Treinamento de atendimento smsaj 2010

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Capacitação para melhoria em atendimento ao usuário SUS.

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Treinamento de atendimento smsaj 2010

  1. 1. TREINAMENTOATENDIMENTO AO USUÁRIO SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE Autor: Dalmo Werner Lopes
  2. 2. A HIERARQUIA DASNECESSIDADES HUMANAS AUTO-REALIZAÇÃO ESTIMA PARTICIPAÇÃO E RECONHECIMENTO SEGURANÇA E ESTABILIDADE VITAIS E SAÚDE FISIOLÓGICAS Autor: Dalmo Werner Lopes
  3. 3. A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS Lidamos com a maior necessidade humana: A VIDA Por isso, a nós são confiadas eesperadas atitudes compatíveis com esta EXPECTATIVA. Autor: Dalmo Werner Lopes
  4. 4. EXPECTATIVASA Expectativa gera no psicológico humano reações em cadeia. 1) Aspiração 2) Anseio 3) Ansiedade 4) Temor 5) Medo 6) Agressividade Autor: Dalmo Werner Lopes
  5. 5. ATENDIMENTOATENDIMENTO Significa:Ato ou efeito de atenderATENDER Significa:Ouvir Atentamente;Tomar em Consideração;Estar atento;Servir; Escutar e Responder. Autor: Dalmo Werner Lopes
  6. 6. VOCÊ GOSTARIA DE SER ATENDIDO POR VOCÊ MESMO? Autor: Dalmo Werner Lopes
  7. 7. SETOR DE COMÉRCIO/SERVIÇOS Serviço privado ou com capital privado. Existe, portanto, concorrência. Vende-se, presta-se e cobra-se taxas. Disputa-se cada cliente. Não há limítrofes territoriais (na maioria dos casos) . A razão do trabalho é servir a companhia, visando o lucro e a satisfação do cliente. Autor: Dalmo Werner Lopes
  8. 8. SERVIÇO PÚBLICO Nosso local de trabalho. Não existe, portanto, concorrência. Não vendemos e não cobramos taxas. A razão do nosso trabalho é servir a cerca de 8.160 pessoas que compõe uma cidade chamada Alto Jequitibá. Cada cidadão deve ser atendido no seu próprio município, exceto, no caso de cumprimento de referência entre secretarias municipais (PPI). Autor: Dalmo Werner Lopes
  9. 9. No setor comércio perde-seum cliente, por: 01% - Morte 03% - Se mudam 05% - Adotam novos hábitos 09% - Acham o valor alto 14% - Má qualidade do produto 68% - Mal atendimento Autor: Dalmo Werner Lopes
  10. 10. SERVIÇO PÚBLICO MESMO ATENDENDO MAL, NÃO PERDEMOS NOSSOCLIENTE, MAS NÃO PODEMOS TRATAR NOSSO USUÁRIOS COMO SE NÃO HOUVESSE A CONCORRÊNCIA! Autor: Dalmo Werner Lopes
  11. 11. SERVIÇO PÚBLICOCOMO A SOCIEDADE ENXERGA OSERVIDOR PÚBLICO? Autor: Dalmo Werner Lopes
  12. 12. Autor: Dalmo Werner Lopes
  13. 13. Autor: Dalmo Werner Lopes
  14. 14. Autor: Dalmo Werner Lopes
  15. 15. Autor: Dalmo Werner Lopes
  16. 16. Autor: Dalmo Werner Lopes
  17. 17. Autor: Dalmo Werner Lopes
  18. 18. Autor: Dalmo Werner Lopes
  19. 19. SERVIÇO PÚBLICO Qual a diferença entre Clientes x Usuários SUS?Clientes: usuários de um serviço.Usuários do SUS: SÃO DONOS!
  20. 20. QUEM É NOSSO CLIENTE:Toda pessoa que chega na unidade parasolicitar o serviço de saúde.No SUS são chamados de USUÁRIOS.Existem dois tipos de clientes: Cliente interno Cliente externo
  21. 21. CLIENTE INTERNO X CLIENTE EXTERNOCLIENTE INTERNO Todos colaboradores/ funcionários da instituição.CLIENTE EXTERNO: Usuários do Sistema. Autor: Dalmo Werner Lopes
  22. 22. Bom AtendimentoO bom atendimento é a ferramenta mais eficazpara se conquistar: 1) Confiança 2) Respeito 3) ConsideraçãoEssas são respostas que todos esperamos. Autor: Dalmo Werner Lopes
  23. 23. Bom AtendimentoO Atendimento deve ser:  Rápido  Cuidadoso  Preciso  Ético Autor: Dalmo Werner Lopes
  24. 24. Bom AtendimentoSeguindo os passos abaixo, certamente teremos sucesso no atendimento. Primeiro passo: ATENÇÃO Segundo passo: ENVOLVIMENTO Terceiro passo: INTERPRETAÇÃO Quarto passo: ENCAMINHAMENTO Autor: Dalmo Werner Lopes
  25. 25. Bom Atendimento Primeiro passo: ATENÇÃO Atenção significa abrir-se para ele, voltar-lhe os sentidos. É nesse momento que você passa a vê-lo, ouvi-lo, senti-lo. É preciso VER e OUVIR as pessoas para que a individualidade delas seja percebida por você, e a sua, por elas. Autor: Dalmo Werner Lopes
