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ATENDIMENTOATENDIMENTO
AO CLIENTEAO CLIENTE
ATENDIMENTOATENDIMENTO
DEFINIÇÃODEFINIÇÃO
É o conjunto de ações que visamÉ o conjunto de ações que visam
satisfazer as expectativas dossatisfazer as expectativas dos
clientes, aumentando suaclientes, aumentando sua
satisfação com os produtos,satisfação com os produtos,
serviços e com o próprioserviços e com o próprio
atendimento.atendimento.
3
““Qualidade é um conjunto deQualidade é um conjunto de
característicascaracterísticas
de desempenho de umde desempenho de um produtoproduto ouou
serviçoserviço
que,em conformidade com asque,em conformidade com as
especificaçõesespecificações
atende e, por vezes,supera asatende e, por vezes,supera as
expectativasexpectativas
e anseios do cliente”e anseios do cliente”
Definindo QualidadeDefinindo Qualidade
ComoComo Trabalhar com Difentes Pessoas?Trabalhar com Difentes Pessoas?
Público Heterogênio e no MundoPúblico Heterogênio e no Mundo
totalmente Globalizadototalmente Globalizado..
8
09/01/17 9Kátia Barbosa Rumbelsperger -
CRPA:0790900/09RJ
NEUROLOGIA E PSICOPEDAGOGIANEUROLOGIA E PSICOPEDAGOGIA
NEUROLOGIANEUROLOGIA
MudançasMudanças
estruturaisestruturais
09/01/17
10Kátia Barbosa Rumbelsperger - CRPA:0790900/09RJ
  
  
  
Cognição: competência avançada (2)Cognição: competência avançada (2)
SENTIDO HORÁRIOSENTIDO HORÁRIO
= LD= LD
SENTIDO ANTI-SENTIDO ANTI-
HORÁRIO = LECHORÁRIO = LEC
ApenasApenas 14%14% da populaçãoda população
americana consegue vê-laamericana consegue vê-la
movendo-se para os doismovendo-se para os dois
ladoslados
Tentar vê-la movendo-seTentar vê-la movendo-se
para os dois lados, sempara os dois lados, sem
tirar os olhos de cima datirar os olhos de cima da
figura e nem piscarfigura e nem piscar
(QI ???)(QI ???)
SENTIDO HORÁRIOSENTIDO HORÁRIO
= LD= LD
SENTIDO ANTI-SENTIDO ANTI-
HORÁRIO = LECHORÁRIO = LEC
ApenasApenas 14%14% da populaçãoda população
americana consegue vê-laamericana consegue vê-la
movendo-se para os doismovendo-se para os dois
ladoslados
Tentar vê-la movendo-seTentar vê-la movendo-se
para os dois lados, sempara os dois lados, sem
tirar os olhos de cima datirar os olhos de cima da
figura e nem piscarfigura e nem piscar
(QI ???)(QI ???) 11
NoNo setorsetor privadoprivado o mauo mau
atendimento possuiatendimento possui
consequências drásticas taisconsequências drásticas tais
como:como: perda de clientes,perda de clientes,
perda de receita eperda de receita e
AA ImportânciaImportância do Bomdo Bom
AtendimentoAtendimento
No setorNo setor públicopúblico o clienteo cliente
é cativo, ele não possuié cativo, ele não possui
opções, logo atendê-loopções, logo atendê-lo
melhor é uma obrigação domelhor é uma obrigação do
servidor público”.servidor público”.
AA ImportânciaImportância do Bomdo Bom
AtendimentoAtendimento
““O Cliente sempreO Cliente sempre
julga o atendimentojulga o atendimento
De maneiraDe maneira
subjetivasubjetiva
e genérica”.e genérica”.
A Importância do BomA Importância do Bom
AtendimentoAtendimento
Qualidade noQualidade no
AtendimentoAtendimento
ao Cidadãoao Cidadão
Qualidade noQualidade no
AtendimentoAtendimento
ao Cidadãoao Cidadão
PrincipaisPrincipais
causas docausas do
péssimopéssimo
atendimento:atendimento:
FuncionáriosFuncionários
desatenciosos;desatenciosos;
Treinamento deficiente;Treinamento deficiente;
Atitudes negativas deAtitudes negativas de
funcionários em relaçãofuncionários em relação
Diferença de percepçõesDiferença de percepções
entre quem fornece e quementre quem fornece e quem
adquire o serviço;adquire o serviço;
Ausência de filosofia deAusência de filosofia de
atendimento;atendimento;
Como tratar oComo tratar o
clientecliente
insatisfeito?insatisfeito?
Pedindo desculpas;Pedindo desculpas;
Identificação urgente do problema;Identificação urgente do problema;
Praticar a empatia;Praticar a empatia;
Fazer o acompanhamento daFazer o acompanhamento da
solução do problemasolução do problema
AdministrandoAdministrando
asas
reclamações.reclamações.
Entenda o motivo daEntenda o motivo da
reclamação;reclamação;
Escute atentamente aoEscute atentamente ao
cliente;cliente;
Administre cadaAdministre cada
reclamação em separado;reclamação em separado;
Demonstre oDemonstre o
entendimento doentendimento do
problema e seu esforçoproblema e seu esforço
na solução do problema;na solução do problema;
Acompanhe o processoAcompanhe o processo
de solução;de solução;
Dê um retorno aoDê um retorno ao
Mandamentos deMandamentos de
ExcelênciaExcelência
no Atendimento aono Atendimento ao
ClienteCliente
O Cliente é a pessoaO Cliente é a pessoa
mais importante damais importante da
Organização;Organização;
Você trabalha para oVocê trabalha para o
Cliente;Cliente;
O Cliente é a únicaO Cliente é a única
razão do seu trabalho;razão do seu trabalho;
Trate o Cliente melhorTrate o Cliente melhor
do que você gostaria dedo que você gostaria de
ser tratado;ser tratado;
Não confronte ouNão confronte ou
discuta com o cliente;discuta com o cliente;
Atender ao cliente éAtender ao cliente é
sua função vital;sua função vital;
Atenda àsAtenda às
necessidades e desejosnecessidades e desejos
e solucione temores ee solucione temores e
reclamações do cliente;reclamações do cliente;
Dê o melhor de si aoDê o melhor de si ao
cliente,sempre.cliente,sempre.
Princípios daPrincípios da
Qualidade doQualidade do
bombom
Não deixe o clienteNão deixe o cliente
esperando;esperando;
Sorriso e gentileza nãoSorriso e gentileza não
são favores;são favores;
Demonstre entusiasmoDemonstre entusiasmo
no atendimento;no atendimento;
A aparência (beleza) nãoA aparência (beleza) não
gera prioridade;gera prioridade;
Higiene sempre;Higiene sempre;
Não converse e nemNão converse e nem
discuta com o colegadiscuta com o colega
durante o atendimento aodurante o atendimento ao
Não faça perguntas ou dêNão faça perguntas ou dê
respostas idiotas;respostas idiotas;
Mantenha a postura durante oMantenha a postura durante o
atendimento;atendimento;
Priorize a ordem de chegadaPriorize a ordem de chegada
para o atendimento;para o atendimento;
Não realize duas tarefas aoNão realize duas tarefas ao
mesmo tempo.mesmo tempo.
Mantenha o ambiente oMantenha o ambiente o
mais agradável possível;mais agradável possível;
Tenha cuidado com aTenha cuidado com a
aparência;aparência;
Não fuja dosNão fuja dos
problemas,resolva-os;problemas,resolva-os;
Não justifique oNão justifique o
injustificável;injustificável;

Avalie se você gosta deAvalie se você gosta de
atender pessoasatender pessoas;;
Não prometa o que nãoNão prometa o que não
possa cumprir e, nãopossa cumprir e, não
cumpra menos do quecumpra menos do que
prometeu;prometeu;
Seja sincero noSeja sincero no
atendimento ao cliente;atendimento ao cliente;
Não interrompa oNão interrompa o
atendimento ao cliente;atendimento ao cliente;
Não use as famosasNão use as famosas
frases:frases:
Está difícil,isso,Está difícil,isso,
Não é comigo,Não é comigo,
Não sou pago para istoNão sou pago para isto
etcetc..
Não pergunte se o clienteNão pergunte se o cliente
tem certeza e insista nisso;tem certeza e insista nisso;
Não se dê a máximaNão se dê a máxima
importância e banque o durãoimportância e banque o durão
e inacessível;e inacessível;
Busque o máximo deBusque o máximo de
informações durante oinformações durante o
processo de atendimento;processo de atendimento;
Não se esqueça daNão se esqueça da
existência do clienteexistência do cliente
interno;interno;
Busque o diálogo;Busque o diálogo;
Aceite as críticas eAceite as críticas e
sugestões oferecidas;sugestões oferecidas;
Participe e não aja comParticipe e não aja com
incredulidade;incredulidade;
Não invente desculpas ouNão invente desculpas ou
culpe o colega;culpe o colega;
Jamais utilize a filosofiaJamais utilize a filosofia
“ganha-perde”“ganha-perde”
Não faça doNão faça do colega umacolega uma
escadaescada para a realizaçãopara a realização
dos seus sonhos;dos seus sonhos;
Avalie erros e revejaAvalie erros e reveja
atitudes;atitudes;
A crítica é privada e oA crítica é privada e o
elogio é público;elogio é público;
Aja em equipe;Aja em equipe;
Utilize a comunicaçãoUtilize a comunicação
documentada;documentada;
Não esconda o “leite”,Não esconda o “leite”,
ele pode ser utilizadoele pode ser utilizado
contra você;contra você;
Aja com respeito emAja com respeito em
relação ao colega;relação ao colega;
Identifique os seusIdentifique os seus
clientes internos assimclientes internos assim
como suas reaiscomo suas reais
necessidades.necessidades.
Definindo ComunicaçãoDefinindo Comunicação
A origem da palavraA origem da palavra
“comunicar” está no“comunicar” está no
latim “communicare”,latim “communicare”,
que significa “pôr emque significa “pôr em
comum”.comum”.
Definindo ComunicaçãoDefinindo Comunicação
Ela implica emEla implica em
compreensão,compreensão,
pressupondo entendimentopressupondo entendimento
entre as partes e, nãoentre as partes e, não
anuência como na maioriaanuência como na maioria
das vezesdas vezes..
A Importância da ComunicaçãoA Importância da Comunicação
A compreensão é o primeiroA compreensão é o primeiro
passo para o entendimento.passo para o entendimento.
Para tanto,é necessário quePara tanto,é necessário que
exista uma significaçãoexista uma significação
comum para cada ponto dacomum para cada ponto da
comunicação.comunicação.
AspectosAspectos
básicos dabásicos da
Comunicação.Comunicação.
No processo deNo processo de
comunicação é exatamentecomunicação é exatamente
aquilo que queremosaquilo que queremos
transmitir. É a mensagemtransmitir. É a mensagem
que temos para passar.que temos para passar.
O Conteúdo:O Conteúdo:
Não existeNão existe
comunicação semcomunicação sem
conteúdo. Ele estáconteúdo. Ele está
ligado ao nossoligado ao nosso
referencial de cultura.referencial de cultura.
É a base para o processoÉ a base para o processo
de comunicação serde comunicação ser
eficaz. Se ele nãoeficaz. Se ele não
estiver adequado,estiver adequado,
dificilmente adificilmente a
comunicação secomunicação se
É preciso consistência noÉ preciso consistência no
conteúdo,conhecimento econteúdo,conhecimento e
habilidade parahabilidade para
correlacionarcorrelacionar
informações,bem comoinformações,bem como
sintonia de interessesintonia de interesse
Barreiras àBarreiras à
Comunicação.Comunicação.
O Erro daO Erro da
generalização;generalização;
O Erro daO Erro da
polarização (atrairpolarização (atrair
atenção )atenção )
A Linguagem:A Linguagem:
O Cliente não sabeO Cliente não sabe
explicar o que quer;explicar o que quer;
A distinção entre fatosA distinção entre fatos
e opiniões;e opiniões;
Entendendo oEntendendo o
Os ClientesOs Clientes
fazem parte dafazem parte da
suasua
Identifique quem são seusIdentifique quem são seus
clientes;clientes;
Clientes Internos,o pontoClientes Internos,o ponto
de partida;de partida;
O respeito ao clienteO respeito ao cliente
começa pela qualidade nacomeça pela qualidade na
comunicação interna;comunicação interna;
Reconheça a importânciaReconheça a importância
do cliente;do cliente;
Utilizar a comunicaçãoUtilizar a comunicação
como ferramenta;como ferramenta;
Atendimento e tratamentoAtendimento e tratamento
não tem mesmo significadonão tem mesmo significado ..
ComoComo
melhorar amelhorar a
ComunicaçãoComunicação
Faça um diagnóstico;Faça um diagnóstico;
Avalie a ausência deAvalie a ausência de
comunicação;comunicação;
Use a comunicaçãoUse a comunicação
com seu significado decom seu significado de
origem;origem;
Faça um diagnóstico;Faça um diagnóstico;
Avalie a ausência deAvalie a ausência de
comunicação;comunicação;
Use a comunicaçãoUse a comunicação
com seu significado decom seu significado de
origem;origem;
Não contamine o processoNão contamine o processo
da comunicação;da comunicação;
Observe o cliente;Observe o cliente;
Estude sempre, aprendaEstude sempre, aprenda
sempre;sempre;
Exercite os três idiomasExercite os três idiomas;;
Avalie os fatos;Avalie os fatos;
Aperfeiçoe a técnica;Aperfeiçoe a técnica;
Avalie o conteúdo;Avalie o conteúdo;
Acredite na mudançaAcredite na mudança
contínua;contínua;
Não complique o que éNão complique o que é
simples;simples;
Cuidado com as palavras;Cuidado com as palavras;
Não generalize ouNão generalize ou
polarize;polarize;
Demonstre aDemonstre a
importância do cliente;importância do cliente;
Cumpra o queCumpra o que
Não deduza que oNão deduza que o
cliente estácliente está
satisfeito, meça;satisfeito, meça;
Pratique a Empatia.Pratique a Empatia.
Quantas vezesQuantas vezes
o telefoneo telefone
pode tocarpode tocar ??
SOMENTESOMENTE 33
PASSOU DISSO,PASSOU DISSO,
INSUFICIÊNCIINSUFICIÊNCIAA..
A FILAA FILA NÃONÃO PODEPODE
ESPERARESPERAR
A ImportânciaA Importância
nono
AtendimentoAtendimento
Para quê foi feita aPara quê foi feita a
ligação?ligação?
