Qualidade no atendimento

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Educação e treinamento

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Qualidade no atendimento

  1. 1. CONCEITOS DE QUALIDADE “Propriedade que determina a essência ou a natureza de um ser ou coisa; característica superior ou atributo distintivo positivo que faz alguém ou algo sobressair em relação a outros”. Dicionário Houaiss
  2. 2. A PREOCUPAÇÃO COM A QUALIDADE
  3. 3. MELHORIA CONTÍNUA “Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje”.
  4. 4. KAIZEN
  5. 5. QUALIDADE DO TRABALHO No universo do trabalho, o termo qualidade está sempre relacionado ao grau de satisfação que um produto ou serviço pode proporcionar a quem o adquire.
  6. 6. CONCEITOS IMPORTANTES •Qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. Produto •Qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e secundária. Serviço
  7. 7. A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
  8. 8. A SATISFAÇÃO DO CLIENTE Desempenho Esperado Desempenho Percebido Comparação Percebido > Esperado Satisfação Percebido = Esperado Percebido < Esperado Neutro Insatisfação
  9. 9. FATORES DA QUALIDADE •Condição fundamental para atender as expectativas emocionais das pessoas; FATOR HUMANO •Condição fundamental para cumprir normas técnicas e legislação; FATOR TÉCNICO
  10. 10. PORQUE O CLIENTE MUDA DE FORNECEDOR 50% 15% 15% 20% 15% Por terem achado produto melhor; 15% Por terem encontrado produto mais barato; 20% Por falta de contato pessoal; 50% Por atendimento rude, desatencioso;
  11. 11. ATIVIDADE 1 A. • Explique com suas palavras, o que você entendeu por qualidade de um produto ou serviço; B. • Porque atualmente se fala tanto em qualidade?
  12. 12. ATIVIDADE 1 C. • Mencione alguns motivos que podem contribuir para o afastamento de um cliente de uma empresa; D. • Eleja uma atividade profissional e descreva o fator técnico e o fator humano envolvidos em sua realização.
  13. 13. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
  14. 14. CONCEITO Um segmento de mercado é formado por um grupo específico de consumidores que possuem necessidades, comportamentos de compra e/ou características similares. Desta forma, segmentação é o processo de dividir o mercado em grupos de potenciais consumidores com necessidades e/ou características similares e que estão propensos a ter um mesmo comportamento de compra.
  15. 15. EXEMPLOS DE MERCADOS SEGMENTADOS
  16. 16. SEGMENTAÇÃO ACCOR
  17. 17. ATIVIDADE 2 Pesquisa sobre a segmentação de mercado das empresas hoteleiras. Faça uma pesquisa sobre as bandeiras que compõem o grupo Accor, as características de cada estabelecimento e o público alvo.
  18. 18. PESQUISA DE SATISFAÇÃO FERRAMENTAS UTILIZADAS PARA GARANTIR A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS HÓSPEDES
  19. 19. REGISTRO DE QUEIXAS DOS HÓSPEDES FERRAMENTAS UTILIZADAS PARA GARANTIR A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS HÓSPEDES
  20. 20. FERRAMENTAS UTILIZADAS PARA GARANTIR A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS HÓSPEDES HÓSPEDE OCULTO
  21. 21. O QUE É VALOR AGREGADO? Uma empresa pode vender os mesmos produtos que seus concorrentes, inclusive, pelo mesmo preço. Entretanto, os produtos dessa empresa podem ser diferentes, conforme a oferta de valores agregados a eles. Valor Agregado é tudo aquilo que o cliente recebe junto com o produto básico.
