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CONCEITOS DE QUALIDADE
“Propriedade que determina a
essência ou a natureza de um ser ou
coisa; característica superior ou
atributo distintivo positivo que faz
alguém ou algo sobressair em relação
a outros”.
Dicionário Houaiss
A PREOCUPAÇÃO COM A
QUALIDADE
MELHORIA CONTÍNUA
“Hoje melhor do que ontem, amanhã
melhor do que hoje”.
KAIZEN
QUALIDADE DO TRABALHO
No universo do trabalho, o termo
qualidade está sempre relacionado ao
grau de satisfação que um produto
ou serviço pode proporcionar a quem
o adquire.
CONCEITOS IMPORTANTES
•Qualquer bem, móvel ou imóvel,
material ou imaterial.
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mercado de consumo, mediante
remuneração, inclusive as de
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crédito e secundária.
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A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Desempenho Esperado Desempenho Percebido
Comparação
Percebido > Esperado
Satisfação
Percebido = Esperado Percebido < Esperado
Neutro Insatisfação
FATORES DA QUALIDADE
•Condição fundamental
para atender as
expectativas emocionais
das pessoas;
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•Condição fundamental
para cumprir normas
técnicas e legislação;
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PORQUE O CLIENTE MUDA DE
FORNECEDOR
50%
15%
15%
20%
15% Por terem achado
produto melhor;
15% Por terem encontrado
produto mais barato;
20% Por falta de contato
pessoal;
50% Por atendimento rude,
desatencioso;
ATIVIDADE 1
A.
• Explique com suas palavras, o que você entendeu
por qualidade de um produto ou serviço;
B.
• Porque atualmente se fala tanto em qualidade?
ATIVIDADE 1
C.
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para o afastamento de um cliente de uma empresa;
D.
• Eleja uma atividade profissional e descreva o fator
técnico e o fator humano envolvidos em sua
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SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
CONCEITO
Um segmento de mercado é
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compra e/ou características
similares.
Desta forma, segmentação é o
processo de dividir o mercado em
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com necessidades e/ou características
similares e que estão propensos a ter
um mesmo comportamento de
compra.
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SEGMENTADOS
SEGMENTAÇÃO ACCOR
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Pesquisa sobre a segmentação de
mercado das empresas hoteleiras.
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Custo
Mínimo
Custo
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Custo
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Uma cadeira extra
que o garçom trouxe
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as pastas e bolsas
Um pequeno pedaço
de bolo de cortesia
acompanhando
um café expresso
O tanque cheio na
compra de um
automóvel zero
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agregado
Custo
Zero
Custo
Mínimo
Custo
Médio
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Um pirulito oferecido
às crianças que estão
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chuva sempre à
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que estacionam em
frente à loja em dias de
chuva
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agregado
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Zero
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Uma fatia de limão ou
laranja no copo de
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Meia dúzia de
pãezinhos temperados
com alho de cortesia
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compra num açougue
uma peça de carne para
churrasco
Produto ou serviço
agregado
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Zero
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Mínimo
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Uma bala oferecida ao
cliente que pede sua
conta ou passa pelo
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Receitas impressas nos
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1. • Desinteresse;
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Desinteresse: ocorre
quando os funcionários
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Má vontade: os
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Frieza: o cliente é
tratado de forma
distante, até
desagradável.
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soubesse. Isso enfurece
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deixa de agir como se
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lá-e-vai-para-cá”. Há
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ESTA É UMA ESTÓRIA SOBRE 4 PESSOAS, CHAMADAS:
TODO MUNDO , ALGUÉM , QUALQUER UM E NINGUÉM ...
A QUALIDADE ERA UM SERVIÇO IMPORTANTE A SER FEITO
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QUALQUER UM PODERIA TER FEITO.
ALGUÉM FICOU ZANGADO SOBRE ISSO,
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Qualidade no atendimento

  • 1.
  • 2. CONCEITOS DE QUALIDADE “Propriedade que determina a essência ou a natureza de um ser ou coisa; característica superior ou atributo distintivo positivo que faz alguém ou algo sobressair em relação a outros”. Dicionário Houaiss
  • 3. A PREOCUPAÇÃO COM A QUALIDADE
  • 4. MELHORIA CONTÍNUA “Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje”.
  • 6. QUALIDADE DO TRABALHO No universo do trabalho, o termo qualidade está sempre relacionado ao grau de satisfação que um produto ou serviço pode proporcionar a quem o adquire.