Quais são asQuais são as
expectativas de quemexpectativas de quem
ligou?ligou?
O que estamosO que estamos
Que impressão devemosQue impressão devemos
dar?dar?
Que imagem devemosQue imagem devemos
projetar?projetar?
O que deverá serO que deverá ser
conseguido aoconseguido ao
desligarmos o aparelhodesligarmos o aparelho??
Os fatores-Os fatores-
chave aochave ao
atender aoatender ao
RecebendoRecebendo
umauma
chamada:chamada:
Fale claramente;Fale claramente;
Dê indicações,seDê indicações,se
necessário;necessário;
Ouça sempre atentamente;Ouça sempre atentamente;
Seja gentil;Seja gentil;
Tenha a informaçãoTenha a informação
necessária à mão;necessária à mão;
Seja cuidadoso com nomes;Seja cuidadoso com nomes;
Se necessário, peça paraSe necessário, peça para
chamarem novamente;chamarem novamente;
Desligue por último.Desligue por último.
RespondaResponda
prontamente;prontamente;
Faça uma saudaçãoFaça uma saudação
amistosa;amistosa;
Identifique claramente aIdentifique claramente a
organização ou clienteorganização ou cliente
contatada para compracontatada para compra
do seu produto;do seu produto;
Ofereça ajuda.Ofereça ajuda.
MensagemMensagem
““Não se esqueçaNão se esqueça
de que, qualquer que sejade que, qualquer que seja
sua posição na vida, hásua posição na vida, há
sempre dois níveis asempre dois níveis a
observar: os que estãoobservar: os que estão
acima e os que estãoacima e os que estão
Procure colocar-seProcure colocar-se
algumas vezes na posiçãoalgumas vezes na posição
de seus chefes; e outrasde seus chefes; e outras
vezes na posição de seusvezes na posição de seus
subordinados.subordinados.
Assim, você poderáAssim, você poderá
compreender ao vivo oscompreender ao vivo os
problemas que surgemproblemas que surgem
Apenas 4% dos clientesApenas 4% dos clientes
insatisfeitos reclamam do malinsatisfeitos reclamam do mal
atendimento;atendimento;
Um cliente insatisfeito podeUm cliente insatisfeito pode
contaminar no mínimo 10 outroscontaminar no mínimo 10 outros
clientes;clientes;
91% dos clientes insatisfeitos91% dos clientes insatisfeitos
simplesmente desaparecem devidosimplesmente desaparecem devido
ao mal atendimento;ao mal atendimento;
EstatísticasEstatísticas do Mal Atendimentodo Mal Atendimento
EstatísticasEstatísticas dodo
Mal AtendimentoMal Atendimento
•Fatores como localizaçãoFatores como localização
e instalações (14,1%);e instalações (14,1%);
•qualidade do produto equalidade do produto e
serviço (13,4%);serviço (13,4%);
•credibilidade da empresacredibilidade da empresa
(12,8%) e,(12,8%) e,
•preço competitivopreço competitivo
(10,1%) também são(10,1%) também são
considerados importantesconsiderados importantes
no comércio.no comércio.
No ranking do setor deNo ranking do setor de
serviços, o atendimento éserviços, o atendimento é
seguido por:seguido por:
qualidade do produto ouqualidade do produto ou
serviço (15,9%);serviço (15,9%);
localização e instalaçõeslocalização e instalações
No ranking doNo ranking do
setor de serviços,setor de serviços,
o atendimento éo atendimento é
seguido por:seguido por:
•qualidade do produto ouqualidade do produto ou
serviço (15,9%);serviço (15,9%);
•localização e instalaçõeslocalização e instalações
(11,6%),(11,6%),
•credibilidade da empresacredibilidade da empresa
(10,9%)(10,9%)
  
•conhecimento do mercadoconhecimento do mercado
(10,1%).(10,1%).
Para ler um texto sobre fidelização doPara ler um texto sobre fidelização do
cliente clique no link:cliente clique no link:
http://qualidadeonline.files.wordpress.com/200http://qualidadeonline.files.wordpress.com/200
  
Nos dias de hoje oNos dias de hoje o
mercado émercado é competitivocompetitivo
e as empresase as empresas
necessitam ser criativasnecessitam ser criativas
para ser e ter apara ser e ter a
preferência dos clientes.preferência dos clientes.
Quando um cliente sai deQuando um cliente sai de
casa para comprar oucasa para comprar ou
comer algo, esperacomer algo, espera
receber o melhor peloreceber o melhor pelo
dinheiro que irá gastar.dinheiro que irá gastar.
Isso significa queIsso significa que
estará analisando oestará analisando o
mercado com bastantemercado com bastante
atenção, procurandoatenção, procurando
identificar e escolher aidentificar e escolher a
empresa que oferecer asempresa que oferecer as
melhores condições para amelhores condições para a
Analisando aAnalisando a
Excelência de umExcelência de um
Atendimento eAtendimento e
Vendas.Vendas.
Tudo começa muito antesTudo começa muito antes
da localização do imóvel,da localização do imóvel,
quando foi definida a partirquando foi definida a partir
da compreensão do perfilda compreensão do perfil
dos clientes que seriamdos clientes que seriam
atendidos.atendidos.
Local paraLocal para
estacionamentoestacionamento
exclusivo doexclusivo do
automóvel doautomóvel do
ConsciênciaConsciência
de que umde que um
atendimentoatendimento
tem início:tem início:
•nos exemplos,nos exemplos,
•na atenção,na atenção,
•nas atitudes das pessoasnas atitudes das pessoas
que dirigem a empresa,que dirigem a empresa,
•e o compromisso dose o compromisso dos
colaboradores.colaboradores.
E especialmenteE especialmente
no que diz respeito àno que diz respeito à
criação ecriação e
CONSTRUÇÃO de umCONSTRUÇÃO de um
ambiente internoambiente interno
motivador e demotivador e de
Perceber váriosPerceber vários
momentos do dia-a-momentos do dia-a-
dia, o própriodia, o próprio
empresário procuraempresário procura
estar na loja, sala,estar na loja, sala,
Estar em contato comEstar em contato com
sua equipe e com ossua equipe e com os
clientes, percebendoclientes, percebendo
virtudes evirtudes e
necessidades denecessidades de
melhoria em váriosmelhoria em vários
aspectos do negócio.aspectos do negócio.
As questõesAs questões
percebidas sãopercebidas são
tratadas emtratadas em
reuniõesreuniões
semanais desemanais de
preferência.preferência.
Todos devemTodos devem
conhecer a visão,conhecer a visão,
missão, objetivos emissão, objetivos e
o planejamentoo planejamento
pedagógicopedagógico
empresarial.empresarial.
Nunca Desista dos Seus
Sonhos, sua Missão, suas
Metas, seus Objetivos, das
suas Oportunidades, dos
seus Pontos Fortes.
(Sebrae)
Nunca Desista dos Seus
Sonhos, sua Missão, suas
Metas, seus Objetivos, das
suas Oportunidades, dos
seus Pontos Fortes.
(Sebrae)
Mais não se esqueçam que
existem:
AMEAÇAS e
PONTOS FRACOS.
Mais não se esqueçam que
existem:
AMEAÇAS e
PONTOS FRACOS.
Aprenda a enfrentar de cabeça
erguida. Não existe verdade
absoluta aqui na terra.
Promova sua realização no
plano real.
Aprenda a enfrentar de cabeça
erguida. Não existe verdade
absoluta aqui na terra.
Promova sua realização no
plano real.
SEJA UMA PESSOA DE
PROPÓSITOS EM
DESENVOLVIMENTO.
NÃO ESCUTE PESSOAS
NEGATIVAS E SE OUVIR
USE UM FILTRO.
SEJA UMA PESSOA DE
PROPÓSITOS EM
DESENVOLVIMENTO.
NÃO ESCUTE PESSOAS
NEGATIVAS E SE OUVIR
USE UM FILTRO.
ObjetivoObjetivo::
O TREINAMENTO temO TREINAMENTO tem
como visibilidadecomo visibilidade
capacitar oscapacitar os
colaboradores paracolaboradores para
prática doprática do
Excelente Atendimento.Excelente Atendimento.
VALORES DOVALORES DO
ATENDIMENTO.ATENDIMENTO.
Informação precisa/completaInformação precisa/completa
Não deixe dúvidas. Esclareça-asNão deixe dúvidas. Esclareça-as
completamente.completamente.
Tempestividade - Resolva deTempestividade - Resolva de
imediato o problema do cliente.imediato o problema do cliente.
Efetividade - Seu atendimentoEfetividade - Seu atendimento
deve satisfazer ao cliente.deve satisfazer ao cliente.
Segurança - Conheça oSegurança - Conheça o
assunto. Busque as informaçõesassunto. Busque as informações
corretas.corretas.
Toque Pessoal - Imprima suaToque Pessoal - Imprima sua
espontaneidade aoespontaneidade ao
atendimento.atendimento.
Atenção - Concentre-se noAtenção - Concentre-se no
cliente, ouça-o, perceba suascliente, ouça-o, perceba suas
necessidades.necessidades.
Cortesia - Seja agradável,Cortesia - Seja agradável,
educado.educado.
Boa Vontade - Tenha em menteBoa Vontade - Tenha em mente
a importância do seu trabalhoa importância do seu trabalho
para o cliente e a importância dopara o cliente e a importância do
cliente para a Empresacliente para a Empresa..
POLÍTICASPOLÍTICAS
 Estimular comportamentos e atitudesEstimular comportamentos e atitudes
favoráveis à Empresa.favoráveis à Empresa.
 Coordenar o Serviço de Atendimento aoCoordenar o Serviço de Atendimento ao
Cliente (SAC), estimulando o bomCliente (SAC), estimulando o bom
relacionamento cliente/empresa.relacionamento cliente/empresa.
 Promover sinergia entre todos osPromover sinergia entre todos os
setores.setores.
ATUAÇÃOATUAÇÃO
 O Serviço de Atendimento aoO Serviço de Atendimento ao
Cliente constitui-se umCliente constitui-se um SENSORSENSOR
da eficácia e aceitabilidade dosda eficácia e aceitabilidade dos
produtos e serviços junto aoprodutos e serviços junto ao
público.público.
 Possibilita intePossibilita intervenção -rvenção -
fundamentada - em produtos efundamentada - em produtos e
serviços, seus processos e rotinasserviços, seus processos e rotinas
de modo a atender plenamente asde modo a atender plenamente as
expectativas dos clientes.expectativas dos clientes.
ATENDIMENTOATENDIMENTO
Dealers eDealers e
RepresentantesRepresentantes
GrandesGrandes
e Pequenose Pequenos
GruposGrupos
Loja,Loja,
Telefone e ExternoTelefone e Externo
CLIENTECLIENTE
PAPEL DOSPAPEL DOS
COLABORADORESCOLABORADORES
Praticar a cultura do bomPraticar a cultura do bom
atendimento.atendimento.
Ouvir as reclamações dos clientes eOuvir as reclamações dos clientes e
oferecer soluções.oferecer soluções.
Zelar pela boa imagem da empresa eZelar pela boa imagem da empresa e
solicitar os recursos necessários quesolicitar os recursos necessários que
viabilizem um atendimento eficaz.viabilizem um atendimento eficaz.
VISÃO eVISÃO e
POSICIONAMENTOPOSICIONAMENTO
Como a empresa querComo a empresa quer
ser vista pelaser vista pela
comunidade e porcomunidade e por
seus clientes:seus clientes:
- A melhor empresa em qualidade- A melhor empresa em qualidade
de serviços do estado do Rio de Sãode serviços do estado do Rio de São
CristovãoCristovão
- A melhor relação Custo X- A melhor relação Custo X
Benefício do mercado.Benefício do mercado.
- A mais confiável.- A mais confiável.
MISSÃOMISSÃO
Qual é a razão deQual é a razão de
nossa existência?nossa existência?
FILOSOFIAFILOSOFIA
Como visualizamos oComo visualizamos o
nosso negócio emnosso negócio em
termos de ideologia?termos de ideologia?
CONCORRÊNCIACONCORRÊNCIA
Quem são os nossos principaisQuem são os nossos principais
concorrentes?concorrentes?
1º lugar -1º lugar -
2º lugar -2º lugar -
3º lugar -3º lugar -
COMPROMISSOSCOMPROMISSOS
Realizar atividadesRealizar atividades
primando pela alta qualidadeprimando pela alta qualidade
de seus serviços e produtosde seus serviços e produtos
e pela total satisfação dee pela total satisfação de
Cumprir rigorosamenteCumprir rigorosamente
as leis ambientais e osas leis ambientais e os
regulamentos estabelecidosregulamentos estabelecidos
pela Secretaria do Meiopela Secretaria do Meio
Ambiente.Ambiente.
Providenciar para queProvidenciar para que
todos os resíduos produzidos pelatodos os resíduos produzidos pela
execução das atividades, assimexecução das atividades, assim
como materiais descartáveiscomo materiais descartáveis
utilizados no processo deutilizados no processo de
produção, sejam encaminhadosprodução, sejam encaminhados
para serem reciclados porpara serem reciclados por
empresas ou órgãos habilitadosempresas ou órgãos habilitados
oficialmente.oficialmente.
Acatar com todas asAcatar com todas as
recomendações dasrecomendações das
auditorias ambientais,auditorias ambientais,
visando aperfeiçoar ovisando aperfeiçoar o
sistema interno desistema interno de
tratamento dos resíduos e detratamento dos resíduos e de
materiais não conformes.materiais não conformes.
Encetar ou participar deEncetar ou participar de
campanhas visando ampliarcampanhas visando ampliar
a consciência ecológica,a consciência ecológica,
junto aos seus empregados,junto aos seus empregados,
representantes e clientes.representantes e clientes.
QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES?QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES?
Pessoa Jurídica:Pessoa Jurídica:
Quais e que segmentos?Quais e que segmentos?
Pessoa Física:Pessoa Física:
Quem?Quem?
ONDE ESTÃO NOSSOS CLIENTES?ONDE ESTÃO NOSSOS CLIENTES?
Onde houver uma realOnde houver uma real
ou possível demandaou possível demanda
por nossospor nossos
produtos/serviços.produtos/serviços.
