Excelência no Atendimento

717 visualizações

Publicada em

Como conseguir fazer um excelente atendimento? Siga esses passos e você conseguirá encantar os seus clientes.

Publicada em: Negócios
0 comentários
1 gostou
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
717
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
2
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
56
Comentários
0
Gostaram
1
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Excelência no Atendimento

  1. 1. 1
  2. 2. 2 3.Princípiosparaumexcelenteatendimento 1. Relacionamento com o Cliente 2. Qualidade nos serviços 3. Princípios para um excelente atendimento 4. Tipos de Clientes
  3. 3. 3 1. Qualidade do Serviço Silvio Igor - Borracheiro Início: 00:02:50 Fim: 00:09:50
  4. 4. 4
  5. 5. 5 1. Relacionamento com Clientes
  6. 6. 6 1. Relacionamento com Clientes
  7. 7. 7 1. Relacionamento com Clientes O cliente não depende da empresa; A empresa sim, pois é o cliente quem demanda; O cliente é a razão de existir da empresa; O cliente é um hóspede, e não um estranho; Atender o cliente é uma honra, jamais um favor .
  8. 8. 8 1. Relacionamento com Clientes Insatisfações Não cumprir promessas; Indiferença às necessidades reais do cliente; Grosseria Alto tempo de espera Deixar de prestar informação; Cobrança indevida, produto não entregue, produto c/ defeito, propaganda enganosa, quebra de contrato e outros. Fique atento aos seus clientes internos e externos Não oferecer solução;
  9. 9. 1. Relacionamento com Clientes Certamente vamos contar o fato a um amigo, que irá com certeza comentar com outro amigo, e assim por diante.. 9 Insatisfações
  10. 10. 10 2. Relacionamento com Clientes Spoletto 1 Spoletto 2
  11. 11. 11 1. Relacionamento com Clientes 68% 14% 9% 5% 3% 1% Motivos da perca de cliente Estão insatisfeitos com a qualidade do serviço prestado. Estão desapontados com a qualidade dos produtos Acham o preço alto demais Adotam novos hábitos Mudança de Endereço Falecimento
  12. 12. 12 1. Relacionamento com Clientes
  13. 13. 13
  14. 14. 14 2. Qualidade do Serviço
  15. 15. 15 2. Qualidade do Serviço
  16. 16. Ações corretivas, preventivas e de melhoria implantadas - Implantados - Padronizados - Medidos - Analisados - Auditados Processos: Competências tratadas Alta Direção comprometida Registros organizados Procedimentos documentados, praticados e controlados 2. Qualidade do Serviço
  17. 17. 17 2. Qualidade do Serviço MOMENTOS MÁGICOS NÍVEL ACEITADO PELO MERCADO MOMENTOS TRÁGICOS NIVEL DE PADRÃO MÁXIMO PRATICADO PELO MERCADO NIVEL MÍNIMO PRATICADO PELO MERCADO NÍVELDEEXPECTATIVADOCLIENTE
  18. 18. 18 2. Qualidade do Serviço
  19. 19. 19 2. Qualidade do Serviço CREDIBILIDADE • é a confiabilidade e honestidade do provedor do serviço COMPETÊNCIA • é a capacidade e o conhecimento requeridos para realizar o serviço CORTESIA • é a educação e respeito do pessoal de contato COMUNICAÇÃO • é a facilidade de contato TANGIBILIDADE • aparência dos elementos físicos ELEMENTOS DE AVALIAÇÃO:
  20. 20. 20 2. Qualidade do Serviço Um cliente altamente satisfeito ou encantado, tende a criar um vínculo emocional com a marca.
  21. 21. 21 2. Qualidade do Serviço Brastemp Coca X Pepsi
  22. 22. 22 1. Qualidade do Serviço Jornal Nacional 26/05/2014
  23. 23. 23
  24. 24. 24 Casamento de Muriel Britain Got Talent
  25. 25. 25 Pescaria
  26. 26. 26 1. Uma fórmula que fará maravilhas por você.
