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MÉTRICAS
PARA MÍDIAS SOCIAIS:
Conceitos, elementos,
abordagens e ferramentas

                               [Versão 2011]


Métricas para Mídias Sociais
Por Tarcízio Silva
   Pesquisador, analista e professor em
  marketing e comunicação digital, mestrando
  em Comunicação na UFBA e membro do
  GITS-UFBA.
   Organizador dos ebooks, “#MidiasSociais:
  Perspectivas, Tendências e Reflexões”,
  “Mídias Sociais e Eleições 2010” e “Para
  Entender o Monitoramento de Mídias
  Sociais” (lançamento 2012).




Métricas para Mídias Sociais
Sumário

1.   Introdução (p.4)
2.   Dados, Métricas e Elementos das Mídias Sociais (p.13)
3.   Sistematizações de Métricas em Mídias Sociais: algumas
     abordagens (p.23)
4.   Mensuração e Métricas na Gestão da Comunicação
5.   Ferramentas (p.66)
6.   Extras e Fontes (p.85)




Métricas para Mídias Sociais
1. Introdução
                    Qual a importância de mensurar a comunicação
                                              nas mídias sociais?




Métricas para Mídias Sociais
Introdução
A WEB contemporânea tem como características:

• Compartilhamento de conteúdo;

• Liberação do pólo de emissão – texto, vídeo, foto etc;

• Sociabilidade;

• Reconfiguração de formatos e práticas sociais;

• Convergência midiática;

• Popularização das Mídias Sociais.




Métricas para Mídias Sociais
Introdução
Comportamento do Brasileiro na Internet
Fonte: Perfil do Brasileiro nas Mídias Sociais, eCMetrics, 2011


A participação em mídias sociais e compartilhamento de conteúdo na internet
alcançou um papel de destaque no dia-a-dia dos internautas:

• 53% virou membro de comunidade online ou fan page de empresa nos
últimos 6 meses;
• 15% dos internautas criam conteúdo original nas mídias sociais;
• mulheres de 18-24 são as que mais produzem conteúdo nas mídias sociais;
• 81% usam a internet para pesquisar preços;
• 67% pesquisam locais de compra.




 Métricas para Mídias Sociais
Introdução
Comportamento do Brasileiro na Internet
Fonte: Perfil do Brasileiro nas Mídias Sociais, eCMetrics, 2011




 Métricas para Mídias Sociais
Introdução
 Definição – Mídias Sociais
 Fonte: Andreas Kaplan e Michael Haenlein




                           “
                                  As Mídias Sociais fazem parte de um grupo de
                                aplicações para Internet construídas com base nos
                                fundamentos ideológicos e tecnológicos da Web
                                2.0, e que permitem a criação e troca de Conteúdo
                                Gerado pelo Usuário (CGU)"




Métricas para Mídias Sociais
Introdução
 Definição – Mídias Sociais
 Fonte: Danah Boyd e Nicole Ellison




                            “
                                   Serviços de web que permitem aos usuários (1)
                                 construir um perfil público ou semipúblico dentro
                                 de um sistema conectado, (2) articular uma lista
                                 de outros usuários com os quais eles
                                 compartilham uma conexão e (3) ver e mover-se
                                 pela sua lista de conexões e pela dos outros
                                 usuários.




Métricas para Mídias Sociais
Introdução

Essas tecnologias e práticas on-
line podem ser usadas por
pessoas e/ou organizações para
publicar, editar e pesquisar
conteúdo, opiniões, ideias,
experiências e perspectivas...




  Métricas para Mídias Sociais
Introdução
Comportamento na Internet
Fonte: Wave 5 – The Socialization of Brands


De 2006 para 2010 houve aumento crescente de todas as atividades envolvendo
Mídias Sociais no mundo.

As sete atividades de maior destaque em 2010 são:

1.   Assistir vídeos pela internet;
2.   Visitar o perfil de algum contato em mídias sociais;
3.   Ler blogs;
4.   Gerenciar um perfil em mídias sociais;
5.   Criar um perfil em mídias sociais;
6.   Comentar em blogs;
7.   Carregar fotos.




 Métricas para Mídias Sociais
Introdução
Dez sites mais visitados pelos internautas brasileiros:
Fonte: Alexa



1º Google
2º Facebook
3º YouTube
4º UOL
5º Windows Live
6º Orkut
7º Globo
8º Blogger
9º Yahoo
10º Terra                       * Mídias Sociais
                                Dominam




 Métricas para Mídias Sociais
2. Métricas e Elementos das
  Mídias Sociais
                               Que dados temos disponíveis?




Métricas para Mídias Sociais
Métricas

  “Uma métrica é um sistema de
mensuração que quantifica uma tendência,
dinâmica ou característica. Métricas são
usadas     para     explicar  fenômenos,
diagnosticar      causas,    compartilhar
descobertar e projetar os resultados de
eventos futuros.”
          por Paul Farris; Neil Bendle; Phillip
        Pfeifer; David Reibstein.




Métricas para Mídias Sociais
Por que medir?

› Avaliar investimento e retorno;
› Prestar contas;
› Demonstrar valor e impacto;
› Avaliar as necessidades de recursos;
› Testar Hipóteses.




Métricas para Mídias Sociais
Métricas para Mídias Sociais

 Pontos Positivos:               Pontos Negativos:
› Persistência dos dados;       › Diferenças entre as mídias
                                sociais;
› Buscabilidade dos dados;
                                › Terminologia inconsistente;
› Informações públicas;
                                › Mudança muito rápida das
› APIs;
                                plataformas.
› Diversos níveis de
mensuração.




 Métricas para Mídias Sociais
Elementos das Mídias Sociais

  Nos ambientes digitias, estão em jogo
pessoas    e     organizações   trocando
conteúdo     através     das   conexões
estabelecidas.




 Métricas para Mídias Sociais
Elementos das Mídias Sociais
      Perfil / Página           Conexões                 Conteúdo




  As mídias sociais são compostas de três elementos básicos:
Perfis/Páginas, Conexões e Conteúdo. Entender dados quantitativos e
características mensuráveis de cada uma delas é a primeira etapa para a
mensuração.




