controle de qualidade na produção de alimentos

1. Controle da
Qualidade Total
Prof. Gustavo Zacura
3º Módulo Técnico em Alimentos

2. O que é Qualidade?

3. QUALIDADE
O QUE É?
Satisfação do cliente
Melhorar atendimento
Maior eficiência
Maior produtividade
Controle produtivo
Controle preventivo
Maior integração do
pessoal
Redução de custos
Redução de perdas
Maior volume de vendas
Visão a longo prazo
Feedback rápido
Preocupação no projeto
Foco nos resultados
Inovação e criatividade
Responsabilidade social
Melhoria na imagem
Redução de retrabalhos
Maior lucratividade
Maior crescimento

4. 4
Qualidade = responsabilidade
do pessoal de fábrica.
Lições aprendidadas com os
erros. Tudo documentado.
Aumento da qualidade =
aumento dos custos.
Aumento da qualidade
diminui custos e aumenta
fluxo de negócios.
Qualidade focada no
ambiente interno.
Qualidade focada no cliente.
Mudanças na visão de Qualidade
PASSADO PRESENTE

5. Qualidade = Supervisão
rígida.
Pessoas querem
produzir com qualidade.
Qualidade nasce no
projeto.
Qualidade ocorre desde
o sintoma de
necessidade até a
satisfação do cliente.
Mudanças na visão de Qualidade
PASSADO PRESENTE

6.  O Código de Hamurabi (2.150 a.C.) já demonstrava
preocupação a durabilidade e funcionalidade das
edificações;
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Os Fenícios amputavam a mão do fabricante de
produto fora das especificações do governo;
 Livro dos Mortos – Egito

7.  Os Romanos desenvolveram padrões de qualidade e
métodos de medição altamente sofisticados.
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Com a Revolução Industrial,
a produção em massa de bens
manufaturados se tornou
possível através da divisão do
trabalho e da criação serial de
peças, o que criou problemas
para aqueles que estavam
acostumados a ter seus bens
feitos sob medida.

8. ATÉ O SÉCULO XVIII
QUALIDADE
CENTRADA NO
ARTESÃO...
......ELE
• ADQUIRIA MATÉRIA-PRIMA,
• PROJETAVA E FABRICAVA O PRODUTO
• CONTROLAVA A QUALIDADE
• HOJE: FEIRA-LIVRE; ARTESANATO

9. O mais antigo automóvel comercial (Itália 1760)
SÉC. XVIII À XIX: Supervisor de produção acumula a
responsabilidade por: Produção e CQ

10. 1920: QUALIDADE CENTRADA NO INSPETOR:
Baltimore City inspector of capacity
standards for milk; 1920-1930.
• Surge a produção em massa e a
necessidade de peças
intercambiáveis
• Surge o Inspetor ou Departamento
de CQ: Responsabilidade Única e
Exclusiva.
• Atuação Corretiva.

11. Laboratórios Bell
SHEWHART: Controle de Processo
Início da tendência de controle
preventivo
DODGE e ROMING: Técnicas de
Amostragem
Enfoque Corretivo; Elimina-se a
Inspeção 100%.
Núcleo do Controle de Qualidade Atual
ANOS 20: CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE
SHEWHART
1891 - 1967

12. CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE
CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE
Controle de
Processo e
Amostragem
Estatística
Amostragem
de Aceitação
0
1
2
3
4
5
6
7
lote 1 lote 2 lote 3 lote 4 lote 5 lote 6 lote 7 lote 8 lote 9 lote 10
%defeitos
LSC

13. ANOS 40: GRANDE DIFUSÃO DO CONTROLE ESTATÍSTICO
DA QUALIDADE
INCENTIVADO PELO
ESFORÇO BÉLICO
NA SEGUNDA
GUERRA MUNDIAL
EUA: Procedimentos
Científicos de
Inspeção; Programas
de Treinamento

14. Plan
P Planejar
C
Check
Verificar
A
Action
Ação
D
Do
Fazer
ANOS 40: METODOLOGIA PDCA

15. ANOS 50: GARANTIA DA QUALIDADE
JURAN LANÇA
QUALITY CONTROL
HANDBOOK
• EXIGÊNCIA COM RELAÇÃO À
QUALIDADE
• SURGE A ASQC ASQC
(Certification Committee
Practices What It Preaches)
• ESPECIALISTAS AMERICANOS
LEVARAM O CEP AO JAPÃO
• ENFOQUE PREVENTIVO

