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MÉTRICAS E
                                              MONITORAMENTO
                                             DE MÍDIAS SOCIAIS




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
TARCÍZIO SILVA

   Mestre em Comunicação no PPGCCC-UFBA,
  professor,   pesquisador     e   consultor   com
  experiência com marcas como Netshoes, rede
  Accor, Pernod Ricard, Vostu Social Games, Softwell
  Solutions e campanhas políticas.
   Organizador dos ebooks “Para Entender o
  Monitoramento de Mídias Sociais”, “Mídias Sociais:
  saberes e representações” e outros.


                                            tarciziosilva.com.br
                                       slideshare.net/tarushijio


Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
PARA ENTENDER O
MONITORAMENTO DE
MÍDIAS SOCIAIS
E-book com 22 artigos
sobre definições,
aplicações, ferramentas e
tendências do
monitoramento de
mídias sociais.

> slidesha.re/emonit




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
SUMÁRIO

   Métricas    de              Mídias       Sociais:   definição   e
    possibilidades
   Métricas Tradicionais x Métricas Sociais
   Monitoramento: objetivos e possibilidades
   Ferramentas de Monitoramento e Mensuração
   Planejamento
   Polarização e Categorização
   Relatórios



Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
MÉTRICAS E MENSURAÇÃO
  PARA MÍDIAS SOCIAIS

Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
O DESAFIO DOS DADOS DIGITAIS

A Inteligência de Negócios é “um conjunto de metodologias,
processos, arquiteturas e tecnologias para transformar dados
brutos em informação significante e útil que pode ser utilizada
como insights e decisões estratégicas, técnicas e operacionais”.
B. Evelson




                              Métricas,                    Inteligência
     Dados                 Informações e     Aplicações         de
                              Insights                      Negócios




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
TIPOS DE DADOS


                              Navegação      Transações




                      Relacional                     Audiência




                               Opinativo     Demográfico




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS > INFORMAÇÃO > CONHECIMENTO



                                             Conhecimento




                                              Informação




                                                Dados




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS > INFORMAÇÃO > CONHECIMENTO

 Dados são elementos coletados
  sobre coisas, eventos, atividades e
  processos                                  Conhecimento




 Informações são dados com                   Informação
  contexto e propósito

                                                Dados
 Conhecimento é a compreensão de
  dados e informações com
  propósitos de tomadas de decisão




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS

 Dados são elementos
  coletados sobre coisas,
  eventos, atividades e
  processos
 São dados brutos que
  podem ser expressos de
  modo numérico
 Ainda não possuem
  camadas simbólicas




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
INFORMAÇÃO

 Informações são dados
  com contexto e propósito

 “Informação é a diferença
  que faz diferença” –
  Gregory Bateson




 Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
CONHECIMENTO

 Conhecimento é a
  compreensão de dados e
  informações com
  propósitos de tomadas de
  decisão

 Transformar dados e
  informações em
  conhecimento também
  envolve armazená-los




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
HIERARQUIA DAS NECESSIDADES
ANALÍTICAS




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
MENSURAÇÃO

“Mensuração é uma redução
quantitativamente expressa de
incerteza, baseada em uma ou
mais observações”
         – Douglas Hubbard




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
MENSURAÇÃO

O que é mensuração?
“Não importa o quão “difuso” um
sistema de mensuração é, ainda
assim é uma mensuração se lhe diz
mais do que você sabia antes. E
todas estas coisas que parecem
incomensuráveis são, quase sempre,
resolvidas por métodos relativamente
simples.”
- Douglas Hubbard




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
MÉTRICAS

“Uma métrica é um sistema de
mensuração que quantifica uma
tendência, dinâmica ou característica.
Métricas são usadas para explicar
fenômenos,     diagnosticar     causas,
compartilhar descobertar e projetar os
resultados de eventos futuros.”
          • por Paul Farris; Neil Bendle; Phillip
            Pfeifer; David Reibstein.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
MÉTRICAS TRADICIONAIS X
  MÉTRICAS SOCIAIS

Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
MÍDIAS TRADICIONAIS

Organizações de mídia
produzem conteúdo e
vendem/oferecem a
consumidores, para vender a
atenção deste consumidores a
empresas através de
publicidade.

No modelo tradicional, empresas
de comunicação criam conteúdo                Foto: estúdio
                                               Manjericão



popular gratuito, pago pelos
anunciantes que recebem em
troca espectadores.


Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
O MERCADO DA AUDIÊNCIA

Mercado da Audiência
O mercado da audiência, que
reúne diferentes tipos de
                                             Organizações       Empresas de
meios, é composto por quatro                   de Mídia         Mensuração

tipos básicos de atores:
organizações de mídia,
empresas de mensuração,                                Anunciantes
                                                                         Consumidores
                                                        e Agências
anunciantes e consumidores




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
O MERCADO DA AUDIÊNCIA

Organizações de Mídia
As Organizações de Mídia são                 Organizações
                                               de Mídia
as instituições que produzem
material (impresso, sonoro,
audiovisual, multimídia) para
conseguir a atenção dos
consumidores.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
O MERCADO DA AUDIÊNCIA

Anunciantes e Agências
As empresas e organizações                   Anunciantes e
                                               Agências
anunciantes são apoiados por
agências de propaganda, RP,
digital e outras especialidades
para criar anúncios, ações e
estratégias de comunicação.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
O MERCADO DA AUDIÊNCIA

Consumidores
Os consumidores são os                       Consumidores
cidadãos em seus atos de
escolha, compra e avaliação
de produtos, serviços e
marcas.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
O MERCADO DA AUDIÊNCIA

Empresas de Mensuração
As empresas de mensuração                    Empresas de
                                             Mensuração
se certificam, com diferentes
métodos, da circulação,
frequência e impacto dos
produtos de mídia no público
consumidor.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
PUBLICIDADE DIGITAL “TRADICIONAL”

A publicidade digital “tradicional”, existente
desde 1994, reproduziu práticas da
comunicação de massa.

Como principais métricas, ainda vigentes hoje,
estão visitantes totais, impressões, custo por
mil e custo por clique.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
O QUE MUDA NA WEB?

 As Organizações de Mídia são mais
  numerosas, segmentadas e
  competitivas
 As Empresas possuem mais canais de
  comunicação direta com os
  consumidores
 As Empresas e Agências ganham
  capacidade de Mensuração próprias
 Os Consumidores se tornam também
  mídia
 Os Consumidores aprenderam sobre o
  impacto que têm na audiência e
  imagem das empresas

Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
QUAIS SÃO AS MÉTRICAS “SOCIAIS”?

 Depois de anos de                                                                     Alcance e
                                                                                      Impressões
 discussão sobre métricas
 em mídias sociais*, começa
 a surgir um consenso em
                                                            Impacto e
 alguns âmbitos de                                                                                        Engajamento
                                                              Valor
 métricas próprios das
 mídias sociais.


                                                                      Opinião e                    Influência e
                                                                      Advocacia                     Relevância




Confira um mapeamento de “Sistematizações e Abordagens de Métricas em Mídias Sociais” em
http://www.slideshare.net/tarushijio/abordagens-e-sistematizacoes-de-metricas



 Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
ALCANCE E IMPRESSÕES

    Audiência é o grupo de
pessoas que efetivamente ou
potencialmente assistem, leem ou
ouvem algo.
    Tradicionalmente, é a métrica
mais utilizada por comunicadores.
As métricas de Alcance e
Impressões se referem à audiência
real ou potencial de uma
mensagem.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
ALCANCE E IMPRESSÕES


•   Impressões
•   Visualizações                            Audiência Efetiva?
•   Downloads
                                                      ou
•   Fãs
•   Seguidores                               Audiência Potencial?
•   Membros
•   etc




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
ALCANCE E IMPRESSÕES




                                     5000 menções
                                                                              =               31,6%
                               (5000 + 7450 + 2340 + 1000)




                                        LOVETT, John & OWYANG, Jeremiah. Social Marketing Analytics: a new
                                        framework for measuring results in social media.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
ENGAJAMENTO

   O Engajamento nos permite
entender qual parcela da audiência
interagiu de algum modo com o
perfil e o conteúdo.
   É especialmente útil para
otimização contínua dos textos,
imagens, design, estilo e tom nas
mídias sociais.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
ENGAJAMENTO


• Favoritamentos
• Comentários
• Respostas
• Compartilhamentos Sociais (Likes,
  Tweets, +1 em conteúdo)
• etc




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
ENGAJAMENTO




                         47 comentários + 12 compartilhamentos
                                                                            =                0,46%
                                 12.624 visualizações




                                        LOVETT, John & OWYANG, Jeremiah. Social Marketing Analytics: a new
                                        framework for measuring results in social media.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
INFLUÊNCIA E RELEVÂNCIA

    As Métricas de Influência e
Relevância permitem analisar o
quanto a marca, produto e suas
dimensões e aspectos são
percebidas pelos consumidores e
público.
    Também são úteis para
identificar hubs e influenciadores,
que podem fazer parte de ações de
relacionamento em mídias sociais.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
INFLUÊNCIA E RELEVÂNCIA

•   Índice de Sentimento
•   Share de Conversação
•   Share de Menções Positivas
•   Tópicos Relacionados
•   Palavras Associadas
•   Impacto da Crise
•   Índices de Rpercussão




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
OPINIÃO E ADVOCACIA

As métricas de Opinião e
Advocacia se referem à como os
consumidores e potenciais
consumidores falam sobre a marca,
produtos e seus aspectos.

Geralmente envolvem análise
qualitativa do conteúdo publicado
pelos consumidores, o que
aproxima ainda mais a
mensuração do monitoramento.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
IMPACTO E VALOR

Já as métricas de Impacto e
Valor buscam atribuir índices
financeiros como retorno de
investimento em geração de
receita, economia de processos
ou custo de oportunidade.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
ATRIBUINDO IMPACTO E VALOR




                                             Social Media ROI Cookbook –
                                             Altimeter Group




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
ATRIBUINDO IMPACTO E VALOR




                                             Social Media ROI Cookbook –
                                             Altimeter Group




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
FASES DO ENGAJAMENTO




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
MONITORAMENTO: DEFINIÇÃO E
  POSSIBILIDADES

Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
MARCA E REPUTAÇÃO

“Sua marca não é o que você
pensa que ela é, mas sim o
que dizem que ela é.” - Marty
Neumeier




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS

O Monitoramento de Mídias
Sociais consiste na coleta,
armazenamento, classificação,
categorização, adição de
informações e análise de menções
online públicas a determinado(s)
termo(s) previamente definido(s) e
seus emissores. (SILVA, 2010).




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS

Quando se fala de Monitoramento
de Mídias Sociais, o foco é mais
qualitativo, voltado especialmente           Produto    Praça
para analisar o boca a boca.

Dados qualitativos, nas mídias
sociais, devem ser interpretados a            Preço    Promoção
partir do conteúdo publicado pelos
indivíduos. O panorama dos 4Ps do
marketing nos dá uma ideia deste
conteúdo.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
PRODUTO



   Produto




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
PRAÇA



     Praça




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
PREÇO



     Preço




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
PROMOÇÃO



  Promoção




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS

O Monitoramento de Mídias
Sociais é idealmente realizado
por profissionais capacitados
em interpretar os dados e
transformá-los em
conhecimento, com o apoio de
softwares plenos de
monitoramento, como Scup,
Seekr, SocialMetrix, Livebuzz,
E.Life monitor, Radian6,
UberVU e outros.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS

Objetivos:
(a) identificar e analisar reações,
sentimentos e desejos relativos a
produtos, entidades e campanhas;
(b) conhecer melhor os públicos
pertinentes;
(c) realizar ações reativas e pró-
ativas para alcançar os objetivos da
organização ou pessoa.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS

     (a) identificar e analisar
     reações, sentimentos e
     desejos relativos a
     produtos, entidades e
     campanhas;




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS

Lançamento de
Produto:
Monitoramento da
WaveMetrix sobre o
lançamento do Ipad 2:




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS

Franquia
Multinacional:
Monitoramento da
WaveMetrix sobre o
Starbucks no Brasil:




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
CONHECENDO OS PÚBLICOS

(b) conhecer melhor os
públicos pertinentes;




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
CONHECENDO OS PÚBLICOS

Os perfis públicos e o conteúdo
publicado pelos usuários das
mídias sociais permite uma
ampla gama de possibilidades
de análise.

É possível perceber as
características demográficas,
psicográficas, padrões de
consumo e comportamentos do
público-alvo.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
CONHECENDO OS PÚBLICOS

Nas mídias sociais, existem três tipos
básicos de público:

 Influenciadores: são indivíduos
  que, por algum motivo, exercem
  influência no mercado e no
  público.
 Consumidores: são os
  consumidores efetivos da
  organização.
 Indivíduos: é o público em geral,
  que representa a audiência em
  potencial.

Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
INFLUENCIADOR

“Uma pessoa que tem um alcance ou
impacto maior que a média de suas
opiniões em um mercado específico” -
WOMMA




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
INFLUENCIADORES

 Autoridade
 Experts Institucionais
 Elite de Mídia
 Elite Cultural
 Conectados Socialmente




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
INFLUENCIADORES

Ferramentas de monitoramento e
mensuração ajudam a identificar
influenciadores:
     • Pessoas muito mencionadas
       como fonte de informação;
     • Pessoas com ideias muito
       disseminadas;
     • Pessoas com grande alcance            Perfis identificados pela ferramenta
                                             Topsy como influenciadores no tema
                                             “maquiagem”
       potencial;
     • Pessoas engajadas em torno de
       um tema, tópico ou causa;
     • Pessoas altamente conectadas
       com o público de interesse.



Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
CONSUMIDORES

Pessoas que expressam seu consumo
(ou a ausência dele) através das mídias
sociais.

Identificá-las e ouvi-las permite entender
melhor sobre o processo de compra,
demandas de mercado, fortalezas e
fraquezas da marca.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
CONSUMIDORES

Estudo #fail, da E.life,                           Categoria                         Citações
identificou as Categorias             Alimentos (restaurantes e marcas de
                                                                                 89.956 ocorrências
                                      alimentos e bebidas)
mais citadas por
                                      Operadoras de Telefonia (celular e fixa)   44.201 ocorrências
consumidores insatisfeitos:
                                      Eletro-eletrônicos                         15.834 ocorrências
                                      Bancos, seguradoras e cartões              13.992 ocorrências
                                      Provedores de internet                     13.352 ocorrências
                                      Navegadores                                11.780 ocorrências
                                      Instituições de Ensino                     6.396 ocorrências
                                      Companhias aéreas                          6.300 ocorrências
                                      Cosméticos e produtos de higiene           4.064 ocorrências
                                      Montadoras de Automóveis                   3.781 ocorrências
                                      Supermercados                              2.979 ocorrências
                                      Aparelhos Celulares                        2.755 ocorrências
                                      Produtos de Limpeza                        2.292 ocorrências
                                      Revistas                                   1.804 ocorrências


Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
INDIVÍDUOS

Qualquer indivíduo, mesmo
que não seja “influenciador”
ou consumidor da marca,
também emite e busca
opiniões.




