Aula 5 - Recepção e Atendimento 1

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Aula 5 - Recepção e Atendimento 1

  1. 1. Aula 05- Recepção e Atendimento 1<br />
  2. 2. RECEPÇÃO E ATENDIMENTO<br />
  3. 3. Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato.<br />O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência. <br />
  4. 4. Como fazer um atendimento com qualidade? <br />Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o público, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para: <br />OUVIR – O que as pessoas têm a dizer; <br />CONSIDERAR – Os sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo etc).<br />COMPREENDER – A importância das pessoas, para nós e para nossa empresa. <br />
  5. 5. Para que serve o atendimento? <br />Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço. <br />Informar – Esclarecer as dúvidas. <br />Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões. <br />Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos. <br />Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar. <br />Agilizar – Evitar perda de tempo <br />
  6. 6. O sucesso de uma empresa depende de fatores importantes, como: • Os seus produtos; • Os seus equipamentos; • Desempenho do seu pessoal (funcionários e colaboradores); • A sua imagem perante o público. <br />
  7. 7. A imagem está diretamente ligada ao Atendimento, pois é durante o atendimento que o público terá uma boa ou má impressão da empresa. A recepção é o cartão de visitas para o público. O Público de uma empresa pode ser interno ou externo: Público interno de uma empresa: Diretores, gerentes,colaboradores, estagiários, etc. Público Externo de uma empresa: É o universo de pessoas físicas ou pessoas jurídicas que procuram a empresa, a fim de utilizar seus produtos e serviços. <br />
  8. 8. No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para ajudar o público durante o atendimento, devemos:• Saber ouvir; • Informar e orientar com segurança; • Avaliar os sentimentos corretamente; • Respeitar os problemas. <br />
  9. 9. INÍCIO DO ATENDIMENTO <br />
  10. 10. É importante saber como iniciar um bom atendimento para gerar um bom relacionamento, para que isso aconteça, devemos: Olhar para o cliente; Sorrir para o cliente; Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite); Fazer uma pausa para ouvi-lo; Informar e retirar as dúvidas do mesmo. <br />
  11. 11. A DESPEDIDA NO ATENDIMENTO<br />
  12. 12. Devemos também ter muito cuidado na despedida, sendo: discretos, agradecidos com a visita e se possível acompanhar o cliente até a saída. <br />
  13. 13. LEMBRETES PARA UM BOM ATENDIMENTO<br />
  14. 14. Esteja sempre bem apresentável; Seja agradável; Mostre interesse pelo trabalho que realiza; Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu setor, bem como da organização em geral. LEMBRE-SE: Bom atendimento é oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera. Atendimento excelente é ter satisfação em dar aos outros um pouco mais do que eles esperam. <br />
  15. 15. TÉCNICAS PARA O ATENDIMENTO EXCELENTE <br />
  16. 16. Fazer as pessoas se sentirem especiais; Demonstrar atitude positiva; Comunicar mensagens com clareza; Demonstrar bastante entusiasmo.NÃO ESQUEÇA: Seus clientes querem ser ouvidos, compreendidos, atendidos e tratados de maneira justa, inteligente e personalizada. <br />
  17. 17. DEVEMOS EVITAR OS SEGUINTES TIPOS DE ATENDIMENTO: <br />
  18. 18. Aquele com o qual você se apresenta com roupas provocantes, transparentes, ousadas (no caso das mulheres) como também roupas amassadas, sujas, informais demais; <br />
  19. 19. O de chamar o cliente de “meu amor”, “meu querido”, “ei amigo”, “meu ou minha filho ou filha”... Trate os clientes pelo nome e diga-lhes apenas senhor ou senhora, independente da idade; <br />
  20. 20. O que demonstra irritação, cansaço, preocupação (se tem algum problema particular, resolva-o quando sair do ambiente de trabalho); <br />
  21. 21. Aquele que interrompe a fala do cliente; <br />
  22. 22. Aquele que demonstra insegurança; <br />
  23. 23. Aquele onde se diz a frase: “NÃO SEI...” Caso não saiba de uma informação, peça um instante ao cliente e procure informar<br />
  24. 24. PERFIL DE UM PROFISSIONAL DE QUALIDADE <br />
  25. 25. Quando você encontrar um cliente que NÃO está satisfeito, a primeira coisa que você deve fazer é manter a calma. Em segundo lugar, faça tudo o que você puder para acalmar o cliente. <br />
  26. 26. Expresse empatia; Isole o problema; Resolva o problema; Confirme a satisfação do cliente. <br />

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