EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE

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Talvez você ainda não tenha percebido, mas, neste novo contexto, onde a competitividade e a globalização imperam nas relações de consumo, as empresas e profissionais de saúde estão tendo que se adaptar aos novos tempos. É uma nova era.

Com a globalização e a competitividade a cada dia mais presente no mercado de trabalho, os profissionais da área de saúde estão passando por um processo marcante de transformação em seus ideais, métodos e processos de trabalho, nele incluída a imprescindível necessidade de permanente evolução.

Com o objetivo maior de colaborar no desenvolvimento da qualificação do moderno profissional da área de saúde frente à necessidade de permanente evolução, o Prof. José Roberto de Paiva Monteiro, Cirurgião-Dentista e Consultor Empresarial, idealizou, criou e desenvolveu o curso: “EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE”, no qual são contempladas estratégias sistemáticas e organizadas, que propiciem otimização de processos, maximização de resultados; atração, conquista, manutenção e encantamento dos clientes; bem como a divulgação positiva da imagem da empresa e do profissional da área de saúde.

A eficácia do curso deriva da capacidade e da experiência do Prof. José Roberto de Paiva Monteiro em treinamento de hospitais, clínicas e empresas da área de saúde, aliada a modernos recursos audiovisuais multimeios, onde consegue abordar de forma dinâmica, criativa e didática, estratégias que estabeleçam processos integrados e focalizados no mercado consumidor de serviços de saúde no Brasil.

Através de metodologia lógica e eficaz o curso: “EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE” é indispensável para a sobrevivência do moderno profissional da área de saúde, que necessita, cada vez mais, da utilização, de forma correta e responsável, de conceitos e ferramentas de Excelência em Atendimento que possibilitem o alcance do SUCESSO PROFISSIONAL!!!

O Curso de Excelência em Atendimento na Área de Saúde, ministrado pelo Prof. José Roberto de Paiva Monteiro, foi o curso escolhido para treinar e qualificar todos os funcionários do Hospital Anchieta de Brasília, o Primeiro Hospital da América Latina a receber a Certificação ISO 9001, bem como todos os funcionários do Hospital Beneficência Portuguesa de Campinas.

www.plataforma1cursos.com.br

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EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE

  1. 1. Excelência em Atendimento na Área de Saúde PROF. JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO
  2. 2. A Excelência pode ser obtida se você... • Se importar com as coisas mais do que os outros achem necessário; • Arriscar mais do que os outros achem prudente; • Sonhar mais do que os outros achem prático; •esperar mais do que os outros achem possível! JRPM
  3. 3. JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO  CIRURGIÃO-DENTISTA  CONSULTOR EMPRESARIAL  MASTER IN BUSINESS ADMINISTRATION - MBA - Executivo em Marketing - pelo Centro Federal de Educação Tecnológica CEFET - do Ministério da Educação  AUDITOR LÍDER em Sistema de Gestão da Qualidade - ISO 9001:2000 JRPM 1/2
  4. 4.  Diretor-Presidente da “DOCTOR’S CONSULTORIA & MAKETING” Empresa de Consultoria e Planejamento de Marketing para Clínicas e Profissionais Liberais  Vencedor do Concurso Nacional de Tema Livre do XII Congresso Internacional de Odontologia do Rio de Janeiro  Autor de “PROJETO PREVENIR - SAÚDE BUCAL LEVADA À SÉRIO!!!”  Autor de “MARKETING PARA PROFISSIONAIS LIBERAIS” - Livro Digital em CD-ROM Multimídia JRPM 2/2
  5. 5.  Diretor do Núcleo de Excelência em Odontologia  Diretor da Plataforma 1 Cursos – Soluções Educacionais a Distância  Autor de “PROJETO PREVENIR - SAÚDE BUCAL LEVADA À SÉRIO!!!”  Autor de “EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE”  Autor de “MARKETING PARA PROFISSIONAIS LIBERAIS” - Livro Digital em CD-ROM Multimídia Autor de “MARKETING EM ODONTOLOGIA” JRPM 2/2
  6. 6. OBJETIVOS GERAIS  MAXIMIZAR RELACÕES AMBIENTAIS  AGREGAR VALOR  SUPERAR EXPECTATIVAS DOS CLIENTES  AUMENTAR PROBABILIDADE DE RETORNO  CONSTRUIR RELACIONAMENTOS DURADOUROS JRPM
  7. 7. CENÁRIO JRPM A ERA DO CONSUMIDOR
  8. 8. Quanto maior for a competição Se a empresa insiste em prestar um Atendimento Medíocre ao Cliente, fatalmente ela irá... - perder clientes; - ter prejuízos; - conviver com dificuldades financeiras; - caminhar para a falência. - sobreviver; - crescer; - desenvolver; - lucrar. Se a empresa opta por prestar um Fantástico Atendimento ao Cliente, ela terá muito mais chance de... O Cliente terá mais opções JRPM
  9. 9. CONHECENDO O CLIENTE DO FUTURO  Não se compra coisas e sim atividades.  Clientes mais sofisticados e sensíveis ao preço.  Os clientes buscam conveniências.  Altas expectativas de atendimento.  Menor fidelidade. JRPM
  10. 10. SONHO DO CONSUMIDOR  Produtos e Serviços Personalizados  Baixo Custo  Rapidez na Entrega JRPM
  11. 11. EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO É o mais alto grau de satisfação que um atendimento pode proporcionar a um cliente. JRPM
  12. 12. SINTONIA Diferenciais Expectativas Valores Necessidades Vantagens Desejos SERVIÇOS CONSUMIDOR JRPM
  13. 13. CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS INTANGIBILIDADE: Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de comprados INSEPARABILIDADE: Os serviços não podem ser separados dos seus fornecedores SERVIÇOS PERECIBILIDADE: Os serviços não podem ser estocados para venda ou uso posterior VARIABILIDADE: A qualidade dos serviços depende de quem nos proporciona e quando, onde e como são proporcionados. JRPM
  14. 14. MOMENTO DA VERDADE É precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor da Empresa e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do produto ou serviço contratado. É a chamada primeira impressão. JRPM
  15. 15. “A qualidade experimentada pelo Cliente é criada no Momento da Verdade, quando o prestador de serviço e o Cliente encontram-se em interação”. (Richard Norman) JRPM
  16. 16. MOMENTO DA VERDADE:  TRÁGICO  APÁTICO  ENCANTADOR JRPM
  17. 17. “Um Ciclo de Serviços é a cadeia contínua de eventos pela qual o Cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado por você”. (Karl Albrechet) JRPM
  18. 18. Satisfação Percepção (P) do = Cliente (S) Expectativa (E) JRPM
  19. 19. OS SETE PECADOS DOS SERVIÇOS JRPM
  20. 20. OS SETE PECADOS DOS SERVIÇOS 1. Tratar os Clientes com Apatia 2. Despachar os Clientes 3. Ser Frio com os Clientes 4. Tratar os Clientes com Condescendência 5. Trabalhar como um Robô 6. Fazer Só o que está no Manual 7. Obrigar os Clientes a Ficar Dando Voltas JRPM
  21. 21. O CLIENTE: EXPECTATIVAS, NECESSIDADES E DESEJOS JRPM
  22. 22. O que é realmente necessário em uma empresa que presta serviços são pessoas que gostem de pessoas” (Frank Petro – Consultor Americano) JRPM