  • 7. CONCEITOS IMPORTANTES •Qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. Produto •Qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e secundária. Serviço
  • 9. A SATISFAÇÃO DO CLIENTE Desempenho Esperado Desempenho Percebido Comparação Percebido > Esperado Satisfação Percebido = Esperado Percebido < Esperado Neutro Insatisfação
  • 10. FATORES DA QUALIDADE •Condição fundamental para atender as expectativas emocionais das pessoas; FATOR HUMANO •Condição fundamental para cumprir normas técnicas e legislação; FATOR TÉCNICO
  • 11. PORQUE O CLIENTE MUDA DE FORNECEDOR 50% 15% 15% 20% 15% Por terem achado produto melhor; 15% Por terem encontrado produto mais barato; 20% Por falta de contato pessoal; 50% Por atendimento rude, desatencioso;
  • 12. ATIVIDADE 1 A. • Explique com suas palavras, o que você entendeu por qualidade de um produto ou serviço; B. • Porque atualmente se fala tanto em qualidade?
  • 13. ATIVIDADE 1 C. • Mencione alguns motivos que podem contribuir para o afastamento de um cliente de uma empresa; D. • Eleja uma atividade profissional e descreva o fator técnico e o fator humano envolvidos em sua realização.
  • 15. CONCEITO Um segmento de mercado é formado por um grupo específico de consumidores que possuem necessidades, comportamentos de compra e/ou características similares. Desta forma, segmentação é o processo de dividir o mercado em grupos de potenciais consumidores com necessidades e/ou características similares e que estão propensos a ter um mesmo comportamento de compra.
  • 18. ATIVIDADE 2 Pesquisa sobre a segmentação de mercado das empresas hoteleiras. Faça uma pesquisa sobre as bandeiras que compõem o grupo Accor, as características de cada estabelecimento e o público alvo.
  • 19. PESQUISA DE SATISFAÇÃO FERRAMENTAS UTILIZADAS PARA GARANTIR A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS HÓSPEDES
  • 20. REGISTRO DE QUEIXAS DOS HÓSPEDES FERRAMENTAS UTILIZADAS PARA GARANTIR A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS HÓSPEDES
  • 21. FERRAMENTAS UTILIZADAS PARA GARANTIR A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS HÓSPEDES HÓSPEDE OCULTO
  • 22. O QUE É VALOR AGREGADO? Uma empresa pode vender os mesmos produtos que seus concorrentes, inclusive, pelo mesmo preço. Entretanto, os produtos dessa empresa podem ser diferentes, conforme a oferta de valores agregados a eles. Valor Agregado é tudo aquilo que o cliente recebe junto com o produto básico.
  • 23. QUANTO CUSTA AGREGAR VALOR? “Deixar um cliente satisfeito não tem preço”.
  • 24. Produto ou serviço agregado Custo Zero Custo Mínimo Custo Médio Custo Alto Uma cadeira extra que o garçom trouxe para acomodar as pastas e bolsas Um pequeno pedaço de bolo de cortesia acompanhando um café expresso O tanque cheio na compra de um automóvel zero
  • 25. Produto ou serviço agregado Custo Zero Custo Mínimo Custo Médio Custo Alto Um pirulito oferecido às crianças que estão no carro que está sendo abastecido num posto de combustíveis Um grande guarda chuva sempre à disposição dos clientes que estacionam em frente à loja em dias de chuva
  • 26. Produto ou serviço agregado Custo Zero Custo Mínimo Custo Médio Custo Alto Uma fatia de limão ou laranja no copo de refrigerante Meia dúzia de pãezinhos temperados com alho de cortesia para o cliente que compra num açougue uma peça de carne para churrasco
  • 27. Produto ou serviço agregado Custo Zero Custo Mínimo Custo Médio Custo Alto Uma bala oferecida ao cliente que pede sua conta ou passa pelo caixa de uma loja ou de um restaurante Receitas impressas nos saquinhos de pães numa padaria
  • 28. O VALOR DAS PEQUENAS COISAS
  • 29. 7 PECADOS DO ATENDIMENTO 1. • Desinteresse; 2. • Má vontade; 3. • Frieza; 4. • Desdém; 5. • Robotismo; 6. • Demasiado apego às normas; 7. • Jogo de responsabilidade;
  • 30. 7 PECADOS NO ATENDIMENTO Desinteresse: ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.
  • 31. 7 PECADOS NO ATENDIMENTO Má vontade: os funcionários tentam se livrar do cliente sem resolver o problema.
