O documento fornece informações sobre a implementação de um SAC 2.0, abordando tópicos como: (1) mapeamento de volume de demanda e identificação de horários nobres; (2) classificação do perfil do público e sentimento predominante; (3) fluxos de atendimento e ferramentas para gestão de crises.
Sac 2.0: um guia de como atender (bem) o consumidor nas redes sociaisDZ Estúdio
As redes sociais se estabeleceram como um
canal digital de SAC. Neste guia, abordamos a diferença entre atendimento e relacionamento, assim como a importância da agilidade, humanidade e humildade nas interações das marcas com os consumidores.
Titulo: Projeto SAC
Alunos:Carolina,Patricia,
Cidade: Americana
Disciplina: Integração
Turma: GP02
Data:15-06-2014
Hora:23:16
Comentarios:
Publico até ápos a correção
Sac 2.0: um guia de como atender (bem) o consumidor nas redes sociaisDZ Estúdio
As redes sociais se estabeleceram como um
canal digital de SAC. Neste guia, abordamos a diferença entre atendimento e relacionamento, assim como a importância da agilidade, humanidade e humildade nas interações das marcas com os consumidores.
Titulo: Projeto SAC
Alunos:Carolina,Patricia,
Cidade: Americana
Disciplina: Integração
Turma: GP02
Data:15-06-2014
Hora:23:16
Comentarios:
Publico até ápos a correção
Aula 1 - Introdução aos Conceitos de Marketing Digital - Disciplina Planejame...Pedro Cordier
Marcar presença na web é um desafio para todas as marcas.
Com a quantidade de informações disponíveis, encontrar alguma coisa relevante é quase como achar uma agulha no palheiro.
Por essa razão o marketing digital está cercado de técnicas e ferramentas que auxiliam os profissionais a encontrar e conquistar seus consumidores.
Para cada tipo de ação, precisamos do canal específico, do conteúdo correto, das ferramentas adequadas e de muito conhecimento para juntar tudo isso e obter o resultado esperado.
Objetivos da aula:
1. Identificar os conceitos e as principais terminologias de marketing digital;
2. Conhecer as principais plataformas de marketing digital.
Slideshow base para apresentação sobre Análise de Concorrência. Trabalho feito para disciplina Marketing I. Equipe: Gabriela Edington, Mariana Assis e Mariana Elias.
Planejamento de campanha para redes sociaisLia Amancio
Você pode contar comigo para elaborar o planejamento da campanha da sua marca, produto ou serviço nas redes sociais. Mas também pode contar comigo para ensinar seus colaboradores e eles poderem fazer sozinhos - e bem!
(sou muito paciente com estagiários e com a garotada em início de carreira, viu? Pode chamar)
Apresentação de palestra realizada no dia 31 de março de 2017, na Universidade CEUMA (São Luís-MA), para alunos do quinto período do curso de Jornalismo que irão criar e gerenciar perfil de uma revista no Instagram.
Apresentação usada durante o workshop ministrado por mim no XIII Econtro de Administração no IESPES em Santarém - Tapajós - Brasil.
11 de Setembro de 2015.
Modelo Canvas de Negócios & Startups - AulaRenato Melo
Modelo Canvas de Negócios é um dos mais populares do mundo pela sua facilidade e flexibilidade. Nesta aula você vê passo a passo como criar um modelo canvas, com exemplos práticos de empresas como Subway, McDonald's, Emirates, Zynga, Submarino, entre outras grandes empresas.
Além disso, há o quadro completo do Modelo Canvas completo de startups como Groupon e Skype.
Aula 1 - Introdução aos Conceitos de Marketing Digital - Disciplina Planejame...Pedro Cordier
Marcar presença na web é um desafio para todas as marcas.
Com a quantidade de informações disponíveis, encontrar alguma coisa relevante é quase como achar uma agulha no palheiro.
Por essa razão o marketing digital está cercado de técnicas e ferramentas que auxiliam os profissionais a encontrar e conquistar seus consumidores.
Para cada tipo de ação, precisamos do canal específico, do conteúdo correto, das ferramentas adequadas e de muito conhecimento para juntar tudo isso e obter o resultado esperado.
