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Da Escola Clássica ao
Sistema Toyota
Administração da
Qualidade
Universidade Federal de Minas Gerais
Faculdade de Ciências Econômicas – FACE
CAD 103 – Administração (TGA)
• O enfoque da qualidade nasceu para resolver, em primeiro
lugar, o problema da uniformidade.
• Expansão da produção em massa – que utiliza e produz
grandes quantidades de peças virtualmente idênticas –
inspirou os estudos dos primeiros especialistas da
qualidade industrial.
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
2
QUALIDADE
• Engenheiros e industriais do início do séc. XX:
Qualidade = Uniformidade ou Padronização
• Nasce o controle estatístico da qualidade – produção em
massa
Evoluções...
Administração da Qualidade Total
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3
QUALIDADE
• Shewhart, Dodge e Romig
– Cartas de controle.
– Controle estatístico da qualidade e controle estatístico de
processo.
– Técnicas de amostragem.
– Ciclo PDCA.
• Feigenbaum
– Departamento de controle da qualidade.
– Sistema da qualidade e garantia da qualidade.
– Qualidade total.
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4
PARTICIPANTES DO MOVIMENTO DA
QUALIDADE
• Deming
– 14 pontos.
– Ênfase no fazer certo da primeira vez.
– Correntes de clientes.
– Qualidade desde os fornecedores até o cliente final.
• Juran
– Trilogia da qualidade (planejamento, controle,
aprimoramento).
• Ishikawa
– Qualidade total.
– Círculos da qualidade.
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5
PARTICIPANTES DO MOVIMENTO DA
QUALIDADE
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6
DEFINIÇÕES DA
IDEIA DE
QUALIDADE
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7
EXCELÊNCIA
VALOR
ESPECIFICAÇÕES
CONFORMIDADE
REGULARIDADE
ADEQUAÇÃO AO USO
O melhor que se pode fazer.
O padrão mais elevado de desempenho
em qualquer campo de atuação.
Superioridade em relação aos
semelhantes.
EXCELÊNCIA
8
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Qualidade como luxo.
Maior número de atributos.
Utilização de materiais ou serviços raros, que
custam mais caro.
Valor é relativo e depende da percepção do
cliente, seu poder aquisitivo, sua disposição
para gastar e o que exatamente ele procura.
Relação “custo-benefício”.
VALOR
9
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Qualidade planejada.
Projeto do produto ou serviço – suas
especificações e atributos.
Engenheiros – “qualidade significa o
conjunto das características de um produto ou
serviço”.
ESPECIFICAÇÕES
10
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Qualidade que o cliente recebe.
Grau de identidade entre o produto ou serviço
e suas especificações.
Quanto mais próximas a qualidade planejada
e a qualidade real → Mais alta a qualidade do
produto ou serviço.
CONFORMIDADE
11
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Material elaborado por Isabella Reis
Minimização ou redução da variação que
ocorre em qualquer processo de trabalho
(produtos ou serviços).
Uniformidade.
Produtos ou serviços idênticos.
Confiabilidade.
REGULARIDADE
12
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Material elaborado por Isabella Reis
Qualidade de projeto e ausência de deficiências.
Qualidade de projeto – quanto mais o produto for
capaz de cumprir com a finalidade para o cliente, mais
elevada é a qualidade:
•Clientes satisfeitos com o produto/serviço;
•Produtos e serviços mais competitivos;
•Melhor desempenho da empresa.
ADEQUAÇÃO AO USO
13
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
(continuação)
Qualidade de projeto e ausência de deficiências.
Ausência de deficiências – quanto menor o número de
falhas, mais alta é a qualidade:
•Maior eficiência dos recursos produtivos;
•Maior satisfação do cliente;
•Custos menores de inspeção e controle;
•Tempo menor para a colocação e consolidação de novos
produtos no mercado.
ADEQUAÇÃO AO USO
14
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Material elaborado por Isabella Reis
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
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15
CUSTOS DA
QUALIDADE
• Qualidade dos produtos e serviços requer
investimentos.
• Ou seja, custos para manter funcionando o sistema de
qualidade e evitar custos da não-qualidade.
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16
CUSTOS DA QUALIDADE
Custos de evitar a ocorrência de erros e defeitos:
• Planejamento do processo de controle da qualidade.
• Treinamento para a qualidade.
• Desenvolvimento de fornecedores.
• Desenvolvimento de produtos com qualidade.
• Desenvolvimento do sistema de produção.
• Manutenção preventiva.
• Implantação e manutenção de outros componentes
do sistema da qualidade.
CUSTOS DE
PREVENÇÃO
CUSTOS DA QUALIDADE
17
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Custos de aferição da qualidade do sistema de
produção de bens e serviços:
• Mensuração e teste de matérias-primas e insumos
da produção.
• Aquisição de equipamentos especiais para avaliação
de produtos.
• Realização de atividades de controle estatístico do
processo.
• Inspeção.
• Elaboração de Relatórios.
CUSTOS DE
AVALIAÇÃO
CUSTOS DA QUALIDADE
18
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
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CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE
• Custos gerados para a organização e para os clientes
por problemas como falta de adequação ao uso.
