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Atender super bem

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Atender super bem

  1. 1. Atender com Excelência O Atendimento com excelência requer 03 qualidades: Seriedade Solidariedade Profissionalismo
  2. 2. POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? 1% morte 3% mudam 5% adotam novos hábitos 9% acham o preço alto demais 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos  68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço)
  3. 3. Razões para a excelência no atendimento ao cliente • A R&L é uma empresa que oferece um “serviço” a uma classe de clientes que requer uma qualificação muitíssima profissional e especial. • Temos dois tipos de clientes: O cliente (interno e externo) tem que ser bem recebido, e sempre. O profissional da R.&L., tem GRANDE parcela de responsabilidade sobre a satisfação do cliente. Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
  4. 4. Atendimento com excelência • Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e atendimento solidário e justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa. • É possivel e deve ser fortalecido sem entrar na intimidade do cliente – existem normas profissionais que dvem ser respeitadas
  5. 5. O cliente tem: DIREITOS DO CONSUMIDOR: 1. À SEGURANÇA contra produtos ou serviços que possam ser nocivos à saúde. 2. À ESCOLHA entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e preços competitivos. 3. A SER OUVIDO. 4. À INDENIZAÇÃO. 5. À EDUCAÇÃO para o consumo. 6. A UM MEIO AMBIENTE SAUDÁVEL. 7. À INFORMAÇÃO. 8. À PROTEÇÃO contra a publicidade enganosa. 9. À PROTEÇÃO contra contratos abusivos.
  6. 6. Atender com Excelência Aparência física • Cabelos presos • Brincos pequenos • Unhas limpas • Uso de maquilagem • Roupas limpas • Sapatos fechados, etc..
  7. 7. Atender com Excelência • Postura Física • Olhar nos olhos (possibilita a melhora da escuta, passando credibilidade) • Ritmo da fala (procurar falar de forma tranqüila, ritmada) • Tom da fala • Estabelecer “Rapport”
  8. 8. O que é Rapport • Rapport é uma palavra francesa que significa harmonia, confiança, segurança e compreensão, significa ter relacionamentos de qualidade. (com os outros ou consigo si mesmo). • Ter rapport consigo mesmo significa ter um diálogo interno produtivo, não ignorar os reclames da própria alma.
  9. 9. Rapport • Um Rapport consiste inicialmente num espelhamento, em refletir o outro em seus vários aspectos, como postura, gestos, voz, etc. Não é uma imitação. • O espelhamento é o reflexo sutil daquelas comunicações inconscientes verbais e não verbais.
  10. 10. • Conta-se que uma pessoa estava sentada num banco de uma rodoviária, onde deveria aguardar por um longo tempo. Resolveu então verificar o que aconteceria se espelhasse uma outra pessoa à distancia. • Sentou-se exatamente como um senhor que estava mais adiante e assumiu uma postura parecida com a dele. Quando ele mudava de posição, discretamente esta pessoa também mudava. • Após um certo tempo, o senhor se aproximou da pessoa que o espelhava dizendo ter a impressão de conhecê-la. Pediu-lhe licença para sentar-se ao seu lado e conversar um pouco. • Minutos depois, ele disse que não esperava sentir-se tão à vontade na presença de um estranho e que poucas vezes em sua vida tinha tido a experiência de encontrar alguém que o compreendesse tão bem.
  11. 11. PERFIL DO VENDEDOR 1 - CAPACIDADE DE OUVIR - O bom vendedor deve se preocupar em ouvir atentamente o que o cliente diz, pois é através deste expediente que ele vai descobrir o que realmente o cliente quer e satisfazer a sua necessidade;
  12. 12. PERFIL DO VENDEDOR 2- CONHECIMENTO DE PRODUTO – Se não conhecer produto não venda, pois em vendas não existe “eu acho” ou “eu penso”. 3 - CORTESIA – Marca-se muito mais pela educação do que por qualquer outra coisa.
  13. 13. PERFIL DO VENDEDOR 4 - DEFESA DA EMPRESA – Se não estiver satisfeito com a empresa em que se está trabalhando, a melhor coisa que se deve fazer é procurar outro emprego. 5 - DECISÃO – O ser humano é indeciso por natureza. Portanto, uma forte dose de decisão deve ser uma constante nas atitudes do vendedor.