BARREIRAS NASBARREIRAS NAS
VENDAS:VENDAS:
 INTERNA:INTERNA:
EndividamentoEndividamento
Aquisição e atualização de equipamentosAquisição e atualização de equipamentos
CentralizaçãoCentralização
Falta de materialFalta de material
Sistema de gestão inacabadoSistema de gestão inacabado
Serviços “Just in time”Serviços “Just in time”
TreinamentoTreinamento
 INTERNAINTERNA::
Comunicação efetivaComunicação efetiva
Falta de dinamismoFalta de dinamismo
DesmotivaçãoDesmotivação
Problemas pessoaisProblemas pessoais
Plano tático e operacionalPlano tático e operacional
Redução nos custos de operaçãoRedução nos custos de operação
 EXTERNA:EXTERNA:
Custo operacional da concorrênciaCusto operacional da concorrência
PreçosPreços
DesonestidadeDesonestidade
Falta de clarezaFalta de clareza
DinamismoDinamismo
Variação do dólarVariação do dólar
Custo dos produtosCusto dos produtos
 EXTERNA:EXTERNA:
PublicidadePublicidade
DistribuiçãoDistribuição
LocalizaçãoLocalização
Crescimento da economiaCrescimento da economia
DiferenciaçãoDiferenciação
Nível de exigência do consumidorNível de exigência do consumidor
Redução nas margens de lucroRedução nas margens de lucro
PLANEJAMENTOPLANEJAMENTO
DE VENDASDE VENDAS
Localização dos clientes na áreaLocalização dos clientes na área
geográficageográfica
Agrupamento dos clientes porAgrupamento dos clientes por
proximidadeproximidade
Estabelecimento de roteirosEstabelecimento de roteiros
Padrão médio de visitasPadrão médio de visitas
Identificação de nichos de mercadoIdentificação de nichos de mercado
Elaboração de controlesElaboração de controles
SistemaSistema
RemuneraçãoRemuneração
Campanhas de incentivosCampanhas de incentivos
CADASTRAMENTOCADASTRAMENTO
POR QUE AS PESSOAS COMPRAM?POR QUE AS PESSOAS COMPRAM?
Por necessidade:Por necessidade:
Requisitos e especificações dosRequisitos e especificações dos
clientes.clientes.
POR QUE AS PESSOAS COMPRAM?POR QUE AS PESSOAS COMPRAM?
Por expectativa:Por expectativa:
São sentimentos, desejos,São sentimentos, desejos,
aspirações e intenções do cliente.aspirações e intenções do cliente.
POR QUE AS PESSOAS COMPRAM?POR QUE AS PESSOAS COMPRAM?
““Não é suficiente um restaurante terNão é suficiente um restaurante ter
boa comida. É importante um bomboa comida. É importante um bom
atendimento, presteza, cortesia,atendimento, presteza, cortesia,
higiene e limpeza”.higiene e limpeza”.
““Não basta atender BEM, tem queNão basta atender BEM, tem que
ENCANTAR”.ENCANTAR”.
EVOLUÇÃO DO VENDEDOREVOLUÇÃO DO VENDEDOR
TRADICIONALTRADICIONAL
Características do produtoCaracterísticas do produto
Enfoque no mercadoEnfoque no mercado
Pressão no clientePressão no cliente
Voltado para si e sua empresaVoltado para si e sua empresa
PRESENTE/FUTUROPRESENTE/FUTURO
Benefícios ao clienteBenefícios ao cliente
Enfoque no clienteEnfoque no cliente
Consultor e conselheiroConsultor e conselheiro
Voltado para satisfação total doVoltado para satisfação total do
clientecliente
SUPERA EXPECTATIVASSUPERA EXPECTATIVAS
MISSÃO DO VENDEDORMISSÃO DO VENDEDOR
Ajudar o cliente a satisfazer suas necessidades eAjudar o cliente a satisfazer suas necessidades e
expectativas, levando-o a tomar decisões que sãoexpectativas, levando-o a tomar decisões que são
boas tanto para o cliente, como para o vendedor, suaboas tanto para o cliente, como para o vendedor, sua
empresa e a sociedade.empresa e a sociedade.
Consequências:Consequências:
- O cliente sente-se justificado na compra.- O cliente sente-se justificado na compra.
- O vendedor sente-se bem pelo trabalho que faz.- O vendedor sente-se bem pelo trabalho que faz.
- Aumenta o elo de confiança e o cliente repete suas- Aumenta o elo de confiança e o cliente repete suas
compras.compras.
PERFIL DO VENDEDORPERFIL DO VENDEDOR
Boa apresentaçãoBoa apresentação
AmávelAmável
OrganizadoOrganizado
ResponsávelResponsável
SinceroSincero
HonestoHonesto
FlexívelFlexível
Conhecer o produtoConhecer o produto
PacientePaciente
Conhecer o clienteConhecer o cliente
Conhecer a concorrênciaConhecer a concorrência
Adaptar-se ao clienteAdaptar-se ao cliente
CriativoCriativo
EntusiasmoEntusiasmo
ComunicativoComunicativo
PrestativoPrestativo
Vontade de ajudarVontade de ajudar
SER VENDEDORSER VENDEDOR
TÉCNICASTÉCNICAS
TR - TÉCNICAS DE RELACIONAMENTOTR - TÉCNICAS DE RELACIONAMENTO
((Diminuir a tensão e o stress do vendedor)Diminuir a tensão e o stress do vendedor)
Empatia - colocar-se no lugar do outro.Empatia - colocar-se no lugar do outro.
Credibilidade - fazer-se confiável.Credibilidade - fazer-se confiável.
Sintonia - adaptar-se a situação.Sintonia - adaptar-se a situação.
Ouvir - interativamente.Ouvir - interativamente.
Descobrir motivações - pessoais e profissionais.Descobrir motivações - pessoais e profissionais.
Propor mudanças - convencer honestamente.Propor mudanças - convencer honestamente.
Contornando atitudes do cliente - baixar a tensão.Contornando atitudes do cliente - baixar a tensão.
Direcionar para o objetivo - predispor para fechamento.Direcionar para o objetivo - predispor para fechamento.
TÉCNICASTÉCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.
TV - TÉCNICAS DE VENDASTV - TÉCNICAS DE VENDAS
((Diminuir a tensão e o stress do cliente)Diminuir a tensão e o stress do cliente)
Perguntas abertasPerguntas abertas – ajudam o cliente a falar sobre si– ajudam o cliente a falar sobre si
mesmo, sua situação, sua empresa, seus problemas,mesmo, sua situação, sua empresa, seus problemas,
suas realizações, desejos, intenções e soluçõessuas realizações, desejos, intenções e soluções
(respostas mais amplas).(respostas mais amplas).
Ex:Ex: “em sua opinião, o que poderia ser feito?”“em sua opinião, o que poderia ser feito?”
“como poderíamos ajudá-lo?”“como poderíamos ajudá-lo?”
““quais os seus planos para...”quais os seus planos para...”
“qual é a atividade da sua empresa”“qual é a atividade da sua empresa”
TÉCNICASTÉCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.
TV - TÉCNICAS DE VENDASTV - TÉCNICAS DE VENDAS
(Diminuar a tensão e o stress do cliente)(Diminuar a tensão e o stress do cliente)
Perguntas fechadasPerguntas fechadas – são aquelas que podem– são aquelas que podem
ser respondidas com uma simples palavra,ser respondidas com uma simples palavra,
números, datas, valores ou expressão, limitandonúmeros, datas, valores ou expressão, limitando
a resposta do cliente (respostas mais curtas).a resposta do cliente (respostas mais curtas).
Ex:Ex: “quanto o senhor está gastando atualmente“quanto o senhor está gastando atualmente
com...”com...”
“qual a melhor data para...”“qual a melhor data para...”
“este... lhe serve?”“este... lhe serve?”
TÉCNICASTÉCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendamAs pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam
alguma coisa.alguma coisa.
TV - TÉCNICAS DE VENDASTV - TÉCNICAS DE VENDAS
(Diminuir a tensão e o stress do cliente)(Diminuir a tensão e o stress do cliente)
Apresentação de soluçõesApresentação de soluções - adequar os benefícios do produto/serviço ao seu- adequar os benefícios do produto/serviço ao seu
cliente.cliente.
CaracterísticasCaracterísticas – são todos os aspectos que compõem o produto ou serviço, a tecnologia utilizada na sua– são todos os aspectos que compõem o produto ou serviço, a tecnologia utilizada na sua
produção ou elaboração. É tudo aquilo que pode ser tocado, visto, sentido ou entendido.produção ou elaboração. É tudo aquilo que pode ser tocado, visto, sentido ou entendido.
Ex: “este produto mede X x Y, foi produzido com alta tecnologia, suas partes são...”Ex: “este produto mede X x Y, foi produzido com alta tecnologia, suas partes são...”
BenefíciosBenefícios – são a razão de ser do produto para o cliente. É aquilo que o produto faz pelo cliente. Quando o– são a razão de ser do produto para o cliente. É aquilo que o produto faz pelo cliente. Quando o
vendedor tiver dito tudo sobre o produto e o cliente perguntar: “e daí?”. É justamente aí que começam osvendedor tiver dito tudo sobre o produto e o cliente perguntar: “e daí?”. É justamente aí que começam os
benefícios.benefícios.
Ex: “com este produto o senhor desfrutará do prazer de...”Ex: “com este produto o senhor desfrutará do prazer de...”
Um vendedor realmente bom não vende um produto: vende som, fragrâncias, sentimentos e idéias. Não vendeUm vendedor realmente bom não vende um produto: vende som, fragrâncias, sentimentos e idéias. Não vende
roupa: vende aparência e estilo. Não vende automóveis: vende conveniência, conforto, status. Não vende sabão:roupa: vende aparência e estilo. Não vende automóveis: vende conveniência, conforto, status. Não vende sabão:
vende limpeza, saúde, higiene. Não vende livros: vende o prazer da leitura e do saber.vende limpeza, saúde, higiene. Não vende livros: vende o prazer da leitura e do saber.
BenefíciosBenefícios – são a razão de ser do produto– são a razão de ser do produto
para o cliente. É aquilo que o produto faz pelopara o cliente. É aquilo que o produto faz pelo
cliente. Quando o vendedor tiver dito tudocliente. Quando o vendedor tiver dito tudo
sobre o produto e o cliente perguntar: “e daí?”.sobre o produto e o cliente perguntar: “e daí?”.
É justamente aí que começam os benefícios.É justamente aí que começam os benefícios.
Ex:Ex: “com este produto o senhor desfrutará do“com este produto o senhor desfrutará do
prazer de...”prazer de...”
vendedor realmente bom não vende umvendedor realmente bom não vende um
produto: vende som, fragrâncias,produto: vende som, fragrâncias,
sentimentos e idéias.sentimentos e idéias.
vende roupa: vende aparência e estilo.vende roupa: vende aparência e estilo.
Não vende automóveis: vende conveniência,Não vende automóveis: vende conveniência,
conforto, status.conforto, status.
Não vende sabão: vende limpeza, saúde,Não vende sabão: vende limpeza, saúde,
higiene.higiene.
Não vende livros: vende o prazer da leitura e doNão vende livros: vende o prazer da leitura e do
saber.saber.
TÉCNICASTÉCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.
TV - TÉCNICAS DE VENDASTV - TÉCNICAS DE VENDAS
(Diminuar a tensão e o stress do cliente)(Diminuar a tensão e o stress do cliente)
Superando objeçõesSuperando objeções – transpor as objeções profissionalmente.– transpor as objeções profissionalmente.
CeticismoCeticismo - ele duvida do que você diz.- ele duvida do que você diz.
Repita a objeção em forma de pergunta; apresente um testemunho;Repita a objeção em forma de pergunta; apresente um testemunho;
deixe o cliente testardeixe o cliente testar
IndiferençaIndiferença - não demonstra interesse por não sentir necessidade.- não demonstra interesse por não sentir necessidade.
Faça perguntas fechadas para descobrir outras necessidades ainda nãoFaça perguntas fechadas para descobrir outras necessidades ainda não
revelada.revelada.
ContestaçãoContestação - forte rejeição ao produto ou ao preço.- forte rejeição ao produto ou ao preço.
Repita a objeção em forma de pergunta e responda imediatamente comRepita a objeção em forma de pergunta e responda imediatamente com
um benefício adicional.um benefício adicional.
TÉCNICASTÉCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.
TV - TÉCNICAS DE VENDASTV - TÉCNICAS DE VENDAS
(Diminuar a tensão e o stress do cliente)(Diminuar a tensão e o stress do cliente)
FechamentoFechamento – decorrência natural de toda negociação. O cliente espera que– decorrência natural de toda negociação. O cliente espera que
todo vendedor solicite o fechamento.todo vendedor solicite o fechamento.
Direto – Posso tirar o pedido?Direto – Posso tirar o pedido?
Secundário – Qual é o endereço para retirar o produto?Secundário – Qual é o endereço para retirar o produto?
Sugestivo – Com base na sua última compra...Sugestivo – Com base na sua última compra...
Efeito Lucro – Se o senhor autorizar o serviço agora o nosso motoqueiro...Efeito Lucro – Se o senhor autorizar o serviço agora o nosso motoqueiro...
Opção – O senhor prefere este ou aquele...Opção – O senhor prefere este ou aquele...
Silêncio – Não fale nada por um tempo. Deixe que o cliente tome a iniciativa.Silêncio – Não fale nada por um tempo. Deixe que o cliente tome a iniciativa.
Manutenção do clienteManutenção do cliente – manter a fidelidade e a amizade do cliente,– manter a fidelidade e a amizade do cliente,
superando suas expectativas (follow-up).superando suas expectativas (follow-up).
As duas palavras mais importantes:As duas palavras mais importantes: MUITO OBRIGADO!!!MUITO OBRIGADO!!!
PERGUNTAS E DÚVIDASPERGUNTAS E DÚVIDAS
Elaborar e selecionar as perguntas maisElaborar e selecionar as perguntas mais
freqüentes e discutir soluções criativas comfreqüentes e discutir soluções criativas com
a equipe de vendas para se obter asa equipe de vendas para se obter as
melhores respostas às objeções.melhores respostas às objeções.
PESQUISA DE CAMPOPESQUISA DE CAMPO
Elaborar um roteiro para levantamento das principais informações deElaborar um roteiro para levantamento das principais informações de
mercadomercado::
Qual é a estimativa de consumo/mês?Qual é a estimativa de consumo/mês?
A empresa preocupa com o meio ambiente?A empresa preocupa com o meio ambiente?
Ficou satisfeita com o serviço? Se não, qual foi o problema?Ficou satisfeita com o serviço? Se não, qual foi o problema?
O atendimento prestado foi bom?O atendimento prestado foi bom?
Pela ordem, o que é mais importante: qualidade - preço - durabilidade -Pela ordem, o que é mais importante: qualidade - preço - durabilidade -
garantia - atendimento - entrega?garantia - atendimento - entrega?
