Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14

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Excelência no Atendimento ao Cliente
Como construir um relacionamento de confiança com o cliente; Regras gerais de conduta de acordo com os direitos dos consumidores; A relevância do trabalho em equipe; Como construir uma cultura com os clientes internos voltados para excelência no atendimento; Comportamento dos membros da empresa frente a reclamações; Comunicação verbal e não-verbal como fator determinante na relação com o cliente; Aspectos sócio-emocionais que interferem na tarefa e impedem que a empresa alcance os resultados esperados; Regras básicas de atendimento telefônico e mensagens eletrônicas; Regras básicas de comportamento social responsável; Como reter e atrair clientes; A excelência do atendimento como indicador Ethos de Responsabilidade Social.

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  1. 1. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE www.profrandes.com.br
  2. 2. Background
  3. 3. Visível Invisível A Era do conhecimento, baseada no capital intelectual, tem como principal diferencial a valorização da capacidade de inovar e de empreender das pessoas.
  4. 4. VISÍVEL INVISÍVEL
  5. 5. VISÍVEL INVISÍVEL
  6. 6. Primeiro, você precisa identificar todas as atividades-chave envolvidas na criação e entrega do serviço em questão e especificar as ligações entre essas atividades. Inicialmente, é melhor manter ATIVIDADES RELATIVAMENTE agregadas a fim de definir o quadro geral. Mais tarde você pode refinar por perfuração para baixo para obter um nível mais alto de detalhes. Christopher Lovelok Sevices Marketing
  7. 7. processo do serviço
  8. 8. Estágio do Serviço – Visível e Invisível By Kingman-Brundage • • • • Ações do clientes Ações diretas por contato pessoal do cliente Ações indiretas por contato pessoal do cliente Suporte dos processos envolvendo outros contatos pessoais & TI
  9. 9. Ações dos clientes Linha de interação Ações diretas dos funcionários Linha de visibilidade Ações indiretas dos funcionários Linha interna de interação Apoio aos processos & TI
  10. 10. Ações dos clientes Ações diretas Ações indiretas Apoio aos Processos & TI
  11. 11. Physical Environment by Lovelock • Serviços ampliados • Ambiente visual e sonoro • Decoração, móveis, uniformes, iluminação . . .
  12. 12. Ações dos clientes Evidências Físicas Ações diretas Ações indiretas Apoio aos Processos & TI Fonte: Valérie Juillard
  13. 13. Avaliação dos Serviços
  14. 14. FUI
  15. 15. identificando os pontos fracos
  16. 16. Por que os Clientes nos Abandonam? 68% Estão insatisfeitos com a qualidade do serviço prestado 14% Estão desapontados com a qualidade dos produtos 9% Acham o preço alto demais 5% Adotam novos hábitos 3% Mudança de Endereço 1% Falecimento Fonte:Us News and Word Report
  17. 17. Comportamento do Cliente Irritado By Lovelock • Utiliza de atitudes abusivas • Causa problemas para a empresa, seus funcionários e outros clientes
  18. 18. Identificação de riscos
  19. 19. . Cliente co-produtor
  20. 20. . Cliente co-produção by Lovelock aumente a produtividade e baixo custo proporcione a interação face a face D Deve preparar os clientes para os papéis de modo a reduzir a ameaça, ansiedade e stress
  21. 21. O QUE É O CLIENTE ? É a pessoa mais importante da empresa. O Cliente não depende da empresa. A empresa sim, pois é o cliente que demanda. O cliente é a razão de existir da empresa.