  14. 14. PERFIL DO VENDEDOR 6 – SER ENTUSIASMADO - Estar entusiasmado é ter Deus dentro de nós, pois as pessoas entusiasmadas realmente parecem ser abençoadas. É preciso ter fé e confiança
  15. 15. PERFIL DO VENDEDOR 7 - EQÜILÍBRIO EMOCIONAL – É de suma importância que o vendedor seja equilibrado emocionalmente. Tomar atitudes intempestivas, sem mais nem menos, como alterar o tom de voz, forçar o cliente a fechar a venda a qualquer custo, mostrar- se irritado caso o cliente esteja demorando em se decidir, podem demonstrar uma falta de equilíbrio. 8 - FLEXIBILIDADE – É a característica mais conhecida com “jogo de cintura”.
  16. 16. PERFIL DO VENDEDOR 9- PONTUALIDADE – A pontualidade é sem dúvida uma arma muito grande que o vendedor pode usar a seu favor. Cumprir com aquilo que se promete. 10 - PRAZER - O vendedor precisa gostar de ser vendedor. 11 - PRESTAR SERVIÇO - O cliente jamais esquece quando se faz uma gentileza para ele.
  17. 17. PERFIL DO VENDEDOR 12 - RELAÇÕES PÚBLICAS – O bom vendedor deve estar permanentemente fazendo um trabalho de relações públicas, isto é, esteja onde estiver procurar sempre divulgar a sua loja, os produtos e serviços que ele tem para oferecer, pois dessa forma estará sempre conquistando novos clientes.
  18. 18. PERFIL DO VENDEDOR 13 - SABER ESCREVER - Pelo menos para anotar o pedido de forma legível. Há muitos casos em que o vendedor não tem letra feia ou inelegível, é apenas desatento, podendo com isso provocar enganos ou erros, principalmente nos casos, em que os pedidos são tirados por uma pessoa e separados por outra. 14 - SABER SE COMUNICAR EM PÚBLICO - Falar de forma clara e sem gírias, sem usar uma linguagem muito técnica e nem muita intimidade.
  19. 19. PERFIL DO VENDEDOR 15 - SERENIDADE – É uma característica bastante positiva que deve estar presente no bom vendedor. O cliente, muitas vezes pela sua indecisão, se precipita, e pode tomar uma decisão errada. Entretanto, quando tem a sua frente um vendedor sereno, ele se acalma e decide melhor. 16 - SOCIABILIDADE - Nos dias atuais tem sido tão comum encontrar vendedores que não são nada sociáveis. Não respeitam a opinião do cliente, querem de toda e qualquer maneira que prevaleça a sua.
  20. 20. PERFIL DO VENDEDOR 17 - TRANQUILIDADE – A tranqüilidade e a prova de que o vendedor está preparado para desempenhar o seu papel. Somente tem tranqüilidade para trabalhar quem assimilou os ensinamentos sobre produtos, conhece os serviços que poderá oferecer, conhece a cultura do seu estabelecimento, enfim está identificado com a sua função e trabalho. 18 - VIVACIDADE - É muito importante não se confundir vivacidade com esperteza. Ser esperto da a impressão de querer levar vantagem em tudo, já ser vivo é saber aproveitar de maneira correta as oportunidades, estar sempre atento a tudo que possa colaborar para se realizar um bom negócio.
  21. 21. Conclusão • Nós da área de saúde, às vezes, enxergamos as coisas de forma meio parcial, achando que nós, os especialistas, é que sabemos o que é melhor para nosso paciente (cliente). É possível que tenhamos razão se estivermos considerando apenas o ponto de vista técnico. • Nem sempre o paciente poderá julgar a qualidade técnica do nosso trabalho, mas sem dúvida nenhuma a sua experiência de contato com o serviço de saúde vai muito além. Ele avaliará muito bem a atenção das pessoas consigo, a prontidão e exatidão das informações prestadas, a qualidade da comida, dos serviços auxiliares e muitos outros aspectos.
  22. 22. Conclusão • É preciso ampliar um pouco esta nossa percepção, esta sensibilidade ao desejo e as necessidades do cliente. • Qualidade significa qualidade de trabalho, qualidade de serviço, qualidade de informação, qualidade de processo, qualidade de divisão e qualidade de pessoal. • Por que não ouvir nosso cliente e prestar a ele o serviço que ele gostaria de receber, levando em conta estas outras dimensões, além da qualidade técnica?
  23. 23. Conclusão • Uma arte, que precisa ser exercitada todos os dias. Nosso produto de vendas é serviço • Não basta existir técnicas, é preciso o coração • Cada dia, e cada cliente se constitui um bom desafio a ser vencido.
  24. 24. Facilitadores: • Gêsa-Cléa Oliveira Lima • Uirajane Almeida • Linaldo Oliveira

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