A sua empresa poderia nos dar uma oportunidade de um teste?A sua empresa poderia nos dar uma oportunidade de um teste?
Alguma sugestão?Alguma sugestão?
NOSSOS DIFERENCIAISNOSSOS DIFERENCIAIS
Levantar os principais e mais relevantes pontos fortes da empresa perante a concorrência:Levantar os principais e mais relevantes pontos fortes da empresa perante a concorrência:
Tempo de mercadoTempo de mercado
Localização privilegiadaLocalização privilegiada
EstacionamentoEstacionamento
Suporte técnicoSuporte técnico
Certificado de GarantiaCertificado de Garantia
Busca-entregaBusca-entrega
Laboratórios adequados ao processoLaboratórios adequados ao processo
Ferramentas apropriadas ao processoFerramentas apropriadas ao processo
Seleção das melhores matérias-primaSeleção das melhores matérias-prima
Idoneidade, experiência e honestidadeIdoneidade, experiência e honestidade
economia com segurançaeconomia com segurança
A melhor e mais competente equipeA melhor e mais competente equipe
A melhor qualidade de serviços do mercadoA melhor qualidade de serviços do mercado
Preço justoPreço justo
Maior e melhor relação Custo X BenefícioMaior e melhor relação Custo X Benefício
Embalagens adequadas (produto e transporte)Embalagens adequadas (produto e transporte)
Atualização constante de tecnologiaAtualização constante de tecnologia
Compromisso por escritoCompromisso por escrito
Flexibilidade e clareza nas negociaçõesFlexibilidade e clareza nas negociações
Responsabilidade e preocupação com cadaResponsabilidade e preocupação com cada
segmento de mercadosegmento de mercado
NOSSOS DIFERENCIAISNOSSOS DIFERENCIAIS
Levantar os principais e mais relevantes pontos fortes da empresa peranteLevantar os principais e mais relevantes pontos fortes da empresa perante
a concorrência:a concorrência:
TELEMARKETINGTELEMARKETING
O Telemarketing é a porta de entrada daO Telemarketing é a porta de entrada da
empresa. Deve ser abrangente, orientadoempresa. Deve ser abrangente, orientado
para o cliente, voltado para o serviço,para o cliente, voltado para o serviço,
conquistar o cliente, ser sistematizado, serconquistar o cliente, ser sistematizado, ser
integrado ao marketing, ser integrado aointegrado ao marketing, ser integrado ao
grupo, ter resultado contínuo.grupo, ter resultado contínuo.
Telemarketing AtivoTelemarketing Ativo – a empresa liga para o– a empresa liga para o
cliente.cliente.
Deve ser feito com muita habilidade eDeve ser feito com muita habilidade e
educação, pois o vendedor invade oeducação, pois o vendedor invade o
cliente sem ser convidado. Portanto, écliente sem ser convidado. Portanto, é
importante ser claro e objetivo para nãoimportante ser claro e objetivo para não
tomar o tempo do cliente.tomar o tempo do cliente.
Telemarketing PassivoTelemarketing Passivo – a empresa– a empresa
recebe a ligação do cliente.recebe a ligação do cliente.
Tem as seguintes funções: cadastrar novosTem as seguintes funções: cadastrar novos
clientes; informar sobre preços e serviços;clientes; informar sobre preços e serviços;
solucionar dúvidas; resolver problemas;solucionar dúvidas; resolver problemas;
efetuar alterações.efetuar alterações.
Telemarketing PassivoTelemarketing Passivo – a empresa– a empresa
recebe a ligação do cliente.recebe a ligação do cliente.
Possui um volume muito alto de ligações,Possui um volume muito alto de ligações,
portanto, é fundamental não prolongar aportanto, é fundamental não prolongar a
conversa e nem ser muito ríspido ouconversa e nem ser muito ríspido ou
grosseiro.grosseiro.
TELEMARKETINGTELEMARKETING
ReclamaçõesReclamações – toda e qualquer– toda e qualquer
reclamação deve ser prontamentereclamação deve ser prontamente
atendida e solucionada, devendo seratendida e solucionada, devendo ser
anotada por escrito e encaminhada paraanotada por escrito e encaminhada para
o supervisor para avaliação e devidaso supervisor para avaliação e devidas
providências.providências.
TELEMARKETINGTELEMARKETING
AtendimentoAtendimento
Abaixo estão alguns pontosAbaixo estão alguns pontos
fundamentais para um bomfundamentais para um bom
atendimento:atendimento:
TELEMARKETINGTELEMARKETING
- Seja educado e cortês- Seja educado e cortês
- Tratamento formal- Tratamento formal
- Fale na mesma velocidade do cliente- Fale na mesma velocidade do cliente
- Ouça o cliente- Ouça o cliente
- Seja paciente- Seja paciente
- Não fique na defensiva- Não fique na defensiva
- Use de empatia com o cliente- Use de empatia com o cliente
TELEMARKETINGTELEMARKETING
- Anote dados importantes para não- Anote dados importantes para não
perguntar de novoperguntar de novo
- Fale claramente- Fale claramente
- Transmita confiança- Transmita confiança
Não deixe o cliente aguardando sem respostaNão deixe o cliente aguardando sem resposta
por mais de 15 segundos.por mais de 15 segundos.
TELEMARKETINGTELEMARKETING
- Tenha uma atitude atenciosa e- Tenha uma atitude atenciosa e
interessada.interessada.
- Use o tempo presente.- Use o tempo presente.
- Não prometa o que não pode- Não prometa o que não pode
cumprir.cumprir.
TELEMARKETINGTELEMARKETING
- Fale sempre a verdade.- Fale sempre a verdade.
- Encontre soluções para as necessidades- Encontre soluções para as necessidades
dos clientes.dos clientes.
- Identifique expectativas e necessidades.- Identifique expectativas e necessidades.
TELEMARKETINGTELEMARKETING
ReclamaçõesReclamações – toda e qualquer reclamação deve ser prontamente atendida e solucionada, devendo ser anotada– toda e qualquer reclamação deve ser prontamente atendida e solucionada, devendo ser anotada
por escrito e encaminhada para o supervisor para avaliação e devidas providências.por escrito e encaminhada para o supervisor para avaliação e devidas providências.
AtendimentoAtendimento – aqui estão alguns pontos fundamentais para um bom atendimento:– aqui estão alguns pontos fundamentais para um bom atendimento:
- Seja educado e cortês- Seja educado e cortês
- Tratamento formal- Tratamento formal
- Fale na mesma velocidade do cliente- Fale na mesma velocidade do cliente
- Ouça o cliente- Ouça o cliente
- Seja paciente- Seja paciente
- Não fique na defensiva- Não fique na defensiva
- Use de empatia com o cliente- Use de empatia com o cliente
- Não deixe o cliente aguardando sem resposta por mais de 15 segundos- Não deixe o cliente aguardando sem resposta por mais de 15 segundos
- Anote dados importantes para não perguntar de novo- Anote dados importantes para não perguntar de novo
- Fale claramente- Fale claramente
- Transmita confiança- Transmita confiança
- Tenha uma atitude atenciosa e interessada- Tenha uma atitude atenciosa e interessada
- Use o tempo presente- Use o tempo presente
- Não prometa o que não pode cumprir- Não prometa o que não pode cumprir
- Fale sempre a verdade- Fale sempre a verdade
- Encontre soluções para as necessidades dos clientes- Encontre soluções para as necessidades dos clientes
- Identifique expectativas e necessidades- Identifique expectativas e necessidades
TELEMARKETINGTELEMARKETING
Atenda sempre antes do 3º toqueAtenda sempre antes do 3º toque
Apresentação e cumprimentoApresentação e cumprimento
Identifique seu interlocutor “com quem eu falo?”Identifique seu interlocutor “com quem eu falo?”
Use sempre “senhor”, “senhora”, “muito obrigado”, “algo mais?”, “disponha”Use sempre “senhor”, “senhora”, “muito obrigado”, “algo mais?”, “disponha”
Não deixe o cliente esperando por mais de 15 segundos. Retorne sempreNão deixe o cliente esperando por mais de 15 segundos. Retorne sempre
Se demorar, peça desculpa pela demoraSe demorar, peça desculpa pela demora
Confirme e atualize os dados do clienteConfirme e atualize os dados do cliente
Durante o atendimento, toda a atenção deve ser voltada para o clienteDurante o atendimento, toda a atenção deve ser voltada para o cliente
Anote tudoAnote tudo
Fale baixo e na mesma velocidade do clienteFale baixo e na mesma velocidade do cliente
Não fale de boca cheiaNão fale de boca cheia
Respostas instantâneas para transmitir segurança e precisãoRespostas instantâneas para transmitir segurança e precisão
O cliente tem sempre prioridadeO cliente tem sempre prioridade
Ao transferir uma ligação para outro atendente, informe claramente o nome do clienteAo transferir uma ligação para outro atendente, informe claramente o nome do cliente
Ao final da ligação pergunte “algo mais?”Ao final da ligação pergunte “algo mais?”
Encerre como “disponha sempre”, “nós agradecemos a sua chamada”, “bom dia”Encerre como “disponha sempre”, “nós agradecemos a sua chamada”, “bom dia”
TELEMARKETINGTELEMARKETING
Atenda sempre antes do 3º toqueAtenda sempre antes do 3º toque
Apresentação e cumprimentoApresentação e cumprimento
Identifique seu interlocutor “com quem eu falo?”Identifique seu interlocutor “com quem eu falo?”
Use sempre “senhor”, “senhora”, “muito obrigado”, “algo mais?”, “disponha”Use sempre “senhor”, “senhora”, “muito obrigado”, “algo mais?”, “disponha”
Não deixe o cliente esperando por mais de 15 segundos. Retorne sempreNão deixe o cliente esperando por mais de 15 segundos. Retorne sempre
Se demorar, peça desculpa pela demoraSe demorar, peça desculpa pela demora
Confirme e atualize os dados do clienteConfirme e atualize os dados do cliente
Durante o atendimento, toda a atenção deve ser voltada para o clienteDurante o atendimento, toda a atenção deve ser voltada para o cliente
Anote tudoAnote tudo
Fale baixo e na mesma velocidade do clienteFale baixo e na mesma velocidade do cliente
Não fale de boca cheiaNão fale de boca cheia
Respostas instantâneas para transmitir segurança e precisãoRespostas instantâneas para transmitir segurança e precisão
O cliente tem sempre prioridadeO cliente tem sempre prioridade
Ao transferir uma ligação para outro atendente, informe claramente o nome do clienteAo transferir uma ligação para outro atendente, informe claramente o nome do cliente
Ao final da ligação pergunte “algo mais?”Ao final da ligação pergunte “algo mais?”
Encerre como “disponha sempre”, “nós agradecemos a sua chamada”, “bom dia”Encerre como “disponha sempre”, “nós agradecemos a sua chamada”, “bom dia”
TELEMARKETINGTELEMARKETING
Atenda sempre antes do 3º toqueAtenda sempre antes do 3º toque
Apresentação e cumprimentoApresentação e cumprimento
Identifique seu interlocutor “com quem eu falo?”Identifique seu interlocutor “com quem eu falo?”
Use sempre “senhor”, “senhora”, “muito obrigado”, “algo mais?”, “disponha”Use sempre “senhor”, “senhora”, “muito obrigado”, “algo mais?”, “disponha”
Não deixe o cliente esperando por mais de 15 segundos. Retorne sempreNão deixe o cliente esperando por mais de 15 segundos. Retorne sempre
Se demorar, peça desculpa pela demoraSe demorar, peça desculpa pela demora
Confirme e atualize os dados do clienteConfirme e atualize os dados do cliente
Durante o atendimento, toda a atenção deve ser voltada para o clienteDurante o atendimento, toda a atenção deve ser voltada para o cliente
Anote tudoAnote tudo
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Não fale de boca cheiaNão fale de boca cheia
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Ao final da ligação pergunte “algo mais?”Ao final da ligação pergunte “algo mais?”
Encerre como “disponha sempre”, “nós agradecemos a sua chamada”, “bom dia”Encerre como “disponha sempre”, “nós agradecemos a sua chamada”, “bom dia”
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ABUSE DO PORTUGUÊSABUSE DO PORTUGUÊS
Transmita segurança: tenho certeza, posso afirmar, o melhor para o senhor é...Transmita segurança: tenho certeza, posso afirmar, o melhor para o senhor é...
Use empatia: entendo o que o senhor diz...Use empatia: entendo o que o senhor diz...
Palavras positivas: ajudar, resolver, melhorar, desenvolver, crescerPalavras positivas: ajudar, resolver, melhorar, desenvolver, crescer
Frases no presente: eu quero/o sr. Quer - eu desejo/o sr.deseja – eu posso/o sr. podeFrases no presente: eu quero/o sr. Quer - eu desejo/o sr.deseja – eu posso/o sr. pode
ELIMINE GÍRIAS DO SEU VOCABULÁRIOELIMINE GÍRIAS DO SEU VOCABULÁRIO
TELEMARKETINGTELEMARKETING
OuçaOuça
Prepare-sePrepare-se
Pare de falarPare de falar
Use empatiaUse empatia
PerguntePergunte
Não interrompa o clienteNão interrompa o cliente
Concentre-se no que o cliente está falandoConcentre-se no que o cliente está falando
Dê sinais de que está ouvindoDê sinais de que está ouvindo
Controle suas emoçõesControle suas emoções
Pense rápidoPense rápido
Ouça nas entrelinhasOuça nas entrelinhas
Evite classificar o emissorEvite classificar o emissor
Evite julgamentos precipitadosEvite julgamentos precipitados
Use a consideração positivaUse a consideração positiva
TELEMARKETINGTELEMARKETING
OuçaOuça
Prepare-sePrepare-se
Pare de falarPare de falar
Use empatiaUse empatia
PerguntePergunte
Não interrompa o clienteNão interrompa o cliente
Concentre-se no que o cliente está falandoConcentre-se no que o cliente está falando
Dê sinais de que está ouvindoDê sinais de que está ouvindo
Controle suas emoçõesControle suas emoções
Pense rápidoPense rápido
Ouça nas entrelinhasOuça nas entrelinhas
Evite classificar o emissorEvite classificar o emissor
Evite julgamentos precipitadosEvite julgamentos precipitados
Use a consideração positivaUse a consideração positiva
TELEMARKETINGTELEMARKETING
OuçaOuça
Prepare-sePrepare-se
Pare de falarPare de falar
Use empatiaUse empatia
PerguntePergunte
Não interrompa o clienteNão interrompa o cliente
Concentre-se no que o cliente está falandoConcentre-se no que o cliente está falando
Dê sinais de que está ouvindoDê sinais de que está ouvindo
Controle suas emoçõesControle suas emoções
Pense rápidoPense rápido
Ouça nas entrelinhasOuça nas entrelinhas
Evite classificar o emissorEvite classificar o emissor
Evite julgamentos precipitadosEvite julgamentos precipitados
Use a consideração positivaUse a consideração positiva
PENSE...PENSE...