  22. 22. COMO OS CLIENTES PENSAM E AGEM ? Dispõe de pouco tempo. Querem mais conveniência. Percebem pouca diferenças entre produtos. Têm altas expectativas quanto aos serviços. São menos fiéis a marcas e lojas. Estão cada vez mais sofisticados. E sensíveis a preços
  23. 23. Radiografia do Brasil • Dos 57,3 milhões de domicílios pesquisados, 73% são próprios • 9,6% = analfabetos • 7,9% = curso superior completo • 65,2 = carteira assinada • 97% = TV • 93,7% = geladeira • 81,4% = rádio • 47,2% = máquina de lavar • 38,3% = computador • 30,7% = acesso à internet • 12,1% = não tem telefone Fonte: IBGE – Censo, 2010)
  24. 24. Classe Econômica Pontos Renda Média A 35 a 46 9.263,00 B1 29 a 34 5.241,00 B2 23 a 28 2.654,00 C1 18 a 22 1.1685,00 C2 14 a 17 1.147,00 DE 0 a 13 776,00 Obs.: Em vigor a partir de 01/01/2013
  25. 25. Classe Econômica % A 4,5 B1 10 B2 21,8 C1 26,3 C2 22,5 DE 14,9
  26. 26. Pesquisa Sindec-Procon Fornecedores mais Demandados em Telefonia Celular (Nacional) Ranking das reclamações em 2012 Posição Fornecedor Total % 1º. CLARO 26.376 37,56% 2º. VIVO 10.670 15,19% 3º. TIM 10.221 14,56% 4º. OI 10.114 14,44%
  27. 27. Um novo consumidor ou novos hábitos? • • • • • • Cidadão mais exigente? Conhece seus direitos? Briga por eles? O que leva alguém a reclamar? O que é imperdoável para ele? Porque algumas pessoas são lesadas e não reclamam? • Quando se dá o exercício pleno da cidadania?
  28. 28. Um novo consumidor ou novos hábitos? Levar o cachorro para dar uma voltinha? Marketing: Relacionamento e Serviços Prof. Randes Enes
  29. 29. Atendimento ao Cliente O que é preciso fazer para ter um bom atendimento? • • • • • Ter processos bem delineados Gente bem treinada e motivada Bom ambiente de trabalho Integração com as demais áreas da Instituição Empatia Modalidades: pessoal, telefônico e eletrônico
  30. 30. Atendimento Pessoal O atendimento pessoal depende de aspectos verbais e não verbais.
  31. 31. Comunicação Verbal  Prescrever sem diagnosticar  Não dominar o assunto  Voz monótona  Não falar a “língua” do outro  Vícios de linguagem Erros Comuns  Evite chavões, vocabulário chulo e palavrões
  32. 32. O bom atendimento depende de: Saber OUVIR de verdade • Sem preconceito • Sem disputas • Com atenção • Querer compreender • Ter paciência com o jeito do outro • Ouvir para ajudar de verdade
  33. 33. O bom atendimento depende de: Saber OLHAR de verdade • Olhar simpático de boas vindas • Com respeito e paciência • Olhar sem preconceito • Com olhar tranqüilo de um amigo
  34. 34. O bom atendimento depende de: Saber FALAR de verdade • Ter conhecimento • Com calma e respeitosamente • Falar recomendando, orientando • Utilizar um tom de voz agradável • Falar coisas que melhorem o dia • Ser sincero
  35. 35. Comunicação Não Verbal
  36. 36. Comunicação Não Verbal A linguagem corporal é o reflexo do estado emocional da pessoa. Fique atento às mensagens não verbais enviadas, sobretudo aos grupos de gestos para não fazer uma leitura isolada. Observe a coerência: uma pessoa não pode falar em gentileza e dar murros na mesa.
  37. 37. E por falar em gentileza...
  38. 38. Atenção ao Visual Comunicação Não Verbal Sorriso • Quanto mais velhos, mais sérios nos tornamos a respeito da vida. • Um adulto ri, em média 15 vezes por dia; uma criança em idade pré-escolar, 400 vezes.
  39. 39. Atenção ao Visual Comunicação Não Verbal Aparência • A apresentação visual confirma ou desconfirma? • Temos que nos vestir de acordo com a circunstância • Postura Corporal
  40. 40. Comunicação Não Verbal Olhar e Mãos • Mantenha o contato visual, pois cada pessoa entenderá que está recebendo atenção e retribuirá com atenção. • O cérebro tem mais conexões com as mãos do que com qualquer outra parte do corpo. Cuidado com elas!
  41. 41. Atendimento Telefônico • O atendimento telefônico é mais delicado que o pessoal. • A importância da voz e da respiração. • O ruído na comunicação.
