SlideShare uma empresa Scribd logo

Atender super bem

1 de 24
Baixar para ler offline
Atender com Excelência

O Atendimento com excelência
     requer 03 qualidades:
        Seriedade
       Solidariedade
      Profissionalismo
POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
1% morte
3% mudam
5% adotam novos hábitos
9% acham o preço alto demais
14% estão desapontados com a
  qualidade dos produtos
 68% estão insatisfeitos com a atitude
  do pessoal ( má qualidade do serviço)
Razões para a excelência no atendimento ao cliente

• A R&L é uma empresa que oferece um
  “serviço” a uma classe de clientes que requer
  uma qualificação muitíssima profissional e
  especial.
• Temos dois tipos de clientes: O cliente (interno
  e externo) tem que ser bem recebido, e sempre.
  O profissional da R.&L., tem GRANDE parcela
  de responsabilidade sobre a satisfação do
  cliente. Nem sempre se tem uma segunda
  chance de causar boa impressão.
Atendimento com excelência
• Relações eficazes com os clientes, aliadas à
  qualidade técnica e atendimento solidário e
  justo, fortalecem a opinião pública
  favorável à Empresa.

• É possivel e deve ser fortalecido sem entrar
  na intimidade do cliente – existem normas
  profissionais que dvem ser respeitadas
O cliente tem: DIREITOS DO CONSUMIDOR:

1. À SEGURANÇA contra produtos ou serviços que
   possam ser nocivos à saúde.
2. À ESCOLHA entre vários produtos e serviços de
   qualidade satisfatória e preços competitivos.
3. A SER OUVIDO.
4. À INDENIZAÇÃO.
5. À EDUCAÇÃO para o consumo.
6. A UM MEIO AMBIENTE SAUDÁVEL.
7. À INFORMAÇÃO.
8. À PROTEÇÃO contra a publicidade enganosa.
9. À PROTEÇÃO contra contratos abusivos.
Atender com Excelência
               Aparência física

•   Cabelos presos
•   Brincos pequenos
•   Unhas limpas
•   Uso de maquilagem
•   Roupas limpas
•   Sapatos fechados, etc..
Anúncio

Recomendados

Atendimento ao cliente. 1.0
Atendimento ao cliente. 1.0Atendimento ao cliente. 1.0
Atendimento ao cliente. 1.0André Trindade
 
Excelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao clienteExcelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao clienteDaiane Costa
 
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaQualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaJCS_Consultoria
 
Atendimento ao cliente 1
Atendimento ao cliente 1Atendimento ao cliente 1
Atendimento ao cliente 1Nice Person
 
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011filipebrito
 

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Treinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à ClientesTreinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à Clientesaavbatista
 
Técnicas de atendimento ao cliente
Técnicas de atendimento ao clienteTécnicas de atendimento ao cliente
Técnicas de atendimento ao clienteJulio Pascoal
 
Treinamento em Atendimento ao Cliente.
Treinamento em Atendimento ao Cliente.Treinamento em Atendimento ao Cliente.
Treinamento em Atendimento ao Cliente.Rose Oliveira
 
Treinamento atendimento- você seria seu prórprio cliente
Treinamento atendimento- você seria seu prórprio clienteTreinamento atendimento- você seria seu prórprio cliente
Treinamento atendimento- você seria seu prórprio clienteSalomar Tagliapietra
 
Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14
Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14
Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14Prof. Randes Enes
 
Técnicas de atendimento ines soares
Técnicas de atendimento   ines soaresTécnicas de atendimento   ines soares
Técnicas de atendimento ines soaresInes Soares
 
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...Pamella Machado
 
Treinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoTreinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoBull Marketing
 
Excelência no atendimento a clientes
Excelência no atendimento a clientesExcelência no atendimento a clientes
Excelência no atendimento a clientesAlessandro Lunardon
 
Técnicas de Vendas
Técnicas de VendasTécnicas de Vendas
Técnicas de Vendaselbaiano
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao clienteDarlana Dias
 
Treinamento de atendimento
Treinamento de atendimentoTreinamento de atendimento
Treinamento de atendimentoElisama Lopes
 