Objetivos da aula:
1. Identificar os conceitos e as principais terminologias de marketing digital;
2. Conhecer as principais plataformas de marketing digital.
Slideshow base para apresentação sobre Análise de Concorrência. Trabalho feito para disciplina Marketing I. Equipe: Gabriela Edington, Mariana Assis e Mariana Elias.
Planejamento de campanha para redes sociaisLia Amancio
Você pode contar comigo para elaborar o planejamento da campanha da sua marca, produto ou serviço nas redes sociais. Mas também pode contar comigo para ensinar seus colaboradores e eles poderem fazer sozinhos - e bem!
(sou muito paciente com estagiários e com a garotada em início de carreira, viu? Pode chamar)
Apresentação de palestra realizada no dia 31 de março de 2017, na Universidade CEUMA (São Luís-MA), para alunos do quinto período do curso de Jornalismo que irão criar e gerenciar perfil de uma revista no Instagram.
Apresentação usada durante o workshop ministrado por mim no XIII Econtro de Administração no IESPES em Santarém - Tapajós - Brasil.
11 de Setembro de 2015.
Modelo Canvas de Negócios & Startups - AulaRenato Melo
Modelo Canvas de Negócios é um dos mais populares do mundo pela sua facilidade e flexibilidade. Nesta aula você vê passo a passo como criar um modelo canvas, com exemplos práticos de empresas como Subway, McDonald's, Emirates, Zynga, Submarino, entre outras grandes empresas.
Além disso, há o quadro completo do Modelo Canvas completo de startups como Groupon e Skype.
TCC "SAC 2.0: A emergência do consumidor na era das redes sociais", estudo sobre o atendimento 2.0 nas redes sociais. Estudo de caso do viral "Não é uma Brastemp".
o SAC 2.0 como inteligência competitiva. Apresentação do case de Wizard com o SAC nas redes sociais desenvolvida pela agência hashTAG#. Apresentação realizada no Social Media Week Brasil em 16.09.15
SAC 2.0 - Análise das estratégias do Ponto FrioMariana Brasil
Trabalho apresentado ao curso de Comunicação Social da Universidade Católica de Brasília como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em Comunicação Social, habilitação em Publicidade e Propaganda.
Esta é uma amostra do material que está sendo elaborado pela Oradata Consultoria e Treinamentos intitulado DBA Essential, onde o aluno vai aprender instalar, implementar e gerenciar um banco de dados Oracle nas versões 10g, 11g e 12c sobre as plataformas Linux e Solaris.
Proposta de um negócio que, após diversos diálogos e discussões, seria um SaaS (Software as a Service) capaz de avaliar bases de dados e realizar de forma estruturada e criativa processos automáticos de análise exploratório de dados (EDA).
--
Integrantes do grupo:
@thayane
@leonardo
@mauricio
@rone
@aline
@thiago m
@thiago ff
[Workshops RoadShow ECBR - Edição Porto Alegre 2019] Como soluções de atendim...E-Commerce Brasil
Como soluções de atendimento e review podem maximizar a jornada do consumidor e gerar mais venda para seu e-commerce no Workshops Roadshow by E-Commerce Brasil | Edição Porto Alegre 2019.
Palestrante José Paulo Motta - Director of Business Development na Hi Platform.
NPS (Net Promoter Score) - Como calcular e melhorarPrestus®
Confira as dicas e conheça esta metodologia que pode te ajudar a maximizar a fidelização de clientes, a custos baixos. Promotores / Detratores. Como melhorar o NPS em 10 pontos.
Cloud Customer Experience com Develop IT | Oracle |Amom Mendes
Servir bem para servir sempre! (Mas no lugar certo!)
Forneça melhores experiências aos seus clientes, reduzindo custos e aumentando a satisfação de seus clientes
Palestra Customer Feedback Machine : Como construir uma Máquina de Feedbacks ...Jacqueline Yumi Asano
Slides da Palestra sobre Como Construir uma Máquina de Feedbacks para o Produto que conta porque priorizamos isso lá na Resultados Digitais para o nosso produto (RD Station) , como fizemos isso e dicas para você implementar no seu produto.