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USUÁRIOS DE WEB




                                             Ibope



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AGIR

(c) realizar ações reativas
e pró-ativas para
                                                              Planejamento e
alcançar os objetivos da                                     Desenvolvimento
                                                               de Estratégias
organização ou pessoa



                                             Monitoramento                      Produção
                                                                                   de
                                                                                Conteúdo




                                                             Relacionamento




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IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES

     Característica de
     Produto: caso Ruffles




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
APLICAÇÕES DO
  MONITORAMENTO

Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
APLICAÇÕES

                                       Planejamento e
                                          Predição




                                       Monitoramento
                                       e Mensuração



                     Gestão e                           Avaliação e
                    Manutenção                           Pesquisa




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
APLICAÇÕES

Planejamento e Predição
 Escolher ambientes

 Desenhar estratégias

 Definir táticas

 Desenvolver cronogramas

 Planejar conteúdo, ações e
  mídia

 Estabelecer metas

Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
APLICAÇÕES

Planejamento e Predição
 Escolher ambientes – onde as pessoas estão falando sobre
   meu tipo de produto?
 Desenhar estratégias – como minha marca pode se apresentar
   nas mídias sociais?
 Definir táticas – que ações vou realizar? Como fazer conteúdo,
   engajamento, publicidade, promoções?
 Desenvolver cronogramas – em que horários e dias meu
   cliente acessa as mídias sociais?
 Planejar conteúdo, ações e mídia – o que os consumidores
   gostam de ler, ouvir e fazer?
 Estabelecer metas – qual a demanda para minha
   comunicação? Como meus concorrentes estão se saindo?

Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
APLICAÇÕES

Planejamento e
Predição




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
APLICAÇÕES

Gestão e Manutenção
 Otimizar conteúdo

 Melhorar conversões

 Identificar influenciadores

 Encontrar crises em potencial

 Descobrir oportunidades




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
APLICAÇÕES

Gestão e Manutenção
 Otimizar conteúdo – que tipo de conteúdo está
  tendo mais repercussão?
 Melhorar conversões – que argumentos de venda
  estão funcionando?
 Identificar influenciadores – quem são os
  influenciadores que podem virar parceiros?
 Encontrar crises em potencial – que problemas
  graves surgiram nas redes?
 Descobrir oportunidades – o que posso aproveitar
  na minha comunicação?




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
APLICAÇÕES

Exemplo de Descoberta de Oportunidades – Luiza no
Canadá:




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
APLICAÇÕES

Exemplo de Descoberta de Oportunidades – Luiza no Canadá:




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
APLICAÇÕES

Pesquisa e Avaliação
 Avaliar resultados

 Comparar performance com concorrentes

 Monitorar vendas

 Medir retorno de investimento              X

 Renovar propostas

 Criar perfis de público



Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
APLICAÇÕES

Pesquisa e Avaliação
 Avaliar resultados – o quanto minha audiência cresceu
  nos últimos meses?
 Comparar performance com concorrentes – os
  consumidores estão interagindo mais com minha marca
  ou outras?
 Monitorar vendas – qual porcentagem de vendas é
  diretamente atribuída às mídias sociais?
 Medir retorno de investimento – o dinheiro investido em
  comunicação nas mídias sociais retornou?
 Criar perfis de público – definir personas características
  do público e como agir para cada uma delas.



Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
APLICAÇÕES

Tabela da Socialbakers
com as páginas de marcas
do Brasil




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
APLICAÇÃO DO MONITORAMENTO
As principais aplicações para o
                                                    Qual o foco do monitoramento?
monitoramento de mídias sociais
apontadas em recente estudo                        SAC ou Relacionamento         55,49%

são: Analisar Imagem/Reputação
                                                     Analisar Desempenho        53,30%
(65,9%), Estudos de Conteúdo
(56%) e SAC ou Relacionamento                  Analisar Imagem/Reputação                 65,93%


(55,4%).                                     Comparação com Concorrentes     46,70%


                                                     Estudos de Conteúdo         56,04%


                                                    Pesquisa/Planejamento       54,40%




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
PRODUTOS DE INTELIGÊNCIA
  Longo Prazo



                                              Desempenho             Insights de Marca
                                              Comparativo             Codificação e análise
                                           Relatórios comporativos   das conversações para
                                              para melhoria de         insights de marca
                                                  processos
  Médio Prazo




                   Otimização da               Análise de            Insights de Produto
                  Presença Online             Desempenho              Codificação e análise
                 Estudos sobre horários,   Análise de métricas de    das conversações para
                  conteúdo e atuação       Audiência, Participação     insights de produto
                                               e Sentimento
  Curto Prazo




                Relacionamento Ativo         Benchmarking
                    Rastreamento e         Mapeamento e análise
                 resposta de menções         da presença da
                sobre marcas e produtos       concorrência




                          Operacional             Tático                     Estratégico



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RELACIONAMENTO ATIVO

   Relacionamento Ativo        Relacionamento Ativo
        Rastreamento e          SAC 2.0
     resposta de menções
    sobre marcas e produtos     Prospecção de Clientes
                                Resolução de Problemas




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OTIMIZAÇÃO

       Otimização da          Otimização da Presença Online
      Presença Online          Monitoramento para melhorar
    Estudos sobre horários,      o conteúdo online
     conteúdo e atuação
                               Aplicação de métricas e
                                 insights para melhorar a
                                 performance
                               Avaliação, teste e otimização
                                 contínuas de variáveis de
                                 horários, tipo, layout e
                                 direcionamento do conteúdo




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BENCHMARKING

      Benchmarking           Benchmarking
    Mapeamento e análise      Monitoramento para entender
      da presença da
       concorrência
                               a presença online dos
                               concorrentes e suas marcas
                              Aplicação na fase de
                               planejamento
                              Útil como estratégia
                               prospectiva




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
ANÁLISE DE DESEMPENHO

        Análise de            Análise de Desempenho e
       Desempenho             Imagem
    Análise de métricas de     Relatório periódico para
    Audiência, Participação
        e Sentimento             reportar desempenho dos
                                 canais e ações
                               Apresentação de dados e
                                 informações sobre as
                                 conversações em torno da
                                 marca e seus aspectos




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DESEMPENHO COMPARATIVO

                              Desempenho Comparativo
       Desempenho
       Comparativo             Desempenho comparado a
    Relatórios comporativos     concorrentes e setor
       para melhoria de
           processos           Metas estabelecidas mais
                                precisamente
                               Benchmarking contínuo




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INSIGHTS DE MARCA

                              Insights de Marca
     Insights de Marca
      Codificação e análise    Relatório focado em entender
     das conversações para       como os consumidores se
       insights de marca
                                 relacionam com a marca
                               O sentimento e seus
                                 desdobramentos são
                                 avaliados




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INSIGHTS DE PRODUTO

                              Insights de Produto
    Insights de Produto
      Codificação e análise    Relatório voltado a entender
     das conversações para       como os consumidores usam
       insights de produto
                                 e se relacionam com os
                                 produtos e serviço
                               Pode gerar dados para
                                 desenvolver melhor a marca
                                 nos públicos pertinentes




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FERRAMENTAS DE
  MONITORAMENTO E
  MENSURAÇÃO
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FERRAMENTAS

Ferramentas x Modelo de Negócio
Pagas – Fee
Pagas – Produto
Gratuitas – Publicidade
Gratuitas – Experimentação




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FERRAMENTAS

Ferramentas Gratuitas                        Ferramentas Pagas
Gratuitas – Publicidade                      Pagas – Fee Mensal
 Baixa confiabilidade                          Coleta de dados contínua
 Dados sensacionalistas                        Resultados de longo prazo
 Baixa customização e controle                 Confiabilidade maior
 Tempo de vida instável
 Fácil utilização
 Rapidez
                                             Pagas – Produto
Gratuitas – Experimentação                      Utilizações pontuais
 Confiabilidade média                          Resultados de curto prazo
 Média customização e controle                 Confiabilidade considerável
 Tempo de vida curto
 Fácil utilização
 Rapidez

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QUAIS AS FERRAMENTAS MAIS
            UTILIZADAS NO BRASIL?




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FERRAMENTAS MAIS UTILIZADAS?

                                                    Ferramentas (20 mais citadas)
 42,80%


          32,90%




                   16,50% 16,50%
                                   13,70%
                                            12%
                                                  8,70%   8,70%   7,60%   7,60%   7,10%   6%   5,50%   5,50%   4,90%   4,90%   4,90%   4,90%   4,90%   4,40%




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
TIPOS

Tipo
     • Arquivamento de Informações
     • Web Analytics
     • Mecanismos           de   busca       geral   e
       segmentada
     • Avaliação de presença, alcance e
       resposta
     • Softwares       de    Monitoramento           e
       Análise
     • Classificação de perfis / usuários
     • Análise de Redes



Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
ARQUIVAMENTO DE INFORMAÇÕES

Arquivamento de Informações: softwares
para coleta, armazenamento manual de
informações, cálculos e produção de
apresentações.

Necessário para anotações e cálculos em geral
e indispensável para mídias sociais sem
ferramentas específicas. Geralmente
subestimadas, estas ferramentas devem ser
dominadas para um bom trabalho de
mensuração e apresentação.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
EXCEL




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
EXCEL




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS SIMPLIFICADOS x BRUTOS




                                         x




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
WEB ANALYTICS

Web Analytics: softwares de rastreamento e
análise de dados de visitantes em sites e perfis
de mídias sociais.

De ferramentas como Google Analytics a
específicas de mídias sociais e a integração
entre as duas, permite coletar e analisar dados
muito importantes. São indispensáveis para
associar dados de mídia própria, paga e
espontânea.                                  http://www.youtube.com/t/advertising_insight




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FACEBOOK INSIGHTS

Facebook Insights
O Facebook Insights é o recurso de web
analytics próprio para fan pages nesta
mídia social.

Oferece dados sobre a página como um
todo, as publicações realizadas e dados
demográficos dos fãs.
                                             https://www.facebook.com/FacebookInsights




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FACEBOOK INSIGHTS




                                      Um histórico é criado quando alguma
                                      pessoa:
                                      - curte a sua página, publica algo no     O Facebook Insights é uma
                                      mural, curte, comenta ou compartilha
                                      publicações, responde a uma pergunta ou   ferramenta do próprio Facebook
                                      evento, menciona a página, marca uma      que fornece dados sobre as
                                      foto, faz check-in ou recomenda o seu     páginas. Assim como ocorre na
                                      local
                                                                                maioria das ferramentas, os
                                                                                dados podem ser exportados e
                                                                                trabalhados no excel.




                                     O tamanho da bolhas significam
                                     a quantidade de publicações do
                                     dia.




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FACEBOOK INSIGHTS




                         POST 1
    Os dados
    podem ser            POST 2
    obtidos por
    tipo de
    publicação.
                                                         porcentagem de pessoas
                                  quantidade de          que criaram uma história,
                                  pessoas que clicaram    a partir da publicação na
                                  em sua publicação.        sua página, do número
                                                           total de pessoas únicas
                                                                        que o viram




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FACEBOOK INSIGHTS


                                                                              Essa porcentagem é feita com
                                                                              base nos dados inseridos nos
                                                                              perfis dos usuários. As
                                                                              porcentagens não chegam a 100,
                                                                              já que nem todos especificam seu
                                                                              gênero.
                                      Públicos em destaque no exemplo:




                                                                         Essa informação baseia-se na
                                                                         configuração de idioma do
     Isso é feito com base no local                                      usuário.
     de domicílio estimado do
     usuário.




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         É importante prestar atenção
         nos picos e em suas
         motivações


                                             investimentos de mídias
                                             são, quase sempre, os
                                             grandes motivadores




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                                      Mostra quantas pessoas viram qualquer conteúdo sobre a
                                      página e se essas pessoas foram alcançadas através de um canal
                                      orgânico, pago ou viral. Elas podem ver o conteúdo de uma página
                                      através de mais de um desses canais: a soma do alcance orgânico,
                                      pago ou viral pode ser muito maior que o alcance total da página.


                                       Quantidade de pessoas que viram seu conteúdo no Feed de
                                       Notícias, no recurso Novidades ou na página. Essa categoria
                                       inclui pessoas que curtiram ou que não curtiram a página.

                                       Número de pessoas únicas que viram um Anúncio ou Historia
                                       Patrocinada que direcionava para a página.

                                       O número de pessoas únicas que viram uma história sobre essa
                                       página publicada por um amigo. Essas histórias incluem opções
                                       Curtir na página, publicação no mural da página, comentários ou
                                       compartilhamentos de uma das publicações e outras ações
                                       relacionadas à página disponibilizadas aos amigos do fãs.




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                                                   ABA 1




       É importante prestar atenção nos picos e   ABA 2
       em suas motivações                         ABA 3



                                                  ORIGEM 1
                                                  ORIGEM 2
                                                  ORIGEM 3
                                                  ORIGEM 4




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                                              Atenção: Os dados de Gênero e Idade
                                              da página e do “Falando sobre isso”
                                              podem ser diferentes.




                                             Países e Cidades: Essa informação
                                             baseia-se no endereço de IP do
                                             usuário.




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                  Quantidade de pessoas      O número de pessoas únicas que
                  que criaram históricos     viram uma história publicada por um
                  sobre a página.            amigo sobre sua página.




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YouTube Insights
O Youtube Insights oferece métricas de
vídeos desta plataforma.
• Exibições & Popularidade
• Caminhos de entrada
• Dados demográficos
• Hot Spots




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                                             VISÃO GERAL

                                                A Visão Geral do YouTube Insights
                                                possibilita a visualização de dados do
                                                Canal. Ao selecionar um vídeo publicado,
                                                podemos entrar em contato com relatórios
              NOME DO                           personalizados.
              USUÁRIO

                                              Campo de Pesquisa para a busca de Vídeos do Canal.


                                              Variação líquida de inscritos: a diferença no total de
                                              inscritos, resultado da subtração do número de inscritos
                                              perdidos do número de novos inscritos para o período e
                                              região selecionados.




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                                                                    VÍDEO 1
                                                                    VÍDEO 2
DEMOGRÁFICOS




                                                                    VÍDEO 3
   DADOS




                                                                    VÍDEO 4

                                                                    VÍDEO 5

                                                                    VÍDEO 6
                        LOCAIS DE REPRODUÇÃO   ORIGENS DO TRÁFEGO
                                                                    VÍDEO 7
                                                                    VÍDEO 8

                                                                    VÍDEO 9
                                                                    VÍDEO 10




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                                                             As visualizações podem ser
                                                      definidas por dia, semana ou mês.
VISÃO DETALHADA




                                      NOME DO VÍDEO
                  DISPONÍVEL APENAS
                     VISUALIZAÇÃO

                       POR VÍDEO




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                       NOME DO VÍDEO
DISPONÍVEL APENAS
   VISUALIZAÇÃO

     POR VÍDEO




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VISÃO DETALHADA



                                                                                                      Descubra mais sobre o
                                                                                                       YouTube Insights em:

                                                                                                 http://support.google.com/youtube/b
                                                                                                                    in/static.py?hl=pt-
                                                                                                  BR&topic=1728599&guide=171416
                                                                                                                    9&page=guide.cs




                                             LIKES AND DISLIKES, FAVORITES, COMMENTS E SHARING
                                                  SEGUEM O MESMO PADRÃO DE VISUALIZAÇÃO
                      VÍDEO 1
                      VÍDEO 2
                      VÍDEO 3
                      VÍDEO 4
                      VÍDEO 5
                      VÍDEO 6
                     VÍDEO 7
                      VÍDEO 8




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
CROWDBOOSTER

Crowdbooster
A Crowdbooster é uma ferramenta para
análise de dados básicos em Twitter e
Facebook.

