalecem a opinião pública
favorável à Empresa.favorável à Empresa.

19. RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NORAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
Opinião pública favorável suscita lucrosOpinião pública favorável suscita lucros
e boas relações profissionais gerame boas relações profissionais geram
produtividade .produtividade .
Recuperar o cliente custará pelo menosRecuperar o cliente custará pelo menos
10 vezes mais do que mantê-lo.10 vezes mais do que mantê-lo.
CadaCada cliente insatisfeitocliente insatisfeito conta paraconta para
aproximadamenteaproximadamente 20 pessoas ,20 pessoas , enquantoenquanto
que os satisfeitos contam apenas paraque os satisfeitos contam apenas para
cinco.cinco.

20. TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO
DOS CLIENTES:
Leve as coisas pelo lado profissional, não
pessoal.
Detecte o estresse prematuramente e previna-o.
Trate cada pessoa como um cliente para
conseguir mais cooperação.
Vise à satisfação do cliente e não apenas ao
serviço.
 Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos
 outros.
 Pratique técnicas comprovadas.
 Estimule o feedback continuo.

21. • Tome banho diariamenteTome banho diariamente
• Faça a barbaFaça a barba
• Bigodes aparadosBigodes aparados
• Lave bem as mãos: Método por escritoLave bem as mãos: Método por escrito
• Não utilize perfumesNão utilize perfumes
HIGIENE PESSOAL

22. • JóiasJóias
Não usar nenhum tipo de adorno;Não usar nenhum tipo de adorno;
• CabeloCabelo
CCoberto TOTALMENTE pela toucaoberto TOTALMENTE pela touca;;
• UnhasUnhas
Conservar unhas curtas, sem esmalte e limpas;Conservar unhas curtas, sem esmalte e limpas;
• GeralGeral
Não fumar próximo aos alimentos.Não fumar próximo aos alimentos.
BPF (BOAS PRÁTICAS DE FABRICAÇÃO) - PESSOAL

23. UniformeUniforme
- Use calçados fechados, uniforme limpo, de cor clara e de uso
exclusivo no trabalho;
- Usar Aventais Plásticos apenas no Setor de Lavagem;
- Se Estiverem Sujos ou Manchados devem ser trocados
imediatamente.
BPF (BOAS PRÁTICAS DE FABRICAÇÃO) - PESSOAL

24. Atitudes AdequadasAtitudes Adequadas
• Evite colocar as mãos nos alimentos;Evite colocar as mãos nos alimentos;
• Não toque o corpo ou enxugue o suor com as mãos,Não toque o corpo ou enxugue o suor com as mãos,
panos ou roupa;panos ou roupa;
• Não assobie, chupe balas, masque chicletes e etc;Não assobie, chupe balas, masque chicletes e etc;
• Não prove alimentos com as mãos ou colherNão prove alimentos com as mãos ou colher
recolocando-a em seguida na panela.recolocando-a em seguida na panela.
BPF (BOAS PRÁTICAS DE FABRICAÇÃO) - PESSOAL

25. • Umedecer as mãos e antebraços com água;
• Lavar com sabonete líquido, neutro e inodoro ou
bactericida;
• Enxaguar bem as mãos e antebraços;
• Secar as mãos com papel toalha não reciclado ou
qualquer outro método de secagem que não
permita a recontaminação das mãos;
• Aplicar o anti-séptico, deixando secar
naturalmente;
• Os anti-sépticos utilizados devem ter registro no
MS para esta finalidade.
TÉCNICA PARA LAVAGEM DE MÃOS

26. COMPARTIMENTO DE PÃES
• Manter o local sempre muito limpo;
• Pegadores no local;
• Retirar o pão quando este ficar impróprio para a venda
(amassado, queimado, casca dura);
• Não colocar muito pão de uma só vez, para não
amassar os que ficam embaixo;
• Separar as baguetes dos pãezinhos;
• Fazer uma bela exposição para que o cliente sinta
vontade de comprar;
• Se o pegador cair no chão, lavá-lo antes de voltar a
usar.
ORGANIZAÇÃO DO POSTO DE
TRABALHO

27. ORGANIZAÇÃO NO BALCÃOORGANIZAÇÃO NO BALCÃO
• Manter os preços nos lugares certos e todos os produtos
com preços;
• Manter as bandejas limpas e brilhando;
• Fazer a troca ou reposição de produtos;
• Fazer a manutenção do balcão;
• Fazer rodízio de produtos;
• Limpar vidros da vitrine e mantê-la fechada;
• Manter os balcões limpos.
REPOSIÇÃO DE SALGADOS NA VITRINEREPOSIÇÃO DE SALGADOS NA VITRINE
• De preferência, fritar a medida que foram sendo utilizados,
para que não fiquem com sabor alterado;
• Verificar quais os horários em que são mais consumidos
para que haja sempre salgados em boa quantidade.
ORGANIZAÇÃO DO POSTO DE TRABALHO

