O documento discute conceitos e práticas relacionadas a atendimento ao cliente de alta qualidade. Ele aborda a importância da atitude, escuta ativa, linguagem corporal positiva e perguntas qualificadas durante o atendimento, além de passos como sondagem de perfil e oferta de soluções adequadas. O objetivo é apresentar estratégias para fornecer um serviço de excelência e fidelizar clientes.

1. Oi Empresas
Corporativa,
Negócios e Você!
+ Atendimento com
Qualidade
10/11/2011 Corporativa - Grupo Você Business 1

2. Atendimento com Qualidade é um
programa desenvolvido pelo dgp
do Grupo Você Business

3. Dinâmica
Pra você, atendimento
ao cliente significa...

4. Oi Empresas
Corporativa,
Negócios e Você!
+ Atendimento
10/11/2011 Corporativa - Grupo Você Business 4

5. Conceito de Atendimento
Ato ou efeito de atender
Maneira como habitualmente são
atendidos os usuários de
determinado serviço
Atendimento requer
atenção, escuta, empatia e abertura
Cliente – nossa sobrevivência

6. CONCEITO DE QUALIDADE
Qualidade é definida pelos consumidores
– Estar de acordo com as especificações do consumidor
Qualidade é um processo constante
– Excelência em serviço é um processo sem fim
Qualidade é tarefa de todos
– A oportunidade de chegar a excelência é maior quando todos
acreditam que sua principal responsabilidade é satisfazer o
desejo dos seus clientes

7. CONCEITO DE QUALIDADE
Qualidade e integridade são inseparáveis
– Excelência em valores e princípios
Qualidade é cumprir a promessa do serviço
– Promoter além do que se pode cumprir irá aumentar o
volumes de negócios inicialmente, mas, com o passar do
tempo, traz desapontamentos para o cliente e desencoraja a
volta dos consumidores

8. COMPORTAMENTO DE MERCADO
9% fogem pelo preço
9% fogem por competição, mudança de endereço e morte
9% fogem pelo preço
14% fogem por não terem suas reclamações atendidas
68% dos clientes fogem das empresas por problemas de
postura no atendimento

9. ATENDIMENTO
Para um atendimento eficaz e orientado, é necessário a
identificação das características dos consumidores:
desejos, percepções, preferências e comportamento de compra
volta dos consumidores

10. ATENDIMENTO
Excelência em serviço traz maiores
retornos em fidelidade de
clientes, em número de novos
clientes, maior proteção contra
concorrência via preços, menores
perdas com re-trabalho, e
economia em gastos com marketing
e publicidade

11. FATORES IMPORTANTES PARA O CLIENTE
Atenção recebida pelo vendedor
Perguntas de sondagem (operadora, plano e gasto mensal)
Iniciativa e interesse do vendedor
Confiança e conhecimento do vendedor
Importância do vendedor na decisão de compra do cliente
Tempo total do atendimento recebido

12. Oi Empresas
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+ Atitude
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13. LINGUAGEM CORPORAL
• 7% do significado está nas palavras faladas
• 38 % do significado refere-se a maneira pela qual as palavras
são ditas
• 55% do significado está na expressão facial que acompanha
as palavras

14. LINGUAGEM CORPORAL
Aperto de mão
“Firmeza”
– Aqueles que apertam a mão de
maneira plena e firme serão
julgados mais extrovertidos, mais
abertos a novas experiências, mais “Posição de
consciente e mais agradáveis; poder”
– As mulheres que apertam a mão
com mais vigor são consideradas
mais inteligentes “vulnerável”

15. LINGUAGEM CORPORAL
Cruzar os braços
– Pode ser uma forma de se resguardar, de se
proteger ou de mostrar medo, timidez, força
ou poder. Como também uma pessoa com os
braços cruzados pode, simplesmente, ser fria.
– De uma forma geral demonstra uma posição
defensiva.

16. LINGUAGEM CORPORAL
“Dar de ombros”
– Damos de ombro para sugerir que
não temos tanta certeza do que
estamos dizendo.
– É um sinal não verbal capaz de
modificar – e contradizer – o sentido
de nossas palavras faladas.