19
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
Custos dos defeitos que são apanhados antes de os
produtos e serviços serem expedidos para o
cliente:
• Matérias-primas e produtos refugados;
• Produtos que precisam ser retrabalhados;
• Modificações nos processos produtivos;
• Perda de receita;
• Tempo de espera dos equipamentos parados
enquanto se fazem correções;
• Pressa e tensão para entregar os produtos
corrigidos ou consertados.
CUSTOS
INTERNOS
DOS
DEFEITOS
CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE
20
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
Custos dos defeitos que são apanhados depois que
chegam ao cliente:
• Cumprimento das Garantias oferecidas ao
Cliente;
• Perda de Encomendas;
• Processamento de Devoluções;
• Custos de Processos nos organismos de defesa
do consumidor;
• Comprometimento da Imagem;
• Perda de Clientes e de Mercado.
CUSTOS
EXTERNOS
DOS
DEFEITOS
CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE
21
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
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O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR
• Dentro do moderno enfoque da qualidade, esta é
definida a partir das necessidades e do interesse do
cliente, que deseja dispor de produtos ou serviços
livres de deficiências.
• Satisfação do cliente.
• Evitar os custos da não-qualidade.
22
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
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QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT (QFD)
Todo o planejamento e detalhamento é definido com base nas
expectativas do cliente! 23
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24
ERAS DA HISTÓRIA
DA QUALIDADE
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25
Era da Inspeção
Era do Controle
Estatístico
Era da Qualidade
Total
Início do século XX
Fase do surgimento das
indústrias
Primeira ferramenta
surgiu em 1923
Primeiras proposições
publicadas em 1961
por Feigenbaum
Nas grandes empresas surgiram
os inspetores de qualidade –
desvinculado hierárquica e
funcionalmente do supervisor e
dos departamentos de produção.
Julgamento independente.
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26
• Observação Direta do
Produto ou Serviço pelo
Fornecedor ou
Consumidor.
• Produtos e Serviços
Inspecionados um a um ou
aleatoriamente.
ERA DA INSPEÇÃO
Propriedades da amostra permite
avaliação do lote da qual foi
extraída.
Influência da II G.M. na
disseminação das técnicas de
controle da qualidade – criação
de departamento que cuidasse
exclusivamente da Qualidade.
Período pós-guerra – diminui a
pressão dos militares sobre as
empresas industriais – diminui a
preocupação com a Qualidade.
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
27
• Observação Direta do
Produto ou Serviço pelo
Fornecedor, ao final do
processo produtivo
• Produtos e Serviços
Inspecionados em
Amostras.
ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO
Produção massificada – controle
por amostragem
(uso da estatística).
Estudiosos da Qualidade avaliam
os problemas gerados (alta
produção e baixa preocupação
com a qualidade) – evolução dos
conceitos – TQC.
Foco no cliente.
Qualidade em todos os
processos: marketing, engenharia,
suprimentos, eng. de processo,
produção, inspeção e testes,
expedição e instalação e
assistência técnica (serviço).
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Material elaborado por Isabella Reis
28
• Produtos e Serviços
definidos com base nos
Interesses do Consumidor
• Observação de Produtos e
Serviços durante o
Processo Produtivo
• Qualidade garantida do
Fornecedor ao Cliente
ERA DA QUALIDADE TOTAL
• A Qualidade deixa de ser atributo apenas do produto ou
serviço.
• A Qualidade deixa de ser também responsabilidade exclusiva
do departamento da Qualidade.
• Qualidade passa a ser “problema” de todos e envolve todos os
aspectos da operação da empresa.
• Qualidade exige visão sistêmica – integrar as ações das
pessoas, as máquinas, informações e todos os outros recursos.
↓
Sistema de Qualidade
onde a adesão e participação ativa das pessoas é primordial!
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
29
DECORRÊNCIAS DA
QUALIDADE TOTAL
• Os preceitos da Qualidade Total foram desenvolvidos por
Feigenbaum (1961), norte-americano.
• Porém, o contexto pós-guerra estadunidense não dava
importância às práticas defendidas pelo estudioso.
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
30
DECORRÊNCIAS DA
QUALIDADE TOTAL
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
31
A ESCOLA
JAPONESA DA
QUALIDADE TOTAL
DEMING E OS JAPONESES
• JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers)
convida Deming para visitar o Japão.
• Objetivo: ministrar um curso sobre estatística.
• Deming alerta a alta administração japonesa sobre a
necessidade de se esforçar para criar uma qualidade
preventiva.
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32
DEMING E OS JAPONESES
• Alicerces do moderno enfoque japonês:
– Predominância do cliente;
– Importância da mentalidade preventiva;
– Necessidade do envolvimento da alta
administração.
• Deming foi o mentor das ideias que embasaram o
desenvolvimento do modelo japonês de administração
– qualidade.
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
33
Produção, montagem, inspeção, teste
Distribuição
Inspeção final
Recebimento e
teste de materiais
A
B
C
D
E
Fornecedores de
matérias-primas
Clientes
DIAGRAMA DE DEMING
34
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
Cessar a prática de comprar apenas com base no preço. Ao invés
disso deve-se procurar minimizar o custo total. É preciso
desenvolver um fornecedor único para cada item, num
relacionamento de longo prazo fundado na lealdade e na confiança.