28. REPOSIÇÃO DE PÃES EMBALADOS
• Completar os espaços vazios com pães repetidos;
• Ter cuidado para não amassar os pães;
• Verificar a data de validade diariamente;
• O que não couber na prateleira fica no armário;
• Todos os pães devem ter a data de fabricação, preço por quilo e
preço unitário.
REPOSIÇÃO DO FREEZER
• Acondicionar os produtos conforme as marcas;
• Fazer rodízio de produtos;
• Deixar no máximo 5 porções de queijo Minas para fazer
sanduíches, cada porção deve ter 70g;
• Os frios devem ficar guardados embrulhados em plástico para não
congelarem;
• Secar a geladeira ao final do expediente;
• Quando houver reposição de produtos limpar o local antes;
• Fazer rodízio de produtos. Os mais antigos na frente, os mais
novos atrás.
ORGANIZAÇÃO DO POSTO DE TRABALHO

29. HIGIENE E FATIAMENTO DE FRIOS
1- Tipos de contaminação1- Tipos de contaminação
FÍSICA –FÍSICA – Ocorre quando corpos estranhos são incorporados aosOcorre quando corpos estranhos são incorporados aos
alimentos. Exemplo: Fragmentos de metais, pequenos curativos, anel.alimentos. Exemplo: Fragmentos de metais, pequenos curativos, anel.
QUÍMICAQUÍMICA – Ocorre quando substâncias químicas são incorporadas aos– Ocorre quando substâncias químicas são incorporadas aos
alimentos. Exemplo: produtos de limpeza armazenados junto com osalimentos. Exemplo: produtos de limpeza armazenados junto com os
alimentos, reaproveitamento das embalagens.alimentos, reaproveitamento das embalagens.
BIOLÓGICABIOLÓGICA – Quando microrganismos (vírus, fungos, bactérias) ou– Quando microrganismos (vírus, fungos, bactérias) ou
parasitas são incorporados aos alimentos. Exemplo: má higiene dasparasitas são incorporados aos alimentos. Exemplo: má higiene das
mãos, tosse, espirro, etc...mãos, tosse, espirro, etc...
2- Assegurando a qualidade dos embutidos:2- Assegurando a qualidade dos embutidos:
As doenças de origem alimentar podem ser evitadas com a realização da:As doenças de origem alimentar podem ser evitadas com a realização da:
- Manutenção da cadeia do frio (conservação em temperaturas- Manutenção da cadeia do frio (conservação em temperaturas
adequadas);adequadas);
- Higiene pessoal e dos hábitos corretos do manipulador;- Higiene pessoal e dos hábitos corretos do manipulador;
- Higiene ambiental (equipamentos e instalações).- Higiene ambiental (equipamentos e instalações).

30. HIGIENE E FATIAMENTO DE FRIOS
3 – Conservação em temperaturas adequadas
Citaremos a seguir alguns procedimentos para evitar as
oscilações de temperatura:
•A temperatura dos produtos deve ser mantida em todas as
etapas do processo (recebimento, estocagem, exposição e
manipulação);
•Evitar colocar quantidade excessiva de fatiados numa mesma
bandeja para a sua devida refrigeração nos balcões. Máximo
200 g por bandeja;
•Organizar as bandejas de fatiados e os produtos inteiros em
número adequado a circulação de ar nos balcões expositores;

31. HIGIENE E FATIAMENTO DE FRIOS
•Realizar a manutenção constante dos balcões expositores e
câmaras verificando a temperatura adequada;
•Não desligar o balcão expositor à noite na tentativa de economizar
energia, pois as bactérias podem se multiplicar no alimento e
oferecer danos à saúde do consumidor;
•Retirar os produtos perecíveis dos balcões e câmaras, se a
manutenção for demorada.
LEMBRETE !LEMBRETE !
O tempo de manipulação dos produtos perecíveis emO tempo de manipulação dos produtos perecíveis em
temperatura ambiente não deve exceder a 30 minutos por lote etemperatura ambiente não deve exceder a 30 minutos por lote e
a 2 horas em área climatizada entre 12ºC e 18ºC (Portaria CVS –a 2 horas em área climatizada entre 12ºC e 18ºC (Portaria CVS –
6/99 de 10/03/99).6/99 de 10/03/99).

