O documento discute como as empresas podem melhorar o relacionamento com os clientes através de atendimento personalizado, entendimento das necessidades e expectativas dos clientes, experiências positivas durante a interação, envolvimento dos clientes e fidelização a longo prazo.

1. Relacionamento com o Cliente
Atendimento Personalizado
Rogério Nunes de Lima

2. Quando o Cliente
Começa a Se
Relacionar Com
Sua Empresa?
Começa antes da compra ou
antes mesmo do Cliente entrar
em contato.
O relacionamento com seu
cliente começa quando ele
tem uma necessidade.

3. Necessidade
Tenha em mente qual é a
necessidade que a
empresa está suprindo e
como vai fazer isto da
melhor maneira possível.
Não é o empregador
quem paga os salários,
mas o cliente.
– Henry Ford

4. Expectativas
Toda a empresa precisa
saber:
- Qual resultado os
clientes esperam
- O que a empresa espera
que os clientes digam aos
outros
É preciso escolher um
caminho que não tenha fim,
mas, ainda assim, caminhar
sempre na expectativa de
encontrá-lo.
– Geraldo Magela Amaral

5. Interação
Um cliente bem tratado
garante 70% da
concretização da venda.
Provavelmente o Cliente
não lembrará quem lhe
atendeu mal, mas
certamente saberá onde
isso aconteceu.
– Marcelo Petter de
Vargas

6. Experiência
Pesquisas afirmam que
78% dos clientes desistem
de uma transação ou
compra quando percebem
que o atendimento é ruim.
A magia de trabalhar
com Atendimento ao
Cliente é que todos os
dias você pode encantar
várias pessoas.
– Fernando Rosa

7. Envolvimento
Prepare-se para:
- Ser ativo
- Receber feedbacks
- Interagir de maneira
positiva
- Responder rapidamente
- Manter um
relacionamento de longo
prazo com os clientes

8. Lealdade
Investimento em clientes
leais.
Lealdade Momentânea:
- Pontos
- Descontos
- Recompensas
Lealdade Duradoura:
- Processos relevantes
- Tecnologia inovadora
- Personalização do produto
e atendimento

9. Iniciando o
Envolvimento
com o Cliente
O Cliente se envolve quando:
- Sente-se parte do negócio
- Sente-se bem vindo
- Fica entusiasmado
- Confia na Empresa
- Percebe que não é somente
mais um número

10. Seja o Melhor
O melhor para o Cliente
também é o melhor para
a Empresa.
Trace uma Estratégia Clara
para ser o melhor no que
faz.
Não espere pelo cliente,
planeje e prepare o seu
relacionamento com ele.

11. Benefícios
Um bom relacionamento
com o Cliente:
- Aumenta a lealdade a
seu produto, marca ou
serviço
- Aumenta as vendas
- Aumenta a satisfação do
cliente
- Aumenta as referências e
recomendações
- Reduz custos

12. Seja Social
Todo Cliente quer
interagir com a Empresa.
Não deixe o Cliente
falando sozinho.
Tenha por princípio:
- Autenticidade
- Honestidade
- Objetividade

13. Agregue Valor
Mantenha o Cliente
informado de tudo.
Monitore o que estão
sentindo.
Observe reações.
Faça um cliente, não
uma venda.
– Katherine Barchetti

14. Use a Rede
71% dos clientes que tem
uma resposta rápida nas
redes sociais recomendam
o produto, marca ou
serviço a outras pessoas.
As pessoas comuns
pensam apenas como
passar o tempo. Uma
pessoa inteligente tenta
usar o tempo.
– Arthur Schopenhauer

15. Faça Amigos
Esteja em Contato.
Seja relevante para a
comunidade onde a
Empresa está.
Não escolha entre manter
o Cliente ou fazer um
novo Cliente: escolha os
dois e trabalhe por isso.

16. Sendo
Relevante
Converse com a
comunidade.
Ofereça conhecimento
sobre seu negócio
(palestras, cursos,
debates).
Ofereça novos produtos,
melhores condições e
descontos exclusivos.

17. Como
Relacionar-se
com o Cliente
Aproveite as
oportunidades:
- Site e anúncios online
- Aplicativos e SMS
- Telefone
- Carta e E-mail

18. Organize-se
As informações devem
ser integradas.
Colaboradores devem
ser informados sobre
respostas de clientes.
Utilize os feedbacks para
melhorar a Empresa e
tomar decisões.