16. Iniciou um
grande
movimento da
qualidade no
Japão
ISHIKAWA
DEMING
JURAN
1954: levaram
CEP ao Japão
Controle Estatístico de Processos (CEP)
ANOS 50:

17. ENFOQUE OCIDENTAL
• Tecnologia
• Sistemas
• Especialistas
• Demonstração
ENFOQUE JAPONÊS
• Gestão e motivação
• Melhoramento Contínuo
• Participação de Todos
• Satisfação do Cliente
ANOS 80: GESTÃO DA QUALIDADE

18. INGLATERRA
• País mais desenvolvido em
relação à normalização da
qualidade: BS-5750
ANOS 80: RUMO ÀS NORMAS ISO 9000
As normas série ISO 9000 geradas
• por necessidade de normas internacionais da qualidade
• Com base na BS-5750

19. INTERNATIONAL ORGANIZATION
FOR STANDARDIZATION
• 1979: CRIADO O COMITÊ TÉCNICO TC –176 QUALIDADE
• MAIS DE 100 PAÍSES INTEGRAM A ISO
• BRASIL: REPRESENTADO PELO COMITE BRASILEIRO (CB) -25
DA ABNT.
Acesse: http://www.abntcb25.com.br/
FUNDADA EM 1947 EM GENEBRA – SUIÇA

20. SISTEMAS DE GESTÃO EXISTENTES NO MUNDO:
TQM - TOTAL QUALITY
MANAGEMENT
ISO - 9000 - (EUROPA);
CWQC-COMPANY WIDE
QUALITY CONTROL-(TQM)

21. SISTEMA DE GESTÃO DIBD – 1998
Origem: Sistema TOYOTA
1- Processo Gestão Sistêmica
2- Processo de Política de
Longo Prazo
3- Processo de Informação
4- Processo de Planejamento
5- Processo de Gerenciamento
6- Processo de atuação no
mercado
7- Processo de definição do
produto
8- Processo produtivo
9- Processo de
envolvimento
10- Processo de
Gerenciamento do
Crescimento do Ser
Humano
11- Processo de
Liderança
12- Processo de
Auditoria e “Shake
Down”
INTEGRAÇÃO
PLANEJAMENTO
PRODUTO
PESSOAS
AVALIAÇÃO

22. Capacidade de Integração
com os demais elementos do
Sistema
Somente Técnicas
que geram impactos
nos resultados
Linguagem do sistema
Fornece consistência às
ferramentas
GESTÂO SISTÊMICA

23. Daqui Alguns Instantes!!!
7 FERRAMENTAS PARA CONTROLE DA
QUALIDADE
• Ciclo P-D-C-A
Ciclo P-D-C-A (
(PLAN, DO, CHECK, ACT - Planejar, desenvolver, checar, agir)
• Estrela Decisória
Estrela Decisória
• Brainstorming
Brainstorming
• GUT
GUT
• Fluxograma
Fluxograma
• Diagramas de Causa e Efeito
Diagramas de Causa e Efeito
• Pareto
Pareto

24. CONCEITO DE QUALIDADE
- W. EDWARDS DEMING
Reconhecido mundialmente como o grande promotor do Controle da Qualidade no
Japão. Sua abordagem é baseada no uso de técnicas estatísticas para reduzir custos e
aumentar a produtividade e qualidade (Deming 90).
-PHILIP B. CROSBY
O pai da filosofia Zero Defeito, se baseia na teoria de que a qualidade é assegurada se
todos se esforçarem em fazer seu trabalho corretamente da primeira vez. Para, Crosby 85
a qualidade é responsabilidade dos trabalhadores, o autor não considera, no entanto,
outros aspectos que afetem a qualidade e que estão fora do controle dos operários, como
os problemas com a matéria-prima fornecida, erros de projeto e outros.

