Monitoramento de Mídias Sociais - Curso ESPM

1. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISMonitoramento de Mídias Sociais

2. TARCÍZIO SILVA Coordenador de Monitoramento e Métricas. Pesquisador em marketing e comunicação digital, mestrando concluinte em Comunicação no PPGCCC-UFBA e membro do GITS-UFBA. Organizador dos ebooks “Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais”, “#MídiasSociais: Perspectivas, Tendências e Reflexões” e “Mídias Sociais e Eleições 2010”. tarciziosilva.com.br <slideshare.net/tarushijio < gitsufba.net <Monitoramento de Mídias Sociais

3. PARA ENTENDER OMONITORAMENTO DEMÍDIAS SOCIAISE-book recém lançado,com 22 artigos sobredefinições, aplicações,ferramentas e tendênciasdo monitoramento demídias sociais.> slidesha.re/emonitMonitoramento de Mídias Sociais

4. SUMÁRIO  O Monitoramento de Mídias Sociais;  Possibilidades e Objetivos do Monitoramento;  Sistematizações de Métricas para Mídias Sociais;  Tipos e Seleção de Ferramentas;  Planejando o Monitoramento.Monitoramento de Mídias Sociais

5. O MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISMonitoramento de Mídias Sociais

6. MÍDIAS SOCIAIS: MUITAS DEFINIÇÕESAs mídias sociais podemser definidas e vistas dediversas formas.Monitoramento de Mídias Sociais

7. MÍDIAS SOCIAIS: MUITAS DEFINIÇÕES › Sites de Redes Sociais (Social Network Sites) "Serviços de web que permitem aos usuários (1) construir um perfil público ou semipúblico dentro de um sistema conectado, (2) articular uma lista de outros usuários com os quais eles compartilham uma conexão e (3) ver e se mover pela sua lista de conexões e pela dos outros usuários“(Danah Boyd e Nicole Ellison).Monitoramento de Mídias Sociais

8. MÍDIAS SOCIAIS: MUITAS DEFINIÇÕES › Mídias Sociais (Social Media) "As Mídias Sociais fazem parte de um grupo de aplicações para Internet construídas com base nos fundamentos ideológicos e tecnológicos da Web 2.0, e que permitem a criação e troca de Conteúdo Gerado pelo Usuário (CGU)" (Andreas Kaplan e Michael Haenlein).Monitoramento de Mídias Sociais

9. INTERATIVIDADE E AUTONOMIAAo utilizar a web, o usuário temmais poder de interatividade eautonomia.Os indivíduos não seguemprogramações definidas pelasempresas de comunicação, masfazem sua própria, hiper-individualizada.Monitoramento de Mídias Sociais

10. LIBERAÇÃO DO PÓLO DA EMISSÃOQualquer pessoa com a tecnologiadigital em mãos e algumamotivação pode produzir edisseminar seu próprio conteúdo.Monitoramento de Mídias Sociais

11. DIGITALIZAÇÃOA digitalização dos conteúdospermite que eles sejam facilmentecirculados e intercambiados.Por exemplo, um programagravado ao vivo vai direto pra umamesa de edição, ao mesmo tempoque é exibido online, editado emfotos, vídeos online e podcasts...Monitoramento de Mídias Sociais

12. PROCESSAMENTOO processamento de uma grande quantidade de dados digitais, dediversas fontes, permite perceber correlações entre variáveis.O processo de análise de comportamento e consumo é expandidoaté os limites da inteligência dos analistas.Monitoramento de Mídias Sociais

13. ALCANCE GLOBALAté certo ponto, a circulação de produtos informativos églobal. É possível articular e analisar o que as pessoasfazem nos lugares mais diferentes, assim nichos emcomunidades.Monitoramento de Mídias Sociais

14. MATERIAL E IMATERIALAs mídias digitais, muitas vezes,são menos aproveitadas porque osempresários e decisores preferem oque seria mais tangível, “material”.Mas a comunicação digital ématerial sim e muitas vezes maistangível que a impressa, porexemplo.Monitoramento de Mídias Sociais

15. DURAÇÃO E CICLO DE VIDAA duração e ciclo de vida dosconteúdos digitais pode variarmuito.O armazenamento das publicaçõesé realizado por padrão: asplataformas, buscadores e arquivosna web mantêm o que é registrado.Monitoramento de Mídias Sociais

16. ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO CONTÍNUOSNa maioria dos casos, as ações decomunicação nas mídias digitais permitemedição, aperfeiçoamento e correçõescontínuas.Monitoramento de Mídias Sociais

17. DADOS, DADOS, DADOS!A quantidade de dadospublicados a cadasegundo é absurdamentevolumosa!Monitoramento de Mídias Sociais

18. DADOS, DADOS, DADOS!Como lidar com essevolume de dados, feitode diversos tipos eprovenientes de tantasfontes?Monitoramento de Mídias Sociais

19. DADOS, DADOS, DADOS!Perguntar a si mesmo: oque preciso saber?Monitoramento de Mídias Sociais

20. DADOS, DADOS, DADOS!• Qual o tamanho da minha audiência?• As pessoas estão gostando do meu conteúdo?• O que falam da nova embalagem do meu produto?• O que meus concorrentes estão fazendo nas mídias sociais?Monitoramento de Mídias Sociais

21. O DESAFIO DOS DADOS DIGITAISA Inteligência de Negócios é “um conjunto de metodologias,processos, arquiteturas e tecnologias para transformar dadosbrutos em informação significante e útil que pode ser utilizadacomo insights e decisões estratégicas, técnicas e operacionais”.B. Evelson Inteligência Dados Métricas Aplicações de NegóciosMonitoramento de Mídias Sociais

