Administração da qualidade

Administração
Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias
e-mail: antoniomarcos@outlook.com
Teoria Geral da Administração II
4º Termo do 2º Semestre de 2014
www.funge.com.br
Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração 1 II | 4° Termo

Sumário
4.2. A Administração da Qualidade e a filosofia da Qualidade Total
4.2.1. Definições
4.2.2. Custos da qualidade e não qualidade
4.2.3. História da qualidade
4.2.4. A escola japonesa
4.2.5. Ciclo PDCA
4.2.6. A maturidade da qualidade total organizações

Introdução
No início do Século XX, qualidade era sinônimo de uniformidade ou
padronização.
Da busca de soluções para o problema da uniformidade exigida pela
fabricação em massa, nasceu o controle estatístico da qualidade,
passando por vários estágios até chegar à administração da qualidade
total.

Introdução
Os principais participantes do movimento da qualidade, ideias e contribuições:
AUTORES PRINCIPAIS IDEIAS E CONTRIBUIÇÕES
Harold Dodge
Harry Romig
Walter Shewhart
Técnicas de amostragem
Cartas de controle
Controle estatístico da qualidade e controle estatístico de processo
Ciclo PDCA
Armand Feigenbaum
Departamento de controle da qualidade
Sistema da qualidade e garantia da qualidade
Qualidade total
Willian Deming
14 pontos de Deming
Ênfase no fazer certo da primeira vez
Corrente de clientes
Qualidade desde os fornecedores até o cliente final
Joseph Juran Trilogia da qualidade (planejamento, controle e aprimoramento)
Kaoru Ishikawa Qualidade total
Círculos da qualidade

Definindo qualidade
As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes:
Excelência
O melhor que se pode fazer, o padrão mais
elevado de desempenho.
Para o cavalo de corrida, é a velocidade.
No homem, é a superioridade moral, intelectual e física.
Para os gregos, o ideal mais elevado.
Fazer bem feito da primeira vez é a tradução contemporânea desse ideal de excelência.
A ideia de qualidade foi discutida primeiramente pelos filósofos gregos.
(aretê = ideal da excelência)

Definindo qualidade
Valor
Ter mais atributos, usar materiais ou serviços
raros, que custam mais caro.
Qualidade como luxo.
Quanto mais alta a qualidade do produto, mais alto seu preço.
Carro de luxo x Carro popular.
Leita A x Leite B.
Depende da percepção do cliente, seu poder aquisitivo e sua disposição para gastar.

Definindo qualidade
Especificações Definição de como o produto ou serviço deve ser.
Qualidade planejada.
Conjunto de características de um produto ou serviço (peso, cor, velocidade, etc.),
segundo os engenheiros.

Definindo qualidade
Conformidade
Grau de identidade entre o produto ou serviço e
suas especificações.
A contrapartida da qualidade planejada é a qualidade que o cliente recebe.
O produto ou serviço estar de acordo com as especificações planejadas.
Não conformidade = falta de qualidade.

Definindo qualidade
Regularidade Produtos ou serviços idênticos (Uniformidade).
Qualidade como sinônimo de regularidade ou confiabilidade.
Atendimento das especificações planejadas.

Definindo qualidade
Adequação ao
uso¹
Qualidade de projeto e ausência de deficiências.
A perspectiva do cliente.
Qualidade do projeto: características do produto que atendem às necessidades ou
interesses do cliente.
Ausência de deficiências: quanto menor o número de falhas, mais alta a qualidade.
¹ Fitness for use, segundo Juran.

Custos da qualidade
Os investimentos para alcançar e manter a qualidade dos produtos e
serviços compõem os custos da qualidade:
a) Custos de prevenção: evitar a ocorrência de erros e defeitos:
 Planejamento do processo de controle da qualidade;
 Treinamento para a qualidade;
 Desenvolvimento de produtos com qualidade;
 Manutenção preventiva; etc.
b) Custos de avaliação: de aferição da qualidade do sistema de produção
de bens e serviços:
 Mensuração e testes de matérias primas e insumos da produção;
 Inspeção;
 Elaboração de relatórios, etc.

Custos da não qualidade
A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para a
organização e gera custos da não qualidade:
a) Custos internos de defeitos (falhas): que são identificados antes de
os produtos e serviços serem expedidos para cliente:
 Matérias primas e produtos refugados;
 Produtos retrabalhados;
 Perda de receita; etc.
b) Custos externos de defeitos (falhas): que ocorrem depois que o
produto ou serviço chega ao cliente:
 Cumprimento da garantia ao cliente;
 Perda de encomendas;
 Processamento de devoluções;
 Perda de clientes e de mercado, etc.

Custos da qualidade e
não qualidade
Mesmo investindo em qualidade vai chegar um ponto que o custo total
da empresa vai continuar sempre aumentando independente dos
investimentos em qualidade.
Custos versus esforço da qualidade no modelo sem administração da qualidade total.

Custos da qualidade e
não qualidade
As empresas começam a ter a visão de administração da qualidade total
e o sistema da qualidade começa a se sustentar e a empresa não tem
mais o custo total crescendo com o investimento feito em qualidade.
Custos versus esforço da qualidade com administração da qualidade total.

O cliente em primeiro lugar
No moderno enfoque da qualidade, esta é definida a partir das
necessidades e do interesse do cliente.
A técnica que possibilita transformar os interesses e necessidades do cliente
em especificações técnicas dos produtos e serviços chama-se Quality
Function Deployment (QFD) ou Desdobramento da função qualidade.