  42. 42. Atendimento Telefônico Regras Básicas • Identificar-se e cumprimentar o cliente. • Saber ouvir e não interpelar o cliente. • Anotar os dados mais importantes. • Não utilizar gírias, termos técnicos e tratamento íntimo. • Ficar atento aos vícios de linguagem. • Ser breve / objetivo.
  43. 43. Atendimento Telefônico Regras Básicas • Não abandonar o cliente na linha, posicionando-o sobre o que está sendo feito e dar a opção de aguardar, de ser contatado posteriormente ou de retornar a ligação, estabelecendo um prazo para isso. • Ao orientar o cliente: “Sugiro que o Sr...” , “a maneira mais rápida de resolver isso é ...” ou “A pessoa que trata disso é --------- vou colocá-la na linha”.
  44. 44. Atendimento Telefônico Os pecados NUNCA... • desligar antes do cliente. • Usar expressões dúbias: eu acho que ... pode ser que ... talvez ... • utilizar frases como: “é só?” “O Sr. vai ter que...” “Não é a minha função!” “Não sei”
  45. 45. Atendimento Telefônico • Os pecados • • • Aguardar mais de dois minutos com música de espera. Ser submetido a URAs confusas e intermináveis. Ser transferido e repetir a razão da chamada para cada pessoa. Voltar a ligar para ter o problema resolvido.
  46. 46. Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC        O “CDC”e os “Sacs” O contato direto com o cliente é rico; Sac = termômetro; Sac = posicionamento estratégico; O gerenciamento de problemas não pode ser feito apenas pelo SAC Os portais de vozes; 0800 X 0300
  47. 47. Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC • Quantas ligações um operador atende por semana? Brasil _ • Qual o tempo de permanência na empresa? Brasil _ • Qual é a média salarial destes profissionais? Brasil _ • Ele está preparado para interagir com os clientes? Brasil _ • Qual o custo do treinamento de um novo operador nos E.U.A.?_ Fonte: Revista Consumidor Moderno
  48. 48. Mensagens Eletrônicas • A netiqueta estabelece que, para cada mensagem recebida, uma resposta deve ser enviada. • o uso do e-mail está substituindo outras formas de comunicação nas organizações. • Com o e-mail podemos evitar os confrontos diretos. • O e-mail é percebido como um documento, uma prova.
  49. 49. Mensagens Eletrônicas Regras Básicas • Especificar o assunto da mensagem. • Começar a mensagem com uma saudação. • Assinar as mensagens. • Responder e-mails em até 24 horas.
  50. 50. Mensagens Eletrônicas Regras Básicas • As mensagens devem ser concisas e claras. • Escrever sem erros de ortografia. • Utilizar letras maiúsculas com parcimônia. • Usar “threads” • Utilizar o recurso “responder a todos” apenas em casos específicos.
  51. 51. 10 lições para lidar com Clientes Difíceis 1. Não rotule um comprador de CDP depressa demais. Muitos vão cumprimentá-lo de maneira seca e ficar na defensiva até estarem certos de que gostam, confiam e acreditam em você. 2. Compreenda as três principais preocupações de um cliente difícil: Será que esse vendedor vai desperdiçar o meu tempo? Ele sabe o que está fazendo? Posso confiar nele? 3. Responda, não reaja a atitudes ou palavras ofensivas. Neutralize os ataques dos clientes com perguntas ponderadas, ditas num tom de voz baixo e tranquilo.
  52. 52. 10 lições para lidar com Clientes Difíceis 4. Escute o que alguém tem a dizer com a intenção de compreender, não com a intenção de responder ou de ser o mais esperto. O cliente só tentará compreender você depois que se sentir compreendido. 5. Jamais diga não a um CDP. Sempre dê a ele uma opção de ter o que deseja. 6. Alimente o ego do cliente dando-lhe crédito. 7. Escolha com cuidado as batalhas que irá travar com um cliente difícil. Não fique tão preocupado com coisas pequenas a ponto de perder de vista sua meta.
