Este documento fornece instruções sobre como ser um operador de telemarketing bem-sucedido. Ele descreve os passos para se cadastrar em um curso online gratuito, lista as habilidades necessárias para o trabalho, como planejar uma campanha de vendas por telefone e técnicas eficazes para fechar negócios.

1. Copyright  Maio/2003, Leonice Ribeiro & Hebert Bouzon_______________________________GUIBOR BRASIL - Capacitação Profissional1
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Parabéns por Ter dado início a mais uma mudança em sua Vida. Através deste CURSO
você aprenderá muitos conhecimentos que farão muita diferença na sua vida pessoal, e
principalmente, profissional.
Já qualificamos mais de 100.000 pessoas entre o ano de 2003 e 2011, e hoje
estamos aqui para Qualificar Você!
Nós levamos praticamente todos os cursos que temos à população menos favorecida de
inúmeras cidades. Cursos que custavam mais de um salário mínimo, hoje custam menos
de 5% deste mesmo salário. Sem considerar os tantos outros que ministramos
inteiramente grátis, onde arrecadamos apenas 1 kg de alimento, que distribuímos para
entidades e famílias carentes.
A única forma de você conquistar o que se quer, é ajudando um número suficiente de
pessoas a conquistar o que elas querem! Para você ser um Sucesso, ajude outras
pessoas a serem um Sucesso!
LEMBRE-SE:Por terem chegado até aqui, interessando-se em aprender, vocês já são
vencedores...
Se podes crer, tudo é possível ao que crê (Marcos 9: 23)
Você é o Engenheiro e o Arquiteto de seu Futuro...
TELEMARKETING “COM ÊNFASE EM VENDAS”
CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS PARA SER TELEMARKETING
POSTURA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO - Você deve ter:
 Boa aparência / Boa educação e Cortesia / Competência / Honestidade
 Dedicação / Responsabilidade / Presteza / Confiabilidade
 Organização / Iniciativa / Flexibilidade
 Conhecimento da empresa e do produto ou serviço que vende
 Habilidade de se relacionar / Habilidade de solucionar problema
Quais os requisitos para esta profissão?
1- Habilidades necessárias
-Boa habilidade de vendas / -Boa habilidade de comunicação / -Saber planejar
-Saber gerenciar bem o seu tempo / -Ser organizado
-Saber construir relacionamento de modo a desenvolver uma parceria
2- Rotinas da venda
1. -Conhecer detalhes dos produtos ou serviços que vende
2. -Identifique e relacione todos os produtos que você tem para vender
3. -Conhecer a empresa em que trabalha e a especialidade
4. -Faça um resumo das características e transforme-as em benefícios
5. - Conheça todas as formas de negociação da loja
6. - Relacione soluções e benefícios que os clientes obterão na compra dos produtos
e serviços
7. -Conhecer o produto da concorrência, suas técnicas de apresentação, argumentos
de vendas, tipos de contratos, técnicas de marketing.
8. -Como preencher os pedidos
9. -Saber o que tem no estoque disponível a venda
3- Qualidades pessoais
- Ser amigável
- Ser paciente
- Comunicativo
NOTA IMPORTANTE: Pessoas e empresas sérias não fazem cópia nem permitem que seus
funcionários tirem cópias de livros e apostilas.ISTO É CRIME – Um livro ou apostila é um produto
como outro qualquer. Reproduzi-lo é pirataria. É Crime. Pessoas Éticas e/ou inteligentes não praticam (e
educam os outros a não praticarem) este ato Imoral e Ilegal de reproduzir ou plagiar livros e apostilas. O
Infrator esta sujeito a Processo, Prisão e a Pagar Indenização (Lei 9610/98). DENUNCIE! PARTICIPE!