Desdobramento da função qualidade (QFD)

História da qualidade
A história da qualidade tem três períodos principais:
Era da inspeção
Era do controle
estatístico
Era da qualidade total
Observação direta do produto
ou serviço pelo fornecedor ou
consumidor
Produtos e serviços
inspecionados um a um ou
aleatoriamente
Observação direta do produto
ou serviço pelo fornecedor, ao
final do processo produtivo
Produtos e serviços
inspecionados com base em
amostras
Produtos e serviços definidos
com base nos interesses do
consumidor
Observação de produtos e
serviços durante o processo
produtivo
Qualidade garantida do
fornecedor ao cliente

Exemplo de carta de inspeção ou carta de
controle (Walter A. Shewhart, Laboratórios Bell, 1924)
18 LST = Limite Superior Prof. de Adm. Tolerância Antonio e LIT Marcos = Limite Montai Inferior Messias de Tolerância
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A Era da Qualidade Total (TQC)
A ideia do TQC (Total Quality Control) tinha como pedra fundamental
uma definição de qualidade em que o interesse do cliente era o ponto
de partida:
“A qualidade quem estabelece é o cliente e não os engenheiros, nem o
pessoal de marketing ou a alta administração”. (FEIGENBAUM, 1961)
Fonte: http://focododia.files.wordpress.com/2008/04/cliente.jpg

A escola japonesa da qualidade total
Pós Segunda Guerra Mundial – Ocupação pelos Aliados (14 de agosto
de 1945 a 28 de abril de 1952)
Japão: país sem recursos naturais, a qualidade tornou-se uma
obsessão nacional.
Fonte:
http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/e/e5/Shigemit
su-signs-surrender.jpg/300px-Shigemitsu-signs-surrender.jpg

A escola japonesa da qualidade total
JUSE - Sindicatos dos Cientistas e Engenheiros do Japão (1946)
Entidade privada e sem fins lucrativos que se tornou o centro das atividades de
controle da qualidade naquele país.
Willian Edwards Deming (1950)
Corrente de clientes (estágio precedente é o fornecedor e o seguinte é o cliente)
Os 14 pontos de Deming (Atividade Extra)
Ciclo PDCA (Ilustração)
Joseph M. Juran: cursos de controle da qualidade
Kaoru Ishikawa: criou o controle da qualidade total no Japão

Diagrama de Deming, mostrando um sistema no
qual a qualidade é construída em cada componente
¹ Corrente de Clientes (MAXIMIANO, 2010).

Atividade Extra: 14 Pontos de Deming
1. Pesquisar na Internet ou na Biblioteca informações sobre os 14 Pontos de
Deming;
2. Preparar um documento contendo resumo sobre os aspectos mais
importantes relativos às informações obtidas;
3. Apresentar e discutir na próxima aula.

O ciclo de Shewhart, ciclo de Deming
ou ciclo PDCA
Implementar
a mudança
Observar os resultados
Reiniciar o ciclo
Check
Estudar um processo
Action
e planejar seu aprimoramento
Implementar ação corretiva
Fonte
Do
Do
Plan
Plan
Fonte: Maximiano, 2010.

O ciclo de Shewhart, ciclo de Deming
ou ciclo PDCA
Fonte: http://cabradm.blogspot.com.br/2008/06/gesto-da-qualidade-total-e-o-clico-pdca.html
Fonte

A qualidade total atinge a maturidade
Evolução para a filosofia da qualidade total
Nos anos 80 espalha-se pelo mundo.
Garantia da qualidade e auditoria do sistema
A qualidade tratada de modo sistêmica.

A qualidade total atinge a maturidade
Normas ISO 9000
1947 - International Organization for Standardization (ISO)
1987 – Manuais de Avaliação da Qualidade (ISO 9000 series of
International Standards)
Consenso internacional a respeito das boas práticas de administração da
qualidade, mas não é uma garantia da qualidade de produtos.
ISO 9001: 2000 (Gestão da qualidade: Requisitos)
ISO 14001: 2004 (Gestão Ambiental – Requisitos)
Saiba mais em: http://www.iso.org/iso/home.html

Bibliografia básica
CHIAVENATO, I. Introdução à Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro:
Campus, 2011.
FERREIRA, A. A.; REIS, A. C. F.; PEREIRA, M. I. Gestão Empresarial: de Taylor
aos nossos dias. São Paulo: Pioneira, 2001.
MAXIMIANO, A. C. A. Teoria Geral da Administração: Da Revolução Urbana à
Revolução Digital. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2010.

Bibliografia complementar
AKTOUF, O. Administração entre a tradição e a renovação. São Paulo: Atlas,
1996.
ARAUJO, L. C. G. de. Organização, Sistemas e Métodos e as modernas
ferramentas de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2000.
BERNARDES, C. Teoria Geral da Administração: a análise integrada das
organizações. São Paulo: Atlas, 1993.
BERNHOEFT, R. Como criar, manter e sair de uma sociedade familiar. São
Paulo: Senac, 1996.
DRUCKER, P. F. Introdução à administração. São Paulo Pioneira, 1998.
OLIVEIRA, D. de P. R. de. Teoria Geral da Administração: uma abordagem
prática. São Paulo: Atlas, 2008.
ROBBINS, S. P. Administração: mudanças e perspectivas. Tradução Cid Knipel
Moreira. São Paulo: Saraiva, 2000.

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