Atendimento de excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes ...
Atendimento de  excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes ...Atendimento de  excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes ...
Atendimento de excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes ...Anselmo Lino Bispo
 

Mais procurados (20)

Treinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à ClientesTreinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à Clientes
 
Técnicas de atendimento ao cliente
Técnicas de atendimento ao clienteTécnicas de atendimento ao cliente
Técnicas de atendimento ao cliente
 
Treinamento em Atendimento ao Cliente.
Treinamento em Atendimento ao Cliente.Treinamento em Atendimento ao Cliente.
Treinamento em Atendimento ao Cliente.
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Atendimento Campeão
Atendimento CampeãoAtendimento Campeão
Atendimento Campeão
 
Treinamento atendimento- você seria seu prórprio cliente
Treinamento atendimento- você seria seu prórprio clienteTreinamento atendimento- você seria seu prórprio cliente
Treinamento atendimento- você seria seu prórprio cliente
 
Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14
Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14
Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14
 
Os tipos de cliente
Os tipos de clienteOs tipos de cliente
Os tipos de cliente
 
Treinamento atendimento-clientes445
Treinamento atendimento-clientes445Treinamento atendimento-clientes445
Treinamento atendimento-clientes445
 
Técnicas de atendimento ines soares
Técnicas de atendimento   ines soaresTécnicas de atendimento   ines soares
Técnicas de atendimento ines soares
 
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
 
Treinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoTreinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonico
 
Excelência no atendimento a clientes
Excelência no atendimento a clientesExcelência no atendimento a clientes
Excelência no atendimento a clientes
 
Técnicas de Vendas
Técnicas de VendasTécnicas de Vendas
Técnicas de Vendas
 
Processo de vendas - Etapas
Processo de vendas - EtapasProcesso de vendas - Etapas
Processo de vendas - Etapas
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Treinamento de atendimento
Treinamento de atendimentoTreinamento de atendimento
Treinamento de atendimento
 
Atendimento de excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes ...
Atendimento de  excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes ...Atendimento de  excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes ...
Atendimento de excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes ...
 
Treinamento de atendimento
Treinamento de atendimentoTreinamento de atendimento
Treinamento de atendimento
 
Técnicas de Vendas
Técnicas de VendasTécnicas de Vendas
Técnicas de Vendas
 

Destaque

Trabalho em power point sobre o atendimento
Trabalho em power point sobre o atendimentoTrabalho em power point sobre o atendimento
Trabalho em power point sobre o atendimentoIAORS
 
2ª aula MKT de Serviço - Anhanguera
2ª aula MKT de Serviço - Anhanguera2ª aula MKT de Serviço - Anhanguera
2ª aula MKT de Serviço - Anhangueraguest680ed0
 
Inss GestãO De Marketing Handout
Inss GestãO De Marketing HandoutInss GestãO De Marketing Handout
Inss GestãO De Marketing Handoutguest3d9dc0c
 
Facha Mktg Serv Prof Valdecy Leite Maio2009
Facha Mktg Serv Prof Valdecy Leite Maio2009Facha Mktg Serv Prof Valdecy Leite Maio2009
Facha Mktg Serv Prof Valdecy Leite Maio2009Fernanda Boas
 
Fidelizando Pacientes em Consultórios e Clínicas
Fidelizando Pacientes em Consultórios e ClínicasFidelizando Pacientes em Consultórios e Clínicas
Fidelizando Pacientes em Consultórios e ClínicasGrupo E. Fabris
 
Excelência no atendimento Net Profit
Excelência no atendimento Net ProfitExcelência no atendimento Net Profit
Excelência no atendimento Net ProfitNet Profit
 
ACREDITAÇÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE - GARANTIA DE QUALIDADE TOTAL Maria Stella P...
ACREDITAÇÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE - GARANTIA DE QUALIDADE TOTAL Maria Stella P...ACREDITAÇÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE - GARANTIA DE QUALIDADE TOTAL Maria Stella P...
ACREDITAÇÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE - GARANTIA DE QUALIDADE TOTAL Maria Stella P...Maria Stella
 