Esses slides fazem parte da palestra ministrada por Jacqueline Yumi Asano, Gerente de Produto da Resultados Digitais realizada no The Developer's Conference na Trilha de Análise de Negócios, 2017.
Representação da Diversidade na Propaganda Digital BrasileiraElife Brasil
Apesar da onda conservadora, a sociedade vem abraçando cada vez mais suas diversidades. As minorias ganham mais espaço na comunicação e os estereótipos são combatidos.
Mas como as diversidades são representadas na propaganda? Idosos, mulheres, gays, lésbicas, asiáticos, transexuais e outras minorias são retratadas de fato e se vêem na comunicação dos anunciantes brasileiros?
Aline Araújo, Gerente de Projetos na Elife e uma das idealizadoras do estudo, explica como surgiu a ideia de fazer esta análise: “Acreditamos que representatividade é importante para todos os grupos sociais, em especial, os grupos que são historicamente marginalizados em várias frentes. Queríamos entender como os principais anunciantes se portam nesse quesito e trazer aprendizados para diferentes segmentos de mercado.”
Apresentação Buzzmonitor Brasil - Jan/2019Elife Brasil
Conheça o Buzzmonitor e entenda quais são todos os serviços e funcionalidades que ele oferece.
Veja também como esta ferramenta pode otimizar a gestão de uma marca em Social Media com estratégias vencedoras e soluções customizadas que atendem às demandas de cada empresa no mundo digital.
Saiba mais em: www.buzzmonitor.com.br
Gestão de Relacionamento com InfluenciadoresElife Brasil
A gestão de influenciadores se consolidou nos últimos anos como uma das estratégias de marketing mais bem sucedidas para as marcas gerarem lembrança e identificação na mente dos consumidores.
Youtubers, blogueiros ou webcelebridades, os influenciadores fazem parte do dia a dia das marcas que se esforçam para encontrá-los e estabelecer uma relação de longo prazo com eles.
Mas achar os influenciadores corretos é um desafio e escolhê-los é uma ciência que precisa ser aperfeiçoada com afinco.
Descubra como aprimorar a gestão do relacionamento de sua marca com influenciadores!
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Hábitos e Cuidados Capilares das Consumidoras Brasileiras - Resultados Finais Elife Brasil
Confira todos os resultados da pesquisa realizada por meio da Juli, bot de pesquisa de mercado, para entender melhor quais são os hábitos das mulheres brasileiras em relação aos cuidados com os cabelos!
As decisões de consumo de um consumidor estão em mudança contínua e prever o próximo passo destes consumidores é um desafio cada vez maior para as empresas. Por isso, a E.life criou o serviço de Insights em Tempo Real: uma ferramenta que possibilita a interação de Bots dentro do Facebook Messenger para entender profundamente os consumidores. Conheça!
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Utilizando a sua metodologia proprietária AI 360 - em que traços do perfil do internauta, conteúdos consumidos por ele, buscas realizadas opiniões que publicam são combinados para um olhar aprofundado sobre uma marca ou segmento -, a E.Life realizou um estudo sobre a marca Dior. A análise foi apresentada por Breno Soutto - Head da área de Inteligência - no evento Luxury for Web, promovido pelo Digitalks.
Com o estudo, foi possível não apenas observar a grande presença da marca no Brasil, com mais de um milhão de usuários ativos mensalmente no Facebook, como perfil de seus consumidores - 94% mulheres, urbanas, com grande concentração entre 25 e 44 anos.
Também aprendemos que o interesse por consumo de materiais de estilo, moda e beleza é bastante presente, havendo impacto de diversas marcas e formadores de opinião no consumo.
Graças a linhas de volumes de buscas, percebemos um decréscimo de interesse após o final de 2016, possível reflexo da alta do dólar, o que levou à busca por produtos de menor valor, principalmente make-up.
Para ter acesso ao estudo completo e saber mais sobre a metodologia AI 360 e outras soluções E.Life, entre em contato conosco pelo email negocios@elife.com.br
Fomos a 69 páginas e grupos de discussão no Facebook e encontramos exatamente o público com quem queríamos falar: as mães millennials. O olhar sobre mães de forma ampla, mergulhado nas conversas e não em buscas, nos permitiu compreender todo o universo de boca a boca ligado à maternidade e é neste mergulho que observamos tendências e oportunidades de negócio.