17. LINGUAGEM CORPORAL
Olhar direto e olhar desviado
Vídeo

18. LINGUAGEM CORPORAL
Sorriso
– Confiamos mais indivíduos
sorridentes do que naqueles
que não sorriem.
Vídeo

19. Oi Empresas
Corporativa,
Negócios e Você!
+ Negócios
10/11/2011 Corporativa - Grupo Você Business 19

20. PASSO A PASSO DA VENDA
Objeções
Oferta de solução
Sondagem e avaliação do
perfil do cliente
Atitude e Abordagem

21. Oi Empresas
Corporativa,
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+ Venda
10/11/2011 Corporativa - Grupo Você Business 21

22. 1. ATITUDE E ABORDAGEM
Abordagem
A abordagem tem como
objetivo principal construir as
bases para o estabelecimento
de confiança e credibilidade.
Durante a abordagem os seguintes
processos ocorrerão:
· Formação de impressão
· Redução de incerteza
· Estabelecimento de empatia
· Negociação das regras
Padrão Oi:
Abordagem do cliente em no máximo 30
segundos após a entrada na empresa

23. 1. ATITUDE E ABORDAGEM
Abordagem
De fundamental importância também é a
postura, pois as condições emocionais do
profissional de vendas, pensamentos
positivos e entusiasmo são as chaves para
facilitar um relacionamento aberto na
condução de uma venda;
A comunicação entre Consultor de Vendas
e Cliente fica mais fácil e
agradável, evitando o surgimento de
qualquer barreira que possa interferir
negativamente.

24. 1. ATITUDE E ABORDAGEM
Atendimento Personalizado
– Requisitos básicos para
qualidade no atendimento:
• Apresentação do vendedor
• Identificação do cliente
• Simpatia / Empatia
• Ouvir - para compreender o cliente
• Perceber - o cliente na sua totalidade
Padrão Oi:
Apresentar-se e cumprimentar o cliente de
forma sorridente, perguntando o seu nome
Exemplo: Bom dia! Eu sou o Consultor
Exemplo, por favor, qual seu nome?

25. 1. ATITUDE E ABORDAGEM
Conforto
- Oferecer ao cliente melhores
condições de atendimento
Exemplos:
• Privacidade
• Comodidade
Padrão Oi:
Levar o cliente até local que tenha total
atenção ao que será apresentado
Exemplo: Por favor, há um lugar que eu
possa apresentar ao senhor como pode
economizar com comunicação?

26. 1. ATITUDE E ABORDAGEM
Atitude
- Visão positiva sobre o cliente e a venda
- Ser proativo e não se limitar em apenas responder as dúvidas
dos clientes
- Atitude alegre, positiva, amigável e útil que realmente
entenda como satisfazer
- Ultrapassar as necessidades, as carências e as expectativas do
comprador ou cliente
Padrão Oi:
Apresentar atitude positiva no atendimento ao
cliente e identificar suas necessidades sem
limitar-se apenas em responder as dúvidas

27. 1. ATITUDE E ABORDAGEM
Atitude
“Acredite em você e decida que vai vencer;
Alimente sua mente com pensamentos vencedores;
Afaste-se de pessoas pessimistas;
Tenha metas e objetivos;
Seja entusiasmado com o que faz.”

28. Oi Empresas
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+ Qualificação
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29. 2. SONDAGEM E AVALIAÇÃO DO PERFIL
• A sondagem tem como objetivos determinar os desejos,
necessidades e vontades dos clientes, estimulando a confiança
destes nos vendedores, e descobrir as razões que levaram o
cliente a querer um determinado item
• Para vender, você precisa descobrir qual é a necessidade do
possível cliente. E a maneira mais eficaz é através de perguntas
sobre:
- Telefonia móvel - DDD
- Dependentes - Deslocamento
- Telefonia Fixa e Internet
Padrão Oi:
Peça ao cliente sua conta para analisar de
forma consultiva como poderá ajudá-lo a
reduzir seus custos com telefonia

30. 2. SONDAGEM E AVALIAÇÃO DO PERFIL
Telefonia Móvel
– Identificar a operadora e qual o gasto médio mensal do cliente
– Apresente economia anual a partir da contratação de nossos serviços
Dependentes
– Identificar se o cliente é responsável por pagar a conta de outras
pessoas e se acha interessante a idéia de dividir seu plano com
dependentes
– Lembre-se, o pós-pago sempre é mais em conta que um pré-pago e
que as ligações de fixo para celular são bem mais caras que as de
celular para celular
Padrão Oi:
Compare os preços de tarifa, analise a conta d
e telefone fixo da empresa e utilize o crédito
quando necessário