Excelência no atendimento ao Cliente
Excelência no atendimento ao ClienteExcelência no atendimento ao Cliente
Excelência no atendimento ao ClienteKely Rufino
 
Treinamento Just Academia
Treinamento Just AcademiaTreinamento Just Academia
Treinamento Just Academiajustacademia
 
03 regulação auditoria
03 regulação auditoria03 regulação auditoria
03 regulação auditoriaandressa bonn
 
Excelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao clienteExcelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao clienteSelminha Souza
 
Excelência no atendimento ao cliente 2
Excelência no atendimento ao cliente 2Excelência no atendimento ao cliente 2
Excelência no atendimento ao cliente 2Fernanda Farias
 
Direitos e deveres do consumidor
Direitos e deveres do consumidorDireitos e deveres do consumidor
Direitos e deveres do consumidorturmab
 
Excelência no Atendimento
Excelência no AtendimentoExcelência no Atendimento
Excelência no AtendimentoFabricio Pangoni
 
eBook Guia definitivo rumo a excelência no atendimento ao cliente
eBook Guia definitivo rumo a excelência no atendimento ao cliente	eBook Guia definitivo rumo a excelência no atendimento ao cliente
eBook Guia definitivo rumo a excelência no atendimento ao cliente Eder Cachoeira
 
Comunicacao interpessoal (1)
Comunicacao interpessoal (1)Comunicacao interpessoal (1)
Comunicacao interpessoal (1)damaceno87
 

Destaque (20)

Trabalho em power point sobre o atendimento
Trabalho em power point sobre o atendimentoTrabalho em power point sobre o atendimento
Trabalho em power point sobre o atendimento
 
Apresentação Kombo Gestão Estratégica de Pessoas
Apresentação Kombo Gestão Estratégica de PessoasApresentação Kombo Gestão Estratégica de Pessoas
Apresentação Kombo Gestão Estratégica de Pessoas
 
2ª aula MKT de Serviço - Anhanguera
2ª aula MKT de Serviço - Anhanguera2ª aula MKT de Serviço - Anhanguera
2ª aula MKT de Serviço - Anhanguera
 
Toquinho carlos
Toquinho   carlosToquinho   carlos
Toquinho carlos
 
Inss GestãO De Marketing Handout
Inss GestãO De Marketing HandoutInss GestãO De Marketing Handout
Inss GestãO De Marketing Handout
 
Facha Mktg Serv Prof Valdecy Leite Maio2009
Facha Mktg Serv Prof Valdecy Leite Maio2009Facha Mktg Serv Prof Valdecy Leite Maio2009
Facha Mktg Serv Prof Valdecy Leite Maio2009
 
Fidelizando Pacientes em Consultórios e Clínicas
Fidelizando Pacientes em Consultórios e ClínicasFidelizando Pacientes em Consultórios e Clínicas
Fidelizando Pacientes em Consultórios e Clínicas
 
Excelência no atendimento Net Profit
Excelência no atendimento Net ProfitExcelência no atendimento Net Profit
Excelência no atendimento Net Profit
 
ACREDITAÇÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE - GARANTIA DE QUALIDADE TOTAL Maria Stella P...
ACREDITAÇÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE - GARANTIA DE QUALIDADE TOTAL Maria Stella P...ACREDITAÇÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE - GARANTIA DE QUALIDADE TOTAL Maria Stella P...
ACREDITAÇÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE - GARANTIA DE QUALIDADE TOTAL Maria Stella P...
 
Excelência no atendimento ao Cliente
Excelência no atendimento ao ClienteExcelência no atendimento ao Cliente
Excelência no atendimento ao Cliente
 
Treinamento Just Academia
Treinamento Just AcademiaTreinamento Just Academia
Treinamento Just Academia
 
03 regulação auditoria
03 regulação auditoria03 regulação auditoria
03 regulação auditoria
 
Excelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao clienteExcelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao cliente
 
Encante seus clientes e tenha sucesso
Encante seus clientes e tenha sucessoEncante seus clientes e tenha sucesso
Encante seus clientes e tenha sucesso
 