TELEMARKETING “COM ÊNFASE EM VENDAS”

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Faça com que o público:
 Sinta-se Ouvido e Compreendido / Seja Querido e Respeitado / Sinta-se Ajudado
Como os clientes gostam de ser tratados:
 Com Rapidez; Com Cortesia; Com Honestidade; Com Profissionalismo; Com
Interesse; Como pessoas especiais
“VENDA BENEFÍCIOS E NÃO PRODUTOS”
Pare de vender características dos produtos e serviços:
 Não venda sapatos  venda conforto; status, elegância
 Não venda remédio  venda saúde
 Não venda cosméticos  venda beleza.
 Não venda Ingressos  venda lazer e diversão
 Não venda livro ou revista venda informações e conhecimentos
 Não venda eletrodoméstico  venda facilidades e conforto
Os 10 passos de ouro da venda
1. Conhecer bem todos os produtos e/ou serviços - QUE VENDE
2. Conhecer os produtos e/ou serviços dos concorrentes – QUE VOCÊ TEM
3. Estipular o seu diferencial e todos os seus argumentos - PARA OS
CONCORRENTES
4. Preparar-se para as vendas – MOTIVAÇÃO - CALMA
5. Obter a atenção do cliente – COM SAUDAÇÕES
6. Perguntar as necessidades dos clientes - PERGUNTANDO
7. Despertar o desejo de compra – FALANDO DOS BENEFÍCIOS
8. Rebater as objeções – COM OS MELHORES BENEFÍCIOS
9. O fechamento da venda – INDUZINDO ELE A LEVAR
10. O que fazer após a venda – AGRADECER E SE DESPEDIR
COMEÇANDO O TELEMARKETING
É toda atividade desenvolvida por telefone. É o Mercado em movimento através do
telefone.
O Operador de Telemarketing serve para:
 Pesquisa de mercado
 Elaboração de um produto através de pesquisa
 Definição do preço
 Criação de campanha publicitária e escolha do veículo de publicidade
 Processo de Vendas
 Acompanhamento de resultado, Pós venda
 Teleaviso(cobrança) SAC( serviço de atendimento ao cliente) CALL CENTER,
compras, filantropia, atualização de cadastro.
Para ser eficiente:
 Dê importância à colocação do cliente
 Não deixe que os seus problemas interfiram na sua atuação
 Tenha boa vontade e procure soluções lógicas para os problemas
 Não deixe o cliente esperando por mais de 30 segundos
 Não interrompa o cliente
 Cadastre corretamente as informações
 Use voz firme e segura de acordo com a mensagem
 Transmita idéias + sentimentos  argumente de forma lógica, porem envolva o
cliente com a sua fala – Fale pouco e ouça mais
 Seja paciente: não perca o controle, não interrompa o cliente, não discuta
 Mantenha-se feliz e entusiasmado
 Seja: objetivo; ágil; paciente e prestativo NÃO SE DISTRAIA !!!! Se você se
distrair, peça desculpas, e educadamente peça para que seja repetida a
mensagem

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As características que precisa Ter:
Atenção; Iniciativa; Boa Dicção; Habilidade; Cortesia; Criatividade; Fluência Verbal;
Equilíbrio Emocional; Desinibição e Simpatia; Boa Argumentação; Persistência, Falar
claro e corretamente, paciência, saber se comunicar (saber transmitir mensagens), ser
empático, gostar de se comunicar por telefone, saber interagir, prestativo e saber se
relacionar com qualquer tipo de pessoa, ser didático, deve saber escutar, compreender
o cliente, ter sempre argumentos para cativar e encantar.
Tipos de Telemarketing:
Ativo ( operador realiza a ligação) e Receptivo( operador recebe a ligação) e Híbrido.
Vantagens do Telemarketing
- Mais rápido e mais barato
- Alta velocidade de resposta
- Maior cobertura de campo - atinge maior número de clientes
- Capacidade de avaliação imediata - controla o resultado (vendo ou não, resolvo ou
não).
