1. Algumas diferenças entre produtos e serviços
Muitas vezes os serviços são percebidos pelos clientes como de baixa
qualidade, porque as empresas de serviços operam segundo o marketing de
produtos, sem fazer a devida diferença entre os dois segmentos de mercado.
Vejo em muitos treinamentos que empresas de serviços desconhecem essas
diferenças e quando a ficha cai, a qualidade dos serviços tende a melhorar.
A diferença básica entre os dois é que produtos são tangíveis, é possível
tocar, sentir, avaliar a qualidade antes da compra. Os serviços por sua vez
são intangíveis, o cliente só vai saber se o serviço é bom ou ruim depois de
comprado, porque é impossível saber o resultado antes de experimentar.
Outra diferença muito importante é que o valor dos produtos é produzido em
fábricas e os clientes não participam da produção, ao contrário dos serviços,
onde o valor é produzido no momento da prestação e da entrega. É um
processo onde o cliente normalmente participa da operação, dando opiniões
e exigindo certa personalização. Essa interação cliente – prestador de
serviços causa desconforto nos funcionários, que deveriam estar muito bem
preparados para lidar com os muitos imprevistos vindos da interferência dos
clientes, na execução do serviço.
Os produtos de uma mesma linha são exatamente iguais, passam por uma
linha de produção e pelo controle de qualidade, já com os serviços isso não
acontece, por mais que exista um processo definido a ser cumprido. A
produção do serviço vai depender de quem executa, de quem recebe e do
lugar onde está sendo produzido, daí a grande importância das pessoas na
prestação de serviços.
É necessário que a empresa tenha uma equipe bem treinada na execução dos
processos e procedimentos do serviço, para que a entrega final tenha o
mínimo de variação possível. É muito comum encontrarmos divergências nas
opiniões de clientes em relação a determinado serviço, justamente pela
diferença de atuação dos diferentes funcionários na forma de executar os
processos e procedimentos do serviço.
Quando o cliente compra um produto e é mal atendido ou tem problemas
com a empresa, ele costuma ficar incomodado com o resultado final, porém
sobra o produto adquirido para confortá-lo. Quando um cliente contrata um
serviço e não recebe a qualidade esperada, não sobra nada além do
arrependimento, pois o serviço não transfere propriedade de nada.
Empresas de serviços devem manualizar processos e procedimentos, investir
em treinamentos constantes para suas equipes e promover o ensaio do
serviço antes de colocar funcionários na linha de frente da empresa. É
exatamente igual ao teatro, não existe uma segunda chance de causar uma
primeira boa impressão no público.