22. TIPOS DE DADOS Navegação Transações Relacional Audiência Opinativo DemográficoMonitoramento de Mídias Sociais

23. DADOS NAVEGACIONAIS  Taxa de Rejeição Dados navegacionais são  Cliques aqueles referentes às  Páginas Vistas trajetórias e usos realizados  Regiões de Páginas Páginas/Visita pelos visitantes de uma   Novos Visitantes propriedade online.  Tags Clicadas  Produtos Vistos  Editorias Acessadas  Tempo de Acesso  Horários de Acesso  …Monitoramento de Mídias Sociais

24. DADOS NAVEGACIONAIS Google Analytics como ícone da disseminação de práticas de coleta e análise de dados navegacionaisMonitoramento de Mídias Sociais

25. DADOS TRANSACIONAIS  Produtos Comprados Dados transacionais estão  Produtos Desejados relacionados a padrões de  Compras Repetidas venda e compra.  Ticket Médio  …Monitoramento de Mídias Sociais

26. DADOS TRANSACIONAIS Sistemas de recomendação se baseiam em diversas fontes de dados, especialmente os transacionaisMonitoramento de Mídias Sociais

27. DADOS DE ALCANCE  Seguidores O consumo de conteúdo e  Fãs publicidade nas mídias sociais  Membros possui características  Impressões de Anúncio específicas, ampliadas com a  Visualizações de abundância de dados Vídeo … pessoais e demográficos  disponíveis.Monitoramento de Mídias Sociais

28. DADOS DE ALCANCE Dados de audiência potencial são coletáveis facilmente, como o faz o aplicativo TwentyFeetMonitoramento de Mídias Sociais

29. DADOS DEMOGRÁFICOS  Nacionalidade Nas mídias sociais, dados  Idade demográficos estão  Sexo constantemente disponíveis,  Etnia Educação por fazerem parte da   … identidade dos indivíduos.Monitoramento de Mídias Sociais

30. DADOS DEMOGRÁFICOS O Facebook Insights permite ver dados demográficos básicos dos fãs de determinada páginaMonitoramento de Mídias Sociais

31. DADOS OPINATIVOS  Votos Os dados opinativos são  Gostei/Não Gostei aqueles que envolvem  Valência julgamento de valor.  Saliência de Temas  …Monitoramento de Mídias Sociais

32. DADOS OPINATIVOS Tela de software que realiza análise de sentimento automática de conteúdo coletadoMonitoramento de Mídias Sociais

33. DADOS RELACIONAIS  Tamanho da Rede Os dados relacionais  Centralidade referem-se à posição de um  Número de RTs indivíduo nas redes online e  Comentários Recebidos sua capacidade de ser visto  … nos ambientes digitais.Monitoramento de Mídias Sociais

34. DADOS RELACIONAIS Exemplo de dados relacionais coletados pelo PeerIndexMonitoramento de Mídias Sociais

35. DADOS > INFORMAÇÃO > CONHECIMENTO Conhecimento Informação DadosMonitoramento de Mídias Sociais

36. DADOS > INFORMAÇÃO > CONHECIMENTO Dados são elementos coletados sobre coisas, eventos, atividades e processos Conhecimento Informações são dados com Informação contexto e propósito Dados Conhecimento é a compreensão de dados e informações com propósitos de tomadas de decisãoMonitoramento de Mídias Sociais

37. MENSURAÇÃO“Mensuração é uma reduçãoquantitativamente expressa deincerteza, baseada em uma oumais observações” – Douglas HubbardMonitoramento de Mídias Sociais

38. MENSURAÇÃO NÃO É...Apenas coletar as métricas que estão explícitas nasmídias sociais (fãs, seguidores, membros…)Apenas para reportar resultados do que foirealizadoAlgo que deve ser feito somente depois derealizadas as açõesSomente ligada a aspectos financeiros imediatosFeita por estatísticosDifícil de ser realizadaMonitoramento de Mídias Sociais

39. MENSURAÇÃO É...Usar dados e métricas de forma criativa, além doóbvioUtilizada antes, durante e depois da gestão dacomunicaçãoPara reporte de resultados, mas também paraplanejamento, pesquisa, otimização eaprendizadoPossível de ser realizada por qualquer comunicadorcom conhecimento básico de matemáticaFácil de ser realizadaMonitoramento de Mídias Sociais

40. REDUÇÃO DE INCERTEZAExemplo 1Dados:Meu cliente tem 1.540 seguidoresInformação:Meu cliente tem 1.540 seguidores, 100 amais do que o mês passadoConhecimento:Minhas táticas de relacionamento estãofuncionando, vou mantê-lasMonitoramento de Mídias Sociais

43. REDUÇÃO DE INCERTEZAExemplo 2Dados: Conhecimento: 500 cliques no tweet patrocinado  Conversão boa: 3% 15 vendas geradas pelo tweet  Ticket médio ruim: as patrocinado pessoas compraram Custo de 2 mil pelo tweet produtos de pouco valor patrocinado  Mudar de parceiro? Receita total de 3 mil  Direcionar a produtos de maior valor?Informação:  Renegociar custos? 3% de conversão de cliques em venda Lucro de 1,500 Investimento – Lucro = prejuízo de 500 reaisMonitoramento de Mídias Sociais