  • 32. 7 PECADOS NO ATENDIMENTO Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.
  • 33. 7 PECADOS NO ATENDIMENTO Desdém: há funcionários que se dirigem ao consumidor de cima para baixo, como se ele nada soubesse. Isso enfurece as pessoas.
  • 34. 7 PECADOS NO ATENDIMENTO Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos.
  • 35. 7 PECADOS NO ATENDIMENTO Demasiado apego às normas: acontece com o funcionário inflexível que diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.
  • 36. 7 PECADOS NO ATENDIMENTO Jogo de responsabilidade: a síndrome do “vai-para- lá-e-vai-para-cá”. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.
  • 37. Atividade 3- Simulando os 7 pecados do atendimento
  • 38. Tudo o que você não deve fazer no atendimento ao cliente
  • 39. ATIVIDADE 4 Explore a sua criatividade de forma a agregar valor aos serviços oferecidos aos clientes em cada situação representada pelas imagens a seguir:
  • 40. 1- CHEGADA DO(A) CLIENTE A LOJA
  • 41. 2- PERMANÊNCIA DO(A) CLIENTE NA LOJA
  • 42. 3- ATENDIMENTO PRESTADO PELO VENDEDOR(A)
  • 43. 4- PAGAMENTO DA COMPRA
  • 44. QUEM É RESPONSÁVEL PELA QUALIDADE ? ESTA É UMA ESTÓRIA SOBRE 4 PESSOAS, CHAMADAS: TODO MUNDO , ALGUÉM , QUALQUER UM E NINGUÉM ... A QUALIDADE ERA UM SERVIÇO IMPORTANTE A SER FEITO E TODO MUNDO ESTAVA CERTO DE QUE ALGUÉM FARIA. QUALQUER UM PODERIA TER FEITO. ALGUÉM FICOU ZANGADO SOBRE ISSO, PORQUE ERA SERVIÇO DE TODO MUNDO. TODO MUNDO PENSOU QUE QUALQUER UM PODERIA FAZÊ LO, MAS NINGUÉM PERCEBEU QUE TODO MUNDO NÃO O FARIA. NO FIM, TODO MUNDO CULPOU ALGUÉM QUANDO NINGUÉM FEZ O QUE QUALQUER UM PODERIA TER FEITO.

Notas do Editor

  1. Atender a qualidade técnica é condição fundamental de uma empresa, até mesmo para cumprir normas técnicas e de legislação. O grande desafio das empresas para vencer a concorrência é atender as expectativas emocionais das pessoas, a qualidade humana.
  2. Atender a qualidade técnica é condição fundamental de uma empresa, até mesmo para cumprir normas técnicas e de legislação. O grande desafio das empresas para vencer a concorrência é atender as expectativas emocionais das pessoas, a qualidade humana.
  3. https://www.youtube.com/watch?v=moL50OtjSV8
  4. https://www.youtube.com/watch?v=moL50OtjSV8
  5. QUAIS AS CATEGORIAS DE VEÍCULOS? Montadoras classificam os veículos de acordo com suas características Confira a lista e conheça melhor o tipo de carro que você tem ou descubra a categoria que mais lhe agrada Hatch compacto Considerados modelos de entrada, são os mais simples e baratos do mercado. Com opções de três ou cinco portas, na maioria das vezes são equipados com motores flex (bicombustível) 1.0.  São práticos para serem usados na cidade pois, pequenos, são simples de manobrar e cabem em vagas pequenas na hora de estacionar. Em contrapartida, os hatchs compactos não têm diferencial no acabamento, têm porta-malas pequenos e, embora estejam autorizados a levar até cinco pessoas, pecam no conforto.  Os compactos são os carros na medida para pessoas solteiras e jovens casais que estejam comprando seu primeiro carro. Hatch médio e esportivo Maiores que os compactos de entrada, os hatches médios têm motor mais forte (com mais potência que o usual 1.0). A esses carros, cuja faixa de preço difere bastante dos menores, as montadoras oferecem mais detalhes de acabamento e opcionais mais sofisticados.  Por essas razões, eles são a opção para quem quer um pouco mais de conforto e desempenhos.  Pessoas com perfil mais jovial e esportivo, que gostam de mais velocidade, solteiros ou famílias pequenas podem encontrar seu veículo dentro dessa categoria. Sedã compacto São modelos que as montadoras geralmente desenham a partir de hatches compactos - também conhecidos como versões de três volumes.  Assim como seus "irmãos menores", a motorização não é esportiva e, na maior parte das vezes, é oferecido ao consumidor modelos bicombustíveis (flex).  O principal atrativo da categoria - o que a faz cobiçada por casais com filhos pequenos - é o porta-malas.   Sedã médio Favorito de consumidores de perfil mais conservador, que gostam o design de três volumes e precisam de muito espaço de porta-malas, os sedãs médios são carros tipicamente familiares.  As opções de motores são mais fortes que os dos sedãs compactos, assim como quando se comparam os hatches compactos e médios. Os cuidados com acabamento e opcionais também seguem a mesma linha.   Sedãs grandes Luxo e conforto são as palavras de ordem nesta categoria, composta majoritariamente por modelos importados.  Os sedãs grandes são, obviamente, carros grandes. Potentes, são os favoritos de consumidores de grande poder aquisitivo, como executivos ou empresários.   Monovolume e minivan Espaço para grandes famílias e conforto para grandes viagens são as principais razões que levam consumidores a escolher carros modelo monovolume.  Os automóveis dessa categoria podem levar cinco ou mais passageiros - dependendo do modelo do veículo. Amplo espaço interno e versatilidade na configuração dos bancos são vantagens dos modelos, assim como a posição privilegiada em que fica o motorista pois quase todos os modelos são mais altos que os automóveis comuns.   Perua (station wagon) O espaço interno das peruas - também conhecidas como station wagons (e daí vem a sigla SW que acompanha o nome de alguns modelos) - faz com que elas sejam adequadas a quem leva muita bagagem em viagens e, claro, famílias grandes.  Os preços dos modelos podem variar muito - conforme o número de opcionais e quantidade de tecnologia aplicada aos veículos. Há opções bastante simples como as versões básicas do Fiat Palio Weekend e a VW Parati até opções com recursos de luxo, sensores eletrônicos de velocidade e estacionamento, muitos airbags e até teto solar.   Picape Originalmente desenhadas como veículos de trabalho, as picapes passaram a ser desejadas por consumidores jovens, que buscam lazer em viagens e práticas esportivas por causa do espaço na caçamba. Outro motivo é a vantagem visual do motorista sobre os demais por causa da diferença de altura desses veículos em comparação com os tracionais.  Elas podem ser do estilo leve - derivadas de automóveis, com motor flex, cabine simples e tração 4x2, médias - que têm opção para motor a diesel, cabine dupla e tração 4x4, e grandes - geralmente equipadas com motores turbodiesel.   Utilitário esportivo (SUV) Objeto de desejo para quem gosta de viver ao ar livre, os SUVs (Sport Utility Vehicle) ganharam fãs no asfalto. Os modelos da categoria têm carroceria alta e opção de tração 4x4. Foram projetados para andar em qualquer terreno, mas nem todas as versões são as melhores opções para dar uma volta fora do asfalto - especialmente os modelos leves como o FordEcosport e o Tucson 4x2. Os utilitários esportivos de topo de linha incorporam o que há de top em tecnologia automotiva e luxo no acabamento como sensores de velocidade e estacionamento, comandos digitais, motorização potente, tração 4x4, controle de estabilidade e controle de descida sobre pisos escorregadios.   Esportivo e conversível Muita potência, muito luxo e muito preço. O mundo dos esportivos e conversíveis é para os poucos que têm a conta bancária preparada para dirigir esse tipo de carro.  Esses automóveis têm, geralmente, pouca distância do solo pois, feitos para correr, precisam de controle aerodinâmico que pressione o carro para baixo. O recurso dos aerofólios está presente os modelos mais rápidos. Os conversíveis, além disso, têm a capota rebaixada.  Nessa categoria, não há limite para o número de cavalos no motor - e quanto mais melhor. É nela que se encaixam todos os modelos fabricados pela Ferrari, Porsche e Maserati. Utilitário comercial De dimensões variadas, com caçamba fechada e pensados para acomodação de carga, os utilitários comerciais foram projetados para realização de tarefas de trabalho. Servem muito bem para atividades de entrega de cargas. Fontes: Manual do Motorista, sites de mo
  6. https://www.youtube.com/watch?v=moL50OtjSV8
  7. ferramenta que podem garantir melhor qualidade no atendimento aos hóspedes.
  8. https://www.youtube.com/watch?v=moL50OtjSV8
  9. https://www.youtube.com/watch?v=moL50OtjSV8
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