25. JOSEPH M. JURAN
As principais contribuições de Juran foram na definição e
organização dos custos da qualidade e no enfoque da
qualidade como uma atividade administrativa.
Juran atribui a responsabilidade pela qualidade final do
produto ou serviço à função qualidade, definindo como:
“um conjunto das atividades através das quais atingimos a adequação ao uso, não
importando em que parte da organização estas atividades são executadas."
Para garantir que a função qualidade seja executada de modo a atingir os melhores
resultado.
Juran propôs uma trilogia de atividades:
-Planejamento da Qualidade;
-Controle da Qualidade;
-Aperfeiçoamento da Qualidade.
A implantação desta abordagem é baseada na formação de equipes de projeto
para a resolução de problemas, um a um, melhorando a qualidade
continuamente

26. TRILOGIA DA QUALIDADE
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE:
•DETERMINAR QUEM SÃO OS CLIENTES
•DETERMINAR NECESSIDADES DOS CLIENTES
•DEFINIR CARACTERÍSTICAS DOS PRODUTOS
•DESENVOLVER PROCESSOS
CONTROLE DA QUALIDADE:
COMPARAR O DESEMPENHO REAL COM OS OBJETIVOS
AGIR COM BASE NA DIFERENÇA
APERFEIÇOAMENTO DA QUALIDADE:
PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA

27. Campos 92, define o TQC no modelo japonês como um
sistema gerencial que, com o envolvimento de todas as
pessoas em todos/ os setores da empresa, visa satisfazer
suas necessidades, através da prática do controle da
qualidade. Tendo como premissa básica que o objetivo
principal de uma empresa é a sua sobrevivência, o TQC
vai buscar isto através da satisfação das pessoas.
Assim, o primeiro passo é identificar todas as pessoas
afetadas pela sua existência, e como atender suas
necessidades. Segundo o autor, de forma e em momentos
diferentes a empresa interage com consumidores,
acionistas, empregados e por último com a comunidade
na qual está situada.

28. É necessário uma revolução nos processos administrativos da
organização. A empresa deve estar preparada para absorver as
mudanças sociais, tecnológicas e econômicas do ambiente na qual ela
está inserida de maneira rápida e satisfatória.
A qualidade deixa de ser função de um departamento específico e
passa a englobar uma série de passos envolvendo todos na empresa,
necessitando de um sistema que crie condições favoráveis ao seu
aperfeiçoamento constante.
JUR[91] alerta para o fato de que os problemas de qualidade
deixaram de ser encarados apenas como problemas tecnológicos e
começam a figurar como parte do plano de negócios da empresa
sendo encarados como problemas de gerenciamento.

29. CLASSE
CLASSE
MUNDIAL
MUNDIAL
EXCELÊNCIA
EXCELÊNCIA
(BENCHMARK)
(BENCHMARK)
SINERGIA
SINERGIA
( 1 + 1 >> 2 )
( 1 + 1 >> 2 )
COMPETÊNCIA
COMPETÊNCIA
AUTOMAÇÃO
AUTOMAÇÃO
SIMPLIFICAÇÃO
SIMPLIFICAÇÃO
COMPREENSÃO
COMPREENSÃO
CAOS
CAOS
INOCÊNCIA
INOCÊNCIA
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE IMPLEMENTADO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE IMPLEMENTADO
CONSCIÊNCIA
CONSCIÊNCIA
CONTROLE
CONTROLE
A HIERARQUIA DA EXCELÊNCIA
A HIERARQUIA DA EXCELÊNCIA

30. Produtividade
Produtividade
OUTPUT
INPUT
VALOR PRODUZIDO
VALOR CONSUMIDO
QUALIDADE
CUSTOS
FATURAMENTO
CUSTOS
“Produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade”
Deming
• Aumentar a produtividade é produzir cada
vez mais e/ou melhor com cada vez menos

31. Competitividade e Sobrevivência
• Informação como Fator de Competitividade
– Captar necessidades do cliente
– Pesquisar e desenvolver novos produtos
– Pesquisar e desenvolver novos processos
– Comercializar
– Dar assistência ao cliente
COMPETITIVIDADE
E
SOBREVIVÊNCIA

32. Competitividade e Sobrevivência
• “Ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos os
seus concorrentes”
Sobrevivência
Competitividade
Produtividade
Qualidade – Preferência do Cliente
Projeto
Perfeito
Fabricação
Perfeita
Segurança
Do Cliente
Assistência
Perfeita
Entrega
No Prazo
Custo
Baixo

33. CONTROLE DA QUALIDADE
CONTROLE DA QUALIDADE
Sistema ou estrutura para produzir de forma
econômica produto ou serviço compatíveis
com as exigências do consumidor
(Normas JIS)
CONTROLE DA QUALIDADE
Desenvolvimento, projeto, produção e assistência
de um produto ou serviço que seja o mais econômico
e o mais útil, proporcionando satisfação ao usuário
(K. Ishikawa)
CONDUZIR O CONTROLE DA QUALIDADE SIGNIFICA: DADA A QUALIDADE,
BUSCAR O CONTROLE DO CUSTO, DO PREÇO, DO LUCRO, DO PRAZO DE
ENTREGA E DA QUANTIDADE PRODUZIDA, VENDIDA E EM ESTOQUE

