Aula introdutória sobre marketing de serviços, preparada especialmente para a Unianchieta.

1. A logomarca representa as letras do alfabeto grego, alfa α e beta β, que
originaram a palavra alfabeto. Ambas, na versão minúscula, compõem a
estética no símbolo do logotipo. Em essência, indica o campo de atuação
da empresa: educacional, branding e cultural. O alfabeto sintetiza o
objetivo da empresa AZ - Inteligência em Projetos, de A a Z.
Cursos AZ Educacional
Marketing de Serviços
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2. Gestão
de
serviços
Quando falamos de serviços:
Elementos do Produto Processo
Product elements Process
Lugar e Tempo Produtividade e
Qualidade
Place and time
Productivity
Promoção e Educação Pessoas
Promotion and Education People
Preço e outros Custos Evidência física
Price and other costs Phisical Evidence
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3. Gestão
de
serviços
Afinal, qual é o
produto de um
serviço?
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4. Gestão
de
serviços
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5. Gestão
de
serviços
Como resolver as questões relacionadas as
características dos serviços?
Intangibilidade
• Uso de indícios pessoais de informação
• Criação de imagem tangíveis
• Uso de fontes
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6. Gestão
de
serviços
Heterogeneidade
• Seleção e treinamento de pessoal
• Gerenciamento do cliente
• Uso de múltiplas localizações
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7. Gestão
de
serviços
Inseparabilidade
• Customização
• Segmentação
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8. Gestão
de
serviços
Perecibilidade
• Fixação criativa de preços
• Desenvolvimento de serviços complementares
• Compartilhamento de capacidade com
terceiros
• Adequação do horário do serviço
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9. Gestão
de
serviços
Produto (Esperado)
Produto Alargado (Serviços)
Produto Esperado (Expectativas)
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10. Gestão
de
serviços
O Marketing Mix dos Serviços
1. Produto:
Constituído de Core > Serviço Base
e Serviços Suplementares,
que formatam o que é entregue nos serviços
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11. Gestão
de
serviços
2. Processo:
Cadeia de suprimento dos serviços.
A seqüência de ações das operações dos serviços.
Back Office > Front Office
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12. Gestão
de
serviços
Operações de
Serviços
Entrega de
Serviços
Sistema de
Marketing de
Serviços
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13. Gestão
de
serviços
3. Momento e Lugar.
Onde que quando serviços são prestados
(entregues) ao cliente
Dependem da natureza do serviço: Serviços
puros e/ou híbridos
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14. Gestão
de
serviços
4. Produtividade e Qualidade:
A forma como os inputs são transformados em
outputs, que são percebidos como serviços de
qualidade pelos consumidores.
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15. Gestão
de
serviços
5. Pessoas:
Característica relacionada a inseparabilidade dos
serviços que envolve o sistema de informações de
marketing
Interações entre colaboradores > Clientes
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16. Gestão
de
serviços
6. Comunicação e Educação:
Fornecimento de informação necessária e
conselhos, persuasão dos benefícios de um serviço.
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17. Gestão
de
serviços
7. Evidência Física:
O que “tangibiliza” o serviço são as características
físicas e evidências marcantes para os
consumidores.
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18. Gestão
de
serviços
8. Preço e outros Custos dos serviços:
O preço do serviço não está somente ligado a
prestação do serviço, mas também a sua
experiência e exclusividade percebida.
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