 Métricas para Mídias Sociais
Elementos das Mídias Sociais

          Perfil           › Características Demográficas
                           › Especialidade
                           › Inclinação
                           › Atualização
                           › Credibilidade
                           › Número e Proporção de Conexões




Métricas para Mídias Sociais
Elementos das Mídias Sociais

       Conexões            › Direção
                           › Iniciação
                           › Ênfase




Métricas para Mídias Sociais
Elementos das Mídias Sociais

       Conteúdo            › Densidade
                           › Valência
                           › Aproximação
                           › Atribuição




Métricas para Mídias Sociais
Dos Dados à Aplicação



      Dados
                         Vinculação
     Quanti +                          Análise   Aplicação
                         a Objetivos
      Quali




Métricas para Mídias Sociais
3. Métricas em Mídias Sociais:
  algumas abordagens
                O que já foi dito sobre métricas em mídias sociais?




Métricas para Mídias Sociais
O que já foi dito sobre métricas para mídias
sociais?

Nos      próximos    slides,    algumas
abordagens e sistematizações sobre
métricas em mídias sociais. Com
objetivos muitas vezes diferentes, estes
documentos, relatórios e livros podem
ser utilizados como apoio para a sua
própria definição e metodologia de
mensuração.




Métricas para Mídias Sociais
IAB – Social Media Ad Metrics Definitions


                               › Sites de Mídia Social: 09 métricas;
                               › Blogs: 12 métricas;
                               › Aplicativos / Widget: 09 métricas.




Métricas para Mídias Sociais
IAB – Social Media Ad Metrics Definitions

› Sites de Mídia Social             › Blogs                    › Widgets / Aplicativos
•   Visitantes Únicos               • Tamanho da               •   Instalações
•   Custo por Visitante Único       Conversação                •   Usuários Ativos
•   Exibições de Página             • Relevância do Site       •   Perfil da Audiência
•   Visitas                         • Credibilidade do Autor   •   Alcance de Usuários Únicos
•   Visitas Repetidas               • Relevância e Novidade    •   Crescimento
•   Taxa de Interação               do Conteúdo                •   Aplicativos por Usuário
•   Tempo                                                      •   Usuários Ativos / Aplicativo
•   Instalação de Vídeos                                       •   Longevidade / Ciclo de Vida
•   Ações Relevantes




     Métricas para Mídias Sociais
Razorfish - Fluent


                               › Net Sentiment
                               › SIM Score (Social Media Index Score)




Métricas para Mídias Sociais
Razorfish - Fluent

› Net Sentiment da Marca                             › SIM Score
• (Conversações Neutras + Positivas – Conversações   • Porcentagem das
Negativas) / Total de Conversações                   conversações positivas
                                                     da marca em relação ao
• Net Sentiment da Indústria                         tota da indústria.
• (Conversações Neutras + Positivas – Conversações
Negativas) / Total de Conversações




 Métricas para Mídias Sociais
Vivaldi|Partners


                               › Moeda Social
                               › Performance de Marca




Métricas para Mídias Sociais
Vivaldi|Partners

› Moeda Social                     › Performance de Marca
•   Afiliação                      • Percepção de Qualidade
•   Conversação                    • Confiança na Marca
•   Utilidade                      • Recomendação
•   Advocacia
•   Informação
•   Identidade




    Métricas para Mídias Sociais
Vollmer & Precourt


                               › Métricas Tradicionais
                               › Comportamentais e focadas em Ações
                               › Novas Mídias




Métricas para Mídias Sociais
Vollmer & Precourt

› Tradicionais                     › Comportamento / Ação
• Alcance, Frequência e            • Engajamento
GRP                                • Qualidade e concentração da
• Demográficas                     audiência
• Métricas de Branding             • Impacto no comportamento de
                                   compra
                                   • Actual Viewership


› Novas Mídias
•   Demográficas > Comportamentos, Interesses
•   Impressões > Engajamentos, Ações
•   Métricas de Plataforma > Métricas de Campanha
•   Uso/Segmentação > Funil de Compra
•   Estimativa > Censo



    Métricas para Mídias Sociais
Radian6 (a)

                               › Atividade e Engajamento
                               › Lucro e Desenvolvimento de Negócio
                               › Economia de Custos
                               › Percepção e Valor




Métricas para Mídias Sociais
Radian6 (a)

           › Atividade e               › Lucro e Desenv. de
           Engajamento                 Negócio
           • Membros                   • Velocidade do Ciclo de
           • Posts / Tópicos           Vendas
           • Comentários ou Ideias     • Número/Porcentagem
           • Inbound Links             de Negócios Repetidos
           • Tags,            Votos,   • Porcentagem de
           Benchmarks                  retenção de consumidor
           • Perfis Ativos             • Valor das Transações
           • Referências               • Referências
           • Frequência/Densidade      • Net new leads
           de Posts                    • Custo Por Lead
                                       • Conversões a partir da
                                       Comunidade




Métricas para Mídias Sociais
Radian6 (a)

      › Economia de Custos      › Percepção e Valor
      • Tempo de Resolução de   • Lealdade/afinidade com
      Problema                  a marca
      • Porcentagem de          • Posicionamentos      na
      Problemas Resolvidos      Mídia
      Online                    • Share de Conversação
      • Account turnover        • Sentimentos dos Posts
      • Employee turnover       • Net Promoter Score
      • Contratação /           • Interacão com Conteúdo
      Recrutamento              • Grafos    Sociais   dos
      • Custos de Treinamento   Funcionárioss




Métricas para Mídias Sociais
Radian6 (b)

                               • Exuberância    • Entusiasmo
                               • Atenção        • Repetição
                               • Ressonância    • Ativação
                               • Reverberação   • Conversação
                               • Volume         • Engajamento
                               • Potencial




Métricas para Mídias Sociais
Radian6 (b)

    • Exuberância                                • Entusiasmo
       Contagem de recomendações e posts            Direção relativa dos links entre
    positivos                                    fontes

    • Atenção                                    • Repetição
      Tempo de disseminação de post
                                                    Taxa, por fonte, de links ou RTs de
    • Ressonância                                conteúdo

      Volume total de sincronia da conversação
                                                 • Ativação
    • Reverberação                                  Total     de      novas        fontes
                                                 compartilhando conteúdo
      Geração de links e RTs de um post

    • Volume                                     • Conversação
      Volume total de postagens                     Taxa      de     conversação       x
                                                 concorrentes
    • Potencial
       Comparação de declarações de desejo       • Engajamento
    de compra e receita                             Total e duração de comentários
                                                 repetidos




Métricas para Mídias Sociais
Radian6 (c)

                               › Percepção | Atenção | Alcance
                               › Leads | Conversões | Vendas
                               › Economia de Custos




