Curso | Monitoramento e Métricas em Mídias Sociais

1. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISMÓDULO INTEGRANTE DO CURSO “PLANEJAMENTO, MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAIS”, MINISTRADO EM CONJUNTO COM MARTHA GABRIEL

2. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAIS PRI MUNIZEU SOU PUBLICITÁRIA E TRABALHO COM MONITORAMENTOE MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAIS. :)JÁ TIVE EXPERIÊNCIAS COM INCLUSÃO DIGITAL, PLANEJAMENTO,CONTEÚDO, PERFORMANCE E FUI FACILITADORA DO CURSO“ESTRATÉGIAS E POSICIONAMENTO DE MARCAS NO FACEBOOK”.ATUALMENTE SOU ANALISTA DE INTELIGÊNCIA DIGITAL NA GAUGE@primuniz | primuniz.com.br | pri.muniz@gmail.com

3. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISMONITORAMENTO E MÉTRICAS?MONITORAMENTO MÉTRICAS ATIVIDADE PRÁTICA> Definição e Possibilidades > Definição e Possibilidades Desenvolvimento de um exercício> Objetivos do Monitoramento > Métricas Tradicionais x Métricas para que terá como foco a definição de> Principais (tipos de) Ferramentas Mídias Sociais um monitoramento que irá envolver> Planejando um Monitoramento > Como as Métricas em Mídias Sociais as etapas de planejamento,> Como trabalhar com Dados podem me ajudar? extração, classificação, sentimento e> Análise de Sentimento > Principais (tipos de) Ferramentas a análise de dados.> Classificação > Desenvolvendo Relatórios> Visualização de Dados> Relatórios de Monitoramento> Dificuldades e Desafios

4. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAIS“A Internet é o tecido de nossas vidas. Se atecnologia da informação é hoje o que aeletricidade foi na Era Industrial, em nossaépoca a Internet poderia ser equiparadatanto a uma rede elétrica quanto ao motorelétrico, em razão de sua capacidade dedistribuir a força da informação por todo odomínio da atividade humana.” A Galáxia da Internet, Manuel Castells

5. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISRedes Sociais“uma rede social é definida como um conjuntode dois elementos: atores (pessoas, instituiçõesou grupos; os nós da rede) e suas conexões(interações ou laços sociais) (Wasserman eFaust, 1994; Degenne e Forse, 1999).”Raquel Recuero, Redes Sociais na Internet, p. 24"Sites de redes sociais foram definidos por Boyd& Ellison (2007) como aqueles sistemas quepermitem i) a construção de uma personaatravés de um perfil ou página pessoal; ii) ainteração através de comentários; e iii) aexposição pública da rede social de cada ator.”Raquel Recuero, Redes Sociais na Internet, p. 102

6. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAIS 1º PASSO

7. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAIS As pessoas criam novos significados para as ferramentas. Entenda de pessoas, entenda de comportamentos.http://blog.socialfigures.com/2012/10/19/oioioi-avenida-brasil/

8. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAIS THE DIKW HIERARCHY GERAR CONHECIMENTO ENTENDIMENTO INFORMAÇÃO DADOSThe wisdom hierarchy: representations of the DIKW hierarchy - Jennifer Rowley

9. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAIS QUANDO TRABALHAMOS COM INTERNET - PRODUZINDO,MEDINDO OU ESCUTANDO, É NECESSÁRIO LEMBRAR DO PORQUÊ NÓS, NOSSOS FAMILIARES E NOSSOS AMIGOS ESTÃO LÁ.

10. MONITORAMENTO

11. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAIS NÓS ESTAMOS AQUI :) MÍDIA MÍDIA MÍDIA PAGA PRÓPRIA ORGÂNICAA mídia que é comprada Canais proprietários e É a mídia ganha. O que écom objetivo de ampliar controlados pela marca: dito espontaneamentea audiência nos canais: Ex: Fan Page, Perfil no Twitter, sobre uma marca.Ex: Facebook Ads, Canal no Youtube etc. Ex: Menções em MídiasPromoted Tweets, Sociais, imprensa etc.Youtube TrueView etc.

12. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISDEFINIÇÃO E POSSIBILIDADES O QUE É MONITORAMENTO EM MÍDIAS SOCIAIS? É A COLETA, CLASSIFICAÇÃO E ANÁLISE DE MENÇÕES PÚBLICAS EM SITES E MÍDIAS SOCIAIS, EM RELAÇÃO A DETERMINADOS TERMOS PREVIAMENTE DEFINIDOS. POR QUE MONITORAR? PARA TRANSFORMAR O MONTANTE DE DADOS QUE ESTÁ DISPONÍVEL NAS REDES SOCIAIS EM CONHECIMENTO ÚTIL, RELEVANTE E QUE TRAGA POSSIBILIDADE DE AÇÃO. FOCA NO OBJETIVO! AQUELE MESMO QUE VOCÊ TEM PRA SUA VIDA, OU NÃO. É O PONTO EM QUE QUEREMOS CHEGAR ATRAVÉS DO MONITORAMENTO.

13. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISOBJETIVOS DO MONITORAMENTO IDENTIFICAÇÃO E ANÁLISE DE REAÇÕES, SENTIMENTOS E DESEJOS RELATIVOS A PRODUTOS, ENTIDADES E CAMPANHAS – PARA MARCAS, CONCORRENTES, SEGMENTOS E PÚBLICOS; IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES DE AÇÕES REATIVAS E PRÓ-ATIVAS; MELHOR CONHECIMENTO DOS PÚBLICOS RELACIONADOS AO CLIENTE; MAPEAMENTO DE INFLUENCIADORES, ATIVADORES E DETRATORES; IDENTIFICAR COMPORTAMENTOS DE CONSUMO; ENTENDER COMO DETERMINADOS NICHOS CONSOMEM INFORMAÇÃO; E MUITOS OUTROS...

14. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISTIPOS (DE) FERRAMENTA O Monitoramento pode ser realizado de duas formas diferentes: O Monitoramento Parcial é aquele que utiliza softwares que não permitem adição de informações e tratamento avançado de dados, como, por exemplo, a utilização de Google Reader + Google Alerts , Ferramentas gratuitas etc. Esse tipo enfatiza ou se limita às primeiras fases de um monitoramento completo: coleta, armazenamento e análise apenas inicial. Além do objetivo de possibilitar respostas rápidas à menções, permite uma medição superficial do volume. Monitoramento Parcial: quando usar? - Poucas menções na web - Sem verba para software - Exploração Inicial para uma prospecção - Exploração Inicial para um planejamento de Monitoramento Pleno - Monitoramento para Marketing PessoalDefinição criada por Tarcízio Silva (tarciziosilva.com.br)

15. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISTIPOS (DE) FERRAMENTA O Monitoramento Pleno é o que possibilita e agrega em uma única plataforma as diversas etapas do monitoramento. É aquele que utiliza softwares e análise para, além de coleta e armazenamento, permitir também as outras etapas da compreensão dos dados: - Classificação - Categorização - Adição de Informações - Análise de Menções - Processamento das InformaçõesDefinição criada por Tarcízio Silva (tarciziosilva.com.br)

16. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISTIPOS (DE) FERRAMENTA CHECK-LIST FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO: • Como funciona a busca: Quais são as mídias sociais que a ferramenta abrange? • Qualidade da busca: Algumas redes sociais possuem restrições, como é o caso do Facebook e a privacidade. O que ocorre é que nem todas ferramentas apresentam resultados iguais. Ex: Quando o assunto é Facebook, o Scup é melhor que o Radian6. • Configurações de busca: Testar a inclusão e exclusão de palavras- chave com o objetivo de entender o funcionamento e possíveis fragilidades é importante para evitar futuros problemas. • Limite de busca: As ferramentas possuem diferentes planos, com e sem limites de busca. Nesse momento, é fundamental levar em consideração o objetivo do monitoramento x fee disponível. • Busca retroativa: Promessas de monitoramento retroativo devem ser feitas com cuidado. Porém, algumas ferramentas podem ser de grande ajuda, a exemplo do Radian6. • Preço: Estudar os planos. Custo x Benefício. • Usabilidade: A Ferramenta é fácil? Intuitiva? Lenta? • Exportação dos Dados: Organização, formatos etc. • Como funciona o acesso: Perfil único? Múltiplo Login? • Atendimento e Suporte Técnico: Brasileiras x Estrangeiras. • Visualização: Dashboard, Gráficos e Nuvens de Tag de qualidade.

17. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISPLANEJANDO UM MONITORAMENTO O que vou monitorar? Em quais redes? Em quanto tempo? Pensar antes diminui as probabilidades de erros. BRIEFING -> TELEFONE -> EXPLORAÇÃO INICIAL-> PLANO DE CATEGORIAS E SENTIMENTO -> FERRAMENTAS E CONFIGURAÇÕES -> COLETA E CLASSIFICAÇÃO -> MONTAGEM DO RELATÓRIO -> CONCLUSÕES 1. Briefing: objetivo do monitoramento 6. Considerações: 2. Plano de insights e monitoramento: recomendações buscas e critérios 5. Visualização: 3. Classificação: gráficos para visualizar a informação polaridade e tagueamento 4. Dados: análise e cruzamento dos dados obtidos

18. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISPLANEJANDO UM MONITORAMENTO QUAL A ESTRUTURA PARA UM TRABALHO DE MONITORAMENTO? Ponto 1: Quem é o cliente? - Volume de menções (universo ou amostra) - Qual o tipo do monitoramento? SAC, Marca, concorrência, pesquisa, campanha? - Tipo de Entrega - Horas do Analista x Horas do Estagiário - Como estimar as horas? - Não esquecer: Horas para ajustes e apresentação!

19. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISPLANEJANDO UM MONITORAMENTO PALAVRAS-CHAVE ESCOLHER AS PALAVRAS-CHAVE DO MONITORAMENTO É UMA ARTE. É NECESSÁRIO UM REFINAMENTO DINÂMICO E CONSTANTE – E TEM RELAÇÃO DIRETA COM OS OBJETIVOS DEFINIDOS NO INÍCIO. SIMPLES: BURGER KING “burger king” or “burguer king” or “bk” or “burgerking” or “whopper” or “whoper” or “whooper” INTERMEDIÁRIO: LIBERTY SEGUROS “liberty seguros” OR “liberty seguro” OR “liberti seguros” OR “liberty + auto” OR “liberty + saúde”... AVANÇADO: VIVO “meu Vivo” OR “na Vivo” OR “da Vivo” OR “Vivo + SMS” OR “Vivo + sinal” OR “Vivo + chip” OR “Vivo + operadora” OR “Vivo + ligação” OR “Vivo + Pelé” OR “Vivo + fixo”... O MONITORAMENTO É FEITO A PARTIR DE PALAVRAS- 1 LEMBRETE CHAVE. OU SEJA, SE UMA IMAGEM SOBRE SEU CLIENTE FOI COMPARTILHADA NO FACEBOOK 50 MIL VEZES MAS NÃO POSSUI NENHUMA PALAVRA-CHAVE RELACIONADA, ELA NÃO SERÁ CAPTURADA.

20. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISCLASSIFICAÇÃO A CLASSIFICAÇÃO É UMA DAS FASES MAIS IMPORTANTES DO PROCESSO DE MONITORAMENTO. É NA CLASSIFICAÇÃO QUE TRANSFORMAMOS OS DADOS COLETADOS EM INFORMAÇÕES RELEVANTES PARA O CLIENTE. AO COLETAR UMA MENÇÃO, PODEMOS CLASSIFICÁ-LA POR: SENTIMENTO: CATEGORIAS: ASSUNTO: INSTITUCIONAL, CAMPANHAS, PRODUTOS CADA CATEGORIA PODE SER PÚBLICO: CLIENTES, NÃO CLIENTES, IMPRENSA DIVIDIDA EM SUBCATEGORIAS, CAMPANHAS: PROMOÇÃO 1, PROMOÇÃO 2, PROMOÇÃO 3 DEPENDENDO DO NÍVEL DE PRODUTOS: SABOR 1, SABOR 2, SABOR 3 DETALHAMENTO DESEJADO.

21. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISCLASSIFICAÇÃO MUITAS VEZES, É NESSE MOMENTO QUE CONSEGUIMOS DIFERENCIAR UM BOM ANALISTA DE UM ANALISTA MÉDIO. O BOM ANALISTA É CURIOSO, ENTENDE QUE UMA MENÇÃO PODE GERAR UM INSIGHT, UM ALERTA PARA PROBLEMAS MAIORES OU DESCOBRIR A NECESSIDADE DE INCLUSÃO DE UMA NOVA CATEGORIA. EMBORA SEJA UM TRABALHO CANSATIVO, É UM PASSO IMPORTANTE DO TRABALHO DE MONITORAMENTO. LOGO, DEVE SER REALIZADO COM CUIDADO E ATENÇÃO.

22. ONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISCLASSIFICAÇÃO - CATEGORIAS DESDOBRAMENTO CATEGORIA CONSUMO

23. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISANÁLISE DE SENTIMENTO Não existe uma regra ou manual definitivo sobre como uma Análise de Sentimento deve ser realizada. Os critérios dependem do analista, da marca e do segmento. O que devemos ter em mente é que, independente de como a análise seja feita, todos os envolvidos precisam falar a mesma língua. Utilizando como exemplo uma classificação simples, podemos considerar que: Positivo: classificação utilizada quando uma menção apresenta elogios. Isso inclui admiração, satisfação, indicação, preferência etc. Negativo: classificação utilizada quando uma menção apresenta críticas. Isso inclui insatisfação, raiva, xingamentos, comparações em que a marca é apresentada como a pior, contra-indicação etc. Neutro: classificação utilizada quando não existe juízo de valor. Ou seja, a menção não causa nenhuma reação sobre a marca

24. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISANÁLISE DE SENTIMENTO Para pensar: Check-ins no Foursquare, compartilhamentos ou publicações no Facebook de posts de blogs e RT’s, são menções positivas ou neutras?

25. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISANÁLISE DE SENTIMENTO

26. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISANÁLISE DE SENTIMENTOhttp://affectlab.files.wordpress.com/2012/06/dixon_aaai_submission_foodmood.pdfhttp://foodmood.in/#

27. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISCLASSIFICAÇÃO O QUE OBSERVAR DURANTE O MONITORAMENTO?  RECLAMAÇÕES E POSSÍVEIS INDÍCIOS DE CRISE;  OPORTUNIDADES DE INTERAÇÃO COM ATIVADORES, DETRATORES E INFLUENCIADORES RELACIONADOS À SUA MARCA;  IDENTIFICAÇÃO DE LINHAS DE TENDÊNCIA. MUITAS PESSOAS PEDEM PELA VOLTA DE UM PRODUTO ESPECÍFICO, CONSUMIDORES VÊM RECLAMANDO DO PREÇO, ETC.  ALERTAS SOBRE CAMPANHAS E LANÇAMENTOS DA CONCORRÊNCIA OU SEGMENTO;  ALERTAS SOBRE CAMPANHAS E LANÇAMENTOS DA CONCORRÊNCIA OU SEGMENTO;  MEMES, PIADAS, VIRAIS SOBRE SUA MARCA, CONCORRÊNCIA OU SEGMENTO;  INSIGHTS QUE ENVOLVEM COMPORTAMENTOS;  CONTRIBUIÇÕES PARA A ESTRATÉGIA DE CONTEÚDO DA MARCA.

28. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAIS Como trabalhar com Dados?Imagem: Web Analytics 2.0 - Avinash

29. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAIS “A RIQUEZA DE INFORMAÇÃO CRIA POBREZA DE ATENÇÃO”* *Herbert Simon

30. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISRELATÓRIOS DE MONITORAMENTO O Relatório de Monitoramento deve ser parte de todo processo, não apenas do final. Ele precisa seguir uma determinada lógica, que envolve o primeiro rascunho até a dinâmica da sua apresentação. É uma das etapas mais interessantes, na qual todo aquele trabalho inicial começa a tomar forma. Na maioria das vezes um relatório atende a diversos setores, que podem envolver cliente e e/ou agência. Logo, ele não deve ser feito de um analista para outro analista, ele não deve fazer sentido na nossa cabeça, ele deve fazer sentido na cabeça de quem realmente precisa entender. Precisamos gerar entendimento.

31. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISO QUE VOCÊ SABESOBRE AS PESSOASQUE LÊEM OS SEUSRELATÓRIOS?

32. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISRELATÓRIOS DE MONITORAMENTO  UMA DAS COISAS MAIS IMPORTANTES DA APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS É SABER QUEM É O PÚBLICO QUE IRÁ CONSUMIR ESTAS INFORMAÇÕES. RELATÓRIOS PARA A ALTA GERÊNCIA, POR EXEMPLO, DEVEM SER MAIS CONCISOS E ESTRATÉGICOS; ENTREGAS PARA DEPARTAMENTOS INTERNOS, COMO PLANEJAMENTO, PODEM CONTAR COM UM NÍVEL DE DETALHAMENTO MAIOR.  MENOS É MAIS: O RELATÓRIO DEVE SER OBJETIVO E RESPONDER A PERGUNTAS.  GERAL -> ESPECÍFICO: QUANDO FALAR DE UM DETALHE ESPECÍFICO DO MONITORAMENTO, PROCURE CONTEXTUALIZAR ESSA INFORMAÇÃO ANTES, CONDUZINDO A LEITURA.  CONTAR UMA HISTÓRIA(?): CONTEXTUALIZAR OS DADOS DE MANEIRA QUE SE SAIBA DE ONDE SAÍMOS, ONDE ESTAMOS E PARA ONDE VAMOS.  VISUALIZAÇÃO: GRÁFICOS SÃO NOSSOS AMIGOS DO ♥, MAS NEM SEMPRE FUNCIONAM SOZINHOS.  ÀS VEZES (OU QUASE SEMPRE) UM RELATÓRIO DE MONITORAMENTO É COMO UMA AULA NO JARDIM DA INFÂNCIA: ÓBVIO PARA QUEM PASSA A INFORMAÇÃO, INÉDITO/COMPLICADO PARA QUEM RECEBE.  ENTENDER AO MÁXIMO O UNIVERSO DA MARCA/TEMÁTICA QUE É FOCO NO MONITORAMENTO.  CONCLUSÕES NÃO DEVEM APENAS REPORTAR O QUE ACONTECEU, ELAS DEVEM AJUDAR QUEM ESTÁ EM CONTATO COM O SEU TRABALHO A FAZER O LINK ENTRE INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO. PENSE EM CONCLUSÕES DIFERENTES PARA DEMANDAS E SETORES DIFERENTES.

33. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISRELATÓRIOS DE MONITORAMENTO Fazer com que a análise de dados faça sentido (de verdade!) em um documento pode parecer simples, mas não é. PLANEJAMENTO DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS RASCUNHO Aqui o formato de entrega O plano de Categorias deve possuir Vale papel e lápis? Claro! É o momento de (relatório) começa a tomar forma objetivos, sempre. Pode ser básico, com organizar todos os dados e informações na cabeça do analista. Tudo poucas categorias, ou complexo, com que trabalhamos até o momento e depende do objetivo do cruzamentos de sub-categorias. Tudo isso organizá-las de forma coerente para quem monitoramento: os relatórios também interfere em como essas irá receber o relatório de monitoramento. serem diários, semanais, mensais informações serão apresentadas, na lógica Qual será o tamanho? Quais gráficos ou pontuais? do pensamento e na construção da serão utilizados? história. MONTAGEM USABILIDADE Transformar tudo que está na Depois do rascunho, da ideia de como será a forma do cabeça em algo material. relatório, é preciso parar e ver se aquele modelo está adequada ao público. Isso também depende do formato determinado, claro.

34. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISRELATÓRIOS DE MONITORAMENTO FORMATOS DE ENTREGA:  RELATÓRIOS DIÁRIOS Funciona para: Entregas urgentes. Quando usar: - Para acompanhar o que é falado sobre uma marca diariamente, sem depender do espaço de tempo das entregas semanais e/ou mensais. - Para acompanhar situações específicas que necessitam de urgência: uma campanha que precisa ser acompanhada de perto, lançamento de um novo produto ou uma crise, por exemplo. - Budget? Sim, relatórios diários custam tempo, dinheiro e mão de obra. Se a marca possui baixo volume de menções, é possível trabalhar com o universo, caso não, é necessário trabalhar com amostragem. - É legal: se o conteúdo encontrado sobre a marca for diversificado. - Pode não ser tão interessante: se o seu budget não é alto. Muitos clientes querem saber de tudo ao mesmo tempo, às vezes é importante, às vezes é apenas o costume do excesso de informação.  RELATÓRIOS SEMANAIS E QUINZENAIS Funciona para: Entregas rápidas. Geralmente orientam tomadas de decisão.

35. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISRELATÓRIOS DE MONITORAMENTO FORMATOS DE ENTREGA:  RELATÓRIOS MENSAIS Funciona para: Entregas que não necessitam de tanta urgência. Cuidado: se as recomendações não estão sendo aplicadas por perda de time, o modelo deve ser revisto.  RELATÓRIOS TRIMESTRAIS, SEMESTRAIS OU ANUAIS Funciona para: Compilação de Informações.  “PRA ONTEM” OU “CONSEGUE ENVIAR ATÉ A HORA DO ALMOÇO?” Funciona para: Entregas pontuais. Nem sempre existe tempo para conseguirmos realizar o processo ideal, ou seja, nem sempre existe tempo para pensar. Por isso, quanto mais organizado for o seu fluxo de trabalho, mais facilidade você terá na hora de atender demandas urgentes.

36. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISVISUALIZAÇÃO DE DADOS GRÁFICOS PODEM CONTAR HISTÓRIAS X http://flowingdata.com/2012/05/26/even-simple-charts-can-tell-a-story/

37. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISVISUALIZAÇÃO DE DADOS Produto x Sentimento 70 Sentimento 8% 60 15% Categoria 50 15% Categoria Categoria 40 13% Categoria 30 77% 57% 54% 31% 20 74% 10 14% 29% 13% 0 Uva Laranja Morango Assuntos Desdobramento de Categorias Institucional 3% 14% 26% Produtos Campanhas 11% Outros Concorrentes 46%

38. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISVISUALIZAÇÃO DE DADOShttp://flowingdata.com/2009/01/15/flow-chart-shows-you-what-chart-to-use/

39. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISVISUALIZAÇÃO DE DADOS http://labs.juiceanalytics.com/chartchooser.html

40. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISPERFIL DO PROFISSIONAL DE MONITORAMENTO  TER ESTUDADO COMUNICAÇÃO? NÃO NECESSARIAMENTE.  SER CURIOSO E GOSTAR DE INVESTIGAR COISAS E PESSOAS.  SER PROATIVO. OU SEJA, NÃO EXISTE LUGAR PARA A INÉRCIA.  TER BAGAGEM CULTURAL: ON E OFF.  BOM SENSO: ESTÉTICO E NA VIDA.  ORGANIZAÇÃO.  GOSTAR DE ESTUDAR. SEMPRE.

41. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISDIFICULDADES E DESAFIOS  O MONITORAMENTO NÃO SUBSTITUI OUTRAS FERRAMENTAS DE PESQUISA TRADICIONAIS. E NÃO DEVE SER ASSUMIDO COMO “VERDADE ABSOLUTA”, E SIM COMO UMA DAS MANEIRAS DE VALIDAR (OU NÃO) UMA HIPÓTESE.  A COMBINAÇÃO COM DADOS DE OUTRAS FONTES É FUNDAMENTAL, PRINCIPALMENTE NA CONSTRUÇÃO DE RELATÓRIOS.  CONTEXTO É TUDO. UMA MENÇÃO ANALISADA SOZINHA NÃO QUER DIZER MUITA COISA. QUEM É O AUTOR? QUAL O HISTÓRICO DELE COM A MARCA?  O MONITORAMENTO SEMPRE SERÁ UM RECORTE DE UMA REALIDADE, E NUNCA A PRÓPRIA REALIDADE – PRINCIPALMENTE NO FACEBOOK. PERÍODOS DE AMOSTRAGEM, DEFINIÇÃO DE PALAVRAS-CHAVE E OUTRAS VARIÁVEIS PODEM ALTERAR A LÓGICA DOS RESULTADOS. É UM PONTO DE PARTIDA, NÃO DE CHEGADA.  O MONITORAMENTO NÃO REVOLUCIONA A ESTRATÉGIA DE MARKETING DE UMA MARCA 1X POR MÊS. É UM TRABALHO CONTÍNUO E VALIOSO.  ALINHAR EXPECTATIVAS ENTRE TODOS OS ENVOLVIDOS É SEMPRE A MELHOR FORMA DE COMEÇAR UM TRABALHO  FACEBOOK x PRIVACIDADE: MONITORAMENTOS MAIS QUALITATIVOS QUE QUANTITATIVOS

42. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISEXEMPLOS > FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO radian6.com Nome do Tópico Ao configurar o tópico também é possível pré-defnir os locais de busca Os filtros de Linguagem e País são importantes auxiliares para uma busca mais assertiva. Com eles, é possível diminuri, consideravelmente, a existência de “lixos" A coleta de dados (assim como a produção de gráficos) do Radian6 é realizada a partir de um dashboard online, no qual é possível administrar Perfis, chamados de Topic Profiles. Este é o local onde as buscas são configuradas e administradas.

43. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISEXEMPLOS > FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO radian6.com Na definição das palavras-chave, é possível determinar “grupos”. Esses grupos são considerados buscas independentes.

44. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISEXEMPLOS > FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO radian6.com O Radian6 realiza buscas abrangendo períodos trimestrais O Menu localizado no canto esquerdo do Dashboard irá guiar as funções da Ferramenta. Ao acessar as opções, sempre existirá uma tela padrão, que tem como objetivo definir: Tópico de Busca utilizado, Período e Locais de busca.

45. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISEXEMPLOS > FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO radian6.com Top 10 usuários de acordo com o número de followersNa opção “New River of News” estão as menções coletadas de acordo com o que foi definido pelo usuário. Além da opção de exportar osdados (com arquivos em formato .xls e .pdf), também é possível identificar quem são os usuários mais relevantes.

46. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISEXEMPLOS > FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO radian6.com O Radian6 também apresenta algumas opções de gráficos. Um deles é o de Volume de Menções, que pode ser definido pelo tipo de Mídia.

47. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISEXEMPLOS > FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO radian6.com A opção de TagCloud permite seleção de cores e análise por palavra-chave.

48. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISEXEMPLOS > FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO radian6.com O Dashboard do Radian6 pode ser customizado com widgets fixas. Essa opção tem como objetivo facilitar o trabalho de todos que fazem parte do projeto e unificar a visão dos dados, além de possibilitar o acompanhamento diário de mudanças.

49. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISEXEMPLOS > FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO radian6.com ENGAGEMENT CONSOLE Além das possibilidades apresentadas, o Radian6 possui o “Engagement Console”, disponível para download. Ao instalar a ferramenta em sua máquina, o analista poderá realizar o gerenciamento de relacionamento e realizar a classificação / análise de sentimento.

50. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISEXEMPLOS > FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO radian6.com ENGAGEMENT CONSOLE Visão do Perfil do autor da menção Modelo de Classificação e sentimentalização do Radian6

51. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISEXEMPLOS > FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO radian6.com Além do suporte, o Radian6 conta com uma série de Tutoriais que abordam todos os processos que envolvem o monitoramento e a pesquisa na ferramenta. No site, também é possível ter acesso a um Blog e Ebooks, que têm como objetivo educar clientes e o mercado. http://www.radian6.com/blog/ http://www.radian6.com/blog/media_types/e-books/

52. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISEXEMPLOS > FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO scup.com

57. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISEXEMPLOS > FERRAMENTAS wordle.net

58. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISEXEMPLOS > FERRAMENTAS EXCEL

59. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISEXEMPLOS > RELATÓRIOS PUBLICADOS slideshare.net/papercliq/relatorio-de-monitoramento-debate-folha-uol-blog slideshare.net/moringadigital/monitoramento-perdi-meu-amor-na-balada slideshare.net/Elife2009/20022012-estudo-carnaval-2012-v3 slideshare.net/scup/workshop-scup-como-usar-o-monitoramento-de-mdias- sociais-em-campanhas-polticas

60. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAIS CONTEÚDO COLABORATIVO :)http://www.slideshare.net/tarushijio/para-entender-monitoramento-de-midias-sociais http://www.slideshare.net/tarushijio/perfil-do-profissional-de-monitoramento-de-midias- sociais-pesquisa

61. MÉTRICAS

62. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAIS NÓS ESTAMOS AQUI :) MÍDIA MÍDIA MÍDIA PAGA PRÓPRIA ORGÂNICAA mídia que é comprada Canais proprietários e É a mídia ganha. O que écom objetivo de ampliar controlados pela marca: dito espontaneamentea audiência nos canais: Ex: Fan Page, Perfil no Twitter, sobre uma marca.Ex: Facebook Ads, Canal no Youtube etc. Ex: Menções em MídiasPromoted Tweets, Sociais, imprensa etc.Youtube TrueView etc.

63. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISQUAL O SENTIDO DE UMA MÉTRICA? A MÉTRICA É UM SISTEMA DE MENSURAÇÃO. OU SEJA, ELA EXISTE PARA MEDIR ALGO. MEDIR ALGO É IMPORTANTE PARA ENTENDER E AVALIAR AÇÕES EM DIFERENTES CONTEXTOS.KPIs? O KPI É UM INDICADOR DE DESEMPENHO QUE PODE SER DEFINIDO ATRAVÉS DE UMA MÉTRICA. ELE DETERMINA O SUCESSO DE UMA AÇÃO QUE, POR SUA VEZ, DEPENDE DOS OBJETIVOS.FOCA NO OBJETIVO! AQUELE MESMO QUE VOCÊ TEM PRA SUA VIDA, OU NÃO. É O PONTO EM QUE QUEREMOS CHEGAR ATRAVÉS DAS NOSSAS AÇÕES.

64. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAIS O QUE VOCÊ QUER MEDIR?POR QUE VOCÊ QUER MEDIR? Conhecer as métricas é muito importante, mas também é a tarefa simples: basta estudar. Saber definir o que e como medir é o desafio.

65. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISAS MÍDIAS SOCIAIS OFERECEM DIVERSAS POSSIBILIDADES DE MÉTRICAS. POR OUTRO LADO, TUDOACABA SENDO MUITO DINÂMICO. OU SEJA, MUDA OU SURGEM NOVAS COISAS O TEMPO TODO.ISSO SIGNIFICA QUE UMA DAS COISAS MAIS IMPORTANTES É ENTENDER A LÓGICA POR TRÁS DESSAMÉTRICA, E NÃO APENAS A MÉTRICA EM SI. OBJETIVO:DEFINIR O OBJETIVO É IMPORTANTE PARA ENTENDER O QUE DEVEMOS MEDIR, ALÉM DE DIRECIONAR O TRABALHO QUEESTÁ SENDO FEITO.COMO EU SEI QUAL O MEU OBJETIVO?- POR QUE A PRESENÇA EXISTE? AWARENESS, RELACIONAMENTO, ENGAJAMENTO, VENDA...- ESSA DECISÃO VAI IMPACTAR DIRETAMENTE NAS MÉTRICAS ESCOLHIDAS- NÃO IGNORAR: HISTÓRICO DE COMUNICAÇÃO, SEGMENTO, MOTIVAÇÕES EM TORNO DA MARCA E OUTROS FATORES- ALINHAR EXPECTATIVAS COM TODOS OS ENVOLVIDOS

66. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISCADA LUGAR UMA MÉTRICA Cada Mídia Social possui uma lógica: Métricas de audiência: Impressões, visualizações, downloads, fãs, seguidores, membros etc. Métricas de Participação: Favoritos, comentários, resposta, replies, rts, like, share, +1 etc. • Entender motivações • Analisar a performance do conteúdo publicado com o objetivo de entender o que funciona melhor • Identificar se esses conteúdos são eficientes e estão de acordo com o público que a marca possui naquele canal • Apresentar insights e direcionamentos

67. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISEX: MÉTRICAS FACEBOOKALGUMAS MÉTRICAS DE PÁGINAS:DAILY NEW LIKES: NÚMERO DE NOVOS LIKES (OU SEJA, FÃS) QUE A PÁGINAGANHOU POR DIA.DAILY UNLIKES: NÚMERO DE USUÁRIOS ÚNICOS QUE DEIXARAM DE CURTIR ASUA PÁGINA POR DIA.LIFETIME TOTAL LIKES: NÚMERO TOTAL DE USUÁRIOS ÚNICOS QUE CURTIRAM ASUA PÁGINA. SE A VISUALIZAÇÃO FOR POR DIA, A MÉTRICA MOSTRA QUANTOSFÃS A PÁGINA POSSUÍA NAQUELE DIA ESPECÍFICO. FORMATOS DE VISUALIZAÇÃO: DIÁRIO, SEMANAL E 28 DIAS.PEOPLE TALKING ABOUT THIS: NÚMERO DE USUÁRIOS ÚNICOS QUE CRIARAMUMA HISTÓRIA SOBRE A SUA PÁGINA. OS DADOS DO FACEBOOK PODEM DEMORAR ATÉ 48H PARA SEREM GERADOS. PORTANTO, CONTE COMLIKES BY GENDER, AGE, COUNTRY OR CITY: SÃO DADOS DEMOGRÁFICOS SOBRE ESSE TEMPO “EXTRA”.SEUS FÃS. AS INFORMAÇÕES DE GÊNERO E IDADE SÃO BASEADAS NO QUE ÉDISPONIBILIZADO PELO FÃ EM SEU PERFIL. JÁ OS DADOS DE GEOLOCALIZAÇÃO QUANDO UTILIZAMOS MÉTRICAS DOSÃO BASEADOS NO IP. FACEBOOK É IMPORTANTE DEFINIR APENAS UMA FONTE DE DADOS. https://developers.facebook.com/docs/insights/Histórias incluem curtir a sua página, postar em seu mural, curtir, comentar ou compartilhar umdos seus posts, responder uma pergunta, confirmar presença em um evento, mencionar a página,taguear a página em uma foto ou realizar check-in em um local.GLOSSÁRIO DE MÉTRICAS CRIADO PELA NATÁLIA TRALDI: http://www.mediafire.com/view/?i87me74vo1jjkfv

68. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISEX: MÉTRICAS FACEBOOKTOTAL REACH: NÚMERO DE USUÁRIOS ÚNICOS QUE VISUALIZARAM QUALQUER CONTEÚDO ASSOCIADO COM A SUAPÁGINA.ORGANIC REACH: NÚMERO DE USUÁRIOS ÚNICOS QUE VISITARAM OU VISUALIZARAM A SUA PÁGINA OU UM DOSSEUS POSTS ATRÁVES DO NEWS FEED/TICKER. ESSES USUÁRIOS PODEM SER FÃS DA PÁGINA OU NÃO.VIRAL REACH: NÚMERO DE USUÁRIOS ÚNICOS QUE VISUALIZARAM A SUA PÁGINA OU UM DOS SEUS POSTS ATRAVÉSDE UMA HISTÓRIA PUBLICADA POR UM AMIGO.PAID REACH: NÚMERO DE USUÁRIOS ÚNICOS QUE VISUALIZARAM UM ANÚNCIO OU SPONSORED STORY QUEDIRECIONAVA PARA A SUA PÁGINA.ALGUMAS MÉTRICAS DE POSTS:LIKES, SHARES AND COMMENTS: NÚMERO TOTAL DE INTERAÇÕES (CURTIR, COMPARTILHAR OU COMENTAR) DECADA POST.NEGATIVE FEEDBACK: OCORRE QUANDO UM USUÁRIO REALIZA ALGUM FEEDBACK NEGATIVO. ESSA AÇÃO PODEENVOLVER O REPORT SPAM, HIDE CLICK, HIDE ALL CLICKS E UNLIKE PAGE.TALKING ABOUT THIS: NÚMERO DE USUÁRIOS ÚNICOS QUE CRIARAM UMA HISTÓRIA SOBRE UM POST. MESMALÓGICA UTILIZADA NO PEOPLE TALKING ABOUT THIS.

69. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISE O ENGAJAMENTO? “Engajamento é o nível de envolvimento, interação, intimidade e influência que um indivíduo tem com uma marca ao longo do tempo” Forrest Research Publicidade Digital, Tarcízio Silva e Renata Cerqueira

70. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISE O ENGAJAMENTO?O OBJETIVO DA TAXA DE ENGAJAMENTO É MEDIR O GRAU DE INTERAÇÃO QUE OS USUÁRIOS TÊM COMOS DIFRENTES CONTEÚDOS OFERECIDOS POR UMA MARCA EM UMA DETERMINADA PLATAFORMA.COMO FUNCIONA: • DEFINIÇÃO DE META DIFERENTES PESOS DE INTERAÇÕES • CRITÉRIOS DE COMPARAÇÃO DE ENGAJAMENTO (LIKES, SHARE, COMMENTS) • QUAL O SEU: SEGMENTO, CONTEXTO, HISTÓRICO... • MARCA MAIS ENGAJADA X MOTIVAÇÕES DE ENGAJAMENTO BASE DE FÃS, REACH... • POSITIVO OU NEGATIVO? • ENGAJAMENTO + ANÁLISE QUALITATIVAEXEMPLOS: SOCIAL BAKERS EXEMPLOS: GRAPHMONITOR

71. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISA ANÁLISE DOS DADOS Entender as motivações dos picos: Um bom analista deve ser curioso e buscar entender o que está por trás dos números. Por que o diaQue formato de 02/07 representou o maior número de likes do período? Investimento de mídia? Alguma açãográfico usar? estava acontecendo? Conteúdo qualificado? Alguma referência externa?Caso a opção sejatrabalhar com oexport do facebookinsights, os gráficosserão criados peloanalista. Logo,estudar visualizaçõesde dados e o quecada formatorepresenta éextremamenteimportante. Paramostrar o volume delikes/unlikes, ográfico utilizado foi ode barra. Já paramostrar a evoluçãodo total de fãs noperíodo, foi inserido Definição do Período:um gráfico de linha. Quais métricas usar? Qual período devo olhar?Essa diferença auxilia O interessante das métricas é que elas possuem diversas Semanal? Quinzenal? Mensal?na compreensão. possibilidades de cruzamento e visualizações. No exemplo, o Período de uma ação? Ou objetivo é saber como está o crescimento da minha base de período anual, com a fãs e o quanto estou ganhando/perdendo de fãs por dia. possibilidade de olhar o todo?

72. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISVISUALIZAÇÃO DOS DADOS 77% 22%

73. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAIS Eu sou um exemplo :) POR QUE FAZER ANÁLISE DE CONTEÚDO? - Para acompanhar volume de interações com o objetivo de entender e melhorar a performance da página e seu conteúdo. - Para buscar, através de métricas como Engajamento, a efetividade de formatos de comunicação que envolvem tipo, categoria, horário, linguagem etc. - Para descobrir qual a melhor forma e o melhor momento de interagir com os fãs. - Para direcionar ou reafirmar estratégias definidas no planejamento. ALÉM DE MEDIR INTERAÇÕES, TAMBÉM É INTERESSANTE: - Destacar os melhores e piores posts levando em consideração métricas como Reach, Talking About This, Negative Feedback, Engajamento etc. Além disso, esses dados podem ser cruzados com dias da semana e horários, sempre com o objetivo de compreender o que apresenta melhor resultado.

74. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAIS Postagens com imagens conseguem 22% a mais de engajamento em relação à postagens com vídeos Postagens com imagens possuem 54% a mais de engajamento em relação à postagens de texto Porém, postagens com vídeos têm 27% a mais de envolvimento em relação à postagens de textoFonte: The Anatomy of Facebook posts

75. MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAISLEMBRAR DE NÃO ESQUECERRELATÓRIOS DE PERFORMANCE PODEM SEGUIR MODELOS SIMPLES OU COMPLEXOS. QUANDO OASSUNTO É MÉTRICA, SEMPRE DEVEMOS CONSIDERAR QUE:• HOJE O AMBIENTE MAIS UTILIZADO É O FACEBOOK. É DESAFIADOR TRABALHAR COM MÉTRICAS EM UMA PLATAFORMA QUE É INCONSTANTE.• PRECISAMOS SABER O QUE ESTAMOS FAZENDO E PARA ONDE ESTAMOS INDO (LEMBRA DOS OBJETIVOS?).• CADA CLIENTE POSSUI MATURIDADE E EXPECTATIVAS PRÓPRIAS. É NECESSÁRIO ENTENDER O MOMENTO DE CADA UM.• AO MESMO TEMPO QUE É NECESSÁRIO COMPREENDER QUANDO PODEMOS AVANÇAR E OFERECER RELATÓRIOS MAIS COMPLETOS.• TRABALHAR COM NÚMEROS É PRESTAR ATENÇÃO EM CADA PASSO. VERIFICAR INFORMAÇÕES É UMA ROTINA.• SE ALGUÉM QUISER VER APENAS DADOS, BASTA ACESSAR O FACEBOOK INSIGHTS. O PAPEL DO ANALISTA É MAIS DO QUE REUNIR E ORGANIZAR INFORMAÇÕES, É OFERECER DIRECIONAMENTOS E MOSTRAR DESCOBERTAS. PODE PARECER SIMPLES, MAS MUITOS VEZES NÃO É. APRENDER A DRIBLAR OS DESAFIOS DA ANÁLISE E OFERECER RELATÓRIOS DE QUALIDADE É O QUE DEFINE SE UM TRABALHO É EFICIENTE OU NÃO.

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Curso | Monitoramento e Métricas em Mídias Sociais

Priscila Muniz

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