  23. 23. CONSUMIDOR ATUAL DE SERVIÇOS DE SAÚDE  Crítico  Seletivo  Exigente  Informado  Poder da Relação JRPM
  24. 24. CLIENTE Um cliente é um ser humano, de todos os tamanhos e cores. Um cliente é uma criança que precisa de ajuda para alcançar um brinquedo numa prateleira alta. Um cliente é um homem idoso que perdeu a direção no labirinto dos corredores de um hospital. Um cliente é uma mulher que não fala bem o seu idioma e está explicando o que precisa da única forma que pode. Um cliente é um companheiro de trabalho pedindo sua ajuda para que possa prestar serviços ao público pagante. Contribuinte, paciente, cliente, pagador de impostos, membro, hóspede, sócio – o cliente, que vem até você e paga pelo serviço ou produto. O que é um cliente? O cliente é a razão da existência da sua empresa. JRPM
  25. 25. PRINCÍPIOS DA EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO JRPM
  26. 26. EMPRESA QUALIDADE TOTAL QUALIDADE TÉCNICA QUALIDADE FUNCIONAL JRPM
  27. 27. “Se você quer ter sucesso seja ousado, seja o primeiro e seja diferente.” (Willian Marchant) JRPM
  28. 28. EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO DIAGNÓSTICO - O que é excelência em serviços? - Qual a importância para o cliente da excelência em serviços? - Qual o nível esperado da excelência em serviços? - Como é avaliada nossa excelência em serviços? JRPM
  29. 29. ATENDIMENTO Aspectos referentes ao ato da prestação de serviços:  Subjetivo  Diferencial  Amplitude  Abrangente JRPM
  30. 30. O ATENDIMENTO PERCEBIDO PELO CLIENTE DEPENDE DA... • Necessidade momentânea • Personalidade do Cliente • Experiência do Cliente • Estado de Espírito JRPM
  31. 31. CARACTERÍSTICAS ESSENCIAIS PARA UM EXCELENTE ATENDIMENTO JRPM
  32. 32. ATENÇÃO JRPM CORTESIA EMPATIA AGILIDADE PADRONIZAÇÃO DIFERENCIAL DISPOSIÇÃO PARA SERVIR
  33. 33. JRPM SEGURANÇA PERSONALIZAÇÃO HUMANIZAÇÃO APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL SORRIR SABER OUVIR COMPROMETIMENTO SINCERIDADE COMUNICAÇÃO
  34. 34. COMUNICAÇÃO MULTISENSORIAL  Aparência  Sorriso  Fisionomia  Olhar  Postura  Cortesia  Gentileza JRPM
  35. 35. AS ROUPAS COMUNICAM  Importante: Asseio e Limpeza  Harmonia  Roupas Simples e Clássicas JRPM
  36. 36. HIGIENE = ASSEIO = LIMPEZA  Cabelo  Barba  Bigode  Maquiagem  Perfume JRPM
  37. 37. “Boa aparência vale mais do que uma carta de apresentação”. (Adágio Popular) JRPM
  38. 38. COMUNICAÇÃO VERBAL JRPM
  39. 39. COMO VOCÊ FALA  Voz  Sotaque  Conteúdo  Língua Portuguesa JRPM
  40. 40. COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL Parte essencial para uma imagem positiva. Expressões Faciais: mensagens mais sutis e duradouras. Rosto: aspecto importante da personalidade. JRPM
  41. 41. O CORPO FALA ... E DIZ MUITA COISA! • Cabeça erguida • Coluna ereta • Gestos suaves • Fisionomia alegre JRPM
  42. 42. SORRISO: Segurança, firmeza e espírito positivo. Careta ou Testa franzida: atitude negativa e de frustração. JRPM
  43. 43. “Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento!” (Gary Oldman) JRPM
  44. 44. ATENDIMENTO OPERACIONAL JRPM
  45. 45. EXTERNO ATENDIMENTO JRPM
  46. 46. ATITUDES NO ATENDIMENTO Atitudes no Atendimento ao Cliente ATIVAS REATIVAS PROATIVAS Devem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo um Cliente. Praticadas apenas se acionado pelo Cliente. É uma resposta a uma ação, feita pelo Cliente. Põem-se em prática quando houver uma oportunidade, ou for conveniente aplicá-las. JRPM
  47. 47. RECEPCIONANDO O CLIENTE Cumprimente o Cliente com entusiasmo. Dê “Bom Dia”, “Boa Tarde”, “Boa Noite”. Sorria. Com um sorriso sincero, não um sorriso de plástico. Olhe nos olhos do Cliente. Pergunte: “Em que posso servi-lo, senhor (a)”?. Escute o Cliente com toda atenção. JRPM
  48. 48. RECEPÇÃO: CHECK-LIST Mesa (ou posto) de trabalho: organizada e limpa. Bloco de anotações e caneta no lugar. Formulários e/ou documentação utilizados no atendimento selecionado e posicionados nos seus devidos lugares. Computador ligado. Sempre testado. Ambiente limpo e arrumado. Ar-condicionado / ventilação bem regulados. Café. Água. Sanitário limpo. Revistas novas e arrumadas. Sala e corredores bem sinalizados. Tevê ligada em canal de maior audiência com adequado volume. JRPM