Métricas para Mídias Sociais
Syncapse/Hostpex

                               › Gasto em Produtos
                               › Lealdade
                               › Propensão a Recomendar
                               › Afinidade com a Marca
                               › Valor de Mídia
                               › Custo de Aquisição




Métricas para Mídias Sociais
Forrester Research

                               › Engajamento
                               • Envolvimento
                               • Interação
                               • Intimidade
                               • Influência




Métricas para Mídias Sociais
Forrester Research




Métricas para Mídias Sociais
Pólvora


                               › Visibilidade
                               › Influência
                               › Engajamento




Métricas para Mídias Sociais
Pólvora

› Visibilidade                  › Influência             › Engajamento
• Visualizações de Página       •   Ratings / Rankings   • Comentários e
• Visitantes Únicos             •   Referrals            Trackbacks
• Posts / Tópicos               •   Membros              • Perfis Preenchidos
• Quantidade de Grupos          •   Conexões             • Membros Ativos
• Tempo de Visita                                        • Médias
• Novos Visitantes                                       • Menções
• Visitantes Recorrentes                                 • Frequência de
• Fontes de Tráfego                                      Publicação
• Conversões                                             • Favoritos
• Avaliação de visitantes:
geográfica,         idioma,
rejeição etc.




 Métricas para Mídias Sociais
Lovett & Owyang

                               › Diálogo
                               › Advocacia
                               › Suporte
                               › Inovação




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Lovett & Owyang

    › Diálogo                   › Advocacia
    • Share de Voz              • Porcentagem de
    • Engajamento da            Advogados Ativos
    Audiência                   • Influência dos
    • Alcance da Conversação    Advogados
                                • Impacto dos Advogados




                   › Suporte                     › Inovação
                   • Taxa de Resolução de        • Tópicos Tendêencia
                   Problemas                     • Taxa de Sentimento
                   • Tempo de Resolução          • Impacto da Ideia
                   • Escore de Satisfação



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Coutinho / Yanaze

                               • Pertinência
                               • Abrangência
                               • Vitalidade




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Social Media IOR

                               •   Autoridade
                               •   Influência
                               •   Participação
                               •   Tráfego




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Katie Paine
                               • Fases do Engajamento e
                               Métricas:




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Bain/IAB
                               • Consciência de Marca
                               • Intenção de Compra
                               • Probabilidade de
                               Recomendar
                               • Favorabilidade
                               • Taxas de Conversão
                               • Recall
                               • Taxa de Cliques
                               • Visitantes Únicos
                               • Associação da
                               Mensagem
                               • Impressões de Anúncio
                               • Tempo Médio na Página
                               • Taxa de Interação
                               • Visualizações
                               • Tempo de Engajamento



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Bain/IAB




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4. Mensuração e Métricas na
  Gestão da Comunicação




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Processo de
Planejamento,                                   Planejamento e

Gestão e Pesquisa
                                               Desenvolvimento
                                                 de Estratégias




                               Monitoramento
                               e Mensuração
                                                                  Produção
                                                                     de
                                                                  Conteúdo




                                               Relacionamento




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Processo

                                      › Avaliação das características prévias
                                      da imagem pretendida e percebida da
                                      marca e produtos

                                      › Análise do macro ambiente
     Planejamento e Desenvolvimento
             de Estratégias
                                      comunicacional

                                      › Seleção de mídias sociais

                                      › Definição de Estratégias e Táticas

                                      › Cronograma norteador




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Processo

                               › Criação de perfis otimizados

                               › Produção de conteúdo textual,
                               imagético e audiovisual

      Produção de Conteúdo     › Seleção, edição e recomendação de
                               conteúdo de terceiros

                               › Expressão pessoal / de marca




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Processo

                               › Seleção de conexões

                               › Seleção de influenciadores

                               › Retribuição de menções e citações
      Relacionamento
                               › Respostas a comentários, dúvidas e
                               críticas

                               › Identificação de consumidores/usuários
                               engajados

                               › Incentivo à participação




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Processo

                               › Análise do Ambiente

                               › Monitoramento de menções a marca,
                               empresa, políticos ou produtos
     Monitoramento e
                               › Monitoramento de menções a
      Mensuração               concorrentes

                               › Monitoramento de assuntos
                               estratégicos

                               › Índice de Sentimento

                               › Identificação de advogados, detratores
                               e emissores repetidos



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Etapas
                                     1) Contexto do Cliente;
Com isto em mente, é preciso
seguir as etapas necessárias para
                                     2) Atuação nas Mídias Sociais;
coletar os dados, definir métricas
e indicadores.
                                     3) Foco;

                                     4) Tipo de Métrica;

                                     5) Mecanismo de Coleta;

                                     6) Análise.




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Contexto do Cliente
 • Histórico;

 • Pontos fortes e fracos, especificidades;

 • Ameaças e Oportunidades;

 • Concorrência (características, diferenciais etc);

 • Público-alvo;

 • Objetivos Gerais de Comunicação;

 • Estratégia de Marketing.




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Atuação nas Mídias Sociais
 • Apontar quais mídias sociais servirão como base
 para o trabalho;

 • Avaliar a fase em que se encontra a gestão das
 mídias sociais: 1. Planejamento e
 Desenvolvimento de Estratégias; 2. Produção de
 conteúdo; 3. Relacionamento;
 4. Monitoramento;

 • Identificar o uso das mídias sociais pela equipe
 e pessoas-chave: frequência de atualização, tipo
 de conteúdo publicado, tipo de relacionamento
 estabelecido, estratégia de atuação etc.




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Foco
 • Com base nas informações obtidas sobre o cliente e levando em
 conta o tipo de atuação nas mídias sociais, é preciso definir quais
 informações deseja obter.

 • Com os objetivos delimitados, o próximo passo é identificar o que
 se deseja aferir através das métricas, dentro de cada um dos
 âmbitos definidos pela equipe. Sempre lembrando da importância
 de ligar indicadores a objetivos.




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Escolha das Métricas
 • Tendo em vista os itens anteriores, o próximo
 passo é definir quais métricas são adequadas. A
 escolha das métricas varia segundo uma série
 de critérios, tais como:

     - Mídia Social;
     - Atuação nas mídias sociais;
     - Informações desejadas;
     - Dados mensuráveis: quantitativos x
     qualitativos.

 • Definir conjunto de métricas de acordo com as
 particularidades das mídias sociais.