  22. 22. QUANTO CUSTA AGREGAR VALOR? “Deixar um cliente satisfeito não tem preço”.
  23. 23. Produto ou serviço agregado Custo Zero Custo Mínimo Custo Médio Custo Alto Uma cadeira extra que o garçom trouxe para acomodar as pastas e bolsas Um pequeno pedaço de bolo de cortesia acompanhando um café expresso O tanque cheio na compra de um automóvel zero
  24. 24. Produto ou serviço agregado Custo Zero Custo Mínimo Custo Médio Custo Alto Um pirulito oferecido às crianças que estão no carro que está sendo abastecido num posto de combustíveis Um grande guarda chuva sempre à disposição dos clientes que estacionam em frente à loja em dias de chuva
  25. 25. Produto ou serviço agregado Custo Zero Custo Mínimo Custo Médio Custo Alto Uma fatia de limão ou laranja no copo de refrigerante Meia dúzia de pãezinhos temperados com alho de cortesia para o cliente que compra num açougue uma peça de carne para churrasco
  26. 26. Produto ou serviço agregado Custo Zero Custo Mínimo Custo Médio Custo Alto Uma bala oferecida ao cliente que pede sua conta ou passa pelo caixa de uma loja ou de um restaurante Receitas impressas nos saquinhos de pães numa padaria
  27. 27. O VALOR DAS PEQUENAS COISAS
  28. 28. 7 PECADOS DO ATENDIMENTO 1. • Desinteresse; 2. • Má vontade; 3. • Frieza; 4. • Desdém; 5. • Robotismo; 6. • Demasiado apego às normas; 7. • Jogo de responsabilidade;
  29. 29. 7 PECADOS NO ATENDIMENTO Desinteresse: ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.
  30. 30. 7 PECADOS NO ATENDIMENTO Má vontade: os funcionários tentam se livrar do cliente sem resolver o problema.
  31. 31. 7 PECADOS NO ATENDIMENTO Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.
  32. 32. 7 PECADOS NO ATENDIMENTO Desdém: há funcionários que se dirigem ao consumidor de cima para baixo, como se ele nada soubesse. Isso enfurece as pessoas.
  33. 33. 7 PECADOS NO ATENDIMENTO Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos.
  34. 34. 7 PECADOS NO ATENDIMENTO Demasiado apego às normas: acontece com o funcionário inflexível que diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.
  35. 35. 7 PECADOS NO ATENDIMENTO Jogo de responsabilidade: a síndrome do “vai-para- lá-e-vai-para-cá”. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.
  36. 36. Atividade 3- Simulando os 7 pecados do atendimento
  37. 37. Tudo o que você não deve fazer no atendimento ao cliente
  38. 38. ATIVIDADE 4 Explore a sua criatividade de forma a agregar valor aos serviços oferecidos aos clientes em cada situação representada pelas imagens a seguir:
  39. 39. 1- CHEGADA DO(A) CLIENTE A LOJA
  40. 40. 2- PERMANÊNCIA DO(A) CLIENTE NA LOJA
  41. 41. 3- ATENDIMENTO PRESTADO PELO VENDEDOR(A)
  42. 42. 4- PAGAMENTO DA COMPRA
  43. 43. QUEM É RESPONSÁVEL PELA QUALIDADE ? ESTA É UMA ESTÓRIA SOBRE 4 PESSOAS, CHAMADAS: TODO MUNDO , ALGUÉM , QUALQUER UM E NINGUÉM ... A QUALIDADE ERA UM SERVIÇO IMPORTANTE A SER FEITO E TODO MUNDO ESTAVA CERTO DE QUE ALGUÉM FARIA. QUALQUER UM PODERIA TER FEITO. ALGUÉM FICOU ZANGADO SOBRE ISSO, PORQUE ERA SERVIÇO DE TODO MUNDO. TODO MUNDO PENSOU QUE QUALQUER UM PODERIA FAZÊ LO, MAS NINGUÉM PERCEBEU QUE TODO MUNDO NÃO O FARIA. NO FIM, TODO MUNDO CULPOU ALGUÉM QUANDO NINGUÉM FEZ O QUE QUALQUER UM PODERIA TER FEITO.

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