MARKETING DE SERVIÇO
ENCONTRO SERGIPANO DE COMUNICAÇÃO - ed. 17
por Fabiana Droppa
AGENDA DA NOSSATARDE por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
Marketing 1.0, 2.0 e 3.0
Marketing de Serviços
Qualidade em S...
QUEM SOU EU? por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
Fabiana Droppa
31 anos
Graduação Design gráfico
Especialização em Mar...
Marketing - breve história
http://www.youtube.com/watch?v=u09C7yd6RNA
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
Henry Ford
O CLIENTE PODE TER O
CARRO QUE QUISER,
DESDE QUE SEJA PRETO.
“
mkt1.0-produto
Peter Drucker
NÃO É A EMPRESA QUE
DEFINE O MERCADO,
É O CLIENTE.
“
mkt2.0-consumidor
Philip Kotler
JUNTANDO O BENEFÍCIO MENTAL PROPOSTO PELO
MARKETING 1.0 E A FELICIDADE GERADA PELO MARKETING
2.0, O MARKETIN...
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MARKETING
DE SERVIÇO
Produto
4P’S
Preço
Praça
pontodevenda
place
product price
pr...
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MARKETING
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Pessoas
people process physicalevidence
Processos
Evidências...
Marketing de Serviços [características]
Os serviços são mais intangíveis
produtoéobjetoeoserviçoéresultadodeumaação
Sãobas...
Marketing de Serviços [características]
produtos serviços
.podetocar
.sentir
.avaliarantesde
comprar
.sópercebedepoisque
c...
Marketing de Serviços
O fator humano - Spoleto
por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
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Marketing de Serviços - Fluxo
Marketing de Produtos
por Fabiana Droppa
MARKETING
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pré-produção
pesquisa,necessid...
Marketing de Serviços - Fluxo
Marketing de Serviços
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MARKETING
DE SERVIÇO
pré-produção venda produção
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E AÍ, QUAL A IMPORTÂNCIA
DO FATOR HUMANO?
Qualidade em Serviços
O momento da verdade
A qualidade dos serviços
está nos detalhes
Quemestánalinhadefrenteservedecontat...
Qualidade em Serviços
Ciclo do Serviço
Administradores e linha de frente
devem encarar o serviço como o cliente o vê
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Qualidade em Serviços
Ciclo do Serviço
1.Entranoestacionamento
2.Encontraavaga
3.Entrano
estabelecimento
4.Pedeinformação
...
Qualidade em Serviços
O momento da verdade
Os prestadores de serviços
nem sempre vêem o processo como um fluxo
único de ex...
Qualidade em Serviços
O que precisa?
.Compromisso das lideranças
.Uso eficiente das tecnologias e informação
Credibilidade...
Qualidade em Serviços
Canais de comunicação e distribuição
.Escolher melhor a localização
.Ponto de suporte, prestação de ...
VOCÊ TEM
ALGUM SUPER
EXEMPLO?
Produtividade em Serviços
Éacapacidadedeprestarserviçosnumdeterminadointervalodetempo,
nomenorníveldegastoderecursos,visan...
Produtividade em Serviços
oferta demanda
Quantidade
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Produtividade em Serviços
Requisitos necessários:
.Avaliar a capacidade e a demanda existentes
.Prever modificações em amb...
Relacionamento com clientes
Identificaropúblico-alvosignificaconhecersuasnecessidadeseexpectativas
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Relacionamento com clientes
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Como conquistar e recuperar clientes?
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Relacionamento com clientes
Como conquistar e recuperar clientes?
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Relacionamento com clientes
Aprenda a lidar com reclamações
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O CLIENTE É
COMO UM HÓSPEDE, E NÃO
UM ESTRANHO.
Relacionamento com clientes
Desenvolvendo a percepção dos clientes
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Desenvolvendo a percepção dos clientes
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Marketing Interno
Empregado > funcionário > colaborador
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Empowerment
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Significa“darpoder”eautonomiaparaocolaborador
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Marketing interno
Ações de marketing interno
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.Comunicação interna
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Analisar informações
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Qualéomeuobjetivo?
Padronizar um servi...
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Entender a perspectiva do cliente
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1.	 Ame seus clientes e respeite seus concorrentes.