Que vantagens a mais você ainda poderia estarQue vantagens a mais você ainda poderia estar
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Atendimento ao cliente

  • 2. ATENDIMENTOATENDIMENTO DEFINIÇÃODEFINIÇÃO É o conjunto de ações que visamÉ o conjunto de ações que visam satisfazer as expectativas dossatisfazer as expectativas dos clientes, aumentando suaclientes, aumentando sua satisfação com os produtos,satisfação com os produtos, serviços e com o próprioserviços e com o próprio atendimento.atendimento.
  • 3. 3 ““Qualidade é um conjunto deQualidade é um conjunto de característicascaracterísticas de desempenho de umde desempenho de um produtoproduto ouou serviçoserviço que,em conformidade com asque,em conformidade com as especificaçõesespecificações atende e, por vezes,supera asatende e, por vezes,supera as expectativasexpectativas e anseios do cliente”e anseios do cliente” Definindo QualidadeDefinindo Qualidade
  • 4. ComoComo Trabalhar com Difentes Pessoas?Trabalhar com Difentes Pessoas? Público Heterogênio e no MundoPúblico Heterogênio e no Mundo totalmente Globalizadototalmente Globalizado..
  • 5.
  • 6.
  • 7.
  • 8. 8
  • 9. 09/01/17 9Kátia Barbosa Rumbelsperger - CRPA:0790900/09RJ
  • 10. NEUROLOGIA E PSICOPEDAGOGIANEUROLOGIA E PSICOPEDAGOGIA NEUROLOGIANEUROLOGIA MudançasMudanças estruturaisestruturais 09/01/17 10Kátia Barbosa Rumbelsperger - CRPA:0790900/09RJ
  • 11.          Cognição: competência avançada (2)Cognição: competência avançada (2) SENTIDO HORÁRIOSENTIDO HORÁRIO = LD= LD SENTIDO ANTI-SENTIDO ANTI- HORÁRIO = LECHORÁRIO = LEC ApenasApenas 14%14% da populaçãoda população americana consegue vê-laamericana consegue vê-la movendo-se para os doismovendo-se para os dois ladoslados Tentar vê-la movendo-seTentar vê-la movendo-se para os dois lados, sempara os dois lados, sem tirar os olhos de cima datirar os olhos de cima da figura e nem piscarfigura e nem piscar (QI ???)(QI ???) SENTIDO HORÁRIOSENTIDO HORÁRIO = LD= LD SENTIDO ANTI-SENTIDO ANTI- HORÁRIO = LECHORÁRIO = LEC ApenasApenas 14%14% da populaçãoda população americana consegue vê-laamericana consegue vê-la movendo-se para os doismovendo-se para os dois ladoslados Tentar vê-la movendo-seTentar vê-la movendo-se para os dois lados, sempara os dois lados, sem tirar os olhos de cima datirar os olhos de cima da figura e nem piscarfigura e nem piscar (QI ???)(QI ???) 11
  • 12. NoNo setorsetor privadoprivado o mauo mau atendimento possuiatendimento possui consequências drásticas taisconsequências drásticas tais como:como: perda de clientes,perda de clientes, perda de receita eperda de receita e AA ImportânciaImportância do Bomdo Bom AtendimentoAtendimento
  • 13. No setorNo setor públicopúblico o clienteo cliente é cativo, ele não possuié cativo, ele não possui opções, logo atendê-loopções, logo atendê-lo melhor é uma obrigação domelhor é uma obrigação do servidor público”.servidor público”. AA ImportânciaImportância do Bomdo Bom AtendimentoAtendimento
  • 14. ““O Cliente sempreO Cliente sempre julga o atendimentojulga o atendimento De maneiraDe maneira subjetivasubjetiva e genérica”.e genérica”. A Importância do BomA Importância do Bom AtendimentoAtendimento
  • 15. Qualidade noQualidade no AtendimentoAtendimento ao Cidadãoao Cidadão Qualidade noQualidade no AtendimentoAtendimento ao Cidadãoao Cidadão
  • 16.
  • 18. FuncionáriosFuncionários desatenciosos;desatenciosos; Treinamento deficiente;Treinamento deficiente; Atitudes negativas deAtitudes negativas de funcionários em relaçãofuncionários em relação
  • 19. Diferença de percepçõesDiferença de percepções entre quem fornece e quementre quem fornece e quem adquire o serviço;adquire o serviço; Ausência de filosofia deAusência de filosofia de atendimento;atendimento;
  • 20. Como tratar oComo tratar o clientecliente insatisfeito?insatisfeito?
  • 21. Pedindo desculpas;Pedindo desculpas; Identificação urgente do problema;Identificação urgente do problema; Praticar a empatia;Praticar a empatia; Fazer o acompanhamento daFazer o acompanhamento da solução do problemasolução do problema
  • 23. Entenda o motivo daEntenda o motivo da reclamação;reclamação; Escute atentamente aoEscute atentamente ao cliente;cliente; Administre cadaAdministre cada reclamação em separado;reclamação em separado;
  • 24. Demonstre oDemonstre o entendimento doentendimento do problema e seu esforçoproblema e seu esforço na solução do problema;na solução do problema; Acompanhe o processoAcompanhe o processo de solução;de solução; Dê um retorno aoDê um retorno ao
  • 25. Mandamentos deMandamentos de ExcelênciaExcelência no Atendimento aono Atendimento ao ClienteCliente
  • 26. O Cliente é a pessoaO Cliente é a pessoa mais importante damais importante da Organização;Organização; Você trabalha para oVocê trabalha para o Cliente;Cliente;
  • 27. O Cliente é a únicaO Cliente é a única razão do seu trabalho;razão do seu trabalho; Trate o Cliente melhorTrate o Cliente melhor do que você gostaria dedo que você gostaria de ser tratado;ser tratado;
  • 28. Não confronte ouNão confronte ou discuta com o cliente;discuta com o cliente; Atender ao cliente éAtender ao cliente é sua função vital;sua função vital;
  • 29. Atenda àsAtenda às necessidades e desejosnecessidades e desejos e solucione temores ee solucione temores e reclamações do cliente;reclamações do cliente; Dê o melhor de si aoDê o melhor de si ao cliente,sempre.cliente,sempre.
  • 30. Princípios daPrincípios da Qualidade doQualidade do bombom
  • 31. Não deixe o clienteNão deixe o cliente esperando;esperando; Sorriso e gentileza nãoSorriso e gentileza não são favores;são favores; Demonstre entusiasmoDemonstre entusiasmo no atendimento;no atendimento;
  • 32. A aparência (beleza) nãoA aparência (beleza) não gera prioridade;gera prioridade; Higiene sempre;Higiene sempre; Não converse e nemNão converse e nem discuta com o colegadiscuta com o colega durante o atendimento aodurante o atendimento ao
  • 33. Não faça perguntas ou dêNão faça perguntas ou dê respostas idiotas;respostas idiotas; Mantenha a postura durante oMantenha a postura durante o atendimento;atendimento;
  • 34. Priorize a ordem de chegadaPriorize a ordem de chegada para o atendimento;para o atendimento; Não realize duas tarefas aoNão realize duas tarefas ao mesmo tempo.mesmo tempo.
  • 35. Mantenha o ambiente oMantenha o ambiente o mais agradável possível;mais agradável possível; Tenha cuidado com aTenha cuidado com a aparência;aparência;
  • 36. Não fuja dosNão fuja dos problemas,resolva-os;problemas,resolva-os; Não justifique oNão justifique o injustificável;injustificável; 
  • 37. Avalie se você gosta deAvalie se você gosta de atender pessoasatender pessoas;; Não prometa o que nãoNão prometa o que não possa cumprir e, nãopossa cumprir e, não cumpra menos do quecumpra menos do que prometeu;prometeu; Seja sincero noSeja sincero no atendimento ao cliente;atendimento ao cliente;
  • 38. Não interrompa oNão interrompa o atendimento ao cliente;atendimento ao cliente; Não use as famosasNão use as famosas frases:frases: Está difícil,isso,Está difícil,isso, Não é comigo,Não é comigo, Não sou pago para istoNão sou pago para isto etcetc..
  • 39. Não pergunte se o clienteNão pergunte se o cliente tem certeza e insista nisso;tem certeza e insista nisso; Não se dê a máximaNão se dê a máxima importância e banque o durãoimportância e banque o durão e inacessível;e inacessível; Busque o máximo deBusque o máximo de informações durante oinformações durante o processo de atendimento;processo de atendimento;
  • 40. Não se esqueça daNão se esqueça da existência do clienteexistência do cliente interno;interno; Busque o diálogo;Busque o diálogo;
  • 41. Aceite as críticas eAceite as críticas e sugestões oferecidas;sugestões oferecidas; Participe e não aja comParticipe e não aja com incredulidade;incredulidade; Não invente desculpas ouNão invente desculpas ou culpe o colega;culpe o colega;
  • 42. Jamais utilize a filosofiaJamais utilize a filosofia “ganha-perde”“ganha-perde” Não faça doNão faça do colega umacolega uma escadaescada para a realizaçãopara a realização dos seus sonhos;dos seus sonhos;
  • 43. Avalie erros e revejaAvalie erros e reveja atitudes;atitudes; A crítica é privada e oA crítica é privada e o elogio é público;elogio é público; Aja em equipe;Aja em equipe;
  • 44. Utilize a comunicaçãoUtilize a comunicação documentada;documentada; Não esconda o “leite”,Não esconda o “leite”, ele pode ser utilizadoele pode ser utilizado contra você;contra você;
  • 45. Aja com respeito emAja com respeito em relação ao colega;relação ao colega; Identifique os seusIdentifique os seus clientes internos assimclientes internos assim como suas reaiscomo suas reais necessidades.necessidades.
  • 46. Definindo ComunicaçãoDefinindo Comunicação A origem da palavraA origem da palavra “comunicar” está no“comunicar” está no latim “communicare”,latim “communicare”, que significa “pôr emque significa “pôr em comum”.comum”.
  • 47. Definindo ComunicaçãoDefinindo Comunicação Ela implica emEla implica em compreensão,compreensão, pressupondo entendimentopressupondo entendimento entre as partes e, nãoentre as partes e, não anuência como na maioriaanuência como na maioria das vezesdas vezes..
  • 48. A Importância da ComunicaçãoA Importância da Comunicação A compreensão é o primeiroA compreensão é o primeiro passo para o entendimento.passo para o entendimento. Para tanto,é necessário quePara tanto,é necessário que exista uma significaçãoexista uma significação comum para cada ponto dacomum para cada ponto da comunicação.comunicação.
  • 50. No processo deNo processo de comunicação é exatamentecomunicação é exatamente aquilo que queremosaquilo que queremos transmitir. É a mensagemtransmitir. É a mensagem que temos para passar.que temos para passar. O Conteúdo:O Conteúdo:
  • 51. Não existeNão existe comunicação semcomunicação sem conteúdo. Ele estáconteúdo. Ele está ligado ao nossoligado ao nosso referencial de cultura.referencial de cultura.
  • 52. É a base para o processoÉ a base para o processo de comunicação serde comunicação ser eficaz. Se ele nãoeficaz. Se ele não estiver adequado,estiver adequado, dificilmente adificilmente a comunicação secomunicação se
  • 53. É preciso consistência noÉ preciso consistência no conteúdo,conhecimento econteúdo,conhecimento e habilidade parahabilidade para correlacionarcorrelacionar informações,bem comoinformações,bem como sintonia de interessesintonia de interesse
  • 55. O Erro daO Erro da generalização;generalização; O Erro daO Erro da polarização (atrairpolarização (atrair atenção )atenção ) A Linguagem:A Linguagem:
  • 56. O Cliente não sabeO Cliente não sabe explicar o que quer;explicar o que quer; A distinção entre fatosA distinção entre fatos e opiniões;e opiniões; Entendendo oEntendendo o
  • 57. Os ClientesOs Clientes fazem parte dafazem parte da suasua
  • 58. Identifique quem são seusIdentifique quem são seus clientes;clientes; Clientes Internos,o pontoClientes Internos,o ponto de partida;de partida; O respeito ao clienteO respeito ao cliente começa pela qualidade nacomeça pela qualidade na comunicação interna;comunicação interna;
  • 59. Reconheça a importânciaReconheça a importância do cliente;do cliente; Utilizar a comunicaçãoUtilizar a comunicação como ferramenta;como ferramenta; Atendimento e tratamentoAtendimento e tratamento não tem mesmo significadonão tem mesmo significado ..
  • 61. Faça um diagnóstico;Faça um diagnóstico; Avalie a ausência deAvalie a ausência de comunicação;comunicação; Use a comunicaçãoUse a comunicação com seu significado decom seu significado de origem;origem;
  • 62. Faça um diagnóstico;Faça um diagnóstico; Avalie a ausência deAvalie a ausência de comunicação;comunicação; Use a comunicaçãoUse a comunicação com seu significado decom seu significado de origem;origem;
  • 63. Não contamine o processoNão contamine o processo da comunicação;da comunicação; Observe o cliente;Observe o cliente; Estude sempre, aprendaEstude sempre, aprenda sempre;sempre; Exercite os três idiomasExercite os três idiomas;;
  • 64. Avalie os fatos;Avalie os fatos; Aperfeiçoe a técnica;Aperfeiçoe a técnica; Avalie o conteúdo;Avalie o conteúdo;
  • 65. Acredite na mudançaAcredite na mudança contínua;contínua; Não complique o que éNão complique o que é simples;simples; Cuidado com as palavras;Cuidado com as palavras;
  • 66. Não generalize ouNão generalize ou polarize;polarize; Demonstre aDemonstre a importância do cliente;importância do cliente; Cumpra o queCumpra o que
  • 67. Não deduza que oNão deduza que o cliente estácliente está satisfeito, meça;satisfeito, meça; Pratique a Empatia.Pratique a Empatia.
  • 68. Quantas vezesQuantas vezes o telefoneo telefone pode tocarpode tocar ??
