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MONITORAMENTO
                                  DE MÍDIAS SOCIAIS




Monitoramento de Mídias Sociais
TARCÍZIO SILVA

   Coordenador de Monitoramento e Métricas.
  Pesquisador em marketing e comunicação digital,
  mestrando concluinte em Comunicação no
  PPGCCC-UFBA e membro do GITS-UFBA.
   Organizador dos ebooks “Para Entender o
  Monitoramento         de       Mídias      Sociais”,
  “#MídiasSociais: Perspectivas, Tendências e
  Reflexões” e “Mídias Sociais e Eleições 2010”.


     tarciziosilva.com.br <
slideshare.net/tarushijio <
             gitsufba.net <

Monitoramento de Mídias Sociais
PARA ENTENDER O
MONITORAMENTO DE
MÍDIAS SOCIAIS
E-book recém lançado,
com 22 artigos sobre
definições, aplicações,
ferramentas e tendências
do monitoramento de
mídias sociais.

> slidesha.re/emonit




Monitoramento de Mídias Sociais
SUMÁRIO

   O Monitoramento de Mídias Sociais;
   Possibilidades e Objetivos do Monitoramento;
   Sistematizações de Métricas para Mídias Sociais;
   Tipos e Seleção de Ferramentas;
   Planejando o Monitoramento.




Monitoramento de Mídias Sociais
O MONITORAMENTO DE MÍDIAS
  SOCIAIS

Monitoramento de Mídias Sociais
MÍDIAS SOCIAIS: MUITAS DEFINIÇÕES

As mídias sociais podem
ser definidas e vistas de
diversas formas.




Monitoramento de Mídias Sociais
MÍDIAS SOCIAIS: MUITAS DEFINIÇÕES

   › Sites de Redes Sociais (Social
   Network Sites)
   "Serviços de web que permitem aos
   usuários (1) construir um perfil público
   ou semipúblico dentro de um sistema
   conectado, (2) articular uma lista de
   outros usuários com os quais eles
   compartilham uma conexão e (3) ver e
   se mover pela sua lista de conexões e
   pela dos outros usuários“(Danah Boyd
   e Nicole Ellison).




Monitoramento de Mídias Sociais
MÍDIAS SOCIAIS: MUITAS DEFINIÇÕES

   › Mídias Sociais (Social Media)
   "As Mídias Sociais fazem parte de um
   grupo de aplicações para Internet
   construídas com base nos fundamentos
   ideológicos e tecnológicos da Web 2.0,
   e que permitem a criação e troca de
   Conteúdo Gerado pelo Usuário
   (CGU)" (Andreas Kaplan e Michael
   Haenlein).




Monitoramento de Mídias Sociais
INTERATIVIDADE E AUTONOMIA

Ao utilizar a web, o usuário tem
mais poder de interatividade e
autonomia.

Os indivíduos não seguem
programações definidas pelas
empresas de comunicação, mas
fazem sua própria, hiper-
individualizada.




Monitoramento de Mídias Sociais
LIBERAÇÃO DO PÓLO DA EMISSÃO

Qualquer pessoa com a tecnologia
digital em mãos e alguma
motivação pode produzir e
disseminar seu próprio conteúdo.




Monitoramento de Mídias Sociais
DIGITALIZAÇÃO
A digitalização dos conteúdos
permite que eles sejam facilmente
circulados e intercambiados.

Por exemplo, um programa
gravado ao vivo vai direto pra uma
mesa de edição, ao mesmo tempo
que é exibido online, editado em
fotos, vídeos online e podcasts...




Monitoramento de Mídias Sociais
PROCESSAMENTO
O processamento de uma grande quantidade de dados digitais, de
diversas fontes, permite perceber correlações entre variáveis.

O processo de análise de comportamento e consumo é expandido
até os limites da inteligência dos analistas.




Monitoramento de Mídias Sociais
ALCANCE GLOBAL
Até certo ponto, a circulação de produtos informativos é
global. É possível articular e analisar o que as pessoas
fazem nos lugares mais diferentes, assim nichos em
comunidades.




Monitoramento de Mídias Sociais
MATERIAL E IMATERIAL
As mídias digitais, muitas vezes,
são menos aproveitadas porque os
empresários e decisores preferem o
que seria mais tangível, “material”.

Mas a comunicação digital é
material sim e muitas vezes mais
tangível que a impressa, por
exemplo.




Monitoramento de Mídias Sociais
DURAÇÃO E CICLO DE VIDA
A duração e ciclo de vida dos
conteúdos digitais pode variar
muito.

O armazenamento das publicações
é realizado por padrão: as
plataformas, buscadores e arquivos
na web mantêm o que é registrado.




Monitoramento de Mídias Sociais
ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO CONTÍNUOS

Na maioria dos casos, as ações de
comunicação nas mídias digitais permitem
edição, aperfeiçoamento e correções
contínuas.




Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS, DADOS, DADOS!

A quantidade de dados
publicados a cada
segundo é absurdamente
volumosa!




Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS, DADOS, DADOS!

Como lidar com esse
volume de dados, feito
de diversos tipos e
provenientes de tantas
fontes?




Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS, DADOS, DADOS!

Perguntar a si mesmo: o
que preciso saber?




Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS, DADOS, DADOS!

• Qual o tamanho da
  minha audiência?
• As pessoas estão
  gostando do meu
  conteúdo?
• O que falam da nova
  embalagem do meu
  produto?
• O que meus
  concorrentes estão
  fazendo nas mídias
  sociais?


Monitoramento de Mídias Sociais
O DESAFIO DOS DADOS DIGITAIS

A Inteligência de Negócios é “um conjunto de metodologias,
processos, arquiteturas e tecnologias para transformar dados
brutos em informação significante e útil que pode ser utilizada
como insights e decisões estratégicas, técnicas e operacionais”.
B. Evelson




                                                           Inteligência
     Dados                   Métricas   Aplicações              de
                                                            Negócios




Monitoramento de Mídias Sociais
TIPOS DE DADOS


                             Navegação    Transações




                     Relacional                   Audiência




                              Opinativo   Demográfico




Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS NAVEGACIONAIS

                                     Taxa de Rejeição
 Dados navegacionais são            Cliques
  aqueles referentes às              Páginas Vistas
  trajetórias e usos realizados      Regiões de Páginas
                                      Páginas/Visita
  pelos visitantes de uma         
                                     Novos Visitantes
  propriedade online.                Tags Clicadas
                                     Produtos Vistos
                                     Editorias Acessadas
                                     Tempo de Acesso
                                     Horários de Acesso
                                     …




Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS NAVEGACIONAIS
              Google Analytics como ícone da disseminação de
              práticas de coleta e análise de dados navegacionais


Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS TRANSACIONAIS

                                     Produtos Comprados
 Dados transacionais estão          Produtos Desejados
  relacionados a padrões de          Compras Repetidas
  venda e compra.                    Ticket Médio
                                     …




Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS TRANSACIONAIS
           Sistemas de recomendação se baseiam em diversas fontes
           de dados, especialmente os transacionais


Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS DE ALCANCE

                                      Seguidores
 O consumo de conteúdo e             Fãs
  publicidade nas mídias sociais      Membros
  possui características              Impressões de
                                       Anúncio
  específicas, ampliadas com a        Visualizações de
  abundância de dados                  Vídeo
                                       …
  pessoais e demográficos          

  disponíveis.




Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS DE ALCANCE
           Dados de audiência potencial são coletáveis facilmente,
           como o faz o aplicativo TwentyFeet


Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS DEMOGRÁFICOS

                                     Nacionalidade
 Nas mídias sociais, dados          Idade
  demográficos estão                 Sexo
  constantemente disponíveis,        Etnia
                                      Educação
  por fazerem parte da            
                                     …
  identidade dos indivíduos.




Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS DEMOGRÁFICOS
           O Facebook Insights permite ver dados demográficos
           básicos dos fãs de determinada página


Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS OPINATIVOS

                                     Votos
 Os dados opinativos são            Gostei/Não Gostei
  aqueles que envolvem               Valência
  julgamento de valor.               Saliência de Temas
                                     …




Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS OPINATIVOS
              Tela de software que realiza análise de sentimento
              automática de conteúdo coletado


Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS RELACIONAIS

                                     Tamanho da Rede
 Os dados relacionais               Centralidade
  referem-se à posição de um         Número de RTs
  indivíduo nas redes online e       Comentários
                                      Recebidos
  sua capacidade de ser visto        …
  nos ambientes digitais.




Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS RELACIONAIS
              Exemplo de dados relacionais coletados pelo
              PeerIndex


Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS > INFORMAÇÃO > CONHECIMENTO



                                  Conhecimento




                                   Informação




                                     Dados




Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS > INFORMAÇÃO > CONHECIMENTO

 Dados são elementos coletados
  sobre coisas, eventos, atividades e
  processos                             Conhecimento




 Informações são dados com              Informação
  contexto e propósito

                                           Dados
 Conhecimento é a compreensão de
  dados e informações com
  propósitos de tomadas de decisão




Monitoramento de Mídias Sociais
MENSURAÇÃO

“Mensuração é uma redução
quantitativamente expressa de
incerteza, baseada em uma ou
mais observações”
         – Douglas Hubbard




Monitoramento de Mídias Sociais
MENSURAÇÃO NÃO É...

Apenas coletar as métricas que estão explícitas nas
mídias sociais (fãs, seguidores, membros…)

Apenas para reportar resultados do que foi
realizado

Algo que deve ser feito somente depois de
realizadas as ações

Somente ligada a aspectos financeiros imediatos

Feita por estatísticos

Difícil de ser realizada



Monitoramento de Mídias Sociais
MENSURAÇÃO É...

Usar dados e métricas de forma criativa, além do
óbvio

Utilizada antes, durante e depois da gestão da
comunicação

Para reporte de resultados, mas também para
planejamento, pesquisa, otimização e
aprendizado

Possível de ser realizada por qualquer comunicador
com conhecimento básico de matemática

Fácil de ser realizada



Monitoramento de Mídias Sociais
REDUÇÃO DE INCERTEZA
Exemplo 1

Dados:
Meu cliente tem 1.540 seguidores

Informação:
Meu cliente tem 1.540 seguidores, 100 a
mais do que o mês passado

Conhecimento:
Minhas táticas de relacionamento estão
funcionando, vou mantê-las




Monitoramento de Mídias Sociais
REDUÇÃO DE INCERTEZA
Exemplo 1

Dados:
Meu cliente tem 1.540 seguidores

Informação:
Meu cliente tem 1.540 seguidores, 100 a
mais do que o mês passado

Conhecimento:
Minhas táticas de relacionamento estão
funcionando, vou mantê-las




Monitoramento de Mídias Sociais
REDUÇÃO DE INCERTEZA
Exemplo 1

Dados:
Meu cliente tem 1.540 seguidores

Informação:
Meu cliente tem 1.540 seguidores, 100 a
mais do que o mês passado

Conhecimento:
Minhas táticas de relacionamento estão
funcionando, vou mantê-las




Monitoramento de Mídias Sociais
REDUÇÃO DE INCERTEZA
Exemplo 2

Dados:
                                       Conhecimento:
 500 cliques no tweet patrocinado
                                        Conversão boa: 3%
 15 vendas geradas pelo tweet
                                        Ticket médio ruim: as
  patrocinado
                                         pessoas compraram
 Custo de 2 mil pelo tweet              produtos de pouco valor
  patrocinado
                                        Mudar de parceiro?
 Receita total de 3 mil
                                        Direcionar a produtos de
                                         maior valor?
Informação:                             Renegociar custos?
 3% de conversão de cliques em
   venda
 Lucro de 1,500
 Investimento – Lucro = prejuízo de
   500 reais



