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MARKETING
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MARKETING 1.0 E A FELICIDADE GERADA PELO MARKETING
2.0, O MARKETING 3.0 QUER IR ALÉM: AS EMPRESAS DEVEM
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Produtividade em Serviços
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Desenvolvendo a percepção dos clientes
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Propaganda-diversosmeios:tv(veículodemassa),revista,jornais(maisseletiva),
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DE SERVIÇO
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DE SERVIÇO
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Nesse tipo de gestão, a diretoria estabelece claramente as metas, mas quem
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MARKETING
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por Fabiana Droppa
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MARKETING
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Estratégia em serviços
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por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
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.Serviçosimplícitos-serviços“acessórios”conforto,segurança,cortesia,agilidade
Ondeserãooferecidososserviços;
Oscustosimpostosaosclientes-desgastefísicoepsicológico-fazê-losedeslocaraté
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CASE: SETRANSP
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Checklist por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
1.	 Ame seus clientes e respeite seus concorrentes.
2.	 Seja sensível à mudança e esteja pronto para se transformar.
3.	 Proteja seu nome, deixe claro quem é você.
4.	 Um cliente é diferente do outro; procure primeiro aqueles que podem se
beneficiar mais de você.
5.	 Ofereça sempre um bom pacote por um preço justo.
6.	 Esteja sempre disponível, divulgue as boas novas.
7.	 Conheça seus clientes, cultive-os e conquiste outros
8.	 Aperfeiçoe sempre seu processo de negócio em termos de qualidade, custo e entrega.
9. Colete informações relevantes, mas use sua sabedoria para tomar a decisão final.
Checklist por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
10.Não importa em qual setor você atue,
será sempre no setor de serviços.
Livros - recomendo por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
Referências bibliográficas por Fabiana Droppa
MARKETING
DE SERVIÇO
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 1995
SPILLER, Eduardo Santiago; PIÁ, Oaniel, LUZ, João Ferreira; SÁ, Patricia Riccelli Galante. Gestão de serviços e marketing
interno. 2006
KOTLER, Philip. Marketing 3.0 : As Forças que Estão Definindo o Novo Marketing Centrado no Ser Humano
KOTLER, Philip. Marketing de A a Z - 80 Conceitos queTodo Profissional Precisa Saber
OBRIGADA ;)

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  • 1. MARKETING DE SERVIÇO ENCONTRO SERGIPANO DE COMUNICAÇÃO - ed. 17 por Fabiana Droppa
  • 2. AGENDA DA NOSSATARDE por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO Marketing 1.0, 2.0 e 3.0 Marketing de Serviços Qualidade em Serviços Produtividade em serviços Relacionamento com os clientes Marketing interno Case: Setransp Checklist
  • 3. QUEM SOU EU? por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO Fabiana Droppa 31 anos Graduação Design gráfico Especialização em Marketing. Coordenadora de Marketing Atuo na área de transporte público há 12 anos. Assessorias e freelas.
  • 4. Marketing - breve história http://www.youtube.com/watch?v=u09C7yd6RNA por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO
  • 5. Henry Ford O CLIENTE PODE TER O CARRO QUE QUISER, DESDE QUE SEJA PRETO. “ mkt1.0-produto
  • 6. Peter Drucker NÃO É A EMPRESA QUE DEFINE O MERCADO, É O CLIENTE. “ mkt2.0-consumidor
  • 7. Philip Kotler JUNTANDO O BENEFÍCIO MENTAL PROPOSTO PELO MARKETING 1.0 E A FELICIDADE GERADA PELO MARKETING 2.0, O MARKETING 3.0 QUER IR ALÉM: AS EMPRESAS DEVEM ENTREGAR AMOR, FAZER AS PESSOAS SE SENTIREM BEM EMOCIONALMENTE E, MAIS DO QUE ISSO, OLHAR PARA O PLANETA COMO UM TODO. “ mkt3.0-mundomelhor
  • 8. Marketing de Serviços por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO Produto 4P’S Preço Praça pontodevenda place product price promotion Promoção Mix - tradicional
  • 9. Marketing de Serviços por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO Pessoas people process physicalevidence Processos Evidências Físicas +3P’S
  • 10. Marketing de Serviços [características] Os serviços são mais intangíveis produtoéobjetoeoserviçoéresultadodeumaação Sãobaseadosempessoaseequipamentos. MASCOMTREINAMENTO,PROCEDIMENTOSESELEÇÃODEPESSOASHÁPOSSIBILIDADEDETERUMA PRESTAÇÃOEFICIENTE. Ex.noteatroosatoresproduzemumserviçoartísticoeopúblicoconsome Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos inseparabilidade Os serviços são mais dificeis de padronizar heterogeneidade por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO
  • 11. Marketing de Serviços [características] produtos serviços .podetocar .sentir .avaliarantesde comprar .sópercebedepoisque comprou .valornomomento daprestaçãoeentrega .dependedequem executa por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO
  • 12. Marketing de Serviços O fator humano - Spoleto por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO http://www.youtube.com/watch?v=Un4r52t-cuk
  • 13. Marketing de Serviços - Fluxo Marketing de Produtos por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO pré-produção pesquisa,necessidade docliente,conceito, embalagem,preço, distribuição,divulgação, promover,assessoriade imprensa testar,amostrasgrátis, testdrive,demonstrações emeventos decidircomprarounão, testar,cheirar,bocaa boca vivencia,gostaounão, troca,repara acompanhao desempenhodoprodutoe asatisfaçãodocliente pós-produção venda consumo pós-venda
  • 14. Marketing de Serviços - Fluxo Marketing de Serviços por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO pré-produção venda produção econsumo pós-venda necessidadesdocliente, pesquisas,desenvolve o“produto”queresulte benefício.Verificaoque serápreciso,equipe, equipamentoseprazo comoaposta,só imaginaoserviço.Éalgo executadodepoisda compra possibilidadede experimentaçãoe benefícios,satisfaçãocom atitudeeaparênciado colaborador,atendimento, horários assistênciatécnica,SAC. Momentodasapostas: .estásatisfeito? .qualasuaopinião? .interessedeservircada vezmelhor!!