  • 69. SOMENTESOMENTE 33 PASSOU DISSO,PASSOU DISSO, INSUFICIÊNCIINSUFICIÊNCIAA.. A FILAA FILA NÃONÃO PODEPODE ESPERARESPERAR
  • 71. Para quê foi feita aPara quê foi feita a ligação?ligação? Quais são asQuais são as expectativas de quemexpectativas de quem ligou?ligou? O que estamosO que estamos
  • 72. Que impressão devemosQue impressão devemos dar?dar? Que imagem devemosQue imagem devemos projetar?projetar? O que deverá serO que deverá ser conseguido aoconseguido ao desligarmos o aparelhodesligarmos o aparelho??
  • 73. Os fatores-Os fatores- chave aochave ao atender aoatender ao
  • 75. Fale claramente;Fale claramente; Dê indicações,seDê indicações,se necessário;necessário; Ouça sempre atentamente;Ouça sempre atentamente; Seja gentil;Seja gentil;
  • 76. Tenha a informaçãoTenha a informação necessária à mão;necessária à mão; Seja cuidadoso com nomes;Seja cuidadoso com nomes; Se necessário, peça paraSe necessário, peça para chamarem novamente;chamarem novamente; Desligue por último.Desligue por último.
  • 78. Identifique claramente aIdentifique claramente a organização ou clienteorganização ou cliente contatada para compracontatada para compra do seu produto;do seu produto; Ofereça ajuda.Ofereça ajuda.
  • 80. ““Não se esqueçaNão se esqueça de que, qualquer que sejade que, qualquer que seja sua posição na vida, hásua posição na vida, há sempre dois níveis asempre dois níveis a observar: os que estãoobservar: os que estão acima e os que estãoacima e os que estão
  • 81. Procure colocar-seProcure colocar-se algumas vezes na posiçãoalgumas vezes na posição de seus chefes; e outrasde seus chefes; e outras vezes na posição de seusvezes na posição de seus subordinados.subordinados. Assim, você poderáAssim, você poderá compreender ao vivo oscompreender ao vivo os problemas que surgemproblemas que surgem
  • 82. Apenas 4% dos clientesApenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam do malinsatisfeitos reclamam do mal atendimento;atendimento; Um cliente insatisfeito podeUm cliente insatisfeito pode contaminar no mínimo 10 outroscontaminar no mínimo 10 outros clientes;clientes; 91% dos clientes insatisfeitos91% dos clientes insatisfeitos simplesmente desaparecem devidosimplesmente desaparecem devido ao mal atendimento;ao mal atendimento; EstatísticasEstatísticas do Mal Atendimentodo Mal Atendimento
  • 84. •Fatores como localizaçãoFatores como localização e instalações (14,1%);e instalações (14,1%); •qualidade do produto equalidade do produto e serviço (13,4%);serviço (13,4%);
  • 85. •credibilidade da empresacredibilidade da empresa (12,8%) e,(12,8%) e, •preço competitivopreço competitivo (10,1%) também são(10,1%) também são considerados importantesconsiderados importantes no comércio.no comércio.
  • 86. No ranking do setor deNo ranking do setor de serviços, o atendimento éserviços, o atendimento é seguido por:seguido por: qualidade do produto ouqualidade do produto ou serviço (15,9%);serviço (15,9%); localização e instalaçõeslocalização e instalações
  • 87. No ranking doNo ranking do setor de serviços,setor de serviços, o atendimento éo atendimento é seguido por:seguido por:
  • 88. •qualidade do produto ouqualidade do produto ou serviço (15,9%);serviço (15,9%); •localização e instalaçõeslocalização e instalações (11,6%),(11,6%), •credibilidade da empresacredibilidade da empresa (10,9%)(10,9%)   
  • 89. •conhecimento do mercadoconhecimento do mercado (10,1%).(10,1%). Para ler um texto sobre fidelização doPara ler um texto sobre fidelização do cliente clique no link:cliente clique no link: http://qualidadeonline.files.wordpress.com/200http://qualidadeonline.files.wordpress.com/200   
  • 90. Nos dias de hoje oNos dias de hoje o mercado émercado é competitivocompetitivo e as empresase as empresas necessitam ser criativasnecessitam ser criativas para ser e ter apara ser e ter a preferência dos clientes.preferência dos clientes.
  • 91. Quando um cliente sai deQuando um cliente sai de casa para comprar oucasa para comprar ou comer algo, esperacomer algo, espera receber o melhor peloreceber o melhor pelo dinheiro que irá gastar.dinheiro que irá gastar.
  • 92. Isso significa queIsso significa que estará analisando oestará analisando o mercado com bastantemercado com bastante atenção, procurandoatenção, procurando identificar e escolher aidentificar e escolher a empresa que oferecer asempresa que oferecer as melhores condições para amelhores condições para a
  • 93. Analisando aAnalisando a Excelência de umExcelência de um Atendimento eAtendimento e Vendas.Vendas.
  • 94. Tudo começa muito antesTudo começa muito antes da localização do imóvel,da localização do imóvel, quando foi definida a partirquando foi definida a partir da compreensão do perfilda compreensão do perfil dos clientes que seriamdos clientes que seriam atendidos.atendidos.
  • 95. Local paraLocal para estacionamentoestacionamento exclusivo doexclusivo do automóvel doautomóvel do
  • 96.
  • 97. ConsciênciaConsciência de que umde que um atendimentoatendimento tem início:tem início:
  • 98. •nos exemplos,nos exemplos, •na atenção,na atenção, •nas atitudes das pessoasnas atitudes das pessoas que dirigem a empresa,que dirigem a empresa, •e o compromisso dose o compromisso dos colaboradores.colaboradores.
  • 99. E especialmenteE especialmente no que diz respeito àno que diz respeito à criação ecriação e CONSTRUÇÃO de umCONSTRUÇÃO de um ambiente internoambiente interno motivador e demotivador e de
  • 100. Perceber váriosPerceber vários momentos do dia-a-momentos do dia-a- dia, o própriodia, o próprio empresário procuraempresário procura estar na loja, sala,estar na loja, sala,
  • 101. Estar em contato comEstar em contato com sua equipe e com ossua equipe e com os clientes, percebendoclientes, percebendo virtudes evirtudes e necessidades denecessidades de melhoria em váriosmelhoria em vários aspectos do negócio.aspectos do negócio.
  • 102. As questõesAs questões percebidas sãopercebidas são tratadas emtratadas em reuniõesreuniões semanais desemanais de preferência.preferência.
  • 103. Todos devemTodos devem conhecer a visão,conhecer a visão, missão, objetivos emissão, objetivos e o planejamentoo planejamento pedagógicopedagógico empresarial.empresarial.
  • 104. Nunca Desista dos Seus Sonhos, sua Missão, suas Metas, seus Objetivos, das suas Oportunidades, dos seus Pontos Fortes. (Sebrae) Nunca Desista dos Seus Sonhos, sua Missão, suas Metas, seus Objetivos, das suas Oportunidades, dos seus Pontos Fortes. (Sebrae)
  • 105. Mais não se esqueçam que existem: AMEAÇAS e PONTOS FRACOS. Mais não se esqueçam que existem: AMEAÇAS e PONTOS FRACOS.
  • 106. Aprenda a enfrentar de cabeça erguida. Não existe verdade absoluta aqui na terra. Promova sua realização no plano real. Aprenda a enfrentar de cabeça erguida. Não existe verdade absoluta aqui na terra. Promova sua realização no plano real.
  • 107. SEJA UMA PESSOA DE PROPÓSITOS EM DESENVOLVIMENTO. NÃO ESCUTE PESSOAS NEGATIVAS E SE OUVIR USE UM FILTRO. SEJA UMA PESSOA DE PROPÓSITOS EM DESENVOLVIMENTO. NÃO ESCUTE PESSOAS NEGATIVAS E SE OUVIR USE UM FILTRO.
  • 109. O TREINAMENTO temO TREINAMENTO tem como visibilidadecomo visibilidade capacitar oscapacitar os colaboradores paracolaboradores para prática doprática do Excelente Atendimento.Excelente Atendimento.
  • 111. Informação precisa/completaInformação precisa/completa Não deixe dúvidas. Esclareça-asNão deixe dúvidas. Esclareça-as completamente.completamente. Tempestividade - Resolva deTempestividade - Resolva de imediato o problema do cliente.imediato o problema do cliente.
  • 112. Efetividade - Seu atendimentoEfetividade - Seu atendimento deve satisfazer ao cliente.deve satisfazer ao cliente. Segurança - Conheça oSegurança - Conheça o assunto. Busque as informaçõesassunto. Busque as informações corretas.corretas.
  • 113. Toque Pessoal - Imprima suaToque Pessoal - Imprima sua espontaneidade aoespontaneidade ao atendimento.atendimento. Atenção - Concentre-se noAtenção - Concentre-se no cliente, ouça-o, perceba suascliente, ouça-o, perceba suas necessidades.necessidades.
  • 114. Cortesia - Seja agradável,Cortesia - Seja agradável, educado.educado. Boa Vontade - Tenha em menteBoa Vontade - Tenha em mente a importância do seu trabalhoa importância do seu trabalho para o cliente e a importância dopara o cliente e a importância do cliente para a Empresacliente para a Empresa..
  • 116.  Estimular comportamentos e atitudesEstimular comportamentos e atitudes favoráveis à Empresa.favoráveis à Empresa.  Coordenar o Serviço de Atendimento aoCoordenar o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), estimulando o bomCliente (SAC), estimulando o bom relacionamento cliente/empresa.relacionamento cliente/empresa.  Promover sinergia entre todos osPromover sinergia entre todos os setores.setores.
  • 118.  O Serviço de Atendimento aoO Serviço de Atendimento ao Cliente constitui-se umCliente constitui-se um SENSORSENSOR da eficácia e aceitabilidade dosda eficácia e aceitabilidade dos produtos e serviços junto aoprodutos e serviços junto ao público.público.
  • 119.  Possibilita intePossibilita intervenção -rvenção - fundamentada - em produtos efundamentada - em produtos e serviços, seus processos e rotinasserviços, seus processos e rotinas de modo a atender plenamente asde modo a atender plenamente as expectativas dos clientes.expectativas dos clientes.
  • 120. ATENDIMENTOATENDIMENTO Dealers eDealers e RepresentantesRepresentantes GrandesGrandes e Pequenose Pequenos GruposGrupos Loja,Loja, Telefone e ExternoTelefone e Externo CLIENTECLIENTE
  • 122. Praticar a cultura do bomPraticar a cultura do bom atendimento.atendimento. Ouvir as reclamações dos clientes eOuvir as reclamações dos clientes e oferecer soluções.oferecer soluções. Zelar pela boa imagem da empresa eZelar pela boa imagem da empresa e solicitar os recursos necessários quesolicitar os recursos necessários que viabilizem um atendimento eficaz.viabilizem um atendimento eficaz.
  • 124. Como a empresa querComo a empresa quer ser vista pelaser vista pela comunidade e porcomunidade e por seus clientes:seus clientes:
  • 125. - A melhor empresa em qualidade- A melhor empresa em qualidade de serviços do estado do Rio de Sãode serviços do estado do Rio de São CristovãoCristovão - A melhor relação Custo X- A melhor relação Custo X Benefício do mercado.Benefício do mercado. - A mais confiável.- A mais confiável.
  • 126. MISSÃOMISSÃO Qual é a razão deQual é a razão de nossa existência?nossa existência?
  • 127. FILOSOFIAFILOSOFIA Como visualizamos oComo visualizamos o nosso negócio emnosso negócio em termos de ideologia?termos de ideologia?
  • 128. CONCORRÊNCIACONCORRÊNCIA Quem são os nossos principaisQuem são os nossos principais concorrentes?concorrentes? 1º lugar -1º lugar - 2º lugar -2º lugar - 3º lugar -3º lugar -
  • 130. Realizar atividadesRealizar atividades primando pela alta qualidadeprimando pela alta qualidade de seus serviços e produtosde seus serviços e produtos e pela total satisfação dee pela total satisfação de
  • 131. Cumprir rigorosamenteCumprir rigorosamente as leis ambientais e osas leis ambientais e os regulamentos estabelecidosregulamentos estabelecidos pela Secretaria do Meiopela Secretaria do Meio Ambiente.Ambiente.
  • 132. Providenciar para queProvidenciar para que todos os resíduos produzidos pelatodos os resíduos produzidos pela execução das atividades, assimexecução das atividades, assim como materiais descartáveiscomo materiais descartáveis utilizados no processo deutilizados no processo de produção, sejam encaminhadosprodução, sejam encaminhados para serem reciclados porpara serem reciclados por empresas ou órgãos habilitadosempresas ou órgãos habilitados oficialmente.oficialmente.
  • 133. Acatar com todas asAcatar com todas as recomendações dasrecomendações das auditorias ambientais,auditorias ambientais, visando aperfeiçoar ovisando aperfeiçoar o sistema interno desistema interno de tratamento dos resíduos e detratamento dos resíduos e de materiais não conformes.materiais não conformes.
  • 134. Encetar ou participar deEncetar ou participar de campanhas visando ampliarcampanhas visando ampliar a consciência ecológica,a consciência ecológica, junto aos seus empregados,junto aos seus empregados, representantes e clientes.representantes e clientes.
  • 135. QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES?QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES? Pessoa Jurídica:Pessoa Jurídica: Quais e que segmentos?Quais e que segmentos? Pessoa Física:Pessoa Física: Quem?Quem?
  • 136. ONDE ESTÃO NOSSOS CLIENTES?ONDE ESTÃO NOSSOS CLIENTES? Onde houver uma realOnde houver uma real ou possível demandaou possível demanda por nossospor nossos produtos/serviços.produtos/serviços.
  • 138.  INTERNA:INTERNA: EndividamentoEndividamento Aquisição e atualização de equipamentosAquisição e atualização de equipamentos CentralizaçãoCentralização Falta de materialFalta de material Sistema de gestão inacabadoSistema de gestão inacabado Serviços “Just in time”Serviços “Just in time” TreinamentoTreinamento
  • 139.  INTERNAINTERNA:: Comunicação efetivaComunicação efetiva Falta de dinamismoFalta de dinamismo DesmotivaçãoDesmotivação Problemas pessoaisProblemas pessoais Plano tático e operacionalPlano tático e operacional Redução nos custos de operaçãoRedução nos custos de operação
  • 140.  EXTERNA:EXTERNA: Custo operacional da concorrênciaCusto operacional da concorrência PreçosPreços DesonestidadeDesonestidade Falta de clarezaFalta de clareza DinamismoDinamismo Variação do dólarVariação do dólar Custo dos produtosCusto dos produtos
  • 141.  EXTERNA:EXTERNA: PublicidadePublicidade DistribuiçãoDistribuição LocalizaçãoLocalização Crescimento da economiaCrescimento da economia DiferenciaçãoDiferenciação Nível de exigência do consumidorNível de exigência do consumidor Redução nas margens de lucroRedução nas margens de lucro
  • 143. Localização dos clientes na áreaLocalização dos clientes na área geográficageográfica Agrupamento dos clientes porAgrupamento dos clientes por proximidadeproximidade Estabelecimento de roteirosEstabelecimento de roteiros Padrão médio de visitasPadrão médio de visitas
  • 144. Identificação de nichos de mercadoIdentificação de nichos de mercado Elaboração de controlesElaboração de controles SistemaSistema RemuneraçãoRemuneração Campanhas de incentivosCampanhas de incentivos
  • 146.