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Mecanismo de Coleta

 • Definir Mecanismo: a partir das mídias sociais
 selecionadas e do foco estabelecido, deve-se
 identificar quais ferramentas viabilizam as
 informações que se deseja coletar;

 • Metodologia: escolhidas as ferramentas, é
 preciso delimitar o restante da metodologia.
 Como as ferramentas serão utilizadas? Em que
 período? Como os dados serão armazenados?

 • Coleta de dados.




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Análise

  • A partir dos dados quantitativos e qualitativos, deve-se
  interpretar as informações;

  • Pensar as métricas de acordo com cada âmbito de
  objetivos a serem alcançados;

  • Aplicar dados e análises no delineamento de novas
  ações, otimização de estratégias etc.




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Produção de Relatório

  • Com os dados, informações e
  análise realizadas, é o momento de
  produzir um relatório.




                                       • Objetivos > Objetivos de
                                       Negócio > Gestão >
                                       Indicadores-Chave da
                                       Gestão > Execução




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5. Ferramentas




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Ferramentas

Seis tipos de ferramentas essenciais para a
mensuração devem ser destacados:
        Arquivamento de Informações
        Analytics
        Softwares de Monitoramento e Análise
        Mecanismos de busca geral e segmentada
        Classificação de perfis / usuários
        Avaliação       de    presença,   alcance   e
         resposta




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Ferramentas

› Arquivamento de Informações: softwares
para coleta, armazenamento manual de
informações, cálculos e produçaõ de
apresentações.
 Necessário para anotações e cálculos em
geral e indispensável para mídias sociais
sem ferramentas específicas. Geralmente
subestimadas, estas ferramentas devem ser
dominadas para um bom trabalho de
mensuração e apresentação.




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Ferramentas de Arquivamento de Informações:
                                Link

Microsoft Office                http://office.microsoft.com/pt-br/


Planilhas e Documentos Google   https://docs.google.com/
Docs

Open Office                     http://www.openoffice.org/


Analytics for Twitter           http://www.microsoft.com/download/en/details.as
                                px?id=26213

iWork                           http://www.apple.com/iwork




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Ferramentas

› Web Analytics: softwares de rastreamento
e análise de dados de visitantes em sites e
perfis de mídias sociais.
 De ferramentas como Google Analytics a
específicas de mídias sociais e a integração
entre as duas, permite coletar e analisar
dados muito importantes. São indispensáveis
para associar dados de mídia própria, paga e
expontânea.




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Métricas para Mídias Sociais
Ferramentas de Web Analytics
                               Link
Google Analytics               http://www.google.com/analytics


Yahoo Web Analytics            http://web.analytics.yahoo.com/


YouTube Insights               http://www.youtube.com/t/advertising_insight
Facebook Insights              http://www.facebook.com/FacebookInsights
SocialBakers                   http://www.socialbakers.com

Crowdbooster                   http://crowdbooster.com

Simply Measured Facebook       http://simplymeasured.com/freebies/facebook-
                               insights
TwentyFeet                     http://www.twentyfeet.com




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Ferramentas

› Softwares de monitoramento e análise:
softwares que coletam, classificam e
permitem a adição de informações como tags
e valências a menções de termos e a
emissores.




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Métricas para Mídias Sociais
Ferramentas de Monitoramento
                               Link

Scup                           http://www.scup.com.br

Radian6                        http://www.radian6.com

Livebuzz                       http://www.livebuzz.com.br

Aceita                         http://aceita.com.br

Brandwatch                     http://www.brandwatch.com

Buzzmetrics                    http://www.nielsen-online.com/products_buzz.jsp?section=pro_buzz


Seekr                          http://seekr.com.br

Socialmetrix                   http://socialmetrix.com

Sysomos                        http://www.sysomos.com

Trendrr                        http://trendrr.com



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Ferramentas

› Mecanismos de busca geral e
segmentada: permitem buscar por
termos, coletar texto, configurar alertas e
avaliar volume de menções.
  Em alguns casos, permitem resultados em
tempo real e dados sobre os emissores.




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Ferramentas de Busca Geral/Segmentada

                               Link
Google Search                  http://www.google.com.br
Google Alerts                  http://www.google.com.br/alerts
Topsy                          http://topsy.com/
Bing                           http://bing.com
Yahoo Search                   http://search.yahoo.com
Google Trends                  http://www.google.com/trends
Google Insights                http://www.google.com/insights/
SocialMention                  http://www.socialmention.com/
Kurrently                      http://www.kurrently.com




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Ferramentas

› Classificação de perfis / usuários:
aplicativos com mecanismos próprios de
avaliação e classificação de perfis.
  Geralmente, propõe classificação, escores
e rankings próprios. Muito útil na
identificação de influenciadores.




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Ferramentas de Classificação de Perfis

                               Link
Klout                          http://klout.com
PeerIndex                      http://www.peerindex.com

Hubspot Graders                http://grader.com

Follower Wonk                  http://followerwonk.com

TweetLevel                     http://tweetlevel.edelman.com




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Ferramentas

› Avaliação de presença, alcance ou
resposta: criação de índices numéricos
para avaliar presença, alcance ou resposta
em mídias sociais diversas.




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Ferramentas de Presença/Índice
                               Link
HowSociable                    http://www.howsociable.com
IndexSocial                    http://indexsocial.com.br
Social Business Index          http://socialbusinessindex.com/

PostRank                       http://www.postrank.com




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6. Extras




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+ Grupo no Slideshare sobre Mensuração




  http://www.slideshare.net/group/mensuracao-da-comunicacao




Métricas para Mídias Sociais
+ Ferramentas




  A Wiki of Social Media Monitoring Solutions -
  http://wiki.kenburbary.com



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Experts em Métricas e Mensuração




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Mais conteúdo




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Fontes
            Relatórios / Apresentações / White Papers / Artigos
            The Conversation Prism
            Métricas em Mídias Sociais (Pólvora
            Social Metrics (IAB)
            Métricas para Publicidade em Mídias Sociais (IAB, traduzido)
            Fluent (Razorfish)
            Internet Sem Limites
            http://www.context-digital.com/
            http://www.amazon.com/Always-Advertising-Marketing-Consumer-Business/dp/0071508287
            http://www.slideshare.net/Radian6/measuring-social-media-2396778
            http://www.slideshare.net/AmberNaslund/listen-and-learn-new-media-new-metrics
            http://www.radian6.com/blog/2010/03/social-media-measurement-analysis/
            www.syncapse.com/media/syncapse-value-of-a-facebook-fan.pdf
            http://www.forrester.com/rb/Research/marketings_new_key_metric_engagement/q/id/42124/t/2
            http://www.web-strategist.com/blog/2010/04/22/altimeter-report-social-marketing-analytics-with-
            web-analytics-demystified/
            http://www.iab.net/insights_research/947883/buildingbrandsonline
            Wave 4 – Power to the People
            Plano de Negócio Sebrae
            Users of the world, unite! - Kaplan Andreas M., Haenlein Michael.
            Social Network Sites: Definition, History, and Scholarship. – danah m. boyd e Nicole B. Ellison