  • 15. E AÍ, QUAL A IMPORTÂNCIA DO FATOR HUMANO?
  • 16. Qualidade em Serviços O momento da verdade A qualidade dos serviços está nos detalhes Quemestánalinhadefrenteservedecontatoentre empresaecliente: pessoas,instalações,equipamentos por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO http://www.youtube.com/ watch?v=CIuDv6Qna-M
  • 17. Qualidade em Serviços Ciclo do Serviço Administradores e linha de frente devem encarar o serviço como o cliente o vê Umacadeiacontínuadeeventospeloqualoclientepassa,amedida queexperimentaoserviçoqueéprestado. por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO
  • 18. Qualidade em Serviços Ciclo do Serviço 1.Entranoestacionamento 2.Encontraavaga 3.Entrano estabelecimento 4.Pedeinformação 5.Pegasenhadeatendimento 6.Aguardaseratendido 7.Saladeatendimento 8.Orientações 9.Compra 10.Entrega decomprovante 11.Sair por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO
  • 19. Qualidade em Serviços O momento da verdade Os prestadores de serviços nem sempre vêem o processo como um fluxo único de experiências interligadas e sim uma série de tarefas e responsabilidades individuais. por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO
  • 20. Qualidade em Serviços O que precisa? .Compromisso das lideranças .Uso eficiente das tecnologias e informação Credibilidade - fazer certo de primeira Reparação - fazer tudo certo na segunda chance Interatividade - gerenciar e superar expectativas servir,atenderemonitorar por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO três elementos básicos
  • 21. Qualidade em Serviços Canais de comunicação e distribuição .Escolher melhor a localização .Ponto de suporte, prestação de serviço Lojafísica,internetoutelefone-padrãonoatendimento por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO
  • 24. Produtividade em Serviços oferta demanda Quantidade deumproduto ouserviço disponível quantidadedeprodutos ouserviçosqueos consumidoresestão dispostosacomprar por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO
  • 25. Produtividade em Serviços Requisitos necessários: .Avaliar a capacidade e a demanda existentes .Prever modificações em ambas .Tomar decisões sobre a capacidade e a demanda .Avaliar os aspectos econômicos, operacionais e tecnológicos .Criar opções para aumentar ou reduzir a capacidade consideraroníveldequalidadedesejadoeascondições dasempresas por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO
  • 26. Relacionamento com clientes Identificaropúblico-alvosignificaconhecersuasnecessidadeseexpectativas atuaisefuturas. Definir o público-alvo é como a escolha de uma viagem: enquanto não sabe aonde ir, não sabe que rota escolher, que roupa levar.... por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO
  • 27. Relacionamento com clientes Tipos de clientes por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO http://www.youtube.com/watch?v=1oZeE04oaaE
  • 28. Relacionamento com clientes Como conquistar e recuperar clientes? por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO .Criar uma visão que preserve o cliente .Buscar melhorar [sempre] . Usar instrumentos de mensuração [passado e presente] Clientealugacarro,perdeohorárioe nãoconseguedevolvê-lo...oquevocêsfariam?
  • 29. Relacionamento com clientes Como conquistar e recuperar clientes? por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO .Fazer o que se diz [ser exemplo] incentivar e comemorar .Nada de achismo. Oque realmente o cliente precisa!.Educar o cliente Ensinaroclientecomoeporqueconsumirseusserviços
  • 30. Relacionamento com clientes Aprenda a lidar com reclamações por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO .Ressarcimento .Garantia .Compensações .SAC Aúnicamaneiradelidarcomreclamaçõeséestarpreparado aelas.Problemasexistirão...busqueassoluções.