Cartaz adaptação escolar
Cartaz adaptação escolarCartaz adaptação escolar
Cartaz adaptação escolar
 
Excelência no atendimento ao cliente 2
Excelência no atendimento ao cliente 2Excelência no atendimento ao cliente 2
Excelência no atendimento ao cliente 2
 
Direitos e deveres do consumidor
Direitos e deveres do consumidorDireitos e deveres do consumidor
Direitos e deveres do consumidor
 
Excelência no Atendimento
Excelência no AtendimentoExcelência no Atendimento
Excelência no Atendimento
 
eBook Guia definitivo rumo a excelência no atendimento ao cliente
eBook Guia definitivo rumo a excelência no atendimento ao cliente	eBook Guia definitivo rumo a excelência no atendimento ao cliente
eBook Guia definitivo rumo a excelência no atendimento ao cliente
 
Comunicacao interpessoal (1)
Comunicacao interpessoal (1)Comunicacao interpessoal (1)
Comunicacao interpessoal (1)
 

Semelhante a Atender super bem

Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao clienteDarlon Inácio
 
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividade
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividadeAtendimento ao cliente como diferencial de competitividade
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividadeEdmilton
 
Curso Técnica de Vendas - Grupo MFG
Curso Técnica de Vendas - Grupo MFGCurso Técnica de Vendas - Grupo MFG
Curso Técnica de Vendas - Grupo MFGgrupomfg
 
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.R Gómez
 
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.R Gómez
 
Telemarketing e call center
Telemarketing e call centerTelemarketing e call center
Telemarketing e call centeralves008
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTEFidel Torquato
 
Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp0...
Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp0...Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp0...
Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp0...Mara Muniz
 
Trabalho cursinho recepção '
Trabalho cursinho recepção 'Trabalho cursinho recepção '
Trabalho cursinho recepção 'Brenda Nascimento
 
Treinamento comercial
Treinamento comercialTreinamento comercial
Treinamento comercialDellanny
 
Revisões para o teste teca 1º ano 3º periodo
Revisões para o teste teca 1º ano   3º periodoRevisões para o teste teca 1º ano   3º periodo
Revisões para o teste teca 1º ano 3º periodoLeonor Alves
 
178555694 a-maravilhosa-arte-de-vende-e-exelencia-no-atendimento (1)
178555694 a-maravilhosa-arte-de-vende-e-exelencia-no-atendimento (1)178555694 a-maravilhosa-arte-de-vende-e-exelencia-no-atendimento (1)
178555694 a-maravilhosa-arte-de-vende-e-exelencia-no-atendimento (1)Adelmo Melo
 
TREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
TREINAMENTOS - Apresentação TrabalhosTREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
TREINAMENTOS - Apresentação TrabalhosPaula Cambotta
 
Atendimento e trato ao cliente areias do seixo
Atendimento e trato ao cliente   areias do seixoAtendimento e trato ao cliente   areias do seixo
Atendimento e trato ao cliente areias do seixoth2
 
Ficha de trabalho nº 23 1ºano - 10 passoss do atendimento presencial
Ficha de trabalho nº 23 1ºano -  10 passoss do atendimento presencialFicha de trabalho nº 23 1ºano -  10 passoss do atendimento presencial
Ficha de trabalho nº 23 1ºano - 10 passoss do atendimento presencialLeonor Alves
 
Funçaõ do atendedor
Funçaõ do atendedorFunçaõ do atendedor
Funçaõ do atendedorCamipf
 
Atendimento e trato ao cliente - Adeliaçor_th2
Atendimento e trato ao cliente - Adeliaçor_th2Atendimento e trato ao cliente - Adeliaçor_th2
Atendimento e trato ao cliente - Adeliaçor_th2th2
 

Semelhante a Atender super bem (20)

Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividade
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividadeAtendimento ao cliente como diferencial de competitividade
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividade
 
Curso Técnica de Vendas - Grupo MFG
Curso Técnica de Vendas - Grupo MFGCurso Técnica de Vendas - Grupo MFG
Curso Técnica de Vendas - Grupo MFG
 
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
 
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
 
Telemarketing e call center
Telemarketing e call centerTelemarketing e call center
Telemarketing e call center
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTE
 
Rd dicas aten
Rd dicas atenRd dicas aten
Rd dicas aten
 
Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp0...
Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp0...Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp0...
Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp0...
 