  27. 27. 27 1. Uma fórmula que fará maravilhas por você.
  28. 28. 28 Princípio 1:
  29. 29. 29 Abellhas e Al Capone
  30. 30. 30 2. Se quiser tirar mel... Não espante a colméia.
  31. 31. 31 2. Se quiser tirar mel... Não espante a colméia.
  32. 32. 32 2. Se quiser tirar mel... Não espante a colméia. Em lugar de condená-los, procuremos compreendê-los. Essa atitude é muito mais benéfica e intrigante do que criticar, pois gera simpatia, tolerância e bondade.
  33. 33. 33 2. Se quiser tirar mel... Não espante a colméia.
  34. 34. 34 Princípio 2
  35. 35. 35 Técnica do cão
  36. 36. “As pessoas não estão interessadas em você nem estão interessadas em mim. Estão interessadas nelas mesmas.” 36 3. Faça isto e será bem recebido em toda parte
  37. 37. 37 3. Faça isto e será bem recebido em toda parte “Estamos interessados nos outros, quando eles se interessam por nós.” (Publius Sirus)
  38. 38. 38 3. Faça isto e será bem recebido em toda parte
  39. 39. 39 Princípio 3
  40. 40. 40 Fila do Veterinário
  41. 41. 41 4. Um meio simples de causar uma boa primeira impressão
  42. 42. 42 4. Um meio simples de causar uma boa primeira impressão “As pessoas que sorriem tendem a dirigir, ensinar e vender com muita eficiência, além de criar filhos mais felizes. Existe mais informação num sorriso do que numa expressão carrancuda. Por essa razão, o incentivo é um conselho instrutivo mais eficiente que a punição.” (James V. McConnell) Psicólogo na Universidade de Michigan
  43. 43. 43 4. Um meio simples de causar uma boa primeira impressão
  44. 44. 44 4. Um meio simples de causar uma boa primeira impressão
  45. 45. 45 Princípio 4
  46. 46. 46 Jim Farley, 50000 nomes Carlos, eng. civil
  47. 47. 47 5. Se você não fizer isto, será dominado por complicações Lembre-se do nome da pessoa e chame-a facilmente e terá lhe prestado um sutil e muito eficiente cumprimento.
  48. 48. 48 5. Se você não fizer isto, será dominado por complicações
  49. 49. 49 5. Se você não fizer isto, será dominado por complicações
  50. 50. 50 Princípio 5
  51. 51. 51 Ivan Botelho
  52. 52. 52 6. Um modo fácil de ser um bom conversador
  53. 53. 53 6. Um modo fácil de ser um bom conversador
  54. 54. 54 6. Um modo fácil de ser um bom conversador
  55. 55. 55 6. Um modo fácil de ser um bom conversador
  56. 56. 56 6. Um modo fácil de ser um bom conversador
  57. 57. 57 Princípio 6
  58. 58. 58 Patrick J. O'Haire, vendedor de carros
  59. 59. 59 7. Você não pode vencer uma discussão Você não pode vencer uma discussão. Não pode porque, se perder, perdeu mesmo, e, se ganhar, também perdeu. Por quê? Você o fez sentir-se inferior. Você lhe feriu o amor-próprio. Ressentirá seu triunfo.
  60. 60. 60 7. Você não pode vencer uma discussão
  61. 61. 61 7. Você não pode vencer uma discussão
  62. 62. 62 7. Você não pode vencer uma discussão
  63. 63. 63 7. Você não pode vencer uma discussão • Acolha a divergência • Desconfie de sua primeira impressão instintiva. • Controle seus impulsos. • Ouça em primeiro lugar • Procure áreas de concordância. • Seja honesto. • Prometa que pensará sobre as idéias de seus adversários e as estude cuidadosamente. • Agradeça sinceramente aos seus adversários pelo interesse que eles demonstram. • Adie a ação para dar tempo a ambas as partes de repensar o problema
  64. 64. 64 Princípio 7
  65. 65. 65 Theodore Roosevelt se pudesse ter a certeza de acertar 75% das vezes
  66. 66. 66 8. Um modo certo de fazer inimigos e como evitá-los.