Acabar com a dependência da inspeção em massa. Deve-se
eliminar a necessidade de inspeção em massa construindo a
qualidade junto com o produto desde o começo.
Adotar a nova filosofia. Numa nova era econômica, a
administração deve despertar para o desafio, assumir suas
responsabilidades e assumir a liderança da mudança.
Estabelecer a constância do propósito de melhorar o produto e o
serviço, com a finalidade de a empresa tornar-se competitiva,
permanecer no mercado e criar empregos.
IV
III
II
I
OS 14 PONTOS DE DEMING
35
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
VII
VI
V
IX
VIII
Instituir a liderança.
Instituir o treinamento no serviço.
Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e
serviço, para melhorar a qualidade e a produtividade e, dessa
maneira, reduzir constantemente os custos.
Eliminar as barreiras entre os departamentos. Quem trabalha nas
áreas de pesquisa, projeto, venda e produção deve agir como
equipe, para antecipar problemas na produção e na utilização
que possam afetar o produto ou serviço.
Afastar o medo, para que todos possam trabalhar eficazmente pela
empresa.
OS 14 PONTOS DE DEMING
36
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
Agir no sentido de concretizar a transformação. A
transformação é o trabalho de todos.
Instituir um sólido programa de educação e autotreinamento.
Remover as barreiras que impedem ao trabalhador sentir orgulho
pela tarefa bem feita. A responsabilidade dos supervisores deve
mudar dos números para a qualidade.
Eliminar as cotas numéricas no chão da fábrica. Eliminar a
administração por objetivos.
Eliminar slogans, exortações e metas para os empregados,
pedindo zero defeito e níveis mais altos de produtividade. Essas
exortações apenas criam relações hostis, já que o principal
nas causas da má qualidade e má produtividade é o sistema, o
qual encontra-se além do alcance da força de trabalho.
XIV
XIII
XII
XI
X
OS 14 PONTOS DE DEMING
37
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
MATURIDADE DA ERA DA
QUALIDADE TOTAL
• Auditorias do Sistema de Qualidade
• Normas ISO 9000
• Prêmios de Qualidade
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
38
MATURIDADE DA ERA DA
QUALIDADE TOTAL
Ciclo de Deming –
Ciclo PDCA
Melhoria Contínua
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
39
Da Escola Clássica ao
Sistema Toyota
O modelo japonês de
administração
- Toyotismo -
SINTETIZANDO...
Administração da Qualidade
• Busca pela padronização, uniformidade,
confiabilidade na produção em massa.
• Inspeção, controle estatístico, qualidade total dos
processos/etapas (TQC).
• Redução de custos (economia) – aumentando
eficiência.
• Definições com base nas necessidades e exigências
do cliente – satisfação do cliente.
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
41
SINTETIZANDO...
Ideia Ocidental –
Feigenbaum
• TQC é responsabilidade de
especialistas / departamento
de Qualidade.
• Controle da Qualidade do
produto.
Ideia Oriental –
Pressupostos de Deming
• TQC é responsabilidade de
todos.
• Controle de todos os
processos da estrutura da
empresa.
• Esforço em prol da adoção
de uma filosofia
participativa da qualidade
pautada na “melhoria
contínua”.
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
42
P. 171 – parágrafo com fala de Ishikawa.
Produção flexível.
Máquinas e equipamentos
dedicados.
Guerra ao desperdício.Tamanho é documento.
Parcerias com fornecedores
dedicados, produção enxuta,
mentalidade just in time.
Verticalização, controle de todas
as fontes de fornecimentos,
administração de estoques,
mentalidade just in case.
Grupos de trabalho
autogerenciados.
Linha de montagem móvel, com
trabalhadores especializados
Ideias OrientaisIdeias Ocidentais
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
43
CONTRASTANDO...
Toyota, Mitsubishi, Nissan.
Ford, General Motors, General
Electric
Alta qualidade e baixo preço.Alto luxo e alto preço.
Círculos da qualidade,
aprimoramento contínuo.
Controle da qualidade.
Administração enxuta, empresa
enxuta.
Estruturas organizacionais
burocratizadas, divisionalizadas e
hierárquicas.
Ideias OrientaisIdeias Ocidentais
44
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
CONTRASTANDO...
• Criado por Eiji Toyoda, da família proprietária da
Toyota, e Taiichi Ohno, chefe da engenharia da empresa –
anos 50, após uma visita à Ford nos EUA.
• Versão sintetizada e melhorada das ideias de todos os
pioneiros da administração.
• Princípios do sistema Toyota: eliminação de desperdícios
(produção enxuta) e fabricação com qualidade.
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
45
O MODELO TOYOTA DE PRODUÇÃO
46
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
Modelo Japonês de
Administração
Deming
Ford
Taylor e outros
da
Administração
Científica
Cultura Japonesa
orientada para o
trabalho de grupo e a
economia de recursos
Sistema Toyota
de Produção
• Principal produto do modelo de Henry
Ford era o desperdício de recursos –
esforço humano, materiais, espaço e
tempo.
– Fábricas gigantes, pilhas de estoque,
grandes espaços vazios.
– Especialização excessiva →
desperdício de recursos humanos.