Trabalho cursinho recepção '
Trabalho cursinho recepção 'Trabalho cursinho recepção '
Trabalho cursinho recepção '
 
APOSTILA
APOSTILAAPOSTILA
APOSTILA
 
Técnicas de vendas
Técnicas de vendasTécnicas de vendas
Técnicas de vendas
 
Treinamento comercial
Treinamento comercialTreinamento comercial
Treinamento comercial
 
Revisões para o teste teca 1º ano 3º periodo
Revisões para o teste teca 1º ano   3º periodoRevisões para o teste teca 1º ano   3º periodo
Revisões para o teste teca 1º ano 3º periodo
 
178555694 a-maravilhosa-arte-de-vende-e-exelencia-no-atendimento (1)
178555694 a-maravilhosa-arte-de-vende-e-exelencia-no-atendimento (1)178555694 a-maravilhosa-arte-de-vende-e-exelencia-no-atendimento (1)
178555694 a-maravilhosa-arte-de-vende-e-exelencia-no-atendimento (1)
 
TREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
TREINAMENTOS - Apresentação TrabalhosTREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
TREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
 
Atendimento e trato ao cliente areias do seixo
Atendimento e trato ao cliente   areias do seixoAtendimento e trato ao cliente   areias do seixo
Atendimento e trato ao cliente areias do seixo
 
Ficha de trabalho nº 23 1ºano - 10 passoss do atendimento presencial
Ficha de trabalho nº 23 1ºano -  10 passoss do atendimento presencialFicha de trabalho nº 23 1ºano -  10 passoss do atendimento presencial
Ficha de trabalho nº 23 1ºano - 10 passoss do atendimento presencial
 
Funçaõ do atendedor
Funçaõ do atendedorFunçaõ do atendedor
Funçaõ do atendedor
 
Atendimento e trato ao cliente - Adeliaçor_th2
Atendimento e trato ao cliente - Adeliaçor_th2Atendimento e trato ao cliente - Adeliaçor_th2
Atendimento e trato ao cliente - Adeliaçor_th2
 

Mais de PrLinaldo Junior

Embargos declaratórios corrigido
Embargos declaratórios corrigidoEmbargos declaratórios corrigido
Embargos declaratórios corrigidoPrLinaldo Junior
 
Ação de consignação em pagamento
Ação de consignação em pagamentoAção de consignação em pagamento
Ação de consignação em pagamentoPrLinaldo Junior
 
Ação declaratoria de inexistência de relação juridico tributária
Ação declaratoria de inexistência de relação juridico tributáriaAção declaratoria de inexistência de relação juridico tributária
Ação declaratoria de inexistência de relação juridico tributáriaPrLinaldo Junior
 
Ação anulatória de débito fiscal
Ação anulatória de débito fiscalAção anulatória de débito fiscal
Ação anulatória de débito fiscalPrLinaldo Junior
 
Ação de repitição de indébito
Ação de repitição de indébitoAção de repitição de indébito
Ação de repitição de indébitoPrLinaldo Junior
 
Vedacao a ampla defesa e ao contra.p.administrativo fiscal
Vedacao a ampla defesa e ao contra.p.administrativo fiscalVedacao a ampla defesa e ao contra.p.administrativo fiscal
Vedacao a ampla defesa e ao contra.p.administrativo fiscalPrLinaldo Junior
 
Topicos sobre preco de transferencia
Topicos sobre preco de transferenciaTopicos sobre preco de transferencia
Topicos sobre preco de transferenciaPrLinaldo Junior
 
Topicos sobre preco de transferencia
Topicos sobre preco de transferenciaTopicos sobre preco de transferencia
Topicos sobre preco de transferenciaPrLinaldo Junior
 
Alguns aspectos da incidencia tributaria
Alguns aspectos da incidencia tributariaAlguns aspectos da incidencia tributaria
Alguns aspectos da incidencia tributariaPrLinaldo Junior
 