  53. 53. 10 lições para lidar com Clientes Difíceis 8. Se você não vender para um CDP da primeira vez, dê continuidade ao contato com rapidez e objetividade. 9. Não apresse um comprador pulando etapas vitais do processo de venda. Isso, mais tarde, fará com que o tiro saia pela culatra. A distância mais longa entre conhecer o cliente e tentar fechar o negócio é, na verdade, um atalho. 10. Revise essas nove verdades com frequência até que você as tenha memorizado e feito delas parte de sua rotina. A repetição é a mãe da habilidade
  54. 54. Diretrizes para Resolução de Problemas • Agir depressa • Admitir os erros sem ficar na defensiva • Mostrar que compreende o problema • Não discutir com o cliente • Esclarecer os passos necessários para solucionar o problema
  55. 55. RELACIONAMENTO COM CLIENTES Conquista e recuperação de clientes:  Criar uma visão que preserve o cliente  Saturar a empresa da voz do cliente  Liberar os defensores de seus clientes  Buscar incessantemente melhorar  Usar instrumentos para mensuração  Fazer o que se diz  Descobrir as reais necessidades do consumidor  Educar o cliente  Incentivar a propaganda boca a boca
  56. 56. RELACIONAMENTO COM CLIENTES Aprendendo a lidar com as reclamações:     Ressarcimento Garantia Compensações SAC/0800 e ouvidoria (ombusdsman)
  57. 57. RELACIONAMENTO COM CLIENTES Monitoração da satisfação do cliente:  Ouvir os clientes de forma ativa.  Elaborar formas criativas de conhecer melhor as atitudes, preferências e desejos de seus concorrentes.  Auditoria dos serviços e buscar incansavelmente mais informações sobre os consumidores.  Sistema que facilite e auxilie as reclamações (feedback).  Marketing de Relacionamento.
  58. 58. CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS MOMENTOS MÁGICOS NÍVEL DE PADRÃO MÁXIMO PRATICADO PELO MERCADO NÍVEL DE EXPECTATIVA DO CLIENTE NÍVEL ACEITÁVEL PELO MERCADO NÍVEL MÍNIMO ACEITÁVEL PELO MERCADO MOMENTOS TRÁGICOS
  59. 59. Expectativa X Percepção • Expectativa: esperança fundada em probabilidades. • Quais fatores influenciam a formação das expectativas? • Qual a relação entre satisfação e expectativas?
  60. 60. Elementos da Qualidade em Serviços  Credibilidade  Competência  Cortesia  Comunicação  Tangibilidade
  61. 61. Atenção Não são leis, normas ou técnicas que caracterizam uma gestão do atendimento ao cliente com excelência; são valores essenciais que precisam ser internalizados por todas as pessoas da organização.
  62. 62. Cultura Organizacional É um sistema compartilhado de crenças e valores que aponta como seus membros devem se comportar. Condiciona como os membros da organização percebem e respondem ao ambiente externo.
  63. 63. A imagem que alguém faz de você e de seu atendimento, é o resultado da forma como se apresenta e se comporta.
  64. 64. Transformações Pessoais despertar o potencial de mudança para desempenhar a nossa função
  65. 65. Transformações Pessoais • • • • Respeitar suas características de personalidade. Não abrir mão dos seus valores. Identificar seus pontos fortes e fracos. Avaliar constantemente seu desempenho na execução de tarefas. • Ter uma mentalidade de “abundância”. • Acreditar que o todo é maior que a soma das partes. • Valorizar diferenças entre pessoas.
  66. 66. Foco do Cliente e no Mercado Fatos e Dados Você sabia que ... “ 68% da perda de clientes tem como razão a má qualidade do serviço” Us News and World Report “Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente fazem uma reclamação” Denis Walker “65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos “ American Management Association
  67. 67. Foco do Cliente e no Mercado Fatos e Dados Você sabia que ... “ 68% da perda de clientes tem como razão a má qualidade do serviço” Us News and World Report “Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente fazem uma reclamação” Denis Walker “65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos “ American Management Association
  68. 68. Foco do Cliente e no Mercado Fatos e Dados Você sabia que ... “Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente onze pessoas de sua frustração e apenas seis quando fica satisfeito” Christophe Hart “Custa 5 à 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente” Claus Moller
  69. 69. Teoria da Corrente
  70. 70. O cliente avalia uma prestação de serviço por seus piores momentos. (...e não apenas pelo que aconteceu de bom)
  71. 71. O que o cliente não espera? . Ninguém dirá de uma companhia de aviação que os aviões “decolam, voam e aterrissam”. Ele falará do “tapete vermelho, do café, do piano na sala de embarque”, etc. Ninguém fala de um supermercado dizendo que ele tem produtos nas gôndolas. Ele falará do que não esperava – um caixa super-rápido, por exemplo. FedEx – Funcionários têm US$ 100 para gastar com cada cliente
  72. 72. Quantas vezes você pensou em mudar de: • • • • • • • • Emprego Provedor Banco Cartão Telefonia Empregada Cidade Companheiro ...
