Introdução ao Marketing de Serviços

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Introdução ao Marketing de Serviços

  1. 1. Marketing de Serviços
  2. 2. O que será discutido 1) Marketing de serviços 2) Retenção de clientes 3) O Administrador de empresa
  3. 3. Marketing de serviços Conjunto de ações e esforços que a empresa realiza tendo como objetivo principal encantar o cliente, diferenciando-se da concorrência
  4. 4. Objetivo Marketing de serviços Indica como atingir o mercado e esquematizar a oferta de serviços.
  5. 5. Mix - 7 P’s Marketing de serviços Produto | Preço | Praça | Promoção Pessoas Atributos relacionados aos participantes do processo (prestador de serviço e o cliente). As “horas da verdade” são os encontros de serviços, em que são estabelecidas relações diretas entre servidores e consumidores. Estas situações determinam a percepção dos consumidores acerca da qualidade oferecida pela empresa.
  6. 6. Marketing de serviços Prova física Refere-se ao local em que irá ocorrer os serviços. Inclui tudo que é tangível. Devido a intangibilidade de um serviço, os clientes costumam buscar evidências para apoiar sua decisão. A evidência física pode ter 3 amplas categorias: - Exterior do estabelecimento - Interior do estabelecimento - Outros tangíveis
  7. 7. Marketing de serviços Processo Os procedimentos, mecanismos e os roteiros efetivos de atividades através do qual o serviço é executado – os sistemas de execução e de operação dos serviços.
  8. 8. Marketing de serviços Experiência de serviços Quando um cliente compra um serviço, está comprando uma experiência com um pacote de benefícios
  9. 9. Marketing de serviços Modelo Servuction Ilustra os fatores que influenciam a experiência de serviço, incluindo os que são visíveis e não são visíveis para o cliente.
  10. 10. Marketing de serviços Fatores que influenciam a experiência de serviço 1) Serviescape: evidência física que envolva o serviço para ajudar ao cliente avaliá-lo. (VISÍVEL) Condições do ambiente Outros (Emblema, símbolos, fotos,...) Objetos inanimados
  11. 11. Marketing de serviços 2) Provedores de contato pessoal e serviço: os provedores de contato são os funcionários que interagem de maneira breve com o cliente. Já os provedores de contato de serviço são os prestadores principais do serviço central. (VISÍVEL) Condescência Dispensa Frieza Robotismo Apatia Comportamento evasivo Manual de operação
  12. 12. Marketing de serviços 3) Outros clientes: outros clientes podem causar um impacto profundo na experiência do serviço individual. (VISÍVEL) 4) Organização e sistemas: reflete as regras, regulamentos e processos que a organização se baseia. (INVÍSIVEL)
  13. 13. Marketing de serviços Comportamento do Cliente O comportamento do cliente mediante a compra de um serviço, é pode ser entendido em 3 etapas
  14. 14. Marketing de serviços 1) Pré-compra: todas as atividades que acontecem antes da compra do serviço. Percebe a necessidade ou um problema. Procura informações relevantes chegando a um conjunto de soluções para o problema. Seleciona a opção mais satisfatória.
  15. 15. Marketing de serviços 2) Consumo: momento em que o consumidor adquire a experiência oferecida pela empresa (servuction) sendo necessário entender suas reações. 3) Avaliação pós-consumo: o consumidor avalia o serviço comparando sua expectativa com a percepção. Necessário entender as fontes de satisfação e insatisfação do cliente.
  16. 16. Expectativa Marketing de serviços Expectativa ideal (serviço desejado) Reflete de fato o que os clientes querem comparado ao serviço adequado. Expectativa de probabilidade (serviço adequado) O que será mais provável quando lidar com o pessoal de serviço. Expectativa mínima tolerável (serviço adequado) Nível do serviço que o cliente está disposto a aceitar.
  17. 17. Percepção Marketing de serviços Balanço entre os benefícios percebidos do serviço a ser comprado e o sacrifício percebido no que se refere a custos a serem pagos. Valor Serviço Produto Pessoal Imagem Custo Monetário Tempo Energia Psíquico
  18. 18. Retenção de cliente Concentrar os esforços de marketing na base de clientes que possui. Em vez de procurar novos clientes, satisfaça os atuais com a intenção de criar relacionamentos de longo prazo.
  19. 19. Retenção de clientes Manter os clientes atuais podem custar até 5 vezes menos que atrair novos clientes.
  20. 20. Motivos para reter os clientes Retenção de clientes 1) Há menos novos clientes que antigamente e os que existem estão gastando menos 2) Aumento da concorrência 3) Custos crescentes do marketing 4) Mudanças nos canais de distribuição 5) Os clientes mudaram
  21. 21. Retenção de clientes 4 passos de como reter o cliente 1) Definir e calcular o índice ou taxa de retenção, buscando comparar entre períodos, o número de clientes existentes. 2) Identificar as causas dos problemas com os clientes e ver as que podem ser mais bem gerenciadas.
  22. 22. Retenção de clientes 3) A empresa deve estimar quanto lucro ela deixa de ter ao perder clientes 4) A empresa deve calcular quanto custaria reduzir o índice de abandono, pois desde que ele seja menor que o lucro perdido, justifica investir nele.
  23. 23. O papel de Administrador Define estratégias, efetua diagnósticos de situações, dimensiona recursos, planeja sua aplicação, resolve problemas, gera inovação e competitividade
  24. 24. Administrador de empresa O sucesso do administador depende mais do seu conhecimento e da maneira como lida com pessoas e situações do que de seus traços particulares de personalidade. Habilidades técnicas Habilidades humanas Habilidades conceituais
  25. 25. Administrador de empresa Habilidades Conceituais Alta direção Gerência Supervisão Habilidades Humanas Habilidades Técnicas
  26. 26. Obrigada!

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