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Gerenciamento da qualidade em serviços          Prof. Thiago IanatoniAula 02
ObjetivosAula 02
Porque os gerentes hesitam em investir em          serviços e qualidade?Aula 02
Razões de falhas de processos de melhoriaAula 02
Quão boa deve ser a qualidade?Aula 02
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Atributos da qualidade percebida
Aula 01
Lacuna da percepção da administração                                 •   Informações inexatas de                          ...
•   Erros de planejamento ou              procedimentos insuficientes;          •   Mau gerenciamento;          •   Falta ...
 Especificações complicadas e/ou            demasiadamente rígidas;           Funcionários não concordam com as         ...
•   Planejamento de comunicação;          •   Falta ou insuficiente              coordenação entre marketing e            ...
• Resulta em:             – Qualidade negativamente confirmada;             – Má propaganda boca-a-boca;             – Imp...
Zona de tolerância          O conceito de zona de tolerância pressupõe que os          clientes não tem expectativas de um...
Lições sobre a qualidade de serviçoAula 02
Programa de gerenciamento de qualidadeAula 02
Recuperação de serviço          Erros e falhas de serviço podem acontecer, mas          a maneira como serão recuperados é...
Diretrizes para a recuperação de serviços            Responsabilidade da empresa em identificar falhas; a             rec...
Diretrizes para a recuperação de serviços           Não sendo possível a compensação imediata o processo de            so...
Processos para a recuperação de serviços           1.   Calcular custos de falhas e erros           2.   Solicitar reclama...
Gerenciamento da                                qualidade em serviços                                    Prof. Thiago Iana...
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02 gerenciamento da qualidade de serviço

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Material de apoio às aulas de Gestão da Qualidade de serviço ministrada aos alunos do curso de Gestão Comercial na ESM/Fama

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02 gerenciamento da qualidade de serviço

  1. 1. Gerenciamento da qualidade em serviços Prof. Thiago IanatoniAula 02
  2. 2. ObjetivosAula 02
  3. 3. Porque os gerentes hesitam em investir em serviços e qualidade?Aula 02
  4. 4. Razões de falhas de processos de melhoriaAula 02
  5. 5. Quão boa deve ser a qualidade?Aula 02
  6. 6. Dimensões da qualidade: o que e como O QUE é entregue COMO é entregue RESULTADO PROCESSO Qualidade técnica do Qualidade funcional do resultado processo Nem sempre pode ser Subjetiva objetivado É importante para É fundamental para a avaliação avaliação Parte da experiência da É quase a totalidade da qualidade experiência
  7. 7. Dimensões da qualidade: o que e como Qualidade Total Imagem corporativa DE ON Qualidade do Qualidade de Resultado Processo O QUE COMO
  8. 8. Qualidade percebida do serviço Imagem Qualidade Qualidade Qualidade percebida experimentada esperada
  9. 9. Lacunas da qualidade técnica e funcional(modelo sintetizado) Qualidade Qualidade funcional técnica esperada esperada Lacuna Lacuna Qualidade funcional Qualidade técnica experimentada experimentada
  10. 10. Momentos da verdade einfluências na percepção daqualidade • Momento da verdade é a hora e o local onde os serviços são apresentados – Momento de oportunidade • Frequência de utilização de rotinas automatizadas • Outros usuários • Modo como o serviço é recebido • Humor • Emoções
  11. 11. Atributos da qualidade percebida
  12. 12. Aula 01
  13. 13. Lacuna da percepção da administração • Informações inexatas de pesquisa e análises; • Informações interpretadas erroneamente; • Análise de demanda inexistente; • Informações inexistentes ou de má qualidade; • Muitas camadas organizacionais.Aula 02
  14. 14. • Erros de planejamento ou procedimentos insuficientes; • Mau gerenciamento; • Falta de determinação de objetivos claros; • Falta ou insuficiente apoio da alta administração.Aula 02
  15. 15.  Especificações complicadas e/ou demasiadamente rígidas;  Funcionários não concordam com as especificações;  Especificações não alinhadas com a cultura corporativa existente;  Má gestão das operações de serviço.  Inexistência ou insuficiência de endomarketingAula 02  Tecnologia e sistemas deficitários.
  16. 16. • Planejamento de comunicação; • Falta ou insuficiente coordenação entre marketing e operações; • Organização não funciona conforme especificações e as campanhas as seguem; • Propensão ao exagero das campanhas.Aula 02
  17. 17. • Resulta em: – Qualidade negativamente confirmada; – Má propaganda boca-a-boca; – Impacto negativo sobre a imagem; – Perda de negócios. • Qualquer uma das lacunas anterioresAula 02 isoladamente ou em combinação.
  18. 18. Zona de tolerância O conceito de zona de tolerância pressupõe que os clientes não tem expectativas de um atributo de serviço em um único nível dado, ao contrário eles toleram variações.Aula 02
  19. 19. Lições sobre a qualidade de serviçoAula 02
  20. 20. Programa de gerenciamento de qualidadeAula 02
  21. 21. Recuperação de serviço Erros e falhas de serviço podem acontecer, mas a maneira como serão recuperados é o que irá fazer a diferença. É um processo que identifica falhas de serviço e resolve problemas de clientes efetivamente, classifica as causas geradoras e produz dados que podem ser integrados a outras medições de desempenho para avaliar e melhorar o sistema de serviço.Aula 02
  22. 22. Diretrizes para a recuperação de serviços  Responsabilidade da empresa em identificar falhas; a reclamação do cliente deve acontecer apenas se a empresa não for capaz de fazê-lo;  O procedimento de reclamação deve ser facilitado;  A organização deve ter a iniciativa de informar ao cliente sobre falhas e erros e não esperar que ele as identifique;  A organização deve se antecipar e resolver as falhas e erros;  O cliente deve ser compensado imediatamente.Aula 02
  23. 23. Diretrizes para a recuperação de serviços  Não sendo possível a compensação imediata o processo de solução deve acontecer o mais rápido – depois deve-se compensá-lo  Razoes emocionais devem ser gerenciadas  Pedir desculpas é importante, mas não suficiente na maioria dos casos  Empregados devem ser fortalecidos para solucionar problemas  A recuperação de um serviço deve ser considerado prioridade por todos os departamentos da organizaçãoAula 02
  24. 24. Processos para a recuperação de serviços 1. Calcular custos de falhas e erros 2. Solicitar reclamações 3. Identificar necessidades de recuperação 4. Recuperar rapidamente 5. Treinar funcionários 6. Fortalecer com autonomia e capacitar funcionários de contato com o cliente 7. Manter o cliente informado 8. Aprender com os errosAula 02
  25. 25. Gerenciamento da qualidade em serviços Prof. Thiago Ianatoni ianatoni@gmail.com Referência: GRÖNROSS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. 3ª ed. Rio de Janeiro: Elsevier/Campus, 2009. Cap. 4 e 5.Aula 02

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