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KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 1995
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  1. 1. MARKETING DE SERVIÇO ENCONTRO SERGIPANO DE COMUNICAÇÃO - ed. 17 por Fabiana Droppa
  2. 2. AGENDA DA NOSSATARDE por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO Marketing 1.0, 2.0 e 3.0 Marketing de Serviços Qualidade em Serviços Produtividade em serviços Relacionamento com os clientes Marketing interno Case: Setransp Checklist
  3. 3. QUEM SOU EU? por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO Fabiana Droppa 31 anos Graduação Design gráfico Especialização em Marketing. Coordenadora de Marketing Atuo na área de transporte público há 12 anos. Assessorias e freelas.
  4. 4. Marketing - breve história http://www.youtube.com/watch?v=u09C7yd6RNA por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO
  5. 5. Henry Ford O CLIENTE PODE TER O CARRO QUE QUISER, DESDE QUE SEJA PRETO. “ mkt1.0-produto
  6. 6. Peter Drucker NÃO É A EMPRESA QUE DEFINE O MERCADO, É O CLIENTE. “ mkt2.0-consumidor
  7. 7. Philip Kotler JUNTANDO O BENEFÍCIO MENTAL PROPOSTO PELO MARKETING 1.0 E A FELICIDADE GERADA PELO MARKETING 2.0, O MARKETING 3.0 QUER IR ALÉM: AS EMPRESAS DEVEM ENTREGAR AMOR, FAZER AS PESSOAS SE SENTIREM BEM EMOCIONALMENTE E, MAIS DO QUE ISSO, OLHAR PARA O PLANETA COMO UM TODO. “ mkt3.0-mundomelhor
  8. 8. Marketing de Serviços por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO Produto 4P’S Preço Praça pontodevenda place product price promotion Promoção Mix - tradicional
  9. 9. Marketing de Serviços por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO Pessoas people process physicalevidence Processos Evidências Físicas +3P’S
  10. 10. Marketing de Serviços [características] Os serviços são mais intangíveis produtoéobjetoeoserviçoéresultadodeumaação Sãobaseadosempessoaseequipamentos. MASCOMTREINAMENTO,PROCEDIMENTOSESELEÇÃODEPESSOASHÁPOSSIBILIDADEDETERUMA PRESTAÇÃOEFICIENTE. Ex.noteatroosatoresproduzemumserviçoartísticoeopúblicoconsome Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos inseparabilidade Os serviços são mais dificeis de padronizar heterogeneidade por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO
  11. 11. Marketing de Serviços [características] produtos serviços .podetocar .sentir .avaliarantesde comprar .sópercebedepoisque comprou .valornomomento daprestaçãoeentrega .dependedequem executa por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO
  12. 12. Marketing de Serviços O fator humano - Spoleto por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO http://www.youtube.com/watch?v=Un4r52t-cuk
  13. 13. Marketing de Serviços - Fluxo Marketing de Produtos por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO pré-produção pesquisa,necessidade docliente,conceito, embalagem,preço, distribuição,divulgação, promover,assessoriade imprensa testar,amostrasgrátis, testdrive,demonstrações emeventos decidircomprarounão, testar,cheirar,bocaa boca vivencia,gostaounão, troca,repara acompanhao desempenhodoprodutoe asatisfaçãodocliente pós-produção venda consumo pós-venda
  14. 14. Marketing de Serviços - Fluxo Marketing de Serviços por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO pré-produção venda produção econsumo pós-venda necessidadesdocliente, pesquisas,desenvolve o“produto”queresulte benefício.Verificaoque serápreciso,equipe, equipamentoseprazo comoaposta,só imaginaoserviço.Éalgo executadodepoisda compra possibilidadede experimentaçãoe benefícios,satisfaçãocom atitudeeaparênciado colaborador,atendimento, horários assistênciatécnica,SAC. Momentodasapostas: .estásatisfeito? .qualasuaopinião? .interessedeservircada vezmelhor!!
  15. 15. E AÍ, QUAL A IMPORTÂNCIA DO FATOR HUMANO?