Monitoramento de Mídias Sociais
REDUÇÃO DE INCERTEZA
Exemplo 2

Dados:
                                       Conhecimento:
 500 cliques no tweet patrocinado
                                        Conversão boa: 3%
 15 vendas geradas pelo tweet
                                        Ticket médio ruim: as
  patrocinado
                                         pessoas compraram
 Custo de 2 mil pelo tweet              produtos de pouco valor
  patrocinado
                                        Mudar de parceiro?
 Receita total de 3 mil
                                        Direcionar a produtos de
                                         maior valor?
Informação:                             Renegociar custos?
 3% de conversão de cliques em
   venda
 Lucro de 1,500
 Investimento – Lucro = prejuízo de
   500 reais



Monitoramento de Mídias Sociais
REDUÇÃO DE INCERTEZA
Exemplo 2

Dados:
                                       Conhecimento:
 500 cliques no tweet patrocinado
                                        Conversão boa: 3%
 15 vendas geradas pelo tweet
                                        Ticket médio ruim: as
  patrocinado
                                         pessoas compraram
 Custo de 2 mil pelo tweet              produtos de pouco valor
  patrocinado
                                        Mudar de parceiro?
 Receita total de 3 mil
                                        Direcionar a produtos de
                                         maior valor?
Informação:                             Renegociar custos?
 3% de conversão de cliques em
   venda
 Lucro de 1,500
 Investimento – Lucro = prejuízo de
   500 reais



Monitoramento de Mídias Sociais
REDUÇÃO DE INCERTEZA
Exemplo 3

Dados:
                                         Conhecimento:
 1200 tweets sobre o novo produto
                                          Números diferentes do
 300 mencionando a embalagem              teste de embalagem
 50% positivos                           O público real sentiu
 50% negativos                            dificuldade
                                          Modificar embalagem?
Informação:                               Rever empresa de design e
 De 300 menções à embalagem, 150          produção?
   criticando a dificuldade de abrir o
   pacote
 50% de críticas a este aspecto




Monitoramento de Mídias Sociais
REDUÇÃO DE INCERTEZA
Exemplo 3

Dados:
                                         Conhecimento:
 1200 tweets sobre o novo produto
                                          Números diferentes do
 300 mencionando a embalagem              teste de embalagem
 50% positivos                           O público real sentiu
 50% negativos                            dificuldade
                                          Modificar embalagem?
Informação:                               Rever empresa de design e
 De 300 menções à embalagem, 150          produção?
   criticando a dificuldade de abrir o
   pacote
 50% de críticas a este aspecto




Monitoramento de Mídias Sociais
REDUÇÃO DE INCERTEZA
Exemplo 3

Dados:
                                         Conhecimento:
 1200 tweets sobre o novo produto
                                          Números diferentes do
 300 mencionando a embalagem              teste de embalagem
 50% positivos                           O público real sentiu
 50% negativos                            dificuldade
                                          Modificar embalagem?
Informação:                               Rever empresa de design e
 De 300 menções à embalagem, 150          produção?
   criticando a dificuldade de abrir o
   pacote
 50% de críticas a este aspecto




Monitoramento de Mídias Sociais
MENSURAÇÃO

“Não importa o quão “difuso” um sistema
de mensuração é, ainda assim é uma
mensuração se lhe diz mais do que você
sabia antes. E todas estas coisas que
parecem incomensuráveis são, quase
sempre, resolvidas por métodos
relativamente simples.”
- Douglas Hubbard




Monitoramento de Mídias Sociais
MONITORAMENTO E MENSURAÇÃO

Monitoramento é o processo de
configurar e executar a coleta
dados relevantes: indicadores
quantitativos, conteúdo textual ou
audiovisual etc.                      Monitoramento   Mensuração



Mensuração é o ato de medir
analiticamente o que se coleta, com
o objetivo de se aprender mais
sobre algo.




Monitoramento de Mídias Sociais
MARCA E REPUTAÇÃO

“Sua marca não é o que
você pensa que ela é,
mas sim o que dizem que
ela é.” - Marty Neumeier




Monitoramento de Mídias Sociais
MARCA E REPUTAÇÃO

“Reputação é um termo
que se refere ao coletivo
das visões que os
stakeholders de uma
corporação tem de sua
imagem e identidade.” –
Rosa Chun




Monitoramento de Mídias Sociais
BOCA A BOCA

Boca a boca é o processo pelo qual consumidores/cidadãos
passam informações para outros consumidores/cidadãos.

1.   O boca a boca interfere no comportamento. Mudança
     de comportamento de algumas pessoas pode ganhar
     escala e afetar milhares ou milhões.

2.   O boca a boca em rede ganha mais importância. A
     estrutura de redes sociais da web hoje permite que a
     informação seja passada de forma mais rápida.

3.   Ferramentas de monitoramento e mensuração permitem
     identificar e analisar o boca a boca positivo e negativo
     de forma quase imediata.


Monitoramento de Mídias Sociais
MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS

Quando se fala de Monitoramento de
Mídias Sociais, o foco é mais qualitativo,   Produto    Praça
voltado especialmente para analisar o
boca a boca.

Dados qualitativos, nas mídias sociais,
devem ser interpretados a partir do           Preço    Promoção
conteúdo publicado pelos indivíduos.




Monitoramento de Mídias Sociais
Produto                   Praça




                          Preço               Promoção



           MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS
           Intepretar o que as pessoas falam sobre a marca e produto a partir
           dos 4 Ps do Marketing é um ponto de partida.


Monitoramento de Mídias Sociais
PRODUTO


   Produto




Monitoramento de Mídias Sociais
PRAÇA


     Praça




Monitoramento de Mídias Sociais
PREÇO


     Preço




Monitoramento de Mídias Sociais
PROMOÇÃO


  Promoção




Monitoramento de Mídias Sociais
ASPECTOS DA MARCA E PRODUTOS

As pessoas falam constantemente de
suas experiências de consumo e de cada
um dos “4 Ps do Marketing”.

Entender e interpretar estes e outros
dados e opiniões é a tarefa do
monitoramento de mídias sociais.




Monitoramento de Mídias Sociais
MÍDIAS SOCIAIS E BARREIRAS




                                  Deloitte, 2010


Monitoramento de Mídias Sociais
POSSIBILIDADES E OBJETIVOS


Monitoramento de Mídias Sociais
MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS

O Monitoramento de Mídias Sociais
consiste na coleta, armazenamento,
classificação, categorização, adição de
informações e análise de menções online
públicas a determinado(s) termo(s)
previamente definido(s) e seus
emissores.




Monitoramento de Mídias Sociais
MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS

O Monitoramento de Mídias Sociais é
idealmente realizado por profissionais
capacitados em interpretar os dados e
transformá-los em conhecimento, com o
apoio de softwares plenos de
monitoramento, como Scup, Seekr,
SocialMetrix, Livebuzz, E.Life monitor,
Radian6, UberVU e outros.




Monitoramento de Mídias Sociais
OBJETIVOS DO MONITORAMENTO

    (a) identificar e analisar reações,
    sentimentos e desejos relativos a
    produtos, entidades e campanhas;
    (b) conhecer melhor os públicos
    pertinentes;
    (c) realizar ações reativas e pró-ativas
    para alcançar os objetivos da
    organização ou pessoa




Monitoramento de Mídias Sociais
IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES

    (a) identificar e analisar
    reações, sentimentos e
    desejos relativos a
    produtos, entidades e
    campanhas;




Monitoramento de Mídias Sociais
IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES
  Lançamento de
  Produto:
  Monitoramento da
  WaveMetrix sobre o
  lançamento do Ipad
  2:




Monitoramento de Mídias Sociais
IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES
  Franquia
  Multinacional:
  Monitoramento da
  WaveMetrix sobre o
  Starbucks no Brasil:




Monitoramento de Mídias Sociais
CONHECER MELHOR OS PÚBLICOS

    (b) conhecer melhor os públicos
    pertinentes;




Monitoramento de Mídias Sociais
CONHECER MELHOR OS PÚBLICOS

Os perfis públicos e o conteúdo
publicado pelos usuários das mídias
sociais permite uma ampla gama de
possibilidades de análise.

É possível perceber as características
demográficas, psicográficas, padrões de
consumo e comportamentos do
público-alvo.




Monitoramento de Mídias Sociais
CONHECER MELHOR OS PÚBLICOS

Nas mídias sociais, existem três tipos
básicos de público:

 Influenciadores: são indivíduos que,
  por algum motivo, exercem influência
  no mercado e no público.
 Consumidores: são os consumidores
  efetivos da organização.
 Indivíduos: é o público em geral, que
  representa a audiência em potencial.




Monitoramento de Mídias Sociais
INFLUENCIADORES

“Uma pessoa que tem um alcance ou
impacto maior que a média de suas
opiniões em um mercado específico” -
WOMMA




Monitoramento de Mídias Sociais
INFLUENCIADORES

  • Autoridade
  • Experts Institucionais
  • Elite de Mídia
  • Elite Cultural
  • Conectados Socialmente




Monitoramento de Mídias Sociais
INFLUENCIADORES

Ferramentas de monitoramento e
mensuração ajudam a identificar
influenciadores:
     • Pessoas muito mencionadas
       como fonte de informação
     • Pessoas com ideias muito
       disseminadas
                                       Perfis identificados pela ferramenta
     • Pessoas com grande alcance      Topsy como influenciadores no tema
                                       “maquiagem”
       potencial
     • Pessoas engajadas em torno de
       um tema, tópico ou causa




Monitoramento de Mídias Sociais
CONSUMIDORES

Pessoas que expressam seu consumo
(ou a ausência dele) através das mídias
sociais.

Identificá-las e ouvi-las permite
entender melhor sobre o processo de
compra, demandas de mercado,
fortalezas e fraquezas da marca.




Monitoramento de Mídias Sociais
CONSUMIDORES
                                               Categoria                         Citações
Estudo #fail, da E.life,
                                  Alimentos (restaurantes e marcas de
identificou as Categorias         alimentos e bebidas)
                                                                             89.956 ocorrências
mais citadas por                  Operadoras de Telefonia (celular e fixa)   44.201 ocorrências
consumidores                      Eletro-eletrônicos                         15.834 ocorrências
insatisfeitos:                    Bancos, seguradoras e cartões              13.992 ocorrências
                                  Provedores de internet                     13.352 ocorrências
                                  Navegadores                                11.780 ocorrências
                                  Instituições de Ensino                     6.396 ocorrências
                                  Companhias aéreas                          6.300 ocorrências
                                  Cosméticos e produtos de higiene           4.064 ocorrências
                                  Montadoras de Automóveis                   3.781 ocorrências
                                  Supermercados                              2.979 ocorrências
                                  Aparelhos Celulares                        2.755 ocorrências
                                  Produtos de Limpeza                        2.292 ocorrências
                                  Revistas                                   1.804 ocorrências

Monitoramento de Mídias Sociais
INDIVÍDUOS

Qualquer indivíduo, mesmo que não
seja “influenciador” ou consumidor da
marca, também emite e busca opiniões.




Monitoramento de Mídias Sociais
PRESENÇA ONLINE




1. Sua marca faz comunicação para alcançar os indivíduos
2. Os indivíduos conversam entre si sobre suas marcas
3. Os indivíduos demandam informação e criam sobre sua marca
4. Concorrentes buscam alcançar os indivíduos
5. Os indivíduos conversam entre si sobre concorrentes
6. Os indivíduos demandam informação e criam sobre os concorrentes


Monitoramento de Mídias Sociais
REALIZAR AÇÕES REATIVAS E PROATIVAS


(c) realizar ações reativas e pró-ativas
                                                   Planejamento e
para alcançar os objetivos da                     Desenvolvimento
                                                    de Estratégias

organização ou pessoa


                                  Monitoramento                      Produção
                                                                        de
                                                                     Conteúdo




                                                  Relacionamento




Monitoramento de Mídias Sociais
IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES

    Característica de Produto:
    caso Ruffles




Monitoramento de Mídias Sociais
IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES
  Característica de Produto:
  caso Ruffles




Monitoramento de Mídias Sociais
TRÊS FASES

                                  Planejamento e
                                     Predição




                                  Monitoramento
                                  e Mensuração



                     Gestão e                      Avaliação e
                    Manutenção                      Pesquisa




Monitoramento de Mídias Sociais
APLICAÇÕES

Planejamento e Predição
 Escolher ambientes

 Desenhar estratégias

 Definir táticas

 Desenvolver cronogramas

 Planejar conteúdo, ações e
  mídia

 Estabelecer metas

Monitoramento de Mídias Sociais
APLICAÇÕES

Planejamento e Predição
 Escolher ambientes – onde as pessoas estão falando sobre meu
   tipo de produto?
 Desenhar estratégias – como minha marca pode se apresentar
   nas mídias sociais?
 Definir táticas – que ações vou realizar? Conteúdo, engajamento,
   publicidade, promoções?
 Desenvolver cronogramas – em que horários e dias meu cliente
   acessa as mídias sociais?
 Planejar conteúdo, ações e mídia – o que os consumidores
   gostam de ler, ouvir e fazer?
 Estabelecer metas – qual a demanda para minha comunicação?
   Como meus concorrentes estão se saindo?

