7 p's dos serviços

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Análise do Marketing Mix - Serviços, one se recorre ao exemplo da cadeia de restaurantes McDonald's para explicar os restantes P's: Process, People e Physical Evidence.

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7 p's dos serviços

  1. 1. Os 7 P’s dos Serviços Caso McDonald´s Grupo de trabalho: André Almeida Francisco Taveira João Romano Diana Teixeira Mónica Amaral
  2. 2. Serviços Segundo Kotler, “Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. A sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico”.
  3. 3. Características dos serviços Intangibilidade: Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, tocados… Inseparabilidade: O fornecedor, por estar junto do cliente, constituí parte do serviço. Variabilidade: Os serviços dependem de quem os executam e do lugar onde são prestados. Perecibilidade: O serviço se não for usado está perdido.
  4. 4. Os 7 P´s dos Serviços © Miguel Pinheiro Adaptado Neste caso, o McDonald´s encaixa-se num bem puro! Verdadeiro Falso
  5. 5. Processo “Service process is the way in which the service system operates”
  6. 6. Processo Satisfação/ insatisfação vs “A satisfactory outcome is one when the customer was satisfied with their service and their interactions with a company.”
  7. 7. Processo
  8. 8. Processo http://www.youtube.com/watch?v=JcPtjQABFYw
  9. 9. Construção do processo de serviço Grau de visibilidade Grau de tecnologia Grau de integração Grau de acessibilidade Grau de personalização
  10. 10. Processo de realização do serviço Duração O tempo total da realização do serviço Esforço A capacidade dos funcionários receberem o cliente Confiança O nível de consistência empregue na prestação do serviço. Através destes aspetos, o cliente consegue ter uma Perceção do Serviço.
  11. 11. Blueprint do processo de serviço Sequencing Take order Line of interaction Present Food Maintenance Assemble order Line of visibility Cook Food Training Training System Cash Manage POS System Stock Supplies Maintenance Back Office System Supply Chain Maintenance System © 2008 McDonald’s Adaptado
  12. 12. Pessoas Gestão Pessoal • Os recursos humanos são uma parte importante da empresa; • O staff é a cara da empresa e o seu comportamento condiciona a perceção que os clientes têm desta; • A McDonald´s investe muito na formação dos seus empregados, estabelecendo um atendimento uniformizado, baseando-se na simpatia e atendimento eficiente; • Centro de Formação próprio, certificado pela DGERT;
  13. 13. Pessoas Para o serviço ser bem produzido, apenas se deve dar enfâse aos funcionários que estão no Back Office, pois são eles que executam a maior parte do serviço. Verdadeiro Falso Todos os funcionários devem estar orientados e preparados para executar um bom serviço. Os funcionários que se relacionam diretamente com o cliente devem ser treinados, pois são a cara da organização.
  14. 14. Pessoas • Criar satisfação nos clientes é o objetivo desta empresa; • Tem um público alvo muito alargado neste momento, o que não se verificava na sua criação; • Os clientes primam esta marca pela rapidez de serviço e a relação qualidade preço; • Parte da publicidade com que a marca se depara deriva das opiniões nos clientes;
  15. 15. Evidências Físicas
  16. 16. Evidências Físicas Marketing  dos 5 Sentidos Despertar os sentidos humanos é uma das formas mais  eficazes de comunicar e promover uma marca. De que forma pode ser utilizado no McDonald´s?
  17. 17. Marketing dos 5 sentidos http://www.youtube.com/watch?v=KHVqjkgUu-g

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