46. REDUÇÃO DE INCERTEZAExemplo 3Dados: Conhecimento: 1200 tweets sobre o novo produto  Números diferentes do 300 mencionando a embalagem teste de embalagem 50% positivos  O público real sentiu 50% negativos dificuldade  Modificar embalagem?Informação:  Rever empresa de design e De 300 menções à embalagem, 150 produção? criticando a dificuldade de abrir o pacote 50% de críticas a este aspectoMonitoramento de Mídias Sociais

49. MENSURAÇÃO“Não importa o quão “difuso” um sistemade mensuração é, ainda assim é umamensuração se lhe diz mais do que vocêsabia antes. E todas estas coisas queparecem incomensuráveis são, quasesempre, resolvidas por métodosrelativamente simples.”- Douglas HubbardMonitoramento de Mídias Sociais

50. MONITORAMENTO E MENSURAÇÃOMonitoramento é o processo deconfigurar e executar a coletadados relevantes: indicadoresquantitativos, conteúdo textual ouaudiovisual etc. Monitoramento MensuraçãoMensuração é o ato de mediranaliticamente o que se coleta, como objetivo de se aprender maissobre algo.Monitoramento de Mídias Sociais

51. MARCA E REPUTAÇÃO“Sua marca não é o quevocê pensa que ela é,mas sim o que dizem queela é.” - Marty NeumeierMonitoramento de Mídias Sociais

52. MARCA E REPUTAÇÃO“Reputação é um termoque se refere ao coletivodas visões que osstakeholders de umacorporação tem de suaimagem e identidade.” –Rosa ChunMonitoramento de Mídias Sociais

53. BOCA A BOCABoca a boca é o processo pelo qual consumidores/cidadãospassam informações para outros consumidores/cidadãos.1. O boca a boca interfere no comportamento. Mudança de comportamento de algumas pessoas pode ganhar escala e afetar milhares ou milhões.2. O boca a boca em rede ganha mais importância. A estrutura de redes sociais da web hoje permite que a informação seja passada de forma mais rápida.3. Ferramentas de monitoramento e mensuração permitem identificar e analisar o boca a boca positivo e negativo de forma quase imediata.Monitoramento de Mídias Sociais

54. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISQuando se fala de Monitoramento deMídias Sociais, o foco é mais qualitativo, Produto Praçavoltado especialmente para analisar oboca a boca.Dados qualitativos, nas mídias sociais,devem ser interpretados a partir do Preço Promoçãoconteúdo publicado pelos indivíduos.Monitoramento de Mídias Sociais

55. Produto Praça Preço Promoção MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS Intepretar o que as pessoas falam sobre a marca e produto a partir dos 4 Ps do Marketing é um ponto de partida.Monitoramento de Mídias Sociais

56. PRODUTO ProdutoMonitoramento de Mídias Sociais

57. PRAÇA PraçaMonitoramento de Mídias Sociais

58. PREÇO PreçoMonitoramento de Mídias Sociais

59. PROMOÇÃO PromoçãoMonitoramento de Mídias Sociais

60. ASPECTOS DA MARCA E PRODUTOSAs pessoas falam constantemente desuas experiências de consumo e de cadaum dos “4 Ps do Marketing”.Entender e interpretar estes e outrosdados e opiniões é a tarefa domonitoramento de mídias sociais.Monitoramento de Mídias Sociais

61. MÍDIAS SOCIAIS E BARREIRAS Deloitte, 2010Monitoramento de Mídias Sociais

62. POSSIBILIDADES E OBJETIVOSMonitoramento de Mídias Sociais

63. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISO Monitoramento de Mídias Sociaisconsiste na coleta, armazenamento,classificação, categorização, adição deinformações e análise de menções onlinepúblicas a determinado(s) termo(s)previamente definido(s) e seusemissores.Monitoramento de Mídias Sociais

64. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAISO Monitoramento de Mídias Sociais éidealmente realizado por profissionaiscapacitados em interpretar os dados etransformá-los em conhecimento, com oapoio de softwares plenos demonitoramento, como Scup, Seekr,SocialMetrix, Livebuzz, E.Life monitor,Radian6, UberVU e outros.Monitoramento de Mídias Sociais

65. OBJETIVOS DO MONITORAMENTO (a) identificar e analisar reações, sentimentos e desejos relativos a produtos, entidades e campanhas; (b) conhecer melhor os públicos pertinentes; (c) realizar ações reativas e pró-ativas para alcançar os objetivos da organização ou pessoaMonitoramento de Mídias Sociais

66. IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES (a) identificar e analisar reações, sentimentos e desejos relativos a produtos, entidades e campanhas;Monitoramento de Mídias Sociais

67. IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES Lançamento de Produto: Monitoramento da WaveMetrix sobre o lançamento do Ipad 2:Monitoramento de Mídias Sociais

68. IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES Franquia Multinacional: Monitoramento da WaveMetrix sobre o Starbucks no Brasil:Monitoramento de Mídias Sociais

69. CONHECER MELHOR OS PÚBLICOS (b) conhecer melhor os públicos pertinentes;Monitoramento de Mídias Sociais

70. CONHECER MELHOR OS PÚBLICOSOs perfis públicos e o conteúdopublicado pelos usuários das mídiassociais permite uma ampla gama depossibilidades de análise.É possível perceber as característicasdemográficas, psicográficas, padrões deconsumo e comportamentos dopúblico-alvo.Monitoramento de Mídias Sociais

71. CONHECER MELHOR OS PÚBLICOSNas mídias sociais, existem três tiposbásicos de público: Influenciadores: são indivíduos que, por algum motivo, exercem influência no mercado e no público. Consumidores: são os consumidores efetivos da organização. Indivíduos: é o público em geral, que representa a audiência em potencial.Monitoramento de Mídias Sociais