Monitoramento de Mídias Sociais
APLICAÇÕES

Planejamento e
Predição




Monitoramento de Mídias Sociais
APLICAÇÕES

Gestão e Manutenção
 Otimizar conteúdo

 Melhorar conversões

 Identificar influenciadores

 Encontrar crises em potencial

 Descobrir oportunidades




Monitoramento de Mídias Sociais
APLICAÇÕES

Gestão e Manutenção
 Otimizar conteúdo – que tipo de conteúdo está tendo mais
  repercussão?
 Melhorar conversões – que argumentos de venda estão
  funcionando?
 Identificar influenciadores – quem são os influenciadores que
  podem virar parceiros?
 Encontrar crises em potencial – que problemas graves
  surgiram nas redes?
 Descobrir oportunidades – o que posso aproveitar na minha
  comunicação?




Monitoramento de Mídias Sociais
APLICAÇÕES

Exemplo de Descoberta de Oportunidades – Luiza no Canadá:




Monitoramento de Mídias Sociais
APLICAÇÕES

Exemplo de Descoberta de Oportunidades – Luiza no Canadá:




Monitoramento de Mídias Sociais
APLICAÇÕES

Exemplo de Descoberta de Oportunidades – Luiza no Canadá:




Monitoramento de Mídias Sociais
APLICAÇÕES

Pesquisa e Avaliação
 Avaliar resultados

 Comparar performance com concorrentes

 Monitorar vendas

                                          X
 Medir retorno de investimento

 Renovar propostas




Monitoramento de Mídias Sociais
APLICAÇÕES

Pesquisa e Avaliação
 Avaliar resultados – o quanto minha audiência cresceu nos
  últimos meses?
 Comparar performance com concorrentes – os consumidores
  estão interagindo mais com minha marca ou outras?
 Monitorar vendas – qual porcentagem de vendas é
  diretamente atribuída às mídias sociais?
 Medir retorno de investimento – o dinheiro investido em
  comunicação nas mídias sociais retornou?
 Renovar propostas – o quanto posso investir a mais, mantendo
  um bom custo-benefício?




Monitoramento de Mídias Sociais
APLICAÇÕES

Tabela da Socialbakers
com as páginas de
marcas do Brasil




Monitoramento de Mídias Sociais
Produção de
Inteligência                               • Mídias, Estratégias, Ações,
                           Planejamento      Publicidade…
Digital

                                           • Relacionamento, Conteúdo, Táticas…
                              Gestão




                                           • Visibilidade, Leads, ROI…
                              Reporte




                                           • Armazenar de dados e métricas para
                                             produção de inteligência digital para
                            Produção de
                            Inteligência     otimizar continuamente os processos



Monitoramento de Mídias Sociais
SISTEMATIZAÇÕES DE
  MÉTRICAS

Monitoramento de Mídias Sociais
MENSURAÇÃO MÍDIAS SOCIAIS




Monitoramento de Mídias Sociais
IAB – Social Media Ad Metrics Definitions


                                  › Sites de Mídia Social: 09 métricas;
                                  › Blogs: 12 métricas;
                                  › Aplicativos / Widget: 09 métricas.




Monitoramento de Mídias Sociais
IAB – Social Media Ad Metrics Definitions

› Sites de Mídia Social            › Blogs                    › Widgets / Aplicativos
•   Visitantes Únicos              • Tamanho da               •   Instalações
•   Custo por Visitante Único      Conversação                •   Usuários Ativos
•   Exibições de Página            • Relevância do Site       •   Perfil da Audiência
•   Visitas                        • Credibilidade do Autor   •   Alcance de Usuários Únicos
•   Visitas Repetidas              • Relevância e Novidade    •   Crescimento
•   Taxa de Interação              do Conteúdo                •   Aplicativos por Usuário
•   Tempo                                                     •   Usuários Ativos / Aplicativo
•   Instalação de Vídeos                                      •   Longevidade / Ciclo de Vida
•   Ações Relevantes




     Monitoramento de Mídias Sociais
Razorfish - Fluent


                                  › Net Sentiment
                                  › SIM Score (Social Media Index Score)




Monitoramento de Mídias Sociais
Razorfish - Fluent

› Net Sentiment da Marca                             › SIM Score
• (Conversações Neutras + Positivas – Conversações   • Porcentagem das
Negativas) / Total de Conversações                   conversações positivas
                                                     da marca em relação ao
• Net Sentiment da Indústria                         tota da indústria.
• (Conversações Neutras + Positivas – Conversações
Negativas) / Total de Conversações




 Monitoramento de Mídias Sociais
Forrester Research

                                  › Engajamento
                                  • Envolvimento
                                  • Interação
                                  • Intimidade
                                  • Influência




Monitoramento de Mídias Sociais
Forrester Research




Monitoramento de Mídias Sociais
Aplicação do Monitoramento
                                    As principais aplicações para o
                                  monitoramento de mídias sociais
                                  apontadas foram Relacionamento
                                  (93%) e Avaliação de Resultados
                                  (87%). Alguns usos minoritários que
                                  merecem destaque são: utilização do
                                  monitoramento com fins de pesquisa
                                  de marketing e comportamento;
                                  mapeamento de conteúdo; como base
                                  de    dados    para   redação    de
                                  planejamentos.




                                                  Estudo “Usos e Percepções do
                                                Monitoramento de Mídias Sociais”




Monitoramento de Mídias Sociais
Uso de Ferramentas


•   49 ferramentas diferentes citadas
• Cada profissional utiliza em média        3,7
ferramentas diferentes



                                    Estudo “Usos e Percepções do
                                  Monitoramento de Mídias Sociais”




Monitoramento de Mídias Sociais
Estudo “Usos e Percepções do

Uso de Ferramentas
                                                                             Monitoramento de Mídias Sociais”




   O gráfico acima exibe as quinze opções mais citadas. Ferramentas de Monitoramento Parcial
dominam o gráfico, devido a sua versatilidade e aplicação nas tarefas cotidianas. A grande
ocorrência de “Outras” se deve ao agrupamento de mais de 30 ferramentas diferentes que foram
citadas poucas vezes e por isso não estabeleceram categorias independentes.

Monitoramento de Mídias Sociais
DADOS DIGITAIS
              Estudo sobre as métricas consideradas mais
              importantes por profissionais brasileiros de     Estudo “Usos e Percepções do

              monitoramento e mensuração
                                                             Monitoramento de Mídias Sociais”



Monitoramento de Mídias Sociais
Estudo “Usos e Percepções do
                                  Monitoramento de Mídias Sociais”




Monitoramento de Mídias Sociais
Métricas mais Importantes

  As realizarmos uma codificação mais afinada das métricas, reunindo-as, o
quadro ficou mais claro. Realizamos o seguinte agrupamento das métricas
citadas na pesquisa:


• Engajamento, Participação e Colaboração: são as métricas ligadas a
quanto o público participa, comenta e se mobiliza em torno da presneça
online da marca.
• Alcance, Disseminação e Repercussão: relativas a métricas de alcance real
e potencial, assim como de ações dos usuários voltadas à disseminação
(como RTs).
• Sentimento e Reputação: vinculadas à análise de sentimento, SIM Score e
afins.
• Influência, Influenciadores e Advocacia: análise da influência dos perfis
corporativos, identificação dos influenciadores na rede, advogados e
detratores.
                                                                 Estudo “Usos e Percepções do
                                                               Monitoramento de Mídias Sociais”


 Monitoramento de Mídias Sociais
Métricas mais Importantes

• ROI, Vendas e Leads: ligadas ao retorno financeiro do investimento,
vendas realizadas e leads gerados.
• Satisfação e Resolução de Problemas: métricas ligadas a resolução de
problemas e dúvidas sanadas.
• Adequação, Temas e Tópicos: categorização das menções em temas e
tópicos favoráveis ou desfavoráveis.
• Perfil e Localização do Público: análise do público e segmentação do
público-alvo.
• Tendências de Mercado e Produtos: utilização de métricas relativas ao
entendimento do mercado e ao desenvolvimento de produtos e serviços.
 Nas páginas seguintes, novo gráfico a partir dessas categorias.




                                                                     Estudo “Usos e Percepções do
                                                                   Monitoramento de Mídias Sociais”


 Monitoramento de Mídias Sociais
SISTEMATIZAÇÕES DE MÉTRICAS

    • Métricas de Audiência
    • Métricas de Participação
    • Métricas de Reputação




Monitoramento de Mídias Sociais
Monitoramento de Mídias Sociais
AUDIÊNCIA

     Audiência é o grupo de pessoas
que efetivamente ou potencialmente
assistem, leem ou ouvem algo.
     Tradicionalmente, é a métrica mais
utilizada por comunicadores.




Monitoramento de Mídias Sociais
MÉTRICAS DE AUDIÊNCIA

•   Impressões
•   Visualizações
•   Downloads
•   Fãs
•   Seguidores
•   Membros
•   etc




Monitoramento de Mídias Sociais
MÉTRICAS DE AUDIÊNCIA

•   Impressões
•   Visualizações                 Audiência Efetiva?
•   Downloads
                                           ou
•   Fãs
•   Seguidores                    Audiência Potencial?
•   Membros
•   etc




Monitoramento de Mídias Sociais
PARTICIPAÇÃO

   A Participação nos permite
entender qual parcela da audiência
interagiu de algum modo com o perfil
e o conteúdo.
   É especialmente útil para
otimização contínua dos textos,
imagens, design, estilo e tom nas
mídias sociais.




Monitoramento de Mídias Sociais
MÉTRICAS DE PARTICIPAÇÃO

• Favoritamentos
• Comentários
• Respostas
• Compartilhamentos Sociais (Likes,
  Tweets, +1 em conteúdo)
• etc




Monitoramento de Mídias Sociais
MÉTRICAS DE PARTICIPAÇÃO

• Favoritamentos
• Comentários                         Feedback?

• Respostas                           Disseminação?
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Monitoramento de Mídias Sociais
MÉTRICAS DE REPUTAÇÃO

    As Métricas de Reputação permitem
analisar o quanto a marca, produto e
suas dimensões e aspectos são
percebidas pelos consumidores e
público.
    A Análise de Sentimento e
Classificação do conteúdo são recursos
base para tal.