  49. 49. 13 Atitudes Ativas para um Fantástico Atendimento 1. Apresentação Impecável 2. Postura 3. Sorrir / Humor / Astral 4. Empatia 5. Escutar 6. Gentil 7. Disposição 8. Rapidez 9. Tranqüilidade 10. Sinceridade 11. Comunicação Correta 12. Precisão 13. Compromisso JRPM
  50. 50. ATITUDE REATIVA  depende do estímulo / da atitude do Cliente;  não é obrigatória, depende das circunstâncias;  está associada a alguma atitude tomada pelo Cliente, positiva ou negativa. Quem atende o Cliente tem que estar muito bem preparado para “o que der e vier”. Atender é surpreendente! JRPM
  51. 51. O Cliente chega nervoso: o que fazer?  Não interrompa a fala do Cliente. Deixe-o liberar a raiva.  Acima de tudo, mantenha-se calmo. Por nenhuma hipótese, sintonize com o Cliente, em um estado de nervosismo.  Jamais diga ao Cliente: “Calma, o(a) senhor(a) está muito nervoso(a), tente acalmar-se”.  Use frases adequadas ao momento. Frases que ajudam acalmar o Cliente, deixando claro que você está ali para ajudá-lo: “Imagino como o senhor está se sentindo”. “ Farei tudo para resolver o problema”. “ Resolveremos o mais breve possível”. “O senhor tem razão”. “ Conte comigo”. JRPM
  52. 52. SEIS SEGREDOS PARA ACALMAR UM CLIENTE IRADO 1. ESCUTE atenciosamente e com interesse. 2. DEMONSTRE EMPATIA, coloque-se no lugar do Cliente. 3. FAÇA PERGUNTAS de forma amadurecida, não ameaçadora, que exijam do Cliente reflexão sobre suas respostas. 4. REPITA retribua aos Clientes sua percepção sobre o problema dele, depois sugira uma ou mais alternativas para responder às suas preocupações. 5. DESCULPE-SE sem fazer censuras. 6. SOLUCIONE o problema, identifique soluções que satisfaçam os Clientes ou encontre alguém que possa fazer isso. JRPM
  53. 53. Diante de um Cliente Mal-Educado O que fazer?  Não seja mal-educado também!  Nunca leve o problema para o campo pessoal. Lembre-se que, normalmente, o problema do Cliente não é com você, mas, sim, com a empresa.  Reaja com mais cortesia, com suavidade, cuidando para não parecer ironia. JRPM
  54. 54. Diante de erros ou problemas causados pela Empresa 1. ADMITA o erro, sem evasivas, o mais rápido possível. 2. Peça DESCULPAS. 3. CORRIJA o erro imediatamente, ou diga quando vai corrigir. 4. Diga QUEM e COMO vai corrigir o problema. 5. EXPLIQUE o que ocorreu, evitando justificar. 6. Entretanto, se tiver uma boa justificativa, JUSTIFIQUE mas com muita prudência. 7. Diga que “SENTE MUITO”, mas que fará tudo que estiver ao seu alcance para que o problema seja resolvido. 8. Faça CONTATO pós-erro. JRPM
  55. 55. O Cliente não está entendendo. O que fazer?  Concentre-se para entender o que realmente o Cliente quer.  Se necessário, explique novamente, de outro jeito, até que o cliente entenda.  Alguma dificuldade maior. Peça ajuda! JRPM
  56. 56. Humildade Paciência Boa Didática São requisitos fundamentais para entender e ser entendido pelo Cliente. JRPM
  57. 57. DISCUSSÃO COM O CLIENTE Em uma discussão com o Cliente, com ou sem razão, você sempre perde! JRPM
  58. 58. O Cliente está... Reaja de forma oposta Falando alto, gritando Fale baixo, pausadamente. Irritado Mantenha a calma. Desafiando Não aceite. Ignore o desafio. Ameaçando Diga-lhe que é possível resolver o problema sem a necessidade de uma ação extrema. Ofendendo Diga-lhe que o compreende, que gostaria que ele lhe desse uma oportunidade para ajudá-lo. JRPM
  59. 59. EQUILÍBRIO EMOCIONAL Erros? Problemas? Reclamações? Nervosismo? Cliente é mal- educado? Nesses “delicados” Momentos da Verdade, o profissional que está atendendo o Cliente é submetido a uma prova de fogo. JRPM
  60. 60. É fácil ser educado com quem é. É fácil ser amável com quem é. É fácil ser amistoso com quem é. Mas, com quem não é nada disso? Com quem é estúpido, grosseiro, com quem grita, fala alto? Como ser amável, bem-educado, atencioso? Aqui está justamente o principal requisito de um profissional de atendimento: ter um alto grau de Inteligência Emocional. JRPM
  61. 61. A Regra de Ouro para exercer a Inteligência Emocional em “delicados” Momentos da Verdade com o Cliente. “Reaja inteligente- mente, mesmo a um tratamento não-inteligente”. Lao-Tsé. JRPM
  62. 62. A Atitude PROATIVA  não depende de solicitação do Cliente;  independe das circunstâncias externas;  não é obrigatória, é facultativa;  normalmente, é “percebida” pelo Cliente, como encantamento. JRPM