72. INFLUENCIADORES“Uma pessoa que tem um alcance ouimpacto maior que a média de suasopiniões em um mercado específico” -WOMMAMonitoramento de Mídias Sociais

73. INFLUENCIADORES • Autoridade • Experts Institucionais • Elite de Mídia • Elite Cultural • Conectados SocialmenteMonitoramento de Mídias Sociais

74. INFLUENCIADORESFerramentas de monitoramento emensuração ajudam a identificarinfluenciadores: • Pessoas muito mencionadas como fonte de informação • Pessoas com ideias muito disseminadas Perfis identificados pela ferramenta • Pessoas com grande alcance Topsy como influenciadores no tema “maquiagem” potencial • Pessoas engajadas em torno de um tema, tópico ou causaMonitoramento de Mídias Sociais

75. CONSUMIDORESPessoas que expressam seu consumo(ou a ausência dele) através das mídiassociais.Identificá-las e ouvi-las permiteentender melhor sobre o processo decompra, demandas de mercado,fortalezas e fraquezas da marca.Monitoramento de Mídias Sociais

76. CONSUMIDORES Categoria CitaçõesEstudo #fail, da E.life, Alimentos (restaurantes e marcas deidentificou as Categorias alimentos e bebidas) 89.956 ocorrênciasmais citadas por Operadoras de Telefonia (celular e fixa) 44.201 ocorrênciasconsumidores Eletro-eletrônicos 15.834 ocorrênciasinsatisfeitos: Bancos, seguradoras e cartões 13.992 ocorrências Provedores de internet 13.352 ocorrências Navegadores 11.780 ocorrências Instituições de Ensino 6.396 ocorrências Companhias aéreas 6.300 ocorrências Cosméticos e produtos de higiene 4.064 ocorrências Montadoras de Automóveis 3.781 ocorrências Supermercados 2.979 ocorrências Aparelhos Celulares 2.755 ocorrências Produtos de Limpeza 2.292 ocorrências Revistas 1.804 ocorrênciasMonitoramento de Mídias Sociais

77. INDIVÍDUOSQualquer indivíduo, mesmo que nãoseja “influenciador” ou consumidor damarca, também emite e busca opiniões.Monitoramento de Mídias Sociais

78. PRESENÇA ONLINE1. Sua marca faz comunicação para alcançar os indivíduos2. Os indivíduos conversam entre si sobre suas marcas3. Os indivíduos demandam informação e criam sobre sua marca4. Concorrentes buscam alcançar os indivíduos5. Os indivíduos conversam entre si sobre concorrentes6. Os indivíduos demandam informação e criam sobre os concorrentesMonitoramento de Mídias Sociais

79. REALIZAR AÇÕES REATIVAS E PROATIVAS(c) realizar ações reativas e pró-ativas Planejamento epara alcançar os objetivos da Desenvolvimento de Estratégiasorganização ou pessoa Monitoramento Produção de Conteúdo RelacionamentoMonitoramento de Mídias Sociais

80. IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES Característica de Produto: caso RufflesMonitoramento de Mídias Sociais

81. IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES Característica de Produto: caso RufflesMonitoramento de Mídias Sociais

82. TRÊS FASES Planejamento e Predição Monitoramento e Mensuração Gestão e Avaliação e Manutenção PesquisaMonitoramento de Mídias Sociais

83. APLICAÇÕESPlanejamento e Predição Escolher ambientes Desenhar estratégias Definir táticas Desenvolver cronogramas Planejar conteúdo, ações e mídia Estabelecer metasMonitoramento de Mídias Sociais

84. APLICAÇÕESPlanejamento e Predição Escolher ambientes – onde as pessoas estão falando sobre meu tipo de produto? Desenhar estratégias – como minha marca pode se apresentar nas mídias sociais? Definir táticas – que ações vou realizar? Conteúdo, engajamento, publicidade, promoções? Desenvolver cronogramas – em que horários e dias meu cliente acessa as mídias sociais? Planejar conteúdo, ações e mídia – o que os consumidores gostam de ler, ouvir e fazer? Estabelecer metas – qual a demanda para minha comunicação? Como meus concorrentes estão se saindo?Monitoramento de Mídias Sociais

85. APLICAÇÕESPlanejamento ePrediçãoMonitoramento de Mídias Sociais

86. APLICAÇÕESGestão e Manutenção Otimizar conteúdo Melhorar conversões Identificar influenciadores Encontrar crises em potencial Descobrir oportunidadesMonitoramento de Mídias Sociais

87. APLICAÇÕESGestão e Manutenção Otimizar conteúdo – que tipo de conteúdo está tendo mais repercussão? Melhorar conversões – que argumentos de venda estão funcionando? Identificar influenciadores – quem são os influenciadores que podem virar parceiros? Encontrar crises em potencial – que problemas graves surgiram nas redes? Descobrir oportunidades – o que posso aproveitar na minha comunicação?Monitoramento de Mídias Sociais

88. APLICAÇÕESExemplo de Descoberta de Oportunidades – Luiza no Canadá:Monitoramento de Mídias Sociais

91. APLICAÇÕESPesquisa e Avaliação Avaliar resultados Comparar performance com concorrentes Monitorar vendas X Medir retorno de investimento Renovar propostasMonitoramento de Mídias Sociais