Do empoderamento do consumidor, passando pelo respeito e consideração ao poder de consumo das massas negligenciadas até inovações tecnológicas, os próximos 12 meses da comunicação corporativa serão marcados por mudanças necessárias no papel comunicação corporativa. Acompanhe as 5 tendências para a comunicação digital em 2017 que a E.life e a SA365 selecionaram.
Novo serviço E.life que permite identificar marcas e logos em fotos publicadas em redes sociais mesmo que estas marcas não tenham sido mencionadas em termos ou hashtags (busca textual). Pode ser utilizado para ajudar na identificação de influenciadores ou para monitorar a jornada do consumidor da sua marca mesmo que ele não a mencione.
Hoy en día, los datos internos de las empresas sobre consumidores solo constituyen una fracción de lo que se aloja externamente en otros ordenadores. Sus hábitos y forma de actuar se pueden encontrar en plataformas de redes sociales y eso está en algún sitio, en un enorme flujo de Big Data social. Pero con las herramientas y filtros adecuados a esos datos es posible ofrecer una oferta contextualizada que tiene en cuenta quién es el consumidor, qué le gusta, a dónde va y cuál es el mejor momento para hacerle la mejor oferta.
O objetivo dessa análise é entender tudo o que foi falado em torno de 15 aeroportos brasileiros com os maiores índices de movimentação nos últimos anos. Assuntos mais falados, reputação e imagem, volume e buzz serão algumas das aberturas que apresentaremos nesse documento.
5. // Arquitetura do SAC 2.0
Por onde começar?
Contratação
da equipe
Gestão
de Crises
Árvore de
Classificações
Áreas
Envolvidas
Quem é o
nosso
público
Criação
dos Perfis
Volume
da
Demanda
Qual
ferramenta
usar
Fluxos de
Atendimento
Assuntos
a responder
Dias e horários
Nobres
Brand
Persona
10. // Volume de Demanda Receptiva e Ativa
Qual o volume passível de atendimento da sua marca no buzz geral?
Previsão de demanda
1000000
800000
600000
554774
602410
611.495
Abr
Mai
Jun
774.666
675.342
Ago
Set
Out
Nov
Dez
Jul
450127
Jan
595411
Mar
417552
568607
741.558
807.774
708.450
Fev
400000
200000
0
Evolução diária
10000
8000
6000
4064 3842
4751 4924
6062 5737
5597
4064 3842
4751 4924
6062 5737
5597
4064 3842
4751 4924
6062 5737
5597
4064 3842
4751 4924
6062 5737
5597
6000
5000
4000
2000
30/ago
29/ago
28/ago
27/ago
26/ago
25/ago
24/ago
23/ago
22/ago
21/ago
20/ago
19/ago
18/ago
17/ago
16/ago
15/ago
14/ago
13/ago
12/ago
11/ago
10/ago
09/ago
08/ago
07/ago
06/ago
05/ago
04/ago
03/ago
02/ago
01/ago
0
11. // Mapeie o Horário Nobre
Quais os dias da semana e os horários nobres das menções?
0:00
23:00
22:00
20
1:00
2:00
18
16
21:00
3:00
14
12
20:00
4:00
10
8
6
19:00
5:00
4
2
18:00
6:00
0
17:00
7:00
16:00
8:00
15:00
9:00
14:00
10:00
13:00
11:00
12:00
12. // Classifique o Perfil do seu Público
Quem é o seu público?
Agitador
Especialista
Pidão
Colaborador
Amante da Marca
Decepcionado/Traído
Reclamão
Tira-dúvidas
13. // Classifique o Perfil do seu Público
+
Reclamão
Sentimento
Quem é o seu público?
Tira-dúvidas
-
12,1%
Agitador
Amante
da Marca
11,6%
Volume
Especialista
Decepcionado
Traído
-
6,9%
Amante da marca
Colaborador
Agitador
18,2%
Colaborador
Decepcionado/…
Pidão
35,7%
+
Pidão
Especialista
10,9%
4,0%
0,7%
Tiradúvidas
Reclamão
Reclamão é o
campeão!