19. Tempo é
Dinheiro
Monitore visualizações
para saber o que gera
maior impacto.
Disponibilize as
informações em tempo
real.

20. Ponha os Pés no
Chão
Quantidade não é
qualidade: analise os
parâmetros de
satisfação,
recomendação e
lealdade.
Entenda os clientes:
resolva seus problemas
e, no futuro, antecipe-
se.

21. Não se Iluda
Não existe mágica.
Existe trabalho duro e
planejamento estratégico.
O que é importante saber
para melhorar o
relacionamento com o
Cliente?

22. Toda Ação Gera
uma Reação
Experiências do Cliente
devem ser planejadas
uma a uma.
Priorize o segmento no
qual a Empresa está.
Entenda o Cliente em
particular.

23. Toda Ação Gera
uma Reação
O sucesso da empresa é
medido pelo retorno
dado pelos Clientes.
Os funcionários precisam
fazer parte do processo
e, mais do que isso,
sentir-se parte do
processo.

24. As Pessoas São
Egoístas
O Cliente nunca admitirá
que a Empresa sabe mais
do que ele.
Não venda. Ajude o
Cliente a comprar.

25. As Pessoas São
Egoístas
O modelo “tudo em
torno da Empresa” está
falido. Mude para o
modelo “tudo em torno
do Cliente”.
Tudo que o Cliente faz é
um teste para a Empresa.

26. Comportamento da
Empresa
O Cliente familiarizado
com a Empresa pode dar
dicas importantes sobre o
comportamento esperado.
Não imponha o
comportamento que a
Empresa deseja.

27. Comportamento da
Empresa
Divulgue a presença do
Cliente na Empresa.
Gostos pessoais não
interessam ao Cliente.
Supra as necessidades que
o Cliente tem.
Problemas internos? Veja
de fora e resolva.

28. Contrate Quem
Contribui
Funcionários que não
levam a Empresa a sério
não podem gerar
Clientes que levam a
Empresa a sério.
Não dê indiretas aos
funcionários. Seja direto
e objetivo.

29. Contrate Quem
Contribui
O Cliente não tem
obrigação de se adequar
à Empresa.
Facilite a maneira correta
de fazer as coisas na
Empresa.
Explore meios de
comunicação.

30. Contrate Quem
Contribui
Celebre os sucessos.
Use medidas objetivas
para saber quais
funcionários se
envolvem.
O Cliente se envolve se
os funcionários
estiverem envolvidos.

31. Assuma Seu Papel
Funcionários farão o que
é cobrado, incentivado e
comemorado.
Não crie expectativas.
Observe o ambiente da
Empresa
constantemente.

32. Assuma Seu Papel
Importe-se com os
Funcionários. Todos.
Defina claramente qual é
o comportamento
esperado de cada
funcionário.

33. Não Sabote O
Processo
Nunca seja omisso com
os funcionários.
Nunca comece o que
não puder concluir.
Nunca crie regras nos
momentos de fúria ou
para “apagar incêndios”.

34. Tenha
Compromisso Com
o Cliente Ou
Esqueça.
No que diz respeito ao
empenho, ao compromisso, ao
esforço, à dedicação, não existe
meio termo. Ou você faz uma
coisa bem feita ou não faz.
– Ayrton Senna

35. Contato
www.rogerionunes.net
Rogério Nunes de Lima
@_rogerionunes
+Rogério Nunes
Rogério Lima

36. Referências
lithium.com
theguardian.com
econsultancy.com
comblu.com
getsatisfaction.com
American Express Survey
Michael Moscaritolo
temkingroup.com
freeimages.com
pensador.uol.com.br

37. Imagens
(na ordem em que aparecem)
Niels Heyvaert, Marinela Prodan, Rodrigo Galindo,
Sigurd Decroos, Deafstar, Ramzi Hashisho, Martin
Boose, Philippe Ramakers, Alessandro Paiva, Steven
Goodwin, Christian Ferrari, Julia Freeman-Woolpert,
Ante Vekic, Sérgio Carracedo, Vinícius Sgarbe, Piotr
Lewandowski, Sami Villwock, Luiz Fernando Pilz, Cema
Graphics, Ryan Dunaiski, Michael Richert, Greschoj,
Carlos Chavez, Gabriella Fabri, Pipp, Tina Cipot,
Godoflite, Gabriella Fabri, Ariel da Silva Parreira,
Michael Zacharzewski, Beniamin Pop, Benford Terex,
Vivek Chugh e Yan Moura.