92. APLICAÇÕESPesquisa e Avaliação Avaliar resultados – o quanto minha audiência cresceu nos últimos meses? Comparar performance com concorrentes – os consumidores estão interagindo mais com minha marca ou outras? Monitorar vendas – qual porcentagem de vendas é diretamente atribuída às mídias sociais? Medir retorno de investimento – o dinheiro investido em comunicação nas mídias sociais retornou? Renovar propostas – o quanto posso investir a mais, mantendo um bom custo-benefício?Monitoramento de Mídias Sociais

93. APLICAÇÕESTabela da Socialbakerscom as páginas demarcas do BrasilMonitoramento de Mídias Sociais

94. Produção deInteligência • Mídias, Estratégias, Ações, Planejamento Publicidade…Digital • Relacionamento, Conteúdo, Táticas… Gestão • Visibilidade, Leads, ROI… Reporte • Armazenar de dados e métricas para produção de inteligência digital para Produção de Inteligência otimizar continuamente os processosMonitoramento de Mídias Sociais

95. SISTEMATIZAÇÕES DE MÉTRICASMonitoramento de Mídias Sociais

96. MENSURAÇÃO MÍDIAS SOCIAISMonitoramento de Mídias Sociais

97. IAB – Social Media Ad Metrics Definitions › Sites de Mídia Social: 09 métricas; › Blogs: 12 métricas; › Aplicativos / Widget: 09 métricas.Monitoramento de Mídias Sociais

98. IAB – Social Media Ad Metrics Definitions› Sites de Mídia Social › Blogs › Widgets / Aplicativos• Visitantes Únicos • Tamanho da • Instalações• Custo por Visitante Único Conversação • Usuários Ativos• Exibições de Página • Relevância do Site • Perfil da Audiência• Visitas • Credibilidade do Autor • Alcance de Usuários Únicos• Visitas Repetidas • Relevância e Novidade • Crescimento• Taxa de Interação do Conteúdo • Aplicativos por Usuário• Tempo • Usuários Ativos / Aplicativo• Instalação de Vídeos • Longevidade / Ciclo de Vida• Ações Relevantes Monitoramento de Mídias Sociais

99. Razorfish - Fluent › Net Sentiment › SIM Score (Social Media Index Score)Monitoramento de Mídias Sociais

100. Razorfish - Fluent› Net Sentiment da Marca › SIM Score• (Conversações Neutras + Positivas – Conversações • Porcentagem dasNegativas) / Total de Conversações conversações positivas da marca em relação ao• Net Sentiment da Indústria tota da indústria.• (Conversações Neutras + Positivas – ConversaçõesNegativas) / Total de Conversações Monitoramento de Mídias Sociais

101. Forrester Research › Engajamento • Envolvimento • Interação • Intimidade • InfluênciaMonitoramento de Mídias Sociais

102. Forrester ResearchMonitoramento de Mídias Sociais

103. Aplicação do Monitoramento As principais aplicações para o monitoramento de mídias sociais apontadas foram Relacionamento (93%) e Avaliação de Resultados (87%). Alguns usos minoritários que merecem destaque são: utilização do monitoramento com fins de pesquisa de marketing e comportamento; mapeamento de conteúdo; como base de dados para redação de planejamentos. Estudo “Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais”Monitoramento de Mídias Sociais

104. Uso de Ferramentas• 49 ferramentas diferentes citadas• Cada profissional utiliza em média 3,7ferramentas diferentes Estudo “Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais”Monitoramento de Mídias Sociais

105. Estudo “Usos e Percepções doUso de Ferramentas Monitoramento de Mídias Sociais” O gráfico acima exibe as quinze opções mais citadas. Ferramentas de Monitoramento Parcialdominam o gráfico, devido a sua versatilidade e aplicação nas tarefas cotidianas. A grandeocorrência de “Outras” se deve ao agrupamento de mais de 30 ferramentas diferentes que foramcitadas poucas vezes e por isso não estabeleceram categorias independentes.Monitoramento de Mídias Sociais

106. DADOS DIGITAIS Estudo sobre as métricas consideradas mais importantes por profissionais brasileiros de Estudo “Usos e Percepções do monitoramento e mensuração Monitoramento de Mídias Sociais”Monitoramento de Mídias Sociais

107. Estudo “Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais”Monitoramento de Mídias Sociais

108. Métricas mais Importantes As realizarmos uma codificação mais afinada das métricas, reunindo-as, oquadro ficou mais claro. Realizamos o seguinte agrupamento das métricascitadas na pesquisa:• Engajamento, Participação e Colaboração: são as métricas ligadas aquanto o público participa, comenta e se mobiliza em torno da presneçaonline da marca.• Alcance, Disseminação e Repercussão: relativas a métricas de alcance reale potencial, assim como de ações dos usuários voltadas à disseminação(como RTs).• Sentimento e Reputação: vinculadas à análise de sentimento, SIM Score eafins.• Influência, Influenciadores e Advocacia: análise da influência dos perfiscorporativos, identificação dos influenciadores na rede, advogados edetratores. Estudo “Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais” Monitoramento de Mídias Sociais

109. Métricas mais Importantes• ROI, Vendas e Leads: ligadas ao retorno financeiro do investimento,vendas realizadas e leads gerados.• Satisfação e Resolução de Problemas: métricas ligadas a resolução deproblemas e dúvidas sanadas.• Adequação, Temas e Tópicos: categorização das menções em temas etópicos favoráveis ou desfavoráveis.• Perfil e Localização do Público: análise do público e segmentação dopúblico-alvo.• Tendências de Mercado e Produtos: utilização de métricas relativas aoentendimento do mercado e ao desenvolvimento de produtos e serviços. Nas páginas seguintes, novo gráfico a partir dessas categorias. Estudo “Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais” Monitoramento de Mídias Sociais