Aspectos políticos, históricos e legais entre as cartas constitucionais do im...
Aspectos políticos, históricos e legais entre as cartas constitucionais do im...Aspectos políticos, históricos e legais entre as cartas constitucionais do im...
Aspectos políticos, históricos e legais entre as cartas constitucionais do im...PrLinaldo Junior
 
Versão final ciência política
Versão final ciência políticaVersão final ciência política
Versão final ciência políticaPrLinaldo Junior
 

Mais de PrLinaldo Junior (20)

Embargos declaratórios corrigido
Embargos declaratórios corrigidoEmbargos declaratórios corrigido
Embargos declaratórios corrigido
 
Ação de consignação em pagamento
Ação de consignação em pagamentoAção de consignação em pagamento
Ação de consignação em pagamento
 
Ação declaratoria de inexistência de relação juridico tributária
Ação declaratoria de inexistência de relação juridico tributáriaAção declaratoria de inexistência de relação juridico tributária
Ação declaratoria de inexistência de relação juridico tributária
 
Ação anulatória de débito fiscal
Ação anulatória de débito fiscalAção anulatória de débito fiscal
Ação anulatória de débito fiscal
 
Ação de repitição de indébito
Ação de repitição de indébitoAção de repitição de indébito
Ação de repitição de indébito
 
Mandado de segurança
Mandado de segurançaMandado de segurança
Mandado de segurança
 
Revista
RevistaRevista
Revista
 
Embargos à arremataçào
Embargos à arremataçàoEmbargos à arremataçào
Embargos à arremataçào
 
Substiuição processual
Substiuição processualSubstiuição processual
Substiuição processual
 
Embargos declaratórios
Embargos declaratóriosEmbargos declaratórios
Embargos declaratórios
 
Embargos Declaratório
Embargos DeclaratórioEmbargos Declaratório
Embargos Declaratório
 
Vedacao a ampla defesa e ao contra.p.administrativo fiscal
Vedacao a ampla defesa e ao contra.p.administrativo fiscalVedacao a ampla defesa e ao contra.p.administrativo fiscal
Vedacao a ampla defesa e ao contra.p.administrativo fiscal
 
Topicos sobre preco de transferencia
Topicos sobre preco de transferenciaTopicos sobre preco de transferencia
Topicos sobre preco de transferencia
 
Topicos sobre preco de transferencia
Topicos sobre preco de transferenciaTopicos sobre preco de transferencia
Topicos sobre preco de transferencia
 
Alguns aspectos da incidencia tributaria
Alguns aspectos da incidencia tributariaAlguns aspectos da incidencia tributaria
Alguns aspectos da incidencia tributaria
 
Mandado de segurança
Mandado de segurançaMandado de segurança
Mandado de segurança
 
Aspectos políticos, históricos e legais entre as cartas constitucionais do im...
Aspectos políticos, históricos e legais entre as cartas constitucionais do im...Aspectos políticos, históricos e legais entre as cartas constitucionais do im...
Aspectos políticos, históricos e legais entre as cartas constitucionais do im...
 
Mandado de segurança
Mandado de segurançaMandado de segurança
Mandado de segurança
 
Exmo janiere
Exmo janiereExmo janiere
Exmo janiere
 
Versão final ciência política
Versão final ciência políticaVersão final ciência política
Versão final ciência política
 