  67. 67. 67 8. Um modo certo de fazer inimigos e como evitá-los. Se um homem faz uma afirmativa que você julga errada, Mesmo que você saiba que está errada, não é muito melhor começar dizendo: "Bem, agora veja! Penso de outra maneira, mas posso estar errado. E freqüentemente estou enganado. E se eu estou errado quero corrigir-me. Vamos examinar os fatos?"
  68. 68. 68 8. Um modo certo de fazer inimigos e como evitá-los.
  69. 69. 69 Princípio 8
  70. 70. 70
  71. 71. 71 9. Se errar, reconheça o erro
  72. 72. As possibilidades são grandiosas de como a outra pessoa tomará uma atitude generosa, de perdão, e reduzirá o seu erro ao mínimo. 72 9. Se errar, reconheça o erro
  73. 73. 73 9. Se errar, reconheça o erro É muito mais interessante fazer isso do que uma pessoa tentar justificar os seus erros.
  74. 74. 74 Princípio 9
  75. 75. 75 Pagamento de Irregularidade.
  76. 76. 76 10. O segredo de Sócrates
  77. 77. 77 10. O segredo de Sócrates
  78. 78. 78 Princípio 10
  79. 79. 79 Nascido como Fernandinho Beira-Mar
  80. 80. 80 11. O que todos querem.
  81. 81. 81 11. O que todos querem.
  82. 82. 82 11. O que todos querem.
  83. 83. 83 Princípio 11
  84. 84. 84 Esposa do Pres. McKinley
  85. 85. 85 12. O grande segredo de tratar com as pessoas Saúde e preservação da vida Alimento Repouso Dinheiro e as coisas que o dinheiro pode proporcionar Vida futura Satisfação sexual O bem-estar dos filhos Sensação de importância
  86. 86. 86 12. O grande segredo de tratar com as pessoas
  87. 87. 87 12. O grande segredo de tratar com as pessoas
  88. 88. 88 12. O grande segredo de tratar com as pessoas
  89. 89. 89 12. O grande segredo de tratar com as pessoas
  90. 90. 90 Princípio 12
  91. 91. 91
  92. 92. 92 13. Espelho, espelho meu...
  93. 93. 93 13. Espelho, espelho meu...
  94. 94. 94 13. Espelho, espelho meu...
  95. 95. 95 Princípio 13
  96. 96. 96
  97. 97. 97 14. Sem medo de se comunicar... O mau hálito (halitose) é um sinal ou sintoma de que algo no organismo está em desequilíbrio. Origem Bucal 90% Extra-Bucal 10% Causas da Halitose
  98. 98. 98 14. Sem medo de se comunicar... http://www.istoe.com.br/reportagens/2211_UM+E+MAIL+CONTRA+O+MAU+HALITO
  99. 99. 99 Princípio 14
  100. 100. 100
  101. 101. 101 14. Arrumando o quarto Ambiente de trabalho é desorganizado ou sujo, passa a imagem Excesso de objetos pessoais no ambiente sugere
  102. 102. 102 15. Arrumando o quarto Dicas de bons hábitos de trabalho Limpe a sua mesa de todos os papéis exceto os relacionados com o problema imediato que você tem em mão. 1 Faça as coisas de acordo com a sua importância. 2 Quando você enfrentar um problema, resolva- o na hora, se dispuser dos fatos necessários para tomar uma decisão. 3
  103. 103. 103 Princípio 15
  104. 104. 104
  105. 105. 105 16. Português A forma como você se comunica pode criar antipatia ou empatia, portanto, perceba o quanto é importante cuidar da voz, do volume dela, da velocidade da fala, das emoções colocadas em seu discurso.
