Marketing de serviços 2012_01

3.895 visualizações

Publicada em

Material da disciplina de Mercadologia
Prof. Milton Henrique
miltonh@terra.com.br

Publicada em: Negócios
0 comentários
1 gostou
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
3.895
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
8
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
200
Comentários
0
Gostaram
1
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Marketing de serviços 2012_01

  1. 1. Marketing de ServiçosMilton Henrique do Couto Neto miltonh@terra.com.br
  2. 2. Definições Produtos• Bens Tangível – Objetos, dispositivos ou coisas• Serviços Intangível – Ações, esforços ou desempenhos
  3. 3. Escala de Tangibilidade Sal Automóveis Cosméticos Fast Food Predominantemente IntangíveisPredominantementeTangíveis Fast Food Linhas Aéreas Consultoria Ensino
  4. 4. Intangível Comparação Tangível Linhas Aéreas Automóvel• Estacionamento • Financiamentos• Aluguel de Carros • Manutenção e Reparos• Segurança no Vôo • Garantia• Cumprimento dos Horários • Marca• Comissários de Bordo • Motor, bancos, rodas• Atendentes • Vendedores no Showroom• Manipuladores de Bagagem • Mecânicos e Atendentes• Alimentação a Bordo • Veículo
  5. 5. Serviço como diferencial
  6. 6. Características: Intangibilidade  Experimenta antes de comprar  Tem a posse física após a compra  Avaliação subjetiva e durante o consumo  Não tenho a posse física após a compra, apenas a lembrança
  7. 7. Problemas Causados pela Intangibilidade • Impossibilidade de ser armazenado Não se pode armazenar atendimentos médicos ou estradas em dias de pouca utilização para usá-los em dias de maior movimentoConstantes problemas de fornecimento e demanda
  8. 8. Problemas Causados pela Intangibilidade• Falta de proteção por meio de patentes Trabalho humano e esforço não são protegidos pela lei de patentes. O que há para patentear?
  9. 9. Problemas Causados pela Intangibilidade • Dificuldade para mostrar ou comunicar o serviçoVocê só sabe o resultado se usar (ou não) o serviço.
  10. 10. Problemas Causados pela Intangibilidade • Dificuldade para determinar preçosGeralmente → Preço = Custo + LucroO custo principal da produção de um serviço é trabalho .
  11. 11. Possíveis Soluções para o Problema da Intangibilidade• Uso de indícios tangíveis Não sei se o advogado é bom, mas os móveis da sala dele são de primeira!
  12. 12. Possíveis Soluções para o Problema da Intangibilidade• Uso de fontes pessoais de informações O tio do vizinho da namorada do primo da minha amiga falou que é muito bom!
  13. 13. Possíveis Soluções para o Problema da Intangibilidade• Criação de sólida imagem organizacional Se existe há 200 anos então é bom!
  14. 14. Características: Inseparabilidade  Conexão física do provedor do serviço com o serviço prestado;  Envolvimento do cliente no processo de produção do serviço;  Envolvimento de outros clientes no processo de produção do serviço.
  15. 15. Problemas Causados pela Inseparabilidade • Conexão física do provedor de serviços com o serviço Muito novo X Muito velho Bem vestido X Mal vestido Simples X Arrogante Educado X Grosso Feliz X Infeliz Satisfeito X InsatisfeitoAvaliação do serviço pela avaliação subjetiva que se tem do prestador
  16. 16. Problemas Causados pela Inseparabilidade • Envolvimento do cliente no processo de produção  Inserir o cliente no processo de produção implica ter instalações adequadas para a permanência do cliente no local de produção;
  17. 17. Problemas Causados pela Inseparabilidade • Envolvimento do cliente no processo de produção  O cliente trás incertezas ao planejamento da produção do serviço pois há impactos diretos na duração do processo e no ciclo de demanda do processo (todos tem fome na hora do almoço);