Monitoramento de Mídias Sociais
MÉTRICAS DE REPUTAÇÃO

• Índice de Sentimento
• Share de Menções
  Positivas
• Tópicos Relacionados
• Palavras Associadas
• Impacto da Crise




Monitoramento de Mídias Sociais
MÉTRICAS DE REPUTAÇÃO

                                  •   Entidade: Aeroporto Galeão
                                  •   Sentimento: Negativo
                                  •   Aspecto: Acesso
                                  •   Emissor: Jornalista
                                  •   Sexo: Feminino
                                  •   Alcance: 47 mil potencial
                                  •   Disseminação: 18 RTs




Monitoramento de Mídias Sociais
MÉTRICAS DE REPUTAÇÃO

                                  •   Entidade: Aeroporto Galeão
                                  •   Sentimento: Negativo
                                  •   Aspecto: Acesso
                                  •   Emissor: Jornalista
                                  •   Sexo: Feminino
                                  •   Alcance: 47 mil potencial
                                  •   Disseminação: 18 RTs




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AUDIÊNCIA
                               ->
                          PARTICIPAÇÃO
                               ->
                           REPUTAÇÃO



Monitoramento de Mídias Sociais
TIPOS E SELEÇÕES DE
  FERRAMENTAS

Monitoramento de Mídias Sociais
FERRAMENTAS DE ANÁLISE E
MONITORAMENTO

Seis tipos de ferramentas essenciais para a
mensuração devem ser destacados:
        Arquivamento de Informações
        Analytics
        Mecanismos            de     busca    geral    e
         segmentada
        Classificação de perfis / usuários
        Avaliação        de      presença,   alcance   e
         resposta
        Softwares de Monitoramento e Análise



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FERRAMENTAS


› Arquivamento      de     Informações:
softwares para coleta, armazenamento
manual de informações, cálculos e
produçaõ de apresentações.
  Necessário para anotações e cálculos em
geral e indispensável para mídias sociais
sem ferramentas específicas. Geralmente
subestimadas, estas ferramentas devem ser
dominadas para um bom trabalho de
mensuração e apresentação.




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Monitoramento de Mídias Sociais
ARQUIVAMENTO DE INFORMAÇÕES

                                  Link

Microsoft Office                  http://office.microsoft.com/pt-br/


Planilhas e Documentos Google     https://docs.google.com/
Docs

Open Office                       http://www.openoffice.org/


Analytics for Twitter             http://www.microsoft.com/download/en/details.as
                                  px?id=26213

iWork                             http://www.apple.com/iwork




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FERRAMENTAS


› Web      Analytics:  softwares   de
rastreamento e análise de dados de
visitantes em sites e perfis de mídias
sociais.
  De ferramentas como Google Analytics a
específicas de mídias sociais e a integração
entre as duas, permite coletar e analisar
dados       muito     importantes.       São
indispensáveis para associar dados de
mídia própria, paga e expontânea.




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Monitoramento de Mídias Sociais
WEB ANALYTICS
                                  Link
Google Analytics                  http://www.google.com/analytics


Yahoo Web Analytics               http://web.analytics.yahoo.com/


YouTube Insights                  http://www.youtube.com/t/advertising_insight
Facebook Insights                 http://www.facebook.com/FacebookInsights
SocialBakers                      http://www.socialbakers.com

Crowdbooster                      http://crowdbooster.com

Simply Measured Facebook          http://simplymeasured.com/freebies/facebook-
                                  insights
TwentyFeet                        http://www.twentyfeet.com

Statigram                         http://statigr.am


Monitoramento de Mídias Sociais
FERRAMENTAS


› Mecanismos     de     busca    geral    e
segmentada: permitem buscar por termos,
coletar texto, configurar alertas e avaliar
volume de menções.
  Em alguns casos, permitem resultados em
tempo real e dados sobre os emissores.




Monitoramento de Mídias Sociais
BUSCA GERAL/SEGMENTADA


                                  Link
Google Search                     http://www.google.com.br
Google Alerts                     http://www.google.com.br/alerts
Topsy                             http://topsy.com/
Bing                              http://bing.com
Yahoo Search                      http://search.yahoo.com
Google Trends                     http://www.google.com/trends
Google Insights                   http://www.google.com/insights/
SocialMention                     http://www.socialmention.com/
Kurrently                         http://www.kurrently.com




Monitoramento de Mídias Sociais
FERRAMENTAS


› Classificação de perfis / usuários:
aplicativos com mecanismos próprios de
avaliação e classificação de perfis.
  Geralmente, propõe classificação, escores
e rankings próprios. Muito útil na
identificação de influenciadores.




Monitoramento de Mídias Sociais
CLASSIFICAÇÃO DE PERFIS


                                  Link
Klout                             http://klout.com
PeerIndex                         http://www.peerindex.com

Hubspot Graders                   http://grader.com

Follower Wonk                     http://followerwonk.com

TweetLevel                        http://tweetlevel.edelman.com




Monitoramento de Mídias Sociais
Monitoramento de Mídias Sociais
FERRAMENTAS


› Avaliação de presença, alcance ou
resposta: criação de índices numéricos
para avaliar presença, alcance ou resposta
em mídias sociais diversas.




Monitoramento de Mídias Sociais
Monitoramento de Mídias Sociais
AVALIAÇÃO/ÍNDICES DE PRESENÇA

                                  Link
HowSociable                       http://www.howsociable.com
IndexSocial                       http://indexsocial.com.br
Social Business Index             http://socialbusinessindex.com/

PostRank                          http://www.postrank.com




Monitoramento de Mídias Sociais
FERRAMENTAS


› Softwares de monitoramento e análise:
softwares que coletam, classificam e
permitem a adição de informações como
tags e valências a menções de termos e a
emissores.




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Monitoramento de Mídias Sociais
MONITORAMENTO PLENO

                                  Link

Scup                              http://www.scup.com.br

Radian6                           http://www.radian6.com

Livebuzz                          http://www.livebuzz.com.br

Aceita                            http://aceita.com.br

Brandwatch                        http://www.brandwatch.com

Buzzmetrics                       http://www.nielsen-online.com/products_buzz.jsp?section=pro_buzz


Seekr                             http://seekr.com.br

Socialmetrix                      http://socialmetrix.com

Sysomos                           http://www.sysomos.com

Trendrr                           http://trendrr.com



Monitoramento de Mídias Sociais
PLANEJAMENTO DO
  MONITORAMENTO

Monitoramento de Mídias Sociais
PLANEJAMENTO DO MONITORAMENTO



                            Exploração
  Briefing                    Inicial                   Análise




              Demanda de                 Ferramenta e             Produção de
              Informação                 Configuração              Relatórios




Monitoramento de Mídias Sociais
PLANEJANDO O MONITORAMENTO

Etapas:
• Briefing
• Demanda de Informação
• Exploração Inicial
• Escolha e Configuração de
   Ferramentas
• Análise dos Dados
• Produtos/Relatórios de
   Inteligência




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BRIEFING

   Durante o atendimento, é
   necessário entender profundamente
   o cliente, de conhecimentos gerais
   a específicos.




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BRIEFING

        •    Histórico da Empresa
        •    Missão / Visão / Valores
        •    Objetivos
        •    Público-Alvo
        •    Objetivo do Monitoramento
        •    Histórico da Comunicação Digital da Empresa
        •    Plano de Comunicação e Mídia da Empresa
        •    Lista de Funcionários com Presença Digital
            Segmentada




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BRIEFING

   O briefing é também o processo pelo qual a equipe de análise
   de monitoramento e métricas identifica o cliente, seus
   concorrentes, substitutos e principais influenciadores
   conhecidos. É preciso saber:

       • Nome e variantes oficiais da marca e produtos do cliente
       • Objetivos de negócio e comunicação do cliente
       • Histórico de ações e campanhas recentes
       • Nome e variantes oficiais da marca e produtos
       concorrentes
       • Nome e variantes dos substitutos possíveis




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BRIEFING

   E também…

   • Distribuição geográfica do produto/serviço
   • Público-alvo da marca/produto e suas características
   • Público online da marca/produto e suas características
   • Influenciadores relacionados aos temas de interesse do
     público
   • Influenciadores relacionados a marca/produto




Monitoramento de Mídias Sociais
DEMANDA DE INFORMAÇÃO

   O que o monitoramento deve responder?

   É preciso refletir bem sobre que informação
   o cliente deseja obter do monitoramento e
   quais informações efetivamente podem ser
   extraídas desse processo. É essa demanda
   que guiará toda configuração do
   monitoramento.




Monitoramento de Mídias Sociais
DEMANDA DE INFORMAÇÃO

   •   Exemplos:
       • De quem os usuários falam melhor nas
          mídias sociais? Minha marca ou
          concorrentes?
       • A campanha de mídia online está
          sendo comentada?
       • Que discussões engajam os internautas
          de São Paulo?
       • Qual o perfil demográfico dos
          advogados e detratores do meu
          produto?




Monitoramento de Mídias Sociais
EXPLORAÇÃO INICIAL

 A fase de exploração inicial
pode ser realizada através da
navegação pelos sites, mídias
sociais e buscadores.




Monitoramento de Mídias Sociais
EXPLORAÇÃO INICIAL

   O objetivo geral desta fase é
   entender de uma forma
   superficial onde se fala dos
   termos chave, os tipos de
   comentários realizados e as
   palavras utilizadas, o que vai
   permitir definir as mídias, as
   palavras chave e as categorias.




Monitoramento de Mídias Sociais
EXPLORAÇÃO INICIAL

   Através da exploração inicial, o
   analista deve ter um contato
   navegacional com as mídias
   próprias e espontâneas do
   cliente, concorrentes e
   influenciadores. Alguns
   objetivos específicos desta fase
   podem ser os seguintes:




Monitoramento de Mídias Sociais
EXPLORAÇÃO INICIAL
  • Conhecer o estilo de publicação da
  equipe de mídias sociais
  • Conhecer o estilo e dinâmicas
  interacionais dos perfis oficiais e
  concorrentes
  • Perceber o estilo de menções,
  engajamento e práticas do público-
  alvo
  • A exploração inicial pode ser feita de
  modo livre, mas deve atender aos
  objetivos e resultar em anotações de
  links, conteúdos e comentários
  discursivos.



Monitoramento de Mídias Sociais
IDENTIFICAÇÃO DO CENÁRIO INTERNO: PRÁTICAS

   Nesta fase, se conhece melhor
   o cenário interno da
   agência/equipe de trabalho,
   seja ela focada ou não em
   mídias sociais. Deve ser
   realizado com questionamentos
   e conversas com a equipe.




Monitoramento de Mídias Sociais
IDENTIFICAÇÃO DO CENÁRIO INTERNO: PRÁTICAS

   É interessante descobrir as seguintes coisas:
        • Quais são as mídias de atuação, objetivos e estratégias?
        • Como a equipe planeja e agenda as ações e conteúdo nas
           mídias sociais?
        • Qual o processo de inspiração e produção de conteúdo?
        • Quais são os padrões e práticas de resposta aos
           interagentes?
        • A quem o trabalho deve ser reportado internamente?
        • Quais métricas, ferramentas e práticas de análise são
           realizadas no cotidiano?




Monitoramento de Mídias Sociais
IDENTIFICANDO DADOS E FERRAMENTAS
DISPONÍVEIS
   Neste momento, é preciso entender quais são os dados e
   ferramentas já utilizados pela equipe e que estão disponíveis, assim
   como os dados que já são coletados de forma automática.
        • Que dados são coletados com o apoio de softwares que
          necessitam de configuração?
        • Quais mídias já coletam dados de forma automática?
        • Que dados são coletados de forma manual e qual a
          periodicidade?
        • Quais usos são dados a estes dados coletados?
        • Que ferramenta(s) vou contratar?




Monitoramento de Mídias Sociais
DEFININDO O CLIENTE

   Neste momento, é preciso definir muito bem o cliente do produto
   informacional a ser produzido.
       • O cliente é a empresa?
       • O cliente é agência contratante?
       • O cliente é planejamento?
       • O cliente é outro setor da empresa?




Monitoramento de Mídias Sociais
DEFINIÇÃO DE PALAVRAS CHAVE

   Definir quais palavras-chave serão buscadas pelos
   softwares, como:
       • Nome da Empresa, Marca ou Produto
       • Nome da Empresa, Marca ou Produto dos
           Concorrentes
       • Nome de Substitutos
       • Palavras relacionadas ao setor
       • Hashtags
       • Termos irônicos
       • Definir palavras-chave negativas pra afinar os
           resultados
       • Línguas buscadas



Monitoramento de Mídias Sociais
DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS PARA ANÁLISE

   Além da Análise de Sentimento, é
   preciso definir quais categorias (tags)
   serão aplicadas ao conteúdo coletado.

   Esta fase do processo permitirá a
   organização e análise do conteúdo de
   acordo com os objetivos buscados.