Atender super bem

  • 1. Atender com Excelência O Atendimento com excelência requer 03 qualidades: Seriedade Solidariedade Profissionalismo
  • 2. POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? 1% morte 3% mudam 5% adotam novos hábitos 9% acham o preço alto demais 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos  68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço)
  • 3. Razões para a excelência no atendimento ao cliente • A R&L é uma empresa que oferece um “serviço” a uma classe de clientes que requer uma qualificação muitíssima profissional e especial. • Temos dois tipos de clientes: O cliente (interno e externo) tem que ser bem recebido, e sempre. O profissional da R.&L., tem GRANDE parcela de responsabilidade sobre a satisfação do cliente. Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
  • 4. Atendimento com excelência • Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e atendimento solidário e justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa. • É possivel e deve ser fortalecido sem entrar na intimidade do cliente – existem normas profissionais que dvem ser respeitadas
  • 5. O cliente tem: DIREITOS DO CONSUMIDOR: 1. À SEGURANÇA contra produtos ou serviços que possam ser nocivos à saúde. 2. À ESCOLHA entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e preços competitivos. 3. A SER OUVIDO. 4. À INDENIZAÇÃO. 5. À EDUCAÇÃO para o consumo. 6. A UM MEIO AMBIENTE SAUDÁVEL. 7. À INFORMAÇÃO. 8. À PROTEÇÃO contra a publicidade enganosa. 9. À PROTEÇÃO contra contratos abusivos.
  • 6. Atender com Excelência Aparência física • Cabelos presos • Brincos pequenos • Unhas limpas • Uso de maquilagem • Roupas limpas • Sapatos fechados, etc..
  • 7. Atender com Excelência • Postura Física • Olhar nos olhos (possibilita a melhora da escuta, passando credibilidade) • Ritmo da fala (procurar falar de forma tranqüila, ritmada) • Tom da fala • Estabelecer “Rapport”
  • 8. O que é Rapport • Rapport é uma palavra francesa que significa harmonia, confiança, segurança e compreensão, significa ter relacionamentos de qualidade. (com os outros ou consigo si mesmo). • Ter rapport consigo mesmo significa ter um diálogo interno produtivo, não ignorar os reclames da própria alma.
  • 9. Rapport • Um Rapport consiste inicialmente num espelhamento, em refletir o outro em seus vários aspectos, como postura, gestos, voz, etc. Não é uma imitação. • O espelhamento é o reflexo sutil daquelas comunicações inconscientes verbais e não verbais.
  • 10. • Conta-se que uma pessoa estava sentada num banco de uma rodoviária, onde deveria aguardar por um longo tempo. Resolveu então verificar o que aconteceria se espelhasse uma outra pessoa à distancia. • Sentou-se exatamente como um senhor que estava mais adiante e assumiu uma postura parecida com a dele. Quando ele mudava de posição, discretamente esta pessoa também mudava. • Após um certo tempo, o senhor se aproximou da pessoa que o espelhava dizendo ter a impressão de conhecê-la. Pediu-lhe licença para sentar-se ao seu lado e conversar um pouco. • Minutos depois, ele disse que não esperava sentir-se tão à vontade na presença de um estranho e que poucas vezes em sua vida tinha tido a experiência de encontrar alguém que o compreendesse tão bem.
  • 11. PERFIL DO VENDEDOR 1 - CAPACIDADE DE OUVIR - O bom vendedor deve se preocupar em ouvir atentamente o que o cliente diz, pois é através deste expediente que ele vai descobrir o que realmente o cliente quer e satisfazer a sua necessidade;
  • 12. PERFIL DO VENDEDOR 2- CONHECIMENTO DE PRODUTO – Se não conhecer produto não venda, pois em vendas não existe “eu acho” ou “eu penso”. 3 - CORTESIA – Marca-se muito mais pela educação do que por qualquer outra coisa.
  • 13. PERFIL DO VENDEDOR 4 - DEFESA DA EMPRESA – Se não estiver satisfeito com a empresa em que se está trabalhando, a melhor coisa que se deve fazer é procurar outro emprego. 5 - DECISÃO – O ser humano é indeciso por natureza. Portanto, uma forte dose de decisão deve ser uma constante nas atitudes do vendedor.
  • 14. PERFIL DO VENDEDOR 6 – SER ENTUSIASMADO - Estar entusiasmado é ter Deus dentro de nós, pois as pessoas entusiasmadas realmente parecem ser abençoadas. É preciso ter fé e confiança