32. HIGIENE E FATIAMENTO DE FRIOS
Manipulação
Para evitar a perda de qualidade e contaminações dos produtos devemos:
•Nunca fatiar produtos cárnicos na mesma fatiadeira de queijos. Se isto não
for possível, higienizá-la a cada fatiamento;
•Produtos com aparência alterada (cor esverdeada, consistência pegajosa
são consideradas impróprios para o consumo e não devem ser
comercializados;
•Todos os produtos já abertos devem ser protegidos (embalados após o
uso). A exposição ao ar favorece a mudança de cor e a contaminação;
•Produtos impróprios para consumo devem ser estocados numa área
isolada e destinada para este fim, ao invés de deixar em áreas de
manipulação;
•Retirar dos balcões, geladeiras e câmaras apenas as peças para fatiar de
imediato, evitando a exposição por muito tempo em temperaturas
inadequadas;
•O adequado é o fatiamento de acordo com a solicitação do cliente e na
sua presença.

33. HIGIENE AMBIENTAL
Etapas obrigatórias nos procedimentos de higienização:
•Limpeza para a remoção de sujidades e lavagem com água e
sabão ou detergente neutro;
•Enxágüe;
•Desinfecção química – deixar o desinfetante em contato com
a superfície, conforme a recomendação do fabricante;
•Enxágüe obrigatório para superfícies que entram em contato
direto com os alimentos.

34. HIGIENE AMBIENTAL
Piso
•O piso da área de fatiamento deve ser lavado com detergente neutro e
desinfetados pelo menos uma vez por dia;
•Após o fatiamento, ou quando necessário, deve-se recolher os
resíduos do piso com toalha descartável e eliminá-la após o uso.
Pode-se utilizar também um pano úmido destinado apenas para a
limpeza do piso;
•É proibido varrer a seco o setor, pois a poeira contamina os
alimentos. Deve-se utilizar pano úmido, mop (esfregão) ou lavar o
piso.
Lixeira
•A lixeira necessita ser lavada e desinfetada diariamente;
•Não deixar acumular lixo no setor; manter a lixeira sempre tampada,
com saco plástico e afastada da mesa de fatiamento.

35. HIGIENE AMBIENTAL
Bancadas/Mesas e Pias
•Evitar acúmulo de utensílios e recipientes sujos nas bancadas
ou pia. Tudo deve ser lavado, enxugado e guardado após o uso.
Lavar, desinfetar e enxugar mesas e bancadas diariamente para
a redução do número de microrganismos;
•A limpeza das bancadas deve ser constante durante o
expediente, evitando acúmulo de resíduos (líquidos e sólidos);
•Bancadas e pias de granito e principalmente mármores devem
ser periodicamente vistoriadas para verificar-se a presença de
rachaduras e/ou porosidades e esfarelamento.

36. HIGIENE AMBIENTAL
Utensílios / Recipientes
•Lavar utensílios e recipientes, peças móveis da fatiadeira
com detergente neutro e enxaguar em água corrente;
•É necessária a utilização de toalha descartável (de
material não reciclado) para enxugar utensílios e limpar a
área de trabalho;
•Bandejas, embalagens, utensílios e recipientes que
entrem em contato direto com alimentos devem ser
protegidos da poeira para evitar a contaminação.

37. HIGIENE AMBIENTAL
Exposição
Segue abaixo algumas dicas da exposição adequada dos embutidos:
•Abastecer os balcões expositores de acordo com o fluxo de
consumidores da loja;
•Manter os balcões e geladeiras sempre limpos para favorecer a
venda;
•As embalagens dos produtos devem estar em perfeito estado, as
danificadas devem ser retiradas imediatamente da área de vendas;
•O rótulo da embalagem deve estar voltado para frente para facilitar a
escolha dos produtos;
•Não deixar de praticar o PEPS (primeiro que entra é o primeiro que
sai);
•Os preços deve estar bem visíveis nas lojas automatizadas e nas que
etiquetam os produtos.

38. HIGIENE AMBIENTAL
Como evitar a exposição dos Produtos à luz.
A exposição à luz acelera as reações oxidativas no produto onde
ocorre a mudança de cor na superfície do embutido. Citaremos a
seguir alguns procedimentos para evitar a exposição à luz intensa:
•Retirar a película protetora (revestimento interno) do embutido
somente da área a ser fatiada;
•Manter as peças abertas em locais poucos iluminados, pois já foram
expostas ao ar e estão mais sujeitas a mudança de cor;
•Para evitar a mudança de cor na superfície dos embutidos é
recomendável envolver as peças com filme plástico ou papel alumínio.