  106. 106. 106 16. Português
  107. 107. 107 Princípio 16
  108. 108. 108
  109. 109. 109 17. Andando na lei Conhecer e executar o procedimento pelo funcionário proporciona ao cliente: CLIENTE Economiza Tempo Gera Confiança Gera Elogios Diminui Reclamações Melhora a Imagem da Empresa Diminui Custos
  110. 110. 110 17. Andando na lei Conhecer e executar o procedimento pelo funcionário proporciona ao mesmo: FUNCIONÁRIO Economiza Tempo Recebe Confiança Recebe Elogios Evita Reclamações Melhora a Imagem da Empresa Diminui Custos Trabalha com segurança Admirado
  111. 111. 111 Princípio 17
  112. 112. 112
  113. 113. 113 18. Assimilando o desconhecido Como explicar algo muito claro para você, porém fora da realidade dos seus ouvintes?
  114. 114. 114 18. Assimilando o desconhecido Compare o desconhecido com o que é familiar 1 Transforme o fato em uma imagem. Ex: A mais próxima estrela (Próxima Centauri) está a uma distância de 25.000.000.000.000 de Kilometros. Se alguém partisse da Terra a uma velocidade igual a da luz (186.000 kilometros por segundo), levaria quatro anos e três meses para chegar a Próxima Centauri 2 Evite termos técnicos Conhecendo a capacidade técnica do cliente, explique de tal forma que até uma criança conseguisse entender 3
  115. 115. 115 Princípio 18
  116. 116. 116 PRINCÍPIO 1: Procure honestamente ver as coisas pelo ponto de vista alheio. PRINCÍPIO 2: Não Critique, Não condene, Não Julgue PRINCÍPIO 3: Interesse-se sinceramente pelas outras pessoas PRINCÍPIO 4: Sorria PRINCÍPIO 5: Chame a pessoa pelo nome. PRINCÍPIO 6: Seja um bom ouvinte. PRINCÍPIO 7: O melhor meio de vencer uma discussão é evitá-la. PRINCÍPIO 8: Respeite a opinião alheia. Nunca diga: Você está errado. PRINCÍPIO 9: Se errar, reconheça o erro imediatamente e com ênfase. PRINCÍPIO 10: Consiga que a outra pessoa diga "sim, sim", imediatamente. PRINCÍPIO 11: Mostre-se simpático às idéias e desejos alheios PRINCÍPIO 12: Faça um elogio sincero e honesto. PRINCÍPIO 13: Cuide da sua aparência física PRINCÍPIO 14: Cuide da sua saúde bucal PRINCÍPIO 15: Organize seu ambiente de trabalho PRINCÍPIO 16: Fale e escreva corretamente. PRINCÍPIO 17: Conheça os procedimentos. PRINCÍPIO 18: Compare o que é desconhecido com o familiar Resumo
  117. 117. 128 Um dia de Fúria - Filme 4. Tipos de Clientes Bob’s – Cliente em Fúria Loja de Informática - Cliente em Fúria
  118. 118. 129 4. Tipos de Clientes Quando um cliente o ofender, responda ao cliente; não à pessoa. Em outras palavras, acalme-o antes que as coisas saiam do controle.
  119. 119. 130 4. Tipos de Clientes Aumente o tempo entre o comentário do cliente e a sua resposta Para acalmar um cliente mal-educado, responda com uma pergunta. Fale baixo e devagar. Baixe o tom de voz um pouco e se expresse com mais cautela. Escute com a finalidade de compreender o cliente, não com a de retrucar ou de ganhar a discussão.
  120. 120. 131 O cliente sempre será a pessoa mais importante da empresa (pessoalmente ou não). O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele. Cliente não é a interrupção do nosso trabalho e sim a razão dele existir. Nós não estamos fazendo um favor em servi-lo, é ele que está fazendo um favor nos dando a oportunidade de servi-lo. Cliente não é alguém com quem se mede forças ou se discute. Ninguém nunca ganhou uma discussão com o cliente. Cliente é uma pessoa que nos traz suas necessidades, nossa tarefa é satisfazê-lo da melhor maneira possível. Só assim ficaremos satisfeitos . ” “ (Sérgio Almeida)
  121. 121. 132
  122. 122. 133

×