  • 15. PERFIL DO VENDEDOR 7 - EQÜILÍBRIO EMOCIONAL – É de suma importância que o vendedor seja equilibrado emocionalmente. Tomar atitudes intempestivas, sem mais nem menos, como alterar o tom de voz, forçar o cliente a fechar a venda a qualquer custo, mostrar- se irritado caso o cliente esteja demorando em se decidir, podem demonstrar uma falta de equilíbrio. 8 - FLEXIBILIDADE – É a característica mais conhecida com “jogo de cintura”.
  • 16. PERFIL DO VENDEDOR 9- PONTUALIDADE – A pontualidade é sem dúvida uma arma muito grande que o vendedor pode usar a seu favor. Cumprir com aquilo que se promete. 10 - PRAZER - O vendedor precisa gostar de ser vendedor. 11 - PRESTAR SERVIÇO - O cliente jamais esquece quando se faz uma gentileza para ele.
  • 17. PERFIL DO VENDEDOR 12 - RELAÇÕES PÚBLICAS – O bom vendedor deve estar permanentemente fazendo um trabalho de relações públicas, isto é, esteja onde estiver procurar sempre divulgar a sua loja, os produtos e serviços que ele tem para oferecer, pois dessa forma estará sempre conquistando novos clientes.
  • 18. PERFIL DO VENDEDOR 13 - SABER ESCREVER - Pelo menos para anotar o pedido de forma legível. Há muitos casos em que o vendedor não tem letra feia ou inelegível, é apenas desatento, podendo com isso provocar enganos ou erros, principalmente nos casos, em que os pedidos são tirados por uma pessoa e separados por outra. 14 - SABER SE COMUNICAR EM PÚBLICO - Falar de forma clara e sem gírias, sem usar uma linguagem muito técnica e nem muita intimidade.
  • 19. PERFIL DO VENDEDOR 15 - SERENIDADE – É uma característica bastante positiva que deve estar presente no bom vendedor. O cliente, muitas vezes pela sua indecisão, se precipita, e pode tomar uma decisão errada. Entretanto, quando tem a sua frente um vendedor sereno, ele se acalma e decide melhor. 16 - SOCIABILIDADE - Nos dias atuais tem sido tão comum encontrar vendedores que não são nada sociáveis. Não respeitam a opinião do cliente, querem de toda e qualquer maneira que prevaleça a sua.
  • 20. PERFIL DO VENDEDOR 17 - TRANQUILIDADE – A tranqüilidade e a prova de que o vendedor está preparado para desempenhar o seu papel. Somente tem tranqüilidade para trabalhar quem assimilou os ensinamentos sobre produtos, conhece os serviços que poderá oferecer, conhece a cultura do seu estabelecimento, enfim está identificado com a sua função e trabalho. 18 - VIVACIDADE - É muito importante não se confundir vivacidade com esperteza. Ser esperto da a impressão de querer levar vantagem em tudo, já ser vivo é saber aproveitar de maneira correta as oportunidades, estar sempre atento a tudo que possa colaborar para se realizar um bom negócio.
  • 21. Conclusão • Nós da área de saúde, às vezes, enxergamos as coisas de forma meio parcial, achando que nós, os especialistas, é que sabemos o que é melhor para nosso paciente (cliente). É possível que tenhamos razão se estivermos considerando apenas o ponto de vista técnico. • Nem sempre o paciente poderá julgar a qualidade técnica do nosso trabalho, mas sem dúvida nenhuma a sua experiência de contato com o serviço de saúde vai muito além. Ele avaliará muito bem a atenção das pessoas consigo, a prontidão e exatidão das informações prestadas, a qualidade da comida, dos serviços auxiliares e muitos outros aspectos.
  • 22. Conclusão • É preciso ampliar um pouco esta nossa percepção, esta sensibilidade ao desejo e as necessidades do cliente. • Qualidade significa qualidade de trabalho, qualidade de serviço, qualidade de informação, qualidade de processo, qualidade de divisão e qualidade de pessoal. • Por que não ouvir nosso cliente e prestar a ele o serviço que ele gostaria de receber, levando em conta estas outras dimensões, além da qualidade técnica?
  • 23. Conclusão • Uma arte, que precisa ser exercitada todos os dias. Nosso produto de vendas é serviço • Não basta existir técnicas, é preciso o coração • Cada dia, e cada cliente se constitui um bom desafio a ser vencido.
  • 24. Facilitadores: • Gêsa-Cléa Oliveira Lima • Uirajane Almeida • Linaldo Oliveira