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CONEXÕES E CONTEÚDO

                      Tarcízio Silva
                      www.tarciziosilva.com.br
                      www.slideshare.net/tarushijio
                      www.linkedin.com/in/tarciziosilva
                      www.twitter.com/tarushijio
                      eu@tarciziosilva.com.br




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Métricas para Mídias Sociais - conceitos, elementos, abordagens e ferramentas

  • 1. MÉTRICAS PARA MÍDIAS SOCIAIS: Conceitos, elementos, abordagens e ferramentas [Versão 2011] Métricas para Mídias Sociais
  • 2. Por Tarcízio Silva Pesquisador, analista e professor em marketing e comunicação digital, mestrando em Comunicação na UFBA e membro do GITS-UFBA. Organizador dos ebooks, “#MidiasSociais: Perspectivas, Tendências e Reflexões”, “Mídias Sociais e Eleições 2010” e “Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais” (lançamento 2012). Métricas para Mídias Sociais
  • 3. Sumário 1. Introdução (p.4) 2. Dados, Métricas e Elementos das Mídias Sociais (p.13) 3. Sistematizações de Métricas em Mídias Sociais: algumas abordagens (p.23) 4. Mensuração e Métricas na Gestão da Comunicação 5. Ferramentas (p.66) 6. Extras e Fontes (p.85) Métricas para Mídias Sociais
  • 4. 1. Introdução Qual a importância de mensurar a comunicação nas mídias sociais? Métricas para Mídias Sociais
  • 5. Introdução A WEB contemporânea tem como características: • Compartilhamento de conteúdo; • Liberação do pólo de emissão – texto, vídeo, foto etc; • Sociabilidade; • Reconfiguração de formatos e práticas sociais; • Convergência midiática; • Popularização das Mídias Sociais. Métricas para Mídias Sociais
  • 6. Introdução Comportamento do Brasileiro na Internet Fonte: Perfil do Brasileiro nas Mídias Sociais, eCMetrics, 2011 A participação em mídias sociais e compartilhamento de conteúdo na internet alcançou um papel de destaque no dia-a-dia dos internautas: • 53% virou membro de comunidade online ou fan page de empresa nos últimos 6 meses; • 15% dos internautas criam conteúdo original nas mídias sociais; • mulheres de 18-24 são as que mais produzem conteúdo nas mídias sociais; • 81% usam a internet para pesquisar preços; • 67% pesquisam locais de compra. Métricas para Mídias Sociais
  • 7. Introdução Comportamento do Brasileiro na Internet Fonte: Perfil do Brasileiro nas Mídias Sociais, eCMetrics, 2011 Métricas para Mídias Sociais
  • 8. Introdução Definição – Mídias Sociais Fonte: Andreas Kaplan e Michael Haenlein “ As Mídias Sociais fazem parte de um grupo de aplicações para Internet construídas com base nos fundamentos ideológicos e tecnológicos da Web 2.0, e que permitem a criação e troca de Conteúdo Gerado pelo Usuário (CGU)" Métricas para Mídias Sociais
  • 9. Introdução Definição – Mídias Sociais Fonte: Danah Boyd e Nicole Ellison “ Serviços de web que permitem aos usuários (1) construir um perfil público ou semipúblico dentro de um sistema conectado, (2) articular uma lista de outros usuários com os quais eles compartilham uma conexão e (3) ver e mover-se pela sua lista de conexões e pela dos outros usuários. Métricas para Mídias Sociais
  • 10. Introdução Essas tecnologias e práticas on- line podem ser usadas por pessoas e/ou organizações para publicar, editar e pesquisar conteúdo, opiniões, ideias, experiências e perspectivas... Métricas para Mídias Sociais
  • 11. Introdução Comportamento na Internet Fonte: Wave 5 – The Socialization of Brands De 2006 para 2010 houve aumento crescente de todas as atividades envolvendo Mídias Sociais no mundo. As sete atividades de maior destaque em 2010 são: 1. Assistir vídeos pela internet; 2. Visitar o perfil de algum contato em mídias sociais; 3. Ler blogs; 4. Gerenciar um perfil em mídias sociais; 5. Criar um perfil em mídias sociais; 6. Comentar em blogs; 7. Carregar fotos. Métricas para Mídias Sociais
  • 12. Introdução Dez sites mais visitados pelos internautas brasileiros: Fonte: Alexa 1º Google 2º Facebook 3º YouTube 4º UOL 5º Windows Live 6º Orkut 7º Globo 8º Blogger 9º Yahoo 10º Terra * Mídias Sociais Dominam Métricas para Mídias Sociais
  • 13. 2. Métricas e Elementos das Mídias Sociais Que dados temos disponíveis? Métricas para Mídias Sociais
  • 14. Métricas “Uma métrica é um sistema de mensuração que quantifica uma tendência, dinâmica ou característica. Métricas são usadas para explicar fenômenos, diagnosticar causas, compartilhar descobertar e projetar os resultados de eventos futuros.” por Paul Farris; Neil Bendle; Phillip Pfeifer; David Reibstein. Métricas para Mídias Sociais
  • 15. Por que medir? › Avaliar investimento e retorno; › Prestar contas; › Demonstrar valor e impacto; › Avaliar as necessidades de recursos; › Testar Hipóteses. Métricas para Mídias Sociais
  • 16. Métricas para Mídias Sociais Pontos Positivos: Pontos Negativos: › Persistência dos dados; › Diferenças entre as mídias sociais; › Buscabilidade dos dados; › Terminologia inconsistente; › Informações públicas; › Mudança muito rápida das › APIs; plataformas. › Diversos níveis de mensuração. Métricas para Mídias Sociais
  • 17. Elementos das Mídias Sociais Nos ambientes digitias, estão em jogo pessoas e organizações trocando conteúdo através das conexões estabelecidas. Métricas para Mídias Sociais
  • 18. Elementos das Mídias Sociais Perfil / Página Conexões Conteúdo As mídias sociais são compostas de três elementos básicos: Perfis/Páginas, Conexões e Conteúdo. Entender dados quantitativos e características mensuráveis de cada uma delas é a primeira etapa para a mensuração. Métricas para Mídias Sociais
  • 19. Elementos das Mídias Sociais Perfil › Características Demográficas › Especialidade › Inclinação › Atualização › Credibilidade › Número e Proporção de Conexões Métricas para Mídias Sociais