34. Controle da Qualidade Total Princípios
Básicos
• Orientação Pelo Cliente (o que o cliente quer?)
• Qualidade em Primeiro Lugar (maior produtividade)
• Ação Orientada Por Prioridades
• Ação Orientada Por Fatos e Dados (evitar intuições)
• Gerenciamento ao longo dos processos (preventivo)
• Controle da Dispersão (isolar causas)
• Não aceitar ida de defeitos para o cliente
• Prevenção de problemas
• Ação de Bloqueio (evitar o mesmo erro)
• Respeito Pelo Empregado como Ser Humano
• Comprometimento da Alta Direção

35. PROCESSO
PROCESSO
FONTE BIBLIOGRÁFICA
FONTE BIBLIOGRÁFICA DEFINIÇÃO DE PROCESSO
DEFINIÇÃO DE PROCESSO
NORMA NBR ISO
9000:2000
Conjunto de atividades inter-relacionadas que
transforma insumos (entradas) em produtos
(saídas).
IDEF – Integration
Definition for Modeling of
Process
Conjunto de atividades, funções ou tarefas
identificadas, que ocorrem em um período de
tempo e que produzem algum resultado.
Michael Hammer
Grupo organizado de atividades relacionadas que,
juntas, criam um resultado de valor para o
cliente.
Thomas Davenport
Ordenação específica das atividades de trabalho,
no tempo e no espaço, com um começo, um fim e
inputs e outputs claramente identificados.
Rohit Ramaswamy
Seqüências de atividades que são necessárias
para realizar as transações e prestar o serviço.
Dainne Galloway
Seqüência de passos, tarefas ou atividades que
convertem entradas de fornecedores em uma
saída e adiciona valor às entradas.

36. Controle de Processo
• Três ações:
– Estabelecer a diretriz de controle
• META + MÉTODOS.
– Manter o nível de controle
• Atuar no resultado (efeito) e/ou na causa.
– Alterar a diretriz de controle, se necessário.
CONCEITO
DE
CONTROLE
DE
PROCESSO

37. CICLO P-D-C-A
CICLO P-D-C-A
O Ciclo P-D-C-A foi desenvolvido por
O Ciclo P-D-C-A foi desenvolvido por
Shewhart e Deming e pode ser
Shewhart e Deming e pode ser
considerado como o método mais
considerado como o método mais
geral para se trabalhar com qualidade.
geral para se trabalhar com qualidade.
O Ciclo P-D-C-A. É o caminho mais
O Ciclo P-D-C-A. É o caminho mais
seguro, racional e barato para executar
seguro, racional e barato para executar
os processos.
os processos.

38. CICLO P-D-C-A
CICLO P-D-C-A
O PDCA é utilizado no ambiente
organizacional, predominantemente,
para manter e melhorar resultados
por meio da identificação,
observação e análise de problemas,
bem como para o alcance das
metas. Auxilia os gestores e todos
os empregados na tomada de
decisão adequada.

40. O CICLO PDCA NAS MELHORIAS
PLANO
A
C D
MANUTENÇÃO
Manutenção do nível
de controle estabelecido
pela diretriz de controle
PLANO
A
C D
MELHORIA
Estabelecimento de
uma nova diretriz de
controle da qual decorre
um novo nível de controle
META:
faixa de valores
MÉTODO:
procedimento
padrão
META:
valor definido
MÉTODO:
procedimento
próprio

41. ESTRELA DECISÓRIA
ESTRELA DECISÓRIA
A Estrela Decisória ficou conhecida com os Círculos
A Estrela Decisória ficou conhecida com os Círculos
de Controle da Qualidade – CCQ (Japão). Essa
de Controle da Qualidade – CCQ (Japão). Essa
ferramenta permitia aos “circulistas” uma
ferramenta permitia aos “circulistas” uma
competente estruturação de ações para solução de
competente estruturação de ações para solução de
problemas.
problemas.
É uma escada do oito degraus que permite a subida
É uma escada do oito degraus que permite a subida
até o último degrau (solução do problema) com a
até o último degrau (solução do problema) com a
melhor combinação de eficiência e eficácia.
melhor combinação de eficiência e eficácia.

