Aula MKT de Serviços - Parte 1

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Aula MKT de Serviços - Parte 1

  1. 1. MKT de Serviços - Parte 1 <ul><li>“ Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto.” </li></ul><ul><li>(Kotler, p. 448, 2000) </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  2. 2. Importância dos Serviços <ul><li>“ Os serviços estão no centro da atividade econômica de qualquer sociedade”. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000). </li></ul><ul><li>Setor de serviços e comércio é o que mais gera renda e emprego no Brasil. </li></ul><ul><li>Papel dos serviços : comunicações, transportes, atacado, varejo, saúde, hospedagem, educacionais, turismo, etc. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  3. 3. O que é um Serviço? <ul><li>Uma definição simples seria que: </li></ul><ul><li>No geral, os bens podem ser definidos como objetos, dispositivos, coisas ao passo que os serviços podem ser definidos como ação, esforços ou desempenhos. </li></ul><ul><li>Sendo assim, a principal diferença entre bens e serviços é a intangibilidade – ausência de substância física. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  4. 4. O que é um Serviço? <ul><li>Os bens puros são predominantemente tangíveis e os serviços puros são predominantemente intangíveis. </li></ul>Sabonete Aula de dança Restaurante Puramente Tangível Puramente Intangível Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  5. 5. Mix de serviços Profa. Patrícia Monteiro Gorni Bem tangível : a oferta consiste em somente um bem tangível, como por exemplo o sabonete. Não há nenhum serviço associado. Bem tangível associado a serviços : um bem tangível associado a um ou mais serviços. Ex: carros.
  6. 6. Profa. Patrícia Monteiro Gorni Híbrida : a oferta consiste em bens e serviços. Ex: as pessoas freqüentam restaurantes tanto pela comida, como pelos serviços. Serviço principal associado a bens e serviços secundários: a oferta principal consiste em um serviço. Ex: passageiros de avião compram o transporte, mas recebem alimento. Serviço puro : a oferta consiste principalmente em um serviço: Massagista, baby-sitter, psicoterapia...
  7. 7. <ul><li>Um serviço mau executado pode colocar em risco a comercialização de bons produtos! </li></ul><ul><li>Você já passou por isso? Conte um caso </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  8. 8. <ul><li>É possível agregar valor ao produto acrescentando um serviço diferenciado? </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  9. 9. Características dos serviços e suas implicações ao MKT <ul><li>Intangibilidade. </li></ul><ul><li>Inseparabilidade. </li></ul><ul><li>Heterogeneidade ou Variabilidade. </li></ul><ul><li>Perecibilidade. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  10. 10. <ul><li>Intangibilidade: </li></ul><ul><li>Os serviços são intangíveis: não podem ser vistos, provados, testados, sentidos, cheirados ou ouvidos antes de serem consumidos. </li></ul><ul><li>Os compradores procurarão por sinais ou evidências da qualidade do serviço, com base nas instalações, nas pessoas, nos equipamentos, no material de comunicação, nos símbolos e nos preços percebidos. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  11. 11. <ul><li>Uma das características dos serviços é que o cliente possui apenas lembranças ou resultados , como um cabelo bem cortado ou um maior conhecimento adquirido. </li></ul><ul><li>Qual a tarefa do prestador de serviços? É administrar as evidências, para deixar tangível o intangível. </li></ul><ul><li>Ex: teste de cabelo e maquiagem </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  12. 12. <ul><li>Inseparabilidade: </li></ul><ul><li>Significa dizer que o consumidor é parte do produto, os serviços são inseparáveis da fonte que os prestam . A produção e o consumo ocorrem simultaneamente. </li></ul><ul><li>Alguns serviços exigem e presença do cliente e outros não: </li></ul><ul><li>- Para uma cirurgia o cliente tem que estar presente </li></ul><ul><li>- Para o conserto do carro o cliente não precisa estar presente </li></ul><ul><li>Se a presença do cliente é indispensável, o prestador de serviços deve considerar suas necessidades. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  13. 13. <ul><li>Tanto o prestador de serviço, quanto o cliente afetam o resultado final. </li></ul><ul><li>Como deve ser a interação entre o cliente e o prestador de serviços? </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  14. 14. <ul><li>Heterogeneidade ou Variabilidade </li></ul><ul><li>Os serviços são claramente distintos uns dos outros. Não são padronizados . Existem dois aspectos a serem analisados sobre a variabilidade: </li></ul><ul><li>A heterogeneidade dos serviços permite adaptá-los às necessidades individuais dos usuários, mas exige por parte do vendedor maior grau de conhecimento e muita habilidade para serem empregadas. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  15. 15. <ul><li>Muitas vezes os clientes esperam uma padronização nos serviços. </li></ul><ul><li>Dentro de um hotel, o empregado que cuida do registro dos hóspedes pode ser agradável e eficiente, enquanto outro que trabalha próximo pode ser desagradável e lento. </li></ul><ul><li>Em um restaurante os clientes buscam o mesmo sabor nas comidas. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  16. 16. <ul><li>Perecibilidade </li></ul><ul><li>Os serviços não podem manter-se ou serem estocados nos pontos de venda . Por esse motivo, a cama de um hotel, ou o assento de um avião, ou uma consulta médica devem ser vendidos no dia e na hora em que são oferecidos. </li></ul><ul><li>Alguns médicos cobram dos pacientes por consultas às quais estes não compareceram porque o valor do serviço existe até o fim da hora marcada pelo cliente. </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  17. 17. <ul><li>Não existe problemas com a perecibilidade quando a demanda é estável. </li></ul><ul><li>Mas quando a demanda é instável é preciso criar estratégias para minimizar os impactos negativos: </li></ul><ul><li>Estratégias: preços diferenciados- cinema na quarta-feira; promoção de baixa temporada; trabalhar com reservas;... </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  18. 18. Exercício <ul><li>Pense em um serviço e descreva os aspectos de </li></ul>Profa. Patrícia Monteiro Gorni Características Estratégias Intangibilidade: Inseparabilidade: Heterogeneidade: Perecibilidade:

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