O documento explora o diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama de causa e efeito, criado por Kaoru Ishikawa para analisar fatores que influenciam resultados e problemas em processos. O diagrama serve como uma ferramenta visual que interliga causas e efeitos, permitindo a identificação de problemas e a discussão de soluções em grupo. Exemplos práticos são fornecidos, incluindo a análise de fatores que determinam a qualidade de um restaurante ou questões referentes ao atendimento ao cliente.

1. Diagrama de Ishikawa
(Diagr. de Causa e Efeito)
Aula 8 – Gestão da Qualidade Aplicada à Logística

2. Quem foi ISHIKAWA?
 Ishikawa aprendeu os princípios do controle
estatístico da qualidade desenvolvido por
americanos. Kaoru traduziu, integrou e expandiu
os conceitos de gerenciamento do Dr. William
Edwards Deming e do Dr. Joseph Moses
Juran para o sistema japonês;
Kaoru Ishikawa
1915-1989
Engenheiro
• Em conjunto com a JUSE, em 1962, Ishikawa introduziu o conceito
de Círculo de Qualidade
• Em 1982, viria o Diagrama de Causa-e-Efeito, também conhecido
como Diagrama de Ishikawa.

3. Utilidades do Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Causa e Efeito é também conhecido como
diagrama espinha de peixe ou de Ishikawa. Kaoru Ishikawa
foi um dos pioneiros nas atividades de controle de
qualidade no Japão. Em 1943 criou este diagrama que
consiste de uma técnica visual que interliga os resultados
(efeitos) com os fatores (causas).
O diagrama de Causa e Efeito é a representação gráfica das
causas de um fenômeno. É um instrumento muito usado
para estudar:
• Os fatores que determinam resultados que desejamos
obter (processo, desempenho, oportunidade);
• As causas de problemas que precisamos evitar (defeitos,
falhas, variabilidade).
Um diagrama de causa e efeito bem detalhado tomará a forma de
uma "espinha-de-peixe"

4. Diagrama de Ishikawa
EXEMPLO (APOSTILA)

5. Desdobramento do Diagrama de Ishikawa
O que Analisar e Como Preencher?
• Método: toda a causa envolvendo o método que estava sendo executado o trabalho;
• Material: toda causa que envolve o material que estava sendo utilizado no trabalho;
• Mão-de-obra: toda causa que envolve uma atitude do colaborador (ex: procedimento inadequado, pressa,
imprudência, ato inseguro, etc.)
• Máquina: toda causa envolvendo a máquina que estava sendo operada;
• Medida: toda causa que envolve os instrumentos de medida, sua calibração, a efetividade de indicadores
em mostrar as variações de resultado, se o acompanhamento está sendo realizado, se ocorre na frequência
necessária, etc.
• Meio ambiente; toda causa que envolve o meio ambiente em si (poluição, calor, poeira, etc.) e, o ambiente
de trabalho (layout, falta de espaço, dimensionamento inadequado dos equipamentos, etc.).

6. Como Fazer o Diagrama de Ishikawa?
Como fazer o diagrama de causa e efeito
• Defina o problema a ser estudado e o que se deseja obter (o que deve acontecer ou o que deve
ser evitado).
• Procure conhecer e entender o processo: observe, documente, fale com pessoas envolvidas, leia.
• Reúna um grupo para discutir o problema, apresente os fatos conhecidos, incentive as pessoas a
dar suas opiniões, faça um brainstorming.
• Organize as informações obtidas, estabeleça as causas principais, secundárias, terciárias, etc.
(hierarquia das causas), elimine informações irrelevantes, monte o diagrama, confira, discuta com
os envolvidos.
• Assinale os fatores mais importantes para obtenção do objetivo visado (fatores chave, fatores de
desempenho, fatores críticos).

7. Exemplo de Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa)
Exemplo de diagramas de causa e efeito
O diagrama (Causa e Efeito: Desempenho Desejado)
refere-se a algo que desejamos, isto é, um bom
restaurante. Os fatores que determinam um bom
restaurante são: instalações, comida, localização e
atendimento. Para que a comida seja boa, precisamos
ter higiene, bom paladar e variedade. A higiene, por
sua vez, depende dos ingredientes (saudáveis, bem
conservados) e do preparo (receita, cuidado, etc). O
diagrama é detalhado colocando as causas do efeito
desejado, depois adicionando as causas destas e assim
por diante até que fique bem claro como obter o
objetivo visado.

8. Exemplo de Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa)
Exemplo 2 – Reclamações em Restaurante
Um diagrama de causa e efeito para as
reclamações dos clientes de um restaurante.
Se os clientes reclamam que o garçom é rude,
deve-se, antes de o gerente tomar qualquer
ação, identificar a causa deste
comportamento, Neste exemplo. os garçons
são rudes porque estão sempre com pressa, e
estão sempre com pressa porque atendem
muitas mesas. Então. o processo de
atendimento das mesas deveria ser o foco da
ação do gerente, em vez de advertir os garçons
para serem mais educados.

9. EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO
• Exercícios em Sala de Aula
• Em Grupo
Construir um diagrama de causa-e-efeito
para o seguinte problema: café com
sabor ruim.