31. 2. SONDAGEM E AVALIAÇÃO DO PERFIL
Telefonia fixa e internet
- Identificar se o cliente tem telefone Fixo, se usa internet
discada, banda larga ou 3G em casa, em viagem, no
escritório e qual o gasto médio mensal com estes serviços
DDD
- Identificar se o cliente faz ligações para outros DDD com
freqüência e qual o gasto médio mensal

32. 2. SONDAGEM E AVALIAÇÃO DO PERFIL
Deslocamento
- O cliente precisa de mobilidade para acessar internet
- Identificar se o cliente costuma viajar com frequência e
qual o seu gasto mensal com deslocamento de chamadas

33. Oi Empresas
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+ Audição
+ Perguntas
10/11/2011 Corporativa - Grupo Você Business 33

34. Habilidade de Perguntar
Exemplo1: Mulher de 50 anos numa loja de máquinas fotográficas
Caso 1: Caso 2:
• Vendedor: Bom dia, posso ajudá- •Vendedor: Bom dia. Meu nome é João e em
la? que posso lhe ajudar?
• Cliente: Esta máquina fotográfica é •Cliente: Esta máquina fotográfica é à prova d
à prova d´agua? Quero comprar água? Quero comprar uma para o meu irmão.
uma para o meu irmão. •Vendedor: Nós não trabalhamos com esse
produto. A maquina é para mergulho?
• Vendedor: Não Srª. Nós não •Cliente: Não! É que ele vai para uma pescaria
trabalhamos com esse artigo pois é no pantanal e a máquina pode molhar com a
muito caro. A Srª. gostaria de ver chuva.
outro presente? •Vendedor: Bem eu não creio que a Senhora
• Cliente: Não obrigada. necessite de um equipamento desse tipo, pois
ele só é necessário para quem faz fotos embaixo
(a mulher sai pensando: será que d’água, para quem mergulha ou faz pesca
ele achou que eu não tinha submarina.
dinheiro para comprar?) •Cliente: Sabe que o Senhor Tem razão? Eu não
tinha pensado nisso. Então me deixe ver uma
que atenda ao que eu preciso.

35. Saber Ouvir
“Não se pode obter respostas certas com perguntas erradas.
Entretanto, mesmo com perguntas corretas, você não será
capaz de compreender a resposta se não for capaz de “ouvi-la”
Albert Einstein
O que atrapalha o ato de ouvir?
• Preocupação com anotações;
• Ambiente ruidoso;
• Interpretação incorreta;
• Escutar enquanto planeja o que dizer na próxima fala.

36. Auto-avaliação
Complete com F (freqüentemente), A (às vezes) ou R (raramente)
( ) Faço de conta que estou prestando atenção quando minha mente está longe
( ) Interrompo as pessoas ou concluo suas sentenças porque sei o que vão dizer
( ) Quando alguém está falando comigo, fico olhando em torno da sala para ver o que
mais está acontecendo
( ) Mexo nos papeis sobre minha mesa ou começo a fazer outra coisa qualquer quando
alguém fala demais ou muito devagar
( ) Quando alguém está falando, planejo o que vou dizer em seguida
( ) Quando uma pessoa fala depressa demais ou usa palavras que não compreendo,
deixo para lá e procuro ouvir apenas aquilo que entendo

37. ATITUDE E SONDAGEM
Os consultores de vendas adoram “adivinhar” a solução para a
situação do cliente sem dispor de todas as informações
relevantes. Como em uma charada, a tentativa de adivinhar a
resposta antes de alguém, dá a sensação de vitória. Na relação de
compra e venda, esta atitude pode ser arriscada. Se a técnica de
“tiro ao alvo” for utilizada, o cliente poderá achar que não
estamos trabalhando com a melhor das intenções. È por isso que
a fase de descoberta é tão importante e por ser tão fundamental
é que se faz necessário saber utilizar perguntas fechadas e abertas
com o cliente.

38. DINÂMICA
Quais questionamentos devemos
fazer aos clientes?

39. Oi Empresas
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+ Oferta
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40. 3. OFERTA
Transparência: fazer contas
– Fazer as contas com o cliente para demonstrar as
vantagens em migrar para Oi Empresarial
Benefícios e vantagens
– Apresentar os benefícios e vantagens do plano/serviço
adequados ao perfil do cliente

41. 3. OFERTA
3G
– Oferecer acesso a internet via celular (Oi Dados 3G, Iphone
ou BlackBerry) ou mini-modem (Oi Velox 3G),
evidenciando os diferenciais destes serviços
Dados
– Oferecer pacote de dados na compra de um Smartphone /
Iphone

