O documento introduz os conceitos básicos de gestão da qualidade, incluindo: 1) A qualidade é definida pelas expectativas dos clientes, mercado, objetivos organizacionais e requisitos legais. 2) Existem várias definições de qualidade, como um estado associado a produtos e serviços que atende ou excede expectativas. 3) A qualidade envolve um grau de excelência, conformidade com requisitos, características que satisfazem necessidades e ausência de defeitos.

1. Prof. Julio Iacia
AULA 01:
INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

2. • Existe gestão da qualidade sem administração da
produção?
• Logicamente que não, pois é a produção quem irá
fabricar produtos e / ou prestar serviços. Como?
• Através de um processo de transformação:
GESTÃO DA QUALIDADE

3. QUALIDADE E SUAS
DEFINIÇÕES
A qualidade de uma organização é
definida a partir dos seguintes fatores:
 Expectativas dos clientes;
 Exigências do mercado ou ambiente
competitivo;
 Objetivos organizacionais e;
 Requisitos legais (normas, padrões,
regulamento, leis, etc)

4. DEFINIÇÕES DE
QUALIDADE
 um estado dinâmico associado a
produtos, serviços, pessoas, processos
e ambientes que atendem ou excedem
expectativas” (Goetsch, 2000, p. 50).
 “um objetivo estratégico que é
estabelecido para contemplar as
necessidades e expectativas de todas
as partes interessadas, e portanto
equivale aos objetivos corporativos”
(Hoyle, 2001, p.xi)

5. SIGNIFICADOS DO TERMO
QUALIDADE
 Um grau de excelência;
 Conformidade com requerimentos;
 A totalidade de características de uma
entidade que garantem sua habilidade em
satisfazer necessidades implícitas ou não;
 Adequação ao uso;
 Adequação ao propósito;
 Inexistência de defeitos, imperfeições, ou
contaminação;
 Consumidores satisfeitos.

6. Transformação
Produção
Consu-
midore
s
Recursos a serem
transformados
* Materiais
* Informações
* Consumidores
Recursos de entrada de
transformação
* Instalações
* Pessoal
Recursos
de entrada
Recursos
de saída
Input Output
Ambiente
Ambiente
•QUALIDADE
•Planejamento e
controle
Avaliação
da conformidade

7. Objetivos da GQ

8. CADEIA DE PRODUÇÃO DO LEITE
8
INDÚSTRIA
RAÇÃO
INDÚSTRIA
MEDICAMENTOS
VAREJO
RAÇÕES
VAREJO
MEDICAMENTOS
PRODUÇÃO
LEITE
INDÚSTRIA
LATICÍNIOS
ATACADO
VAREJO CONSUMIDOR
FINAL
INSUMOS
POSTO
REFRIGERAÇÃO

9. FUNÇÕES DA ADMINISTRAÇÃO

10. OBJETIVOS DE DESEMPENHO
DA PRODUÇÃO
10

11. FOCO NA QUALIDADE
 Por que a qualidade é essencial nas organizações
globais?
 Qual a correlação entre estes elementos?
Produtividade
Satisfação do
cliente
Competitividad
e
QUALIDAD
E

12. Etapas do Movimento da
Qualidade
Identificação
de
características
Inspeção Controle
estatístico da
qualidade
Garantia da
qualidade
Qualidade total
Conceito da
qualidade
qualidade
é um
problema
qualidade
é um
problema
qualidade é um
problema que
deve ser
enfrentado
proativamente
qualidade é uma
oportunidade de
concorrência
Objetivo
principal
obter
conformidade
obter
conformidade do
produto por meio
de controle
estatístico de
processo e
inspeção final
por amostragem
obter
conformidade do
produto, atuando
preventivamente
desde o projeto
até o mercado
atender às
necessidades do
mercado
consumidor
Responsável
pela
qualidade
departamento
de
inspeção
departamentos
de inspeção e
engenharia
todos os
departamentos
da empresa
todas as pessoas
na empresa,
incluindo os
fornecedores
externos
Ênfase no produto no produto no produto no cliente interno
e externo

13. P = OUTPUT(saídas) = Valor produzido
INPUT(entradas) Valor consumido
• Mercado competitivo cliente exigente
• Cliente exigente produto com qualidade
• Produto com qualidade produtividade
• Produtividade = taxa de valor agregado do produto
e/ou serviço.
FOCO NA QUALIDADE