  18. 18. Problemas Causados pela Inseparabilidade • Envolvimento do cliente no processo de produção  A qualidade do serviço depende muito da participação do cliente. Se o cliente não relata precisamente o que está ocorrendo com o veículo, o conserto pode não ficar tão bom.
  19. 19. Problemas Causados pela Inseparabilidade • Envolvimento do outros clientes no processo de produção A platéia também faz parte do show, entretanto sua participação pode ser positiva ou negativa
  20. 20. Problemas Causados pela Inseparabilidade • Envolvimento do outros clientes no processo de produção Os advogados se valem das experiências de outros processos, de outros clientes para tocar o seu processo
  21. 21. Problemas Causados pela Inseparabilidade • Desafios especiais na fabricação em massa de serviçosPRESTADOR TOMADOR Depende do Tem que se tomador para deslocar até o prestar o serviço prestador Limite na Limite no capacidade consumo do produtiva serviço
  22. 22. Possíveis Soluções para o Problema da Inseparabilidade • Ênfase na seleção e treinamento de pessoal de contato com o público
  23. 23. Possíveis Soluções para o Problema da Inseparabilidade• Gerenciamento do Cliente
  24. 24. Possíveis Soluções para o Problema da Inseparabilidade• Uso de Múltiplas Localizações
  25. 25. Características: HeterogeneidadeNão se montam 2 sanduíches iguais! Cada serviço sai de um jeito único, diferente do prestado anteriormente e também diferente do que será prestado a seguir
  26. 26. Problema Causado pela Heterogeneidade 11.000 maneiras diferentes de se atender um cliente; 11.000 pessoas que mudam de humor a cada dia; Interagindo como pessoas diferentes.
  27. 27. Possíveis Soluções para o Problema da Heterogeneidade• Customização Já que não dá pra fazer todos exatamente iguais, então fazemos da maneira que você quer!
  28. 28. Possíveis Soluções para o Problema da Heterogeneidade• Padronização
  29. 29. Características: Perecibilidade São produzidos na horaServiços Para serem consumidos na hora E no local onde são produzidos Quando qualquer uma dessas condições não está presente, o serviço se perde...
  30. 30. Problemas Causados pela Perecibilidade• Demanda maior que a oferta máxima disponível
  31. 31. Problemas Causados pela Perecibilidade• Demanda maior que o nível ótimo de oferta Qualidade
  32. 32. Problemas Causados pela Perecibilidade• Demanda menor que o nível ótimo de oferta Recursos Subutilizados Funcionários Ociosos
  33. 33. Perecibilidade: Dificuldade de Equilibrar Demanda e Oferta Fila, demora, atraso, qued a na percepção deDemanda > Oferta qualidade por parte do clienteDemanda = Oferta Situação ótima RecursosDemanda < Oferta subutilizados, ociosidade, elevação de custos operacionais
  34. 34. Possíveis Soluções para Problemas de Perecibilidade• Estratégia de Demanda: Fixação Criativa de Preços
  35. 35. Possíveis Soluções paraProblemas de Perecibilidade • Estratégia de Demanda: Fixação Criativa de Preços A fixação de preços auxilia ainda no gerenciamento dos clientes, unindo gente com perfil parecido, tais como estudantes, idosos, “damas
  36. 36. Possíveis Soluções para Problemas de Perecibilidade• Estratégia de Demanda: Sistema de Reservas
  37. 37. Possíveis Soluções para Problemas de Perecibilidade• Estratégia de Demanda: Desenvolvendo Serviços ComplementaresPessoasaguardam amesa tomandoum drinksentados nobalcão do bar
  38. 38. Possíveis Soluções para Problemas de Perecibilidade• Estratégia de Demanda: Desenvolvendo de Demanda Fora do Período de Pico
  39. 39. Possíveis Soluções para Problemas de Perecibilidade• Estratégia da Oferta: Utilização de Funcionário de Meio Período
  40. 40. Possíveis Soluções para Problemas de Perecibilidade• Estratégia da Oferta: Compartilhamento de Capacidade
  41. 41. Possíveis Soluções para Problemas de Perecibilidade• Estratégia da Oferta: Utilização de Terceiros
  42. 42. Possíveis Soluções para Problemas de Perecibilidade• Estratégia da Oferta: Aumento da Participação do Cliente

×