- A infra-estrutura e a mesma para qualquer tipo de empresa
- Caso seja passiva basta um telefonema do cliente
- Caso seja ativa basta o vendedor fazer alguns telefonemas
- Rapidez, dinâmica e mais contato em menos tempo
- O custo benefício para a venda e o vendedor
- Você sonda o cliente antes da venda
Perfil do Operador de Telemarketing Ativo
Tenha argumentos para convencer o cliente a comprar
Tipos de Operação- Vendas de cartão de crédito, seguros, revistas, cobrar,
divulgar, produtos/serviços, atualizar cadastros de clientes, agendar com clientes...
Perfil do Operador de Telemarketing Receptivo
Conhecer sobre o serviço ou produto para informar corretamente ser paciente e
didático.
Tipos de Operação- Pós vendas, SAC, CALL CENTER(central de atendimentos com
telefones 0800)
Como o operador de telemarketing deve agir no:
SAC  Seja prestativo, seja paciente, tenha interesse para identificar a real necessidade
do cliente, seja didático, mas não muito detalhista.
Call Center  Domine o assunto para ser seguro, ágil e objetivo.
Teleaviso  Ter capacidade de negociação
SISTEMAS DE VENDAS TELEFÔNICAS
Processo:
 Realize pesquisa para elaborar a carteira ou cadastro de clientes.
 Determine o perfil do cliente para o produto que irá apresentar
 Classifique os clientes por perfil
 Mantenha contato para realizar a venda
 Realize a pós-venda para medir o nível de satisfação
Etapas das vendas por telemarketing  planejamento de ações
1. Pesquisa de clientes
2. Cadastramento desses clientes
3. Preparação do script
4. Administração do tempo
5. Acompanhar resultados
OS 10 MANDAMENTOS DO OPERADOR DE TELEMARKETING:
1. Atenção – nunca se distraia
2. Argumentação – não deixe o cliente desligar
3. Boa dicção – fale claro para evitar equívocos
4. Cortesia – educação é dever seu
5. Criatividade – para encantar o cliente
6. Equilíbrio emocional - não se estresse
7. Iniciativa – ligue não espere pelo cliente
8. Fluência Verbal – pega um dicionário e enriqueça seu vocabulário
9. Simpatia – não veja antipatia em ninguém
10. Persistência – se não der certo tente novamente

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MAIS 10 REGRAS DO TELEMARKETING
1. Apresente-se e diga de onde estar falando
2. Observe a voz do cliente e verifique: idade, sexo, cultura
3. Use sempre Sr. Sra.
4. Não use expressões negativas
5. USE SEMPRE EXPRESSÕES AFIRMATIVAS
6. Não use expressões dúbias
7. NUNCA SE EXALTE
8. Demonstre prazer no diálogo
9. Não deixe o cliente esperando na linha
10. Trate sempre o cliente pelo nome: Sr. João...
FAÇA SEMPRE A PRE-CHAMADA:
1. Para que chamar ?
Vender para um cliente novo ou Reativar um cliente inativo?
Vender uma nova linha de produto? Tirar pedidos? Aumentar a quantidade de um
pedido? Cobrar um cliente? Fazer uma pós-venda?
2. Quem chamar?
Estabeleça o tipo de cliente para não perder tempo, para isso:
Analise o produto ou serviço.
Procure dentro do universo de consumidores aquele que necessita do produto que você
esta vendendo.
3. Onde pesquisar consumidores?
Lista telefônica, guias comerciais e industriais, revistas, anúncios, classificados,
cadastros de clientes, informações em locais onde se concentra pessoas (escolas,
hospitais)
4. Quando chamar?
Executivo  8hs às 9 hs ou após às 17 horas
Dona de casa  15 hs às 17 hs
Comerciantes  10hs às 11 hs ou 15 hs às 18 hs
Médicos  a noite na residência
5. O que dizer?
Identifique-se com cordialidade, e para vender use técnicas de vendas
PLANEJAMENTO DO TELEMARKETING
1 - Qual o objetivo do telemarketing?
Vender? Cobrar? Cadastrar? Pesquisar?
2 – Qual o segmento do mercado que vou trabalhar?
Empresa Comercial? Industria ? Serviço?
3 – Que produto ou serviço vou vender?
4 – O cadastro é adequado e suficiente para fazer as chamadas?