  • 31. O CLIENTE É COMO UM HÓSPEDE, E NÃO UM ESTRANHO.
  • 32. Relacionamento com clientes Desenvolvendo a percepção dos clientes por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO .Pessoas . Preço .Material de comunicação Colaboradoresdevemteraparênciaimpecável,númerodecolaboradoresadequados àdemanda,dartodaaatençãoaocliente Geralmentepreçoaltoéassociadoàboaqualidadeepreçobaixoàserviçosde segundalinha,oucustoxbenefício(compraralgoquevaleapena) Propaganda-váriosmeios:tv,revista,rádio
  • 33. Relacionamento com clientes Desenvolvendo a percepção dos clientes por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO .Material de comunicação Propaganda-diversosmeios:tv(veículodemassa),revista,jornais(maisseletiva), rádio(mídiadiária) Promoção-direta(comprou-ganhououtro),cupom,promoção.P.indireta: patrocínioseeventos Internet-propagandainstitucional,serviços,contatocomoconsumidor Personagens/símbolos-formadaempresaganharcredibilidadepegandocarona comacredibilidadedeartistas,atletas...
  • 34. Marketing Interno Empregado > funcionário > colaborador por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO http://www.youtube.com/watch?v=XOsCVywfiSQ
  • 35. Marketing Interno Empowerment por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO Significa“darpoder”eautonomiaparaocolaborador Nesse tipo de gestão, a diretoria estabelece claramente as metas, mas quem decide fazer e como fazer são os colaboradores. Lembrando que não é algo imposto, o colaborador aceita a responsabilidade em troca da liberdade de decisão.
  • 37. Marketing interno Ações de marketing interno por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO .Comunicação interna . Cultura empresarial .Capacitação e seleção Jornalinterno,contatoentreaspessoas(eventoscomemorativos,refeitórios, treinamentos,eventosesportivos,voluntários Atrair,motivar,desenvolverereter(famosovestiracamisa) Feirasdeemprego,programasdecapacitação,auxíliobolsista
  • 38. Marketing interno Ações de marketing interno por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO .Pesquisa sobre o consumidor interno .Benefícios e serviços .Integração Interna Comoestáasatisfaçãodoseucolaborador?Osresultadosdapesquisadeveser apresentadoposteriormente Podemserdiferentesparacadatipodecolaborador Instalaçõesquedeixemaspessoasmaispróximas,treinamentocruzado(conhecer outrasfunções);mostrarquepodemquebrarregras,serflexiveispararesolver problemasinesperados
  • 39. Estratégia em serviços Analisar informações por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO Qualéomeuobjetivo? Padronizar um serviço; Reduzir custos; Melhorar a qualidade do serviço e criar um diferencial; Criar um novo serviço Paratodoobjetivo,deve-seconsiderardiferentesáreasdedecisão.
  • 40. Estratégia em serviços Entender a perspectiva do cliente Quais os custos? Concorrência por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO nadadeachismo,façapesquisa Comoserá oserviço,instalações,equipamentos,capacitaçãodepessoal Quaissãoospontosfortes,dequemaneiraelesameaçam?
  • 41. Estratégia em serviços Estratégias Localização, instalações por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO .Serviçosexplícitos-benefíciosprimários:tato,olfato,visão,paladareaudição .Instalaçõesdeapoio-localqueoserviçoéprestado .Serviçosimplícitos-serviços“acessórios”conforto,segurança,cortesia,agilidade Ondeserãooferecidososserviços; Oscustosimpostosaosclientes-desgastefísicoepsicológico-fazê-losedeslocaraté olocaldoserviçosemnenhumconforto
  • 43. Checklist por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO 1. Ame seus clientes e respeite seus concorrentes. 2. Seja sensível à mudança e esteja pronto para se transformar. 3. Proteja seu nome, deixe claro quem é você. 4. Um cliente é diferente do outro; procure primeiro aqueles que podem se beneficiar mais de você. 5. Ofereça sempre um bom pacote por um preço justo. 6. Esteja sempre disponível, divulgue as boas novas. 7. Conheça seus clientes, cultive-os e conquiste outros 8. Aperfeiçoe sempre seu processo de negócio em termos de qualidade, custo e entrega. 9. Colete informações relevantes, mas use sua sabedoria para tomar a decisão final.
  • 44. Checklist por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO 10.Não importa em qual setor você atue, será sempre no setor de serviços.
  • 45. Livros - recomendo por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO
  • 46. Referências bibliográficas por Fabiana Droppa MARKETING DE SERVIÇO KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 1995 SPILLER, Eduardo Santiago; PIÁ, Oaniel, LUZ, João Ferreira; SÁ, Patricia Riccelli Galante. Gestão de serviços e marketing interno. 2006 KOTLER, Philip. Marketing 3.0 : As Forças que Estão Definindo o Novo Marketing Centrado no Ser Humano KOTLER, Philip. Marketing de A a Z - 80 Conceitos queTodo Profissional Precisa Saber