110. SISTEMATIZAÇÕES DE MÉTRICAS • Métricas de Audiência • Métricas de Participação • Métricas de ReputaçãoMonitoramento de Mídias Sociais

111. Monitoramento de Mídias Sociais

112. AUDIÊNCIA Audiência é o grupo de pessoasque efetivamente ou potencialmenteassistem, leem ou ouvem algo. Tradicionalmente, é a métrica maisutilizada por comunicadores.Monitoramento de Mídias Sociais

113. MÉTRICAS DE AUDIÊNCIA• Impressões• Visualizações• Downloads• Fãs• Seguidores• Membros• etcMonitoramento de Mídias Sociais

114. MÉTRICAS DE AUDIÊNCIA• Impressões• Visualizações Audiência Efetiva?• Downloads ou• Fãs• Seguidores Audiência Potencial?• Membros• etcMonitoramento de Mídias Sociais

115. PARTICIPAÇÃO A Participação nos permiteentender qual parcela da audiênciainteragiu de algum modo com o perfile o conteúdo. É especialmente útil paraotimização contínua dos textos,imagens, design, estilo e tom nasmídias sociais.Monitoramento de Mídias Sociais

116. MÉTRICAS DE PARTICIPAÇÃO• Favoritamentos• Comentários• Respostas• Compartilhamentos Sociais (Likes, Tweets, +1 em conteúdo)• etcMonitoramento de Mídias Sociais

117. MÉTRICAS DE PARTICIPAÇÃO• Favoritamentos• Comentários Feedback?• Respostas Disseminação?• Compartilhamentos Sociais (Likes, Tweets, +1 em conteúdo) Colaboração?• etcMonitoramento de Mídias Sociais

118. MÉTRICAS DE REPUTAÇÃO As Métricas de Reputação permitemanalisar o quanto a marca, produto esuas dimensões e aspectos sãopercebidas pelos consumidores epúblico. A Análise de Sentimento eClassificação do conteúdo são recursosbase para tal.Monitoramento de Mídias Sociais

119. MÉTRICAS DE REPUTAÇÃO• Índice de Sentimento• Share de Menções Positivas• Tópicos Relacionados• Palavras Associadas• Impacto da CriseMonitoramento de Mídias Sociais

120. MÉTRICAS DE REPUTAÇÃO • Entidade: Aeroporto Galeão • Sentimento: Negativo • Aspecto: Acesso • Emissor: Jornalista • Sexo: Feminino • Alcance: 47 mil potencial • Disseminação: 18 RTsMonitoramento de Mídias Sociais

121. MÉTRICAS DE REPUTAÇÃO • Entidade: Aeroporto Galeão • Sentimento: Negativo • Aspecto: Acesso • Emissor: Jornalista • Sexo: Feminino • Alcance: 47 mil potencial • Disseminação: 18 RTsMonitoramento de Mídias Sociais

122. AUDIÊNCIA -> PARTICIPAÇÃO -> REPUTAÇÃOMonitoramento de Mídias Sociais

123. TIPOS E SELEÇÕES DE FERRAMENTASMonitoramento de Mídias Sociais

124. FERRAMENTAS DE ANÁLISE EMONITORAMENTOSeis tipos de ferramentas essenciais para amensuração devem ser destacados:  Arquivamento de Informações  Analytics  Mecanismos de busca geral e segmentada  Classificação de perfis / usuários  Avaliação de presença, alcance e resposta  Softwares de Monitoramento e AnáliseMonitoramento de Mídias Sociais

125. FERRAMENTAS› Arquivamento de Informações:softwares para coleta, armazenamentomanual de informações, cálculos eproduçaõ de apresentações. Necessário para anotações e cálculos emgeral e indispensável para mídias sociaissem ferramentas específicas. Geralmentesubestimadas, estas ferramentas devem serdominadas para um bom trabalho demensuração e apresentação.Monitoramento de Mídias Sociais

127. ARQUIVAMENTO DE INFORMAÇÕES LinkMicrosoft Office http://office.microsoft.com/pt-br/Planilhas e Documentos Google https://docs.google.com/DocsOpen Office http://www.openoffice.org/Analytics for Twitter http://www.microsoft.com/download/en/details.as px?id=26213iWork http://www.apple.com/iworkMonitoramento de Mídias Sociais

128. FERRAMENTAS› Web Analytics: softwares derastreamento e análise de dados devisitantes em sites e perfis de mídiassociais. De ferramentas como Google Analytics aespecíficas de mídias sociais e a integraçãoentre as duas, permite coletar e analisardados muito importantes. Sãoindispensáveis para associar dados demídia própria, paga e expontânea.Monitoramento de Mídias Sociais

130. WEB ANALYTICS LinkGoogle Analytics http://www.google.com/analyticsYahoo Web Analytics http://web.analytics.yahoo.com/YouTube Insights http://www.youtube.com/t/advertising_insightFacebook Insights http://www.facebook.com/FacebookInsightsSocialBakers http://www.socialbakers.comCrowdbooster http://crowdbooster.comSimply Measured Facebook http://simplymeasured.com/freebies/facebook- insightsTwentyFeet http://www.twentyfeet.comStatigram http://statigr.amMonitoramento de Mídias Sociais