  16. 16. Qualidade em Serviços O momento da verdade A qualidade dos serviços está nos detalhes Quemestánalinhadefrenteservedecontatoentre empresaecliente: pessoas,instalações,equipamentos por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO http://www.youtube.com/ watch?v=CIuDv6Qna-M
  17. 17. Qualidade em Serviços Ciclo do Serviço Administradores e linha de frente devem encarar o serviço como o cliente o vê Umacadeiacontínuadeeventospeloqualoclientepassa,amedida queexperimentaoserviçoqueéprestado. por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO
  18. 18. Qualidade em Serviços Ciclo do Serviço 1.Entranoestacionamento 2.Encontraavaga 3.Entrano estabelecimento 4.Pedeinformação 5.Pegasenhadeatendimento 6.Aguardaseratendido 7.Saladeatendimento 8.Orientações 9.Compra 10.Entrega decomprovante 11.Sair por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO
  19. 19. Qualidade em Serviços O momento da verdade Os prestadores de serviços nem sempre vêem o processo como um fluxo único de experiências interligadas e sim uma série de tarefas e responsabilidades individuais. por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO
  20. 20. Qualidade em Serviços O que precisa? .Compromisso das lideranças .Uso eficiente das tecnologias e informação Credibilidade - fazer certo de primeira Reparação - fazer tudo certo na segunda chance Interatividade - gerenciar e superar expectativas servir,atenderemonitorar por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO três elementos básicos
  21. 21. Qualidade em Serviços Canais de comunicação e distribuição .Escolher melhor a localização .Ponto de suporte, prestação de serviço Lojafísica,internetoutelefone-padrãonoatendimento por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO
  22. 22. VOCÊ TEM ALGUM SUPER EXEMPLO?
  23. 23. Produtividade em Serviços Éacapacidadedeprestarserviçosnumdeterminadointervalodetempo, nomenorníveldegastoderecursos,visandooajustedaofertaedemanda, mantendoascaracterísticasdaqualidadepercebidapelocliente. por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO
  24. 24. Produtividade em Serviços oferta demanda Quantidade deumproduto ouserviço disponível quantidadedeprodutos ouserviçosqueos consumidoresestão dispostosacomprar por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO
  25. 25. Produtividade em Serviços Requisitos necessários: .Avaliar a capacidade e a demanda existentes .Prever modificações em ambas .Tomar decisões sobre a capacidade e a demanda .Avaliar os aspectos econômicos, operacionais e tecnológicos .Criar opções para aumentar ou reduzir a capacidade consideraroníveldequalidadedesejadoeascondições dasempresas por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO
  26. 26. Relacionamento com clientes Identificaropúblico-alvosignificaconhecersuasnecessidadeseexpectativas atuaisefuturas. Definir o público-alvo é como a escolha de uma viagem: enquanto não sabe aonde ir, não sabe que rota escolher, que roupa levar.... por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO
  27. 27. Relacionamento com clientes Tipos de clientes por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO http://www.youtube.com/watch?v=1oZeE04oaaE
  28. 28. Relacionamento com clientes Como conquistar e recuperar clientes? por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO .Criar uma visão que preserve o cliente .Buscar melhorar [sempre] . Usar instrumentos de mensuração [passado e presente] Clientealugacarro,perdeohorárioe nãoconseguedevolvê-lo...oquevocêsfariam?
  29. 29. Relacionamento com clientes Como conquistar e recuperar clientes? por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO .Fazer o que se diz [ser exemplo] incentivar e comemorar .Nada de achismo. Oque realmente o cliente precisa!.Educar o cliente Ensinaroclientecomoeporqueconsumirseusserviços
  30. 30. Relacionamento com clientes Aprenda a lidar com reclamações por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO .Ressarcimento .Garantia .Compensações .SAC Aúnicamaneiradelidarcomreclamaçõeséestarpreparado aelas.Problemasexistirão...busqueassoluções.
  31. 31. O CLIENTE É COMO UM HÓSPEDE, E NÃO UM ESTRANHO.
  32. 32. Relacionamento com clientes Desenvolvendo a percepção dos clientes por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO .Pessoas . Preço .Material de comunicação Colaboradoresdevemteraparênciaimpecável,númerodecolaboradoresadequados àdemanda,dartodaaatençãoaocliente Geralmentepreçoaltoéassociadoàboaqualidadeepreçobaixoàserviçosde segundalinha,oucustoxbenefício(compraralgoquevaleapena) Propaganda-váriosmeios:tv,revista,rádio
  33. 33. Relacionamento com clientes Desenvolvendo a percepção dos clientes por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO .Material de comunicação Propaganda-diversosmeios:tv(veículodemassa),revista,jornais(maisseletiva), rádio(mídiadiária) Promoção-direta(comprou-ganhououtro),cupom,promoção.P.indireta: patrocínioseeventos Internet-propagandainstitucional,serviços,contatocomoconsumidor Personagens/símbolos-formadaempresaganharcredibilidadepegandocarona comacredibilidadedeartistas,atletas...