14. Identifique nas empresas abaixo, estratégias
para atingir o objetivo de desempenho-
qualidade
14
HOSPITAL FÁBRICA DE AUTOMÓVEIS
ÔNIBUS URBANO SUPERMERCADO

15. EM UMA FÁBRICA DE AUTOMÓVEIS…
Qualidade pode significar:
•Todas as peças fabricadas conforme especificações;
• Montagem atendendo a especificações;
• Produto confiável, atraente e sem defeitos.
Rapidez pode significar:
• Tempo reduzido entre o pedido de um carro específico
por um revendedor e a entrega ao consumidor;
• Tempo de espera reduzido da assistência técnica.

16. Confiabilidade pode significar:
• Entrega aos revendedores no tempo previsto;
• Entrega das peças de reposição aos centros de
serviços no tempo previsto.
EM UMA FÁBRICA DE AUTOMÓVEIS…
Flexibilidade pode significar:
• Introdução de novos modelos;
• Ampla variedade de opções disponíveis;
• Habilidade de se ajustar ao número fabricado;
• Habilidade de reprogramar as prioridades de produção.

17. Qualidade é:
Conformidade com
Especificações

18.  Coleta de Alimentos►
Inspeção pelos consumidores
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA
QUALIDADE
 Divisão do trabalho: Fornecedores de alimentos►
Inspeção nos mercados das aldeias
 Primeiros Fabricantes: Artesãos das aldeias►
Confiança na técnica e reputação

19.  O Código de Hamurabi (2.150 a.C.) já demonstrava
preocupação a durabilidade e funcionalidade das
edificações;
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA
QUALIDADE
 Os Fenícios amputavam a mão do fabricante de
produto fora das especificações do governo;
 Egito

20.  Exército de Terracota – China

21.  Os Romanos desenvolveram padrões de qualidade e métodos
de medição altamente sofisticados.
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA
QUALIDADE
 Com a Revolução Industrial, a
produção em massa de bens
manufaturados se tornou possível
através da divisão do trabalho e da
criação serial de peças, o que criou
problemas para aqueles que
estavam acostumados a ter seus
bens feitos sob medida.
 As Corporações do Ofício - Especificações de materiais,
processos produtos.

22. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA
QUALIDADE
 A Indústria Moderna começou a emergir no fim do
séc. XIX. Nos EUA, Taylor foi o pioneiro em
gerenciamento científico, retirando o planejamento do
trabalho da responsabilidade dos trabalhadores e
supervisores, e colocando-o nas mãos dos engenheiros
industriais.
 Revolução Industrial: Especificações escritas;
medições e laboratórios de teste; extensão da
inspeção; padronização

23. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA
QUALIDADE
 Há um longo caminho a ser percorrido em virtude do
atraso no acesso e implantação desses conceitos,
principalmente nos países menos desenvolvidos (Brasil)
A partir da década de 90 a qualidade foi marcada pela
retomada da força das empresas americanas e pela crise
econômica nos Tigres Asiáticos.
 O final dos anos 70 e 80 foram marcados pelo esforço para a
Qualidade em todos os aspectos de negócios e das
organizações prestadoras de serviços, incluindo finanças,
vendas, pessoal, manutenção, gerenciamento, produção e
serviços.

24. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA
QUALIDADE
1. ERA DA INSPEÇÃO
• Final do Séc. XVIII e início do Séc. XIX
• Produtos são verificados um a um
• Cliente participa da inspeção
• Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade

25. 2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO
• Década de 1930 e 1940
• Produtos são verificados por amostragem;
• Um departamento especializado faz a inspeção da
qualidade;
• Ênfase na localização de defeitos.
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA
QUALIDADE

26. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA
QUALIDADE
3. ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE
• Década de 1950 e 1960
• Reconstrução da Europa: exigência de garantia de
especificação técnica – criação da ISO;
• Cumprimento de contrato com clientes- garantia de
produto conforme amostra fornecida, no prazo,
instalação, assistência técnica, etc.

27. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA
QUALIDADE
4. ERA DA QUALIDADE TOTAL
• Década de 1970
• Processo produtivo é controlado;
• Toda a empresa é responsável;
• Ênfase na prevenção de defeitos;
• Qualidade assegurada;
• TQC – Controle Total da Qualidade.