14. // Sentimento Predominante
Onde estarão os esforços da marca?
Sentimento das menções
2%
Matriz de engajamento
6%
ENGAJAMENTO
Positivo
Neutro
92%
Negativo
SENTIMENTO
15. // Defina o Objetivo do Trabalho
ATENDIMENTO | Ações
Atender Críticas e Reclamações
Tirar Dúvidas
Dar Informações
Energizar elogios
RELACIONAMENTO | Ações
Ativação (marca ou categoria)
> Dicas / Informações úteis
Publicações de Relacionamento
> Gera conversação
Engajamento
> CREATIVE Relationship
Management
Há espaço?
Receptivo (pós-compra)
Ativo (pré-compra)
17. // Classificando Depoimentos para Gerar
Inteligência
Perfil do público
Variáveis dos assuntos
10%
Clientes
4%
Parceiros
55%
30%
Atendimento
Imprensa
Internet banking
5%
Prospects
34%
Taxas
Cartões
11%
Megacena
Macro assuntos
App
4% 4%
Caixa-Eletrônico
7%
Agência
12%
Conta
Internet Banking
Financiamento
Caixa Eletrônico
85%
Phone Banking
Agência
29%
18. // Classificando Depoimentos para Gerar
Inteligência
Natureza do Atendimento
Assunto
Perfil de Usuário
Sentimento
Dúvida
Cartões de Crédito
Cliente
Positivo
Solicitação
Capitalização
Prospecto
Negativo
Sugestão
Financiamento
Parceiros
Neutro
Reclamação
Consórcio
Imprensa
Mixed
Elogio
Leasing
Não-Identificado
19. // Fluxos Assertivos - Agilidade nas Tratativas
Clientes que postam no Perfil da
empresa reclamações e
solicitações
• E.life interage com o cliente
Verificar histórico de dados
para entender o que ele deseja
• Primeira interação para entender o caso
• Gerenciar expectativa
VIP/Crítico - Posta reclamação
ou recorrência em relação a
empresa
Equipe de atendimento telefônico
acompanha a entrada de
protocolos na ferramenta Elife.
Atendente gera Protocolo de
Atendimento
Informação
Solicitação
Reclamação
Trata o protocolos conforme
processos vigentes.incluindo
retorno ao cliente
E-mail recebido
Informação/Dúvida
Crítica fundamentada /
Reclamação
E.life consulta materiais de
apoio e retorna ao cliente.
E.Life Gerencia expectativa do
cliente da empresa
FIM
Protocolo
Concluído
E.life registra o atendimento
na ferramenta web
Copia a resposta no Campo
Solução da Ferram. E.life.
E.life retorna ao cliente
com o número do protocolo do
atendimento
Seleciona Status Fechado
Ouvidor
FIM
20. // Exemplo de Fluxo
Passo 1: Identificação da situação
de atendimento.
O vazamento aqui na rua de casa
continua e nada da Sanasa vir resolver.
07/03/2012 23:58
21. // Exemplo de Fluxo
Passo 2: Verificação do histórico de
conversas com o cliente no canal.
O vazamento aqui na rua de casa continua e nada da Sanasa
vir resolver. 07/03/2012 23:58
Passo 3: Atender, Classificar, solicitar
informações, gerenciar expectativa
Deixem de ser incompetentes Sanasa e religuem o
abastecimento, a população paga caro por isso 26/02/2012
00:09
ATENDIMENTO
FINALIZADO
EM 1º NÍVEL
O vazamento aqui na rua de casa continua e nada da Sanasa vir resolver.
Olá, Jhoni, a suspensão do fornecimento de água deve-se a uma manutenção em
sua região, em breve daremos mais detalhes.
22. // Exemplo de Fluxo
ATENDIMENTO
ENCAMINHADO
PARA 2º NÍVEL
Passo 4: cadastro dos dados numa
ferramenta de workflow ou direto
no CRM e aguardar o status do
caso
Passo 5: Retorno do caso fechado
e pós-atendimento
Obrigado eu aguardo o retorno.