  • 147.
  • 148. POR QUE AS PESSOAS COMPRAM?POR QUE AS PESSOAS COMPRAM? Por necessidade:Por necessidade: Requisitos e especificações dosRequisitos e especificações dos clientes.clientes.
  • 149. POR QUE AS PESSOAS COMPRAM?POR QUE AS PESSOAS COMPRAM? Por expectativa:Por expectativa: São sentimentos, desejos,São sentimentos, desejos, aspirações e intenções do cliente.aspirações e intenções do cliente.
  • 150. POR QUE AS PESSOAS COMPRAM?POR QUE AS PESSOAS COMPRAM? ““Não é suficiente um restaurante terNão é suficiente um restaurante ter boa comida. É importante um bomboa comida. É importante um bom atendimento, presteza, cortesia,atendimento, presteza, cortesia, higiene e limpeza”.higiene e limpeza”. ““Não basta atender BEM, tem queNão basta atender BEM, tem que ENCANTAR”.ENCANTAR”.
  • 151. EVOLUÇÃO DO VENDEDOREVOLUÇÃO DO VENDEDOR TRADICIONALTRADICIONAL Características do produtoCaracterísticas do produto Enfoque no mercadoEnfoque no mercado Pressão no clientePressão no cliente Voltado para si e sua empresaVoltado para si e sua empresa PRESENTE/FUTUROPRESENTE/FUTURO Benefícios ao clienteBenefícios ao cliente Enfoque no clienteEnfoque no cliente Consultor e conselheiroConsultor e conselheiro Voltado para satisfação total doVoltado para satisfação total do clientecliente SUPERA EXPECTATIVASSUPERA EXPECTATIVAS
  • 152. MISSÃO DO VENDEDORMISSÃO DO VENDEDOR Ajudar o cliente a satisfazer suas necessidades eAjudar o cliente a satisfazer suas necessidades e expectativas, levando-o a tomar decisões que sãoexpectativas, levando-o a tomar decisões que são boas tanto para o cliente, como para o vendedor, suaboas tanto para o cliente, como para o vendedor, sua empresa e a sociedade.empresa e a sociedade. Consequências:Consequências: - O cliente sente-se justificado na compra.- O cliente sente-se justificado na compra. - O vendedor sente-se bem pelo trabalho que faz.- O vendedor sente-se bem pelo trabalho que faz. - Aumenta o elo de confiança e o cliente repete suas- Aumenta o elo de confiança e o cliente repete suas compras.compras.
  • 153. PERFIL DO VENDEDORPERFIL DO VENDEDOR Boa apresentaçãoBoa apresentação AmávelAmável OrganizadoOrganizado ResponsávelResponsável SinceroSincero HonestoHonesto FlexívelFlexível Conhecer o produtoConhecer o produto PacientePaciente Conhecer o clienteConhecer o cliente Conhecer a concorrênciaConhecer a concorrência Adaptar-se ao clienteAdaptar-se ao cliente CriativoCriativo EntusiasmoEntusiasmo ComunicativoComunicativo PrestativoPrestativo Vontade de ajudarVontade de ajudar SER VENDEDORSER VENDEDOR
  • 154. TÉCNICASTÉCNICAS TR - TÉCNICAS DE RELACIONAMENTOTR - TÉCNICAS DE RELACIONAMENTO ((Diminuir a tensão e o stress do vendedor)Diminuir a tensão e o stress do vendedor) Empatia - colocar-se no lugar do outro.Empatia - colocar-se no lugar do outro. Credibilidade - fazer-se confiável.Credibilidade - fazer-se confiável. Sintonia - adaptar-se a situação.Sintonia - adaptar-se a situação. Ouvir - interativamente.Ouvir - interativamente. Descobrir motivações - pessoais e profissionais.Descobrir motivações - pessoais e profissionais. Propor mudanças - convencer honestamente.Propor mudanças - convencer honestamente. Contornando atitudes do cliente - baixar a tensão.Contornando atitudes do cliente - baixar a tensão. Direcionar para o objetivo - predispor para fechamento.Direcionar para o objetivo - predispor para fechamento.
  • 155. TÉCNICASTÉCNICAS As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa. TV - TÉCNICAS DE VENDASTV - TÉCNICAS DE VENDAS ((Diminuir a tensão e o stress do cliente)Diminuir a tensão e o stress do cliente) Perguntas abertasPerguntas abertas – ajudam o cliente a falar sobre si– ajudam o cliente a falar sobre si mesmo, sua situação, sua empresa, seus problemas,mesmo, sua situação, sua empresa, seus problemas, suas realizações, desejos, intenções e soluçõessuas realizações, desejos, intenções e soluções (respostas mais amplas).(respostas mais amplas). Ex:Ex: “em sua opinião, o que poderia ser feito?”“em sua opinião, o que poderia ser feito?” “como poderíamos ajudá-lo?”“como poderíamos ajudá-lo?” ““quais os seus planos para...”quais os seus planos para...” “qual é a atividade da sua empresa”“qual é a atividade da sua empresa”
  • 156. TÉCNICASTÉCNICAS As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa. TV - TÉCNICAS DE VENDASTV - TÉCNICAS DE VENDAS (Diminuar a tensão e o stress do cliente)(Diminuar a tensão e o stress do cliente) Perguntas fechadasPerguntas fechadas – são aquelas que podem– são aquelas que podem ser respondidas com uma simples palavra,ser respondidas com uma simples palavra, números, datas, valores ou expressão, limitandonúmeros, datas, valores ou expressão, limitando a resposta do cliente (respostas mais curtas).a resposta do cliente (respostas mais curtas). Ex:Ex: “quanto o senhor está gastando atualmente“quanto o senhor está gastando atualmente com...”com...” “qual a melhor data para...”“qual a melhor data para...” “este... lhe serve?”“este... lhe serve?”
  • 157. TÉCNICASTÉCNICAS As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendamAs pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.alguma coisa. TV - TÉCNICAS DE VENDASTV - TÉCNICAS DE VENDAS (Diminuir a tensão e o stress do cliente)(Diminuir a tensão e o stress do cliente) Apresentação de soluçõesApresentação de soluções - adequar os benefícios do produto/serviço ao seu- adequar os benefícios do produto/serviço ao seu cliente.cliente. CaracterísticasCaracterísticas – são todos os aspectos que compõem o produto ou serviço, a tecnologia utilizada na sua– são todos os aspectos que compõem o produto ou serviço, a tecnologia utilizada na sua produção ou elaboração. É tudo aquilo que pode ser tocado, visto, sentido ou entendido.produção ou elaboração. É tudo aquilo que pode ser tocado, visto, sentido ou entendido. Ex: “este produto mede X x Y, foi produzido com alta tecnologia, suas partes são...”Ex: “este produto mede X x Y, foi produzido com alta tecnologia, suas partes são...” BenefíciosBenefícios – são a razão de ser do produto para o cliente. É aquilo que o produto faz pelo cliente. Quando o– são a razão de ser do produto para o cliente. É aquilo que o produto faz pelo cliente. Quando o vendedor tiver dito tudo sobre o produto e o cliente perguntar: “e daí?”. É justamente aí que começam osvendedor tiver dito tudo sobre o produto e o cliente perguntar: “e daí?”. É justamente aí que começam os benefícios.benefícios. Ex: “com este produto o senhor desfrutará do prazer de...”Ex: “com este produto o senhor desfrutará do prazer de...” Um vendedor realmente bom não vende um produto: vende som, fragrâncias, sentimentos e idéias. Não vendeUm vendedor realmente bom não vende um produto: vende som, fragrâncias, sentimentos e idéias. Não vende roupa: vende aparência e estilo. Não vende automóveis: vende conveniência, conforto, status. Não vende sabão:roupa: vende aparência e estilo. Não vende automóveis: vende conveniência, conforto, status. Não vende sabão: vende limpeza, saúde, higiene. Não vende livros: vende o prazer da leitura e do saber.vende limpeza, saúde, higiene. Não vende livros: vende o prazer da leitura e do saber.
  • 158. BenefíciosBenefícios – são a razão de ser do produto– são a razão de ser do produto para o cliente. É aquilo que o produto faz pelopara o cliente. É aquilo que o produto faz pelo cliente. Quando o vendedor tiver dito tudocliente. Quando o vendedor tiver dito tudo sobre o produto e o cliente perguntar: “e daí?”.sobre o produto e o cliente perguntar: “e daí?”. É justamente aí que começam os benefícios.É justamente aí que começam os benefícios. Ex:Ex: “com este produto o senhor desfrutará do“com este produto o senhor desfrutará do prazer de...”prazer de...”
  • 159. vendedor realmente bom não vende umvendedor realmente bom não vende um produto: vende som, fragrâncias,produto: vende som, fragrâncias, sentimentos e idéias.sentimentos e idéias. vende roupa: vende aparência e estilo.vende roupa: vende aparência e estilo.
  • 160. Não vende automóveis: vende conveniência,Não vende automóveis: vende conveniência, conforto, status.conforto, status. Não vende sabão: vende limpeza, saúde,Não vende sabão: vende limpeza, saúde, higiene.higiene. Não vende livros: vende o prazer da leitura e doNão vende livros: vende o prazer da leitura e do saber.saber.
  • 161. TÉCNICASTÉCNICAS As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa. TV - TÉCNICAS DE VENDASTV - TÉCNICAS DE VENDAS (Diminuar a tensão e o stress do cliente)(Diminuar a tensão e o stress do cliente) Superando objeçõesSuperando objeções – transpor as objeções profissionalmente.– transpor as objeções profissionalmente. CeticismoCeticismo - ele duvida do que você diz.- ele duvida do que você diz. Repita a objeção em forma de pergunta; apresente um testemunho;Repita a objeção em forma de pergunta; apresente um testemunho; deixe o cliente testardeixe o cliente testar IndiferençaIndiferença - não demonstra interesse por não sentir necessidade.- não demonstra interesse por não sentir necessidade. Faça perguntas fechadas para descobrir outras necessidades ainda nãoFaça perguntas fechadas para descobrir outras necessidades ainda não revelada.revelada. ContestaçãoContestação - forte rejeição ao produto ou ao preço.- forte rejeição ao produto ou ao preço. Repita a objeção em forma de pergunta e responda imediatamente comRepita a objeção em forma de pergunta e responda imediatamente com um benefício adicional.um benefício adicional.
  • 162. TÉCNICASTÉCNICAS As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa. TV - TÉCNICAS DE VENDASTV - TÉCNICAS DE VENDAS (Diminuar a tensão e o stress do cliente)(Diminuar a tensão e o stress do cliente) FechamentoFechamento – decorrência natural de toda negociação. O cliente espera que– decorrência natural de toda negociação. O cliente espera que todo vendedor solicite o fechamento.todo vendedor solicite o fechamento. Direto – Posso tirar o pedido?Direto – Posso tirar o pedido? Secundário – Qual é o endereço para retirar o produto?Secundário – Qual é o endereço para retirar o produto? Sugestivo – Com base na sua última compra...Sugestivo – Com base na sua última compra... Efeito Lucro – Se o senhor autorizar o serviço agora o nosso motoqueiro...Efeito Lucro – Se o senhor autorizar o serviço agora o nosso motoqueiro... Opção – O senhor prefere este ou aquele...Opção – O senhor prefere este ou aquele... Silêncio – Não fale nada por um tempo. Deixe que o cliente tome a iniciativa.Silêncio – Não fale nada por um tempo. Deixe que o cliente tome a iniciativa. Manutenção do clienteManutenção do cliente – manter a fidelidade e a amizade do cliente,– manter a fidelidade e a amizade do cliente, superando suas expectativas (follow-up).superando suas expectativas (follow-up). As duas palavras mais importantes:As duas palavras mais importantes: MUITO OBRIGADO!!!MUITO OBRIGADO!!!
  • 163. PERGUNTAS E DÚVIDASPERGUNTAS E DÚVIDAS Elaborar e selecionar as perguntas maisElaborar e selecionar as perguntas mais freqüentes e discutir soluções criativas comfreqüentes e discutir soluções criativas com a equipe de vendas para se obter asa equipe de vendas para se obter as melhores respostas às objeções.melhores respostas às objeções.
  • 164. PESQUISA DE CAMPOPESQUISA DE CAMPO Elaborar um roteiro para levantamento das principais informações deElaborar um roteiro para levantamento das principais informações de mercadomercado:: Qual é a estimativa de consumo/mês?Qual é a estimativa de consumo/mês? A empresa preocupa com o meio ambiente?A empresa preocupa com o meio ambiente? Ficou satisfeita com o serviço? Se não, qual foi o problema?Ficou satisfeita com o serviço? Se não, qual foi o problema? O atendimento prestado foi bom?O atendimento prestado foi bom? Pela ordem, o que é mais importante: qualidade - preço - durabilidade -Pela ordem, o que é mais importante: qualidade - preço - durabilidade - garantia - atendimento - entrega?garantia - atendimento - entrega? A sua empresa poderia nos dar uma oportunidade de um teste?A sua empresa poderia nos dar uma oportunidade de um teste? Alguma sugestão?Alguma sugestão?