  26. 26. Bom Atendimento Segundo passo: ENVOLVIMENTO O envolvimento ocorre quando a pessoa atendida expõe o problema que tem, e você se abre paraacolher o problema ou a necessidade da pessoa, de maneira objetiva e eficaz. Empatia! Cuidado! Respeite o jeito de cada um. Autor: Dalmo Werner Lopes
  27. 27. Bom Atendimento Terceiro passo: INTERPRETAÇÃO Requer conhecimento de todas as informações que seu público precisa. Esteja por dentro da sua função e da Instituição onde trabalha. Faça algumas perguntas para você mesmo... Quem trabalha seguro do que faz trabalha mais tranquilo. Autor: Dalmo Werner Lopes
  28. 28. Bom Atendimento Quarto passo: ENCAMINHAMENTO Já tendo dado ATENÇÃO, tendo ENVOLVIDO ao entender o problema e INTERTRETADO o caso, o que precisa ser feito? ENCAMINHAR o caso para uma solução ouresolvê-lo. O encaminhamento precisa ser cercado de cuidados, para evitar retornos e consequências desagradáveis. Autor: Dalmo Werner Lopes
  29. 29. Bom Atendimento O modo como o cliente étratado é mais importantedo que todo investimento em propaganda. Autor: Dalmo Werner Lopes
  30. 30. O que o usuário quer? Atenção Ser tratado como indivíduo Soluções, e não mais problemas Agilidade no atendimentoCompromissoPrecisão Autor: Dalmo Werner Lopes
  31. 31. Atitudes Inadequadas Palavras negativas. Falar gírias ou termo técnicos. Tratamento íntimo. Falar o nome do usuário errado. Falar mal da instituição para o cliente. Deixar o usuário esperando sem acolhimento ou um primeiro contato. Autor: Dalmo Werner Lopes
  32. 32. Substitua algumas Frases...NÃO FALE: FALE:Não sei não! Vou verificar pro senhor.Não, Não posso fazer isso! O que podemos é...Você têm que... É preciso que...Só um minutinho... O senhor pode aguardar? Vou precisar de alguns minutinhos...Iniciar a frase com NÃO Surgira o que pode ser feito Autor: Dalmo Werner Lopes
  33. 33. Palavras e Expressões certas Pronúncia clara e correta. Um tom de voz saudável. Um sorriso nunca faz mal. Dedique-se a quem estiver sendo atendido. Não divida a atenção do seu paciente! Autor: Dalmo Werner Lopes
  34. 34. Atendimento Telefônico Complemento do atendimento pessoal é o Atendimento Telefônico.É tão importante quanto o pessoal, salvo suas restrições! Autor: Dalmo Werner Lopes
  35. 35. Atendimento Telefônico Atenda no primeiro ou segundo toque Saudação: Enfática e calorosa. Dê o nome da Instituição, cumprimente o usuário. Dê seu nome e coloque-se a disposição. Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade. Escute: com atenção o usuário. Sempre anote os pontos principais. Interaja: Coloque-se no lugar do usuário. Autor: Dalmo Werner Lopes
  36. 36. Atendimento Telefônico Certifique-se que você entendeu tudo. Se não, pergunte. Informe com clareza e objetividade. Seja ágil. Certifique-se que o usuário entendeu e está satisfeito. Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Despeça-se e agradeça a ligação. Autor: Dalmo Werner Lopes
  37. 37. Razões para atender BEM O usuário quando procura o serviço de Saúde, na maioria dos casos, está fragilizado fisico-psicologicamente. Satisfação em garantir ao usuário a superação de suas expectativas. Recuperar a satisfação do usuário e sua confiança custará 10 vezes menos do que mantê-lo. Autor: Dalmo Werner Lopes
  38. 38. REPERCUSSÃO DO MALATENDIMENTO Cada usuário insatisfeito conta para aproximadamente20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05 pessoas. Autor: Dalmo Werner Lopes
  39. 39. O que causa irritação ao usuário?  Prometer e não cumprir.  Indiferenças e atitudes inadequadas.  Não ouvi-lo.  Agir com sarcasmo e prepotência.  Questionar a integridade do cliente.  Usar palavras inadequadas.  Aparência e postura pouco profissionais. Autor: Dalmo Werner Lopes
  40. 40. PALAVRAS CHAVES: BOM DIA! MUITO OBRIGADO! BOA TARDE! BOA NOITE! POSSO AJUDÁ-LO! SEMPRE ÀS ORDENS! SR... SRA... Autor: Dalmo Werner Lopes
  41. 41. “SERVIÇO, É TODOTRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMAPESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA” Karl Albrechet Autor: Dalmo Werner Lopes
  42. 42. Autor: Dalmo Werner Lopes
  43. 43. TREINAMENTOATENDIMENTO AO USUÁRIO SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE Autor: Dalmo Werner Lopes

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