5 – Quantos operadores irão trabalhar nesta campanha de venda?
6 – Voltar a contatar em: ( ) 7 dias ( )15 dias
7 – A avaliação do resultado deve ser feita: diária; quinzenal; mensal
PLANEJAMENTO DO ROTEIRO (SCRIPT)
1 – Qual o objetivo principal da chamada telefônica?
2 – Qual o atrativo mais marcante do que irei vender?
3 – Enumere benefícios e características do produto ou serviço.
4 – Em que nível esta a qualidade e preço em relação ao concorrente?
5 – Especifique detalhadamente o perfil do cliente.
6 – Quais são as necessidades principais do cliente?
7 – Razões que levam o cliente a comprar o produto?
8 - Quais são as objeções mais freqüentes?

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Usando o Script:
 Elabore o script, treine e mentalize
 Tenha conhecimento de tudo sobre o produto: termos técnicos, condições de
pagamento, descontos, entrega, validade, garantia, estoque
 Enfatize os pontos fortes do produto
 Faça uma avaliação das ligações de vendas diária, semanal, quinzenal ou
mensalmente para verificar os resultados obtidos.
 Entrar em contato com os clientes a cada 7, 15, 30 dias, 02, 04,ou 06 meses para
oferecer novos produtos.
Devemos também observar:
A fala: mostra a cultura, a imagem, o conhecimento a personalidade, a boa vontade...
A voz: podemos melhorá-la
A dicção: ritmo velocidade e volume, podem ser facilmente alterados.
A linguagem: deve ser observada a todo instante
Sotaque: temos que respeitá-los
Gírias: temos que evitá-las
A VOZ DEVE SER:
 Firme e enérgica; Alegre e entusiasmada
 Clara e audível; Pausada mas que transmita emoções
A VOZ NÃO DEVE SER:
 Alta = irrita o cliente
 Baixa = o cliente não se interessará
 Aguda = não transmitira confiança
 Grave = muita formalidade
 Depressa = pouco interesse da parte do operador
CUIDADO COM O QUE DIZ:
 Não fale difícil; Não use gírias e termos técnicos; Não crie intimidade
NAS RECLAMAÇÕES: Use diplomacia e equilíbrio; Valorize o cliente e a sua
reclamação; Não critique o produto e a empresa.
O QUE NÃO DIZER
1 Você , meu amor, amigo, Ok, tá, né, viu, ta legal, Não posso ajudá-lo
2 Não é comigo, o departamento responsável e´...
3 Tchau, De nada, Não há de que, Sempre as ordens
COMO DIZER
1 Sr. Sra. Sim senhor, não senhor, compreendo, concordo com o senhor,
2 Alguma duvida senhor? Posso ajudá-lo em algo mais?
3 Foi um prazer em ajudá-lo, A nossa empresa agradece
Ficha de trabalho
Dia Turno Mês Operador
Cliente
LI
NA
BR MA VI
NI VR VP CP
Luíza x x x X x
Pedro
Legenda:
LI=Ligou NA=Não atende BR=Boa receptividade
CP= vai comprar VP = vai pensar MA= Má receptividade
OC= Ocupado FIL= Filial NI= Não interessa
MAT= Matriz VI= vai fazer visita a
empresa
ACOM=
Acompanhante
N/r= Não responde En/p= enviar pedido COM= Concorrente
Em/com= enviar carta En/f=enviar fax Fa/com= falou com
Aus= ausente En/e= enviar
encomenda
PM= Pela manhã
PT= Pela tarde VCH= Voltar a chamar VR= quer visita do
representante
PQD= Pessoa que decide Fa/r= Fax recebido Fa/e= Fax enviado

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TREINAMENTO – TELEMARKETING ATIVO
1 Saudação e identificação
2 Sondagem – ver se o cliente está disposto a falar
3 Informar o objetivo da ligação:
4 Relacionar os maiores benefícios do produto ,
5 Defina a principal necessidade do cliente e faça o produto se encaixar nessa
necessidade.