Monitoramento de Mídias Sociais
DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS PARA ANÁLISE

 Exemplo de Nível        Exemplo de Tags
 Tipo de Emissor         • Corporativo / Usuário / Funcionário / Imprensa
                         • Concorrente / Partidário / Opositor / Militante / Cidadão

 Geográfico              •   Acre / Alagoas / Amapá / Amazonas / Bahia etc.
                         •   Argentina / Bolívia / Brasil / Equador / Espanha etc
 Setor                   •   Ensino / Atendimento / Comunicação / Imprensa

 Aspecto                 •   Tela / Conexão / Design / etc
                         •   Preço / Sabor / Embalagem / etc
                         •   Atendimento / Música / Bar / Comida / Frequentadores etc
                         •   Honestidade / Competência / Articulação / etc


 Espontaneidade          •   Reprodução / Disseminação / Espontânea
 Interação               •   Elogio / Reclamação / Pedido / Dúvida




Monitoramento de Mídias Sociais
RELATÓRIO BÁSICO

Estrutura
    › Metodologia e Amostra
    › Métricas de Audiência
    › Métricas de Participação
    › Métricas de Reputação
    › Advogados, Detratores e Influenciadores
    › Menções, Polaridade e Destaque por Categorias
    › Destaques / Excertos
    › Análise e Recomendações




Monitoramento de Mídias Sociais
RELATÓRIO BÁSICO

Estrutura
    › Metodologia e Amostra
    › Métricas de Audiência
    › Métricas de Participação
    › Métricas de Reputação
    › Advogados, Detratores e Influenciadores
    › Menções, Polaridade e Destaque por Categorias
    › Destaques / Excertos
    › Análise e Recomendações




Monitoramento de Mídias Sociais
PRODUÇÃO DE
      INTELIGÊNCIA
      DIGITAL




              Planejamento           Planejamento      Planejamento




           Gestão                 Gestão            Gestão




                    Report             Reporte           Reporte




Monitoramento de Mídias Sociais
APRENDER

O principal motivo para medir não
  é punir ou recompensar, mas
    aprender – James Grunig




Monitoramento de Mídias Sociais
DÚVIDAS?
                                   COLABORAÇÕES?

COMENTÁRIOS?



        RELATOS?
                                   ?   QUESTÕES?




 Monitoramento de Mídias Sociais
Referências
•    Wavemetrics

•    #Fail – decepção compartilhada via Twitter

•    Horários Nobres do Twitter por dia da Semana

•    Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais

•    Mídias Sociais nas Empresas: o relacionamento online com o mercado

• Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais




                                                                                                 Imagens
                                                                             Imagens: Radar Antennas, Business people
                                                                          in Audience of Conference, Businessman
                                                                          Looking Through Graphs, Corbis Images.




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Monitoramento de Mídias Sociais - Curso ESPM