  • 20. Elementos das Mídias Sociais Conexões › Direção › Iniciação › Ênfase Métricas para Mídias Sociais
  • 21. Elementos das Mídias Sociais Conteúdo › Densidade › Valência › Aproximação › Atribuição Métricas para Mídias Sociais
  • 22. Dos Dados à Aplicação Dados Vinculação Quanti + Análise Aplicação a Objetivos Quali Métricas para Mídias Sociais
  • 23. 3. Métricas em Mídias Sociais: algumas abordagens O que já foi dito sobre métricas em mídias sociais? Métricas para Mídias Sociais
  • 24. O que já foi dito sobre métricas para mídias sociais? Nos próximos slides, algumas abordagens e sistematizações sobre métricas em mídias sociais. Com objetivos muitas vezes diferentes, estes documentos, relatórios e livros podem ser utilizados como apoio para a sua própria definição e metodologia de mensuração. Métricas para Mídias Sociais
  • 25. IAB – Social Media Ad Metrics Definitions › Sites de Mídia Social: 09 métricas; › Blogs: 12 métricas; › Aplicativos / Widget: 09 métricas. Métricas para Mídias Sociais
  • 26. IAB – Social Media Ad Metrics Definitions › Sites de Mídia Social › Blogs › Widgets / Aplicativos • Visitantes Únicos • Tamanho da • Instalações • Custo por Visitante Único Conversação • Usuários Ativos • Exibições de Página • Relevância do Site • Perfil da Audiência • Visitas • Credibilidade do Autor • Alcance de Usuários Únicos • Visitas Repetidas • Relevância e Novidade • Crescimento • Taxa de Interação do Conteúdo • Aplicativos por Usuário • Tempo • Usuários Ativos / Aplicativo • Instalação de Vídeos • Longevidade / Ciclo de Vida • Ações Relevantes Métricas para Mídias Sociais
  • 27. Razorfish - Fluent › Net Sentiment › SIM Score (Social Media Index Score) Métricas para Mídias Sociais
  • 28. Razorfish - Fluent › Net Sentiment da Marca › SIM Score • (Conversações Neutras + Positivas – Conversações • Porcentagem das Negativas) / Total de Conversações conversações positivas da marca em relação ao • Net Sentiment da Indústria tota da indústria. • (Conversações Neutras + Positivas – Conversações Negativas) / Total de Conversações Métricas para Mídias Sociais
  • 29. Vivaldi|Partners › Moeda Social › Performance de Marca Métricas para Mídias Sociais
  • 30. Vivaldi|Partners › Moeda Social › Performance de Marca • Afiliação • Percepção de Qualidade • Conversação • Confiança na Marca • Utilidade • Recomendação • Advocacia • Informação • Identidade Métricas para Mídias Sociais
  • 31. Vollmer & Precourt › Métricas Tradicionais › Comportamentais e focadas em Ações › Novas Mídias Métricas para Mídias Sociais
  • 32. Vollmer & Precourt › Tradicionais › Comportamento / Ação • Alcance, Frequência e • Engajamento GRP • Qualidade e concentração da • Demográficas audiência • Métricas de Branding • Impacto no comportamento de compra • Actual Viewership › Novas Mídias • Demográficas > Comportamentos, Interesses • Impressões > Engajamentos, Ações • Métricas de Plataforma > Métricas de Campanha • Uso/Segmentação > Funil de Compra • Estimativa > Censo Métricas para Mídias Sociais
  • 33. Radian6 (a) › Atividade e Engajamento › Lucro e Desenvolvimento de Negócio › Economia de Custos › Percepção e Valor Métricas para Mídias Sociais
  • 34. Radian6 (a) › Atividade e › Lucro e Desenv. de Engajamento Negócio • Membros • Velocidade do Ciclo de • Posts / Tópicos Vendas • Comentários ou Ideias • Número/Porcentagem • Inbound Links de Negócios Repetidos • Tags, Votos, • Porcentagem de Benchmarks retenção de consumidor • Perfis Ativos • Valor das Transações • Referências • Referências • Frequência/Densidade • Net new leads de Posts • Custo Por Lead • Conversões a partir da Comunidade Métricas para Mídias Sociais
  • 35. Radian6 (a) › Economia de Custos › Percepção e Valor • Tempo de Resolução de • Lealdade/afinidade com Problema a marca • Porcentagem de • Posicionamentos na Problemas Resolvidos Mídia Online • Share de Conversação • Account turnover • Sentimentos dos Posts • Employee turnover • Net Promoter Score • Contratação / • Interacão com Conteúdo Recrutamento • Grafos Sociais dos • Custos de Treinamento Funcionárioss Métricas para Mídias Sociais
  • 36. Radian6 (b) • Exuberância • Entusiasmo • Atenção • Repetição • Ressonância • Ativação • Reverberação • Conversação • Volume • Engajamento • Potencial Métricas para Mídias Sociais
  • 37. Radian6 (b) • Exuberância • Entusiasmo Contagem de recomendações e posts Direção relativa dos links entre positivos fontes • Atenção • Repetição Tempo de disseminação de post Taxa, por fonte, de links ou RTs de • Ressonância conteúdo Volume total de sincronia da conversação • Ativação • Reverberação Total de novas fontes compartilhando conteúdo Geração de links e RTs de um post • Volume • Conversação Volume total de postagens Taxa de conversação x concorrentes • Potencial Comparação de declarações de desejo • Engajamento de compra e receita Total e duração de comentários repetidos Métricas para Mídias Sociais
  • 38. Radian6 (c) › Percepção | Atenção | Alcance › Leads | Conversões | Vendas › Economia de Custos Métricas para Mídias Sociais
  • 39. Syncapse/Hostpex › Gasto em Produtos › Lealdade › Propensão a Recomendar › Afinidade com a Marca › Valor de Mídia › Custo de Aquisição Métricas para Mídias Sociais
  • 40. Forrester Research › Engajamento • Envolvimento • Interação • Intimidade • Influência Métricas para Mídias Sociais
  • 42. Pólvora › Visibilidade › Influência › Engajamento Métricas para Mídias Sociais
  • 43. Pólvora › Visibilidade › Influência › Engajamento • Visualizações de Página • Ratings / Rankings • Comentários e • Visitantes Únicos • Referrals Trackbacks • Posts / Tópicos • Membros • Perfis Preenchidos • Quantidade de Grupos • Conexões • Membros Ativos • Tempo de Visita • Médias • Novos Visitantes • Menções • Visitantes Recorrentes • Frequência de • Fontes de Tráfego Publicação • Conversões • Favoritos • Avaliação de visitantes: geográfica, idioma, rejeição etc. Métricas para Mídias Sociais
