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QUALIDADE NO ATENDIMENTO
O QUE É ATENDIMENTO
Atendimento vem da palavra
atender que significa:
• Ouvir atentamente
• Acolher
• Servir
• Receber com atenção
Podemos também dizer que atender consiste em:
satisfazer as necessidades dos clientes, suprir
suas expectativas, responder as perguntas,
resolver problemas etc.
O QUE SE ENTENDE POR
ATENDIMENTO
Um processo de atendimento começa com a
identificação das necessidades e desejos dos
clientes e passa por questões importantes
como a comunicação da empresa, a definição
dos produtos oferecidos,
a estrutura da loja, as
formas de pagamento e
a capacitação da equipe
de vendas.
QUAL A NECESSIDADE DISSO?
- Órgãos
Reguladores;
- Competitividade do
mercado;
- Exigência dos
consumidores.
DIMENSÕES DA QUALIDADE

Qualidade
Técnica

Qualidade
Funcional

Qualidade
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QUEM É O CLIENTE?
Toda a pessoa que faz parte do nosso
relacionamento profissional e que necessita
de bens ou serviços que podemos oferecer.
Internos

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Intermediários

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POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
•
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•

1% Morte
3% Se mudam
5% Adotam novos hábitos
9% Por causa do preço
14% Má qualidade do
produto
• 68% Estão insatisfeito com
as atitudes do pessoal.
MOTIVOS PARA ATENDER
BEM O CLIENTE
• O cliente bem tratado volta sempre;
• Nem sempre se tem uma segunda chance;
• Recuperar um cliente custa 10 vezes mais
do que mantê-lo;
• Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas, enquanto
que os satisfeitos contam apenas para
cinco.
O QUE UM CLIENTE QUER
•
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•
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•

Atenção;
Gentileza;
Competência;
Soluções rápidas;
Agilidade no atendimento;
Compromisso;
Precisão;
Sinceridade.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
A satisfação do cliente é a relação entre o que ele
viu (realidade) e o que ele esperava (expectativa).
Insatisfeito:
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Satisfeito:
Expectativa = Realidade
Encantado:
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QUALIDADE
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Atmosfera

Custos

Empatia

Q
U
A
L
I
D
A
D
E

Flexibilidade

Credibilidade

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O QUE SE ENTENDE POR
ATENDIMENTO
FATORES QUE COMPROMETEM A
QUALIDADE
• Foco errado na busca
da produtividade;
• Cliente pouco
comprometido;
• Acomodação do
prestador de serviço.
PARA REFLETIR
Você seria seu
próprio cliente?
REQUISITOS ESSENCIAIS PARA O
ATENDENTE
• Cuidar da aparência;
• Gostar de lidar com
gente;
• Gostar de servir, fazer o
outro feliz;
• Satisfazer as
necessidades dos
clientes;
• Ser simpático;
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• Ter humildade.
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•
•
•
•

Palavras negativas;
Falar gírias;
Tratamento íntimo;
Falar nome do cliente
errado;
• Apatia;
• Querer se livrar da “batataquente”;
• Falar mal da empresa para o
cliente.

Vou estar
transferindo
sua ligação...
O QUE CAUSA IRRITAÇÃO NO CLIENTE
•
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•