  34. 34. Marketing Interno Empregado > funcionário > colaborador por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO http://www.youtube.com/watch?v=XOsCVywfiSQ
  35. 35. Marketing Interno Empowerment por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO Significa“darpoder”eautonomiaparaocolaborador Nesse tipo de gestão, a diretoria estabelece claramente as metas, mas quem decide fazer e como fazer são os colaboradores. Lembrando que não é algo imposto, o colaborador aceita a responsabilidade em troca da liberdade de decisão.
  36. 36. Marketing interno benefícios riscos Satisfaçãopsicológica-autonomia, liberdadedeaçãoeexpressão; autoconfiançae agilidadenarespostaaocliente, compartilharconhecimento; comunicaçãoaberta-ouvircríticas deformamadura metaserradas,treinamento inadequado-deixarmuita coisaporcontadavivênciasem respaldotécnicoeplanejamento; tensãointerna(muitas responsabilidades),impor responsabilidade por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO
  37. 37. Marketing interno Ações de marketing interno por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO .Comunicação interna . Cultura empresarial .Capacitação e seleção Jornalinterno,contatoentreaspessoas(eventoscomemorativos,refeitórios, treinamentos,eventosesportivos,voluntários Atrair,motivar,desenvolverereter(famosovestiracamisa) Feirasdeemprego,programasdecapacitação,auxíliobolsista
  38. 38. Marketing interno Ações de marketing interno por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO .Pesquisa sobre o consumidor interno .Benefícios e serviços .Integração Interna Comoestáasatisfaçãodoseucolaborador?Osresultadosdapesquisadeveser apresentadoposteriormente Podemserdiferentesparacadatipodecolaborador Instalaçõesquedeixemaspessoasmaispróximas,treinamentocruzado(conhecer outrasfunções);mostrarquepodemquebrarregras,serflexiveispararesolver problemasinesperados
  39. 39. Estratégia em serviços Analisar informações por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO Qualéomeuobjetivo? Padronizar um serviço; Reduzir custos; Melhorar a qualidade do serviço e criar um diferencial; Criar um novo serviço Paratodoobjetivo,deve-seconsiderardiferentesáreasdedecisão.
  40. 40. Estratégia em serviços Entender a perspectiva do cliente Quais os custos? Concorrência por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO nadadeachismo,façapesquisa Comoserá oserviço,instalações,equipamentos,capacitaçãodepessoal Quaissãoospontosfortes,dequemaneiraelesameaçam?
  41. 41. Estratégia em serviços Estratégias Localização, instalações por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO .Serviçosexplícitos-benefíciosprimários:tato,olfato,visão,paladareaudição .Instalaçõesdeapoio-localqueoserviçoéprestado .Serviçosimplícitos-serviços“acessórios”conforto,segurança,cortesia,agilidade Ondeserãooferecidososserviços; Oscustosimpostosaosclientes-desgastefísicoepsicológico-fazê-losedeslocaraté olocaldoserviçosemnenhumconforto
  42. 42. CASE: SETRANSP http://prezi.com/h4hfgvnyronx/setransp-aju-tecnologia/
  43. 43. Checklist por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO 1. Ame seus clientes e respeite seus concorrentes. 2. Seja sensível à mudança e esteja pronto para se transformar. 3. Proteja seu nome, deixe claro quem é você. 4. Um cliente é diferente do outro; procure primeiro aqueles que podem se beneficiar mais de você. 5. Ofereça sempre um bom pacote por um preço justo. 6. Esteja sempre disponível, divulgue as boas novas. 7. Conheça seus clientes, cultive-os e conquiste outros 8. Aperfeiçoe sempre seu processo de negócio em termos de qualidade, custo e entrega. 9. Colete informações relevantes, mas use sua sabedoria para tomar a decisão final.
  44. 44. Checklist por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO 10.Não importa em qual setor você atue, será sempre no setor de serviços.
  45. 45. Livros - recomendo por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO
  46. 46. Referências bibliográficas por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 1995 SPILLER, Eduardo Santiago; PIÁ, Oaniel, LUZ, João Ferreira; SÁ, Patricia Riccelli Galante. Gestão de serviços e marketing interno. 2006 KOTLER, Philip. Marketing 3.0 : As Forças que Estão Definindo o Novo Marketing Centrado no Ser Humano KOTLER, Philip. Marketing de A a Z - 80 Conceitos queTodo Profissional Precisa Saber
  47. 47. OBRIGADA ;)

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