131. FERRAMENTAS› Mecanismos de busca geral esegmentada: permitem buscar por termos,coletar texto, configurar alertas e avaliarvolume de menções. Em alguns casos, permitem resultados emtempo real e dados sobre os emissores.Monitoramento de Mídias Sociais

132. BUSCA GERAL/SEGMENTADA LinkGoogle Search http://www.google.com.brGoogle Alerts http://www.google.com.br/alertsTopsy http://topsy.com/Bing http://bing.comYahoo Search http://search.yahoo.comGoogle Trends http://www.google.com/trendsGoogle Insights http://www.google.com/insights/SocialMention http://www.socialmention.com/Kurrently http://www.kurrently.comMonitoramento de Mídias Sociais

133. FERRAMENTAS› Classificação de perfis / usuários:aplicativos com mecanismos próprios deavaliação e classificação de perfis. Geralmente, propõe classificação, escorese rankings próprios. Muito útil naidentificação de influenciadores.Monitoramento de Mídias Sociais

134. CLASSIFICAÇÃO DE PERFIS LinkKlout http://klout.comPeerIndex http://www.peerindex.comHubspot Graders http://grader.comFollower Wonk http://followerwonk.comTweetLevel http://tweetlevel.edelman.comMonitoramento de Mídias Sociais

136. FERRAMENTAS› Avaliação de presença, alcance ouresposta: criação de índices numéricospara avaliar presença, alcance ou respostaem mídias sociais diversas.Monitoramento de Mídias Sociais

138. AVALIAÇÃO/ÍNDICES DE PRESENÇA LinkHowSociable http://www.howsociable.comIndexSocial http://indexsocial.com.brSocial Business Index http://socialbusinessindex.com/PostRank http://www.postrank.comMonitoramento de Mídias Sociais

139. FERRAMENTAS› Softwares de monitoramento e análise:softwares que coletam, classificam epermitem a adição de informações comotags e valências a menções de termos e aemissores.Monitoramento de Mídias Sociais

141. MONITORAMENTO PLENO LinkScup http://www.scup.com.brRadian6 http://www.radian6.comLivebuzz http://www.livebuzz.com.brAceita http://aceita.com.brBrandwatch http://www.brandwatch.comBuzzmetrics http://www.nielsen-online.com/products_buzz.jsp?section=pro_buzzSeekr http://seekr.com.brSocialmetrix http://socialmetrix.comSysomos http://www.sysomos.comTrendrr http://trendrr.comMonitoramento de Mídias Sociais

142. PLANEJAMENTO DO MONITORAMENTOMonitoramento de Mídias Sociais

143. PLANEJAMENTO DO MONITORAMENTO Exploração Briefing Inicial Análise Demanda de Ferramenta e Produção de Informação Configuração RelatóriosMonitoramento de Mídias Sociais

144. PLANEJANDO O MONITORAMENTOEtapas:• Briefing• Demanda de Informação• Exploração Inicial• Escolha e Configuração de Ferramentas• Análise dos Dados• Produtos/Relatórios de InteligênciaMonitoramento de Mídias Sociais

145. BRIEFING Durante o atendimento, é necessário entender profundamente o cliente, de conhecimentos gerais a específicos.Monitoramento de Mídias Sociais

146. BRIEFING • Histórico da Empresa • Missão / Visão / Valores • Objetivos • Público-Alvo • Objetivo do Monitoramento • Histórico da Comunicação Digital da Empresa • Plano de Comunicação e Mídia da Empresa • Lista de Funcionários com Presença Digital SegmentadaMonitoramento de Mídias Sociais

147. BRIEFING O briefing é também o processo pelo qual a equipe de análise de monitoramento e métricas identifica o cliente, seus concorrentes, substitutos e principais influenciadores conhecidos. É preciso saber: • Nome e variantes oficiais da marca e produtos do cliente • Objetivos de negócio e comunicação do cliente • Histórico de ações e campanhas recentes • Nome e variantes oficiais da marca e produtos concorrentes • Nome e variantes dos substitutos possíveisMonitoramento de Mídias Sociais

148. BRIEFING E também… • Distribuição geográfica do produto/serviço • Público-alvo da marca/produto e suas características • Público online da marca/produto e suas características • Influenciadores relacionados aos temas de interesse do público • Influenciadores relacionados a marca/produtoMonitoramento de Mídias Sociais

149. DEMANDA DE INFORMAÇÃO O que o monitoramento deve responder? É preciso refletir bem sobre que informação o cliente deseja obter do monitoramento e quais informações efetivamente podem ser extraídas desse processo. É essa demanda que guiará toda configuração do monitoramento.Monitoramento de Mídias Sociais

150. DEMANDA DE INFORMAÇÃO • Exemplos: • De quem os usuários falam melhor nas mídias sociais? Minha marca ou concorrentes? • A campanha de mídia online está sendo comentada? • Que discussões engajam os internautas de São Paulo? • Qual o perfil demográfico dos advogados e detratores do meu produto?Monitoramento de Mídias Sociais

151. EXPLORAÇÃO INICIAL A fase de exploração inicialpode ser realizada através danavegação pelos sites, mídiassociais e buscadores.Monitoramento de Mídias Sociais

152. EXPLORAÇÃO INICIAL O objetivo geral desta fase é entender de uma forma superficial onde se fala dos termos chave, os tipos de comentários realizados e as palavras utilizadas, o que vai permitir definir as mídias, as palavras chave e as categorias.Monitoramento de Mídias Sociais

153. EXPLORAÇÃO INICIAL Através da exploração inicial, o analista deve ter um contato navegacional com as mídias próprias e espontâneas do cliente, concorrentes e influenciadores. Alguns objetivos específicos desta fase podem ser os seguintes:Monitoramento de Mídias Sociais