42. Passo 1:
• Especificar o problema
• Definir os objetivos a serem alcançados
Passo 2:
• Selecionar os fatores
de análise
• Coletar os dados
Passo 3:
• Analisar e
organizar os
dados coletados
Passo 4:
• Determinar as
causas do problema
Passo 5:
• Elaborar as possíveis soluções
Passo 6:
• Avaliar as possíveis
soluções
Passo 7:
• Decidir (escolher
as soluções a
serem
implementadas)
Passo 8:
• Implementar as
soluções escolhidas
ESTRELA
DECISÓRIA
7
7
8
8
6
6
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
Passo 1:
• Especificar o problema
• Definir os objetivos a serem alcançados
Passo 2:
• Selecionar os fatores
de análise
• Coletar os dados
Passo 3:
• Analisar e
organizar os
dados coletados
Passo 4:
• Determinar as
causas do problema
Passo 5:
• Elaborar as possíveis soluções
Passo 6:
• Avaliar as possíveis
soluções
Passo 7:
• Decidir (escolher
as soluções a
serem
implementadas)
Passo 8:
• Implementar as
soluções escolhidas
ESTRELA
DECISÓRIA
7
7
8
8
6
6
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1

43. BRAINSTORMING
BRAINSTORMING
Brainstorming
Brainstorming (“tempestade cerebral”) é uma técnica
(“tempestade cerebral”) é uma técnica
de criatividade em grupo, na qual ele busca a geração
de criatividade em grupo, na qual ele busca a geração
de idéias que, isoladamente ou associadas,
de idéias que, isoladamente ou associadas,
estimulem novas idéias e subsídios direcionados à
estimulem novas idéias e subsídios direcionados à
solução parcial ou total de um problema.
solução parcial ou total de um problema.
Pode e deve ser documentado, por meio de
Pode e deve ser documentado, por meio de
Diagramas de Causa e Efeito e Pareto.
Diagramas de Causa e Efeito e Pareto.

44. GUT
GUT
Quando não temos dados quantificáveis para
Quando não temos dados quantificáveis para
priorizar ações utilizamos o Método GUT.
priorizar ações utilizamos o Método GUT.
G
G –
– Gravidade
Gravidade – custo - quanto se perderia
– custo - quanto se perderia
pelo fato de não se tomar uma ação para
pelo fato de não se tomar uma ação para
solucionar um problema.
solucionar um problema.
U
U –
– Urgência
Urgência – prazo em que é necessário
– prazo em que é necessário
agir para evitar o dano.
agir para evitar o dano.
T
T –
– Tendência
Tendência – propensão que o problema
– propensão que o problema
poderá assumir se a ação não for tomada.
poderá assumir se a ação não for tomada.

45. FLUXOGRAMA
FLUXOGRAMA
É uma das formas mais simples e poderosas de
É uma das formas mais simples e poderosas de
conhecer os processos.
conhecer os processos.
Permite:
Permite:
- visão do conjunto e detalhes do processo;
visão do conjunto e detalhes do processo;
- identificação do fluxo do processo;
identificação do fluxo do processo;
- identificação dos pontos de controles potenciais;
identificação dos pontos de controles potenciais;
- identificação das inconsistências e pontos frágeis.
identificação das inconsistências e pontos frágeis.

46. É feito com símbolos padronizados e textos,
É feito com símbolos padronizados e textos,
devidamente arrumados para mostrar a
devidamente arrumados para mostrar a
seqüência lógica dos passos de realização dos
seqüência lógica dos passos de realização dos
processos ou das atividades.
processos ou das atividades.

47. Solicita caixa da
Recall
Recebe caixa e
higieniza documentos
Maço será
eliminado?
Sim
Não
Coordenação
DGA
Técnicos de
Arquivo
(Organização)
Analisa assunto do
maço X TTD
Abre caixa e retira
maço
Digita Planilhas
Cadast./ Eliminação
Coloca maço na caixa
e lacra
Está
correto?
Não
Sim
F I M
Digitadores
Técnico de
Arquivo
(Eliminação)
Coloca caixa em local
próprio
Retira caixa do local
É amostra?
Não Preenche Planilha de
Eliminação
Coloca maço na caixa
de eliminação
Coloca carimbo
"Avaliado"
Preenche Planilha de
Cadastramento
Coloca maço na caixa
Recall
Coloca caixa no local
próprio
Entrega Planilha
Cadast. p/ Digitação
LIMPA A MESA/IDENTIFICA CAIXA PENDENTE
Sim
Separa 10% por ano/
ação
Coloca carimbo
"Amostragem"
Confere maço
eliminado com Planilha
Acerta Planilha e
devolve maço
1
1
Preenche Controle da
Caixas Eliminadas
Entrega Planilha para
Digitação
Carimba Planilha/
entrega p/ Coorden.
Entrega Controle da
Caixas p/ Coorden.

48. DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO
DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO
Esse arranjo foi criado por Kaoru Ishikawa.
Esse arranjo foi criado por Kaoru Ishikawa.
São conhecidos, também, pelos nomes de Diagramas de
São conhecidos, também, pelos nomes de Diagramas de
Espinhas de Peixe ou Diagramas de Ishikawa. 1943
Espinhas de Peixe ou Diagramas de Ishikawa. 1943
Causas originais, os
Causas originais, os
motivadores, os insumos, as
motivadores, os insumos, as
demais restrições e os
demais restrições e os
controles que estamos
controles que estamos
observando
observando
REGIÃO DAS CAUSAS
REGIÃO DAS CAUSAS REGIÃO DOS EFEITOS
REGIÃO DOS EFEITOS
Resultado/ produto resultante
Resultado/ produto resultante
da transformação obtida pela
da transformação obtida pela
combinação do conjunto de
combinação do conjunto de
causas originais
causas originais

49. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 6M

50. A FAMÍLIA NBR ISO 9000:2000
ISO
9000
ISO
9001
ISO
9004
ISO
19011
SISTEMAS
DE GESTÃO
DA QUALIDADE -
FUNDAMENTOS
E VOCABULÁRIO
SISTEMAS
DE GESTÃO
DA QUALIDADE -
REQUISITOS
SISTEMAS
DE GESTÃO
DA QUALIDADE -
DIRETRIZES
PARA MELHORIA
DE DESEMPENHO
DIRETRIZES
SOBRE AUDITORIA
DE SISTEMAS
DE GESTÃO
DA QUALIDADE
E AMBIENTAL

51. Gerenciamento do Crescimento do
Ser Humano
Juran 91, declara que "uma dimensão chave do processo de
administração é dada pelo estabelecimento e manutenção
de um ambiente de trabalho que encoraje e tome possível
aos trabalhadores se comportarem de maneira a contribuir
para um eficiente desempenho individual e também da
organização." Para promover um ambiente organizacional
adequado à filosofia TQC, as empresas vêm seguindo uma
abordagem humanística, através de políticas de recursos
humanos, buscando satisfazer as necessidades do ser
humano. Esta abordagem recebe influências importantes
dos trabalhos de diversos especialistas como Maslow,
Herzberg e McGregor.

52. • O conceito de crescimento do ser humano está
baseado na intenção de que as pessoas devem
fazer sempre serviços de valor agregado cada
vez mais alto.
– Trabalho no qual se escreve, fala, ordena, mostra,
instrui etc., ao invés de mover, copiar, seguir,
obedecer, etc.
• Crescimento do ser humano significa utilizar
cada vez mais a mente do indivíduo e não
somente a força braçal.
Conceito de Crescimento do Ser
Humano

53. Educação e Treinamento
Objetivos
• Desenvolver o raciocínio das pessoas
– Análise e solução dos problemas
• Desenvolver a sensibilidade e a tenacidade para mudanças
– Visão crítica do mundo leva à melhoria contínua
• Desenvolver a consciência que a empresa é sua
– Projeto de vida
Pilares da Educação e Treinamento
• Treinamento no Trabalho
• Treinamento em grupo
• Auto-desenvolvimento

54. Fundamentos da Implantação
Pontos Básicos
• Comprometimento da Alta-administração
• Implantação top-down
• Esforço de Educação e Treinamento
• Acompanhamento de instituição qualificada
Condições Básicas
• Liderança Persistente das chefias
• Educação e Treinamento

55. EXERCÍCIOS
1)Por que, nas últimas décadas, gestão da qualidade se
tornou tão importante? Considere a evolução do
conceito da qualidade. Qual a importância da gestão da
qualidade em sua empresa?
2)Quais as principais contribuições de Juran e Deming?
Em que aspectos as contribuições desses autores se
diferenciam e se completam?
3)Como a gestão da qualidade pode contribuir para a
melhoria de resultados financeiros de sua empresa?
4)Quais são os custos da qualidade? Qual a crítica que
se faz ao modelo econômico de custo da qualidade?