  • 165. NOSSOS DIFERENCIAISNOSSOS DIFERENCIAIS Levantar os principais e mais relevantes pontos fortes da empresa perante a concorrência:Levantar os principais e mais relevantes pontos fortes da empresa perante a concorrência: Tempo de mercadoTempo de mercado Localização privilegiadaLocalização privilegiada EstacionamentoEstacionamento Suporte técnicoSuporte técnico Certificado de GarantiaCertificado de Garantia Busca-entregaBusca-entrega Laboratórios adequados ao processoLaboratórios adequados ao processo Ferramentas apropriadas ao processoFerramentas apropriadas ao processo Seleção das melhores matérias-primaSeleção das melhores matérias-prima Idoneidade, experiência e honestidadeIdoneidade, experiência e honestidade economia com segurançaeconomia com segurança
  • 166. A melhor e mais competente equipeA melhor e mais competente equipe A melhor qualidade de serviços do mercadoA melhor qualidade de serviços do mercado Preço justoPreço justo Maior e melhor relação Custo X BenefícioMaior e melhor relação Custo X Benefício Embalagens adequadas (produto e transporte)Embalagens adequadas (produto e transporte) Atualização constante de tecnologiaAtualização constante de tecnologia Compromisso por escritoCompromisso por escrito Flexibilidade e clareza nas negociaçõesFlexibilidade e clareza nas negociações Responsabilidade e preocupação com cadaResponsabilidade e preocupação com cada segmento de mercadosegmento de mercado NOSSOS DIFERENCIAISNOSSOS DIFERENCIAIS Levantar os principais e mais relevantes pontos fortes da empresa peranteLevantar os principais e mais relevantes pontos fortes da empresa perante a concorrência:a concorrência:
  • 168. O Telemarketing é a porta de entrada daO Telemarketing é a porta de entrada da empresa. Deve ser abrangente, orientadoempresa. Deve ser abrangente, orientado para o cliente, voltado para o serviço,para o cliente, voltado para o serviço, conquistar o cliente, ser sistematizado, serconquistar o cliente, ser sistematizado, ser integrado ao marketing, ser integrado aointegrado ao marketing, ser integrado ao grupo, ter resultado contínuo.grupo, ter resultado contínuo.
  • 169. Telemarketing AtivoTelemarketing Ativo – a empresa liga para o– a empresa liga para o cliente.cliente. Deve ser feito com muita habilidade eDeve ser feito com muita habilidade e educação, pois o vendedor invade oeducação, pois o vendedor invade o cliente sem ser convidado. Portanto, écliente sem ser convidado. Portanto, é importante ser claro e objetivo para nãoimportante ser claro e objetivo para não tomar o tempo do cliente.tomar o tempo do cliente.
  • 170. Telemarketing PassivoTelemarketing Passivo – a empresa– a empresa recebe a ligação do cliente.recebe a ligação do cliente. Tem as seguintes funções: cadastrar novosTem as seguintes funções: cadastrar novos clientes; informar sobre preços e serviços;clientes; informar sobre preços e serviços; solucionar dúvidas; resolver problemas;solucionar dúvidas; resolver problemas; efetuar alterações.efetuar alterações.
  • 171. Telemarketing PassivoTelemarketing Passivo – a empresa– a empresa recebe a ligação do cliente.recebe a ligação do cliente. Possui um volume muito alto de ligações,Possui um volume muito alto de ligações, portanto, é fundamental não prolongar aportanto, é fundamental não prolongar a conversa e nem ser muito ríspido ouconversa e nem ser muito ríspido ou grosseiro.grosseiro.
  • 172. TELEMARKETINGTELEMARKETING ReclamaçõesReclamações – toda e qualquer– toda e qualquer reclamação deve ser prontamentereclamação deve ser prontamente atendida e solucionada, devendo seratendida e solucionada, devendo ser anotada por escrito e encaminhada paraanotada por escrito e encaminhada para o supervisor para avaliação e devidaso supervisor para avaliação e devidas providências.providências.
  • 173. TELEMARKETINGTELEMARKETING AtendimentoAtendimento Abaixo estão alguns pontosAbaixo estão alguns pontos fundamentais para um bomfundamentais para um bom atendimento:atendimento:
  • 174. TELEMARKETINGTELEMARKETING - Seja educado e cortês- Seja educado e cortês - Tratamento formal- Tratamento formal - Fale na mesma velocidade do cliente- Fale na mesma velocidade do cliente - Ouça o cliente- Ouça o cliente - Seja paciente- Seja paciente - Não fique na defensiva- Não fique na defensiva - Use de empatia com o cliente- Use de empatia com o cliente
  • 175. TELEMARKETINGTELEMARKETING - Anote dados importantes para não- Anote dados importantes para não perguntar de novoperguntar de novo - Fale claramente- Fale claramente - Transmita confiança- Transmita confiança Não deixe o cliente aguardando sem respostaNão deixe o cliente aguardando sem resposta por mais de 15 segundos.por mais de 15 segundos.
  • 176. TELEMARKETINGTELEMARKETING - Tenha uma atitude atenciosa e- Tenha uma atitude atenciosa e interessada.interessada. - Use o tempo presente.- Use o tempo presente. - Não prometa o que não pode- Não prometa o que não pode cumprir.cumprir.
  • 177. TELEMARKETINGTELEMARKETING - Fale sempre a verdade.- Fale sempre a verdade. - Encontre soluções para as necessidades- Encontre soluções para as necessidades dos clientes.dos clientes. - Identifique expectativas e necessidades.- Identifique expectativas e necessidades.
  • 178. TELEMARKETINGTELEMARKETING ReclamaçõesReclamações – toda e qualquer reclamação deve ser prontamente atendida e solucionada, devendo ser anotada– toda e qualquer reclamação deve ser prontamente atendida e solucionada, devendo ser anotada por escrito e encaminhada para o supervisor para avaliação e devidas providências.por escrito e encaminhada para o supervisor para avaliação e devidas providências. AtendimentoAtendimento – aqui estão alguns pontos fundamentais para um bom atendimento:– aqui estão alguns pontos fundamentais para um bom atendimento: - Seja educado e cortês- Seja educado e cortês - Tratamento formal- Tratamento formal - Fale na mesma velocidade do cliente- Fale na mesma velocidade do cliente - Ouça o cliente- Ouça o cliente - Seja paciente- Seja paciente - Não fique na defensiva- Não fique na defensiva - Use de empatia com o cliente- Use de empatia com o cliente - Não deixe o cliente aguardando sem resposta por mais de 15 segundos- Não deixe o cliente aguardando sem resposta por mais de 15 segundos - Anote dados importantes para não perguntar de novo- Anote dados importantes para não perguntar de novo - Fale claramente- Fale claramente - Transmita confiança- Transmita confiança - Tenha uma atitude atenciosa e interessada- Tenha uma atitude atenciosa e interessada - Use o tempo presente- Use o tempo presente - Não prometa o que não pode cumprir- Não prometa o que não pode cumprir - Fale sempre a verdade- Fale sempre a verdade - Encontre soluções para as necessidades dos clientes- Encontre soluções para as necessidades dos clientes - Identifique expectativas e necessidades- Identifique expectativas e necessidades
  • 179. TELEMARKETINGTELEMARKETING Atenda sempre antes do 3º toqueAtenda sempre antes do 3º toque Apresentação e cumprimentoApresentação e cumprimento Identifique seu interlocutor “com quem eu falo?”Identifique seu interlocutor “com quem eu falo?” Use sempre “senhor”, “senhora”, “muito obrigado”, “algo mais?”, “disponha”Use sempre “senhor”, “senhora”, “muito obrigado”, “algo mais?”, “disponha” Não deixe o cliente esperando por mais de 15 segundos. Retorne sempreNão deixe o cliente esperando por mais de 15 segundos. Retorne sempre Se demorar, peça desculpa pela demoraSe demorar, peça desculpa pela demora Confirme e atualize os dados do clienteConfirme e atualize os dados do cliente Durante o atendimento, toda a atenção deve ser voltada para o clienteDurante o atendimento, toda a atenção deve ser voltada para o cliente Anote tudoAnote tudo Fale baixo e na mesma velocidade do clienteFale baixo e na mesma velocidade do cliente Não fale de boca cheiaNão fale de boca cheia Respostas instantâneas para transmitir segurança e precisãoRespostas instantâneas para transmitir segurança e precisão O cliente tem sempre prioridadeO cliente tem sempre prioridade Ao transferir uma ligação para outro atendente, informe claramente o nome do clienteAo transferir uma ligação para outro atendente, informe claramente o nome do cliente Ao final da ligação pergunte “algo mais?”Ao final da ligação pergunte “algo mais?” Encerre como “disponha sempre”, “nós agradecemos a sua chamada”, “bom dia”Encerre como “disponha sempre”, “nós agradecemos a sua chamada”, “bom dia”
  • 180. TELEMARKETINGTELEMARKETING Atenda sempre antes do 3º toqueAtenda sempre antes do 3º toque Apresentação e cumprimentoApresentação e cumprimento Identifique seu interlocutor “com quem eu falo?”Identifique seu interlocutor “com quem eu falo?” Use sempre “senhor”, “senhora”, “muito obrigado”, “algo mais?”, “disponha”Use sempre “senhor”, “senhora”, “muito obrigado”, “algo mais?”, “disponha” Não deixe o cliente esperando por mais de 15 segundos. Retorne sempreNão deixe o cliente esperando por mais de 15 segundos. Retorne sempre Se demorar, peça desculpa pela demoraSe demorar, peça desculpa pela demora Confirme e atualize os dados do clienteConfirme e atualize os dados do cliente Durante o atendimento, toda a atenção deve ser voltada para o clienteDurante o atendimento, toda a atenção deve ser voltada para o cliente Anote tudoAnote tudo Fale baixo e na mesma velocidade do clienteFale baixo e na mesma velocidade do cliente Não fale de boca cheiaNão fale de boca cheia Respostas instantâneas para transmitir segurança e precisãoRespostas instantâneas para transmitir segurança e precisão O cliente tem sempre prioridadeO cliente tem sempre prioridade Ao transferir uma ligação para outro atendente, informe claramente o nome do clienteAo transferir uma ligação para outro atendente, informe claramente o nome do cliente Ao final da ligação pergunte “algo mais?”Ao final da ligação pergunte “algo mais?” Encerre como “disponha sempre”, “nós agradecemos a sua chamada”, “bom dia”Encerre como “disponha sempre”, “nós agradecemos a sua chamada”, “bom dia”
  • 181. TELEMARKETINGTELEMARKETING Atenda sempre antes do 3º toqueAtenda sempre antes do 3º toque Apresentação e cumprimentoApresentação e cumprimento Identifique seu interlocutor “com quem eu falo?”Identifique seu interlocutor “com quem eu falo?” Use sempre “senhor”, “senhora”, “muito obrigado”, “algo mais?”, “disponha”Use sempre “senhor”, “senhora”, “muito obrigado”, “algo mais?”, “disponha” Não deixe o cliente esperando por mais de 15 segundos. Retorne sempreNão deixe o cliente esperando por mais de 15 segundos. Retorne sempre Se demorar, peça desculpa pela demoraSe demorar, peça desculpa pela demora Confirme e atualize os dados do clienteConfirme e atualize os dados do cliente Durante o atendimento, toda a atenção deve ser voltada para o clienteDurante o atendimento, toda a atenção deve ser voltada para o cliente Anote tudoAnote tudo Fale baixo e na mesma velocidade do clienteFale baixo e na mesma velocidade do cliente Não fale de boca cheiaNão fale de boca cheia Respostas instantâneas para transmitir segurança e precisãoRespostas instantâneas para transmitir segurança e precisão O cliente tem sempre prioridadeO cliente tem sempre prioridade Ao transferir uma ligação para outro atendente, informe claramente o nome do clienteAo transferir uma ligação para outro atendente, informe claramente o nome do cliente Ao final da ligação pergunte “algo mais?”Ao final da ligação pergunte “algo mais?” Encerre como “disponha sempre”, “nós agradecemos a sua chamada”, “bom dia”Encerre como “disponha sempre”, “nós agradecemos a sua chamada”, “bom dia”
  • 182. TELEMARKETINGTELEMARKETING ABUSE DO PORTUGUÊSABUSE DO PORTUGUÊS Transmita segurança: tenho certeza, posso afirmar, o melhor para o senhor é...Transmita segurança: tenho certeza, posso afirmar, o melhor para o senhor é... Use empatia: entendo o que o senhor diz...Use empatia: entendo o que o senhor diz... Palavras positivas: ajudar, resolver, melhorar, desenvolver, crescerPalavras positivas: ajudar, resolver, melhorar, desenvolver, crescer Frases no presente: eu quero/o sr. Quer - eu desejo/o sr.deseja – eu posso/o sr. podeFrases no presente: eu quero/o sr. Quer - eu desejo/o sr.deseja – eu posso/o sr. pode ELIMINE GÍRIAS DO SEU VOCABULÁRIOELIMINE GÍRIAS DO SEU VOCABULÁRIO
  • 183. TELEMARKETINGTELEMARKETING OuçaOuça Prepare-sePrepare-se Pare de falarPare de falar Use empatiaUse empatia PerguntePergunte Não interrompa o clienteNão interrompa o cliente Concentre-se no que o cliente está falandoConcentre-se no que o cliente está falando Dê sinais de que está ouvindoDê sinais de que está ouvindo Controle suas emoçõesControle suas emoções Pense rápidoPense rápido Ouça nas entrelinhasOuça nas entrelinhas Evite classificar o emissorEvite classificar o emissor Evite julgamentos precipitadosEvite julgamentos precipitados Use a consideração positivaUse a consideração positiva
  • 184. TELEMARKETINGTELEMARKETING OuçaOuça Prepare-sePrepare-se Pare de falarPare de falar Use empatiaUse empatia PerguntePergunte Não interrompa o clienteNão interrompa o cliente Concentre-se no que o cliente está falandoConcentre-se no que o cliente está falando Dê sinais de que está ouvindoDê sinais de que está ouvindo Controle suas emoçõesControle suas emoções Pense rápidoPense rápido Ouça nas entrelinhasOuça nas entrelinhas Evite classificar o emissorEvite classificar o emissor Evite julgamentos precipitadosEvite julgamentos precipitados Use a consideração positivaUse a consideração positiva
  • 185. TELEMARKETINGTELEMARKETING OuçaOuça Prepare-sePrepare-se Pare de falarPare de falar Use empatiaUse empatia PerguntePergunte Não interrompa o clienteNão interrompa o cliente Concentre-se no que o cliente está falandoConcentre-se no que o cliente está falando Dê sinais de que está ouvindoDê sinais de que está ouvindo Controle suas emoçõesControle suas emoções Pense rápidoPense rápido Ouça nas entrelinhasOuça nas entrelinhas Evite classificar o emissorEvite classificar o emissor Evite julgamentos precipitadosEvite julgamentos precipitados Use a consideração positivaUse a consideração positiva
  • 186. PENSE...PENSE... Que vantagens a mais você ainda poderia estarQue vantagens a mais você ainda poderia estar oferecendo ao seu cliente? Pense e reflita comoferecendo ao seu cliente? Pense e reflita com ele sobre elas.ele sobre elas.

Notas do Editor

  1. Edição Kátia Perger
  2. Estudo de case. Dona Francisca na compra de um livro
  3. Estacionamento para cliente com conforto