  • 1. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS Monitoramento de Mídias Sociais
  • 2. TARCÍZIO SILVA Coordenador de Monitoramento e Métricas. Pesquisador em marketing e comunicação digital, mestrando concluinte em Comunicação no PPGCCC-UFBA e membro do GITS-UFBA. Organizador dos ebooks “Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais”, “#MídiasSociais: Perspectivas, Tendências e Reflexões” e “Mídias Sociais e Eleições 2010”. tarciziosilva.com.br < slideshare.net/tarushijio < gitsufba.net < Monitoramento de Mídias Sociais
  • 3. PARA ENTENDER O MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS E-book recém lançado, com 22 artigos sobre definições, aplicações, ferramentas e tendências do monitoramento de mídias sociais. > slidesha.re/emonit Monitoramento de Mídias Sociais
  • 4. SUMÁRIO  O Monitoramento de Mídias Sociais;  Possibilidades e Objetivos do Monitoramento;  Sistematizações de Métricas para Mídias Sociais;  Tipos e Seleção de Ferramentas;  Planejando o Monitoramento. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 5. O MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS Monitoramento de Mídias Sociais
  • 6. MÍDIAS SOCIAIS: MUITAS DEFINIÇÕES As mídias sociais podem ser definidas e vistas de diversas formas. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 7. MÍDIAS SOCIAIS: MUITAS DEFINIÇÕES › Sites de Redes Sociais (Social Network Sites) "Serviços de web que permitem aos usuários (1) construir um perfil público ou semipúblico dentro de um sistema conectado, (2) articular uma lista de outros usuários com os quais eles compartilham uma conexão e (3) ver e se mover pela sua lista de conexões e pela dos outros usuários“(Danah Boyd e Nicole Ellison). Monitoramento de Mídias Sociais
  • 8. MÍDIAS SOCIAIS: MUITAS DEFINIÇÕES › Mídias Sociais (Social Media) "As Mídias Sociais fazem parte de um grupo de aplicações para Internet construídas com base nos fundamentos ideológicos e tecnológicos da Web 2.0, e que permitem a criação e troca de Conteúdo Gerado pelo Usuário (CGU)" (Andreas Kaplan e Michael Haenlein). Monitoramento de Mídias Sociais
  • 9. INTERATIVIDADE E AUTONOMIA Ao utilizar a web, o usuário tem mais poder de interatividade e autonomia. Os indivíduos não seguem programações definidas pelas empresas de comunicação, mas fazem sua própria, hiper- individualizada. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 10. LIBERAÇÃO DO PÓLO DA EMISSÃO Qualquer pessoa com a tecnologia digital em mãos e alguma motivação pode produzir e disseminar seu próprio conteúdo. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 11. DIGITALIZAÇÃO A digitalização dos conteúdos permite que eles sejam facilmente circulados e intercambiados. Por exemplo, um programa gravado ao vivo vai direto pra uma mesa de edição, ao mesmo tempo que é exibido online, editado em fotos, vídeos online e podcasts... Monitoramento de Mídias Sociais
  • 12. PROCESSAMENTO O processamento de uma grande quantidade de dados digitais, de diversas fontes, permite perceber correlações entre variáveis. O processo de análise de comportamento e consumo é expandido até os limites da inteligência dos analistas. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 13. ALCANCE GLOBAL Até certo ponto, a circulação de produtos informativos é global. É possível articular e analisar o que as pessoas fazem nos lugares mais diferentes, assim nichos em comunidades. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 14. MATERIAL E IMATERIAL As mídias digitais, muitas vezes, são menos aproveitadas porque os empresários e decisores preferem o que seria mais tangível, “material”. Mas a comunicação digital é material sim e muitas vezes mais tangível que a impressa, por exemplo. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 15. DURAÇÃO E CICLO DE VIDA A duração e ciclo de vida dos conteúdos digitais pode variar muito. O armazenamento das publicações é realizado por padrão: as plataformas, buscadores e arquivos na web mantêm o que é registrado. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 16. ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO CONTÍNUOS Na maioria dos casos, as ações de comunicação nas mídias digitais permitem edição, aperfeiçoamento e correções contínuas. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 17. DADOS, DADOS, DADOS! A quantidade de dados publicados a cada segundo é absurdamente volumosa! Monitoramento de Mídias Sociais
  • 18. DADOS, DADOS, DADOS! Como lidar com esse volume de dados, feito de diversos tipos e provenientes de tantas fontes? Monitoramento de Mídias Sociais
  • 19. DADOS, DADOS, DADOS! Perguntar a si mesmo: o que preciso saber? Monitoramento de Mídias Sociais
  • 20. DADOS, DADOS, DADOS! • Qual o tamanho da minha audiência? • As pessoas estão gostando do meu conteúdo? • O que falam da nova embalagem do meu produto? • O que meus concorrentes estão fazendo nas mídias sociais? Monitoramento de Mídias Sociais
  • 21. O DESAFIO DOS DADOS DIGITAIS A Inteligência de Negócios é “um conjunto de metodologias, processos, arquiteturas e tecnologias para transformar dados brutos em informação significante e útil que pode ser utilizada como insights e decisões estratégicas, técnicas e operacionais”. B. Evelson Inteligência Dados Métricas Aplicações de Negócios Monitoramento de Mídias Sociais
  • 22. TIPOS DE DADOS Navegação Transações Relacional Audiência Opinativo Demográfico Monitoramento de Mídias Sociais
  • 23. DADOS NAVEGACIONAIS  Taxa de Rejeição  Dados navegacionais são  Cliques aqueles referentes às  Páginas Vistas trajetórias e usos realizados  Regiões de Páginas Páginas/Visita pelos visitantes de uma   Novos Visitantes propriedade online.  Tags Clicadas  Produtos Vistos  Editorias Acessadas  Tempo de Acesso  Horários de Acesso  … Monitoramento de Mídias Sociais
  • 24. DADOS NAVEGACIONAIS Google Analytics como ícone da disseminação de práticas de coleta e análise de dados navegacionais Monitoramento de Mídias Sociais
  • 25. DADOS TRANSACIONAIS  Produtos Comprados  Dados transacionais estão  Produtos Desejados relacionados a padrões de  Compras Repetidas venda e compra.  Ticket Médio  … Monitoramento de Mídias Sociais
  • 26. DADOS TRANSACIONAIS Sistemas de recomendação se baseiam em diversas fontes de dados, especialmente os transacionais Monitoramento de Mídias Sociais
  • 27. DADOS DE ALCANCE  Seguidores  O consumo de conteúdo e  Fãs publicidade nas mídias sociais  Membros possui características  Impressões de Anúncio específicas, ampliadas com a  Visualizações de abundância de dados Vídeo … pessoais e demográficos  disponíveis. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 28. DADOS DE ALCANCE Dados de audiência potencial são coletáveis facilmente, como o faz o aplicativo TwentyFeet Monitoramento de Mídias Sociais
  • 29. DADOS DEMOGRÁFICOS  Nacionalidade  Nas mídias sociais, dados  Idade demográficos estão  Sexo constantemente disponíveis,  Etnia Educação por fazerem parte da   … identidade dos indivíduos. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 30. DADOS DEMOGRÁFICOS O Facebook Insights permite ver dados demográficos básicos dos fãs de determinada página Monitoramento de Mídias Sociais
  • 31. DADOS OPINATIVOS  Votos  Os dados opinativos são  Gostei/Não Gostei aqueles que envolvem  Valência julgamento de valor.  Saliência de Temas  … Monitoramento de Mídias Sociais
  • 32. DADOS OPINATIVOS Tela de software que realiza análise de sentimento automática de conteúdo coletado Monitoramento de Mídias Sociais
  • 33. DADOS RELACIONAIS  Tamanho da Rede  Os dados relacionais  Centralidade referem-se à posição de um  Número de RTs indivíduo nas redes online e  Comentários Recebidos sua capacidade de ser visto  … nos ambientes digitais. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 34. DADOS RELACIONAIS Exemplo de dados relacionais coletados pelo PeerIndex Monitoramento de Mídias Sociais
  • 35. DADOS > INFORMAÇÃO > CONHECIMENTO Conhecimento Informação Dados Monitoramento de Mídias Sociais
  • 36. DADOS > INFORMAÇÃO > CONHECIMENTO  Dados são elementos coletados sobre coisas, eventos, atividades e processos Conhecimento  Informações são dados com Informação contexto e propósito Dados  Conhecimento é a compreensão de dados e informações com propósitos de tomadas de decisão Monitoramento de Mídias Sociais
  • 37. MENSURAÇÃO “Mensuração é uma redução quantitativamente expressa de incerteza, baseada em uma ou mais observações” – Douglas Hubbard Monitoramento de Mídias Sociais
  • 38. MENSURAÇÃO NÃO É... Apenas coletar as métricas que estão explícitas nas mídias sociais (fãs, seguidores, membros…) Apenas para reportar resultados do que foi realizado Algo que deve ser feito somente depois de realizadas as ações Somente ligada a aspectos financeiros imediatos Feita por estatísticos Difícil de ser realizada Monitoramento de Mídias Sociais
  • 39. MENSURAÇÃO É... Usar dados e métricas de forma criativa, além do óbvio Utilizada antes, durante e depois da gestão da comunicação Para reporte de resultados, mas também para planejamento, pesquisa, otimização e aprendizado Possível de ser realizada por qualquer comunicador com conhecimento básico de matemática Fácil de ser realizada Monitoramento de Mídias Sociais
  • 40. REDUÇÃO DE INCERTEZA Exemplo 1 Dados: Meu cliente tem 1.540 seguidores Informação: Meu cliente tem 1.540 seguidores, 100 a mais do que o mês passado Conhecimento: Minhas táticas de relacionamento estão funcionando, vou mantê-las Monitoramento de Mídias Sociais
  • 41. REDUÇÃO DE INCERTEZA Exemplo 1 Dados: Meu cliente tem 1.540 seguidores Informação: Meu cliente tem 1.540 seguidores, 100 a mais do que o mês passado Conhecimento: Minhas táticas de relacionamento estão funcionando, vou mantê-las Monitoramento de Mídias Sociais
  • 42. REDUÇÃO DE INCERTEZA Exemplo 1 Dados: Meu cliente tem 1.540 seguidores Informação: Meu cliente tem 1.540 seguidores, 100 a mais do que o mês passado Conhecimento: Minhas táticas de relacionamento estão funcionando, vou mantê-las Monitoramento de Mídias Sociais
  • 43. REDUÇÃO DE INCERTEZA Exemplo 2 Dados: Conhecimento:  500 cliques no tweet patrocinado  Conversão boa: 3%  15 vendas geradas pelo tweet  Ticket médio ruim: as patrocinado pessoas compraram  Custo de 2 mil pelo tweet produtos de pouco valor patrocinado  Mudar de parceiro?  Receita total de 3 mil  Direcionar a produtos de maior valor? Informação:  Renegociar custos?  3% de conversão de cliques em venda  Lucro de 1,500  Investimento – Lucro = prejuízo de 500 reais Monitoramento de Mídias Sociais
  • 44. REDUÇÃO DE INCERTEZA Exemplo 2 Dados: Conhecimento:  500 cliques no tweet patrocinado  Conversão boa: 3%  15 vendas geradas pelo tweet  Ticket médio ruim: as patrocinado pessoas compraram  Custo de 2 mil pelo tweet produtos de pouco valor patrocinado  Mudar de parceiro?  Receita total de 3 mil  Direcionar a produtos de maior valor? Informação:  Renegociar custos?  3% de conversão de cliques em venda  Lucro de 1,500  Investimento – Lucro = prejuízo de 500 reais Monitoramento de Mídias Sociais
  • 45. REDUÇÃO DE INCERTEZA Exemplo 2 Dados: Conhecimento:  500 cliques no tweet patrocinado  Conversão boa: 3%  15 vendas geradas pelo tweet  Ticket médio ruim: as patrocinado pessoas compraram  Custo de 2 mil pelo tweet produtos de pouco valor patrocinado  Mudar de parceiro?  Receita total de 3 mil  Direcionar a produtos de maior valor? Informação:  Renegociar custos?  3% de conversão de cliques em venda  Lucro de 1,500  Investimento – Lucro = prejuízo de 500 reais Monitoramento de Mídias Sociais
  • 46. REDUÇÃO DE INCERTEZA Exemplo 3 Dados: Conhecimento:  1200 tweets sobre o novo produto  Números diferentes do  300 mencionando a embalagem teste de embalagem  50% positivos  O público real sentiu  50% negativos dificuldade  Modificar embalagem? Informação:  Rever empresa de design e  De 300 menções à embalagem, 150 produção? criticando a dificuldade de abrir o pacote  50% de críticas a este aspecto Monitoramento de Mídias Sociais
  • 47. REDUÇÃO DE INCERTEZA Exemplo 3 Dados: Conhecimento:  1200 tweets sobre o novo produto  Números diferentes do  300 mencionando a embalagem teste de embalagem  50% positivos  O público real sentiu  50% negativos dificuldade  Modificar embalagem? Informação:  Rever empresa de design e  De 300 menções à embalagem, 150 produção? criticando a dificuldade de abrir o pacote  50% de críticas a este aspecto Monitoramento de Mídias Sociais
  • 48. REDUÇÃO DE INCERTEZA Exemplo 3 Dados: Conhecimento:  1200 tweets sobre o novo produto  Números diferentes do  300 mencionando a embalagem teste de embalagem  50% positivos  O público real sentiu  50% negativos dificuldade  Modificar embalagem? Informação:  Rever empresa de design e  De 300 menções à embalagem, 150 produção? criticando a dificuldade de abrir o pacote  50% de críticas a este aspecto Monitoramento de Mídias Sociais
  • 49. MENSURAÇÃO “Não importa o quão “difuso” um sistema de mensuração é, ainda assim é uma mensuração se lhe diz mais do que você sabia antes. E todas estas coisas que parecem incomensuráveis são, quase sempre, resolvidas por métodos relativamente simples.” - Douglas Hubbard Monitoramento de Mídias Sociais
  • 50. MONITORAMENTO E MENSURAÇÃO Monitoramento é o processo de configurar e executar a coleta dados relevantes: indicadores quantitativos, conteúdo textual ou audiovisual etc. Monitoramento Mensuração Mensuração é o ato de medir analiticamente o que se coleta, com o objetivo de se aprender mais sobre algo. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 51. MARCA E REPUTAÇÃO “Sua marca não é o que você pensa que ela é, mas sim o que dizem que ela é.” - Marty Neumeier Monitoramento de Mídias Sociais
  • 52. MARCA E REPUTAÇÃO “Reputação é um termo que se refere ao coletivo das visões que os stakeholders de uma corporação tem de sua imagem e identidade.” – Rosa Chun Monitoramento de Mídias Sociais
  • 53. BOCA A BOCA Boca a boca é o processo pelo qual consumidores/cidadãos passam informações para outros consumidores/cidadãos. 1. O boca a boca interfere no comportamento. Mudança de comportamento de algumas pessoas pode ganhar escala e afetar milhares ou milhões. 2. O boca a boca em rede ganha mais importância. A estrutura de redes sociais da web hoje permite que a informação seja passada de forma mais rápida. 3. Ferramentas de monitoramento e mensuração permitem identificar e analisar o boca a boca positivo e negativo de forma quase imediata. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 54. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS Quando se fala de Monitoramento de Mídias Sociais, o foco é mais qualitativo, Produto Praça voltado especialmente para analisar o boca a boca. Dados qualitativos, nas mídias sociais, devem ser interpretados a partir do Preço Promoção conteúdo publicado pelos indivíduos. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 55. Produto Praça Preço Promoção MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS Intepretar o que as pessoas falam sobre a marca e produto a partir dos 4 Ps do Marketing é um ponto de partida. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 56. PRODUTO Produto Monitoramento de Mídias Sociais