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Indiferenças e atitudes inadequadas;
Não ouvir o cliente;
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Questionar a integridade do
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Sem contato visual, sua voz dirá muito sobre você;
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ÉTICA NO ATENDIMENTO
Em relação aos itens mais sutis, podemos destacar:
• Se achar íntimo do cliente;
• Receber presentes do
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setores na frente do cliente;
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  • 2. O QUE É ATENDIMENTO Atendimento vem da palavra atender que significa: • Ouvir atentamente • Acolher • Servir • Receber com atenção Podemos também dizer que atender consiste em: satisfazer as necessidades dos clientes, suprir suas expectativas, responder as perguntas, resolver problemas etc.
  • 3. O QUE SE ENTENDE POR ATENDIMENTO Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a comunicação da empresa, a definição dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitação da equipe de vendas.
  • 4. QUAL A NECESSIDADE DISSO? - Órgãos Reguladores; - Competitividade do mercado; - Exigência dos consumidores.
  • 6. QUEM É O CLIENTE? Toda a pessoa que faz parte do nosso relacionamento profissional e que necessita de bens ou serviços que podemos oferecer. Internos Clientes Intermediários Externos
  • 7. POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? • • • • • 1% Morte 3% Se mudam 5% Adotam novos hábitos 9% Por causa do preço 14% Má qualidade do produto • 68% Estão insatisfeito com as atitudes do pessoal.
  • 8. MOTIVOS PARA ATENDER BEM O CLIENTE • O cliente bem tratado volta sempre; • Nem sempre se tem uma segunda chance; • Recuperar um cliente custa 10 vezes mais do que mantê-lo; • Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
  • 9. O QUE UM CLIENTE QUER • • • • • • • • Atenção; Gentileza; Competência; Soluções rápidas; Agilidade no atendimento; Compromisso; Precisão; Sinceridade.
  • 10. SATISFAÇÃO DO CLIENTE A satisfação do cliente é a relação entre o que ele viu (realidade) e o que ele esperava (expectativa). Insatisfeito: Expectativa > Realidade Satisfeito: Expectativa = Realidade Encantado: Expectativa < Realidade
  • 12. ASPECTOS QUE INFLUENCIAM A QUALIDADE Consistência Competência Velocidade Atmosfera Custos Empatia Q U A L I D A D E Flexibilidade Credibilidade Acesso Tangíveis
  • 13. O QUE SE ENTENDE POR ATENDIMENTO
  • 14. FATORES QUE COMPROMETEM A QUALIDADE • Foco errado na busca da produtividade; • Cliente pouco comprometido; • Acomodação do prestador de serviço.
  • 15. PARA REFLETIR Você seria seu próprio cliente?
  • 16. REQUISITOS ESSENCIAIS PARA O ATENDENTE • Cuidar da aparência; • Gostar de lidar com gente; • Gostar de servir, fazer o outro feliz; • Satisfazer as necessidades dos clientes; • Ser simpático; • Ser positivo; • Ter humildade.
  • 17. ATITUDES INADEQUADAS • • • • Palavras negativas; Falar gírias; Tratamento íntimo; Falar nome do cliente errado; • Apatia; • Querer se livrar da “batataquente”; • Falar mal da empresa para o cliente. Vou estar transferindo sua ligação...
  • 18. O QUE CAUSA IRRITAÇÃO NO CLIENTE • • • • • Prometer e não cumprir; Indiferenças e atitudes inadequadas; Não ouvir o cliente; Agir com sarcasmo e prepotência; Questionar a integridade do cliente; • Usar palavras inadequadas; • Aparência e postura pouco profissionais.
  • 19. ATENDIMENTO POR TELEFONE • • • • • • • • Sem contato visual, sua voz dirá muito sobre você; Não demore a atender; Saudação; Tom de voz agradável, demonstrando atenção, disposição, gentileza etc; Escute com atenção, se não entendeu, pergunte; Informe tudo com clareza, certifiquese que o cliente entendeu; Não meça esforços pra oferecer “algo mais”. Empatia.
  • 20. ÉTICA NO ATENDIMENTO Em relação aos itens mais sutis, podemos destacar: • Se achar íntimo do cliente; • Receber presentes do cliente em troca de serviços; • Fazer críticas de outros setores na frente do cliente; • Falar mal de pessoas na frente do cliente; • Usar o cliente para desabafo; • Reclamar, lamentar, colocar problemas salariais etc.
  • 21. CURIOSIDADE Campeões do Reclamação no RN em 2012 01 – Caixa Econômica Federal – 236 reclamações 02 – Claro S/A – 223 reclamações 03 – Banco Itaucard – 202 reclamações 04 – MRV Engenharia – 200 reclamações 05 – Ancona Engenharia – 187 reclamações 06 – Via Embratel – 186 reclamações 07 – Lojas Insinuante – 169 reclamações 08 – CCE Eletrodomésticos – 153 reclamações 09 – COSERN – 139 reclamações 10 – Atacadão dos Eletros – 138 reclamações
  • 22. ATÉ A PRÓXIMA AULA!!!