  • 44. Lovett & Owyang › Diálogo › Advocacia › Suporte › Inovação Métricas para Mídias Sociais
  • 45. Lovett & Owyang › Diálogo › Advocacia • Share de Voz • Porcentagem de • Engajamento da Advogados Ativos Audiência • Influência dos • Alcance da Conversação Advogados • Impacto dos Advogados › Suporte › Inovação • Taxa de Resolução de • Tópicos Tendêencia Problemas • Taxa de Sentimento • Tempo de Resolução • Impacto da Ideia • Escore de Satisfação Métricas para Mídias Sociais
  • 47. Coutinho / Yanaze • Pertinência • Abrangência • Vitalidade Métricas para Mídias Sociais
  • 48. Social Media IOR • Autoridade • Influência • Participação • Tráfego Métricas para Mídias Sociais
  • 49. Katie Paine • Fases do Engajamento e Métricas: Métricas para Mídias Sociais
  • 50. Bain/IAB • Consciência de Marca • Intenção de Compra • Probabilidade de Recomendar • Favorabilidade • Taxas de Conversão • Recall • Taxa de Cliques • Visitantes Únicos • Associação da Mensagem • Impressões de Anúncio • Tempo Médio na Página • Taxa de Interação • Visualizações • Tempo de Engajamento Métricas para Mídias Sociais
  • 52. 4. Mensuração e Métricas na Gestão da Comunicação Métricas para Mídias Sociais
  • 53. Processo de Planejamento, Planejamento e Gestão e Pesquisa Desenvolvimento de Estratégias Monitoramento e Mensuração Produção de Conteúdo Relacionamento Métricas para Mídias Sociais
  • 54. Processo › Avaliação das características prévias da imagem pretendida e percebida da marca e produtos › Análise do macro ambiente Planejamento e Desenvolvimento de Estratégias comunicacional › Seleção de mídias sociais › Definição de Estratégias e Táticas › Cronograma norteador Métricas para Mídias Sociais
  • 55. Processo › Criação de perfis otimizados › Produção de conteúdo textual, imagético e audiovisual Produção de Conteúdo › Seleção, edição e recomendação de conteúdo de terceiros › Expressão pessoal / de marca Métricas para Mídias Sociais
  • 56. Processo › Seleção de conexões › Seleção de influenciadores › Retribuição de menções e citações Relacionamento › Respostas a comentários, dúvidas e críticas › Identificação de consumidores/usuários engajados › Incentivo à participação Métricas para Mídias Sociais
  • 57. Processo › Análise do Ambiente › Monitoramento de menções a marca, empresa, políticos ou produtos Monitoramento e › Monitoramento de menções a Mensuração concorrentes › Monitoramento de assuntos estratégicos › Índice de Sentimento › Identificação de advogados, detratores e emissores repetidos Métricas para Mídias Sociais
  • 58. Etapas 1) Contexto do Cliente; Com isto em mente, é preciso seguir as etapas necessárias para 2) Atuação nas Mídias Sociais; coletar os dados, definir métricas e indicadores. 3) Foco; 4) Tipo de Métrica; 5) Mecanismo de Coleta; 6) Análise. Métricas para Mídias Sociais
  • 59. Contexto do Cliente • Histórico; • Pontos fortes e fracos, especificidades; • Ameaças e Oportunidades; • Concorrência (características, diferenciais etc); • Público-alvo; • Objetivos Gerais de Comunicação; • Estratégia de Marketing. Métricas para Mídias Sociais
  • 60. Atuação nas Mídias Sociais • Apontar quais mídias sociais servirão como base para o trabalho; • Avaliar a fase em que se encontra a gestão das mídias sociais: 1. Planejamento e Desenvolvimento de Estratégias; 2. Produção de conteúdo; 3. Relacionamento; 4. Monitoramento; • Identificar o uso das mídias sociais pela equipe e pessoas-chave: frequência de atualização, tipo de conteúdo publicado, tipo de relacionamento estabelecido, estratégia de atuação etc. Métricas para Mídias Sociais
  • 61. Foco • Com base nas informações obtidas sobre o cliente e levando em conta o tipo de atuação nas mídias sociais, é preciso definir quais informações deseja obter. • Com os objetivos delimitados, o próximo passo é identificar o que se deseja aferir através das métricas, dentro de cada um dos âmbitos definidos pela equipe. Sempre lembrando da importância de ligar indicadores a objetivos. Métricas para Mídias Sociais
  • 62. Escolha das Métricas • Tendo em vista os itens anteriores, o próximo passo é definir quais métricas são adequadas. A escolha das métricas varia segundo uma série de critérios, tais como: - Mídia Social; - Atuação nas mídias sociais; - Informações desejadas; - Dados mensuráveis: quantitativos x qualitativos. • Definir conjunto de métricas de acordo com as particularidades das mídias sociais. Métricas para Mídias Sociais
  • 63. Mecanismo de Coleta • Definir Mecanismo: a partir das mídias sociais selecionadas e do foco estabelecido, deve-se identificar quais ferramentas viabilizam as informações que se deseja coletar; • Metodologia: escolhidas as ferramentas, é preciso delimitar o restante da metodologia. Como as ferramentas serão utilizadas? Em que período? Como os dados serão armazenados? • Coleta de dados. Métricas para Mídias Sociais
  • 64. Análise • A partir dos dados quantitativos e qualitativos, deve-se interpretar as informações; • Pensar as métricas de acordo com cada âmbito de objetivos a serem alcançados; • Aplicar dados e análises no delineamento de novas ações, otimização de estratégias etc. Métricas para Mídias Sociais
  • 65. Produção de Relatório • Com os dados, informações e análise realizadas, é o momento de produzir um relatório. • Objetivos > Objetivos de Negócio > Gestão > Indicadores-Chave da Gestão > Execução Métricas para Mídias Sociais
  • 66. 5. Ferramentas Métricas para Mídias Sociais
  • 67. Ferramentas Seis tipos de ferramentas essenciais para a mensuração devem ser destacados:  Arquivamento de Informações  Analytics  Softwares de Monitoramento e Análise  Mecanismos de busca geral e segmentada  Classificação de perfis / usuários  Avaliação de presença, alcance e resposta Métricas para Mídias Sociais