  • 57. PRAÇA Praça Monitoramento de Mídias Sociais
  • 58. PREÇO Preço Monitoramento de Mídias Sociais
  • 60. ASPECTOS DA MARCA E PRODUTOS As pessoas falam constantemente de suas experiências de consumo e de cada um dos “4 Ps do Marketing”. Entender e interpretar estes e outros dados e opiniões é a tarefa do monitoramento de mídias sociais. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 61. MÍDIAS SOCIAIS E BARREIRAS Deloitte, 2010 Monitoramento de Mídias Sociais
  • 63. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS O Monitoramento de Mídias Sociais consiste na coleta, armazenamento, classificação, categorização, adição de informações e análise de menções online públicas a determinado(s) termo(s) previamente definido(s) e seus emissores. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 64. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS O Monitoramento de Mídias Sociais é idealmente realizado por profissionais capacitados em interpretar os dados e transformá-los em conhecimento, com o apoio de softwares plenos de monitoramento, como Scup, Seekr, SocialMetrix, Livebuzz, E.Life monitor, Radian6, UberVU e outros. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 65. OBJETIVOS DO MONITORAMENTO (a) identificar e analisar reações, sentimentos e desejos relativos a produtos, entidades e campanhas; (b) conhecer melhor os públicos pertinentes; (c) realizar ações reativas e pró-ativas para alcançar os objetivos da organização ou pessoa Monitoramento de Mídias Sociais
  • 66. IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES (a) identificar e analisar reações, sentimentos e desejos relativos a produtos, entidades e campanhas; Monitoramento de Mídias Sociais
  • 67. IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES Lançamento de Produto: Monitoramento da WaveMetrix sobre o lançamento do Ipad 2: Monitoramento de Mídias Sociais
  • 68. IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES Franquia Multinacional: Monitoramento da WaveMetrix sobre o Starbucks no Brasil: Monitoramento de Mídias Sociais
  • 69. CONHECER MELHOR OS PÚBLICOS (b) conhecer melhor os públicos pertinentes; Monitoramento de Mídias Sociais
  • 70. CONHECER MELHOR OS PÚBLICOS Os perfis públicos e o conteúdo publicado pelos usuários das mídias sociais permite uma ampla gama de possibilidades de análise. É possível perceber as características demográficas, psicográficas, padrões de consumo e comportamentos do público-alvo. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 71. CONHECER MELHOR OS PÚBLICOS Nas mídias sociais, existem três tipos básicos de público:  Influenciadores: são indivíduos que, por algum motivo, exercem influência no mercado e no público.  Consumidores: são os consumidores efetivos da organização.  Indivíduos: é o público em geral, que representa a audiência em potencial. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 72. INFLUENCIADORES “Uma pessoa que tem um alcance ou impacto maior que a média de suas opiniões em um mercado específico” - WOMMA Monitoramento de Mídias Sociais
  • 73. INFLUENCIADORES • Autoridade • Experts Institucionais • Elite de Mídia • Elite Cultural • Conectados Socialmente Monitoramento de Mídias Sociais
  • 74. INFLUENCIADORES Ferramentas de monitoramento e mensuração ajudam a identificar influenciadores: • Pessoas muito mencionadas como fonte de informação • Pessoas com ideias muito disseminadas Perfis identificados pela ferramenta • Pessoas com grande alcance Topsy como influenciadores no tema “maquiagem” potencial • Pessoas engajadas em torno de um tema, tópico ou causa Monitoramento de Mídias Sociais
  • 75. CONSUMIDORES Pessoas que expressam seu consumo (ou a ausência dele) através das mídias sociais. Identificá-las e ouvi-las permite entender melhor sobre o processo de compra, demandas de mercado, fortalezas e fraquezas da marca. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 76. CONSUMIDORES Categoria Citações Estudo #fail, da E.life, Alimentos (restaurantes e marcas de identificou as Categorias alimentos e bebidas) 89.956 ocorrências mais citadas por Operadoras de Telefonia (celular e fixa) 44.201 ocorrências consumidores Eletro-eletrônicos 15.834 ocorrências insatisfeitos: Bancos, seguradoras e cartões 13.992 ocorrências Provedores de internet 13.352 ocorrências Navegadores 11.780 ocorrências Instituições de Ensino 6.396 ocorrências Companhias aéreas 6.300 ocorrências Cosméticos e produtos de higiene 4.064 ocorrências Montadoras de Automóveis 3.781 ocorrências Supermercados 2.979 ocorrências Aparelhos Celulares 2.755 ocorrências Produtos de Limpeza 2.292 ocorrências Revistas 1.804 ocorrências Monitoramento de Mídias Sociais
  • 77. INDIVÍDUOS Qualquer indivíduo, mesmo que não seja “influenciador” ou consumidor da marca, também emite e busca opiniões. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 78. PRESENÇA ONLINE 1. Sua marca faz comunicação para alcançar os indivíduos 2. Os indivíduos conversam entre si sobre suas marcas 3. Os indivíduos demandam informação e criam sobre sua marca 4. Concorrentes buscam alcançar os indivíduos 5. Os indivíduos conversam entre si sobre concorrentes 6. Os indivíduos demandam informação e criam sobre os concorrentes Monitoramento de Mídias Sociais
  • 79. REALIZAR AÇÕES REATIVAS E PROATIVAS (c) realizar ações reativas e pró-ativas Planejamento e para alcançar os objetivos da Desenvolvimento de Estratégias organização ou pessoa Monitoramento Produção de Conteúdo Relacionamento Monitoramento de Mídias Sociais
  • 80. IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES Característica de Produto: caso Ruffles Monitoramento de Mídias Sociais
  • 81. IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES Característica de Produto: caso Ruffles Monitoramento de Mídias Sociais
  • 82. TRÊS FASES Planejamento e Predição Monitoramento e Mensuração Gestão e Avaliação e Manutenção Pesquisa Monitoramento de Mídias Sociais
  • 83. APLICAÇÕES Planejamento e Predição  Escolher ambientes  Desenhar estratégias  Definir táticas  Desenvolver cronogramas  Planejar conteúdo, ações e mídia  Estabelecer metas Monitoramento de Mídias Sociais
  • 84. APLICAÇÕES Planejamento e Predição  Escolher ambientes – onde as pessoas estão falando sobre meu tipo de produto?  Desenhar estratégias – como minha marca pode se apresentar nas mídias sociais?  Definir táticas – que ações vou realizar? Conteúdo, engajamento, publicidade, promoções?  Desenvolver cronogramas – em que horários e dias meu cliente acessa as mídias sociais?  Planejar conteúdo, ações e mídia – o que os consumidores gostam de ler, ouvir e fazer?  Estabelecer metas – qual a demanda para minha comunicação? Como meus concorrentes estão se saindo? Monitoramento de Mídias Sociais
  • 86. APLICAÇÕES Gestão e Manutenção  Otimizar conteúdo  Melhorar conversões  Identificar influenciadores  Encontrar crises em potencial  Descobrir oportunidades Monitoramento de Mídias Sociais
  • 87. APLICAÇÕES Gestão e Manutenção  Otimizar conteúdo – que tipo de conteúdo está tendo mais repercussão?  Melhorar conversões – que argumentos de venda estão funcionando?  Identificar influenciadores – quem são os influenciadores que podem virar parceiros?  Encontrar crises em potencial – que problemas graves surgiram nas redes?  Descobrir oportunidades – o que posso aproveitar na minha comunicação? Monitoramento de Mídias Sociais
  • 88. APLICAÇÕES Exemplo de Descoberta de Oportunidades – Luiza no Canadá: Monitoramento de Mídias Sociais
  • 89. APLICAÇÕES Exemplo de Descoberta de Oportunidades – Luiza no Canadá: Monitoramento de Mídias Sociais
  • 90. APLICAÇÕES Exemplo de Descoberta de Oportunidades – Luiza no Canadá: Monitoramento de Mídias Sociais
  • 91. APLICAÇÕES Pesquisa e Avaliação  Avaliar resultados  Comparar performance com concorrentes  Monitorar vendas X  Medir retorno de investimento  Renovar propostas Monitoramento de Mídias Sociais
  • 92. APLICAÇÕES Pesquisa e Avaliação  Avaliar resultados – o quanto minha audiência cresceu nos últimos meses?  Comparar performance com concorrentes – os consumidores estão interagindo mais com minha marca ou outras?  Monitorar vendas – qual porcentagem de vendas é diretamente atribuída às mídias sociais?  Medir retorno de investimento – o dinheiro investido em comunicação nas mídias sociais retornou?  Renovar propostas – o quanto posso investir a mais, mantendo um bom custo-benefício? Monitoramento de Mídias Sociais
  • 93. APLICAÇÕES Tabela da Socialbakers com as páginas de marcas do Brasil Monitoramento de Mídias Sociais
  • 94. Produção de Inteligência • Mídias, Estratégias, Ações, Planejamento Publicidade… Digital • Relacionamento, Conteúdo, Táticas… Gestão • Visibilidade, Leads, ROI… Reporte • Armazenar de dados e métricas para produção de inteligência digital para Produção de Inteligência otimizar continuamente os processos Monitoramento de Mídias Sociais
  • 95. SISTEMATIZAÇÕES DE MÉTRICAS Monitoramento de Mídias Sociais
  • 97. IAB – Social Media Ad Metrics Definitions › Sites de Mídia Social: 09 métricas; › Blogs: 12 métricas; › Aplicativos / Widget: 09 métricas. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 98. IAB – Social Media Ad Metrics Definitions › Sites de Mídia Social › Blogs › Widgets / Aplicativos • Visitantes Únicos • Tamanho da • Instalações • Custo por Visitante Único Conversação • Usuários Ativos • Exibições de Página • Relevância do Site • Perfil da Audiência • Visitas • Credibilidade do Autor • Alcance de Usuários Únicos • Visitas Repetidas • Relevância e Novidade • Crescimento • Taxa de Interação do Conteúdo • Aplicativos por Usuário • Tempo • Usuários Ativos / Aplicativo • Instalação de Vídeos • Longevidade / Ciclo de Vida • Ações Relevantes Monitoramento de Mídias Sociais
  • 99. Razorfish - Fluent › Net Sentiment › SIM Score (Social Media Index Score) Monitoramento de Mídias Sociais
  • 100. Razorfish - Fluent › Net Sentiment da Marca › SIM Score • (Conversações Neutras + Positivas – Conversações • Porcentagem das Negativas) / Total de Conversações conversações positivas da marca em relação ao • Net Sentiment da Indústria tota da indústria. • (Conversações Neutras + Positivas – Conversações Negativas) / Total de Conversações Monitoramento de Mídias Sociais
  • 101. Forrester Research › Engajamento • Envolvimento • Interação • Intimidade • Influência Monitoramento de Mídias Sociais
  • 103. Aplicação do Monitoramento As principais aplicações para o monitoramento de mídias sociais apontadas foram Relacionamento (93%) e Avaliação de Resultados (87%). Alguns usos minoritários que merecem destaque são: utilização do monitoramento com fins de pesquisa de marketing e comportamento; mapeamento de conteúdo; como base de dados para redação de planejamentos. Estudo “Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais” Monitoramento de Mídias Sociais
  • 104. Uso de Ferramentas • 49 ferramentas diferentes citadas • Cada profissional utiliza em média 3,7 ferramentas diferentes Estudo “Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais” Monitoramento de Mídias Sociais
  • 105. Estudo “Usos e Percepções do Uso de Ferramentas Monitoramento de Mídias Sociais” O gráfico acima exibe as quinze opções mais citadas. Ferramentas de Monitoramento Parcial dominam o gráfico, devido a sua versatilidade e aplicação nas tarefas cotidianas. A grande ocorrência de “Outras” se deve ao agrupamento de mais de 30 ferramentas diferentes que foram citadas poucas vezes e por isso não estabeleceram categorias independentes. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 106. DADOS DIGITAIS Estudo sobre as métricas consideradas mais importantes por profissionais brasileiros de Estudo “Usos e Percepções do monitoramento e mensuração Monitoramento de Mídias Sociais” Monitoramento de Mídias Sociais
  • 107. Estudo “Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais” Monitoramento de Mídias Sociais
  • 108. Métricas mais Importantes As realizarmos uma codificação mais afinada das métricas, reunindo-as, o quadro ficou mais claro. Realizamos o seguinte agrupamento das métricas citadas na pesquisa: • Engajamento, Participação e Colaboração: são as métricas ligadas a quanto o público participa, comenta e se mobiliza em torno da presneça online da marca. • Alcance, Disseminação e Repercussão: relativas a métricas de alcance real e potencial, assim como de ações dos usuários voltadas à disseminação (como RTs). • Sentimento e Reputação: vinculadas à análise de sentimento, SIM Score e afins. • Influência, Influenciadores e Advocacia: análise da influência dos perfis corporativos, identificação dos influenciadores na rede, advogados e detratores. Estudo “Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais” Monitoramento de Mídias Sociais
  • 109. Métricas mais Importantes • ROI, Vendas e Leads: ligadas ao retorno financeiro do investimento, vendas realizadas e leads gerados. • Satisfação e Resolução de Problemas: métricas ligadas a resolução de problemas e dúvidas sanadas. • Adequação, Temas e Tópicos: categorização das menções em temas e tópicos favoráveis ou desfavoráveis. • Perfil e Localização do Público: análise do público e segmentação do público-alvo. • Tendências de Mercado e Produtos: utilização de métricas relativas ao entendimento do mercado e ao desenvolvimento de produtos e serviços. Nas páginas seguintes, novo gráfico a partir dessas categorias. Estudo “Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais” Monitoramento de Mídias Sociais
  • 110. SISTEMATIZAÇÕES DE MÉTRICAS • Métricas de Audiência • Métricas de Participação • Métricas de Reputação Monitoramento de Mídias Sociais
  • 112. AUDIÊNCIA Audiência é o grupo de pessoas que efetivamente ou potencialmente assistem, leem ou ouvem algo. Tradicionalmente, é a métrica mais utilizada por comunicadores. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 113. MÉTRICAS DE AUDIÊNCIA • Impressões • Visualizações • Downloads • Fãs • Seguidores • Membros • etc Monitoramento de Mídias Sociais