• Sistema Just in Case (Ford) falho.
– “por via das dúvidas”, “só para
garantir”, eram mantidas grandes
quantidades de recursos (pessoas,
estoques, materiais...).Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
47
ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE
PRODUÇÃO
Produtividade
(produção enxuta)
• Essa premissa parecia “desperdício”
para os japoneses:
– Contexto pós II G.M: escassez de
recursos;
• Objetivo: racionalizar e promover
economia no sistema de Ford.
• Princípio básico do Sistema Toyota:
eliminar desperdícios, ou seja, reduzir
ao mínimo a atividade que não agrega
valor ao produto.
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
48
ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE
PRODUÇÃO
Produtividade
(produção enxuta)
• Eliminados ou reduzidos ao mínimo
indispensável os desperdícios:
– Atividade ou esforço para agregar
valor ao produto que destina ao
cliente.
↓
Realizar operações de transformação
de materiais e componentes
estritamente relacionadas com a
elaboração do produto.
→ Produção Enxuta.
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
49
ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE
PRODUÇÃO
Produtividade
(produção enxuta)
Ineficiências
Inevitáveis
Desperdícios
Atividades que Agregam Valor
ao Produto ou Serviço
• Espera.
• Transporte.
• Deslocamentos.
• Perdas inevitáveis.
• Fabricação de quantidade maior
que a necessária.
• Refugos.
• Tempo perdido em consertar
erros.
• Estoque.
•Realização de operações e
atividades de transformação
estritamente ligadas ao produto ou
serviço.
50
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
Diferenciação no produto!
Just in Time
Racionalização da
Força de Trabalho
Produção Flexível
Produtividade:
Eliminação de Desperdícios
(produção enxuta)
51
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE
PRODUÇÃO
Racionalização da
Força de Trabalho
• Criação de equipes com um líder – orientação e participação
ativa (substituição quando necessário).
• Equipes responsáveis por tarefas de manutenção de seus
próprios equipamentos, consertos e também controle de
qualidade.
Moderna Administração: manufatura celular, autogestão e
trabalho de equipe.
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
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52
ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE
PRODUÇÃO
• “Bem na hora”, “no momento certo”, “na hora certa” – reduzir
ao mínimo o tempo de fabricação e o volume de estoques.
• Fluxo contínuo de materiais sincronizado com a programação
da produção – minimizar estoques.
• Fortalecimento da relação com fornecedor. Um único ou
poucos fornecedores – uniformidade.
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
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53
ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE
PRODUÇÃO
Just in Time
• Produção por pequenos lotes, de acordo com a encomenda
dos clientes.
• Mudanças constantes nas máquinas. Máquinas “multi
funcionais” – possibilidade de fabricação de produtos
diferenciados.
• No final da década de 50, a Toyota conseguia mudar o molde
das prensas (capôs, por exemplo) em três minutos. O resto do
mundo levava um dia para executar o processo.
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54
ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE
PRODUÇÃO
Produção Flexível
Qualidade
• Objetivo primordial de identificar e
corrigir defeitos e eliminar suas
causas.
• Forma também de eliminar
desperdícios:
↓
Quanto menor a quantidade de refugos e
retrabalho, mais eficiente é o sistema
produtivo.
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55
ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE
PRODUÇÃO
Fazer certo da
primeira vez
Utilizar Círculos
da qualidade
Fabricação com Qualidade
Corrigir causas
fundamentais
dos erros
56
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE
PRODUÇÃO
• Garantia de qualidade para o cliente → a qualidade deve ser
assegurada dentro de cada processo de fabricação. Fazer certo
de primeira.
• Daí o pensamento de que “o funcionário é o maior
responsável, é preciso que ele tenha a consciência de que a
operação posterior é o cliente”.
Visão sistêmica. Se cada um pensar assim, todo o processo
ocorrerá com qualidade.
• Eliminação de inspetores.
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
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57
ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE
PRODUÇÃO
Fazer certo da primeira vez
• Liberdade de parar a linha de produção se encontrasse
algum erro.
• Análise sistemática dos erros – perguntando sucessivamente
“por quê?” até chegar a causa inicial.
• A Toyota conseguiu eliminar dramaticamente os erros.
Aproximando a produção prevista da produção realizada de
carros em quase 100%.
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58
ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE
PRODUÇÃO
Corrigir causas fundamentais dos erros
• Grupo de voluntários de um mesmo setor ou área de trabalho
que se reúnem para estudar e propor solução de problemas
que estejam comprometendo a qualidade e a eficiência do
produtos.
• Implantação de círculos de qualidade no Brasil – Anos 70.
Johnson & Johnson, Volkswagen, Metal Leve, Hering, dentre
outras.
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
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59
ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE
PRODUÇÃO
Utilizar círculos de qualidade
Diagrama de Ishikawa
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60
Círculos de qualidade
Gráfico de Pareto
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61
Círculos de qualidade
Máquinas Materiais Método Mão-de-obra
Causas
Efeitos
(Custos)
• Objetiva também:
– Envolver funcionários; processo de análise e resolução de
problemas
– Melhorar comunicação; integração
– Estimular criatividade, mentalidade da qualidade,
autocontrole e prevenção de falhas.