  63. 63. Práticas que facilitam o comportamento PROATIVO CONSIDERAÇÃO PELO CLIENTE - gerar respeito; - faz com que o profissional se preocupe em atender o Cliente de forma mais que satisfatória, encantadora. JRPM
  64. 64. OBSERVE O CLIENTE Quem atende deve estar atento, o tempo todo. “Antenado” para detectar (perceber) oportunidades para agir, de forma antecipada (proativa). JRPM
  65. 65. OFEREÇA AO CLIENTE UM ALGO A MAIS Um atendimento proativo, personalizado, feito em um determinado momento, para um determinado Cliente, é como uma impressão digital: É ÚNICA! JRPM
  66. 66. PERGUNTE AO CLIENTE Com uma pergunta oportuna e bem feita, você obtem: - oportunidades para agir; - subsídios para orientação nas ações Proativas; - certifica-se de que o Cliente está ou não satisfeito; - qual é o nível de satisfação do Cliente e o que é necessário fazer para melhorá-lo. JRPM
  67. 67. Ingredientes de um Profissional PROATIVO ATENÇÃO para observar os detalhes. SENSIBILIDADE para “sentir” o Cliente. COMPROMISSO com o bem-estar do Cliente. OUSADIA para romper os limites em prol do Cliente. BOM SENSO para discernir qual o limite. “O que pode”, “o que não pode”, “o que deve” e “o que não deve” ser feito. INICIATIVA para agir instantaneamente. JRPM
  68. 68. ATENDIMENTO TECNOLÓGICO - telefone (fixo e celular) - fax - telemensagem (Bip) - correspondência - internet (e-mail) JRPM
  69. 69. Os clientes, sejam consumidores ou empresas, não estão mais em busca de opções. Querem encontrar no mercado exatamente aquilo que querem”. Don Peppers e Martha Rogers JRPM
  70. 70. A situação ideal é: 1º - disponibilizar todos os canais possíveis para o Cliente; 2º - que todos esses canais estejam interligados em uma única base de dados. JRPM
  71. 71. CUIDADO! 1. Com o excesso de tecnologia. 2. Com o uso abusivo dela! JRPM
  72. 72. “A tecnologia é uma ferramenta para ajudar as pessoas e não para substituí-las”. Keith Denton JRPM
  73. 73. 12 Passos para um fantástico atendimento telefônico ao Cliente 1. ATENDA no primeiro toque; 2. SAUDAÇÃO enfática; 3. TOM DA VOZ percebe-se sinceridade, boa vontade, disposição, gentileza, etc; 4. DISPONIBILIZE-SE para o Cliente; 5. ESCUTE com atenção; 6. Seja EMPÁTICO; 7. CERTIFIQUE-SE de que você entendeu tudo; 8. INFORME com clareza e objetividade; 9. Seja ÁGIL na solução, no atendimento; 10. CERTIFIQUE-SE de que o Cliente entendeu; 11. PERGUNTE em que mais você pode ajudar; 12. DESPEÇA-SE de forma calorosa. JRPM
  74. 74. ATITUDES ABOMINÁVEIS AO TELEFONE 1. Chamar o cliente de: “bem, benzinho, amor, meu anjo, querido, etc”.; 2. Atender o telefone acima de três toques; 3. Pedir para o Cliente se acalmar; 4. Negar algum pedido; 5. Deixar o Cliente esperando; 6. Interromper a fala do Cliente; 7. Não retornar a ligação; 8. Pedir para o Cliente ligar depois; 9. Não estar treinado para dar informações; 10. Gritar ou falar alto com o Cliente; JRPM
  75. 75. No telefone, ao atender o Cliente Em vez de dizer Diga “Sinto muito, mas não sei”. “Vou me informar sobre o assunto”. “É só”? “Mais alguma coisa que poderia fazer pelo(a) senhor(a)”? “Ligue mais tarde “Retornaremos a ligação”. “Um momento por favor”. “O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro cliente na linha”? “O Senhor não está sendo claro”. “O Senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor”. “Isso não é comigo”. “Vou encaminhá-lo à pessoa responsável”. “É norma da empresa”. “Não podemos fazer isso”. “Sentimos muito, mas isso foge as nossas possibilidades no momento”. “O(a) Senhor(a) tem que...” “Sugiro que o(a) Senhor(a)... JRPM
  76. 76. ATENDIMENTO VIA INTERNET  Velocidade de Resposta;  Brevidade das mensagens;  Simplicidade e objetividade;  Certifique-se dos arquivos;  Evite arquivos pesados;  Informe, respeite e cite o Copyright;  Seja elegante;  Sigilo e discrição;  Aprenda e pratique a netiqueta;  Não faça publicidade;  Marketing, no máximo o de permissão;  Jamais mande um SPAM;  Cheque com cuidado o destinatário;  Personalize;  Dê opções;  Antes de enviar um e-mail, pense no seu cliente. JRPM
  77. 77. “Sou livre quando amo o que faço, Sou livre quando aceito que o mais importante é a minha consciência. Sou livre quando sei que, na hora do fracasso, é sempre tempo de começar outra vez. Sou livre quando sou capaz de amar o instante da vida que eu tenho na mãos”. Juan Arias JRPM

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