  • 114. MÉTRICAS DE AUDIÊNCIA • Impressões • Visualizações Audiência Efetiva? • Downloads ou • Fãs • Seguidores Audiência Potencial? • Membros • etc Monitoramento de Mídias Sociais
  • 115. PARTICIPAÇÃO A Participação nos permite entender qual parcela da audiência interagiu de algum modo com o perfil e o conteúdo. É especialmente útil para otimização contínua dos textos, imagens, design, estilo e tom nas mídias sociais. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 116. MÉTRICAS DE PARTICIPAÇÃO • Favoritamentos • Comentários • Respostas • Compartilhamentos Sociais (Likes, Tweets, +1 em conteúdo) • etc Monitoramento de Mídias Sociais
  • 117. MÉTRICAS DE PARTICIPAÇÃO • Favoritamentos • Comentários Feedback? • Respostas Disseminação? • Compartilhamentos Sociais (Likes, Tweets, +1 em conteúdo) Colaboração? • etc Monitoramento de Mídias Sociais
  • 118. MÉTRICAS DE REPUTAÇÃO As Métricas de Reputação permitem analisar o quanto a marca, produto e suas dimensões e aspectos são percebidas pelos consumidores e público. A Análise de Sentimento e Classificação do conteúdo são recursos base para tal. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 119. MÉTRICAS DE REPUTAÇÃO • Índice de Sentimento • Share de Menções Positivas • Tópicos Relacionados • Palavras Associadas • Impacto da Crise Monitoramento de Mídias Sociais
  • 120. MÉTRICAS DE REPUTAÇÃO • Entidade: Aeroporto Galeão • Sentimento: Negativo • Aspecto: Acesso • Emissor: Jornalista • Sexo: Feminino • Alcance: 47 mil potencial • Disseminação: 18 RTs Monitoramento de Mídias Sociais
  • 121. MÉTRICAS DE REPUTAÇÃO • Entidade: Aeroporto Galeão • Sentimento: Negativo • Aspecto: Acesso • Emissor: Jornalista • Sexo: Feminino • Alcance: 47 mil potencial • Disseminação: 18 RTs Monitoramento de Mídias Sociais
  • 122. AUDIÊNCIA -> PARTICIPAÇÃO -> REPUTAÇÃO Monitoramento de Mídias Sociais
  • 123. TIPOS E SELEÇÕES DE FERRAMENTAS Monitoramento de Mídias Sociais
  • 124. FERRAMENTAS DE ANÁLISE E MONITORAMENTO Seis tipos de ferramentas essenciais para a mensuração devem ser destacados:  Arquivamento de Informações  Analytics  Mecanismos de busca geral e segmentada  Classificação de perfis / usuários  Avaliação de presença, alcance e resposta  Softwares de Monitoramento e Análise Monitoramento de Mídias Sociais
  • 125. FERRAMENTAS › Arquivamento de Informações: softwares para coleta, armazenamento manual de informações, cálculos e produçaõ de apresentações. Necessário para anotações e cálculos em geral e indispensável para mídias sociais sem ferramentas específicas. Geralmente subestimadas, estas ferramentas devem ser dominadas para um bom trabalho de mensuração e apresentação. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 127. ARQUIVAMENTO DE INFORMAÇÕES Link Microsoft Office http://office.microsoft.com/pt-br/ Planilhas e Documentos Google https://docs.google.com/ Docs Open Office http://www.openoffice.org/ Analytics for Twitter http://www.microsoft.com/download/en/details.as px?id=26213 iWork http://www.apple.com/iwork Monitoramento de Mídias Sociais
  • 128. FERRAMENTAS › Web Analytics: softwares de rastreamento e análise de dados de visitantes em sites e perfis de mídias sociais. De ferramentas como Google Analytics a específicas de mídias sociais e a integração entre as duas, permite coletar e analisar dados muito importantes. São indispensáveis para associar dados de mídia própria, paga e expontânea. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 130. WEB ANALYTICS Link Google Analytics http://www.google.com/analytics Yahoo Web Analytics http://web.analytics.yahoo.com/ YouTube Insights http://www.youtube.com/t/advertising_insight Facebook Insights http://www.facebook.com/FacebookInsights SocialBakers http://www.socialbakers.com Crowdbooster http://crowdbooster.com Simply Measured Facebook http://simplymeasured.com/freebies/facebook- insights TwentyFeet http://www.twentyfeet.com Statigram http://statigr.am Monitoramento de Mídias Sociais
  • 131. FERRAMENTAS › Mecanismos de busca geral e segmentada: permitem buscar por termos, coletar texto, configurar alertas e avaliar volume de menções. Em alguns casos, permitem resultados em tempo real e dados sobre os emissores. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 132. BUSCA GERAL/SEGMENTADA Link Google Search http://www.google.com.br Google Alerts http://www.google.com.br/alerts Topsy http://topsy.com/ Bing http://bing.com Yahoo Search http://search.yahoo.com Google Trends http://www.google.com/trends Google Insights http://www.google.com/insights/ SocialMention http://www.socialmention.com/ Kurrently http://www.kurrently.com Monitoramento de Mídias Sociais
  • 133. FERRAMENTAS › Classificação de perfis / usuários: aplicativos com mecanismos próprios de avaliação e classificação de perfis. Geralmente, propõe classificação, escores e rankings próprios. Muito útil na identificação de influenciadores. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 134. CLASSIFICAÇÃO DE PERFIS Link Klout http://klout.com PeerIndex http://www.peerindex.com Hubspot Graders http://grader.com Follower Wonk http://followerwonk.com TweetLevel http://tweetlevel.edelman.com Monitoramento de Mídias Sociais
  • 136. FERRAMENTAS › Avaliação de presença, alcance ou resposta: criação de índices numéricos para avaliar presença, alcance ou resposta em mídias sociais diversas. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 138. AVALIAÇÃO/ÍNDICES DE PRESENÇA Link HowSociable http://www.howsociable.com IndexSocial http://indexsocial.com.br Social Business Index http://socialbusinessindex.com/ PostRank http://www.postrank.com Monitoramento de Mídias Sociais
  • 139. FERRAMENTAS › Softwares de monitoramento e análise: softwares que coletam, classificam e permitem a adição de informações como tags e valências a menções de termos e a emissores. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 141. MONITORAMENTO PLENO Link Scup http://www.scup.com.br Radian6 http://www.radian6.com Livebuzz http://www.livebuzz.com.br Aceita http://aceita.com.br Brandwatch http://www.brandwatch.com Buzzmetrics http://www.nielsen-online.com/products_buzz.jsp?section=pro_buzz Seekr http://seekr.com.br Socialmetrix http://socialmetrix.com Sysomos http://www.sysomos.com Trendrr http://trendrr.com Monitoramento de Mídias Sociais
  • 142. PLANEJAMENTO DO MONITORAMENTO Monitoramento de Mídias Sociais
  • 143. PLANEJAMENTO DO MONITORAMENTO Exploração Briefing Inicial Análise Demanda de Ferramenta e Produção de Informação Configuração Relatórios Monitoramento de Mídias Sociais
  • 144. PLANEJANDO O MONITORAMENTO Etapas: • Briefing • Demanda de Informação • Exploração Inicial • Escolha e Configuração de Ferramentas • Análise dos Dados • Produtos/Relatórios de Inteligência Monitoramento de Mídias Sociais
  • 145. BRIEFING Durante o atendimento, é necessário entender profundamente o cliente, de conhecimentos gerais a específicos. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 146. BRIEFING • Histórico da Empresa • Missão / Visão / Valores • Objetivos • Público-Alvo • Objetivo do Monitoramento • Histórico da Comunicação Digital da Empresa • Plano de Comunicação e Mídia da Empresa • Lista de Funcionários com Presença Digital Segmentada Monitoramento de Mídias Sociais
  • 147. BRIEFING O briefing é também o processo pelo qual a equipe de análise de monitoramento e métricas identifica o cliente, seus concorrentes, substitutos e principais influenciadores conhecidos. É preciso saber: • Nome e variantes oficiais da marca e produtos do cliente • Objetivos de negócio e comunicação do cliente • Histórico de ações e campanhas recentes • Nome e variantes oficiais da marca e produtos concorrentes • Nome e variantes dos substitutos possíveis Monitoramento de Mídias Sociais
  • 148. BRIEFING E também… • Distribuição geográfica do produto/serviço • Público-alvo da marca/produto e suas características • Público online da marca/produto e suas características • Influenciadores relacionados aos temas de interesse do público • Influenciadores relacionados a marca/produto Monitoramento de Mídias Sociais
  • 149. DEMANDA DE INFORMAÇÃO O que o monitoramento deve responder? É preciso refletir bem sobre que informação o cliente deseja obter do monitoramento e quais informações efetivamente podem ser extraídas desse processo. É essa demanda que guiará toda configuração do monitoramento. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 150. DEMANDA DE INFORMAÇÃO • Exemplos: • De quem os usuários falam melhor nas mídias sociais? Minha marca ou concorrentes? • A campanha de mídia online está sendo comentada? • Que discussões engajam os internautas de São Paulo? • Qual o perfil demográfico dos advogados e detratores do meu produto? Monitoramento de Mídias Sociais
  • 151. EXPLORAÇÃO INICIAL A fase de exploração inicial pode ser realizada através da navegação pelos sites, mídias sociais e buscadores. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 152. EXPLORAÇÃO INICIAL O objetivo geral desta fase é entender de uma forma superficial onde se fala dos termos chave, os tipos de comentários realizados e as palavras utilizadas, o que vai permitir definir as mídias, as palavras chave e as categorias. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 153. EXPLORAÇÃO INICIAL Através da exploração inicial, o analista deve ter um contato navegacional com as mídias próprias e espontâneas do cliente, concorrentes e influenciadores. Alguns objetivos específicos desta fase podem ser os seguintes: Monitoramento de Mídias Sociais
  • 154. EXPLORAÇÃO INICIAL • Conhecer o estilo de publicação da equipe de mídias sociais • Conhecer o estilo e dinâmicas interacionais dos perfis oficiais e concorrentes • Perceber o estilo de menções, engajamento e práticas do público- alvo • A exploração inicial pode ser feita de modo livre, mas deve atender aos objetivos e resultar em anotações de links, conteúdos e comentários discursivos. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 155. IDENTIFICAÇÃO DO CENÁRIO INTERNO: PRÁTICAS Nesta fase, se conhece melhor o cenário interno da agência/equipe de trabalho, seja ela focada ou não em mídias sociais. Deve ser realizado com questionamentos e conversas com a equipe. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 156. IDENTIFICAÇÃO DO CENÁRIO INTERNO: PRÁTICAS É interessante descobrir as seguintes coisas: • Quais são as mídias de atuação, objetivos e estratégias? • Como a equipe planeja e agenda as ações e conteúdo nas mídias sociais? • Qual o processo de inspiração e produção de conteúdo? • Quais são os padrões e práticas de resposta aos interagentes? • A quem o trabalho deve ser reportado internamente? • Quais métricas, ferramentas e práticas de análise são realizadas no cotidiano? Monitoramento de Mídias Sociais
  • 157. IDENTIFICANDO DADOS E FERRAMENTAS DISPONÍVEIS Neste momento, é preciso entender quais são os dados e ferramentas já utilizados pela equipe e que estão disponíveis, assim como os dados que já são coletados de forma automática. • Que dados são coletados com o apoio de softwares que necessitam de configuração? • Quais mídias já coletam dados de forma automática? • Que dados são coletados de forma manual e qual a periodicidade? • Quais usos são dados a estes dados coletados? • Que ferramenta(s) vou contratar? Monitoramento de Mídias Sociais
  • 158. DEFININDO O CLIENTE Neste momento, é preciso definir muito bem o cliente do produto informacional a ser produzido. • O cliente é a empresa? • O cliente é agência contratante? • O cliente é planejamento? • O cliente é outro setor da empresa? Monitoramento de Mídias Sociais
  • 159. DEFINIÇÃO DE PALAVRAS CHAVE Definir quais palavras-chave serão buscadas pelos softwares, como: • Nome da Empresa, Marca ou Produto • Nome da Empresa, Marca ou Produto dos Concorrentes • Nome de Substitutos • Palavras relacionadas ao setor • Hashtags • Termos irônicos • Definir palavras-chave negativas pra afinar os resultados • Línguas buscadas Monitoramento de Mídias Sociais
  • 160. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS PARA ANÁLISE Além da Análise de Sentimento, é preciso definir quais categorias (tags) serão aplicadas ao conteúdo coletado. Esta fase do processo permitirá a organização e análise do conteúdo de acordo com os objetivos buscados. Monitoramento de Mídias Sociais
  • 161. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS PARA ANÁLISE Exemplo de Nível Exemplo de Tags Tipo de Emissor • Corporativo / Usuário / Funcionário / Imprensa • Concorrente / Partidário / Opositor / Militante / Cidadão Geográfico • Acre / Alagoas / Amapá / Amazonas / Bahia etc. • Argentina / Bolívia / Brasil / Equador / Espanha etc Setor • Ensino / Atendimento / Comunicação / Imprensa Aspecto • Tela / Conexão / Design / etc • Preço / Sabor / Embalagem / etc • Atendimento / Música / Bar / Comida / Frequentadores etc • Honestidade / Competência / Articulação / etc Espontaneidade • Reprodução / Disseminação / Espontânea Interação • Elogio / Reclamação / Pedido / Dúvida Monitoramento de Mídias Sociais
  • 162. RELATÓRIO BÁSICO Estrutura › Metodologia e Amostra › Métricas de Audiência › Métricas de Participação › Métricas de Reputação › Advogados, Detratores e Influenciadores › Menções, Polaridade e Destaque por Categorias › Destaques / Excertos › Análise e Recomendações Monitoramento de Mídias Sociais
  • 163. RELATÓRIO BÁSICO Estrutura › Metodologia e Amostra › Métricas de Audiência › Métricas de Participação › Métricas de Reputação › Advogados, Detratores e Influenciadores › Menções, Polaridade e Destaque por Categorias › Destaques / Excertos › Análise e Recomendações Monitoramento de Mídias Sociais
  • 164. PRODUÇÃO DE INTELIGÊNCIA DIGITAL Planejamento Planejamento Planejamento Gestão Gestão Gestão Report Reporte Reporte Monitoramento de Mídias Sociais
  • 165. APRENDER O principal motivo para medir não é punir ou recompensar, mas aprender – James Grunig Monitoramento de Mídias Sociais
  • 166. DÚVIDAS? COLABORAÇÕES? COMENTÁRIOS? RELATOS? ? QUESTÕES? Monitoramento de Mídias Sociais
  • 167. Referências • Wavemetrics • #Fail – decepção compartilhada via Twitter • Horários Nobres do Twitter por dia da Semana • Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais • Mídias Sociais nas Empresas: o relacionamento online com o mercado • Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais Imagens Imagens: Radar Antennas, Business people in Audience of Conference, Businessman Looking Through Graphs, Corbis Images. Monitoramento de Mídias Sociais