6 Esteja informado: das características do produto - dos termos
Técnicos - das formas de negociação - prazos e condições de pagamentos
7 Fechamento: faça um resumo da negociação e confirme com o cliente – pegue todos
os dados necessários - não deixe dúvidas
TREINAMENTO – TELEMARKETING RECEPTIVO
1 - Atender o telefone no 1º ou segundo toque
2 – Identificação e saudação: Empresa...... Maria /Jose, Boa tarde !!!!!
3 – Pergunte o nome do cliente: Por gentileza qual o seu nome sr. / sra.?
4 – Coloque-se a disposição do cliente; “ Em que posso ajuda-lo Sr. João?”
5 – Ouça com atenção o relato do cliente, se você se distrair peça desculpas ao
cliente e peça para que ele repita. Mas evite distrações.
6 – Não interrompa o cliente, a não ser que seja para entender melhor: “ O Senhor
poderia repetir para que eu entenda melhor” nunca diga “O senhor não esta sendo
claro”
7 – Só pergunte quando necessário.
8 – Não ouça mudo de vez em quando diga: concordo, correto, sim senhor,
compreendo.
9 – Após ouvir o relato do cliente, faça um resumo para confirmar o que ele realmente
deseja. Assim você evitará erros de comunicação ou perder tempo em explicar o que o
cliente não quer saber
10 – Prometa providências: “ Vou verificar o que aconteceu e lhe telefono às 15 horas
de hoje” (determine um horário para que o cliente não fique esperando a tarde toda)
11 – Cumpra o prometido: “ Verifiquei o que o Sr. me solicitou
TREINAMENTO – TELEAVISO = COBRANÇA: desenvolva um método de cobrança
com as seguintes características. Respeito – nível comercial – positividade –
flexibilidade, como ligar:
1. Saudação e identificação
2. Sondagem: “desejo falar com o Sr. João...”
3. Informe o motivo da ligação: “ Sr.... Consta em nossos arquivos sua parcela de nº
....vencida em ....Ou um cheque devolvido ou uma nota promissória pendente.
4. Seja positivo - Seja você mesmo
5. Faça uma pausa e verifique os fatos - Prepare-se para enfrentar objeções,
agressividade: “ O senhor confirma?”
6. Valores:“O presente valor pendente e taxas envolvidas é de R$...........
7. Informe as possibilidades de negociação, sugira um plano e seja solidário
8. Fechamento: Com perguntas fechadas: “O senhor poderá efetuar o pagamento
hoje ou amanhã?” “ O senhor prefere que reapresentemos o cheque ou o senhor
deseja vir trocar?”
9. Encerramento - Confirmação de dados: -“O senhor comparecerá no dia 15 a
tarde para efetuar a troca do cheque?”
10. Despeça-se fazendo o máximo para convencer o cliente a pagar, sem ameaças e com
muita educação.
11.Acompanhe o processo de negociação: dê retornos, atualize cadastros de endereço e
telefone
TELEMARKETING ATIVO – cotação = pesquisa de preços
1 – Apresentação: Bom dia, sou da empresa Construções Popular
2 – Finalidade da ligação: desejo fazer uma pesquisa de preços para adquirir os seguintes materiais:
 Bloco
 Cimento.
3 – Estabelecendo um relacionamento: Por gentileza qual o seu nome?
4 – Anote os dados informados
5 - Agradecimentos e cumprimento final.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO EXCELENTE: ATENDA ATÉ 03 TOQUES
1. Diga: “ Casas Bahia, João, Boa tarde!!!”
2. Tenha tudo que precisa sempre a mão
3. Diga obrigada ou que sente muito quando não puder atender
4. Pergunte o nome do cliente e trate-o pelo nome: Por gentileza qual o eu nome senhor?”
5. Coloque-se a disposição do cliente: “ Em que posso ajudá-lo??”
6. Ouça com atenção e Não interrompa o cliente
7. Descubra a necessidade do cliente
8. Dê informações claras e precisas
9. Desligue gentilmente