  73. 73. POR QUE NÃO MUDOU?
  74. 74. Inconveniência da Infidelidade
  75. 75. Marketing de Relacionamento O Conceito tradicional, baseia-se na premissa de que os clientes importantes precisam receber atenção continua. O objetivo continua o mesmo, mas a forma de atuação ampliou-se pela simples compreensão de como as relações se estabelecem na sociedade, e, portanto, no mercado. A sociedade em que vivemos (e onde as empresas atuam) é constituída de uma rede de relacionamentos. Fonte: http://www.merkatus.com.br/10_boletim/109.htm
  76. 76. Quais clientes serão alvos do meu programa de relacionamento? Como definir isso?
  77. 77. Etapas de um programa de Marketing de Relacionamento  Definir objetivos  Identificar as necessidades dos clientes e o que valorizam  Criar uma abordagem de contato  Implementar o programa planejado  Controlar o resultado Fonte: Stone e Woodcock
  78. 78. Ferramentas de Comunicação Utilizadas no Relacionamento      Site Redes Sociais E-mail Telemarketing Mala Direta
  79. 79. Entraves para o Relacionamento  Burocracia  Falta de autonomia  Falta de treinamento  Ações isoladas e esporádicas  Elevados índices de reclamações  Baixa motivação do pessoal de linha de frente e/ou elevada taxa de rotatividade
  80. 80. Check List Para Implantar um Programa de Relacionamento e Fidelização 1. O que sabemos sobre o histórico de compras de nossos clientes? 2. Por que nossos clientes escolheram nossa marca / empresa? 3. Por que nossos clientes abandonam nossa marca /empresa? 4. Em média, por quanto tempo mantemos um cliente conosco? 5. A filosofia dos 80/20 é uma verdade na minha empresa? 6. Quem são os principais concorrentes? 7. O que estes concorrentes fazem em termos de fidelização? 8. Quais são nossas vantagens e desvantagens em relação a eles?
  81. 81. Retenção de Clientes É preciso ....  Saber a taxa de retenção de clientes  Conhecer as causas do abandono  Contabilizar o volume do lucro perdido com o abandono  Calcular o custo para reduzir o abandono  Monitorar a satisfação do cliente ?
  82. 82. Por que a fidelização aumenta os lucros?  Pelo lucro derivado do aumento das compras  Pelo lucro a partir de custos operacionais reduzidos  Pelo lucro a partir de indicações para outros clientes
  83. 83. A escada da fidelidade Defensor Cliente Regular Cliente Eventual Shopper Prospect
  84. 84. Modelos de Fidelização  Modelo de recompensa: procura recompensar o relacionamento do cliente e a repetição da compra.  Modelo educacional: busca manter um ciclo de comunicação interativa com o cliente, fornecendo informações e alimentando o banco de dados com as respostas obtidas.  Modelo do serviço de valor agregado: envolvem serviços agregados aos produtos, que representam valor para o cliente.
  85. 85. Uma empresa competitiva é aquela que... Conhece seu consumidor Têm vendedores consultores Tem excelente equipe de atendimento Produz produtos e serviços de qualidade Estreita o relacionamento com os clientes Tem atenção com a concorrência Utiliza recursos tecnológicos
  86. 86. Até a próxima !! “Os dias talvez sejam iguais para um relógio, mas não para um homem. A qualquer momento é possível fazer a diferença.” Marcel Proust PROFESSOR Randes Enes randes@profrandes.com.br www.profrandes.com.br www.facebook.com/trupemarketing (11) 98122-6888

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