Olá, Jhoni, em 3 horas enviaremos um técnico no seu bairro
para reparo. Obrigado e conte sempre conosco.
23. // Brand Persona
(e se a sua marca fosse uma pessoa?)
Marcelo Tas.
É um profissional bem sucedido,
é culto e tem conhecimento
sobre o que fala. É pai de família e
possui um bom senso de humor.
Possibilidades de personalidade:
Culto
Paternal
Bem Humorado
24. // Brand Persona Na Prática
Na vida, adotamos um postura
diferente de acordo com a
situação enfrentada.
Por isso, dependendo da
situação, a Persona deixa aflorar
algumas de suas principais
caracteríticas: o lado Paternal,
Culto ou Bem Humorado
Paternal
Reclamação
Culto
X
X
X
X
Dúvida
Sugestão
Elogio
Citação
X
X
Bem
Humorado
X
X
X
27. // Matriz de Contingência de Crises
Defina rapidamente um posicionamento para o caso e entenda como atuar nos níveis de criticidade. Ex:
Depoimentos que envolvam
grupos de risco/interesse:
Depoimentos que contenham
palavras-chave de perigo:
Veneno
Inseticida
Soda-Cáustica
Saúde
Médico
Bicho na Comida
Procon
Processo
Anatel
Nível 3
Nível 2
Nível 1
Crianças
Idosos
Grávidas
Celebridades
Jornalistas
Depoimentos negativos em relação a:
Atendimento
Ações de Marketing
Produto
Preço
Praça
Empresários
Tempo máximo de identificação:
Tempo máximo de identificação:
Tempo máximo de identificação:
5 minutos
1 hora
6 horas
Tempo de Resposta
Tempo de Resposta
Tempo de Resposta
30 minutos
2 horas
12 horas
34. //Matriz de Sensibilidade Crítica
ATENDIMENTO
PRODUTO
178
153
151
93
90
88
81
90
73
57
Atendimento
Atendimento da central
Demora na entrega
Demora no atendimento
Erro cobrança/pagamento
Falta nota fiscal
Falta produto na bag
Motoboy
Pedido não entregue
Produto trocado
IMAGEM DA MARCA
10
Janeiro
Atendimento
Brindes
DTA
Elemento
estranho
Qualidade do
produto
PONTOS DE
CONTATO
9
Fevereiro
Pontos de contato
Março
Produto
Imagem
Embalagem
Crítica
Padronização
Procedimentos
Promoções
Ambiente
Estrutura
Falta produto na loja
Falta acompanhamento
Higiene
Loja desabilitada
Segurança
Site
35. // Matriz SWOT
Forças
S
O
• Sobremesas da rede (X1, X2 e X3)
• Linha do Kit X
• Venda do X em tamanhos
maiores
• Acrescentar feijão nos pratos de
almoço
Oportunidades
Fraquezas
W
T
• Atendimento nas franquias
• Qualidade dos produtos servidos
• Indisponibilidade da loja no site do
delivery
• Qualidade dos ingredientes
• Formas de pagamento
(impossibilidade de pagar com X)
Ameaças
36. RELACIONAMENTO
Ativação (marca ou categoria)
> Dicas / Informações úteis
Engajamento
> CREATIVE Relationship
Management
// O SAC COMO NOVO MARKETING
37. // O SAC como o Novo Marketing
Depois que o usuário utilizou a página para publicar uma opinião desaprovadora, internauta e Coca-Cola trocaram
versos na fanpage da marca no Facebook.
40. // O SAC como o Novo Marketing
Atribuições de SAC e Marketing.
http://www.youtube.com/watch?v=CErD0UnPzKw
41. // O SAC como o Novo Marketing
Após receber uma reclamação na fanpage oficial da GVT, a empresa utilizou os mesmos
artifícios sentimentais para responder ao cliente.
42. // O SAC como o Novo Marketing
A resposta recebeu mais de 450 likes e foi pauta para uma matéria no portal da revista Exame com outros
exemplos de interações da marca.
43. // O SAC como o Novo Marketing
820 RETWEETS
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