154. EXPLORAÇÃO INICIAL • Conhecer o estilo de publicação da equipe de mídias sociais • Conhecer o estilo e dinâmicas interacionais dos perfis oficiais e concorrentes • Perceber o estilo de menções, engajamento e práticas do público- alvo • A exploração inicial pode ser feita de modo livre, mas deve atender aos objetivos e resultar em anotações de links, conteúdos e comentários discursivos.Monitoramento de Mídias Sociais

155. IDENTIFICAÇÃO DO CENÁRIO INTERNO: PRÁTICAS Nesta fase, se conhece melhor o cenário interno da agência/equipe de trabalho, seja ela focada ou não em mídias sociais. Deve ser realizado com questionamentos e conversas com a equipe.Monitoramento de Mídias Sociais

156. IDENTIFICAÇÃO DO CENÁRIO INTERNO: PRÁTICAS É interessante descobrir as seguintes coisas: • Quais são as mídias de atuação, objetivos e estratégias? • Como a equipe planeja e agenda as ações e conteúdo nas mídias sociais? • Qual o processo de inspiração e produção de conteúdo? • Quais são os padrões e práticas de resposta aos interagentes? • A quem o trabalho deve ser reportado internamente? • Quais métricas, ferramentas e práticas de análise são realizadas no cotidiano?Monitoramento de Mídias Sociais

157. IDENTIFICANDO DADOS E FERRAMENTASDISPONÍVEIS Neste momento, é preciso entender quais são os dados e ferramentas já utilizados pela equipe e que estão disponíveis, assim como os dados que já são coletados de forma automática. • Que dados são coletados com o apoio de softwares que necessitam de configuração? • Quais mídias já coletam dados de forma automática? • Que dados são coletados de forma manual e qual a periodicidade? • Quais usos são dados a estes dados coletados? • Que ferramenta(s) vou contratar?Monitoramento de Mídias Sociais

158. DEFININDO O CLIENTE Neste momento, é preciso definir muito bem o cliente do produto informacional a ser produzido. • O cliente é a empresa? • O cliente é agência contratante? • O cliente é planejamento? • O cliente é outro setor da empresa?Monitoramento de Mídias Sociais

159. DEFINIÇÃO DE PALAVRAS CHAVE Definir quais palavras-chave serão buscadas pelos softwares, como: • Nome da Empresa, Marca ou Produto • Nome da Empresa, Marca ou Produto dos Concorrentes • Nome de Substitutos • Palavras relacionadas ao setor • Hashtags • Termos irônicos • Definir palavras-chave negativas pra afinar os resultados • Línguas buscadasMonitoramento de Mídias Sociais

160. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS PARA ANÁLISE Além da Análise de Sentimento, é preciso definir quais categorias (tags) serão aplicadas ao conteúdo coletado. Esta fase do processo permitirá a organização e análise do conteúdo de acordo com os objetivos buscados.Monitoramento de Mídias Sociais

161. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS PARA ANÁLISE Exemplo de Nível Exemplo de Tags Tipo de Emissor • Corporativo / Usuário / Funcionário / Imprensa • Concorrente / Partidário / Opositor / Militante / Cidadão Geográfico • Acre / Alagoas / Amapá / Amazonas / Bahia etc. • Argentina / Bolívia / Brasil / Equador / Espanha etc Setor • Ensino / Atendimento / Comunicação / Imprensa Aspecto • Tela / Conexão / Design / etc • Preço / Sabor / Embalagem / etc • Atendimento / Música / Bar / Comida / Frequentadores etc • Honestidade / Competência / Articulação / etc Espontaneidade • Reprodução / Disseminação / Espontânea Interação • Elogio / Reclamação / Pedido / DúvidaMonitoramento de Mídias Sociais

162. RELATÓRIO BÁSICOEstrutura › Metodologia e Amostra › Métricas de Audiência › Métricas de Participação › Métricas de Reputação › Advogados, Detratores e Influenciadores › Menções, Polaridade e Destaque por Categorias › Destaques / Excertos › Análise e RecomendaçõesMonitoramento de Mídias Sociais

163. RELATÓRIO BÁSICOEstrutura › Metodologia e Amostra › Métricas de Audiência › Métricas de Participação › Métricas de Reputação › Advogados, Detratores e Influenciadores › Menções, Polaridade e Destaque por Categorias › Destaques / Excertos › Análise e RecomendaçõesMonitoramento de Mídias Sociais

164. PRODUÇÃO DE INTELIGÊNCIA DIGITAL Planejamento Planejamento Planejamento Gestão Gestão Gestão Report Reporte ReporteMonitoramento de Mídias Sociais

165. APRENDERO principal motivo para medir não é punir ou recompensar, mas aprender – James GrunigMonitoramento de Mídias Sociais

166. DÚVIDAS? COLABORAÇÕES?COMENTÁRIOS? RELATOS? ? QUESTÕES? Monitoramento de Mídias Sociais

167. Referências• Wavemetrics• #Fail – decepção compartilhada via Twitter• Horários Nobres do Twitter por dia da Semana• Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais• Mídias Sociais nas Empresas: o relacionamento online com o mercado• Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais Imagens Imagens: Radar Antennas, Business people in Audience of Conference, Businessman Looking Through Graphs, Corbis Images. Monitoramento de Mídias Sociais

Monitoramento de Mídias Sociais - Curso ESPM

Tarcízio Silva

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