29. SISTEMA DA
QUALIDADE
MÉTODOS /
FERRAMENTAS
DA QUALIDADE
OUTROS
• Rudimentos / Fragmentos
• Qualidade vista como Inspeção
• Adequação das Especificações
Técnicas
• Amostragem Rudimentar
• Inspeção de 2ª Parte nos
Materiais, Processo e Final
• Controles 100% em Processo
• Feedback Campo Moroso e
Impreciso
• Reações Demoradas
• Especificações Não
Tropicalizadas
A EVOLUÇÃO – NO BRASIL
60 / 70
Inspeção da Qualidade
• Normas Qualidade Adequadas
• Avaliação Qualidade dos
Fornecedores
• Prêmio da Qualidade à
Fornecedores
• CEQ - Contr. Estat. Qualidade
• CEP – Contr. Estat. Processo
• CCQ – Círc. Contr. da Qualidade
• EAV - Engª de Análise de Valor
• FMEA - Análise de Met. de Falhas
• Auditorias Produto Final - Scores
• Avaliação com Base a Custos
• Critérios para Aprovação de
Amostras
• Treinamento para Qualidade
70 / 80
Controle da Qualidade

30. • Experiências Severas em CEP
• Avaliação de Fornec. Critérios
Internacionais
• Versatilidade / Células
• Pesq. de Satisfação do Cliente
• FMEA ( Anál. Modos de Falhas)
• Idem 70 - 80
• TPM (Manut. Produtiva Total)
• MASP (Mét. Anál. e Sol. Problema
• APQP (Plan. Avançado da Qualidade
do Produto)
• DOE (Projetos de Experimentos)
• QFD (Desdob. da Função Qualidade)
• KAIZEN (Melhoria Contínua)
• Certificação de 2ª Parte
• Normas de Gestão da Qualidade
• Norma ISO Série 9000
• Processo de T.Q.C.
• FMEA - Análise de Modo de Falhas
• Certificação de 2ª e 3ª Parte
• Normas ISO 14000 (amb.), 18001
(seg.), 8000 (r.social)
• Prêmio Nacional da Qualidade
• Idem 70 - 80
• Idem 80 - 90
• Times de Melhoria
• 6 SIGMA
• Black Belts
• Cliente Principal Foco
• Uso Seletivo de Ferramentas
Estatísticas
• Auditorias de Processo
• Preocupação Forte com
Planejamento Avançado
• Ratreabilidade de Ações Corretivas
SISTEMA DA
QUALIDADE
MÉTODOS /
FERRAMENTAS
DA QUALIDADE
OUTROS
A EVOLUÇÃO – NO BRASIL
80 / 90
Qualidade Assegurada
90 / 00
Gestão da Qualidade

31. ECONOMIA COMPETITIVA
PREÇO = CUSTOS + LUCRO
PREÇO DE MERCADO - CUSTOS = LUCRO

32. Desperdício
 Falhas no processo de produção
 Perda de clientes
è Cliente que deixa de comprar
è Cliente que fala mal da empresa
 Retrabalho
 Tempos ociosos de mão-de-obra e
equipamentos
 Falhas na empresa
 Falhas de gestão e organização
 Falhas humanas
 Falhas na fase pós-serviço
 Patologias e recuperação
 Altos custos de operação e manutenção

33. Fontes de Qualidade nas Empresas
QUALIDADE
PROGRAMAS, POLÍTICAS E
ATITUDES
Comprometimento, consumi-
dores internos, correções
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Melhorias na Qualidade exigem
detecção de defeitos e falhas.
Exigem planejamento de
detalhes e muitas informações.
DESENHO DOS PRODUTOS:
ADAPTABILIDADE
“Redesenho” dos produtos e
serviços. Agregação de valor.
PRODUÇÃO E POLÍTICA DE
FORÇA DE TRABALHO
Habilidades dos funcionários;
informações sobre mudanças;
treinamentos; estabilidade, leal-
dade e confiança mútua.
ADMINISTRAÇÃO DOS FOR-
NECEDORES
Parceria com fornecedores, de
preferência um p/ cada item,
com preço justo, qualidade,
pontualidade e idoneidade.

34. Adoção de um Sistema de Gestão da
Qualidade
SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade
Decisão Estratégica
Organização