                                             https://crowdbooster.com
Métricas: Impressões, Crescimento de
Seguidores, Seguidores Influentes e
Interagentes mais comuns.

Planos de baixo custo.




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CROWDBOOSTER                    crowdbooster.com




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CROWDBOOSTER                    crowdbooster.com




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
CROWDBOOSTER                    crowdbooster.com




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ESTATÍSTICAS WIKIPEDIA
              Dados de visualização da página sobre Dilma
              Rousseff >> http://stats.grok.se

Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
QUINTLY

 Coleta dados de páginas
  Facebook e faz
  comparações;
 A conta gratuita permite o
  acompanhamento de até 3                    http://www.quintly.com
  páginas do Facebook;
 Envia relatórios semanais
  com as taxas de
  crescimento das páginas
  analisadas.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
•   O aplicativo compara, entre outras métricas:
     – Número total de fãs;
     – Crescimento do número de fãs;
     – Taxa de interação por post;
     – Divisão por tipo de post etc.


Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
BUSCA GERAL E SEGMENTADA

Mecanismos de busca geral e segmentada:
permitem buscar por termos, coletar texto,
configurar alertas e avaliar volume de menções.

Em alguns casos, permitem resultados em
tempo real e dados sobre os emissores.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
BUSCA MAIS ABRANGENTE
              Topsy >> www.topsy.com



Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
FERRAMENTA: KEYWORD TOOL

 Ferramenta do Adwords
 Frequência média de
  buscas por palavras-
  chave
 Palavras-chave
  relacionadas




    > adwords.google.com.br/select/KeywordToolExternal



Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
FERRAMENTA: KEYWORD TOOL
           Exemplo de resultado >
           adwords.google.com.br/select/KeywordToolExternal


Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO PLENO

Softwares de monitoramento e análise:
softwares que coletam, classificam e permitem
a adição de informações como tags e valências
a menções de termos e a emissores.

Em projetos para mídias sociais, devem ser o
centro da análise.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
SCUP

Scup
 Líder no monitoramento no país, plataforma
  horizontal.
 Ferramentas de relacionamento e SAC
  embutidas.
 Métricas de alcance dos emissores cobrado
  através de “Plugin de Abrangência”.
 Recurso Identificador Social permite coletar
  dados de bases de e-mail.
   Está desenvolvendo uma metodologia e certificação
    em monitoramento, Social Methodology Center.
   Principal ponto negativo é o modo de cobrança, que
    calcula uma busca em cada mídia.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
SCUP                               scup.com.br




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SCUP                               scup.com.br




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SCUP                               scup.com.br




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SCUP                               scup.com.br




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
SCUP                               scup.com.br




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SCUP                               scup.com.br




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SEEKR

Software brasileiro de monitoramento, criado pela
InMeta.

Número grande de mídias coletadas
Opção de inserção manual de menções
Distribuição prévia de número de menções por
ambiente
Plataforma de CRM

Problemas:
Usabilidade ainda inferior às concorrentes
Métricas de Alcance inexatas e confusas

                                                    seekr.com.br




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SEEKR




                                             seekr.com.br

Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
SEEKR




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SEEKR




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Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
FERRAMENTAS DE BAIXO CUSTO

   Aceita
   Logio
   Sprout Social
   Rowfeeder




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
FERRAMENTAS DE NICHO

 Planeta Y – escolas e
  faculdades
 ReviewPro – hotéis e
  restaurantes
 Revinate – hotéis
 Trendrr.TV – programas
  televisivos
 UDilligence – esportistas de
  universidades
 Vintank – vinhos
 VoterTide – política




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
CLASSIFICAÇÃO USUÁRIOS

Classificação de perfis / usuários: aplicativos
com mecanismos próprios de avaliação e
classificação de perfis.

Geralmente, propõem classificação, escores e
rankings próprios. Muito úteis na identificação
de influenciadores.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
FOLLOWERWONK

O Follower Wonk é um aplicativo de
análise de perfis e dados no Twitter
que ganha destaque e está sendo
aprimorado.
Hoje oferece diversas possibilidades
de análise dos perfis, conteúdo e seus
seguidores, assim como comparações.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
FOLLOWERWONK




   Search Twitter bios: permite procurar por palavras-chave nas bios
  de usuários do Twitter
   Compare users: permite comparar diversos dados e visualizar listas
  de seguidos e seguidores de até três perfis simultaneamente
   Analyse followers: gera análise do total ou amostragem de
  seguidos e seguidores de um perfil em diversas variáveis e os distribui
  em porcentagens
    Track and Sort Followers: recursos pro que permite rastrear dados
  e organizar os seguidores de acordo com diversas métricas



Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
FOLLOWERWONK

Comparação de Perfis
Com os dados ao lado é possível ver
qual conta foi criada primeiro, qual é
mais ativa, qual está conseguindo
gerar mais seguidores.
A partir desses dados o analista pode,
por exemplo:
 Avaliar se diferenças em
   estratégias são convertidas em
   performance;
 Conferir se o rendimento de um
   perfil está ligado a seu pioneirismo
   ou caráter tardio.



Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
FOLLOWERWONK

Comparação de Perfis
Através de gráficos de Venn, o
Follower Wonk mostra
visualmente a diferença na
quantidade de seguidos e
seguidores e, mais importante, a
quantidade que é compartilhada
pelos perfis sendo comparados.
Os seguidores na sobreposição
estão recebendo conteúdo e
tweets de ambos concorrentes.
Ou seja, pode ser o tipo de
consumidor mais informado e
menos fiel.



Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
FOLLOWERWONK




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
FOLLOWERWONK

Comparação de Perfis
Seguidores em Comum: Sua
Empresa e Concorrentes

Na maioria dos cruzamentos de
dados que o Follower Wonk oferece,
é possível clicar e ver a lista
completa dos perfis que
correspondem àqueles critérios.

Observar, analisar e comparar as
listas pode gerar insights. A partir
disto é possível. Ao lado, alguns
perfis que seguem ambos perfis
analisados.

Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
PEERINDEX

O PeerIndex é um dos aplicativos
produzidos com fins de medir a
influência de pessoas ou organizações
em diversas mídias sociais.
                                             http://www.peerindex.com

Junto a aplicativos como Klout e
Follower Wonk, estabelece uma
tendência de profissionalização da
mensuração da presença online de
pessoas e organizações.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
PEERINDEX

O PeerIndex oferece a
distribuição dos temas mais
frequentes e com maior
repercussão dos perfis
analisados, assim como lista de
influenciadores e influenciados.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
KLOUT




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
KLOUT




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
AVALIAÇÃO DE PRESENÇA

Avaliação de presença, alcance ou resposta:
criação de índices numéricos para avaliar
presença, alcance ou resposta em mídias
sociais diversas.
.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
INDEXSOCIAL




                                             http://www.indexsocial.com.br/


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INDEXSOCIAL




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
AVALIAÇÃO DE PRESENÇA




                                             Socialbakers.com



Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
AVALIAÇÃO DE PRESENÇA




                                             Socialbakers.com



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TWEETSTATS

Tweetstats
O TweetStats é um aplicativo de
análise de dados básicos de um
perfil. Pode coletar dados
públicos de qualquer perfil
aberto.
O gráfico Tweet Timeline mostra
a quantidade total de tweets
publicados ao longo do tempo.
Pode ser utilizada para avaliar
os padrões e rotinas de clientes
e concorrentes. Analisar                     http://tweetstats.com/
diversas Tweet Timelines de
concorrentes de uma empresa
permite perceber padrões de
publicação.


Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
TWEETSTATS

Tweet Density
A Tweet Density exibe como
um perfil distribui em média
seus tweets ao longo das
horas do dia.
É possível identificar
momentos de inatividade nos
concorrentes. Ao cruzar estes
dados com o perfil dos
seguidores, é possível dispor
as atualizações e notícias nos
melhores momentos
possíveis.




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FERRAMENTA PARA GERAÇÃO DE IDEIAS DE CONTEÚDO




                                                     Saiba mais sobre a ferramenta:
                                             http://www.mestreseo.com.br/ferramenta
                                             s/ferramenta-para-geracao-de-ideias-de-
                                                                           conteudo


Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
ANÁLISE DE REDES

O que é análise de redes?
“Usando análise de redes, é possível
visualizar conjuntos complexos de
relacionamentos como mapas de símbolos
conectados e calcular medidas precisas de
tamanho, forma e densidade da rede como
um todo e as posições de cada elemento
nesta rede”. (HANSEN, SHNEIDERMANN e SMITH,
2011)




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
NODEXL

NodeXL
A NodeXL é uma ferramenta para coleta de
dados e estruturação de visualização de
redes sociais.

Pode ser utilizada para contextos
corporativos, pesquisa em ciências sociais e
mídias sociais.

Os dados podem ser manuais ou coletados
de Flickr, YouTube ou Twitter.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
NODEXL




Para aprender mais sobre Social Network Analysis, visite o projeto “Pontos, Linhas e Métricas”




  Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
DESCOBRINDO FERRAMENTAS

Cinco Repositórios
 Socdir – Social Tools Directory
 Social Media Analysis
 Social Media Monitoring –
  Somemo
 Guia Social Media Tools
 Online Reputation and Buzz
  Monitoring Buyer’s Guide 2012




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
PLANEJAMENTO DO
  MONITORAMENTO

Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
PLANEJAMENTO DO MONITORAMENTO




                         Exploração                  Classificação             Produção de
 Briefing                  Inicial                   e Polarização              Relatórios




            Demanda de                Ferramenta e                   Análise
            Informação                Configuração




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS

Etapas:
• Briefing
• Demanda de Informação
• Exploração Inicial
• Escolha e Configuração de
   Ferramentas
• Análise dos Dados
• Produtos/Relatórios de
   Inteligência




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
BRIEFING

Durante o atendimento, é necessário
entender profundamente o cliente, de
conhecimentos gerais a específicos.
     –   Histórico da Empresa
     –   Missão / Visão / Valores
     –   Objetivos
     –   Público-Alvo
     –   Objetivo do Monitoramento
     –   Histórico da Comunicação Digital da
         Empresa
     –   Plano de Comunicação e Mídia da
         Empresa
     –   Lista de Stakeholders




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
BRIEFING

O briefing é também o processo pelo qual a
equipe de análise de monitoramento e métricas
identifica o cliente, seus concorrentes,
substitutos e principais influenciadores
conhecidos. É preciso saber:
   • Nome e variantes oficiais da marca e
   produtos do cliente
   • Objetivos de negócio e comunicação do
   cliente
   • Histórico de ações e campanhas recentes
   • Nome e variantes oficiais da marca e
   produtos concorrentes
   • Nome e variantes dos substitutos possíveis

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BRIEFING

E também…


•   Distribuição geográfica do produto/serviço
•   Público-alvo da marca/produto e suas
    características
•   Público online da marca/produto e suas
    características
•   Influenciadores relacionados aos temas de
    interesse do público
•   Influenciadores relacionados a marca/produto




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
DEMANDA DE INFORMAÇÃO

Por que se está colocando em prática um projeto
de monitoramento ou mensuração de web e
mídias sociais?


É preciso refletir bem sobre que informação o
cliente deseja obter do monitoramento e quais
informações efetivamente podem ser extraídas
desse processo. É essa demanda que guiará
toda configuração do monitoramento.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
CENÁRIO INTERNO

Nesta fase, se conhece melhor o cenário
interno da agência/equipe de trabalho,
seja ela focada ou não em mídias
sociais. Deve ser realizado com
questionamentos e conversas com a
equipe/empresa.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
CENÁRIO INTERNO

É interessante descobrir o seguinte:
     •   Quais são as mídias de atuação, objetivos e
         estratégias?
     •   Como a equipe planeja e agenda as ações e
         conteúdo nas mídias sociais?
     •   Qual o processo de inspiração e produção de
         conteúdo?
     •   Quais são os padrões e práticas de resposta aos
         interagentes?
     •   A quem o trabalho deve ser reportado
         internamente?
     •   Quais métricas, ferramentas e práticas de análise
         são realizadas no cotidiano?




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
CENÁRIO INTERNO

Neste momento, é preciso entender quais são os
dados e ferramentas já utilizados pela equipe e que
estão disponíveis, assim como os dados que já são
coletados de forma automática.
     •   Que dados são coletados com o apoio de softwares que
         necessitam de configuração?
     •   Quais mídias já coletam dados de forma automática?
     •   Que dados são coletados de forma manual e qual a
         periodicidade?
     •   Quais usos são dados a estes dados coletados?
     •   Que ferramenta(s) vou contratar?




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
DEFININDO O CLIENTE

Neste momento, é preciso definir muito bem o cliente
do produto informacional a ser produzido.
     •   O cliente é a empresa?
     •   O cliente é agência contratante?
     •   O cliente é planejamento?
     •   O cliente é outro setor da empresa?




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
CLIENTE FINAL: EMPRESA

O cliente é a empresa?
Os produtos de inteligência estão sendo
vendidos e entregues diretamente para a
empresa?
•   Como as informações serão aplicadas?
•   Qual o tipo de profissional que receberá e
    avaliará os relatórios?
•   Necessidade de capacitação dos
    profissionais, através de cursos e
    workshops?
•   Deve funcionar como auditoria?




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CLIENTE FINAL: AGÊNCIA PROPAGANDA

O cliente é agência contratante?
•   A agência contratante repassará o
    relatório para o cliente (empresa) final?
•   Serão modificadas/adicionadas
    informações pela agência de propaganda?
•   Os produtos de inteligência devem ser
    diferentes para a agência contratante e
    para o cliente?
•   Os dados brutos serão entregues junto ao
    relatório?




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CLIENTE FINAL: PLANEJAMENTO

O cliente é planejamento?
•   Clientes dentro da própria
    agência/empresa permitem uma completa
    transparência dos processos e
    informações;
•   Técnicas de inteligência de dados
    baseadas em mídias sociais podem servir
    como estratégia de prospecção.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
CLIENTE FINAL: SETOR DE EMPRESA

O cliente é outro setor da empresa?
•   Setores como Atendimento, Vendas, SAC,
    Desenvolvimento de Produto, Marketing e
    outros podem ser beneficiados pelos
    dados coletados online;
•   Os diferentes tipos de objetivos dos
    setores devem ser muito bem alinhados.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
DEFINIÇÃO DE QUESTÕES

A demanda informacional pode ser simplificada e
operacionalizada através de perguntas, cujas
respostas possíveis devem estar ligadas a
decisões futuras.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
DEFINIÇÃO DE QUESTÕES

Exemplos:
• De quem os usuários falam melhor nas mídias
 sociais? Minha marca ou concorrentes?
• A campanha de mídia online está sendo
  comentada?
• Que discussões engajam os internautas da
 cidade do cliente?
• Qual o perfil demográfico dos advogados e
 detratores do meu produto?
• As pessoas utilizam o produto/serviço de um
  modo não previsto?


Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
DEFINIÇÃO DE PALAVRAS-CHAVE

Definir quais palavras-chave serão buscadas pelos softwares,
como:
     •   Nome da Empresa, Marca ou Produto
     •   Nome da Empresa, Marca ou Produto dos
         Concorrentes
     •   Nome de Substitutos
     •   Palavras relacionadas ao setor
     •   Hashtags
     •   Termos irônicos
     •    Definir palavras-chave negativas pra afinar os
         resultados
     •   Línguas buscadas


Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
DEFINIÇÃO DE PALAVRAS-CHAVE




                                             > http://www.socialmention.com/




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
EXPLORAÇÃO INICIAL

A fase de exploração inicial pode ser
realizada através da navegação pelos
sites, mídias sociais e buscadores.
O objetivo geral desta fase é entender
de uma forma inicial onde se fala dos
termos chave, os tipos de comentários
realizados e as palavras utilizadas, o
que vai permitir definir as mídias, as
palavras chave e as categorias.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
EXPLORAÇÃO INICIAL

Objetivos:
• Conhecer o estilo de publicação da
 equipe de mídias sociais
• Conhecer o estilo e dinâmicas
 interacionais dos perfis oficiais e
 concorrentes
• Perceber o estilo de menções,
 engajamento e práticas do público-alvo
• A exploração inicial pode ser feita de
 modo livre, mas deve atender aos
 objetivos e resultar em anotações de
 links, conteúdos e comentários
 discursivos.

Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
EXPLORAÇÃO INICIAL




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
EXPLORAÇÃO INICIAL




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS

• Criação de alertas ou coleta de feeds
 pra determinada palavra-chave




                                       > http://www.google.com/alerts


Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS

• Busca e criação de
 alertas ou coleta de
 feeds pra determinada
 palavra-chave




                                             > http://search.twitter.com

Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS

• Para encontrar o feed
 de uma busca no
 Twitter, usar a estrutura


http://search.twitter.com/sea
rch.atom?q=PALAVRACHAV
E


•   Exemplo:


http://search.twitter.com/sea
rch.atom?q=IDEZ

                                             > http://search.twitter.com

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MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS

•   Armazenamento do conteúdo em um leitor de feeds




                                             • http://google.com/reader

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POLARIZAÇÃO E
  CATEGORIZAÇÃO

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ANÁLISE DE SENTIMENTO

A Análise de Sentimento (também chamada
de polarização) é a etapa inicialmente mais
simples de adição de informação às menções
analisadas.


Requer avaliar se a opinião, notícia ou
conversação é positiva, neutra ou negativa
em relação à marca ou tópico monitorado.


Porém, ambiguidades surgem e é importante
definir muito bem critérios para a polarização.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
ANÁLISE DE SENTIMENTO
                                          CRITÉRIOS POLARIZAÇÃO



POSITIVO                       NEUTRO                              NEGATIVO
Elogiou ou citou marca ou
produto;                      Conteúdo oficial da marca;            Criticou a marca ou produto;
                              Associação da marca/produto a grupo
Elogiou ou citou aspecto      social, celebridade ou figura popular
específico do produto;        ambígua/polêmica;                     Criticou aspectos do produto;
Falou que usa/usou a marca ou                                       Mencionou experiência ruim de uso
produto;                      Menção com elementos conflitantes; da marca ou produto;
Realizou comparação positiva  Criticou e elogiou aspectos do        Realizou comparação negativa com
com outra marca ou produto;   produto igualmente;                   outra marca ou produto;
Elogiou conteúdo oficial da   Realizando pesquisa entre marcas e Criticou conteúdo oficial da marca
marca.                        produtos.                             associado ao tipo de produto.

 Exemplo de Critérios de Polarização




    Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
ANÁLISE DE SENTIMENTO
                                          CRITÉRIOS POLARIZAÇÃO



       +2                  +1                     0                        -1                    -2
Elogiou ou citou  Elogiou conteúdo     Conteúdo oficial da        Criticou a marca ou   Criticou aspectos do
marca ou produto; oficial da marca.    marca;                     produto;              produto;
                                       Associação da
                                                                  Criticou conteúdo
                   Realizando pesquisa marca/produto a                                 Mencionou
Elogiou ou citou                                                  oficial da marca
                   entre marcas e      grupo social,                                   experiência ruim de
aspecto específico                                                associado ao tipo de
                   produtos.           celebridade ou figura                           uso da marca ou
do produto;                                                       produto.
                                       popular                                         produto;
                                       ambígua/polêmica;
Realizou
                                       Criticou e elogiou
comparação
                                       aspectos do produto
positiva com outra
                                       igualmente;
marca ou produto;



 Exemplo de Critérios de Polarização




    Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS

• Além da Análise de Sentimento, é preciso definir
 quais categorias (tags) serão aplicadas ao conteúdo
 coletado.


• Esta fase do processo permitirá a organização e
 análise do conteúdo de acordo com os objetivos
 buscados.


• Deve-se criar categorias, através de níveis de
 categorias/tags. O conteúdo coletado sobre a marca
 será marcado com estas tags.




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
FRAMEWORK DAS VOGAIS

Na dúvida, use o «Framework das Vogais»
•   A – Aspecto
•   E - Emissor                                                ASPECTO

•   I - Interação
•   O - Oficial
                                             USOS                                 EMISSOR
•   U – Usos
                                                              FRAMEWORK
                                                                BÁSICO




                                                    OFICIAL               INTERAÇÃO




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
Aspecto: traços principais pelos
                             quais o consumidor avalia o
                             produto ou serviço.



                                            ASPECTO




                          USOS                                 EMISSOR

                                           FRAMEWORK
                                             BÁSICO




                                 OFICIAL               INTERAÇÃO




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
Aspecto: traços principais pelos
                             quais o consumidor avalia o
                             produto ou serviço.



                                            ASPECTO                Emissor: classificação dos
                                                                   emissores de opinião em tipos de
                                                                   stakeholders.


                          USOS                                 EMISSOR

                                           FRAMEWORK
                                             BÁSICO




                                 OFICIAL               INTERAÇÃO




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
Aspecto: traços principais pelos
                             quais o consumidor avalia o
                             produto ou serviço.



                                            ASPECTO                Emissor: classificação dos
                                                                   emissores de opinião em tipos de
                                                                   stakeholders.


                          USOS                                 EMISSOR

                                           FRAMEWORK
                                             BÁSICO




                                 OFICIAL               INTERAÇÃO

                                                                    Interação: tipos de motivações
                                                                    em jogo quando o consumidor
                                                                    envia uma mensagem para seus
                                                                    pares ou para a marca.



Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
Aspecto: traços principais pelos
                                     quais o consumidor avalia o
                                     produto ou serviço.



                                                   ASPECTO                Emissor: classificação dos
                                                                          emissores de opinião em tipos de
                                                                          stakeholders.


                                 USOS                                 EMISSOR

                                                  FRAMEWORK
                                                    BÁSICO




                                        OFICIAL               INTERAÇÃO
Oficial: organização do
conteúdo e relacionamento                                                  Interação: tipos de motivações
realizado oficialmente pela marca.                                         em jogo quando o consumidor
                                                                           envia uma mensagem para seus
                                                                           pares ou para a marca.



   Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
Aspecto: traços principais pelos
                                     quais o consumidor avalia o
                                     produto ou serviço.


Usos: entendimento das
expressões de utilizações do                       ASPECTO                Emissor: classificação dos
produto/serviço, para gerar                                               emissores de opinião em tipos de
insights.                                                                 stakeholders.


                                 USOS                                 EMISSOR

                                                  FRAMEWORK
                                                    BÁSICO




                                        OFICIAL               INTERAÇÃO
Oficial: organização do
conteúdo e relacionamento                                                  Interação: tipos de motivações
realizado oficialmente pela marca.                                         em jogo quando o consumidor
                                                                           envia uma mensagem para seus
                                                                           pares ou para a marca.



   Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: ASPECTOS

Quais são os aspectos de um produto ou
serviço?
•   O nível de categorias/tags mais
    importante é o relacionado aos
    “Aspectos” de um produto/serviço;
•   É importante "decompor" o produto ou
    serviço em seus vários aspectos.




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ASPECTOS: SMARTPHONE

                                     Produto
                                     •   Design
                                     •   Tela
                                     •   Peso
                                     •   Processamento
                                     •   Capacidade
                                     •   Aplicativos




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ASPECTOS: BEBIDAS GASOSAS

                                     Produto
                                     •   Sabor
                                     •   Saúde
                                     •   Tempo de Consumo
                                     •   Embalagem




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ASPECTOS: HOTÉIS

                                     Produto
                                     •   Localização
                                     •   Preço
                                     •   Serviços
                                     •   Conforto
                                     •   Segurança




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DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: EMISSORES

Quem são os emissores? Quem fala sobre a
marca/produto/serviço?
•   Quais são os stakeholders que podem interferir na
    imagem da marca?
•   Que tipo de stakeholder é mais importante na
    minha estratégia?
•   Qual devo responder primeiro?
•   O que é um influenciador no meu setor?




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EMISSORES: PRODUTOS DE CONSUMO

                                     Emissores
                                     •   Consumidor
                                     •   Prospecto
                                     •   Fornecedor
                                     •   Imprensa
                                     •   Influenciador




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EMISSORES: MARKETING POLÍTICO

                                     Emissores
                                     •   Político
                                     •   Aliados
                                     •   Militantes
                                     •   Imprensa
                                     •   Eleitores Praça
                                     •   Não-Eleitores




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DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: INTERAÇÃO

Que tipo de interações são mais frequentes?
•   Para o meu negócio, quais são os tipos de
    interações mais importantes?
•   Posso aprender com outros tipos de interações?
•   Espero a colaboração?
•   Minha rede pode ou deve agir ativamente?
•   Que tipos de interações são mais interessantes?




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DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: INTERAÇÃO

Listagem da K D Paine:
                                             •   Respondendo a crítica
•   Reconhecimento do recebimento de
                                             •   Gritando/Ofendendo
    informações
                                             •   Fazendo uma piada
•   Anunciando algo
                                             •   Fazendo uma sugestão
•   Perguntando uma questão
                                             •   Fazendo uma observação
•   Respondendo uma questão
                                             •   Cumprimentando
•   Expandindo uma postagem anterior
                                             •   Dando opinião
•   Call for action
                                             •   Pedindo amostras/testes
•   Oferecendo informação pessoal
                                             •   Convocando apoio
•   Distribuindo mídia
                                             •   Recrutando pessoas
•   Expressando acordo
                                             •   Mostrando desânimo
•   Expressando crítica
                                             •   Solicitando comentários
•   Expressando suporte
                                             •   Solicitando ajuda
•   Expressando surpresa
                                             •   Começando uma enquete
•   Dando uma dica


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INTERAÇÃO: E-COMMERCE

                                     Interação
                                     •   Indicação
                                     •   Reclamação
                                     •   Pesquisa
                                     •   Solicitação de Desconto




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INTERAÇÃO: ELETRÔNICOS

                                     Interação
                                     •   Solicitação de Suporte Técnico
                                     •   Oferecimento de Suporte
                                         Técnico




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DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: OFICIAL

Como classificar o conteúdo oficial para reportar
resultados e aprender?
•   Quais são os tipos de conteúdo publicados?
•   Qual a relação entre as publicações e
    respostas/feedback dos usuários e fãs?
•   Que tipo de conteúdo gera mais ações?




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OFICIAL: TIPO DE CONTEÚDO

                                     Oficial
                                     •   Cultura e Lazer
                                     •   Concursos
                                     •   Pesquisa
                                     •   Call-to-action
                                     •   Humor




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OFICIAL: TIPO DE CONTEÚDO

                                     Oficial
                                     •   Cotidiano
                                     •   Família
                                     •   Esporte
                                     •   Paquera
                                     •   Consumo




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DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: USOS

Quais são os usos da marca?
•   Como a marca é utilizada?
•   Como os usuários expressam seus
    usos online?
•   Que tipo de usos incomuns aparecem
    com frequência?




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USOS: SHOPPING

                                     Shopping
                                     •   Passeio
                                     •   Compras
                                     •   Namoro
                                     •   Alimentação




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NÍVEIS DE CATEGORIAS

Que outros tipos de níveis de categorias são aplicáveis?
•   Geográfica: Alagoas, Amapá, Bahia; EUA, Brasil, etc;
•   Fase de Compra: Pré-Compra, Compra, Pós-Compra;
•   Emoções: Ira, Repugnância, Angústia, Assombro, Terror,
    Admiração, Extasia, Vigilância;
•   Gerenciamento de Impressões: Agrado, Realce,
    Acusação, Associação, Exemplificação;
•   Concorrentes: Comparação, Lembrança, Pesquisa etc.




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PLANO DE CATEGORIAS/TAGS
Exemplo de     Exemplo de Tags                 Aplicação
Nível

Aspecto        •   Atendimento                 Descobrir que aspectos da clínica laboratorial
               •   Rapidez                     estão presentes nas conversas nas mídias sociais
               •   Confiabilidade              e são mais valorizados.
               •   Discrição
Emissor        •   Usuário do Serviço          Entender o sentimento dos pacientes sobre a
               •   Prospecto                   marca.
               •   Analista de Laboratório     Saber o que os funcionários falam sobre a marca,
               •   Fornecedor                  para medir a satisfação espontânea.
Interação      •   Dúvida                      Descobrir quais são as dúvidas mais frequentes
               •   Reclamação                  para orientar o atendimento, melhorar o site e os
               •   Conversa                    contratos de serviço.
Oficial        •   Conteúdo Oficial            Avaliar o quanto o conteúdo oficial está
               •   Replicação de               impactando nas menções à clínica.
                   Conteúdo
               •   Feedback
Usos           •   Prevenção                   Identificar que tipos de motivações de uso dos
               •   Rotina                      serviços motivam menções nas mídias sociais.
               •   Tratamento

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RELATÓRIOS


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Estrutura
   › Metodologia e Amostra
   › Métricas de Audiência
   › Métricas de Engajamento
   › Métricas de Imagem e Reputação
   › Advogados, Detratores e Influenciadores
   › Destaques / Excertos
   › Conclusões e Recomendações




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Metodologia e Amostra
• Explicitar termos e mídias
  buscadas
     • Palavras-chaves utilizadas
     • Canais coletados
     • Particularidades de cada mídia
• Ferramentas utilizadas
     • Listagem
     • Características
     • Limitações
• Explicitar amostragem
     • Ta manho Amostragem
     • Critérios da Amostragem
     • Cálculo de Confiabilidade
• Período de coleta e análise
     • Período proveniente

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Métricas de Audiência
• Métricas de Audiência potencial e efetiva
  em cada mídia trabalhada
     •   Fãs Facebook
     •   Alcance Facebook
     •   Seguidores Twitter
     •   Impressões/Pessoas Alcançadas
• Métricas de Audiência de publicações
     •   Posts mais visualizados no Facebook
     •   Tweets com maior número de impressões
         potenciais
     •   Postagens mais visualizadas no blog




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Métricas de Conteúdo e
Engajamento
• Conteúdo Publicado
     • Número de Publicações nas diversas
       mídias
     • Distribuição das Publicações por tipo
• Métricas de Engajamento em Publicações
  e Conteúdo
     • Totais Shares, Likes e Comentários
       Facebook
     • Totais RTs e Mentions Twitter
• Impacto do Conteúdo Oficial
     • Conteúdo total de conversações geradas
       pelo conteúdo oficial
     • Share das conversações geradas conteúdo
       oficial relativo ao total das marcas


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Métricas de Imagem e Reputação
• Métricas de Sentimento Geral
     • Sentimento Geral da Marca
• Sentimento por Aspecto
     • Comparação do Sentimento Geral por
       Aspectos
     • Detalhamento do Sentimento por cada
       Aspecto
• Sentimento por Tipo de Stakeholder
     • Comparação do Sentimento Geral por tipo
       de Stakeholder
     • Detalhamento do Sentimento por cada
       tipo de Stakeholder




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM

Advogados, Detratores e Influenciadores
• Explicitar critérios
     • Usuários que reclamaram/elogiaram mais de uma
       vez?
• Advogados de Marca
     • Listar Advogados de Marca
     • Perfil e Características
     • Motivações
• Detratores
     • Listar Detratores de Marca
     • Perfil e Características
     • Motivações
• Influenciadores
     • Listar Influenciadores de Marca
     • Perfil e Características
     • Motivações

Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM

Destaques / Excertos
• Mais destaques e excertos, relacionados
  ao que foi pontuado ao longo do relatório
• Menções Principais por Tipo de Critério
     •   Aspectos
     •   Oportunidades
     •   Crises em Potencial
     •   Menções Incomuns




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM

Conclusões e Recomendações
• Revisão geral e sucinta dos principais
  dados apresentados
• Apresentação de informações acionáveis
  no texto
• Indicação de linhas de ação, oportunidades
  e ameaças para
• Apresentação dos próximos passos do
  monitoramento/mensuração




Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
DÚVIDAS?
                                              COLABORAÇÕES?