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62
ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE
PRODUÇÃO
Utilizar círculos de qualidade
Sistema Toyota
Qualidade
Produtividade
(produçãoenxuta)
Participação
63
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
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Combate ao
desperdício
Consenso no
processo decisório
FATOR CULTURAL JAPONÊS
Trabalho de
grupo
64
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O SISTEMA TOYOTA E A CULTURA
JAPONESA
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65

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  • 1. Da Escola Clássica ao Sistema Toyota Administração da Qualidade Universidade Federal de Minas Gerais Faculdade de Ciências Econômicas – FACE CAD 103 – Administração (TGA)
  • 2. • O enfoque da qualidade nasceu para resolver, em primeiro lugar, o problema da uniformidade. • Expansão da produção em massa – que utiliza e produz grandes quantidades de peças virtualmente idênticas – inspirou os estudos dos primeiros especialistas da qualidade industrial. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 2 QUALIDADE
  • 3. • Engenheiros e industriais do início do séc. XX: Qualidade = Uniformidade ou Padronização • Nasce o controle estatístico da qualidade – produção em massa Evoluções... Administração da Qualidade Total Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 3 QUALIDADE
  • 4. • Shewhart, Dodge e Romig – Cartas de controle. – Controle estatístico da qualidade e controle estatístico de processo. – Técnicas de amostragem. – Ciclo PDCA. • Feigenbaum – Departamento de controle da qualidade. – Sistema da qualidade e garantia da qualidade. – Qualidade total. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 4 PARTICIPANTES DO MOVIMENTO DA QUALIDADE
  • 5. • Deming – 14 pontos. – Ênfase no fazer certo da primeira vez. – Correntes de clientes. – Qualidade desde os fornecedores até o cliente final. • Juran – Trilogia da qualidade (planejamento, controle, aprimoramento). • Ishikawa – Qualidade total. – Círculos da qualidade. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 5 PARTICIPANTES DO MOVIMENTO DA QUALIDADE
  • 6. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 6 DEFINIÇÕES DA IDEIA DE QUALIDADE
  • 7. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 7 EXCELÊNCIA VALOR ESPECIFICAÇÕES CONFORMIDADE REGULARIDADE ADEQUAÇÃO AO USO
  • 8. O melhor que se pode fazer. O padrão mais elevado de desempenho em qualquer campo de atuação. Superioridade em relação aos semelhantes. EXCELÊNCIA 8 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis
  • 9. Qualidade como luxo. Maior número de atributos. Utilização de materiais ou serviços raros, que custam mais caro. Valor é relativo e depende da percepção do cliente, seu poder aquisitivo, sua disposição para gastar e o que exatamente ele procura. Relação “custo-benefício”. VALOR 9 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis
  • 10. Qualidade planejada. Projeto do produto ou serviço – suas especificações e atributos. Engenheiros – “qualidade significa o conjunto das características de um produto ou serviço”. ESPECIFICAÇÕES 10 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis
  • 11. Qualidade que o cliente recebe. Grau de identidade entre o produto ou serviço e suas especificações. Quanto mais próximas a qualidade planejada e a qualidade real → Mais alta a qualidade do produto ou serviço. CONFORMIDADE 11 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis
  • 12. Minimização ou redução da variação que ocorre em qualquer processo de trabalho (produtos ou serviços). Uniformidade. Produtos ou serviços idênticos. Confiabilidade. REGULARIDADE 12 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis
  • 13. Qualidade de projeto e ausência de deficiências. Qualidade de projeto – quanto mais o produto for capaz de cumprir com a finalidade para o cliente, mais elevada é a qualidade: •Clientes satisfeitos com o produto/serviço; •Produtos e serviços mais competitivos; •Melhor desempenho da empresa. ADEQUAÇÃO AO USO 13 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis
  • 14. (continuação) Qualidade de projeto e ausência de deficiências. Ausência de deficiências – quanto menor o número de falhas, mais alta é a qualidade: •Maior eficiência dos recursos produtivos; •Maior satisfação do cliente; •Custos menores de inspeção e controle; •Tempo menor para a colocação e consolidação de novos produtos no mercado. ADEQUAÇÃO AO USO 14 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis
  • 15. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 15 CUSTOS DA QUALIDADE
  • 16. • Qualidade dos produtos e serviços requer investimentos. • Ou seja, custos para manter funcionando o sistema de qualidade e evitar custos da não-qualidade. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 16 CUSTOS DA QUALIDADE
  • 17. Custos de evitar a ocorrência de erros e defeitos: • Planejamento do processo de controle da qualidade. • Treinamento para a qualidade. • Desenvolvimento de fornecedores. • Desenvolvimento de produtos com qualidade. • Desenvolvimento do sistema de produção. • Manutenção preventiva. • Implantação e manutenção de outros componentes do sistema da qualidade. CUSTOS DE PREVENÇÃO CUSTOS DA QUALIDADE 17 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis
  • 18. Custos de aferição da qualidade do sistema de produção de bens e serviços: • Mensuração e teste de matérias-primas e insumos da produção. • Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos. • Realização de atividades de controle estatístico do processo. • Inspeção. • Elaboração de Relatórios. CUSTOS DE AVALIAÇÃO CUSTOS DA QUALIDADE 18 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis
  • 19. CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE • Custos gerados para a organização e para os clientes por problemas como falta de adequação ao uso. 19 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis
  • 20. Custos dos defeitos que são apanhados antes de os produtos e serviços serem expedidos para o cliente: • Matérias-primas e produtos refugados; • Produtos que precisam ser retrabalhados; • Modificações nos processos produtivos; • Perda de receita; • Tempo de espera dos equipamentos parados enquanto se fazem correções; • Pressa e tensão para entregar os produtos corrigidos ou consertados. CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOS CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE 20 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis
  • 21. Custos dos defeitos que são apanhados depois que chegam ao cliente: • Cumprimento das Garantias oferecidas ao Cliente; • Perda de Encomendas; • Processamento de Devoluções; • Custos de Processos nos organismos de defesa do consumidor; • Comprometimento da Imagem; • Perda de Clientes e de Mercado. CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE 21 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis
  • 22. O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR • Dentro do moderno enfoque da qualidade, esta é definida a partir das necessidades e do interesse do cliente, que deseja dispor de produtos ou serviços livres de deficiências. • Satisfação do cliente. • Evitar os custos da não-qualidade. 22 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis
  • 23. QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Todo o planejamento e detalhamento é definido com base nas expectativas do cliente! 23 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis
  • 24. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 24 ERAS DA HISTÓRIA DA QUALIDADE
  • 25. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 25 Era da Inspeção Era do Controle Estatístico Era da Qualidade Total Início do século XX Fase do surgimento das indústrias Primeira ferramenta surgiu em 1923 Primeiras proposições publicadas em 1961 por Feigenbaum
  • 26. Nas grandes empresas surgiram os inspetores de qualidade – desvinculado hierárquica e funcionalmente do supervisor e dos departamentos de produção. Julgamento independente. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 26 • Observação Direta do Produto ou Serviço pelo Fornecedor ou Consumidor. • Produtos e Serviços Inspecionados um a um ou aleatoriamente. ERA DA INSPEÇÃO
  • 27. Propriedades da amostra permite avaliação do lote da qual foi extraída. Influência da II G.M. na disseminação das técnicas de controle da qualidade – criação de departamento que cuidasse exclusivamente da Qualidade. Período pós-guerra – diminui a pressão dos militares sobre as empresas industriais – diminui a preocupação com a Qualidade. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 27 • Observação Direta do Produto ou Serviço pelo Fornecedor, ao final do processo produtivo • Produtos e Serviços Inspecionados em Amostras. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO Produção massificada – controle por amostragem (uso da estatística).
  • 28. Estudiosos da Qualidade avaliam os problemas gerados (alta produção e baixa preocupação com a qualidade) – evolução dos conceitos – TQC. Foco no cliente. Qualidade em todos os processos: marketing, engenharia, suprimentos, eng. de processo, produção, inspeção e testes, expedição e instalação e assistência técnica (serviço). Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 28 • Produtos e Serviços definidos com base nos Interesses do Consumidor • Observação de Produtos e Serviços durante o Processo Produtivo • Qualidade garantida do Fornecedor ao Cliente ERA DA QUALIDADE TOTAL
  • 29. • A Qualidade deixa de ser atributo apenas do produto ou serviço. • A Qualidade deixa de ser também responsabilidade exclusiva do departamento da Qualidade. • Qualidade passa a ser “problema” de todos e envolve todos os aspectos da operação da empresa. • Qualidade exige visão sistêmica – integrar as ações das pessoas, as máquinas, informações e todos os outros recursos. ↓ Sistema de Qualidade onde a adesão e participação ativa das pessoas é primordial! Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 29 DECORRÊNCIAS DA QUALIDADE TOTAL
  • 30. • Os preceitos da Qualidade Total foram desenvolvidos por Feigenbaum (1961), norte-americano. • Porém, o contexto pós-guerra estadunidense não dava importância às práticas defendidas pelo estudioso. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 30 DECORRÊNCIAS DA QUALIDADE TOTAL
  • 31. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 31 A ESCOLA JAPONESA DA QUALIDADE TOTAL
  • 32. DEMING E OS JAPONESES • JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) convida Deming para visitar o Japão. • Objetivo: ministrar um curso sobre estatística. • Deming alerta a alta administração japonesa sobre a necessidade de se esforçar para criar uma qualidade preventiva. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 32
  • 33. DEMING E OS JAPONESES • Alicerces do moderno enfoque japonês: – Predominância do cliente; – Importância da mentalidade preventiva; – Necessidade do envolvimento da alta administração. • Deming foi o mentor das ideias que embasaram o desenvolvimento do modelo japonês de administração – qualidade. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 33
  • 34. Produção, montagem, inspeção, teste Distribuição Inspeção final Recebimento e teste de materiais A B C D E Fornecedores de matérias-primas Clientes DIAGRAMA DE DEMING 34 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis
  • 35. Cessar a prática de comprar apenas com base no preço. Ao invés disso deve-se procurar minimizar o custo total. É preciso desenvolver um fornecedor único para cada item, num relacionamento de longo prazo fundado na lealdade e na confiança. Acabar com a dependência da inspeção em massa. Deve-se eliminar a necessidade de inspeção em massa construindo a qualidade junto com o produto desde o começo. Adotar a nova filosofia. Numa nova era econômica, a administração deve despertar para o desafio, assumir suas responsabilidades e assumir a liderança da mudança. Estabelecer a constância do propósito de melhorar o produto e o serviço, com a finalidade de a empresa tornar-se competitiva, permanecer no mercado e criar empregos. IV III II I OS 14 PONTOS DE DEMING 35 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis
  • 36. VII VI V IX VIII Instituir a liderança. Instituir o treinamento no serviço. Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e serviço, para melhorar a qualidade e a produtividade e, dessa maneira, reduzir constantemente os custos. Eliminar as barreiras entre os departamentos. Quem trabalha nas áreas de pesquisa, projeto, venda e produção deve agir como equipe, para antecipar problemas na produção e na utilização que possam afetar o produto ou serviço. Afastar o medo, para que todos possam trabalhar eficazmente pela empresa. OS 14 PONTOS DE DEMING 36 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis
  • 37. Agir no sentido de concretizar a transformação. A transformação é o trabalho de todos. Instituir um sólido programa de educação e autotreinamento. Remover as barreiras que impedem ao trabalhador sentir orgulho pela tarefa bem feita. A responsabilidade dos supervisores deve mudar dos números para a qualidade. Eliminar as cotas numéricas no chão da fábrica. Eliminar a administração por objetivos. Eliminar slogans, exortações e metas para os empregados, pedindo zero defeito e níveis mais altos de produtividade. Essas exortações apenas criam relações hostis, já que o principal nas causas da má qualidade e má produtividade é o sistema, o qual encontra-se além do alcance da força de trabalho. XIV XIII XII XI X OS 14 PONTOS DE DEMING 37 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis
  • 38. MATURIDADE DA ERA DA QUALIDADE TOTAL • Auditorias do Sistema de Qualidade • Normas ISO 9000 • Prêmios de Qualidade Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 38
  • 39. MATURIDADE DA ERA DA QUALIDADE TOTAL Ciclo de Deming – Ciclo PDCA Melhoria Contínua Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 39
  • 40. Da Escola Clássica ao Sistema Toyota O modelo japonês de administração - Toyotismo -
  • 41. SINTETIZANDO... Administração da Qualidade • Busca pela padronização, uniformidade, confiabilidade na produção em massa. • Inspeção, controle estatístico, qualidade total dos processos/etapas (TQC). • Redução de custos (economia) – aumentando eficiência. • Definições com base nas necessidades e exigências do cliente – satisfação do cliente. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 41
  • 42. SINTETIZANDO... Ideia Ocidental – Feigenbaum • TQC é responsabilidade de especialistas / departamento de Qualidade. • Controle da Qualidade do produto. Ideia Oriental – Pressupostos de Deming • TQC é responsabilidade de todos. • Controle de todos os processos da estrutura da empresa. • Esforço em prol da adoção de uma filosofia participativa da qualidade pautada na “melhoria contínua”. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 42 P. 171 – parágrafo com fala de Ishikawa.
  • 43. Produção flexível. Máquinas e equipamentos dedicados. Guerra ao desperdício.Tamanho é documento. Parcerias com fornecedores dedicados, produção enxuta, mentalidade just in time. Verticalização, controle de todas as fontes de fornecimentos, administração de estoques, mentalidade just in case. Grupos de trabalho autogerenciados. Linha de montagem móvel, com trabalhadores especializados Ideias OrientaisIdeias Ocidentais Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 43 CONTRASTANDO...
  • 44. Toyota, Mitsubishi, Nissan. Ford, General Motors, General Electric Alta qualidade e baixo preço.Alto luxo e alto preço. Círculos da qualidade, aprimoramento contínuo. Controle da qualidade. Administração enxuta, empresa enxuta. Estruturas organizacionais burocratizadas, divisionalizadas e hierárquicas. Ideias OrientaisIdeias Ocidentais 44 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis CONTRASTANDO...
  • 45. • Criado por Eiji Toyoda, da família proprietária da Toyota, e Taiichi Ohno, chefe da engenharia da empresa – anos 50, após uma visita à Ford nos EUA. • Versão sintetizada e melhorada das ideias de todos os pioneiros da administração. • Princípios do sistema Toyota: eliminação de desperdícios (produção enxuta) e fabricação com qualidade. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 45 O MODELO TOYOTA DE PRODUÇÃO
  • 46. 46 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis Modelo Japonês de Administração Deming Ford Taylor e outros da Administração Científica Cultura Japonesa orientada para o trabalho de grupo e a economia de recursos Sistema Toyota de Produção
  • 47. • Principal produto do modelo de Henry Ford era o desperdício de recursos – esforço humano, materiais, espaço e tempo. – Fábricas gigantes, pilhas de estoque, grandes espaços vazios. – Especialização excessiva → desperdício de recursos humanos. • Sistema Just in Case (Ford) falho. – “por via das dúvidas”, “só para garantir”, eram mantidas grandes quantidades de recursos (pessoas, estoques, materiais...).Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 47 ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE PRODUÇÃO Produtividade (produção enxuta)
  • 48. • Essa premissa parecia “desperdício” para os japoneses: – Contexto pós II G.M: escassez de recursos; • Objetivo: racionalizar e promover economia no sistema de Ford. • Princípio básico do Sistema Toyota: eliminar desperdícios, ou seja, reduzir ao mínimo a atividade que não agrega valor ao produto. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 48 ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE PRODUÇÃO Produtividade (produção enxuta)
  • 49. • Eliminados ou reduzidos ao mínimo indispensável os desperdícios: – Atividade ou esforço para agregar valor ao produto que destina ao cliente. ↓ Realizar operações de transformação de materiais e componentes estritamente relacionadas com a elaboração do produto. → Produção Enxuta. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 49 ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE PRODUÇÃO Produtividade (produção enxuta)
  • 50. Ineficiências Inevitáveis Desperdícios Atividades que Agregam Valor ao Produto ou Serviço • Espera. • Transporte. • Deslocamentos. • Perdas inevitáveis. • Fabricação de quantidade maior que a necessária. • Refugos. • Tempo perdido em consertar erros. • Estoque. •Realização de operações e atividades de transformação estritamente ligadas ao produto ou serviço. 50 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis Diferenciação no produto!
  • 51. Just in Time Racionalização da Força de Trabalho Produção Flexível Produtividade: Eliminação de Desperdícios (produção enxuta) 51 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE PRODUÇÃO
  • 52. Racionalização da Força de Trabalho • Criação de equipes com um líder – orientação e participação ativa (substituição quando necessário). • Equipes responsáveis por tarefas de manutenção de seus próprios equipamentos, consertos e também controle de qualidade. Moderna Administração: manufatura celular, autogestão e trabalho de equipe. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 52 ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE PRODUÇÃO
  • 53. • “Bem na hora”, “no momento certo”, “na hora certa” – reduzir ao mínimo o tempo de fabricação e o volume de estoques. • Fluxo contínuo de materiais sincronizado com a programação da produção – minimizar estoques. • Fortalecimento da relação com fornecedor. Um único ou poucos fornecedores – uniformidade. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 53 ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE PRODUÇÃO Just in Time
  • 54. • Produção por pequenos lotes, de acordo com a encomenda dos clientes. • Mudanças constantes nas máquinas. Máquinas “multi funcionais” – possibilidade de fabricação de produtos diferenciados. • No final da década de 50, a Toyota conseguia mudar o molde das prensas (capôs, por exemplo) em três minutos. O resto do mundo levava um dia para executar o processo. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 54 ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE PRODUÇÃO Produção Flexível
  • 55. Qualidade • Objetivo primordial de identificar e corrigir defeitos e eliminar suas causas. • Forma também de eliminar desperdícios: ↓ Quanto menor a quantidade de refugos e retrabalho, mais eficiente é o sistema produtivo. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 55 ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE PRODUÇÃO
  • 56. Fazer certo da primeira vez Utilizar Círculos da qualidade Fabricação com Qualidade Corrigir causas fundamentais dos erros 56 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE PRODUÇÃO
  • 57. • Garantia de qualidade para o cliente → a qualidade deve ser assegurada dentro de cada processo de fabricação. Fazer certo de primeira. • Daí o pensamento de que “o funcionário é o maior responsável, é preciso que ele tenha a consciência de que a operação posterior é o cliente”. Visão sistêmica. Se cada um pensar assim, todo o processo ocorrerá com qualidade. • Eliminação de inspetores. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 57 ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE PRODUÇÃO Fazer certo da primeira vez
  • 58. • Liberdade de parar a linha de produção se encontrasse algum erro. • Análise sistemática dos erros – perguntando sucessivamente “por quê?” até chegar a causa inicial. • A Toyota conseguiu eliminar dramaticamente os erros. Aproximando a produção prevista da produção realizada de carros em quase 100%. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 58 ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE PRODUÇÃO Corrigir causas fundamentais dos erros
  • 59. • Grupo de voluntários de um mesmo setor ou área de trabalho que se reúnem para estudar e propor solução de problemas que estejam comprometendo a qualidade e a eficiência do produtos. • Implantação de círculos de qualidade no Brasil – Anos 70. Johnson & Johnson, Volkswagen, Metal Leve, Hering, dentre outras. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 59 ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE PRODUÇÃO Utilizar círculos de qualidade
  • 60. Diagrama de Ishikawa Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 60 Círculos de qualidade
  • 61. Gráfico de Pareto Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 61 Círculos de qualidade Máquinas Materiais Método Mão-de-obra Causas Efeitos (Custos)
  • 62. • Objetiva também: – Envolver funcionários; processo de análise e resolução de problemas – Melhorar comunicação; integração – Estimular criatividade, mentalidade da qualidade, autocontrole e prevenção de falhas. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 62 ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE PRODUÇÃO Utilizar círculos de qualidade
  • 63. Sistema Toyota Qualidade Produtividade (produçãoenxuta) Participação 63 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis
  • 64. Combate ao desperdício Consenso no processo decisório FATOR CULTURAL JAPONÊS Trabalho de grupo 64 Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis O SISTEMA TOYOTA E A CULTURA JAPONESA
  • 65. Teoria Geral da Administração - CAD 103 - Material elaborado por Isabella Reis 65