42. 3. OFERTA
Portabilidade
– Citar a portabilidade numérica como uma oportunidade do cliente
aproveitar todos os diferenciais que a Oi mantendo seu número
Economia
– Apresentar o cliente a economia e perguntar quais investimentos
ele poderá fazer com esse montante financeiro

43. 3. OFERTA
Material Visual
– Quando bem aproveitados, os materiais visuais tornam-se um
instrumento valioso para conquistar a atenção do cliente e
demonstrar os benefícios dos serviços e produtos que
oferecemos.
Ex: Bazar

44. 3. OFERTA
Clientes não compram características, compram
benefícios, ou seja, as pessoas não compram os
produtos pelo que são, mas pelo que têm a oferecer

45. Oi Empresas
Corporativa,
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+ Entendimento
10/11/2011 Corporativa - Grupo Você Business 45

46. 4.REAÇÃO A OBJEÇÕES
Definição de objeções
– Objeção é uma preocupação real combinada com a tensão do
cliente. As objeções geralmente são feitas em forma de
afirmação que ocultam uma preocupação ou uma dúvida sobre
a funcionalidade de sua recomendação.

47. 4.REAÇÃO A OBJEÇÕES
Dicas
• Nunca responda à uma objeção antes de ter informações suficientes para esclarecer
adequadamente à preocupação do Cliente
• Nunca fique em posição defensiva ou antagônica. Isso só reforçaria a crença do Cliente
de que a dúvida dele não pode ser esclarecida
• Nunca argumente com o Cliente sobre a objeção ou sobre o seu direito de fazer
objeções
• Concorde que a objeção do Cliente é uma preocupação válida e reafirme sua intenção
de resolver o problema

48. 4.REAÇÃO A OBJEÇÕES
Técnica para lidar com objeções
Sorria na primeira objeção
Identifique a objeção e demonstre empatia
Reformule a objeção como pergunta
Responda à objeção comprovando valor
Prossiga com a entrevista

49. 4.REAÇÃO A OBJEÇÕES
Rebate à concorrência
– Citar ou rebater ofertas da concorrência com os
diferenciais da Oi
Oi OTN
– A Oi é a única operadora que pode prover uma solução
completa para o cliente

50. 4.REAÇÃO A OBJEÇÕES
Atividade
Superação de Objeções

51. Oi Empresas
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Negócios e Você!
+ Fechamento
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52. 5. FECHAMENTO DA VENDA
Fechamento da venda
– Identificar sinais de compra e tentar fechar a venda no
momento adequado
Documentação
– Informação e validação da documentação e os pré-
requisitos necessários para adquirir os planos e serviços
da Oi

53. 5. FECHAMENTO DA VENDA
Vender significa praticar interações humanas visando
a satisfação de necessidades. Os clientes não gostam
de vendedores que se acham convincentes e agem
como se fossem donos da verdade
Eles gostam de vendedores
que os ajudem a decidir.

54. 5. FECHAMENTO DA VENDA
Varie as jogadas.
– Pergunte por quê?
– Porque não?
– O que o senhor achou de nosso produto?
– Como está o atendimento da concorrência?
A arte de negociar está em perguntar, não em responder

55. Oi Empresas
Corporativa,
Negócios e Você!
+ Visual
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56. Visual Consultivo
Apresentação Pessoal
– Toda equipe de vendas, consultores, supervisores e
gerentes, devem seguir as regras de apresentação
pessoal,higiene e utilização do uniforme
– Todos os vendedores, supervisores e gerentes de
operação devem portar o crachá em lugar visível

57. Visual Consultivo
Aparência Pessoal
– Uniforme sempre limpo;
– Cabelos penteados;
– Perfume suave;
– Postura adequada;
– Brincos discretos;
– Sentar-se adequadamente;
– Mostrar-se sempre disposto;
– Maquiagem leve.

58. Oi Empresas
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Negócios e Você!
+ Treinamentos
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59. CAPACITAÇÃO DO TIME DE VENDAS
• Toda a equipe de vendas deverá estar devidamente treinada e aprovada:
– Básico Online CORPORATIVA (1 dia após contratação)
– Básico Online Oi (até 2 dias após contratação)
– Integração Presencial CORPORATIVA (até 10 dias após contratação)
– Carrapato, sendo os 2 primeiros dias exclusivamente com supervisor
e os demais dias com pelo menos 2 consultores diferentes (até 5 dias
após contratação)
– Bonificação (até 10 dias após contratação)
– Presencial Oi (até 30 dias após contratação)