  • 68. Ferramentas › Arquivamento de Informações: softwares para coleta, armazenamento manual de informações, cálculos e produçaõ de apresentações. Necessário para anotações e cálculos em geral e indispensável para mídias sociais sem ferramentas específicas. Geralmente subestimadas, estas ferramentas devem ser dominadas para um bom trabalho de mensuração e apresentação. Métricas para Mídias Sociais
  • 70. Ferramentas de Arquivamento de Informações: Link Microsoft Office http://office.microsoft.com/pt-br/ Planilhas e Documentos Google https://docs.google.com/ Docs Open Office http://www.openoffice.org/ Analytics for Twitter http://www.microsoft.com/download/en/details.as px?id=26213 iWork http://www.apple.com/iwork Métricas para Mídias Sociais
  • 71. Ferramentas › Web Analytics: softwares de rastreamento e análise de dados de visitantes em sites e perfis de mídias sociais. De ferramentas como Google Analytics a específicas de mídias sociais e a integração entre as duas, permite coletar e analisar dados muito importantes. São indispensáveis para associar dados de mídia própria, paga e expontânea. Métricas para Mídias Sociais
  • 73. Ferramentas de Web Analytics Link Google Analytics http://www.google.com/analytics Yahoo Web Analytics http://web.analytics.yahoo.com/ YouTube Insights http://www.youtube.com/t/advertising_insight Facebook Insights http://www.facebook.com/FacebookInsights SocialBakers http://www.socialbakers.com Crowdbooster http://crowdbooster.com Simply Measured Facebook http://simplymeasured.com/freebies/facebook- insights TwentyFeet http://www.twentyfeet.com Métricas para Mídias Sociais
  • 74. Ferramentas › Softwares de monitoramento e análise: softwares que coletam, classificam e permitem a adição de informações como tags e valências a menções de termos e a emissores. Métricas para Mídias Sociais
  • 76. Ferramentas de Monitoramento Link Scup http://www.scup.com.br Radian6 http://www.radian6.com Livebuzz http://www.livebuzz.com.br Aceita http://aceita.com.br Brandwatch http://www.brandwatch.com Buzzmetrics http://www.nielsen-online.com/products_buzz.jsp?section=pro_buzz Seekr http://seekr.com.br Socialmetrix http://socialmetrix.com Sysomos http://www.sysomos.com Trendrr http://trendrr.com Métricas para Mídias Sociais
  • 77. Ferramentas › Mecanismos de busca geral e segmentada: permitem buscar por termos, coletar texto, configurar alertas e avaliar volume de menções. Em alguns casos, permitem resultados em tempo real e dados sobre os emissores. Métricas para Mídias Sociais
  • 78. Ferramentas de Busca Geral/Segmentada Link Google Search http://www.google.com.br Google Alerts http://www.google.com.br/alerts Topsy http://topsy.com/ Bing http://bing.com Yahoo Search http://search.yahoo.com Google Trends http://www.google.com/trends Google Insights http://www.google.com/insights/ SocialMention http://www.socialmention.com/ Kurrently http://www.kurrently.com Métricas para Mídias Sociais
  • 79. Ferramentas › Classificação de perfis / usuários: aplicativos com mecanismos próprios de avaliação e classificação de perfis. Geralmente, propõe classificação, escores e rankings próprios. Muito útil na identificação de influenciadores. Métricas para Mídias Sociais
  • 80. Ferramentas de Classificação de Perfis Link Klout http://klout.com PeerIndex http://www.peerindex.com Hubspot Graders http://grader.com Follower Wonk http://followerwonk.com TweetLevel http://tweetlevel.edelman.com Métricas para Mídias Sociais
  • 82. Ferramentas › Avaliação de presença, alcance ou resposta: criação de índices numéricos para avaliar presença, alcance ou resposta em mídias sociais diversas. Métricas para Mídias Sociais
  • 84. Ferramentas de Presença/Índice Link HowSociable http://www.howsociable.com IndexSocial http://indexsocial.com.br Social Business Index http://socialbusinessindex.com/ PostRank http://www.postrank.com Métricas para Mídias Sociais
  • 85. 6. Extras Métricas para Mídias Sociais
  • 86. + Grupo no Slideshare sobre Mensuração http://www.slideshare.net/group/mensuracao-da-comunicacao Métricas para Mídias Sociais
  • 87. + Ferramentas A Wiki of Social Media Monitoring Solutions - http://wiki.kenburbary.com Métricas para Mídias Sociais
  • 88. Experts em Métricas e Mensuração Métricas para Mídias Sociais
  • 89. Mais conteúdo Métricas para Mídias Sociais
  • 90. Fontes Relatórios / Apresentações / White Papers / Artigos The Conversation Prism Métricas em Mídias Sociais (Pólvora Social Metrics (IAB) Métricas para Publicidade em Mídias Sociais (IAB, traduzido) Fluent (Razorfish) Internet Sem Limites http://www.context-digital.com/ http://www.amazon.com/Always-Advertising-Marketing-Consumer-Business/dp/0071508287 http://www.slideshare.net/Radian6/measuring-social-media-2396778 http://www.slideshare.net/AmberNaslund/listen-and-learn-new-media-new-metrics http://www.radian6.com/blog/2010/03/social-media-measurement-analysis/ www.syncapse.com/media/syncapse-value-of-a-facebook-fan.pdf http://www.forrester.com/rb/Research/marketings_new_key_metric_engagement/q/id/42124/t/2 http://www.web-strategist.com/blog/2010/04/22/altimeter-report-social-marketing-analytics-with- web-analytics-demystified/ http://www.iab.net/insights_research/947883/buildingbrandsonline Wave 4 – Power to the People Plano de Negócio Sebrae Users of the world, unite! - Kaplan Andreas M., Haenlein Michael. Social Network Sites: Definition, History, and Scholarship. – danah m. boyd e Nicole B. Ellison Métricas para Mídias Sociais
  • 91. CONEXÕES E CONTEÚDO Tarcízio Silva www.tarciziosilva.com.br www.slideshare.net/tarushijio www.linkedin.com/in/tarciziosilva www.twitter.com/tarushijio eu@tarciziosilva.com.br Métricas para Mídias Sociais