COMENTÁRIOS?



        RELATOS?
                                       ?         QUESTÕES?




 Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
Referências
Seção sobre Ferramentas realizada com material parcialmente produzido por Priscila Muniz.

• ETLINGER, Susan. Social Media ROI Cookbook: Six Ingredients Top Brands Use to Measure the
Revenue Impact of Social Media. Disponível em http://www.slideshare.net/Altimeter/the-social-media-roi-
cookbook

• FARRIS, Paul; BENDLE, Neil; PFEIFER, Phillip; REIBSTEIN, David. Marketing Metrics: The Definitive
Guide to Measuring Marketing Performance. New Jersey: Pearson Education, 2010.

• LOVETT, John & OWYANG, Jeremiah. Social Marketing Analytics: a new framework for measuring
results in social media. Online. Disponível em http://www.slideshare.net/setlinger/altimeter-social-
analytics081011final

• NAPOLI, Philip. Audience Economics: Media Institutions and the Audience Marketplace. New York:
Columbia University Press, 2003.

• PAINE, K.; MARKLEIN, T. March to Standards: Report from Dublin. Disponível em
http://www.smmstandards.com/2012/06/march-to-standards-report-from-dublin/

• PAINE, Katie Delahaye. Measure What Matters: Online Tools for Understanding Customers, Social
Media, Engagement, and Key Relationships. New Jersey: John Wiley & Sons, 2011. pp.3-16;19-29;69-97.

• SILVA, Tarcízio. Monitoramento de Marcas e Conversações: alguns pontos para discussão. In: DOURADO,
Danila; SILVA, Tarcízio; CERQUEIRA, Renata; AYRES, Marcel (orgs.). #MidiasSociais: Perspectivas, Tendências e
Reflexões. E-book. Disponível em: http://www.slideshare.net/tarushijio/midias-sociais-perspectivas-
tendencias-e-reflexoes

• SILVA, Tarcízio (org.). Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais. Editora
Bookess, Online, 2012. Disponível em: http://www.slideshare.net/tarushijio/para-entender-
monitoramento-de-midias-sociais. pp.12-18; 19-34; 41-45; 59-69.




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Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais

  • 1. MÉTRICAS E MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 2. TARCÍZIO SILVA Mestre em Comunicação no PPGCCC-UFBA, professor, pesquisador e consultor com experiência com marcas como Netshoes, rede Accor, Pernod Ricard, Vostu Social Games, Softwell Solutions e campanhas políticas. Organizador dos ebooks “Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais”, “Mídias Sociais: saberes e representações” e outros. tarciziosilva.com.br slideshare.net/tarushijio Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 3. PARA ENTENDER O MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS E-book com 22 artigos sobre definições, aplicações, ferramentas e tendências do monitoramento de mídias sociais. > slidesha.re/emonit Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 4. SUMÁRIO  Métricas de Mídias Sociais: definição e possibilidades  Métricas Tradicionais x Métricas Sociais  Monitoramento: objetivos e possibilidades  Ferramentas de Monitoramento e Mensuração  Planejamento  Polarização e Categorização  Relatórios Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 5. MÉTRICAS E MENSURAÇÃO PARA MÍDIAS SOCIAIS Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 6. O DESAFIO DOS DADOS DIGITAIS A Inteligência de Negócios é “um conjunto de metodologias, processos, arquiteturas e tecnologias para transformar dados brutos em informação significante e útil que pode ser utilizada como insights e decisões estratégicas, técnicas e operacionais”. B. Evelson Métricas, Inteligência Dados Informações e Aplicações de Insights Negócios Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 7. TIPOS DE DADOS Navegação Transações Relacional Audiência Opinativo Demográfico Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 8. DADOS > INFORMAÇÃO > CONHECIMENTO Conhecimento Informação Dados Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 9. DADOS > INFORMAÇÃO > CONHECIMENTO  Dados são elementos coletados sobre coisas, eventos, atividades e processos Conhecimento  Informações são dados com Informação contexto e propósito Dados  Conhecimento é a compreensão de dados e informações com propósitos de tomadas de decisão Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 10. DADOS  Dados são elementos coletados sobre coisas, eventos, atividades e processos  São dados brutos que podem ser expressos de modo numérico  Ainda não possuem camadas simbólicas Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 11. INFORMAÇÃO  Informações são dados com contexto e propósito  “Informação é a diferença que faz diferença” – Gregory Bateson Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 12. CONHECIMENTO  Conhecimento é a compreensão de dados e informações com propósitos de tomadas de decisão  Transformar dados e informações em conhecimento também envolve armazená-los Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 13. HIERARQUIA DAS NECESSIDADES ANALÍTICAS Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 14. MENSURAÇÃO “Mensuração é uma redução quantitativamente expressa de incerteza, baseada em uma ou mais observações” – Douglas Hubbard Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 15. MENSURAÇÃO O que é mensuração? “Não importa o quão “difuso” um sistema de mensuração é, ainda assim é uma mensuração se lhe diz mais do que você sabia antes. E todas estas coisas que parecem incomensuráveis são, quase sempre, resolvidas por métodos relativamente simples.” - Douglas Hubbard Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 16. MÉTRICAS “Uma métrica é um sistema de mensuração que quantifica uma tendência, dinâmica ou característica. Métricas são usadas para explicar fenômenos, diagnosticar causas, compartilhar descobertar e projetar os resultados de eventos futuros.” • por Paul Farris; Neil Bendle; Phillip Pfeifer; David Reibstein. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 17. MÉTRICAS TRADICIONAIS X MÉTRICAS SOCIAIS Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 18. MÍDIAS TRADICIONAIS Organizações de mídia produzem conteúdo e vendem/oferecem a consumidores, para vender a atenção deste consumidores a empresas através de publicidade. No modelo tradicional, empresas de comunicação criam conteúdo Foto: estúdio Manjericão popular gratuito, pago pelos anunciantes que recebem em troca espectadores. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 19. O MERCADO DA AUDIÊNCIA Mercado da Audiência O mercado da audiência, que reúne diferentes tipos de Organizações Empresas de meios, é composto por quatro de Mídia Mensuração tipos básicos de atores: organizações de mídia, empresas de mensuração, Anunciantes Consumidores e Agências anunciantes e consumidores Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 20. O MERCADO DA AUDIÊNCIA Organizações de Mídia As Organizações de Mídia são Organizações de Mídia as instituições que produzem material (impresso, sonoro, audiovisual, multimídia) para conseguir a atenção dos consumidores. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 21. O MERCADO DA AUDIÊNCIA Anunciantes e Agências As empresas e organizações Anunciantes e Agências anunciantes são apoiados por agências de propaganda, RP, digital e outras especialidades para criar anúncios, ações e estratégias de comunicação. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 22. O MERCADO DA AUDIÊNCIA Consumidores Os consumidores são os Consumidores cidadãos em seus atos de escolha, compra e avaliação de produtos, serviços e marcas. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 23. O MERCADO DA AUDIÊNCIA Empresas de Mensuração As empresas de mensuração Empresas de Mensuração se certificam, com diferentes métodos, da circulação, frequência e impacto dos produtos de mídia no público consumidor. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 24. PUBLICIDADE DIGITAL “TRADICIONAL” A publicidade digital “tradicional”, existente desde 1994, reproduziu práticas da comunicação de massa. Como principais métricas, ainda vigentes hoje, estão visitantes totais, impressões, custo por mil e custo por clique. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 25. O QUE MUDA NA WEB?  As Organizações de Mídia são mais numerosas, segmentadas e competitivas  As Empresas possuem mais canais de comunicação direta com os consumidores  As Empresas e Agências ganham capacidade de Mensuração próprias  Os Consumidores se tornam também mídia  Os Consumidores aprenderam sobre o impacto que têm na audiência e imagem das empresas Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 26. QUAIS SÃO AS MÉTRICAS “SOCIAIS”? Depois de anos de Alcance e Impressões discussão sobre métricas em mídias sociais*, começa a surgir um consenso em Impacto e alguns âmbitos de Engajamento Valor métricas próprios das mídias sociais. Opinião e Influência e Advocacia Relevância Confira um mapeamento de “Sistematizações e Abordagens de Métricas em Mídias Sociais” em http://www.slideshare.net/tarushijio/abordagens-e-sistematizacoes-de-metricas Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 27. ALCANCE E IMPRESSÕES Audiência é o grupo de pessoas que efetivamente ou potencialmente assistem, leem ou ouvem algo. Tradicionalmente, é a métrica mais utilizada por comunicadores. As métricas de Alcance e Impressões se referem à audiência real ou potencial de uma mensagem. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 28. ALCANCE E IMPRESSÕES • Impressões • Visualizações Audiência Efetiva? • Downloads ou • Fãs • Seguidores Audiência Potencial? • Membros • etc Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 29. ALCANCE E IMPRESSÕES 5000 menções = 31,6% (5000 + 7450 + 2340 + 1000) LOVETT, John & OWYANG, Jeremiah. Social Marketing Analytics: a new framework for measuring results in social media. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 30. ENGAJAMENTO O Engajamento nos permite entender qual parcela da audiência interagiu de algum modo com o perfil e o conteúdo. É especialmente útil para otimização contínua dos textos, imagens, design, estilo e tom nas mídias sociais. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 31. ENGAJAMENTO • Favoritamentos • Comentários • Respostas • Compartilhamentos Sociais (Likes, Tweets, +1 em conteúdo) • etc Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 32. ENGAJAMENTO 47 comentários + 12 compartilhamentos = 0,46% 12.624 visualizações LOVETT, John & OWYANG, Jeremiah. Social Marketing Analytics: a new framework for measuring results in social media. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 33. INFLUÊNCIA E RELEVÂNCIA As Métricas de Influência e Relevância permitem analisar o quanto a marca, produto e suas dimensões e aspectos são percebidas pelos consumidores e público. Também são úteis para identificar hubs e influenciadores, que podem fazer parte de ações de relacionamento em mídias sociais. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 34. INFLUÊNCIA E RELEVÂNCIA • Índice de Sentimento • Share de Conversação • Share de Menções Positivas • Tópicos Relacionados • Palavras Associadas • Impacto da Crise • Índices de Rpercussão Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 35. OPINIÃO E ADVOCACIA As métricas de Opinião e Advocacia se referem à como os consumidores e potenciais consumidores falam sobre a marca, produtos e seus aspectos. Geralmente envolvem análise qualitativa do conteúdo publicado pelos consumidores, o que aproxima ainda mais a mensuração do monitoramento. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 36. IMPACTO E VALOR Já as métricas de Impacto e Valor buscam atribuir índices financeiros como retorno de investimento em geração de receita, economia de processos ou custo de oportunidade. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 37. ATRIBUINDO IMPACTO E VALOR Social Media ROI Cookbook – Altimeter Group Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 38. ATRIBUINDO IMPACTO E VALOR Social Media ROI Cookbook – Altimeter Group Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 39. FASES DO ENGAJAMENTO Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 40. MONITORAMENTO: DEFINIÇÃO E POSSIBILIDADES Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 41. MARCA E REPUTAÇÃO “Sua marca não é o que você pensa que ela é, mas sim o que dizem que ela é.” - Marty Neumeier Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 42. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS O Monitoramento de Mídias Sociais consiste na coleta, armazenamento, classificação, categorização, adição de informações e análise de menções online públicas a determinado(s) termo(s) previamente definido(s) e seus emissores. (SILVA, 2010). Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 43. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS Quando se fala de Monitoramento de Mídias Sociais, o foco é mais qualitativo, voltado especialmente Produto Praça para analisar o boca a boca. Dados qualitativos, nas mídias sociais, devem ser interpretados a Preço Promoção partir do conteúdo publicado pelos indivíduos. O panorama dos 4Ps do marketing nos dá uma ideia deste conteúdo. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 44. PRODUTO Produto Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 45. PRAÇA Praça Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 46. PREÇO Preço Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 47. PROMOÇÃO Promoção Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 48. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS O Monitoramento de Mídias Sociais é idealmente realizado por profissionais capacitados em interpretar os dados e transformá-los em conhecimento, com o apoio de softwares plenos de monitoramento, como Scup, Seekr, SocialMetrix, Livebuzz, E.Life monitor, Radian6, UberVU e outros. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 49. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS Objetivos: (a) identificar e analisar reações, sentimentos e desejos relativos a produtos, entidades e campanhas; (b) conhecer melhor os públicos pertinentes; (c) realizar ações reativas e pró- ativas para alcançar os objetivos da organização ou pessoa. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 50. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS (a) identificar e analisar reações, sentimentos e desejos relativos a produtos, entidades e campanhas; Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 51. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS Lançamento de Produto: Monitoramento da WaveMetrix sobre o lançamento do Ipad 2: Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 52. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS Franquia Multinacional: Monitoramento da WaveMetrix sobre o Starbucks no Brasil: Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 53. CONHECENDO OS PÚBLICOS (b) conhecer melhor os públicos pertinentes; Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 54. CONHECENDO OS PÚBLICOS Os perfis públicos e o conteúdo publicado pelos usuários das mídias sociais permite uma ampla gama de possibilidades de análise. É possível perceber as características demográficas, psicográficas, padrões de consumo e comportamentos do público-alvo. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 55. CONHECENDO OS PÚBLICOS Nas mídias sociais, existem três tipos básicos de público:  Influenciadores: são indivíduos que, por algum motivo, exercem influência no mercado e no público.  Consumidores: são os consumidores efetivos da organização.  Indivíduos: é o público em geral, que representa a audiência em potencial. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 56. INFLUENCIADOR “Uma pessoa que tem um alcance ou impacto maior que a média de suas opiniões em um mercado específico” - WOMMA Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 57. INFLUENCIADORES  Autoridade  Experts Institucionais  Elite de Mídia  Elite Cultural  Conectados Socialmente Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 58. INFLUENCIADORES Ferramentas de monitoramento e mensuração ajudam a identificar influenciadores: • Pessoas muito mencionadas como fonte de informação; • Pessoas com ideias muito disseminadas; • Pessoas com grande alcance Perfis identificados pela ferramenta Topsy como influenciadores no tema “maquiagem” potencial; • Pessoas engajadas em torno de um tema, tópico ou causa; • Pessoas altamente conectadas com o público de interesse. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 59. CONSUMIDORES Pessoas que expressam seu consumo (ou a ausência dele) através das mídias sociais. Identificá-las e ouvi-las permite entender melhor sobre o processo de compra, demandas de mercado, fortalezas e fraquezas da marca. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 60. CONSUMIDORES Estudo #fail, da E.life, Categoria Citações identificou as Categorias Alimentos (restaurantes e marcas de 89.956 ocorrências alimentos e bebidas) mais citadas por Operadoras de Telefonia (celular e fixa) 44.201 ocorrências consumidores insatisfeitos: Eletro-eletrônicos 15.834 ocorrências Bancos, seguradoras e cartões 13.992 ocorrências Provedores de internet 13.352 ocorrências Navegadores 11.780 ocorrências Instituições de Ensino 6.396 ocorrências Companhias aéreas 6.300 ocorrências Cosméticos e produtos de higiene 4.064 ocorrências Montadoras de Automóveis 3.781 ocorrências Supermercados 2.979 ocorrências Aparelhos Celulares 2.755 ocorrências Produtos de Limpeza 2.292 ocorrências Revistas 1.804 ocorrências Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 61. INDIVÍDUOS Qualquer indivíduo, mesmo que não seja “influenciador” ou consumidor da marca, também emite e busca opiniões. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 62. USUÁRIOS DE WEB Ibope Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 63. AGIR (c) realizar ações reativas e pró-ativas para Planejamento e alcançar os objetivos da Desenvolvimento de Estratégias organização ou pessoa Monitoramento Produção de Conteúdo Relacionamento Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 64. IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES Característica de Produto: caso Ruffles Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 65. APLICAÇÕES DO MONITORAMENTO Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 66. APLICAÇÕES Planejamento e Predição Monitoramento e Mensuração Gestão e Avaliação e Manutenção Pesquisa Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 67. APLICAÇÕES Planejamento e Predição  Escolher ambientes  Desenhar estratégias  Definir táticas  Desenvolver cronogramas  Planejar conteúdo, ações e mídia  Estabelecer metas Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 68. APLICAÇÕES Planejamento e Predição  Escolher ambientes – onde as pessoas estão falando sobre meu tipo de produto?  Desenhar estratégias – como minha marca pode se apresentar nas mídias sociais?  Definir táticas – que ações vou realizar? Como fazer conteúdo, engajamento, publicidade, promoções?  Desenvolver cronogramas – em que horários e dias meu cliente acessa as mídias sociais?  Planejar conteúdo, ações e mídia – o que os consumidores gostam de ler, ouvir e fazer?  Estabelecer metas – qual a demanda para minha comunicação? Como meus concorrentes estão se saindo? Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 69. APLICAÇÕES Planejamento e Predição Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 70. APLICAÇÕES Gestão e Manutenção  Otimizar conteúdo  Melhorar conversões  Identificar influenciadores  Encontrar crises em potencial  Descobrir oportunidades Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 71. APLICAÇÕES Gestão e Manutenção  Otimizar conteúdo – que tipo de conteúdo está tendo mais repercussão?  Melhorar conversões – que argumentos de venda estão funcionando?  Identificar influenciadores – quem são os influenciadores que podem virar parceiros?  Encontrar crises em potencial – que problemas graves surgiram nas redes?  Descobrir oportunidades – o que posso aproveitar na minha comunicação? Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 72. APLICAÇÕES Exemplo de Descoberta de Oportunidades – Luiza no Canadá: Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 73. APLICAÇÕES Exemplo de Descoberta de Oportunidades – Luiza no Canadá: Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 74. APLICAÇÕES Pesquisa e Avaliação  Avaliar resultados  Comparar performance com concorrentes  Monitorar vendas  Medir retorno de investimento X  Renovar propostas  Criar perfis de público Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 75. APLICAÇÕES Pesquisa e Avaliação  Avaliar resultados – o quanto minha audiência cresceu nos últimos meses?  Comparar performance com concorrentes – os consumidores estão interagindo mais com minha marca ou outras?  Monitorar vendas – qual porcentagem de vendas é diretamente atribuída às mídias sociais?  Medir retorno de investimento – o dinheiro investido em comunicação nas mídias sociais retornou?  Criar perfis de público – definir personas características do público e como agir para cada uma delas. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 76. APLICAÇÕES Tabela da Socialbakers com as páginas de marcas do Brasil Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 77. APLICAÇÃO DO MONITORAMENTO As principais aplicações para o Qual o foco do monitoramento? monitoramento de mídias sociais apontadas em recente estudo SAC ou Relacionamento 55,49% são: Analisar Imagem/Reputação Analisar Desempenho 53,30% (65,9%), Estudos de Conteúdo (56%) e SAC ou Relacionamento Analisar Imagem/Reputação 65,93% (55,4%). Comparação com Concorrentes 46,70% Estudos de Conteúdo 56,04% Pesquisa/Planejamento 54,40% Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 78. PRODUTOS DE INTELIGÊNCIA Longo Prazo Desempenho Insights de Marca Comparativo Codificação e análise Relatórios comporativos das conversações para para melhoria de insights de marca processos Médio Prazo Otimização da Análise de Insights de Produto Presença Online Desempenho Codificação e análise Estudos sobre horários, Análise de métricas de das conversações para conteúdo e atuação Audiência, Participação insights de produto e Sentimento Curto Prazo Relacionamento Ativo Benchmarking Rastreamento e Mapeamento e análise resposta de menções da presença da sobre marcas e produtos concorrência Operacional Tático Estratégico Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 79. RELACIONAMENTO ATIVO Relacionamento Ativo Relacionamento Ativo Rastreamento e  SAC 2.0 resposta de menções sobre marcas e produtos  Prospecção de Clientes  Resolução de Problemas Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 80. OTIMIZAÇÃO Otimização da Otimização da Presença Online Presença Online  Monitoramento para melhorar Estudos sobre horários, o conteúdo online conteúdo e atuação  Aplicação de métricas e insights para melhorar a performance  Avaliação, teste e otimização contínuas de variáveis de horários, tipo, layout e direcionamento do conteúdo Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 81. BENCHMARKING Benchmarking Benchmarking Mapeamento e análise  Monitoramento para entender da presença da concorrência a presença online dos concorrentes e suas marcas  Aplicação na fase de planejamento  Útil como estratégia prospectiva Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 82. ANÁLISE DE DESEMPENHO Análise de Análise de Desempenho e Desempenho Imagem Análise de métricas de  Relatório periódico para Audiência, Participação e Sentimento reportar desempenho dos canais e ações  Apresentação de dados e informações sobre as conversações em torno da marca e seus aspectos Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 83. DESEMPENHO COMPARATIVO Desempenho Comparativo Desempenho Comparativo  Desempenho comparado a Relatórios comporativos concorrentes e setor para melhoria de processos  Metas estabelecidas mais precisamente  Benchmarking contínuo Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 84. INSIGHTS DE MARCA Insights de Marca Insights de Marca Codificação e análise  Relatório focado em entender das conversações para como os consumidores se insights de marca relacionam com a marca  O sentimento e seus desdobramentos são avaliados Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 85. INSIGHTS DE PRODUTO Insights de Produto Insights de Produto Codificação e análise  Relatório voltado a entender das conversações para como os consumidores usam insights de produto e se relacionam com os produtos e serviço  Pode gerar dados para desenvolver melhor a marca nos públicos pertinentes Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 86. FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO E MENSURAÇÃO Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 87. FERRAMENTAS Ferramentas x Modelo de Negócio Pagas – Fee Pagas – Produto Gratuitas – Publicidade Gratuitas – Experimentação Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 88. FERRAMENTAS Ferramentas Gratuitas Ferramentas Pagas Gratuitas – Publicidade Pagas – Fee Mensal  Baixa confiabilidade  Coleta de dados contínua  Dados sensacionalistas  Resultados de longo prazo  Baixa customização e controle  Confiabilidade maior  Tempo de vida instável  Fácil utilização  Rapidez Pagas – Produto Gratuitas – Experimentação  Utilizações pontuais  Confiabilidade média  Resultados de curto prazo  Média customização e controle  Confiabilidade considerável  Tempo de vida curto  Fácil utilização  Rapidez Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 89. QUAIS AS FERRAMENTAS MAIS UTILIZADAS NO BRASIL? Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 90. FERRAMENTAS MAIS UTILIZADAS? Ferramentas (20 mais citadas) 42,80% 32,90% 16,50% 16,50% 13,70% 12% 8,70% 8,70% 7,60% 7,60% 7,10% 6% 5,50% 5,50% 4,90% 4,90% 4,90% 4,90% 4,90% 4,40% Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 91. TIPOS Tipo • Arquivamento de Informações • Web Analytics • Mecanismos de busca geral e segmentada • Avaliação de presença, alcance e resposta • Softwares de Monitoramento e Análise • Classificação de perfis / usuários • Análise de Redes Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 92. ARQUIVAMENTO DE INFORMAÇÕES Arquivamento de Informações: softwares para coleta, armazenamento manual de informações, cálculos e produção de apresentações. Necessário para anotações e cálculos em geral e indispensável para mídias sociais sem ferramentas específicas. Geralmente subestimadas, estas ferramentas devem ser dominadas para um bom trabalho de mensuração e apresentação. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 93. EXCEL Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 94. EXCEL Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 95. DADOS SIMPLIFICADOS x BRUTOS x Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 96. WEB ANALYTICS Web Analytics: softwares de rastreamento e análise de dados de visitantes em sites e perfis de mídias sociais. De ferramentas como Google Analytics a específicas de mídias sociais e a integração entre as duas, permite coletar e analisar dados muito importantes. São indispensáveis para associar dados de mídia própria, paga e espontânea. http://www.youtube.com/t/advertising_insight Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 97. FACEBOOK INSIGHTS Facebook Insights O Facebook Insights é o recurso de web analytics próprio para fan pages nesta mídia social. Oferece dados sobre a página como um todo, as publicações realizadas e dados demográficos dos fãs. https://www.facebook.com/FacebookInsights Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 98. FACEBOOK INSIGHTS Um histórico é criado quando alguma pessoa: - curte a sua página, publica algo no O Facebook Insights é uma mural, curte, comenta ou compartilha publicações, responde a uma pergunta ou ferramenta do próprio Facebook evento, menciona a página, marca uma que fornece dados sobre as foto, faz check-in ou recomenda o seu páginas. Assim como ocorre na local maioria das ferramentas, os dados podem ser exportados e trabalhados no excel. O tamanho da bolhas significam a quantidade de publicações do dia. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 99. FACEBOOK INSIGHTS POST 1 Os dados podem ser POST 2 obtidos por tipo de publicação. porcentagem de pessoas quantidade de que criaram uma história, pessoas que clicaram a partir da publicação na em sua publicação. sua página, do número total de pessoas únicas que o viram Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 100. FACEBOOK INSIGHTS Essa porcentagem é feita com base nos dados inseridos nos perfis dos usuários. As porcentagens não chegam a 100, já que nem todos especificam seu gênero. Públicos em destaque no exemplo: Essa informação baseia-se na configuração de idioma do Isso é feito com base no local usuário. de domicílio estimado do usuário. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 101. FACEBOOK INSIGHTS É importante prestar atenção nos picos e em suas motivações investimentos de mídias são, quase sempre, os grandes motivadores Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 102. FACEBOOK INSIGHTS Mostra quantas pessoas viram qualquer conteúdo sobre a página e se essas pessoas foram alcançadas através de um canal orgânico, pago ou viral. Elas podem ver o conteúdo de uma página através de mais de um desses canais: a soma do alcance orgânico, pago ou viral pode ser muito maior que o alcance total da página. Quantidade de pessoas que viram seu conteúdo no Feed de Notícias, no recurso Novidades ou na página. Essa categoria inclui pessoas que curtiram ou que não curtiram a página. Número de pessoas únicas que viram um Anúncio ou Historia Patrocinada que direcionava para a página. O número de pessoas únicas que viram uma história sobre essa página publicada por um amigo. Essas histórias incluem opções Curtir na página, publicação no mural da página, comentários ou compartilhamentos de uma das publicações e outras ações relacionadas à página disponibilizadas aos amigos do fãs. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 103. FACEBOOK INSIGHTS ABA 1 É importante prestar atenção nos picos e ABA 2 em suas motivações ABA 3 ORIGEM 1 ORIGEM 2 ORIGEM 3 ORIGEM 4 Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 104. FACEBOOK INSIGHTS Atenção: Os dados de Gênero e Idade da página e do “Falando sobre isso” podem ser diferentes. Países e Cidades: Essa informação baseia-se no endereço de IP do usuário. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 105. FACEBOOK INSIGHTS Quantidade de pessoas O número de pessoas únicas que que criaram históricos viram uma história publicada por um sobre a página. amigo sobre sua página. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 106. YOUTUBE INSIGHTS YouTube Insights O Youtube Insights oferece métricas de vídeos desta plataforma. • Exibições & Popularidade • Caminhos de entrada • Dados demográficos • Hot Spots Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 107. YOUTUBE INSIGHTS youtube.com/analytics VISÃO GERAL A Visão Geral do YouTube Insights possibilita a visualização de dados do Canal. Ao selecionar um vídeo publicado, podemos entrar em contato com relatórios NOME DO personalizados. USUÁRIO Campo de Pesquisa para a busca de Vídeos do Canal. Variação líquida de inscritos: a diferença no total de inscritos, resultado da subtração do número de inscritos perdidos do número de novos inscritos para o período e região selecionados. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 108. YOUTUBE INSIGHTS youtube.com/analytics VÍDEO 1 VÍDEO 2 DEMOGRÁFICOS VÍDEO 3 DADOS VÍDEO 4 VÍDEO 5 VÍDEO 6 LOCAIS DE REPRODUÇÃO ORIGENS DO TRÁFEGO VÍDEO 7 VÍDEO 8 VÍDEO 9 VÍDEO 10 Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 109. YOUTUBE INSIGHTS youtube.com/analytics As visualizações podem ser definidas por dia, semana ou mês. VISÃO DETALHADA NOME DO VÍDEO DISPONÍVEL APENAS VISUALIZAÇÃO POR VÍDEO Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 110. YOUTUBE INSIGHTS youtube.com/analytics Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 111. YOUTUBE INSIGHTS youtube.com/analytics NOME DO VÍDEO DISPONÍVEL APENAS VISUALIZAÇÃO POR VÍDEO Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 112. YOUTUBE INSIGHTS youtube.com/analytics VISÃO DETALHADA Descubra mais sobre o YouTube Insights em: http://support.google.com/youtube/b in/static.py?hl=pt- BR&topic=1728599&guide=171416 9&page=guide.cs LIKES AND DISLIKES, FAVORITES, COMMENTS E SHARING SEGUEM O MESMO PADRÃO DE VISUALIZAÇÃO VÍDEO 1 VÍDEO 2 VÍDEO 3 VÍDEO 4 VÍDEO 5 VÍDEO 6 VÍDEO 7 VÍDEO 8 Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 113. CROWDBOOSTER Crowdbooster A Crowdbooster é uma ferramenta para análise de dados básicos em Twitter e Facebook. https://crowdbooster.com Métricas: Impressões, Crescimento de Seguidores, Seguidores Influentes e Interagentes mais comuns. Planos de baixo custo. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 114. CROWDBOOSTER crowdbooster.com Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 115. CROWDBOOSTER crowdbooster.com Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 116. CROWDBOOSTER crowdbooster.com Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 117. ESTATÍSTICAS WIKIPEDIA Dados de visualização da página sobre Dilma Rousseff >> http://stats.grok.se Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 118. QUINTLY  Coleta dados de páginas Facebook e faz comparações;  A conta gratuita permite o acompanhamento de até 3 http://www.quintly.com páginas do Facebook;  Envia relatórios semanais com as taxas de crescimento das páginas analisadas. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 119. O aplicativo compara, entre outras métricas: – Número total de fãs; – Crescimento do número de fãs; – Taxa de interação por post; – Divisão por tipo de post etc. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 120. BUSCA GERAL E SEGMENTADA Mecanismos de busca geral e segmentada: permitem buscar por termos, coletar texto, configurar alertas e avaliar volume de menções. Em alguns casos, permitem resultados em tempo real e dados sobre os emissores. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 121. BUSCA MAIS ABRANGENTE Topsy >> www.topsy.com Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 122. FERRAMENTA: KEYWORD TOOL  Ferramenta do Adwords  Frequência média de buscas por palavras- chave  Palavras-chave relacionadas > adwords.google.com.br/select/KeywordToolExternal Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 123. FERRAMENTA: KEYWORD TOOL Exemplo de resultado > adwords.google.com.br/select/KeywordToolExternal Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 124. FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO PLENO Softwares de monitoramento e análise: softwares que coletam, classificam e permitem a adição de informações como tags e valências a menções de termos e a emissores. Em projetos para mídias sociais, devem ser o centro da análise. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 125. SCUP Scup  Líder no monitoramento no país, plataforma horizontal.  Ferramentas de relacionamento e SAC embutidas.  Métricas de alcance dos emissores cobrado através de “Plugin de Abrangência”.  Recurso Identificador Social permite coletar dados de bases de e-mail.  Está desenvolvendo uma metodologia e certificação em monitoramento, Social Methodology Center.  Principal ponto negativo é o modo de cobrança, que calcula uma busca em cada mídia. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 126. SCUP scup.com.br Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 127. SCUP scup.com.br Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 128. SCUP scup.com.br Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 129. SCUP scup.com.br Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 130. SCUP scup.com.br Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 131. SCUP scup.com.br Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 132. SEEKR Software brasileiro de monitoramento, criado pela InMeta. Número grande de mídias coletadas Opção de inserção manual de menções Distribuição prévia de número de menções por ambiente Plataforma de CRM Problemas: Usabilidade ainda inferior às concorrentes Métricas de Alcance inexatas e confusas seekr.com.br Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 133. SEEKR seekr.com.br Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 134. SEEKR seekr.com.br Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 135. SEEKR seekr.com.br Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 136. FERRAMENTAS DE BAIXO CUSTO  Aceita  Logio  Sprout Social  Rowfeeder Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 137. FERRAMENTAS DE NICHO  Planeta Y – escolas e faculdades  ReviewPro – hotéis e restaurantes  Revinate – hotéis  Trendrr.TV – programas televisivos  UDilligence – esportistas de universidades  Vintank – vinhos  VoterTide – política Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 138. CLASSIFICAÇÃO USUÁRIOS Classificação de perfis / usuários: aplicativos com mecanismos próprios de avaliação e classificação de perfis. Geralmente, propõem classificação, escores e rankings próprios. Muito úteis na identificação de influenciadores. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 139. FOLLOWERWONK O Follower Wonk é um aplicativo de análise de perfis e dados no Twitter que ganha destaque e está sendo aprimorado. Hoje oferece diversas possibilidades de análise dos perfis, conteúdo e seus seguidores, assim como comparações. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 140. FOLLOWERWONK Search Twitter bios: permite procurar por palavras-chave nas bios de usuários do Twitter Compare users: permite comparar diversos dados e visualizar listas de seguidos e seguidores de até três perfis simultaneamente Analyse followers: gera análise do total ou amostragem de seguidos e seguidores de um perfil em diversas variáveis e os distribui em porcentagens Track and Sort Followers: recursos pro que permite rastrear dados e organizar os seguidores de acordo com diversas métricas Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 141. FOLLOWERWONK Comparação de Perfis Com os dados ao lado é possível ver qual conta foi criada primeiro, qual é mais ativa, qual está conseguindo gerar mais seguidores. A partir desses dados o analista pode, por exemplo:  Avaliar se diferenças em estratégias são convertidas em performance;  Conferir se o rendimento de um perfil está ligado a seu pioneirismo ou caráter tardio. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 142. FOLLOWERWONK Comparação de Perfis Através de gráficos de Venn, o Follower Wonk mostra visualmente a diferença na quantidade de seguidos e seguidores e, mais importante, a quantidade que é compartilhada pelos perfis sendo comparados. Os seguidores na sobreposição estão recebendo conteúdo e tweets de ambos concorrentes. Ou seja, pode ser o tipo de consumidor mais informado e menos fiel. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 144. FOLLOWERWONK Comparação de Perfis Seguidores em Comum: Sua Empresa e Concorrentes Na maioria dos cruzamentos de dados que o Follower Wonk oferece, é possível clicar e ver a lista completa dos perfis que correspondem àqueles critérios. Observar, analisar e comparar as listas pode gerar insights. A partir disto é possível. Ao lado, alguns perfis que seguem ambos perfis analisados. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 145. PEERINDEX O PeerIndex é um dos aplicativos produzidos com fins de medir a influência de pessoas ou organizações em diversas mídias sociais. http://www.peerindex.com Junto a aplicativos como Klout e Follower Wonk, estabelece uma tendência de profissionalização da mensuração da presença online de pessoas e organizações. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 146. PEERINDEX O PeerIndex oferece a distribuição dos temas mais frequentes e com maior repercussão dos perfis analisados, assim como lista de influenciadores e influenciados. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 147. KLOUT Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 148. KLOUT Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 149. AVALIAÇÃO DE PRESENÇA Avaliação de presença, alcance ou resposta: criação de índices numéricos para avaliar presença, alcance ou resposta em mídias sociais diversas. . Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 150. INDEXSOCIAL http://www.indexsocial.com.br/ Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 152. AVALIAÇÃO DE PRESENÇA Socialbakers.com Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 153. AVALIAÇÃO DE PRESENÇA Socialbakers.com Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 154. TWEETSTATS Tweetstats O TweetStats é um aplicativo de análise de dados básicos de um perfil. Pode coletar dados públicos de qualquer perfil aberto. O gráfico Tweet Timeline mostra a quantidade total de tweets publicados ao longo do tempo. Pode ser utilizada para avaliar os padrões e rotinas de clientes e concorrentes. Analisar http://tweetstats.com/ diversas Tweet Timelines de concorrentes de uma empresa permite perceber padrões de publicação. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 155. TWEETSTATS Tweet Density A Tweet Density exibe como um perfil distribui em média seus tweets ao longo das horas do dia. É possível identificar momentos de inatividade nos concorrentes. Ao cruzar estes dados com o perfil dos seguidores, é possível dispor as atualizações e notícias nos melhores momentos possíveis. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 156. FERRAMENTA PARA GERAÇÃO DE IDEIAS DE CONTEÚDO Saiba mais sobre a ferramenta: http://www.mestreseo.com.br/ferramenta s/ferramenta-para-geracao-de-ideias-de- conteudo Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 157. ANÁLISE DE REDES O que é análise de redes? “Usando análise de redes, é possível visualizar conjuntos complexos de relacionamentos como mapas de símbolos conectados e calcular medidas precisas de tamanho, forma e densidade da rede como um todo e as posições de cada elemento nesta rede”. (HANSEN, SHNEIDERMANN e SMITH, 2011) Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 158. NODEXL NodeXL A NodeXL é uma ferramenta para coleta de dados e estruturação de visualização de redes sociais. Pode ser utilizada para contextos corporativos, pesquisa em ciências sociais e mídias sociais. Os dados podem ser manuais ou coletados de Flickr, YouTube ou Twitter. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 159. NODEXL Para aprender mais sobre Social Network Analysis, visite o projeto “Pontos, Linhas e Métricas” Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 160. DESCOBRINDO FERRAMENTAS Cinco Repositórios  Socdir – Social Tools Directory  Social Media Analysis  Social Media Monitoring – Somemo  Guia Social Media Tools  Online Reputation and Buzz Monitoring Buyer’s Guide 2012 Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 161. PLANEJAMENTO DO MONITORAMENTO Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 162. PLANEJAMENTO DO MONITORAMENTO Exploração Classificação Produção de Briefing Inicial e Polarização Relatórios Demanda de Ferramenta e Análise Informação Configuração Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 163. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS Etapas: • Briefing • Demanda de Informação • Exploração Inicial • Escolha e Configuração de Ferramentas • Análise dos Dados • Produtos/Relatórios de Inteligência Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 164. BRIEFING Durante o atendimento, é necessário entender profundamente o cliente, de conhecimentos gerais a específicos. – Histórico da Empresa – Missão / Visão / Valores – Objetivos – Público-Alvo – Objetivo do Monitoramento – Histórico da Comunicação Digital da Empresa – Plano de Comunicação e Mídia da Empresa – Lista de Stakeholders Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 165. BRIEFING O briefing é também o processo pelo qual a equipe de análise de monitoramento e métricas identifica o cliente, seus concorrentes, substitutos e principais influenciadores conhecidos. É preciso saber: • Nome e variantes oficiais da marca e produtos do cliente • Objetivos de negócio e comunicação do cliente • Histórico de ações e campanhas recentes • Nome e variantes oficiais da marca e produtos concorrentes • Nome e variantes dos substitutos possíveis Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 166. BRIEFING E também… • Distribuição geográfica do produto/serviço • Público-alvo da marca/produto e suas características • Público online da marca/produto e suas características • Influenciadores relacionados aos temas de interesse do público • Influenciadores relacionados a marca/produto Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 167. DEMANDA DE INFORMAÇÃO Por que se está colocando em prática um projeto de monitoramento ou mensuração de web e mídias sociais? É preciso refletir bem sobre que informação o cliente deseja obter do monitoramento e quais informações efetivamente podem ser extraídas desse processo. É essa demanda que guiará toda configuração do monitoramento. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 168. CENÁRIO INTERNO Nesta fase, se conhece melhor o cenário interno da agência/equipe de trabalho, seja ela focada ou não em mídias sociais. Deve ser realizado com questionamentos e conversas com a equipe/empresa. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 169. CENÁRIO INTERNO É interessante descobrir o seguinte: • Quais são as mídias de atuação, objetivos e estratégias? • Como a equipe planeja e agenda as ações e conteúdo nas mídias sociais? • Qual o processo de inspiração e produção de conteúdo? • Quais são os padrões e práticas de resposta aos interagentes? • A quem o trabalho deve ser reportado internamente? • Quais métricas, ferramentas e práticas de análise são realizadas no cotidiano? Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 170. CENÁRIO INTERNO Neste momento, é preciso entender quais são os dados e ferramentas já utilizados pela equipe e que estão disponíveis, assim como os dados que já são coletados de forma automática. • Que dados são coletados com o apoio de softwares que necessitam de configuração? • Quais mídias já coletam dados de forma automática? • Que dados são coletados de forma manual e qual a periodicidade? • Quais usos são dados a estes dados coletados? • Que ferramenta(s) vou contratar? Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 171. DEFININDO O CLIENTE Neste momento, é preciso definir muito bem o cliente do produto informacional a ser produzido. • O cliente é a empresa? • O cliente é agência contratante? • O cliente é planejamento? • O cliente é outro setor da empresa? Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 172. CLIENTE FINAL: EMPRESA O cliente é a empresa? Os produtos de inteligência estão sendo vendidos e entregues diretamente para a empresa? • Como as informações serão aplicadas? • Qual o tipo de profissional que receberá e avaliará os relatórios? • Necessidade de capacitação dos profissionais, através de cursos e workshops? • Deve funcionar como auditoria? Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 173. CLIENTE FINAL: AGÊNCIA PROPAGANDA O cliente é agência contratante? • A agência contratante repassará o relatório para o cliente (empresa) final? • Serão modificadas/adicionadas informações pela agência de propaganda? • Os produtos de inteligência devem ser diferentes para a agência contratante e para o cliente? • Os dados brutos serão entregues junto ao relatório? Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 174. CLIENTE FINAL: PLANEJAMENTO O cliente é planejamento? • Clientes dentro da própria agência/empresa permitem uma completa transparência dos processos e informações; • Técnicas de inteligência de dados baseadas em mídias sociais podem servir como estratégia de prospecção. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 175. CLIENTE FINAL: SETOR DE EMPRESA O cliente é outro setor da empresa? • Setores como Atendimento, Vendas, SAC, Desenvolvimento de Produto, Marketing e outros podem ser beneficiados pelos dados coletados online; • Os diferentes tipos de objetivos dos setores devem ser muito bem alinhados. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 176. DEFINIÇÃO DE QUESTÕES A demanda informacional pode ser simplificada e operacionalizada através de perguntas, cujas respostas possíveis devem estar ligadas a decisões futuras. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 177. DEFINIÇÃO DE QUESTÕES Exemplos: • De quem os usuários falam melhor nas mídias sociais? Minha marca ou concorrentes? • A campanha de mídia online está sendo comentada? • Que discussões engajam os internautas da cidade do cliente? • Qual o perfil demográfico dos advogados e detratores do meu produto? • As pessoas utilizam o produto/serviço de um modo não previsto? Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 178. DEFINIÇÃO DE PALAVRAS-CHAVE Definir quais palavras-chave serão buscadas pelos softwares, como: • Nome da Empresa, Marca ou Produto • Nome da Empresa, Marca ou Produto dos Concorrentes • Nome de Substitutos • Palavras relacionadas ao setor • Hashtags • Termos irônicos • Definir palavras-chave negativas pra afinar os resultados • Línguas buscadas Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 179. DEFINIÇÃO DE PALAVRAS-CHAVE > http://www.socialmention.com/ Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 180. EXPLORAÇÃO INICIAL A fase de exploração inicial pode ser realizada através da navegação pelos sites, mídias sociais e buscadores. O objetivo geral desta fase é entender de uma forma inicial onde se fala dos termos chave, os tipos de comentários realizados e as palavras utilizadas, o que vai permitir definir as mídias, as palavras chave e as categorias. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 181. EXPLORAÇÃO INICIAL Objetivos: • Conhecer o estilo de publicação da equipe de mídias sociais • Conhecer o estilo e dinâmicas interacionais dos perfis oficiais e concorrentes • Perceber o estilo de menções, engajamento e práticas do público-alvo • A exploração inicial pode ser feita de modo livre, mas deve atender aos objetivos e resultar em anotações de links, conteúdos e comentários discursivos. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 182. EXPLORAÇÃO INICIAL Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 183. EXPLORAÇÃO INICIAL Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 184. MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS • Criação de alertas ou coleta de feeds pra determinada palavra-chave > http://www.google.com/alerts Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 185. MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS • Busca e criação de alertas ou coleta de feeds pra determinada palavra-chave > http://search.twitter.com Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 186. MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS • Para encontrar o feed de uma busca no Twitter, usar a estrutura http://search.twitter.com/sea rch.atom?q=PALAVRACHAV E • Exemplo: http://search.twitter.com/sea rch.atom?q=IDEZ > http://search.twitter.com Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 187. MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS • Armazenamento do conteúdo em um leitor de feeds • http://google.com/reader Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 188. POLARIZAÇÃO E CATEGORIZAÇÃO Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 189. ANÁLISE DE SENTIMENTO A Análise de Sentimento (também chamada de polarização) é a etapa inicialmente mais simples de adição de informação às menções analisadas. Requer avaliar se a opinião, notícia ou conversação é positiva, neutra ou negativa em relação à marca ou tópico monitorado. Porém, ambiguidades surgem e é importante definir muito bem critérios para a polarização. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 190. ANÁLISE DE SENTIMENTO CRITÉRIOS POLARIZAÇÃO POSITIVO NEUTRO NEGATIVO Elogiou ou citou marca ou produto; Conteúdo oficial da marca; Criticou a marca ou produto; Associação da marca/produto a grupo Elogiou ou citou aspecto social, celebridade ou figura popular específico do produto; ambígua/polêmica; Criticou aspectos do produto; Falou que usa/usou a marca ou Mencionou experiência ruim de uso produto; Menção com elementos conflitantes; da marca ou produto; Realizou comparação positiva Criticou e elogiou aspectos do Realizou comparação negativa com com outra marca ou produto; produto igualmente; outra marca ou produto; Elogiou conteúdo oficial da Realizando pesquisa entre marcas e Criticou conteúdo oficial da marca marca. produtos. associado ao tipo de produto. Exemplo de Critérios de Polarização Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 191. ANÁLISE DE SENTIMENTO CRITÉRIOS POLARIZAÇÃO +2 +1 0 -1 -2 Elogiou ou citou Elogiou conteúdo Conteúdo oficial da Criticou a marca ou Criticou aspectos do marca ou produto; oficial da marca. marca; produto; produto; Associação da Criticou conteúdo Realizando pesquisa marca/produto a Mencionou Elogiou ou citou oficial da marca entre marcas e grupo social, experiência ruim de aspecto específico associado ao tipo de produtos. celebridade ou figura uso da marca ou do produto; produto. popular produto; ambígua/polêmica; Realizou Criticou e elogiou comparação aspectos do produto positiva com outra igualmente; marca ou produto; Exemplo de Critérios de Polarização Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 192. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS • Além da Análise de Sentimento, é preciso definir quais categorias (tags) serão aplicadas ao conteúdo coletado. • Esta fase do processo permitirá a organização e análise do conteúdo de acordo com os objetivos buscados. • Deve-se criar categorias, através de níveis de categorias/tags. O conteúdo coletado sobre a marca será marcado com estas tags. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 193. FRAMEWORK DAS VOGAIS Na dúvida, use o «Framework das Vogais» • A – Aspecto • E - Emissor ASPECTO • I - Interação • O - Oficial USOS EMISSOR • U – Usos FRAMEWORK BÁSICO OFICIAL INTERAÇÃO Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 194. Aspecto: traços principais pelos quais o consumidor avalia o produto ou serviço. ASPECTO USOS EMISSOR FRAMEWORK BÁSICO OFICIAL INTERAÇÃO Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 195. Aspecto: traços principais pelos quais o consumidor avalia o produto ou serviço. ASPECTO Emissor: classificação dos emissores de opinião em tipos de stakeholders. USOS EMISSOR FRAMEWORK BÁSICO OFICIAL INTERAÇÃO Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 196. Aspecto: traços principais pelos quais o consumidor avalia o produto ou serviço. ASPECTO Emissor: classificação dos emissores de opinião em tipos de stakeholders. USOS EMISSOR FRAMEWORK BÁSICO OFICIAL INTERAÇÃO Interação: tipos de motivações em jogo quando o consumidor envia uma mensagem para seus pares ou para a marca. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 197. Aspecto: traços principais pelos quais o consumidor avalia o produto ou serviço. ASPECTO Emissor: classificação dos emissores de opinião em tipos de stakeholders. USOS EMISSOR FRAMEWORK BÁSICO OFICIAL INTERAÇÃO Oficial: organização do conteúdo e relacionamento Interação: tipos de motivações realizado oficialmente pela marca. em jogo quando o consumidor envia uma mensagem para seus pares ou para a marca. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 198. Aspecto: traços principais pelos quais o consumidor avalia o produto ou serviço. Usos: entendimento das expressões de utilizações do ASPECTO Emissor: classificação dos produto/serviço, para gerar emissores de opinião em tipos de insights. stakeholders. USOS EMISSOR FRAMEWORK BÁSICO OFICIAL INTERAÇÃO Oficial: organização do conteúdo e relacionamento Interação: tipos de motivações realizado oficialmente pela marca. em jogo quando o consumidor envia uma mensagem para seus pares ou para a marca. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 199. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: ASPECTOS Quais são os aspectos de um produto ou serviço? • O nível de categorias/tags mais importante é o relacionado aos “Aspectos” de um produto/serviço; • É importante "decompor" o produto ou serviço em seus vários aspectos. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 200. ASPECTOS: SMARTPHONE Produto • Design • Tela • Peso • Processamento • Capacidade • Aplicativos Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 201. ASPECTOS: BEBIDAS GASOSAS Produto • Sabor • Saúde • Tempo de Consumo • Embalagem Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 202. ASPECTOS: HOTÉIS Produto • Localização • Preço • Serviços • Conforto • Segurança Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 203. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: EMISSORES Quem são os emissores? Quem fala sobre a marca/produto/serviço? • Quais são os stakeholders que podem interferir na imagem da marca? • Que tipo de stakeholder é mais importante na minha estratégia? • Qual devo responder primeiro? • O que é um influenciador no meu setor? Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 204. EMISSORES: PRODUTOS DE CONSUMO Emissores • Consumidor • Prospecto • Fornecedor • Imprensa • Influenciador Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 205. EMISSORES: MARKETING POLÍTICO Emissores • Político • Aliados • Militantes • Imprensa • Eleitores Praça • Não-Eleitores Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 206. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: INTERAÇÃO Que tipo de interações são mais frequentes? • Para o meu negócio, quais são os tipos de interações mais importantes? • Posso aprender com outros tipos de interações? • Espero a colaboração? • Minha rede pode ou deve agir ativamente? • Que tipos de interações são mais interessantes? Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 207. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: INTERAÇÃO Listagem da K D Paine: • Respondendo a crítica • Reconhecimento do recebimento de • Gritando/Ofendendo informações • Fazendo uma piada • Anunciando algo • Fazendo uma sugestão • Perguntando uma questão • Fazendo uma observação • Respondendo uma questão • Cumprimentando • Expandindo uma postagem anterior • Dando opinião • Call for action • Pedindo amostras/testes • Oferecendo informação pessoal • Convocando apoio • Distribuindo mídia • Recrutando pessoas • Expressando acordo • Mostrando desânimo • Expressando crítica • Solicitando comentários • Expressando suporte • Solicitando ajuda • Expressando surpresa • Começando uma enquete • Dando uma dica Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 208. INTERAÇÃO: E-COMMERCE Interação • Indicação • Reclamação • Pesquisa • Solicitação de Desconto Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 209. INTERAÇÃO: ELETRÔNICOS Interação • Solicitação de Suporte Técnico • Oferecimento de Suporte Técnico Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 210. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: OFICIAL Como classificar o conteúdo oficial para reportar resultados e aprender? • Quais são os tipos de conteúdo publicados? • Qual a relação entre as publicações e respostas/feedback dos usuários e fãs? • Que tipo de conteúdo gera mais ações? Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 211. OFICIAL: TIPO DE CONTEÚDO Oficial • Cultura e Lazer • Concursos • Pesquisa • Call-to-action • Humor Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 212. OFICIAL: TIPO DE CONTEÚDO Oficial • Cotidiano • Família • Esporte • Paquera • Consumo Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 213. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: USOS Quais são os usos da marca? • Como a marca é utilizada? • Como os usuários expressam seus usos online? • Que tipo de usos incomuns aparecem com frequência? Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 214. USOS: SHOPPING Shopping • Passeio • Compras • Namoro • Alimentação Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 215. NÍVEIS DE CATEGORIAS Que outros tipos de níveis de categorias são aplicáveis? • Geográfica: Alagoas, Amapá, Bahia; EUA, Brasil, etc; • Fase de Compra: Pré-Compra, Compra, Pós-Compra; • Emoções: Ira, Repugnância, Angústia, Assombro, Terror, Admiração, Extasia, Vigilância; • Gerenciamento de Impressões: Agrado, Realce, Acusação, Associação, Exemplificação; • Concorrentes: Comparação, Lembrança, Pesquisa etc. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 216. PLANO DE CATEGORIAS/TAGS Exemplo de Exemplo de Tags Aplicação Nível Aspecto • Atendimento Descobrir que aspectos da clínica laboratorial • Rapidez estão presentes nas conversas nas mídias sociais • Confiabilidade e são mais valorizados. • Discrição Emissor • Usuário do Serviço Entender o sentimento dos pacientes sobre a • Prospecto marca. • Analista de Laboratório Saber o que os funcionários falam sobre a marca, • Fornecedor para medir a satisfação espontânea. Interação • Dúvida Descobrir quais são as dúvidas mais frequentes • Reclamação para orientar o atendimento, melhorar o site e os • Conversa contratos de serviço. Oficial • Conteúdo Oficial Avaliar o quanto o conteúdo oficial está • Replicação de impactando nas menções à clínica. Conteúdo • Feedback Usos • Prevenção Identificar que tipos de motivações de uso dos • Rotina serviços motivam menções nas mídias sociais. • Tratamento Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 218. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM Estrutura › Metodologia e Amostra › Métricas de Audiência › Métricas de Engajamento › Métricas de Imagem e Reputação › Advogados, Detratores e Influenciadores › Destaques / Excertos › Conclusões e Recomendações Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 219. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM Metodologia e Amostra • Explicitar termos e mídias buscadas • Palavras-chaves utilizadas • Canais coletados • Particularidades de cada mídia • Ferramentas utilizadas • Listagem • Características • Limitações • Explicitar amostragem • Ta manho Amostragem • Critérios da Amostragem • Cálculo de Confiabilidade • Período de coleta e análise • Período proveniente Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 220. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM Métricas de Audiência • Métricas de Audiência potencial e efetiva em cada mídia trabalhada • Fãs Facebook • Alcance Facebook • Seguidores Twitter • Impressões/Pessoas Alcançadas • Métricas de Audiência de publicações • Posts mais visualizados no Facebook • Tweets com maior número de impressões potenciais • Postagens mais visualizadas no blog Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 221. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM Métricas de Conteúdo e Engajamento • Conteúdo Publicado • Número de Publicações nas diversas mídias • Distribuição das Publicações por tipo • Métricas de Engajamento em Publicações e Conteúdo • Totais Shares, Likes e Comentários Facebook • Totais RTs e Mentions Twitter • Impacto do Conteúdo Oficial • Conteúdo total de conversações geradas pelo conteúdo oficial • Share das conversações geradas conteúdo oficial relativo ao total das marcas Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 222. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM Métricas de Imagem e Reputação • Métricas de Sentimento Geral • Sentimento Geral da Marca • Sentimento por Aspecto • Comparação do Sentimento Geral por Aspectos • Detalhamento do Sentimento por cada Aspecto • Sentimento por Tipo de Stakeholder • Comparação do Sentimento Geral por tipo de Stakeholder • Detalhamento do Sentimento por cada tipo de Stakeholder Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 223. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM Advogados, Detratores e Influenciadores • Explicitar critérios • Usuários que reclamaram/elogiaram mais de uma vez? • Advogados de Marca • Listar Advogados de Marca • Perfil e Características • Motivações • Detratores • Listar Detratores de Marca • Perfil e Características • Motivações • Influenciadores • Listar Influenciadores de Marca • Perfil e Características • Motivações Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 224. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM Destaques / Excertos • Mais destaques e excertos, relacionados ao que foi pontuado ao longo do relatório • Menções Principais por Tipo de Critério • Aspectos • Oportunidades • Crises em Potencial • Menções Incomuns Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 225. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM Conclusões e Recomendações • Revisão geral e sucinta dos principais dados apresentados • Apresentação de informações acionáveis no texto • Indicação de linhas de ação, oportunidades e ameaças para • Apresentação dos próximos passos do monitoramento/mensuração Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 226. DÚVIDAS? COLABORAÇÕES? COMENTÁRIOS? RELATOS? ? QUESTÕES? Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais
  • 227. Referências Seção sobre Ferramentas realizada com material parcialmente produzido por Priscila Muniz. • ETLINGER, Susan. Social Media ROI Cookbook: Six Ingredients Top Brands Use to Measure the Revenue Impact of Social Media. Disponível em http://www.slideshare.net/Altimeter/the-social-media-roi- cookbook • FARRIS, Paul; BENDLE, Neil; PFEIFER, Phillip; REIBSTEIN, David. Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance. New Jersey: Pearson Education, 2010. • LOVETT, John & OWYANG, Jeremiah. Social Marketing Analytics: a new framework for measuring results in social media. Online. Disponível em http://www.slideshare.net/setlinger/altimeter-social- analytics081011final • NAPOLI, Philip. Audience Economics: Media Institutions and the Audience Marketplace. New York: Columbia University Press, 2003. • PAINE, K.; MARKLEIN, T. March to Standards: Report from Dublin. Disponível em http://www.smmstandards.com/2012/06/march-to-standards-report-from-dublin/ • PAINE, Katie Delahaye. Measure What Matters: Online Tools for Understanding Customers, Social Media, Engagement, and Key Relationships. New Jersey: John Wiley & Sons, 2011. pp.3-16;19-29;69-97. • SILVA, Tarcízio. Monitoramento de Marcas e Conversações: alguns pontos para discussão. In: DOURADO, Danila; SILVA, Tarcízio; CERQUEIRA, Renata; AYRES, Marcel (orgs.). #MidiasSociais: Perspectivas, Tendências e Reflexões. E-book. Disponível em: http://www.slideshare.net/tarushijio/midias-sociais-perspectivas- tendencias-e-reflexoes • SILVA, Tarcízio (org.). Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais. Editora Bookess, Online, 2012. Disponível em: http://www.slideshare.net/tarushijio/para-entender- monitoramento-de-midias-sociais. pp.12-18; 19-34; 41-45; 59-69. Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais